Modelo Plan de Mejora

IPAE
INSTITUTO PERUANO DE ACCIÓN EMPRESARIAL
ESCUELA DE EMPRESARIOS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
“PLAN DE MEJORA PARA LA EMPRESA DE SERVICIO DE TAXI -

NEW MASTER VIP"
PARA OPTAR POR EL TITULO DE PROFESIONAL EN LA CARRERA DE

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Integrantes del Grupo Promotor:
 ACHA URIBE, Jadith Vanessa

 RAMÍREZ YAÑEZ, Francis Giovana (Coord.)
 RODRÍGUEZ ALVARADO, Claudia Alejandra
ICA – PERU
2015
Agradecimientos:
Agradecemos a Dios por dejarnos culminar uno de

nuestros más anhelados sueños .
A nuestros padres, por ser guías, por su apoyo, esfuerzo,
paciencia y cariño, para poder lograr todas nuestras
metas y objetivos
A nuestras familias, por ese compartir incesante.
A nuestros profesores, por sus enseñanzas de vida,
Y a nuestros amigos, por todos los momentos compartidos.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INTRODUCCIÓN 8
CAPÍTULO I: TEMA DEL PROYECTO EMPRESARIAL 9
CAPÍTULO II: RESUMEN EJECUTIVO

2.1 Identificación del problema. 15
2.2 Justificación de la mejora empresarial. 15
2.3 Indicadores de impacto de la mejora empresarial. 16
CAPÍTULO III: RESEÑA DE LA EMPRESA

3.1 Descripción del negocio. 21
3.2 Doctrina Organizacional de la empresa. 23
3.3 Breve resumen de la trayectoria empresarial. 25
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

4.1 Entorno empresarial. 28
4.2 Perspectivas del diagnóstico empresarial. 30
4.2.1 Perspectiva Financiera. 32
4.2.2 Perspectiva de los clientes. 40
4.2.3 Procesos internos. 50
4.2.4 Capacidades del personal y de la organización. 56
CAPÍTULO V: OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL

5.1 Identificación del área de aplicación para el Plan de mejora empresarial. 63
5.1.1 Descripción del problema. 20
5.1.2 Causas posibles que originan el problema. 64
5.1.3 Identificación de puntos críticos. 81
5.1.4 Priorización de puntos críticos. 82
Pág.
5.2 Formulación de la oportunidad de mejora. 82
CAPÍTULO VI: PROPUESTA DE LA MEJORA EMPRESARIAL

6.1 Justificación de la mejora empresarial. 85
6.2 Objetivos de la mejora. 85
6.3 Estrategias.
6.4 Análisis de los factores más influyentes. 86
6.5 Escenarios. 86
6.6 Evaluación de alternativas de Beneficio - Costo. 88
CAPÍTULO VII: IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA

7.1 Cronograma de implementación. 91
7.2 Plan de acción. 93
7.3 Sistema de monitoreo. 96
7.4 Definición de los sistemas de monitoreo. 97
VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

8.1 Conclusiones. 99
8.2 Recomendaciones. 100
IX: BIBLIOGRAFÍA. 102
X: ANEXOS. 105
ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
Cuadro 4.1 Matriz FODA 32

Cuadro 4.2 Estado de situación financiera. 33
Cuadro 4.3 Estado de resultados. 34
Cuadro 4.4 Matriz de perfil competitivo. 40
Cuadro 4.5 Estructura de promociones 44
Cuadro 4.6 Ventas por meses 46
Cuadro 4.7 Distribución de ventas por tipo de clientes. 47
Cuadro 4.8 Escala salarial. 58
Cuadro 4.9 Horarios de trabajo operadoras y conductores. 59
Cuadro 5.1 Encuesta sondeo de opinión a clientes. 65
Cuadro 5.2 Resultado encuesta de opinión a clientes. 66
Cuadro 5.3 Valuación obtenida por factor. 79
Cuadro 7.1 Cronograma de actividades. 92
Cuadro 7.2 Temario para capacitación. 94
Cuadro 7.3 Temario para talleres. 95
Cuadro 7.4 Presupuesto para mejora del clima organizacional. 96
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico Nº 4.1 Tarjeta, logotipo y Slogan. 45

Gráfico N° 4.2 Ventas por meses (último año). 46
Gráfico N° 4.3 Distribución de ventas por clientes. 48
Gráfico N° 4.4 Proceso de servicio por teléfono. 51
Gráfico N° 4.5 Proceso de servicio directo. 52
Gráfico N° 4.6 Responsabilidades de supervisión. 54
Gráfico N° 5.1 Reconocimiento de marca. 67
Gráfico N° 5.2 Factores de mayor recordación. 68
Gráfico N° 5.3 Limpieza de vehículos. 69
Gráfico N° 5.4 Comportamiento del conductor. 70
Gráfico Nª 5.5 Seguridad del servicio. 71
Grafico N° 5.6 Calidad de servicio. 72
Gráfico N° 5.7 Valuación de factores en el clima laboral. 80
Gráfico N° 7.1 Etapas del plan de acción. 93
INTRODUCCIÓN
Uno de las grandes problemas que afrontas las pequeñas empresas es el desarrollo y la
sostenibilidad en el mercado en el cual participan, esta situación está generada por un
sinnúmero de causas, desde la dirección y organización, hasta el manejo financiero. La
búsqueda constante de las empresas por la competitividad ha ocasionado la utilización de
herramientas que les permita desarrollar sus actividades con mayor eficiencia para lograr los
objetivos y metas planteadas como parte de sus aspiraciones plasmadas en su misión y visión
comprendidas en su doctrina organizacional.
Dado la relevancia que significa la competitividad en empresa de servicios, es que
hemos decidido enfocar este trabajo para determinar de qué manera la empresa de servicios
de taxis New Master VIP pueden mejorar la eficiencia y eficacia empresarial, principalmente
en la mejora de la calidad del servicio que prestan a los usuarios así como a los intereses de
sus propietarios a través de la propuesta de un plan de mejora empresarial.
El presente trabajo se ha realizado teniendo conceptos claros y siendo lo más objetivo

posible para no sesgar los resultados ni tampoco inclinarnos a ningún favoritismos a la hora de
diagnosticar en su análisis interno como externo y definir tanto las fortalezas como las
debilidades.
Nuestra labor se enfoca en esta empresa porque observamos en ella la necesidad de querer
crecer en el mercado pero ya no de una manera empírica como lo venía haciendo hasta ahora;
sino crecer con sólidos argumentos y métodos, así también el manejo de estrategias
empresariales para el correcto uso de sus recursos y la posibilidad de optimizar sus resultados
en pos de un beneficio final para todos sus integrantes.
El grupo promotor
I
“PLAN DE MEJORA PARA LA EMPRESA DE SERVICIOS DE

TAXI - NEW MASTER VIP”
CAPÍTULO II
RESUMEN EJECUTIVO
CAPÍTULO II
RESUMEN EJECUTIVO
2. GENERALIDADES
La propuesta del "Plan de Mejora Empresarial" que se plantea para la empresa de

servicios de taxis "New Master VIP" tiene como objetivo mostrar la importancia del
manejo de la organización como una empresa lucrativa y que requiere de una planeación y
estructuración de sus actividades con una perspectiva a futuro que le permita tener una
mejor posicionamiento en el mercado, con un servicio de calidad y sobre todo seguridad,
especialmente donde existe una gran número de competidores donde es necesario resaltar
las ventajas competitivas.
2.1 RESUMEN EJECUTIVO
La empresa NEW MASTER VIP en el área de Recursos Humanos cuenta con

muchas deficiencias como son: evaluación de desempeño porque no cuenta con una
supervisión exhaustiva, puesto que todo este trabajo deja al criterio del propietario del
vehículo; sistema de recompensas porque no reconoce de una manera formal es decir
no incentiva a seguir haciendo lo correcto; capacitación porque no maneja sistema de
capacitación constante, sino de forma muy esporádica o solo cuando existen eventos
organizados por la Municipalidad Provincial o el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones. Sin embargo, la empresa trata de desarrollar en orden sus actividades
a pesar de las deficiencias mencionadas. La observación tal vez más relevante en el
análisis del área es el Clima Laboral: existe descontento en gran parte del los
integrantes de la organización, situación que fue percibida en conversaciones con
personal y conductores y que luego fue confirmada con las encuestas que fueron
utilizadas en la medición respectiva la misma que nos reveló aspectos importantes de la
organización.
Con respecto al área de Operaciones, la empresa mantiene una buena relación con
sus proveedores con los con los que mantiene convenios, tanto para el suministro de
combustible y carburantes así como con los talleres para mantenimiento y con
proveedores de la ciudad de Lima como es la empresa de confecciones “Johan”, la que
provee uniformes para todos los conductores de vehículos.
En lo que respecta a la tecnología que maneja es normal en lo respecta a equipos

de comunicaciones tanto fijos como móviles, poseen equipos para procesamiento de
información, pero que no son utilizados con mucha frecuencia por el poco dominio de
los trabajadores, también realizan un control diario por parte de los jefes de disciplina
(3 conductores) escogidos por todos los conductores cada año en los meses de enero.
En el área de finanzas, los resultados obtenidos son muy aceptables lo que se

corrobora con el análisis a sus estados financieros y la interpretación de los mismos
cuyos indicadores muestran una buena rentabilidad para sus asociados y un buen
desempeño financiero.
La perspectiva de los clientes (Marketing Empresarial) se desarrolla con mínimos

contratiempos ya que no manejan parámetros ni estándares de precios sino dejan a
criterio de negociación entre conductor y cliente en base la libre oferta de precios, pero
sujetándose a las políticas de la empresa, en este aspecto se ha detectado algunos
inconvenientes denunciados por los usuarios del servicio, los mismos que han sido
tratados en base a los lineamientos generales de NEW MASTER VIP; tampoco
realizan promociones con frecuencia solo por temporadas festivas a manera de
recordación de marca con sus clientes, se podría decir que, la empresa de alguna
manera se preocupa por mantener latente su marca en la mente de los consumidores.
13
2.1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
De acuerdo al análisis a las áreas funcionales de la empresa como:

Organización y Recursos Humanos, marketing, Operaciones y procesos y
Finanzas, el resultado obtenido, nos muestra que el área con mayor índice de
problemas de acuerdo con la percepción de los clientes internos y externos es
“Organización”, esto debido a las deficiencias en la dirección, y un ambiente de
trabajo poco agradable a los integrantes de la empresa; aspecto en que se centra
la propuesta de mejora empresarial.
2.1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA MEJORA EMPRESARIAL
En este sentido el plan de mejora se justifica porque la empresa reconoce que

su servicio tiene algunas deficiencias y que requiere en un mercado tan
competitivo ofrecer un excelente servicio a sus clientes internos y externos con
estándares de calidad que lo diferencie de la competencia al ofrecer un servicio
seguro y confiable, adoptando prácticas y mecanismos de mejora continua que
promueva el crecimiento organizacional y compromiso de todos sus integrantes
por la organización.
El desarrollo organizacional, es un sistema humano complejo, con

características propias, con su propia cultura y su propio clima organizacional.
Todo ese conjunto de variables debe ser continuamente observado, analizado y
perfeccionado para lograr productividad y motivación.
Para que la organización pueda afianzar su cultura y mejorar el clima

organizacional, necesita tener capacidad innovadora, representada en las
características como identidad, Sentido de identidad, percepción exacta de su
entorno e integración de sus participantes.
14
2.1.3 INDICADORES DEL IMPACTO DE LA MEJORA
Los efectos de la mejora que se propone son a mediano plazo por cuanto la
mejora del "Clima Organizacional" requiere de un periodo de involucramiento y
mejora de las relaciones interpersonales de todos los integrantes para que
comprendan la organización como un todo.
La mejora del Clima Organizacional redundará directamente en la calidad

del servicio y la trascendencia a los usuarios del servicio de un comportamiento
organizacional digno de reconocer y que destaque por sobre la competencia.
En el aspecto financiero, no requiere de mayor inversión puesto que son

cambios de actitud tanto de los directivos como de sus integrantes y que solo
bastará superar la etapa del manejo del cambio para avizorar los resultados en
mayores requerimiento de sus servicios.
15
SECTION II
ABSTRACT
The NEW MASTER VIP company in the human resources area has many shortcomings such
as: performance evaluation because it does not have a comprehensive supervision, since all
this work leaves to the discretion of the owner of the vehicle; reward system because it does
not recognize in a formal way that is no incentive to continue to do the right thing; training
because it does not handle system of constant training, but very sporadically or only when
there are events you organize yourselves by the Provincial municipality or the Ministry of
transport and communications. However, the company is developing its activities despite the
above-mentioned shortcomings in order. Perhaps most relevant observation in the analysis of
the area is the work environment: there is discontent in much of the members of the
Organization, a situation that was perceived in conversations with staff and drivers and that
was then confirmed with the surveys that were used in the respective measurement which
revealed important aspects of the organization.
With regard to the area of operations, the company maintains a good relationship with its
suppliers with the with which it has agreements, both for the supply of fuel and fuel as well as
workshops for maintenance and with suppliers of the city of Lima is the clothing company
"Johan", which provides uniforms to all drivers of vehicles.
When it comes to technology that handles is normal in regards it both fixed and mobile
communications equipment, equipment for processing information they possess, but which are
not used very frequently by the little domain of workers, also perform daily monitoring by the
heads of discipline (3 conductors) chosen by all motorists every year in the months of January.
16
In the area of finance, the results obtained are very acceptable what is corroborated with the
analysis to their financial statements and the interpretation of them whose indicators show
good profitability for their partners and a good financial performance.
The perspective of customers (Business Marketing) is developed with minimum setbacks

