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UTILIZAR ADECUADAMENTE EL «FEED-BACK»

¿QUE ES EL «FEED-BACK»?
Se trata de un término anglosajón, introducido en el «argot» de las relaciones humanas,
para definir un proceso muy importante en la comunicación entre individuos y entre grupos.
Inicialmente, la palabra «feed-back» tiene que ver con el control remoto: se comenzó a utilizar
en terminología electrónica y de cohetes espaciales. Designaba el mecanismo que regula a los
cohetes en su vuelo. La estación terrestre observa y obtiene información del cohete y, a su vez,
le envía información para que siga su marcha o la corrija si se está desviando de la ruta
asignada.
En ocasiones, se ha traducido al castellano como «retroalimentación», «retroprovisión»,
«observación interpretativa» o «mecanismo de rebote». Pero, al final, el término inglés original
prevalece y se integra en el vocabulario técnico normal, como tantos otras palabras (estrés,
meeting, leader...)
A veces, nosotros también nos desviamos -como los cohetes - en nuestras relaciones
interpersonales, en nuestro modo de proceder o interaccionar. Por ello, sería conveniente que
usáramos nuestro propio mecanismo de «feedback» para ponernos de nuevo en órbita.
«Feed-back» es, pues, una forma de ayudar a otra persona o grupo a considerar la
posibilidad de cambios de conducta. Consiste en comunicar información verbal a la otra persona
o grupo sobre cómo nos está afectando su conducta. Esta información, que le ofrecemos a la otra
persona, podrá ser utilizada por ella.
1. para entender su conducta,
2. para crearle mayor conciencia de cómo afecta a las demás personas que le rodean, y
3. para estimular cambios positivos en su conducta, sentimientos, actitudes y
percepciones.

El ofrecer información a otra persona sobre cómo nos está afectando su conducta, nos da
también la oportunidad de que ella nos señale si estamos percibiendo su mensaje correcto o
erróneamente. Todos tenemos, en un momento determinado un filtro perceptivo formado por
nuestra manera de pensar y sentir. Este filtro, según sus características, con frecuencia hace que
la percepción recibida sea distorsionada.

CRITERIOS PARA OFRECER UN «FEED-BACK» ÚTIL Y EFECTIVO

1. El «feed-back» es más descriptivo que evaluativo


Se trata siempre de describir nuestra reacción interior, nunca de juzgar la conducta del
otro. Al describir nuestra reacción ante una determinada conducta, dejamos a la otra persona en
libertad de hacer uso de la misma en la forma en que considere oportuno. Evitar el lenguaje
evaluativo reduce la necesidad de la otra persona de reaccionar en forma defensiva.

2. El «feed-back» es más específico que general


Si alguien me dice que soy «dominante», probablemente no me sea tan útil como si me
dice: «En este preciso momento, cuando hemos estado intentando clarificar esta situación, tú no
has escuchado lo que los demás trataban de decirte y yo me vi forzado a aceptar tus argumentos
o de lo contrario tendría que afrontar tu ataque».

3. El «feed-back» está dirigido hacia aquel comportamiento que puede ser modificado
Cuando señalamos alguna limitación sobre la que la otra persona no tiene control alguno,
sólo conseguimos aumentar su frustración.
4. El «feed-back» debe ser solicitado antes que impuesto
Se trata de una ayuda que se puede proporcionar a quien quiere recibirla. No se puede
imponer, porque entonces no surte efecto. Será, por tanto, mucho más útil cuando la persona
efectúa una pregunta que permite al observador ofrecer una observación o «feed-back». Esta
pregunta puede ser tanto verbal como no verbal: con nuestra conducta podemos comunicar a los
que nos rodean si estamos dispuestos a recibir esta clase de ayuda.

