CASO PRÁCTICO: DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL RESPONSABLE DE RRHH

LAURA VANESSA ZAMUIDIO RAMIREZ

1. Aplique sus conocimientos a partir de las necesidades de reformar la

organización y actuación, asumiendo un Plan estratégico adecuado para el
complejo hotelero.

Para lograr el objetivo de calificar a 4 estrellas se necesita de un trabajo diferenciado, con

reformas organizadas, asumiendo un plan estratégico adecuado y que el complejo hotelero
brinde otras alternativas a las funciones únicamente de hostelería turística.

Se debe de definir lo que se quiere alcanzar en la empresa y cuáles son los valores que
gobernaran el trabajo de los empleados. Para ello, se trabajará en definir Misión, Visión y
Valores. Esto se comunicará a los empleados para que formen parte de los nuevos cambios.

 Visión: Lograr la calificación 4 estrellas.

 Misión: Proporcionar un servicio de calidad a todo el público.
 Valores: Seguridad, Integridad, Trabajo en Equipo.

Otro aspecto del plan estratégico es asumir un análisis del trabajo que se ha venido
desarrollando, por lo tanto es relevante para determinar el estado actual de la empresa
(análisis DOFA) y determinar los siguientes pasos a tomar para alcanzar el estado deseado.

DEBILIDADES

 Estructura de RRHH antigua

 Cultura organizacional no definida.
 Desorganización en control de funciones.
 Distribución desorganizada en la infraestructura y equipo antiguo u obsoleto
 Objetivos de desempeño no vinculados a metas del complejo hotelero.

OPORTUNIDADES

 Implementación de una web dinámica 3.0

 Redistribución de funciones en departamento de soporte y ubicación para mejor
accesibilidad
 Adición de capital para renovar equipo e infraestructura
 Promover nueva imagen a clientes internos y externos

FORTALEZAS

 Personal capacitado y motivado en sus labores

 Accesibilidad para clientes, proveedores y empleados
 Integración de recursos para la ejecución del proyecto
 Posicionamiento en el mercado atrae talento y clientes
 Cooperación de socios estratégicos

AMENAZAS

 Reducción de ingresos por remodelación de equipo e infraestructura

 Resistencia al cambio.
 Rotación de personal que tengan inconveniente con los cambios
 Competencias desleales.
Al obtener un estado actual del complejo hotelero, se puede determinar los siguientes pasos
que se deben de tomar y la creación de un plan estratégico para llevar a cabo y lograr el
objetivo principal que es lograr la calificación de 4 estrellas.

Dicho plan se puede ver de la siguiente manera:

Ejecutores

• 3 socios y Gerentes de áreas.

Visión

• Lograr la calificación 4 estrellas, mejorando lo servicios de hosteleria turística, y

agregando nuevos servicios de calidad.

Objetivos

• Asegurar que el capital humano sea el adecuado para la ejecución efectiva y eficiente.
• Proveer la compensación, cultura, orientación, sistema y estructura ideal para los
empleados, innovando los salarios.
• Promoveer procesos 3.0 utilizando tecnología en el proceso de comunicación con los
clientes.
• Mantener la excelente calidad del servicio brindado a los clientes.
• Crear un nuevo organigrama con cargos directivos principales: Director de RRHH,
Director Financiero, Director de Marketing comercial.

Análisis Actual

• Ver análisis DOFA elaborado anteriormente

Planes de Acción

• Revisión y actualización de políticas de RRHH

• Mejorar el clima laboral.
• Renovación de Infraestructura y servicios a ofrecer
• Definir las funciones de los nuevos directores principales.
• Revisión de ubicación de áreas, políticas, funciones, etc.

Presupuesto

• Lograr un presupuesto ideal para satisfacer las necesidades de remodelación, nuevos

servicios y mejoramiento de las habitaciones.

Tiempo

• Se tiene unos 6 meses para poner en ejecución el plan estrategico.


 2. ¿Cómo cree que se pueden repartir las responsabilidades de cada uno de los
Directores de áreas para que el plan estratégico sea viable? -Aporte ejemplos-.

Los Directores son expertos en sus áreas y contar con su aprobación es vital para ejecutar
exitosamente el Plan Estratégico. Su involucramiento reducirá la resistencia al cambio de los
equipos y permitirá tomar mejores decisiones.