since not handle parameters and standards of prices but let criterion of negotiation between
driver and client based on the free offer, but subject to the policies of the company, in this
aspect has been detected some problems reported by users of the service, the same people who
have been treated on the basis of the guidelines of NEW MASTER VIP; nor do promotions
frequently only seasonally festive remembrance of mark way with its clients, you could say
that the company somehow cares about latent keep your brand in the minds of consumers.
1. PROBLEM IDENTIFICATION
According to the analysis to the functional areas of the company such as: Organization
and human resources, marketing, operations and processes and finances, the result obtained,
shows that the area with the highest rate of problems according to the perception of internal
and external customers is "Organization", this is due to deficiencies in the direction, and a not
very pleasant work to members of the company environment; look at that business
improvement proposal focuses.
2. JUSTIFICATION FOR BUSINESS IMPROVEMENT
In this sense the improvement plan is justified because the company recognizes that its
service has some shortcomings and that required in a competitive market offer excellent
service to internal and external customers with quality standards that differentiates it from the
competition by offering a secure and reliable service adopting practices and mechanisms of
continuous improvement that promote organizational growth and commitment of all its
members by the organization. Organizational development, is a complex human system with
its own characteristics, its own culture and its own organizational climate. This whole set of
17
variables should be continuously observed, analyzed and perfected to achieve productivity and
motivation. So the organization can strengthen its culture and improve the organizational
climate, it needs to have innovative capacity, represented in features such as identity, sense of
identity, accurate perception of their environment and integration of its participants.
3. INDICATORS OF THE IMPACT OF BUSINESS IMPROVEMENT
The effects of the improvements proposed are medium-term as the improvement of

"Organizational climate" requires a period of involvement and improvement of relationships
of everyone understanding the Organization as a whole.
Improvement of the organizational climate will result directly in the quality of the service
and the significance worthy organizational behavior service users recognize and that stand out
above the competition.
In the financial aspect, it does not require greater investment since are changes in attitude
both managers and their members and that only suffice to overcome the stage of change
management to foresee results in higher requirement for their services.
18
CAPÍTULO III
RESEÑA DE LA EMPRESA
CAPÍTULO III
RESEÑA DE LA EMPRESA
3.1 DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO
El servicio de taxis consiste en desplazar a personas que pueden ser empleados de

empresas o clientes particulares a los lugares que indiquen en su solicitud de reservas
de movilidad, a cada reserva se le asigna un código de servicio para seguridad del
usuario. De acuerdo al orden cronológico de solicitud, el operador asigna el servicio a
un conductor en función al lugar donde se encuentra y la hora solicitada, de esta forma
se cumple con el traslado de la persona en forma ordenada puntual y segura.
Al finalizar el desplazamiento, el usuario CORPORATIVO firmará el vale de servicio

en conformidad del mismo y el conductor lo entregará a la persona encargada de
facturación de la empresa. El usuario particular cancelará en efectivo al conductor.
Los servicios que ofrece New Master VIP son:
 Traslados urbanos e interurbanos.
 Servicio de courier.
 Servicio por hora.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO.

Tipo de servicios:
 Traslado de personal de empresas.
 Traslado de persona en forma particular.
Modalidad:
 De punto a punto: Es el desplazamiento de un usuario que se inicia ya sea de la
empresa contratante u otro origen a un destino final indicado en la reserva del
servicio.
Si en este servicio hubiera otros puntos de parada serán consideradas en la tarifa
final.
 Servicio turístico: Es el desplazamiento de visitantes que se inicia con la solicitud
directa del turista o por encargados de hoteles y residencias, se inicia con el
recorrido del circuito turística establecido o a solicitud del cliente y culmina a
término dl recorrido.
 Servicio por Hora: A solicitud del interesado y cuando necesita trasladarse a varios
puntos, con retorno al punto de origen o a un punto cercano a este, dentro del área
urbana.
DURACION DEL SERVICIO
El proceso del servicio se inicia desde que el cliente llama para solicitar una unidad
para un desplazamiento. La unidad se ubica, espera por el usuario, el usuario aborda la
unidad y luego el usuario llega a su destino que puede ser su casa, centro de trabajo o
al lugar donde tenga que cumplir una actividad.
La duración es variable y está en función de la distancia, de donde se encuentre la

unidad, las horas punta de tráfico, la facilidad para contactarse con el usuario.
Para efectos de tarifas, existe una espera de 5 minutos de cortesía al inicio del servicio,
luego se aplica un cargo adicional por cada 10 minutos. El inicio del servicio es desde
cuando el usuario aborda la unidad hasta la llegada al destino. Para los casos de
servicios por hora la duración de servicio es desde la hora pactada del servicio.
21
SEGURIDAD PARA NUESTROS PASAJEROS
 Nuestros conductores se encuentran debidamente instruidos y capacitados para
operar sus unidades bajos criterios de “Manejo a la Defensiva”.
 Todos nuestros vehículos están debidamente equipados para casos de emergencia
con botiquín de primeros auxilios, extintor y herramientas de reglamento.
 Las lunas de ventana de pasajeros de nuestros vehículos están protegidos con
sistema de seguridad de laminas anti-impacto.
 Contamos con unidades con sistemas de aire acondicionado para cuando se
requiera.
 New Mater VIP ha previsto en su Manual de Conductor, normas estrictas de
seguridad en el traslado de los pasajeros, recibiendo charlas para dar cumplimiento a
las normas.
 Constituye una norma principal de seguridad que los conductores deben guiar sus
unidades por calles principales y bien iluminadas, evitando áreas de presencia de
elementos de mal vivir o pandillas, así como atajos, calles solitarias u oscuras.
 Es obligatorio que los conductores usen el cinturón de seguridad y exijan
cortésmente al pasajero que también lo use.
 Es obligatorio conducir los vehículos con los vidrios de las ventanas levantadas y
las puertas con seguro; estando prohibido que el conductor entable conversación con
extraños, excepto con las autoridades policiales, cuando sea requerido.
 El sistema de comunicación permite cubrir cualquier eventualidad y con los
vehículos que tenemos nos da la opción de contar con el apoyo que fuera necesario
en el más breve plazo.
 Todas las unidades están debidamente aseguradas de acuerdo a las normas vigentes.
22
3.2 DOCTRINA ORGANIZACIONAL
VISION
Ser una empresa reconocida a nivel región por el servicio de movilidad en la modalidad
de taxi, cuyo sinónimo sea de eficiencia y continuo mejoramiento en la calidad de servicio
que brinda, considerando que el mantenimiento a nuestras unidades contribuirá al medio
ambiente.
MISION
Nuestra misión es prestar un excelente servicio de movilidad tipo taxi, teniendo como
principio la mejor atención al cliente, el uso de tecnología y la motivación de nuestros
colaboradores, dando a nuestros clientes un servicio eficiente, seguro, confiable y
personalizado.
OBJETIVOS CORPORATIVOS
Nuestros objetivos son:
 Posicionar a NEW MATER VIP en el sector en el que compite.
 Contar con los mejores conductores y operadores que mostraran la imagen de
eficiencia de NEW MATER VIP.
 Propiciar eficiencia para ahorrar en el costo de los servicios a los clientes.
 Fidelizar a nuestros clientes brindando precios competitivos y calidad en el servicio.
 Fidelizar a los colaboradores con nuestra marca para lograr los objetivos establecidos.
 Incrementar nuestra participación en el mercado cumpliendo estrictamente nuestros
valores y con nuestra responsabilidad.
 Contar con personal altamente competitivo e identificado con la empresa.
ESTRATEGIA
NEW MATER VIP utilizará la estrategia de diferenciación basada en ofrecer a nuestros
clientes un servicio eficiente. La calidad del servicio ofrecido estará acorde con los
precios competitivos de acuerdo al mercado.
23
3.3 TRAYECTORIA EMPRESARIAL
La empresa New Máster Vip se inició el 20 de julio del 2006. es una Empresa Individual
de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L.), ya que es una persona jurídica de derecho
privado, constituida por voluntad unipersonal; puesto que no cuenta con más socios.
La idea del negocio nació porque el dueño de la empresa en aquel tiempo tenía un taxi
entonces vio las necesidades que tenía un taxista de obtener licencia, de afiliarse a una
empresa de taxi, fue así que se dio cuenta que era una muy buena poción la de poder
formar su propia empresa de taxis, se empezó con 15 taxis y luego ya se fueron afiliando
más personas, en el 2008 contaba con 40 afiliados, en el 2015 con 150 afiliados, así la
empresa llegó a ocupar un lugar expectante en servicio de taxi en la ciudad de Ica.
El propósito de la empresa es poder brindarle al afiliado, todos los alcances en el servicio

y cubrir todas sus necesidades que pueda brindar un buen servicio en taxis en la ciudad
de Ica.
Dándole:
 El logotipo de la empresa
 El SOAT (que es un decreto de transporte a nivel nacional)
 Asesoría legal a cualquier accidente de transito
Cuando la empresa se inició en el año 2006 solo existían 4 competidores:

 Magister
 Taxi A1
 Taxi América
 Taxi Ya
Uno de los problemas que encontró al formalizar la empresa fue el de registros públicos
por el tiempo que demora para realizar los trámites, otro problemas es el requisito que
piden en la municipalidad que es realizar un estudio de mercado y en la SUNAT ya que
nos piden que se inscriban los 30 unidades que tienen en la empresa con ciertos requisitos.
24
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
4. GENERALIDADES
4.1 ENTORNO EMPRESARIAL
4.1.1 ANÁLISIS DEL SECTOR
a. Grado de Rivalidad
El grado de rivalidad es muy alto, primero porque existen muchas

empresas que brindan servicio en la informalidad que aún cuando la calidad
de su servicio es deficiente e inseguro tiene de alguna manera presencia en el
mercado; en segundo orden el servicio de moto taxis es sin duda un gran
competidor por sus bajos precios, pero totalmente inseguros y poco confiable,
pero la cantidad existente en la ciudad (aproximadamente 14,000 unidades) y
porque se encuentras a cada paso, es meritorio destacar como el gran
competidor dentro del mercado de transporte público de pasajeros.
b. Segundo factor: Amenaza de entrada de nuevos Competidores
Si bien es cierto que los directos competidores son las empresas de taxi
que lideran actualmente en el mercado, existe la posibilidad como oportunidad
de negocio la constitución de nuevas empresas ya que las exigencias por parte
de las instituciones que autorizan su funcionamiento, no tienen el menor celo
en exigir las mínimas condiciones para su creación; de otro lado no se
requiere de mayor inversión puesto que las unidades móviles pertenecen casi
26
en su totalidad a los mismos conductores y en cuanto a la licencia para operar
equipos de comunicación, la mayoría opera en la clandestinidad, usando
frecuencias no autorizadas.
c. Tercer Factor: Amenaza de aparición de Productos Sustitutos
Podría considerarse como sustitutos el servicio de transporte de pasajeros

que operan en la informalidad, asi como el trasporte de pasajeros en la
modalidad de "colectivos" que cada vez tienen más presencia en la ciudad.
d. Cuarto Factor: El poder de negociación de los Clientes
Existiendo tanta competencia formal e informal, el cliente posee el poder

de negociación en cuanto a la tarifa a aplicar, así como la exigencia por la
calidad del servicio que se ofrece, por tanto la calidad de servicio que ofrecen
las compañías de taxis es el gran regulador en esta negociación Empresa -
Cliente
e. Quinto Factor: El poder de negociación de los proveedores
Las empresas tienen la posibilidad como tal de avalar la renovación de las

unidades de manera periódica en perfecta coordinación con los proveedores,
por ello consideramos que la fuerza de los proveedores es mínima, pues son
las empresas las que tienen más influencia en esta negociación. En cuanto a
los precios de los combustibles, los precios están regulados y ello hace que la
influencia de los proveedores es insignificante.
En cuanto a otros servicios de mantenimiento o autoservicios la

suscripción de convenios siempre resulta beneficioso más para las empresas.
27
4.1.2 ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO
En este caso observamos el entorno que puede afectar de algún modo a
NEW MASTER VIP como son los aspectos políticos, social, económicos,
tecnológicas e infraestructura vial.
a. Factor Social
Es preocupante el incremento de la sensación de inseguridad que