5. El «feed-back» debe ser ofrecido en el momento preciso


En general, se puede decir que el «feed-back» es mucho más efectivo si se ofrece
inmediatamente después de ocurrir la conducta. Si cuento con todos los datos y detalles, tanto
mi memoria como la memoria del que efectuó la conducta no han sido desdibujadas por el paso
del tiempo, Esto, naturalmente, se entiende dependiendo de lo preparada que esté la otra persona
(no en momentos de grave acaloramiento).

6. El «feed-bock» debe ser comprobado para asegurar una buena comunicación


Una forma válida de hacer esto es solicitar a la persona que recibe nuestras reacciones que
repita, con sus propias palabras, lo que le hemos comunicado. Así se comprueba si el mensaje
recibido por el otro está de acuerdo con lo que hemos pretendido expresar.

7. El «feed-back» puede ser constatado en el grupo


Tanto para el que emite como para el que recibe el «feed-back», es interesante, si las
condiciones lo permiten, contrastar las opiniones de los demás integrantes del grupo. Esto
permite comprobar hasta qué punto es correcta la apreciación o hasta qué punto es compartida
por otros miembros. Además, por este medio el «feed-back» es convenientemente matizado.
Ejemplo: «¿Es ésta la opinión de una sola persona o hay otros miembros del grupo que la
comparten?». Un «feed-back» compartido por varias personas siempre tendrá más garantías de
objetividad que el emitido por una sola.

Una forma, diaria y elemental, de feed-back a nivel laboral es la necesidad de formular


objeciones o quejas al personal a nuestro cargo. Las normas que siguen son de puro y llano
sentido común, pero, como se puede observar -quién más quién menos - todos hemos dejado de
cumplirlas en algún momento. Por ello, con frecuencia este tema resulta tan espinoso y de tan
escasos resultados.
NORMAS CONCRETAS PARA FORMULAR OBJECIONES

1. Formular la queja directamente a la persona que creemos nos perjudica, pero a nadie más.
2. No criticar la conducta de una persona delante de un tercero. Equivale a un ataque personal.
3. No comparar nunca la conducta de una persona con la de los demás.
4. Formular la objeción o queja tan pronto como nos sea posible.
5. No repetir la objeción una vez que la hemos hecho y la otra persona la ha asimilado.
6. Objetar una sola cosa cada vez. Si no se hace así, hay peligro de desmoralizar al otro y de
empequeñecer lo principal.
7. Después de formular de buena fe nuestra queja, no disculparse por ello. Aumentaría dudas
acerca de nuestro derecho a hacerlo.
8. Evitar el sarcasmo. Los motivos del sarcasmo suelen ser el temor o el desdén. Predispone al
otro a cerrar los oídos. Al no enfrentarnos directamente, el otro nos infundirá más temor aún.
9. Abstenerse de mencionar los móviles del otro. Hay que evitar la tendencia a confundir la
intención con las consecuencias. Analicemos, por ejemplo, estas dos frases:
a) «No me interrumpas, por favor». b) «Nunca me dejas acabar lo que quiero decir».
10. Evitar sistemáticamente las palabras «siempre» y «nunca». Exagerar nos hace faltar a la
exactitud y la ventaja psicológica fundamental es la objetividad.
11. Si jamás se usa el elogio, no podemos esperar que los demás escuchen nuestras quejas.