 Director de RRHH:

El encargado de Recursos Humanos en estos tiempos debe asumir una postura

innovadora en ese sentido debe cumplir las responsabilidades en 3 funciones principales
ATRAER
Reclutar y seleccionar a los candidatos en puestos de trabajo, visionar, identificar y analizar
los perfiles, planificar y gestionar los procesos.
OPTIMIZAR Y DESARROLLAR
Evaluar el desempeño, definir y aportar nuevos aprendizajes, gestionar el talento humano.
RETENER
Generar y velar por un buen clima laboral, implementar diagnosticos y planificaciones
participativas.

 Director de Finanzas:

Maneja el presupuesto del proyecto y de todas las áreas y además parte del trabajo será
trabajado desde el sistema integrado de comunicación.
El director de finanzas puede aplicar funciones tales como:
- Presupuesto para contrataciones
- Compras de nuevos servicios
- Nuevos planes de pago en el servicio hotelero.
- Mantenimiento y mejora de la calidad de los procedimientos y protocolos financieros en
la empresa.
- Estratega. El director financiero deberá implementar buenas y pioneras estrategias, por
ejemplo para asegurar un eficiente aprovechamiento de los recursos financieros de la
empresa, para sacar el máximo partido de los mismos.
- Determinar políticas de estrategia y operación del sistema financiero de la empresa
- Generar indicadores que evalúen al desarrollo de la empresa
- Dirigir las decisiones financieras de la empresa, que aseguren el mejor rendimiento de
los recursos de la empresa.

 Director de Marketing y Comercial:

PERSONAL
- Selección del personal del departamento comercial.
- Detección de necesidades y seguimiento de los planes de formación de todo el
personal del departamento comercial.

OBJETIVOS
- Elaboración del presupuesto de ventas anual.
- Elaboración y valoración de los objetivos comerciales.
- Elaboración de los presupuestos de gastos del departamento comercial.

VENTAS
- Participación en la Definición de política de precios y condiciones comerciales y
económicas.
- Mantenimiento de una relación continuada con los clientes para conocer sus
necesidades o problemas.
 MARKETING

- Establecimiento de las líneas generales del Plan de marketing y en concreto el

marketing mix: Política de producto, Política de precio, Política de distribución, Política
de comunicación
- Seguimiento de la ejecución del Plan de Marketing
- Control de los gastos de Marketing

En este proyecto se debe de determinar el impacto que tiene cada plan de acción. Al
determinar los Directores involucrados, se debe de escoger el líder el equipo de trabajo y esta
persona será responsable de reportar los avances, logros y obstáculos encontrados.

3. Reflexione a nivel teórico, acerca de los diferentes niveles de estructuras de

aplicación, así como sobre sus responsabilidades y explique cuáles podrían ser
esas estructuras en el complejo hotelero y qué se podría hacer en cada nivel para
viabilizar la estrategia general escogida -Aporte algunos ejemplos-.

La mayoría de las empresas tienen una división estructural que permite que los empleados se
enfoquen en las tareas que les corresponden. En la siguiente imagen se muestra dicha división
de una manera general y macro de cualquier institución:

En la imagen se observan 3 niveles:

Directores  Directores: Son aquellos responsables
de las funciones de conceptuales y de la
estrategia que se utilizará.
 Gerentes y Jefes: Estos se conocen
Gerentes y Jefes como los mandos intermedios y son los
que se encargan que el personal
cumpla con sus funciones
Operativos  Operativos: Los empleados
responsables de las funciones diarias
en la empresa.

Cada uno de los niveles brindados tiene responsabilidades diferentes que son indispensables
para el buen funcionamiento de cualquier institución. Dichas funciones son las siguientes:

Funciones Son aquellos que se dedican a crear planes de acción organizativas y determinar
Conceptuales el rumbo que ésta llevará al corto, mediano y largo plazo.

Funciones Estas son las que permiten que obtener el potencial máximo de los demás por
Interpersonales medio de relaciones interpersonales efectivas, eficientes, duraderas y positivas.

Funciones Las funciones que requieren de un conocimiento técnico, procesal, y que con
acerca de los diferentes
Técnicas niveles
ellos se hace de estructuras
el trabajo esencial de de aplicación, así como sobre sus
la empresa.
responsabilidades y explique cuáles podrían ser esas estructuras en el complejo
 hotelero y qué se podría hacer en cada nivel para viabilizar la estrategia general
escogida -Aporte algunos ejemplos-.