experimenta la ciudadanía en general lo que de alguna manera favorece a la
demanda del servicio personalizado de trasporte público de pasajeros; sin
embargo, es conveniente anotar que el riesgo no es solo para los clientes sino
para la empresa que también asume el riesgo de ser asaltados con robo del
vehículo y/o con agresiones contra la integridad física de los conductores: A
todo esto las empresas deben tomar previsiones para contrarrestar de alguna
manera la situación a la que se enfrenta d manera rutinaria en la prestación del
servicio.
b. Factor Económico
El entorno económico es favorable por cuanto mantiene al menos un

crecimiento, con signos de desaceleración pero con cierta estabilidad para el
sector, lo que significa un entorno conveniente para el desarrollo de las
actividades de a empresa.
c. Factor Tecnológico
Si bien es cierto que la tecnología en el campo automotriz ha evidenciado un

desarrollo importante en esta última década, no es urgente su aplicabilidad
para la empresa ya que mantiene estándares de contaminación mínimas
exigibles por la entidades reguladoras, tan es así que la revisión técnica se
aprueba sin ninguna restricción para todas la unidades que integran la flota de
28
la empresa; sin embargo es conveniente una vigilancia tecnológica para
planificar los aspectos de innovación oportuna en la organización.
d. Factor Político
Es importante anotar la influencia que tiene este factor concentrado en el

gobierno regional y local, en el desarrollo de las actividades de la empresa,
por cuanto se puede observar la situación infraestructura vial, tanto por las
condiciones de las pistas como por la planificación urbana, la misma que ha
sufrido una expansión explosiva, pero sin observar rutas de acceso mínimos
exigibles a las empresas constructoras en cuanto a vías de acceso y calidad del
asfalto de sus calles. Este descontrol afecta considerablemente la condición
técnica de las unidades de transporte lo que incrementa los costos operativos
de la empresa.
Luego del análisis del entorno externo y conociendo las condiciones internas de
la empresa planteamos la matriz FODA con las opciones estratégicas para la
empresa NEW MASTER VIP.
29
4.1.3 MATRIZ FODA
CUADRO N° 4.1
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Voluntad de trabajo, espíritu  Falta de convenios
empresarial y capacidad de corporativos
convocatoria.  Difusión de sus capacidades
 Situación económica-financiera como empresa.
estable.  Clima laboral.
 capacitación permanente de los  Falta de identidad y
conductores, en primeros cooperación de sus miembros.
auxilios, defensa personal y  Decisión de los propietarios de
atención al cliente. vehículos a la renovación de los
 Personal calificado de acuerdo mismos.
a las normas vigente.
OPORTUNIDADES
 Lograr posicionamiento con
 Mala imagen de algunas  Competir con diferenciación, servicio diferenciado.
empresas de taxis que a través de servicio confiable
brindan este servicio. y personalizado.  Formalizar convenio con
 necesidad de clientes por un instituciones públicas y
servicio seguro y confiable.  Fidelizar a los clientes privadas.
 In cremento del mercado (saludos en fechas
especiales).  Hacer un plan de renovación
consumidor local. de unidades a mediano plazo.
AMENAZAS
 Mercado, compulsivo,  Aprovechar las cualidades de
plagado de servicio sus directivos (voluntad de
informal. trabajo y espíritu
 Realizar evaluaciones
 Aumento de la competencia empresarial).
periódicas del servicio
cada vez más agresiva.
 Migrar hacia un concepto de brindado.
 Práctica desleal de la
servicio de calidad previo
competencia.
control y asesoramiento de
 Violencia social e
nuestros conductores.
inseguridad ciudadana.
 Posible ingreso de
potenciales competidores.
Elaboración: Propia
30
4.2 PERSPECTIVAS DEL DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
4.2.1 PERSPECTIVA FINANCIERA

Estados Financieros de la empresa New Máster VIP 2013 - 2014
ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA
CUADRO N° 4.2
Año 2014 Año 2013

PARTIDAS Variación
S/. % S/. %
ACTIVO
ACTIVO CORRIENTE
Efectivo o equivalente de Efect. 12,650 23.30 9,224 24.84 37.14
Cuentas por cobrar 9,278 17.09 7,329 19.73 26.59
Existencias 1,500 2.76 1,129 3.04 32.86
Total Activo Corriente 23,428 43.16 17,682 47.61 32.50
ACTIVO NO CORRIENTE
Inmuebles, maquina y equipos 13,529 24.92 7,898 21.26 71.30
Activos diferidos 17,325 31.92 11,561 31.13 49.86
Total Activo No Corriente 30,854 56.84 19,459 52.39 58.56
TOTAL ACTIVO 54,282 100.00 37,141 100.00 46.15
PASIVO
PASIVO CORRIENTE
Proveedores 1,500 2.76 1,300 3.50 15.38
Total Pasivo Corriente 1,500 2.76 1,300 3.50 15.38
PASIVO NO CORRIENTE 0 0.00 0 0.00 0.00
TOTAL PASIVO 1,500 2.76 1,300 3.50 15.38
PATRIMONIO
Capital social 5,000 9.21 4,500 12.12 11.11
Resultados acumulados 47,782 88.03 31,341 84.38 52.46
TOTAL PATRIMONIO 52,782 97.24 35,841 96.50 47.27
TOTAL PAS. Y PATRIM. 54,282 100.00 37,141 100.00 46.15
Fuente: New Máster Vip

31
ESTADO DE RESULTADOS
CUADRO N° 4.3
Año 2014 Año 2013

PARTIDAS Variación
S/. % S/. %
Ventas netas 87,569 100.00 67,539 100.00 29.66
(-) Costo de ventas -15,729 -17.96 -12,328 -18.25 27.59
UTILIDAD BRUTA 71,840 82.04 55,211 81.75 30.12
(-) Gastos de administración 2,380 2.72 1,138 1.68 109.14
(-) Gastos de ventas 1,200 1.37 9,300 13.77 -87.10
UTILIDAD DE OPERACION 68,260 77.95 44,773 66.29 52.46
(-) Gastos financieros 0 0.00 0 0.00
UTILIDAD ANTES PART. E IMP. 68,260 77.95 44,773 66.29 52.46
(-) Impuestos a la renta 20,478 23.38 13,432 19.89 52.46
Utilidad Neta 47,782 54.56 31,341 46.40 52.46
Fuente: New Máster VIP

 ANALISIS VERTICAL DE LOS ESTADOS FINANCIEROS
BALANCE GENERAL
En el Activo, se observa que las inversiones más importantes en ambos períodos se

encuentran en el Activo no corriente (52.39% y 56.84% respectivamente) y dentro de
Activo no corriente los rubros más significativos son activos diferidos, inmuebles
maquinarias y equipos.
En el Pasivo, observamos que en ambos ejercicios ha sido en mayor proporción el

endeudamiento a corto plazo, destacando Proveedores.
32
Con respecto al Pasivo y Patrimonio, podemos decir que la empresa se ha financiado
en mayor proporción con capitales propios en el año 2013 ha sido de 96.50 y en el
año 2014 ha sido de 97.24%, teniendo una muy buena capacidad de endeudamiento, en
caso de iniciar algún proyecto de inversión.
ESTADO DE GANANCIAS Y PÉRDIDAS
Aquí vemos que las Utilidades netas en ambos períodos representan un alto porcentaje
de las ventas (46.40% y 54.56% para los años 2013 y 2014 respectivamente).
ANALISIS HORIZONTAL DE LOS ESTADOS FINANCIEROS
Estado de Situación Financiera
En el Activo apreciamos que las cuentas que han tenido mayor incremento son
Inmueble maquinaria y equipos con 71.30%, seguido de Activos diferidos con 49.86%.
Con respecto al Pasivo, este aumentó en 15.38%, mientras que el Patrimonio se

incrementó en 47.27 debido a los resultados acumulados lo que ha permitido que la
empresa se haya apalancado financieramente con recurso propios.
Estado de Resultados
Se observa que las ventas netas aumentaron en el periodo en 29.66%, manteniendo un

control de costos con lo que la empresa obtuvo un incremento de su margen bruto en
30.12%, los gastos de administración se han incrementado en un 109.14%, mientras
que los gastos de ventas muestran una notable reducción de un 87.10%, manteniendo
las utilidades operativas con un aumento de 52.46% y finalmente las utilidades netas
muestran un incremento de 52.46% debido principalmente a que las Ventas Netas se
han incrementado y que la empresa ha mantenido un estricto control sobre sus costos y
gastos.
33
 ANALISIS POR RAZONES FINANCIERAS
RATIOS DE LIQUIDEZ
Liquidez corriente:
AÑO 2014 AÑO 2013

15,62 13,60
Indica que por cada sol de deuda la Indica que por cada sol de deuda la
empresa tiene S/15.62 de activo empresa tiene S/13.60 de activo
corriente para afrontarlo corriente para afrontarlo
Liquidez severa o prueba acida
AÑO 2014 AÑO 2013

23.42 17.68
Indica que por cada sol de deuda la Indica que por cada sol de deuda la
empresa tiene S/23.42 de activo empresa tiene S/23.42 de activo
corriente para afrontarlo, sin corriente para afrontarlo, sin
considerar existencias considerar existencias
Liquidez absoluta
AÑO 2014 AÑO 2013

8,43 7,10
Nos indica que por cada sol de deuda Nos indica que por cada sol de
a corto plazo, tenemos s/.8.43 de caja deuda a corto plazo, tenemos
y bancos con valores negociables s/.7.10 de caja y bancos con valores
para afrontarlo. negociables para afrontarlo.
34
Capital de trabajo
AÑO 2014 AÑO 2013

21.928,00 16.382,00
Tenemos s/.21928 de disponibilidad Tenemos s/.16382 de disponibilidad
de capital para trabajar de inmediato. de capital para trabajar de
inmediato.
RATIOS DE SOLVENCIA
Endeudamiento total o patrimonial
AÑO 2014 AÑO 2013

2,84% 3,63%
Indica que por cada sol que tiene Indica que por cada sol que tiene
2.84 le pertenecen a terceros 3.63 le pertenecen a terceros
Endeudamiento a corto plazo
AÑO 2014 AÑO 2013

2,84% 3,63%
Significa que por cada sol del Significa que por cada sol del
patrimonio que se invierte en la patrimonio que se invierte en la
empresa, el s/.2.84 es proporcionado empresa, el s/.3.63 es
por terceros en el corto plazo. proporcionado por terceros en el
corto plazo.
35
RATIOS DE RENTABILIDAD
Margen de utilidad bruta
AÑO 2014 AÑO 2013

82% 82%
Significa que del total de ventas un Significa que del total de ventas un
82% corresponde a las utilidades 82% corresponde a las utilidades
brutas. brutas.
Margen de utilidad neta
AÑO 2014 AÑO 2013

54,56% 46,40%
Significa que del total de ventas el Significa que del total de ventas el
54.56% corresponde a la utilidad 46.40% corresponde a la utilidad
neta. neta.
Rentabilidad del activo (DUPONT)
AÑO 2014 AÑO 2013

88,03% 84,38%
Significa que la inversión en el
Significa que la inversión en el activo activo está conformado en un
está conformado en un 88.03% que 84.38% que corresponden a las
corresponden a las ventas netas. ventas netas.
Rentabilidad patrimonial
36
AÑO 2014 AÑO 2013
90,53% 87,44%
Significa que del 100% que se tiene en Significa que del 100% que se tiene
el patrimonio el 90.53% corresponde a en el patrimonio el 87.44%
las ventas netas. corresponde a las ventas netas.
RESUMEN DE DIAGNÓSTICO: PERSPECTIVA FINANCIERA
Luego del análisis podemos afirmar que la empresa ha mostrado resultados

positivos de crecimiento sostenido en el periodo analizado; aumento de sus ventas,
buena capacidad financiera, un buen manejo de su liquidez y muestra asimismo
importantes niveles de rentabilidad; sin embargo la empresa se encuentra totalmente
apalancada financieramente con recurso propios, lo que posibilita que pueda
implementar proyectos de inversión en favor de sus asociados como renovación
automática de las unidades ó tercerizar el mantenimiento y reparación de vehículos
con menores costos para sus propietarios.
4.2.2 PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES
La matriz del perfil competitivo identifica a los principales competidores de

la empresa, así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con una
muestra de la posición estratégica de la empresa.. Sin embargo, los factores de
una MPC incluyen cuestiones internas y externas; las calificaciones se refieren a
las fuerzas y a las debilidades.
Para la realización de la matriz de perfil competitivo se tomaron en cuenta a

las empresas de mayor competitividad en el mercado.
MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

CUADRO N° 4.4
37
“New
"Magister" "A1" "América"
FACTORES CRÍTICOS Peso Máster Vip”
Calif. P.P Calif P.P Calif P.P Calif. P.P
Cuota de mercado 0.08 3 0.24 4. 0.32 3. 0.24 3 0.24