NORMAS CONCRETAS PARA ACEPTAR OBJECIONES

1. Guardar silencio cuando nos presentan una queja y hacer ver claramente que estamos
prestando atención.
2. Mirar francamente a la persona que nos está hablando.
3. No pretender eludir el tema.
4. Evitar dar la impresión de que nuestro interlocutor nos está desmoralizando.
5. No pretender, en ninguna circunstancia, censurar a quien acaba de hacernos una objeción. Es
la primera forma de defensa: atacar al que percibimos como atacante. La consecuencia es no
aceptar la crítica, que nos puede venir muy bien como elemento de mejora personal.
6. Evitar ridiculizar la crítica que se nos hace. Exagerar, hasta la caricatura, lo que se nos dice es
la segunda forma de defenderse. Denota que no se acepta la crítica y el otro lo percibirá
perfectamente: probablemente no repetirá la acción.
7. Abstenerse siempre de insinuar que quien nos reprocha algo está movido por alguna razón de
hostilidad. Es la tercera forma de defensa: dar por supuesto que quien nos critica es para
lastimarnos. Pero, con ello, estamos metiéndonos en el terreno de las intenciones: tanto si
acertamos como si no, la otra persona se sentirá lastimada.
8. Hacer ver al interlocutor que comprendemos bien su objeción o queja. Lo mejor es repetirla
con otras palabras, para hacerle ver que hemos captado perfectamente su mensaje.
9. Agradecerle sinceramente su crítica y dejar la puerta abierta para futuras interacciones en este
sentido.
VIGILAR CONTINUAMENTE EL TEMA DE LA COMUNICACION

PERFIL DE LA COMUNICACION INTERPERSONAL


Todos hablamos, más o menos. Pero no todos, ni siempre, logramos establecer una
comunicación interpersonal. La comunicación interpersonal es algo muy complejo. No sólo se
trata de hacer comentarios y escucharlos.

Todos nos comunicamos, al mismo tiempo, en más de un nivel. Hay un mensaje en la


palabra hablada. Pero puede haber otros muy distintos en el tono de voz, la cadencia, los gestos,
las posturas, la mirada... las mismas palabras pueden comunicar cosas muy distintos: calor
humano, frialdad, aceptación, hostilidad.

Recibimos el mensaje de los demás en la palabra hablada, pero también en los


sentimientos.

La comunicación es moneda de múltiples caras:


1. Lo que piensas que dices.
2. Lo que dices realmente.
3. Lo que el otro oye.
4. Lo que el otro entiende que estás diciendo.
5. Lo que el otro piensa que oye.
6. Lo que el otro dice.
7. Lo que tú piensas que el otro dice.

Son muchos los factores que influyen en los mensajes que se envían. Porque toda
conducta, absolutamente toda, está motivada. Nada hacemos por accidente. Podemos no ser
conscientes de nuestras motivaciones o de nuestros sentimientos, pero siempre están presentes.

Suele haber más de una motivación en toda comunicación, por simple que ésta parezca.
Por ello, lo que decimos no es a veces tan «lógico», tan «claro», como nosotros pensamos. En
estos casos, la lógica tiene eslabones inconscientes. Lo más frecuente es que no seamos
conscientes de todo lo que comunicamos.

Además, y ello es importante, nuestra comunicación está condicionada por nuestros


prejuicios, actitudes, educación, ideales, intereses, sentimientos, defensas, ansiedades y miedos.
Es como si habláramos desde la torre de un castillo fuertemente amurallado.

Por otro lado, seleccionamos lo que oímos de acuerdo con nuestras motivaciones. En el
fondo, oímos lo que queremos oír. Evadirnos la comunicación crítica y hostil. De ese modo,
cuando estamos a la defensiva en nuestro castillo el escuchar se hace dificil: estamos más
atentos a las consecuencias que el mensaje puede tener para nosotros que al real contenido del
mensaje. En tales momentos, nos preocupa más nuestra defensa que oír objetivamente.

Por si fuese poco, las mismas palabras pueden tener una connotación distinta para unos y
para otros, de acuerdo con experiencias previas y diferencias culturales.
LOS SIETE FILTROS ENTRE TU Y EL OTRO

Siempre que un receptor se enfrenta a un emisor, de algún modo elige alguno de los
filtros que se exponen a continuación. Suponen distintas posiciones receptivas y, en parte, son el
resultado de un buen o un mal entrenamiento. Pero depende del que se elija para que el balance
de la comunicación sea positivo o negativo.

No está de más analizar nuestros propios filtros. Puede que, esporádicamente o de modo
estable, estemos utilizando un filtro equivocado. Según eso, esporádicamente o de modo estable,
estaremos percibiendo mensajes parciales o equivocados.