Estructuras en el complejo hotelero

DIRECTORES
1. Mejorar los servicios básicos
2. Aplicar políticas de cambios
3. Mejorar el clima laboral

GERENTES Y JEFES

1. Hacer cumplir las mejoras en la atención

2. Determinar los nuevos servicios ofrecidos.
3. Diagnosticar nuevos problemas.

OPERARIOS

1. Cumplir sus funciones al 100%

2. Mejorar su compromiso con cada función
3. Cumplir la filosofía de trabajo de la empresa.

4. Detalle los pasos a seguir para que el complejo hotelero califique a 4 estrellas.
¿Qué mejoras deberá realizar y que tendrá que incorporar en el Plan estratégico?
-Aporte ejemplos-.

Los socios y nuevos directivos de la empresa deberán realizar mejoras en las

condiciones mínimas que se tienen que hacer para la calificación a 4 estrellas.

Contar con infraestructura, mobiliario, insumos y equipamiento del establecimiento en

perfectas condiciones de funcionamiento y contar con condiciones básicas de limpieza
e higiene.

Asimismo incorporar o mejorar los servicios.

El primer paso es incorporar:

- Contar con sistema de iluminación de emergencia.

- Contar con zonas de evacuación, puntos de encuentro, salidas de emergencia,
extintores y mangueras, identificadas y señalizadas, según las disposiciones de la
Autoridad competente.
- Contar con áreas con facilidades para personas con discapacidad debidamente
identificadas
- Contar con áreas de huéspedes y ubicación de servicios complementarios
debidamente identificadas y señalizadas Exhibir los horarios de ingreso (check in) y
salida (check out) en recepción
- Contar con cámara de seguridad en al menos un área común. El establecimiento
deberá definir el área con mayor riesgo del mismo Contar con un sistema de auxilio, al
menos en un área del establecimiento, conectado directamente con organismos de
seguridad y respuesta inmediata.

Incorporar los servicios como:

- Contar con servicio de agua las veinticuatro horas.

- Contar con servicio de custodia de equipaje
- Contar con servicio de internet en áreas de uso común.
- Contar con un plan de seguridad que incluya mecanismos de contingencia y atención
de emergencias, según lo establecido por la Autoridad competente.
- El establecimiento debe ofrecer al menos 4 de los siguientes servicios/ubicación: 1)
Piscina, 2) Hidromasaje, 3) Baño turco, 4) Sauna, 5) Gimnasio, 6) SPA, 7) Servicio de
peluquería, 8) Local comercial afín a la actividad. Ej. Agencia de viajes, artesanías, etc;
se considerará como un solo servicio a uno o más locales comerciales, 9) Áreas
deportivas, 10) Exposición de colección de arte permanente o temporal, 11) Salones
para eventos. 12) Establecimiento ubicado en un edificio patrimonial que cuente con la
respectiva declaratoria por parte de la autoridad competente. 13) Tienda virtual para
venta de productos ecuatorianos por catálogo.

5. Organice el área de Recursos Humanos de acuerdo con lo visto en la Unidad 3,

¿qué estrategia utilizará el director de RRHH en redes sociales? ¿Qué tipo de
comunicación interna y necesita implementar para mejorar el clima laboral?

El área de Recursos Humanos es vital para el funcionamiento de toda empresa de gran

escala. Debido a la complejidad de esta industria y los conocimientos específicos que se
requieren, lo mejor es dividir este departamento en áreas estratégicas y específicas como:

 Compensación y Beneficios: Esta área se encarga del salario, beneficios y alianzas con
otras empresas que resulten en el beneficio de los empleados.
 Reclutamiento: Son los responsables de buscar el mejor talento para la empresa.
 Comunicación Interna: Esta área es de suma importancia para todos en la corporación;
ya que, son los responsables de hacer saber los hechos o datos importantes que sean
relevantes.
 Desarrollo Organizacional: Esta área vela por clima organizacional, el conocimiento y
planes de carrera de los empleados. Son responsables que los empleados tengan
todo.
 Relaciones Laborales: Esta área asegura el cumplimiento de las normas laborales que
se han establecido en la institución.

El uso de la tecnología es vital para la modernización del hotel y la eficiencia en los

procesos de la misma. Si queremos llegar a más clientes a nivel nacional o mundial es
necesario tener posición en diferentes escenarios y uno de ellos es la red social.

Se crearán cuentas en los sitios más populares como: Facebook, Twitter e Instagram para
dar a conocer los logros, contribuciones, posiciones, especialidades, y nuevos servicios del
complejo hotelero; así también, promover campañas de promoción y nuevos destinos
turísticos.