Cumplen reglamento 0.20 1 0.2 3 0.6 2 0.4 2 0.4
Mantenimiento 0.18 2 0.36 3 0.54 2 0.36 2 0.36
Seguridad 0.10 3 0.3 3 0.3 1 0.1 1 0.1
Puntualidad 0.07 2 0.14 4 0.28 2 0.14 1 0.07
Rapidez en la atención 0.05 2 0.1 2 0.1 3 0.15 3 0.15
Responsabilidad 0.12 3 0.36 4 0.48 2 0.24 2 0.24
Tarifa 0.12 2 0.24 3 0.36 2 0.24 1 0.12
Comunicación 0.08 3 0.24 2 0.16 1 0.08 2 0.16
PUNTAJE TOTAL 1 2.18 3.14 1.95 1.84
El factor crítico de mayor importancia es “mantenimiento” como se señala el

peso de 0.18 y el de menor relevancia es “rapidez en la atención” con un peso de
0.05.
De la siguiente matriz podemos asumir que la empresa tiene una posición

fuerte en el mercado es la empresa competidora “magister” con 3.14, seguida de la
empresa “NEW MÁSTER VIP” con 2.18.
 MARKETING MIX
PRODUCTO
El servicio más vendido se realiza desde las siguientes localidades:
 Restaurants
 Hospedajes
 Fundos
La línea de producto que venden en mayor cantidad con el siguiente orden:
38
 Para clientes normales o comunes que solo necesitan movilizarse de un lugar a
otro: Tico
 Para clientes que tengan algún tipo de carga como bolsas, sacos, maletas entre
otros: Station
 Clientes clase A y B que prefieren diferenciarse de los demás con un traslado
lento y seguro: Matiz y Suzuki
PRECIO
Los precios se establecen por oferta y demanda es decir por los conductores y
clientes respectivamente; la empresa no maneja ningún tipo de rango o parámetros
de cobro para los diferentes conductores, si en algún momento el conductor
pretende realizar un cobro excesivo será multado por 20 días; para identificar a
estos conductores que traten de aprovecharse de algunas circunstancias (fiestas
patrias, navidad, vendimia, entre otros) se realizan mensualmente clientes ocultos.
La variedad de precios, en algunos casos excesivos se debe a la poca

participación de los conductores en las charlas de capacitación.
En el precio está incluido el IGV.
Los pagos se realizan al contado y en moneda nacional, pero con las empresas
que tenemos convenios pueden hacerlo según lo establecido en los contratos.
Esta empresa sostiene convenios con las siguientes empresas:

 IPAE sede Ica
 Empresa “Agrícola Chapi”
 Grupo agroindustrial beta
 Agroindustria Monsanto
39
 CEP José Carlos Mariátegui.
 Avícola Montegrande
Estos convenios son aceptados por la empresa en 48 horas (2 días), estas tienen las
siguientes ventajas:
 Crédito quincenal
 Precio manejado por base
 Los mejores vehículos
PLAZA
La empresa utiliza los siguientes canales de distribución:
 El más usado: cuando los clientes se comunican con la locutora (base)

solicitando una móvil con las características requeridas en ese momento, luego
la locutora se comunica con las móviles con las características solicitadas
anteriormente para pedirles sus coordenadas para luego enviarlas al encuentro
con el pasajero.
Esta opción de comunicación se debe:

 Clientes fijos
 Empresas en convenio
Locutora Conductores Consumidor final
 El menos usado: se da cuando los diferentes clientes encuentran en las

diferentes calles de la ciudad de Ica una móvil para su traslado, evadiendo así el
uso de la locutora esto se debe a algunos motivos:
 Poca publicidad
 Cliente ocasional
Conductores Consumidor final
40
PROMOCIÓN
 La empresa realiza de forma anual promociones con todos sus clientes.
ESTRUCTURA DE LAS PROMOCIONES

CUADRO N° 4.5
CONSUMO COSTO REGALO

10 pasajes S/. 5.00 soles 1 Carrera gratis
Por el consumo de diez servicios que cubran un costo mayor o igual a cinco
nuevos soles el decimo primer servicio será cubierto de manera gratuita por la
empresa.
La empresa también se promociona en la revista “INDICA PERÚ” de forma

anual con un costo de S/. 300.00 nuevos soles. Esta actividad se realiza desde el
año 2010 pues observando que nuestra demanda aumentó utilizamos este servicio
sin ningún inconveniente y con la intención de recordación de marca.
41
42
Se realizan tarjetas de publicidad con la finalidad de consolidar la fidelización
de nuestros clientes, en ellas se consideran los diferentes números telefónicos de la
empresa en las distintas líneas de teléfonos que utilicen nuestros clientes como
son: Nextel, RPM, Movistar, Claro entre otros. A solicitud del cliente se le envía
un número de de la móvil (taxi) de preferencia del cliente.
NEW MASTER VIP trabaja bajo el slogan siguiente: "Un equipo que
trabaja para usted...."
TARJETA, LOGOTIPO Y SLOGAN
GRÁFICO N° 4.1
Un equipo que trabaja para

usted......
1
4
8
Fuente: NEW MASTER VIP.
 VENTAS- AÑO 2013-2014
Estas ventas comprenden a las ventas normales como también a las que se brindan
mediante convenios.
43
CUADRO N° 4.6
MESES VENTAS VENTAS

ENERO 2013
4500 2014
6450
FEBRERO 5856 6899
MARZO 5650 8650
ABRIL 6780 7200
MAYO 5244 6780
JUNIO 5800 6500
JULIO 6750 7700
AGOSTO 6268 6980
SEPTIEMBRE 5100 6960
OCTUBRE 6080 8100
NOVIEMBRE 5645 6450
DICIEMBRE 6900 8900
TOTAL 70,573 87,569

VENTAS AÑOS 2013 - 2014

GRÁFICO N° 4.2
44
En el cuadro podemos observar la variedad de ventas en soles con sus
respectivos meses que la empresa ha alcanzado en el año 2014. Destacando los
mese de marzo con 8650 nuevos soles (celebración de la vendimia iqueña), julio
con 7700 nuevos soles (por celebrarse fiestas patrias), octubre con 8100
(realización de la festividad del Señor de Luren), diciembre con 8900 nuevos soles
(por fiestas navideñas); a la vez analizamos los meses de menor venta como son
enero, junio y setiembre.
En el siguiente cuadro se detalla las ventas por convenio separadamente de las

ventas normales, donde podemos observar que las ventas mediante convenios en
los años 2013 y 2014 han tenido mayor auge en el mes de mayo (por motivos de
doble turno de trabajadores de la empresa en convenio).
DISTRIBUCION DE VENTAS AÑO 2014
CUADRO N° 4.7
PORCENTAJE
VENTAS SOLES
(%)
NORMALES 72915 83.3%
CONVENIO 14654 16.7%
TOTALES 87569 100.0%

45
GRÁFICO N° 4.3
Podemos concluir del total de ventas del año 2014 que, el 17% corresponde a
las ventas en convenio (14,654 nuevos soles) mientras que las ventas normales
representan un 83% (72,915 nuevos soles).
 CONVENIOS
Los convenios que tiene la empresa NEW MASTER VIP con las empresas:
 Avícola Montegrande
 CEP José Carlos Mariátegui
 IPAE sede Ica
 Empresa “Agrícola Chapi”
 Grupo Agroindustrial Beta
 Agroindustria Monsanto
No cuentan con ningún documento de por medio que represente una base
solida del pacto. Cualquier inconveniente que ocurra en la realización de los
servicios de movilidad estos serán comunicados a base para que tome las
medidas correspondientes.
46
 CALIDAD DE SERVICIO
Por información recabada de primera fuente (clientes), estos tienen una

opinión muy diversificada sobre el servicio, en primer lugar no tienen muy
claro de qué empresa se trata, ni asocian la empresa con la calidad del servicio,
probablemente por la cantidad de empresas de taxis algunas formales otras
informales, por ello consideramos que debe realizarse una sondeo de opinión
más riguroso para determinar indicadores que sean confiables, que permitan
plantear mejoras en el servicio.
RESUMEN DE DIAGNOSTICO: PESPECTIVA DEL CLIENTE
El análisis de las perspectiva de los clientes, o mejor dicho del mercadeo que
desarrolla la empresa, no muestra mayores inconvenientes ya que tiene establecido
convenios publicitarios y promociones bastante adecuados para la realidad del
mercado; sin embargo en un rápido sondeo de opinión el público usuario no establece
clara diferencia entre la empresa NEW MASTER VIP y las demás empresas de
servicios de taxis, lo que significa que su posicionamiento de marca es muy
deficiente, aun cuando el servicio es diferenciado. Esta situación es meritoria de ser
revisada para marcar y destacar las ventajas competitivas de la empresa frente a su
competencia.
47
4.2.3 PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS
CAPACIDAD DE PLANTA
La empresa new master vip cuenta con 154 trabajadores que se dividen 150
afiliados y 4 operarias actualmente de los cuales la empresa los distribuye por
turnos que sean mas beneficiosos para la empresa.
Operadoras
DESCRIPCION DIURNO NOCTURNO

Operadora 1 7am. - 1pm. -
Operadora 2 - 1 pm. - 7pm.
Operadora 3 - 7 pm. - 1 am.
Operadora 4 1am. - 7am. -
Conductores
Conductores 6 am. – 6 pm. 6 pm.6 am.
Como podemos observar los horarios tanto de los operadores como de los
conductores es fijo de acuerdo a la distribucion que se a realizado con cada uno de
los trabajadores de la empresa; aquí podemos observar que la empresa esta
laborando las 24 horas del dia lo cual es una ventaja para ella brindar atencion al
cliente a cualquier hora que sea necesario su servicio.
48
PROCESO DE REALIZACIÓN DE SERVICIOS
Los procesos de realizacion del servicio de la empresa new master vip son las
siguientes:
EL MÁS USADO
GRÁFICO N° 4.4
CLIENTE
Pide una móvil
LOCUTOR
LOCUTOR Recepción de llamada y
A
A toma datos necesarios
del cliente.
SI
Lleva al cliente a
su destino y el Por medio de la base
cliente realiza el pregunta quién puede
pago CONDUCTOR realizar el servicio por tal
correspondiente dirección. La móvil confirma
y recoge al cliente.
En la empresa new master vip al igual que otras empresas de taxis tienen el
mismo proceso de realizacion de servicios, el cliente solicita el servicio a la locutora
,se comunica con algun conductor y si se encuentra alguna movil disponible se
realiza el servicio, si no se encontrara una movil en ese momento aunque ocurre
con muy poca frecuencia se le comunica inmediatamente al cliente como lo
podemos observar en el grafico de arriba.
49
EL MENOS USADO
GRÁFICO N° 4.5
CLIENTE
Para el taxi pregunta

cuánto cobra a su destino
y si le conviene contrata
el servicio
(Pide rebaja)
CONDUCTO No
R Sigue su rumbo
SI
Conductor se reporta a la
base para confirmar el
servicio
CLIENTE es
conducido a su
destino
Este proceso se realiza en forma directa de cliente – conductor aunque es el que

menos se realiza por diferentes motivos siendo el principal la inseguridad que tienen
los clientes hacia moviles desconocidas .
TECNOLOGIA
 La empresa new master vip no realiza compras de equipos con mucha frecuencia
debido a que los equipos que usa solo son telefono fijo, celulares, nextel y la base y
50
todos ellos cumplen una misma funcion de poderse comunicar con los clientes,
locutora y conductores.
 Es este año se adquirió el nextel ya que la comunicación es un poco mas rápida, se
adquieren equipos cuando se sabe que les va ser beneficioso para la empresa y se
van a minimizar costos.
 La empresa adquirio una computadora y una impresora desde su inicio y hasta la
actualidad no ha podido adquirir otra .

CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Para el proceso de control que se realiza en la empresa se designa tres encargados

de disciplina los cuales se hacen cargo de supervisar y verificar que las normas de
la empresa se cumplan así como:
 Orden
 Limpieza del vehículo
 Presentación del conductor ( uniforme y fotocheck)
 Escala de Precios
 Entre otros.
51
Estos son elegidos por los 150 asociados, cada año se convoca a una reunión donde
son elegidos democráticamente por todos los presentes.
Este control y seguimiento se realiza de dos maneras:
 1era: El supervisor se encuentra laborando en las calles de nuestra ciudad, y de

manera espontánea e inesperada descubre las infracciones de un asociado.
 2da: El Cliente se comunica con la locutora (base), este último se comunica con
el supervisor para que acuda al lugar donde ha ocurrido la infracción.
ASIGNACIÓN DE RESPONDSABILIDADES DE SUPERVISÓN

DISCIPLINARIA
GRÁFICO N° 4.6
52
RESUMEN DE DIAGNOSTICO: PESPECTIVA DE LOS PROCESOS
INTERNOS
Las normas y reglamentación de las operaciones en la empresa son comunicadas

a todos los integrantes de la organización, lo que demuestra que es de conocimiento
pleno y que además son supervisadas para verificar su cumplimiento de manera
permanente, lo que se traduce en una buena calidad de servicio.
Los procesos son muy simples y claros de manera que no se presta a

interpretaciones ambiguas por cualquier conductor, pero consideramos que es
necesario incidir mucho más en el aspecto seguridad, en razón del incremento de la
inseguridad y la violencia social sugiriendo por ejemplo:
 Verificación aleatoria de llamadas por servicio y/o confirmación del servicio

brindado.
 Diseñar un proceso en cuanto a accidentes de tránsito ó incidentes fortuitos para

una respuesta uniforme y oportuna.
 Seguimiento de infracciones por parte de los conductores, manteniendo una base

de datos para su evaluación.
Por lo demás consideramos que existe un ordenamiento interno que garantiza una
regularidad en las operaciones.
53
4.2.4 PESPECTIVA DE LAS CAPACIDADES DEL PERSONAL Y LA
ORGANIZACIÓN
 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
La empresa evalúa de la siguiente manera:

o Operadora:
1. Puntualidad
2. Facilidad de
palabra
3. Sugerencias de
choferes
4. Higiene personal
o Choferes:
1. Se confían de la supervisión de los dueños de los
vehículos.
2. Llamado relámpago
3. A través de los miembros de disciplina, estos fueron
designados a través de elecciones entre los mismos conductores.
 SELECCIÓN DE PERSONAL
La empresa solo selecciona a las operadoras, mediante los siguientes
requisitos:
1. Ser mujer, porque en ellas encuentran un
trato más amable.
2. Experiencia
como operadora (en el caso de no
tener experiencia, se obliga a una
semana de práctica para ver sus
capacidades remunerándole
por concepto de servicios contratados)
3. Edad entre 25-40 años.
 TIPOS DE CONTRATOS
54
La empresa cuenta con 4 locutoras, las cuales ninguna están en planilla.
Solo se emiten recibo de egresos para su cancelación
 CLIMA LABORAL
Después de haber realizado la evaluación correspondiente en entrevistas

y observaciones efectuadas en el lugar de trabajo y en la comunicación con
las operadoras con conductores y viceversa podemos decir que el clima
organizacional evidencia una serie de quejas, conflictos generados por
relaciones interpersonales inadecuadas o por disconformidad con el trato e
inclusive falta de respeto entre compañeros de trabajo; situación que de
alguna manera se traslada indirectamente en la calidad de servicio que NEW
MASTER VIP ofrece a sus clientes a través de lo que se conoce como
comportamiento organizacional.
 SISTEMA DE RECOMPENSAS
No manejan ningún tipo de recompensa formal, pero si algún conductor

realiza una buena acción como devolver algún producto olvidado en su
vehículo, este hecho es comunicado en las reuniones de confraternidad para
próxima felicitación.
NEW MASTER VIP también otorga a sus trabajadores incentivos como:
 Reconocimiento público por su destacada actuación en la prestación del

servicio.
 En ocasión de fiestas navideñas y año nuevo, les otorga a cada trabajador
un panteón, almanaques y chocolates, como también realiza sorteos de
canastas.
 CAPACITACIÓN
55
La empresa se preocupa por mantener actualizado a todo el personal, en
especial a los conductores, sobre las nuevas disposiciones se la
Municipalidad Provincial así como del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones, y en otras de manera más específicas como:
1. Actualizaciones de reglas de
tránsito con el Ministerio de transportes y comunicaciones.
2. Nuevas formas de actualizaciones

de licencias con la Municipalidad de Ica.
NOTA: las capacitaciones se dan de manera obligatoria y tiene un costo

entre s/5.00 y s/.10.00 Nuevos Soles por concepto de certificación, la misma
que debe asumir el interesado; sin embargo el monto de la capacitación, es
asumido íntegramente por NEW MASTER VIP como organizadora de los
eventos de capacitación.
ESCALA SALARIAL
CUADRO N° 4.8
DESCRIPCION SUELDO CANTIDAD TOTAL

Contador 250 1 250
Operadoras 800 4 3,200
TOTAL 3,750
Fuente: NEW MASTER VIP
 HORARIO DE TRABAJO
56
CUADRO N° 4.9
Operadoras
Operadora 1 7am. - 1pm. -
Operadora 2 - 1 pm. - 7pm.
Operadora 3 - 7 pm. - 1 am.
Operadora 4 1am. - 7am. -

Conductores

Conductores 6 am. – 6 pm. 6 pm.6 am.
Nota: el horario de los conductores depende del tipo de alquiler que tengas
con los dueños del vehículo.
Los horarios de trabajo son descritos en la pizarra a mostrada, compartiendo

a la vez algunos temas de interés para la empresa.
 SEGURIDAD
La empresa maneja algunos códigos para la seguridad de los
conductores ante cualquier situación embarazosa. La desventaja es que no
son muy conocidos por los conductores.
57
CÓDIGOS SIGNIFICADO
61 “…………”
611 “…………”
650 “………….”
Estos códigos no serán divulgados en la concordancia de las políticas de la

empresa.
RESUMEN DE DIAGNOSTICO: CAPACIDADES DE PERSONAL Y

ORGANIZACIÓN
Desde el punto de vista organizacional NEW MASTER VIP presenta una

estructura acorde con la actividad que realiza, muy simple pero a su vez funcional con
responsabilidades muy claramente definidas y elementos suficientes para que la
empresa funcione adecuadamente, cuenta con un manual de funciones y un
reglamento conocido por todos sus miembros.
Como suele suceder en toda organización, el factor humano tiene múltiples

reacciones frente a su organización haciendo que su cultura organizacional de alguna
manera se vea como desde un segundo plano, no obstante tiene una representatividad
y reviste una gran importancia para el desarrollo normal de sus actividades.
En entrevistas, conversaciones y manifestaciones recogidas de los propios

integrantes, conductores y/o propietarios de vehículos existe rencillas y conflictos
interpersonales que luego se traslucen en una prestación del servicio y que de alguna
manera son percibidas por los clientes. Esta situación nos hace presumir que el Clima
Laboral no es tan agradable y que resulta imprescindible mejorar, tratándose de una
empresa de servicios como lo es NEW MASTER VIP en constante y permanente
contacto con el público.
58
En una empresa de estas características trasciende su comportamiento
organizacional por el contacto permanente entre sus miembros y sería muy
conveniente poner énfasis en estos aspectos de cultura y Clima Laboral.
59
CAPÍTULO V
OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL
CAPÍTULO V
OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL
5. GENERALIDADES
Para cualquier empresa la mejora de sus procesos significa situarse en una posición de
búsqueda constante de eficiencia, siendo este por lo tanto uno de los objetivos prioritarios
para lograr ventajas competitivas, en un mercado cada vez con más y mejores
competidores. Es en este contexto el propósito de nuestro proyecto, contribuir a que la
empresa identifique sus debilidades y proponerle soluciones a la problemática identificada.
5.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA DE APLICACIÓN PARA EL PLAN DE

MEJORA EMPRESARIAL
En el análisis de las áreas funcionales efectuado hemos podido identificar situaciones

que ameritan una exploración mayor en dos aspectos que nos han concentrado nuestra
atención y se refiere a los siguiente:
a. Perspectiva del Cliente.- En la indagación referencial a los clientes, estos solían

confundir la empresa NEW MASTER VIP con otras empresas que prestan servicios de
taxi, de lo que deducimos que la marca no está bien posicionada, tal vez debido a la
cantidad de empresas que pululan entre la formalidad e informalidad que resulta
intrascendente para el cliente.
b. Perspectiva de las Capacidades del Personal y la Organización.- Consideramos

que uno de los aspectos más críticos que afronta la organización es el Clima Laboral,
con evidente deterioro en las relaciones interpersonales, conflictos internos y un
ambiente de trabajo no muy agradable, conclusiones que recogimos de las
manifestaciones de algunos de los conductores principalmente en los contactos
personales que ocasionalmente tuvimos.
61
5.1.1 PROBLEMAS
Los problemas identificados se pueden plantear como sigue:
a. Posicionamiento de marca de la empresa NEW MASTER VIP servicio de

taxis.
b. Comportamiento organizacional de la empresa NEW MASTER VIP servicio

de taxis.
5.1.2 CAUSAS
Para poder identificar las causas que generan los problemas identificados se
hace imprescindible efectuar encuestas directas a los implicados, es decir, a los
clientes para indagar sobre los aspectos críticos de recordación de marca y a los
integrantes de la organización para medir el Clima Laboral y encontrar a través
de ellas los factores que nos ayudarán a identificar los puntos más críticos de los
aspectos mencionados.
Por lo tanto a continuación detallamos las encuestas, procesamiento de

datos, conclusiones y comentarios a las mismas de los dos tipos de encuestas que
titulamos de las siguiente manera:
A. Encuesta piloto (30 clientes) a los demandantes de NEW MASTER VIP

servicio de taxis.
B. Encueta de medición del Clima Laboral de la empresa NEW MASTER VIP a

todos los integrantes de la organización.
62
A. ENCUESTA PILOTO HACIA LOS DEMANDANTES DE LA EMPRESA NEW
MASTER VIP (realizada entre 04 y 12 de julio del 2015)
CUADRO N° 5.1
PREGUNTAS ALTERNATIVAS
a. Si
1. ¿Sabe usted a que empresa de taxi acaba de solicitar sus
servicios? b. No
a. Logotipo
b. Slogan
2. ¿Qué es lo que más recuerda de la empresa?
c. Teléfono
d. Uniformes de
conductores
a. Muy Bueno
3. ¿Qué opina de la limpieza del vehículo? b. Bueno
c. Regular
d. Malo
a. Muy amable
4. ¿Qué opina de presentación del conductor y el respeto b. Amable
que muestra a sus clientes? c. Poco amable
d. Déspota
a. Siempre
5. ¿El conductor respeta las señales de tránsito y conduce b. Casi siempre
con precaución? c. Algunas veces
d. Nunca
a. Muy Bueno
6. ¿Qué opina en resumen sobre la calidad del servicio? b. Bueno
c. Regular
d. Malo
63
CONSOLIDADO DE RESULTADOS DE ENCUESTAS AL PUBLICO USUARIO
CUADRO N° 5.2
NUMERO DE PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG.

ENCUESTAS Nº 1 Nº2 Nº3 Nº4 Nº5 Nº6
Encuesta 1 1 4 4 3 3 2
Encuesta 2 2 2 1 2 2 3
Encuesta 3 1 4 3 2 3 4
Encuesta 4 2 3 1 2 2 2
Encuesta 5 1 3 2 2 3 3
Encuesta 6 1 3 3 3 3 4
Encuesta 7 2 3 1 3 3 1
Encuesta 8 2 1 2 2 2 3
Encuesta 9 2 2 2 1 2 2
Encuesta 10 2 4 2 2 2 2
Encuesta 11 2 3 3 1 2 2
Encuesta 12 1 3 3 3 2 2
Encuesta 13 2 4 3 2 2 1
Encuesta 14 1 2 2 3 2 3
Encuesta 15 1 3 3 2 3 2
Encuesta 16 1 3 1 1 3 3
Encuesta 17 2 4 3 3 2 3
Encuesta 18 1 3 2 3 3 2
Encuesta 19 1 4 2 2 4 2
Encuesta 20 2 3 2 2 1 3
Encuesta 21 1 3 2 1 4 2
Encuesta 22 2 4 2 1 3 3
Encuesta 23 1 3 3 2 2 3
Encuesta 24 1 3 2 2 3 2
Encuesta 25 1 4 2 3 2 2
Encuesta 26 1 2 2 2 3 2
Encuesta 27 2 3 3 3 3 2
Encuesta 28 1 3 1 2 3 3
Encuesta 29 2 2 2 1 3 3
Encuesta 30 2 3 3 2 1 2
64
PREGUNTA Nº 1
1. ¿Sabe usted a que empresa de taxi acaba de solicitar sus servicios?
CUADRO N° 5.3
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 16 53 %
No 14 46 %
TOTAL 30 100 %
GRÁFICO N° 5.1
Elaboración:
Propia
El resultado nos indica que el 47% de los encuestados no sabe a qué líneas de vehículo
ha solicitado sus servicios, esto se debe a similitud en colores y que tienen los taxis de
la ciudad; al menos un 53 % , si sabe a qué con exactitud la razón social de la empresa.
65
PREGUNTA Nº 2
2. ¿Qué es lo que más recuerda de la empresa?
CUADRO N°5.4

a. Logotipo 1 3%
b. Slogan 5 17%
c. Teléfono 16 53%
d. Uniformes de
8 27%
conductores
TOTAL 30 100 %
GRÁFICO N° 5.2
Observamos que un 53 % de encuestados opina que recuerda a la empresa por el

número de teléfono por el que solicita el servicio, un 27% por los uniformes que llevan
los conductores, un 17% identifica a la empresa por su slogan ("Un equipo que trabaja
para Usted . . . .."), y por último, solo un 3% recuerda el logotipo de la empresa.
66
PREGUNTA Nº 3
3. ¿Qué opina de la limpieza del vehículo?
CUADRO N° 5.5

a. Muy Bueno 5 17%
b. Bueno 14 47%
c. Regular 10 33%
d. Malo 1 3%
TOTAL 30 100%
GRÁFICO N° 5.3
Observamos que un 47 % de encuestados opina que la limpieza de los vehículos son