Filtro 1. las compuertas cerradas


Existen dos medios para que no se perciba un mensaje. El primer medio es cerrarse a la
recepción del mensaje. Las causas pueden ser conscientes o inconscientes: no acepto las
consecuencias que arrastraría el mensaje, no acepto a la persona que emite el mensaje, estoy en
una actitud de rechazo global del exterior, no me interesan mensajes que vienen de ese lado,
estoy remodelando el interior y he cerrado todas las ventanas que dan al exterior...

Filtro 2. Las compuertas abiertas


Es el segundo medio para no percibir un mensaje. Todas las informaciones pasan
libremente sin barrera alguna. Se está abierto a todo pero no se atiende a nada.

Filtro 3. Las compuertas cerradas a todo, menos al ruido


Cuando existe un mensaje parásito, en este caso el ruido, el mensaje principal no pasa
pero sí pasa el parásito.

Filtro 4. Sólo pasa la parte conocida del mensaje


El receptor deja pasar y asimila sólo lo conocido. De la parte desconocida, deja pasar
retazos alternantes y descontrolados.

Filtro 5. Pasa un poco de todo el mensaje


Es el caso más frecuente, en receptores poco entrenados. El mensaje pasa y es asimilado
a trozos, dependiendo de fluctuaciones de atención, de matices sugerentes momentáneos, de
altibajos en la concentración.

Filtro 6. Pasa todo el mensaje


La atención se centra en el mensaje total, excluyendo todo ruido de fondo o mensaje
parásito. Exige una actitud permanentemente activa y selectiva, que estructure mentalmente lo
que se percibe.

Filtro 7. Pasa sólo la parte útil del mensaje


Sólo se percibe -conforme se va seleccionando mentalmente - el mensaje nuevo y
operativo para el receptor. Todo lo demás se dejo perder, resbalando por los bordes de la
atención.
DETECTAR LOS FACTORES DE BLOQUEO EN LAS COMUNICACIONES

Muchas personas han sufrido la experiencia penosa de decir algo que desearían no haber
dicho nunca. Aunque esos «mensajes lamentables» con frecuencia se emiten de forma
involuntaria, suelen producir situaciones embarazosas para el emisor, el receptor e incluso para
la concurrencia que presencia la escena. En consecuencia, casi siempre deterioran la situación,
dificultan una ulterior comunicación y provocan un estrés adicional. Dentro de este colectivo de
«mensajes lamentables» se podrían situar los disparates, los ataques personales, las
difamaciones estereotipadas, la crítica sarcástica y la información perjudicial.

Además de los «mensajes lamentables», en el proceso de nuestras comunicaciones


solemos caer en malos hábitos, usando expresiones que desvían la atención de los demás, que
molestan y que hacen que no nos escuchen. No estará de más algún que otro esporádico chequeo
a nuestro peculiar estilo de comunicación.

Estas conductas negativas pueden ser de dos clases: verbales y no verbales.

 Conductas verbales que bloquean la comunicación


1. Frases y respuestas ásperas.
2. Incapacidad de apreciar manifestaciones de buen humor.
3. Hablar al oído de una persona delante de otra.
4. Pedantería y perfeccionismo en la dicción.
5. Espíritu de contradicción.
6. Ser meloso, adulador o pegajoso,
7. Criticismo, murmuración y chismorreo.
8. Hablar siempre en primera persona.
9. Recordar fracasos a los demás.
10. No recordar nombres.
11. Monopolizar la conversación.
12. Ser insistente, terco o querellante.
13. Cortar a otra persona mientras habla.
14. Cambiar de tema constantemente.
15. Corregir a otro públicamente.
16. No saber escuchar.
17. Falta de claridad y concisión.
18. Hablar sin pausas.
19. Responder a una pregunta con otra.
20. Hacer discursos al hablar, hablar «ex cathedra».
21. Hablar sin conocimiento de causa.
22. Ser dogmático, tajante e inflexible.