Se utilizará unas páginas de comunicación interna, que permitan la comunicación y

colaboración de empleados de manera más rápida, específica y efectiva. Existen
aplicaciones online que permiten la creación de grupos, compartir información con
miembros del grupo o todos los empleados de la empresa y se puede utilizar como una red
social propia para los empleados de la institución.
6. ¿Qué tipo de líder de Recursos Humanos, considera que se necesita para este
complejo hotelero? Indique los diferentes tipos de liderazgo que conoce. Indique
por qué elige un tipo de líder y no otro para la función del director de RRHH.

El tipo de Liderazgo que debe de ejercer el Responsable de Recursos Humanos es el

LIDERAZGO COACH. El personal de RRHH debe de tener un gran interés en las personas
y también asegurar que ellos le vuelvan productiva a la institución.

Este estilo contribuye a que las personas identifiquen sus fortalezas y debilidades
peculiares y las integren en aspiraciones personales y profesionales.

Este enfoque de este liderazgo es el adecuado; ya que:

 Proveen seguridad al personal que las decisiones son para el beneficio de todos
 Brindan la oportunidad que los empleados sean escuchados y aportes sean tomados
en cuenta para la toma de decisiones
 Su interés es el bienestar del personal y el alcance de metas, el balance de ambos
 Se mantiene el clima organizacional favorable para la implementación de cambios
estructurales y comunicativos en la institución

TIPOS DE LIDERAZGO

- Liderazgo visionario
- Liderazgo afiliativo
- Liderazgo democrático
- El líder consultivo
- El líder Laissez faire
- El líder autócrata

Para este tipo de negocio es importante contar con un liderazgo de participación, de

enseñanza que contribuya a mejorar a todo el personal, para que así ofrezcan un servicio
de calidad.

7. Desarrolle los estilos de dirección y supervisión más adecuados para la

consecución de los fines de la organización y la satisfacción de sus miembros.

ESTILO DEMOCRÁTICO

Es aquel supervisor que permite que los trabajadores participen en el análisis del problema
y su solución. Anima a sus hombres para que participen en la decisión. Es directo
y objetivo en sus comentarios y comprueba si el trabajo había sido realizado,
felicitando después al que lo merezca.

El supervisor debe interactuar entre su departamento y otras organizaciones, o también,

entre la organización y su ambiente total (el ambiente interno: recursos humanos, políticas
de la empresa, disposiciones, etc.; el ambiente externo: lo componen el mercado,
la competencia, el gobierno, la tecnología, etc. Para ello utiliza recursos humanos,
recursos económicos, recursos financieros, etc., los cuales determinan la eficiencia y
eficacia de la organización en el presente y futuro, con ellos se consigue el logro de las
metas y objetivos.
El supervisor como líder debe desarrollar una visión de futuro, es decir, crear proyecciones
y estrategias a largo plazo de forma precisa, planteándose: ¿Qué se desea lograr? ¿A
dónde se quiere llegar?

Dentro de la supervisión el liderazgo se logra si el supervisor es capaz de:

- Respetar los valores, deseos y sentimientos, generando confianza en los

subordinados.
- Estructurar relaciones solidarias y cooperativas, creando una adecuada moral de
trabajo.
- Resolver conflictos y tomar decisiones mediante la participación y el aporte de
ideas de los subordinados.
- Estimular y promover el pensamiento y el comportamiento hacia el logro de los
objetivos y metas organizacionales.
- Transformar la supervisión en una acción educativa.

8. Estructure la nueva organización a partir de la necesidad de mejora, graficando la

complejidad de la misma. Recuerde que antes de implementarse el Plan
estratégico, solo hay 3 áreas diferenciadas. Amplíe las sub áreas.

3 socios Gerente
DUEÑOS General

Director de
Director de Director de
marketing y
Finanzas RRHH
comercial

Gerente de
Gerente de
Marketing y Jefe de RRHH
contabilidad
ventas

asistente
Publicidad Psicologo
contable

asistente Comercializació Profesional

administrativo n Médico

Asistentes
 9. Cite la bibliografía utilizada en dicho trabajo.

1. Traducción de preguntas sugeridas para reclutamiento por actitudes:

https://www.businessmanagementdaily.com/31737/avoiding-talented-terrors-20-questions-to-help-
you-hire-for-attitude
2. Human Capital Management System (HCM): Un sistema que permite a la compañía automatizar y
mejorar los sistemas que administran al capital humano. http://es.ultimatesoftware.com/what-are-
HRM-systems
3. ALBIZU, E. LANDETA (2001)
Dirección estratégica de los Recursos Humanos.