buenos, seguido de un 33% que considera que es regular, 17% de los encuestados
opina que la limpieza es muy buena y solo un 3% considera que este aspecto es malo.
67
PREGUNTA Nº 4
4. ¿Qué opina de presentación del conductor y el respeto que muestra a sus
clientes?
CUADRO N°5.6

a. Muy amable 6 19%
b. Amable 15 48%
c. Poco amable 9 32%
d. Déspota 0 0%
TOTAL 30 100%
GRÁFICO N° 5.4
Podemos observar que el 48% de los encuestados opina que los conductores son
amables, un 32% que son poco amables, un 19% muy amables, en este sentido es una
factor que se debe continuar afianzando ya que se considera importante cuando se
presta un servicio.
68
PREGUNTA Nº 5
5. ¿El conductor respeta las señales de tránsito y conduce con precaución?
CUADRO N°5.7

a. Siempre 2 7%
b. Casi siempre 12 40%
c. Algunas veces 14 47%
d. Nunca 2 7%
TOTAL 30 100%
GRÁFICO N° 5.5
Siendo la seguridad un aspecto importante en el que se recalca más a menudo, aun

encontramos que un 13% tiene respeto por las señales de tránsito y un 3% no tiene
mayor cuidado; contrariamente, un 50% de los encuestados opina que casi siempre
tienen cuidado en este aspecto y un 33% que siempre conducen con mucha precaución.
69
PREGUNTA Nº 6
6. ¿Qué opina en resumen sobre la calidad del servicio?
CUADRO N°5.8

a. Muy Bueno 2 7%
b. Bueno 15 50%
c. Regular 11 37%
d. Malo 2 7%
TOTAL 30 100%
GRÁFICO N° 5.6
De los resultados podemos concluir que la empresa brinda un servicio de calidad en términos
regulares con un 47 %, seguido de un 40% con calificativo de bueno y un 7% de muy bueno;
sin embargo, un 7% considera que el servicio es de mala calidad.
70
COMENTARIOS SOBRE LA ENCUESTA PILOTO AL PÚBLICO USUARIO DE NEW
MASTER VIP
Para cualquier empresa que desee permanecer en un mercado debe desarrollar

estrategias compatibles con su ciclo de vida y con el deseo de ofrecer un
producto/servicio de calidad. Los resultados de la encuesta nos pone en la situación de
que los clientes en su gran mayoría, al parecer no diferencian la empresa que les presta
el servicio, siendo por lo tanto un aspecto prioritario establecer diferenciación en el
servicio para que el público usuario pueda establecer su juicio preferente sobre tal o cual
empresa, no acudiendo al primer teléfono que recuerde sino a la empresa que le brinde el
mejor servicio, para de esta manera ir posicionando la marca de NEW MASTER VIP
servicios de taxi en la mente de nuestros clientes.
Adicionalmente la encuesta piloto aplicada nos revela otros aspectos que lindan con
la calidad del servicio como: limpieza, respeto, seguridad y precio justo; al respecto,
consideramos que la empresa debería revisar a cabalidad su normatividad interna y
mecanismos de control para verificar su cumplimiento para asegurar así el cumplimiento
por parte de todos sus integrantes.
71
B. ENCUESTA A LOS INTEGRANTES DE LA DE LA EMPRESA NEW MASTER
PARA EVALUAR EL CLIMA LABORAL
FACTORES ELEGIDOS PARA LA MEDICIÓN
Para realizar la evaluación del clima laboral de la empresa se eligieron 8 factores:
• Involucramiento laboral: Identificación con la misión y el desarrollo de la

institución, compromiso con el cumplimiento del trabajo.
• Comunicación: Es la percepción del grado de fluidez, celeridad, coherencia y

precisión de la información pertinente al funcionamiento interno de la organización,
como también la comunicaciones con otras áreas.
• Motivación: Son todos los medios formales que utiliza la organización para reconocer
al personal y que este se sienta motivado.
• Relaciones interpersonales: El grado de la práctica de trabajo en equipo que existe en

la organización, que genere un ambiente laboral que propicie la cooperación y
colaboración entre las personas.
• Dirección y administración: La apreciación que tiene el trabajador de su jefe durante

sus actividades cotidianas, Liderazgo y su rol como gestor para conseguir un
rendimiento y desempeño adecuado.
• Valores: El conocimiento de los valores de la organización y si son nuestros en

práctica.
• Disposición al cambio: Disposición de los trabajadores al entorno en situaciones

cambiantes. Importancia que se le da al cambio y a las nuevas propuestas.
• Capacitación y desarrollo personal: El acceso a cursos, talleres, actualizaciones, etc.

Que brinda la empresa a los trabajadores ya sea de forma interna o externa para el
desarrollo personal del colaborador.
72
Las respuestas a las afirmaciones son semi cerradas, es decir con alternativas tipo Rensis
Lickert asignándoles un puntaje como sigue:
RESPUESTA PUNTAJE
a 2
b 1
c -1
d -2
Para establecer la evaluación general del clima laboral, los resultados se contrastarán
utilizando la siguiente escala:
NIVEL VALUACIÓN
Crítico > 0.19
Malo 0.20 - 0.59
Regular 0.60 - 0.79
Bueno 0.80 - 0.94
Excelente 0.95 a más
Pregunta N° 1
¿ Te interesas realmente por el futuro de la empresa?
RESPUESTA N°
FACTOR O
VARIABLE Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Relaciones 21 53 14 0 88
Puntaje 42 53 -14 0 81
PUNTAJE VALOR
Total encuestados 88
Puntaje Total 81
Promedio 0.92
Valuación Bueno
73
Pregunta N° 2
¿Consideras que en la empresa, todos pueden expresarse libremente y sin temor?
RESPUESTA N°
FACTOR O
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Puntaje 54 41 -18 -4 73
PUNTAJE VALOR
Puntaje Total 73
Promedio 0.83
Valuación Bueno
Pregunta N° 3
¿La empresa sabe reconocer el buen desempeño de sus conductores?
RESPUESTA N°
FACTOR O
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Puntaje 32 50 -21 -2 59
PUNTAJE VALOR
Puntaje Total 59
Promedio 0.67
Valuación Regular
74
Pregunta N° 4
¿Sientes que tus compañeros de trabajo se expresan de manera sincera?
RESPUESTA N°
FACTOR O
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Puntaje 36 39 -28 -6 41
PUNTAJE VALOR
Puntaje Total 41
Promedio 0.47
Valuación Malo
Pregunta N° 5
¿Consideras que los directivos están conduciendo la empresa de una manera
correcta?
RESPUESTA N°
FACTOR O
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Puntaje 48 43 -20 -2 69
PUNTAJE VALOR
Puntaje Total 69
Promedio 0.78
Valuación Regular
75
Pregunta N° 6
Cuando realizas una labor meritoria. ¿Se hace de conocimiento del personal del área
y de toda la empresa?
RESPUESTA N°
FACTOR O
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Puntaje 60 38 -20 0 78
PUNTAJE VALOR
Puntaje Total 78
Promedio 0.89
Valuación Bueno
Pregunta N° 7
¿Aceptarías los cambios que la administración propone, respecto de las normas y

procedimientos?
RESPUESTA N°
FACTOR O
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Puntaje 44 42 -17 -14 55
PUNTAJE VALOR
Puntaje Total 55
Promedio 0.63
Valuación Regular
76
Pregunta N° 8
¿La capacitación que recibes se ajustan a tus necesidades para mejorar tu

desempeño?
RESPUESTA N°
FACTOR O
ENCUESTAS
(a) (b) (c) (d)
Puntaje 56 45 -14 -2 85
PUNTAJE VALOR
Puntaje Total 85
Promedio 0.97
Valuación Excelente
VALUACIÓN OBTENIDA POR CADA FACTOR
CUADRO N° 5.3
FACTOR VALUACIÓN NIVEL

Involucramiento Laboral 0.92 Bueno
Motivación 0.83 Bueno
Comunicación 0.67 Regular
Relaciones interpersonales 0.47 Malo
Dirección y Administración 0.78 Regular
Valores 0.89 Bueno
Disposición al cambio 0.63 Regular
Capacitación y Desarrollo personal 0.97 Excelente
Total 6.02
Promedio 0.75 Regular
77
GRÁFICO N° 5.7
COMENTARIOS SOBRE LA ENCUESTA A LOS INTEGRANTES DE NEW MASTER

VIP
De acuerdo a los resultados obtenidos de la medición del clima laboral y analizando

cada uno de los factores, encontramos tres de ellos que merecen una acción inmediata por
parte de la empresa para mejorar el ambiente de trabajo que de manera indirecta incide en
la calidad de servicio que se presta y que asimismo ha sido corroborado por el público
usuario.
78
Los factores más críticos son: Relaciones interpersonales, disposición al cambio y
comunicación y que, aprovechando que una gran porcentaje de los integrantes menciona
que la capacitación (97%) es importante y que le ayuda a desarrollar mejor su trabajo, se
puede entonces programar una serie de actividades para mejorar estos aspectos y al mismo
tiempo lograr un mejor clima laboral en la empresa NEW MASTER VIP.
Uno de los punto señalados y tal vez el más preocupante es el de las relaciones
interpersonales, esto refleja que no existe confianza ni acercamiento entre los miembros
de la empresa, existe mucho recelo y la comunicación es poco fluida; sin duda alguna que
las consecuencias trascienden en un servicio de baja calidad, siendo la razón fundamental
en la prestación de un servicio. Por este motivo consideramos que es prioritario incidir en
la mejora del clima laboral.
5.1.3 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Después de haber efectuado el análisis de las áreas que se consideró como las más
afectadas, se puede mencionar como los puntos más críticos los siguientes:
1. El posicionamiento de marca: La empresa debe incidir muchísimo para que el

público usuarios del servicio tenga muy presente la empresa la hora de solicitar
un servicio de taxi, buscar elementos que la diferencien del resto de
competidores.
2. El clima laboral en su conjunto tiene un promedio de 0.75 que en la escala

representa un nivel de regular, pero entre los factores evaluados es conveniente
resaltar que las "Relaciones interpersonales" es un factor que está deteriorando
el ambiente de trabajo y que de alguna manera redunda en la calidad de servicio.
79
5.1.4 PRIORIZACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Como se considera necesario la priorización de los puntos críticos, se ha

considerado como primera prioridad, mejorar el Clima Laboral y en segundo
lugar una campaña agresiva de posicionamiento de marca de la empresa NEW
MASTER VIP en el mercado de la ciudad e Ica.
5.2 FORMULACIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA
La mayoría de los problemas en las organizaciones están relacionados con un

clima laboral que incentiva al trabajo ni a los resultados en calidad del servicio que un
cliente espera que le ofrezcan. Se generan conflictos y situaciones que dañan la
eficiencia, la productividad y el clima laboral. No resolver a tiempo estos problemas
provoca consecuencias que terminan por afectar los objetivos de negocio y beneficios
de la organización, así como a su comunicación, reputación e imagen. Es competencia
del liderazgo, reconocer estas dificultades, intervenir y mejorar la salud de las
interrelaciones personales. Con conciencia siempre es posible, y necesario,
encaminarse hacia lograr un mejor lugar para trabajar. Los resultados vendrán por
añadidura.
Contrariamente a lo que muchos opinan, creemos que hay una fórmula de trabajo.
Lo primero es un Diagnóstico para conocer el momento en el que se encuentra la
organización y le permita al profesional (interno o externo) diseñar el plan a la medida,
que despliegue las acciones, medios y mensajes, que facilite el cumplimiento de la
estrategia y objetivos organizacionales. El plan deberá incluir la mejora de las
habilidades de comunicación , liderazgo y relaciones personales de todos los
integrantes, fundamentalmente de los conductores que es la mayor población interna. Y
por supuesto instancias de medición para el control del proceso y los ajustes necesarios
para el logro de los resultados deseados. Realizar un seguimiento para fijar las
80
1
conductas deseadas para que se repitan, y persiguiendo el engagement del personal.
Todo el proceso requiere altas dosis de energía, paciencia, tolerancia e influencia,
encontrar aliados, estrechar vínculos, y lograr el apoyo de la Dirección.
El Clima Laboral como valor estratégico.
El clima laboral ha adquirido un rol fundamental como elemento constructor y

difusor de la cultura corporativa. Un buen ambiente de trabajo ayuda a las
organizaciones a transmitir los valores intangibles sobre los que se asienta su identidad
y su negocio, que son sus activos más preciados.
¿Qué problemas aparecen como consecuencia de un Clima Laboral inadecuado ?