 Conductas no verbales que bloquean la conversación


1. Inestabilidad en las reacciones.
2. Cara inexpresiva de jugador de poker.
3. Sonreír estúpidamente como expresión continua.
4. Irritabilidad constante en tono de voz y en gestos.
5. Presunción, engreimiento, fatuidad.
6. Tono de voz desagradable por lo chillón.
7. Mutismo y silencio prolongado.
8. Forma de vestir desaliñada, amacarrada u hortera.
9. Halitosis.
10. Escuchar sólo lo que uno quiere oír.
11. Transpiración abundante en el rostro.
12. Pestañear continuamente.
13. Encogerse de hombros con frecuencia.
14. Saltar continuamente la mirada de un sitio a otro.
15. Ser muy sensible y vulnerable.
16. Olor corporal.
17. Hacer morisquetas y tics con la boca.
18. Mostrarse siempre apurado y con prisas.
19. Dar la impresión de falto de higiene corporal.
20. Actitud pesimista o preocupada.
21. Mascar chicle, comer pipas, chupar caramelos.
22. Dar la sensación de aburrimiento con bostezos.

DECÁLOGO DEL COMUNICADOR

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) encargó a la patronal española el


desarrollo de un manual, en el que se recogen las técnicas de comunicación empresarial. Este
manual fue posteriormente distribuido a todas las organizaciones empresariales
latinoamericanas. En dicho trabajo figuran estos diez consejos prácticos, cuya eficacia sobre el
terreno se puede percibir con solo proponérselo. Los avances en la forma de comunicar se
convierten rápidamente en avances para la totalidad de la organización.

1. Evita las improvisaciones y los discursos técnicos y abstractos. Las posiciones han de ser
simples.

2. Da siempre primacía a la información sobre todo lo demás.

3. Sé breve, preciso y claro, con conceptos muy accesibles. La estructura más eficaz es la
división en tres partes y una idea para cada parte, con las conclusiones al final.

4. Vé directamente al hecho, las apreciaciones pueden venir después.

5. Evita el exceso de adjetivos, adverbios, latiguillos o frases hechas. Utiliza, por el contrario,
un lenguaje con imágenes, con analogías y que suscite la curiosidad.

6. No abuses de las cifras: proporciona las básicas redondeadas.

7. Procura serenidad, sosiego y compostura en la exposición.

8. Habla siempre despacio, con naturalidad, sin términos rebuscados. Ten siempre presente el
cansancio del grupo.

9. Reitera las ideas básicas y guarda lo esencial para el final.

10. No te lances a hablar de nada si no dominas el tema.


EL PAPEL DE LA INTERROGACION EN EL PROCESO COMUNICATIVO

1. La comunicación es «un proceso de doble vía». Ya se trate de comunicación


sociedad-empresa, comprador-vendedor o director-dirigido, el proceso siempre ha de tener
dos fases alternantes: ida y vuelta.

Una auténtica comunicación no existe sin importantes fases interrogativas.


La comunicación interrogativa es aquella que extrae planteamientos y soluciones a los
problemas comunes de ambas partes. Se puede decir que los dos bloques comunicantes se
unen progresivamente en un creciente vínculo de doble vía.

A nivel de empresa, la comunicación interrogativa es la que consigue de la sociedad


planteamientos y soluciones a los problemas comunes a empresa y sociedad (investigación
de mercado, sondeos sociológicos, cuestionamiento sobre las demandas de asociaciones de
consumidores, de ecologistas...) Sólo de este modo puede una empresa no perder las razones
de seguir existiendo: su utilidad pública, una auténtica calidad, la apropiada adecuación al
futuro la anticipación, la innovación.

Se ha llamado a esta parte centrípeta de la comunicación nada menos que «inteligencia»


de la empresa (casi en el sentido de «intelligence Service»). Y la actual tecnología de la
creatividad empresarial ha proporcionado para ello nuevos medios llamados «group media»
o «brain media».

