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La gestión del riesgo o sistema de gestión del riesgo es una serie de pasos o procedimientos
que, en forma sistemática y lógica, parte de la identificación, análisis, evaluación,
tratamiento, monitoreo y comunicación de los riesgos a lo largo de una organización, para
así poder minimizar las pérdidas, maximizar las oportunidades, reducir las debilidades y
aprovechar todas las fortalezas.
La industria hotelera ha visto la necesidad de lograr la gestión de los riesgos por procesos;
por ser una industria muy sensible a hechos o cambios políticos, de seguridad, de
tecnologías, de salud, climatológicos, a guerras, acciones terroristas, crisis económicas,
entre otros fenómenos que pueden aparecer; por encontrase en un mercado altamente
competitivo.
Actualmente en los hoteles se han ido incrementando una serie de insatisfacciones por
parte de los clientes, las mismas están ocasionadas por las demoras en los servicios, la
atención recibida y el confort de la instalación. Todo esto provoca grandes afectaciones en
la calidad de los servicios y a la imagen del hotel, constituyendo está la situación
problemática de la cual parte la investigación.
Descripción de la empresa
Cocineros
Meseros
Lavaplatos
Aplicación del procedimiento para la gestión de riesgos
Fase 1
Nombre Especialidad
Esteban Gasca Hernández Ing. En Industrias Alimentarias
Daniela Guadalupe Reyes Méndez Ing. En Industrias Alimentarias
Leslie Marleth García Cano Ing. Ambiental
Priscila González Rosales Ing. Industrial
Claudia Lorena Campos Andrade Ing. Industrial
Fase 2
Fase 3
La problemática se centra en las inconformidades de los huéspedes del servicio que éste
ofrece, y se ha registrado una baja en el hospedaje y consumo de restaurante. A partir de
lo anterior se definieron de forma clara los posibles modos potenciales de fallo en el servicio
de habitaciones, analizando todo posible aspecto por insignificante o extraño que pareciera,
que a juicio del personal que podría conllevar un perjuicio o molestia sobre el cliente.
El seguimiento del AMFE se realizó mediante una hoja de recogida de datos, donde se
incluyeron una serie de modos de fallo de acuerdo con los identificados por el gerente del
hotel.