 Conflictos derivados de una pobre gestión formal de comunicación interna.
 Desorientación y dificultades de alineamiento del personal con la estrategia
corporativa.
 Falta de colaboración y compromiso.
 Dificultades en la circulación de la información.
 Profusión del rumor y de una cultura basada en la “confidencialidad” y la
desconfianza.
 Desmotivación y pérdida de productividad.
 Escasez de oportunidades de desarrollo de habilidades colaborativas.
 Falta de espacios de colaboración.
 Falta de canales para vehicular las necesidades que la gente tiene de expresarse.
 Pocas acciones para medir y monitorizar las opiniones del personal.
No resolver estos problemas a tiempo por falta de conocimiento, análisis,

herramientas adecuadas o abordaje profesional compromete a la organización y
acabará teniendo consecuencias en los resultados.
1
Engagement es un anglicismo de moda que puede asimilarse a compromiso o implicación utilizado en el
ámbito de las relaciones laborales y la cultura organizacional que se identifica con el esfuerzo voluntario por
parte de los trabajadores de una empresa o miembros de una organización.
CAPÍTULO VI
PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
CAPÍTULO VI
PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
6. GENERALIDADES
Una organización exitosa es aquella que de manera consistente busca la mejora

continua. Ese hábito por mejorar cada día debe ser parte de la cultura organizacional y debe
ser reforzado por los líderes de la empresa. El hábito de mejorar continuamente puede ser
iniciativa de los colaboradores operativos, de los mandos medios, de la alta dirección o de
los dueños, no hay límites jerárquicos al respecto, sin embargo, es requisito fundamental
que todos mantengan un firme apoyo para que estas iniciativas perduren en el tiempo.
6.1 JUSTIFICACIÓN DE LA MEJORA EMPRESARIAL

NEW MASTER VIP es una empresa de servicios de taxi que ha surgido y mantenido
en el mercado gracias al empeño y dedicación de sus integrantes; en base a la
problemática planteada anteriormente se crea la necesidad de diseñar estrategias que
permitan mejorar el clima organizacional que allí se presenta, de manera que si se logra
mejorar el clima entonces la empresa logrará proyectar una mejor imagen ante sus
competidores. Cabe mencionar que si una organización no cuenta con clima favorable,
sé vera en desventaja con otras que si lo cuentan, puesto que proporcionara una mayor
calidad en productos o servicios y por consiguiente aumento de captación en su cartera
de clientes.
Una de las debilidades o descuidos de la organización es el no considerar a los
clientes internos (los empleados), olvidando que ellos reflejan los valores, la calidad y
el servicio que otorga la empresa hacia los usuarios o clientes externos de la empresa;
por lo tanto, el clima laboral tiende a ser ignorado ya que dan por hecho que se le
proporcionan las herramientas básicas a sus empleados (clientes internos) para
desarrollar su trabajo y esto será suficiente para que se desempeñen adecuadamente.
Es preciso decir, que las acciones que se recomiendan para la mejora del clima
laboral, es una decisión estratégica de la organización para realizar eficazmente el
desarrollo de sus actividades. Por tanto, el plan de mejora empresarial tiene como base
esencial diseñar una propuesta de mejora al la interrelación personal de los integrantes
de la organización utilizando herramientas y técnicas, talleres y establecimiento de
perfiles personales, con la finalidad de lograr el propósito de mejora.
6.2 OBJETIVOS DE LA MEJORA
6.2.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar estrategias para mejorar el clima organizacional de NEW MASTER VIP

empresa de servicios de taxi
6.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Analizar los elementos que conforman el clima organizacional de la empresa.
2. Determinar los factores que influyen en la satisfacción laboral de los
empleados.
3. Determinar qué factores del clima organizacional de la empresa influyen en el
servicio de atención al cliente.
4. Implementar estrategias para mejorar el clima organizacional en NEW
MASTER VIP empresa de servicios de taxi.
6.3 ESTRATEGIAS
A continuación se presentan las estrategias fundamentales que consideramos son de
vital importancia en el momento de la ejecución de la propuesta.
84
1. Para La Institución:
 Mejorar la calidad de servicio a través del desarrollo organizacional que ayude a
coordinar el desarrollo intelectual de sus empleados.
 Brindar a sus empleados un confortable Clima Organizacional que fomente el
involucramiento de todos sus integrantes con los objetivos de la empresa.
2. Para El Personal:
 Coordinar mejor las actividades que se desarrollan en la empresa para así obtener
un verdadero reconocimiento en mercado local.
 Crear relaciones que mejoren la percepción de los empleados y logren para el
público un buen servicio.
 Participar en talleres para el mejoramiento de sus relaciones y desarrollo humano
y organizativo.
 Prestarle la mayor atención a las inquietudes que manifiestan los clientes para así
lograr las mejores soluciones a los problemas imprevistos que se presenten.
6.4 FACTORES QUE PUEDEN AFECTAR SU IMPLEMENTACIÓN

Son múltiples los factores que pueden afectar la implementación de las estrategias y de
diferente índole, sin embargo mencionaremos los más influyentes:
Económico: La dependencia del entorno económico donde se posibilita el desarrollo

de la región y mantener la operatividad de la empresa.
Institucional: Se encuentra expresada en la voluntad y disposición de los grupos de

interés (Stakeholders) para implementar la propuesta y Se hace presente mediante la
receptividad de los empleados, al implementar las estrategias propuesta, logrado así un
mejor nivel productivo y laboral.
Social: Esta tiene relación con la respuesta del público por disfrutar de un servicio de
calidad, mostrando su preferencia.
85
6.5 ESCENARIOS
a. Escenario Optimista: El entorno económico de la región continuará creciendo, en

tasas menores o por lo menos, mantendrá perspectivas de estabilidad lo que
favorece al mayor movimiento de personas por el intercambio comercial dentro de
la ciudad, debido al ingreso per cápita del público usuario. En cuanto al factor
institucional; los grupos de interés contribuyen y se involucran con los propósitos de
la empresa. En cuanto al factor social; el público responde favorablemente y se
inicia con ello una nueva etapa de NEW MASTER VIP.
b. Escenario Normal: El factor económico muestra una estabilidad con rasgos de

estancamiento pero no afecta a los servicios públicos. El factor institucional muestra
rechazo a los cambios, pero totalmente manejable por la dirección de la empresa
respecto a la posición de los grupos de interés. El público no muestra objetividad en
cuanto a la diferenciación del servicio y continúa sin variación.
c. Escenario Pesimista: El entorno económico muestra una recesión que afecta a todos
las empresas, especialmente a las de servicios, con una reducción de las ventas y
menores resultados. Los grupos de interés se oponen tenazmente a los cambios en la
empresa y propugnan una migración de conductores y vehículos a otras empresas de
servicios de taxi. El publico demanda menos el servicios de taxi por empresas de
servicios, las empresas informales sacan provecho de esta situación y los servicios
sustitutos (mototaxis) surgen como una alternativa de transporte más barato.
6.6 EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS BENEFICIO - COSTO
La ejecución, mantención de una clima laboral se basa en un análisis subjetivo de

los “costos y beneficios” de las consecuencias para cada uno de estos casos. En este
análisis, si los beneficios son mayores a los costos de una conducta o comportamiento,
este se mantendrá en el tiempo por simple retroalimentación positiva. Sin embargo, la
86
evaluación al ser subjetiva queda expuesta a un grado de error o de eventuales
desviaciones a los estándares.
Bajo estas consideraciones, podríamos considerar que el costo de la NO

implementación de la propuesta puede ocasionar las siguientes consecuencias para la
empresa:
 Quejas por parte de los usuarios.
 Deficiencia del servicio.
 Ausentismo.
 Mala imagen de la institución.
 Mal manejo de los recursos.
Sin embargo si se quiere ser mas objetivo en este aspecto, el costo real puede ser
cuantificado y medido a través de las acciones a implementar (capacitación, talleres,
charlas , etc.) en el programa.
Los beneficios que se pueden obtener en contraposición al costo que significa la

implementación de todas las medidas propuestas se pueden identificar como:
 Mejora de la imagen institucional
 Mejora en el ambiente de trabajo.
 Proyección positiva del comportamiento institucional.
 Mejor optimización de los recursos.
87
CAPÍTULO VII
IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA
CAPÍTULO VII
IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA
7. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA
La mejor utilización del tiempo disponible, la oportunidad de un servicio y el costo que

significa, son de las principales preocupaciones que enfrenta la sociedad actualmente.
Estos temas han ido conformando una conciencia social de mercado que se reflejan en el
accionar cotidiano de todos los que conforman esta sociedad. Se han instrumentado
innumerables estrategias y propuestas con la finalidad de lograr competitividad, así como a
gestionar los procesos que puedan contribuir a la gestión empresarial con principios éticos,
que reconozca los impactos que genera a sus distintos grupos de interés, las propuestas de
mejora puede iniciar el mejoramiento continuo en todas las etapas de sus procesos,
mejorando el entorno físico de la empresa, las condiciones laborales de sus trabajadores y
el propio crecimiento económico de la empresa.
7.1 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

Al realizar este proceso se debe establecer claramente los pasos que se deben dar y
calcular el tiempo que demandará cada uno de ellos y la secuencia en que serán
ejecutados; de tal manera que a partir de conocer esta información, se pueda
programar las actividades correspondientes a la ejecución del plan de mejora.
Para la implementación se debe contar con una descripción detallada y

cronológicamente en qué forma se van a desarrollar las actividades para alcanzar los
objetivos planeados, como por ejemplo, la realización de cursos de capacitación,
89
talleres y charlas que serán necesarias, los facilitadores y los participantes en cada una
de las actividades programadas.
CRONOGRAMA DE LA REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES
CUADRO N° 7.1
Meses
Actividad
Set. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb.
1. Coordinación y planificación
a. Actividades internas
b. Expositores y facilitadores
2. Programas de Capacitación
a. Personal administrativo
b. Conductores y operadores
3. Programa de Talleres
a. Técnicas telefónicas y servicio al
cliente.
b. Relaciones interpersonales
e. Coaching
4. Monitoreo y Evaluación
a. Monitoreo
b. Evaluación (Medición del C.O.)
90
7.2 PLAN DE ACCIÓN
Una vez que se ha configurado el plan de mejora es determinante implementar el

mismo, y para ello hay que tener en cuenta una serie de criterios o elementos que serán
fundamentales a la hora de su ejecución, para que sea realmente efectivo y consiga
satisfacer las necesidades marcadas. Así, más concretamente, entre aquellos se
encontraría la ejecución, los procesos de control, la evaluación y la corrección de las
desviaciones en el momento oportuno.
Cuando se decide poner en marcha el plan de acción es vital revisarlo con cierta
frecuencia, ir viendo los resultados y la efectividad. El control del plan de acción tiene
que realizarse tanto durante su desarrollo como al final pues el objetivo es establecer
un balance y confirmar si los objetivos planeados han sido cumplidos.
ETAPAS DEL PLAN DE ACCIÓN

GRÁFICO N° 7.1
ETAPA I ETAPA II ETAPA III ETAPA IV ETAPA V
Implementación
del Programa de
Capacitación Nuevas
técnicas para el
Identificación Implementación Monitoreo
Desarrollo
de las de Técnicas para de las
Organizacional
deficiencias mejorar las Acciones y de
y Feedback en
del Clima Implementación relaciones sus
el Proceso de
Organizaciona de Talleres de interpersonales Resultados
Evaluación
l Coaching y del C.O.
Motivación
91
7.2.1 TEMARIO PARA TALLERES Y CAPACITACIONES DE LA EMPRESA
NEW MASTER VIP
CUADO N° 7.2
PERIODO DE
CURSOS DE
PARA USO CAPACITACIÓN Y
CAPACITACIÓN
PARA QUIENES
El participante se introducirá en el La capacitación estará dirigida

conocimiento teórico y en las a todos los operadores y
Manejo de conflictos habilidades prácticas en el manejo y conductores deberá realizarse
resolución de conflictos en las relaciones en 15 días.
humanas.
Competencias laborales que le

La capacitación deberá
permitirán significativamente mejorar el
realizarse en grupos de no más
desempeño de la organización. El
Competencia laboral del de 45 integrantes y estará
modelo para implantar competencias
recurso humano laborales concretamente; los estándares
dirigida a todos los integrantes
de la organización.
apropiados para alcanzar los objetivos
propuestos.
La capacitación deberá
La finalidad del curso es valorar las
realizarse por grupos de 45
diferentes acciones que propician un
participantes y estará dirigida a
Relaciones laborales cambio favorable en la interacción de los
todos los integrantes,
miembros de un grupo, dentro de un
incluyendo a los directivos de
ambiente laboral apropiado.
la empresa.
Proporcionar a todos los participantes los

Dirigida a la dirección de la
conocimientos y principales
Integración del recurso empresa y tendrá una duración
herramientas para captar, evaluar y
humano contratar al talento humano para la
de 01 semana.
empresa, con calidad y oportunidad.
 Valorar la importancia que tienen

como seres individuales e irrepetibles.
 Valorar la importancia que tiene la
autoestima. La capacitación está dirigida a
todos los integrantes de la
Autoestima y desarrollo  Identificar cuál es la idea o concepto organización en grupos de 45
que tienen de sí mismos en cada área
humano individuos con una duración de
de su vida personal, familiar, social, una semana.
emocional y espiritual.
 Aplicar los ajustes de actitud que nos
sirven para mejorar el concepto de la
vida
92
PERIODO DE
CURSOS DE
PARA USO CAPACITACIÓN Y
CAPACITACIÓN
PARA QUIENES
Determinará las actitudes y conductas Dirigido a operadores y
para lograr una imagen de servicio de conductores y tendrá una
Atención al cliente calidad. Analizará los cambios duración de una semana y
personales que impacten en la reiterado cada tres meses.
excelencia de su servicio.
CUADRO N° 7.3
PERIODO DE
TALLERES PARA USO CAPACITACIÓN Y
PARA QUIENES
Taller especializado que prepara a las
personas para realizar la función de
operadoras en la empresa; brinda La capacitación deberá
Técnicas telefónicas y servicio técnicas para un servicio proactivo en: realizarse cada seis meses a las
al cliente conmutador. recepción y atención a los operadoras de radio.
clientes. Técnicas para el manejo de
situaciones difíciles como objeciones y
quejas.
Taller diseñado para que los Dirigido a todo el personal que

participantes identifiquen y valoren sus requieren manejar
potencialidades, recursos y virtudes, adecuadamente las relaciones
identificando las áreas en que es interpersonales con sus
Relaciones interpersonales necesario mejorar el desarrollo de sus compañeros de trabajo en base a
habilidades conductuales, orientadas a niveles básicos de autoestima y
resguardar la calidad de sus relaciones motivación.
interpersonales.
La importancia del coaching como

herramienta nace por la discrepancia
Jefes de área, Gerentes y todas
entre lo que somos y lo que queremos
aquellas personas responsables
Coaching ser, teniendo como premisa de que cada
de otras áreas.
individuo tiene dentro de sí la solución
de su problema y las herramientas para
llevarlas a cabo.
93
7.2.2 PRESUPUESTO PARA MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
CUADRO N° 7.4
ACTIVIDAD COSTO (S/.)