Hasta hace un siglo se creía que el ser humano se distingue de los animales porque es la
única especie que usa y fabrica herramientas. Pero no es cierto. Otros mamíferos, incluso
algunas aves, utilizan herramientas, a veces construidas por ellos. Lo que realmente separa al
humano del animal es el hecho de que la nuestra es la única especie que se plantea
preguntas. «¿Por qué?», «¿cómo?» y tal vez la más importante pregunta del progreso
científico y empresarial: «¿qué pasaría si ... ?».

2. Otro enfoque válido de la comunicación interrogativa sería el tocante a la motivación y al


liderato. Un líder es alguien que, entre otras cosas, es capaz de influir sobre las personas. Es
capaz de convencerlas y dirigirlas hacia unas metas. Para ello, el líder crea contextos,
inventa el futuro y moviliza a los seguidores hacia su consecución. Pero, ¿cómo podemos
crear nuevos contextos y provocar acción en los otros?

Nuestra tendencia natural, cuando queremos convencer a alguien, es intentar


comunicarle todos los argumentos necesarios para ello: se lo decimos con vehemencia, con
convicción y agresividad. El 99% de las veces que intentamos convencer con argumentos
obtenemos el resultado opuesto. La otra parte se resiste a seguirnos y se lanza a refutar
acaloradamente lo que argumentamos. Al final, en lugar de modificar su postura se
encuentra aún más enquistado en ella.

Existe otra estrategia mucho más efectiva: hacer preguntas. Buenas preguntas que
provoquen buenas respuestas (respuestas no verbales, sino de las enfocadas a la acción).
Una pregunta bien hecha
- enfoca la atención de aquel al que se la hacemos
- proporciona una dirección
- marca nuevos límites
- amplía el contexto de las otras personas
- sugiere un modelo nuevo al que atender.
Una vez respondida la pregunta por sí misma, la persona que la respondió es dueño
de sus ideas, de las ideas que él ha sugerido, y se lanza a su consecución con la fuerza
que imprimen los propios criterios. Ya no sigue la senda indicada por otro sino que se
embarca -en cuerpo y alma- en la ruta que él mismo marcó al responder. Se gana en
tiempo y efectividad.

El CASO DE LA COMUNICACION ESCRITA

¿Por qué retenemos mejor unos mensajes que otros? ¿Por qué existen diferencias de
memorización en las cosas que leemos?

Algunas leyes que explican los anteriores «por qué»:


1. Cuanto mejor se comprende un mensaje mejor se retiene.
2. Cuanto más cosas sabe uno, tanto mejor retiene lo que lee.
3. las «frases felices» influyen en la memorización.
4. Se retienen mejor las palabras situados al comienzo de las frases.

Siempre que tengamos que comunicar algo por escrito, deberíamos actualizar las
siguientes «normas del buen emisor»:
1 . Utilizar, mientras sea posible, las palabras más sencillas, breves y corrientes.
2. los verbos preferentemente en construcción activa («el administrador comprobó», en
lugar de fue comprobado por el administrador»).
3. Dar preferencia a las palabras «personales», vivas y concretas.
4. En el caso de que sea imprescindible emplear alguna palabra técnica o poco usual,
definirla, comentarla y, mejor aún, iluminarla con un ejemplo.
5. Cuanto más reducido sea el nivel cultural del destinatario, tanto más se debe repetir
-bien directamente (repitiendo palabras), bien de forma indirecta (perífrasis, metáforas)-
las principales ideas del mensaje.
6. Hay que emplear la redundancia más en la expresión oral que en la escrita. En el
mensaje escrito el énfasis hay que ponerlo en la claridad y en las palabras sugerentes.
Una imagen se graba automáticamente en la mente y actúa con facilidad en el futuro. Si
el mismo mensaje se puede expresar con una idea o con una imagen, preferible siempre
la imagen.
8. Usar ejemplos, gráficas y figuras. Estas formas no verbales aumentan su validez si
están vinculadas a la experiencia del lector.

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