Sensibilización y difusión del plan 250.00
Programa de Capacitación 2,500.00
Programa de Talleres 1,500.00
Sistema de monitoreo y medición del Clima Laboral 300.00
Total 4,550.00
7.3 SISTEMA DE MONITOREO
El monitoreo de las acciones a implementar así como los resultados que se pretende
obtener como V etapa del Plan de Acción, se hará en dos tramos:
a. Verificación de la ejecución de la capacitación así como el desarrollo de los talleres

que se ha programado para la implantación de la mejora propuesta; asimismo la
participación de los integrantes de la empresa a cada una de estas actividades, a las
cuales están obligados a asistir.
b. Medición del Clima Laboral luego de seis meses de aplicada las mejoras que forman
parte de la propuesta, verificar los resultados para comprobar su efectividad o
establecer una retro alimentación, hasta conseguir que se obtenga por lo menos los
indicadores de desempeño que se muestran en el siguiente acápite.
94
7.4DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
Evaluación de Desempeño:
La evaluación del talento humano es un proceso destinado a determinar y

comunicar a los colaboradores, la forma en que están desempeñando su trabajo. Es una
herramienta de control y detección, que juega un papel vital en el desarrollo y
crecimiento de la empresa.
NEW MASTER VIP deberá evaluar sus resultados a través de los siguientes
indicadores:
 Incremento de sus ventas.
 Quejas del público usuario.
 Número de servicios atendidos en menos de 5 minutos.
 Nuevos convenios corporativos.
Evaluación de Clima Laboral:
Los resultados de la empresa depende 100% de su talento humano. Por tanto, para
obtener resultados, se debe contar con un EXCELENTE clima o ambiente laboral. La
Evaluación de clima laboral como herramienta de medición que permite conocer el
estado del ambiente laboral dentro de la empresa. Se medirá por lo menos una vez al
año, considerando aspectos como motivación, comunicación, autonomía en el trabajo,
capacitación y desarrollo, entre otros, los cuales ayudarán a la empresa a obtener
indicadores que se mantenga entre 85% y 90% (Nivel Bueno) en promedio para
considerar que el ambiente laboral de NEW MASTER VIP es bueno y que se pueda
desarrollar sus actividades obteniendo excelentes resultados en favor de todos sus
integrantes.
95
VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1 CONCLUSIONES
PRIMERA: En el análisis de las áreas funcionales se identificaron dos puntos críticos;

primero en el área de clientes (mercadeo) que se identificó como la falta de
posicionamiento de marca, al comprobar que más de la mitad de los clientes que
utilizaban el servicios de NEW MASTER VIP no recordaban que empresa de taxi estaban
utilizando; y en segundo lugar, a través de la medición de clima laboral se comprobó que
este estaba en un nivel regular al obtener un promedio de 75% con calificativo de regular.
SEGUNDA: Consideramos clima laboral como el punto más crítico basados en que el
este aspecto es fundamental para el desarrollo de la empresa y en especial porque se trata
de una empresa de servicios donde la relación con el cliente es directa (sin intermediarios)
NEW MASTER VIP (servicios)
TERCERA: La medición del clima laboral nos reveló que el factor crítico más relevante
son las "relaciones interpersonales" el mismo que dio lugar a plantear medidas
orientadas a reforzarlas mediante capacitación enfocada al trabajo en equipo, mejorar las
relaciones, la comunicación y la motivación dentro de la empresa NEW MASTER VIP.
CUARTA: Se ha concebido en la investigación una integración de los elementos que

influyen en la dinámica del comportamiento empresarial, así como los principales
indicadores que determinan el clima organizacional. Valorando la concepción de que los
cambios en la organización determinan la posición de la misma frente a sus clientes, por
97
lo que constituye un proceso, que indiscutiblemente conduce la organización hacia la
competitividad.
8.2 RECOMENDACIONES
PRIMERA: Que los directivos de la empresa comprendan que lo más importante de

realizar encuestas no es la precisión en los resultados, sobre todo si se está haciendo por
primera vez. Lo más importante es hacer que la organización se comprometa y tome
conciencia del valor de mejorar (a través del análisis y mejora del clima laboral).
SEGUNDA: Implementar las estrategias que forman parte de la propuesta de manera que
permitan fortalecer permanentemente una cultura organizacional que conlleve a un buen
clima organizacional , generar los espacios de diálogo sincero y búsqueda de soluciones
conjuntas suelen ser la salida más apropiada.
TERCERA: Evaluar permanentemente todos los factores mencionados para mitigar los
factores de riesgo internos o externos existentes o los que son fuentes potenciales de
ocurrencia, que puedan afectar el clima laboral.
CUARTA: Realizar periódicamente diagnósticos que midan el clima laboral dentro de la

empresa.
98
IX
BIBLIOGRAFÍA
IX
BIBLIOGRAFÍA
 Brunet L. (1999). El clima de trabajo en las organizaciones. México Editorial Trillas.
 CANTÚ (2002), desarrollo de una cultura de calidad, Cuarta edición. México D.F, Mc
Graw Hill.
 CHIAVENATO I (1989). Introducción a la Teoría General de la Administración. México.

Mc. Graw – Hill Interamericana de México:S.A.
 CHIAVENATO I (1994). Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mac Graw –

Hill. Interamericana, S.A.
 DAVIS, K., Y NEWSTROM, J. (1999). Comportamiento humano en el trabajo. México:

Mc. Graw Hill.
 DE FARIA, F. (2008). Desarrollo organizacional: un enfoque integral. M´exico: Limusa.
 DESSLER G (1979). Organización y Administración: enfoque situacional. México:

Prentice Hall. Escorihuela L (1994).
 GARCÉS FUENTES, A. (2004) Medición del Clima Organizacional. Madrid. Aguilar.
 KOONTZ, H Y WEIHRICH, H. (1994): Administración. Una perspectiva global . Décima

Edición. Editorial McGraw-Hill/Interamericana De México, S.A. México D.F.
 LIVERT, R. (1967). La organización humana. New Cork, Mc. Graw – Hill.
100
 MARTÍNEZ, L. Medición de clima organizacional (2001). Recuperado Julio, 2015 de:
http://www. Monografias.com/trabajos6/medicli/medicli/.shtml
 PETERS, T. Y WATERMAN, R. (1982). En búsqueda de la excelencia. New York: Harper

& Row, p. 23.
 ROBBINS S. (1999). Comportamiento Organizacional. Octava edición México DF.

Prentice Hall.
 SAMPIERI R. (1998), Metodología de la Investigación 2a edición Mac Graw Hill.
101
X
ANEXOS
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
Estimado (a) colaborador (a). quisiéramos unos minutos de tu tiempo para realizarte algunas
preguntas que nos puedan permitir implementar mejoras en la organización, por lo que
requerimos de tu sinceridad. Esta información es totalmente anónima y solo será utilizada para
estos fines.
1. ¿Te interesa realmente el futuro de la empresa?
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
2. ¿Consideras que en la empresa, todos pueden expresarse libremente y sin temor?
3. ¿La empresa sabe reconocer el buen desempeño de sus conductores?
4. ¿Consideras que los directivos están conduciendo la empresa de una manera

correcta?
5. ¿Sientes que tus compañeros se expresan de manera sincera?
103
6. Cuando realizas una labor meritoria. ¿Se hace de conocimiento del personal del
área y de toda la empresa?
7. ¿Aceptarías los cambios que la administración propone, respecto de las normas y

procedimientos?
8. ¿La capacitación que recibes se ajustan a tus necesidades para mejorar tu

desempeño?
104

Modelo Plan de Mejora

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IPAE

INSTITUTO PERUANO DE ACCIÓN EMPRESARIAL

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

“PLAN DE MEJORA PARA LA EMPRESA DE SERVICIO DE TAXI -

PARA OPTAR POR EL TITULO DE PROFESIONAL EN LA CARRERA DE

Integrantes del Grupo Promotor:

 ACHA URIBE, Jadith Vanessa

Agradecemos a Dios por dejarnos culminar uno de

CAPÍTULO II: RESUMEN EJECUTIVO

CAPÍTULO III: RESEÑA DE LA EMPRESA

CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

CAPÍTULO V: OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL

CAPÍTULO VI: PROPUESTA DE LA MEJORA EMPRESARIAL

CAPÍTULO VII: IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA

VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

IX: BIBLIOGRAFÍA. 102

Cuadro 4.1 Matriz FODA 32

Gráfico Nº 4.1 Tarjeta, logotipo y Slogan. 45

El presente trabajo se ha realizado teniendo conceptos claros y siendo lo más objetivo

“PLAN DE MEJORA PARA LA EMPRESA DE SERVICIOS DE

La propuesta del "Plan de Mejora Empresarial" que se plantea para la empresa de

2.1 RESUMEN EJECUTIVO

La empresa NEW MASTER VIP en el área de Recursos Humanos cuenta con

En lo que respecta a la tecnología que maneja es normal en lo respecta a equipos

En el área de finanzas, los resultados obtenidos son muy aceptables lo que se

La perspectiva de los clientes (Marketing Empresarial) se desarrolla con mínimos

De acuerdo al análisis a las áreas funcionales de la empresa como:

2.1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA MEJORA EMPRESARIAL

En este sentido el plan de mejora se justifica porque la empresa reconoce que

El desarrollo organizacional, es un sistema humano complejo, con

Para que la organización pueda afianzar su cultura y mejorar el clima

La mejora del Clima Organizacional redundará directamente en la calidad

En el aspecto financiero, no requiere de mayor inversión puesto que son

The perspective of customers (Business Marketing) is developed with minimum setbacks

2. JUSTIFICATION FOR BUSINESS IMPROVEMENT

3. INDICATORS OF THE IMPACT OF BUSINESS IMPROVEMENT

The effects of the improvements proposed are medium-term as the improvement of

3.1 DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

El servicio de taxis consiste en desplazar a personas que pueden ser empleados de

Al finalizar el desplazamiento, el usuario CORPORATIVO firmará el vale de servicio

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO.

DURACION DEL SERVICIO

La duración es variable y está en función de la distancia, de donde se encuentre la

El propósito de la empresa es poder brindarle al afiliado, todos los alcances en el servicio

Cuando la empresa se inició en el año 2006 solo existían 4 competidores:

4.1 ENTORNO EMPRESARIAL

4.1.1 ANÁLISIS DEL SECTOR

El grado de rivalidad es muy alto, primero porque existen muchas

b. Segundo factor: Amenaza de entrada de nuevos Competidores

c. Tercer Factor: Amenaza de aparición de Productos Sustitutos

Podría considerarse como sustitutos el servicio de transporte de pasajeros

d. Cuarto Factor: El poder de negociación de los Clientes

Existiendo tanta competencia formal e informal, el cliente posee el poder

e. Quinto Factor: El poder de negociación de los proveedores

Las empresas tienen la posibilidad como tal de avalar la renovación de las

En cuanto a otros servicios de mantenimiento o autoservicios la

Es preocupante el incremento de la sensación de inseguridad que

El entorno económico es favorable por cuanto mantiene al menos un

Si bien es cierto que la tecnología en el campo automotriz ha evidenciado un

Es importante anotar la influencia que tiene este factor concentrado en el

4.2.1 PERSPECTIVA FINANCIERA

Año 2014 Año 2013

Fuente: New Máster Vip

Año 2014 Año 2013