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DETRAN-PA

1 Ética. 1.1 Ética e moral. .................................................................................................................... 1


1.2 Os valores, a ética e a lei. 1.3 Conduta ética. ................................................................................ 9
1.4 Ética profissional. ........................................................................................................................ 12
1.5 Ética e responsabilidade social. ................................................................................................... 22
2 Qualidade no atendimento ao público. 2.1 Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia,
interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. ......................................... 29
2.2 Comunicação e relações públicas. ............................................................................................... 39
3 Gestão da qualidade. ..................................................................................................................... 54
3.1 Qualidade em prestação de serviços: as dimensões da qualidade pessoal e profissional. 3.2
Fatores determinantes da qualidade. 3.3 Normatização técnica e qualidade ......................................... 39
4 Trabalho em equipe. 4.1 Personalidade e relacionamento. 4.2 Eficácia no comportamento
interpessoal. 4.3 Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua. 4.4 Relação
entre clientes e fornecedores internos. .................................................................................................. 91

Candidatos ao Concurso Público,


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relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom
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Bons estudos!

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1 Ética. 1.1 Ética e moral.

Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores@maxieduca.com.br

ÉTICA E MORAL

Sendo uma palavra de origem grega – ethos – que significa caráter.


Diferentes filósofos tentaram conceituar o termo ética:
Sócrates ligava-o à felicidade de tal sorte que afirmava que a ética conduzia à felicidade, uma vez que
o seu objetivo era preparar o homem para o autoconhecimento, conhecimento esse que constitui a base
do agir ético.
A ética socrática prevê a submissão do homem e da sua ética individual à ética coletiva que pode ser
traduzida como a obediência às leis.
Para Platão a ética está intimamente ligada ao conhecimento dado que somente se pode agir com
ética quando se conhece todos os elementos que caracterizam determinada situação posto que somente
assim, poderá o homem alcançar a justiça.
Para José Renato Nalini1 “ética é a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.2 É
uma ciência, pois tem objeto próprio, leis próprias e método próprio, na singela identificação do caráter
científico de um determinado ramo do conhecimento.3 O objeto da Ética é a moral. A moral é um dos
aspectos do comportamento humano. A expressão moral deriva da palavra romana mores, com o sentido
de costumes, conjunto de normas adquiridas pelo hábito reiterado de sua prática.
Com exatidão maior, o objeto da ética é a moralidade positiva, ou seja, "o conjunto de regras de
comportamento e formas de vida através das quais tende o homem a realizar o valor do bem".4 A distinção
conceitual não elimina o uso corrente das duas expressões como intercambiáveis. A origem etimológica
de Ética é o vocábulo grego "ethos", a significar "morada", "lugar onde se habita". Mas também quer dizer
"modo de ser" ou "caráter". Esse "modo de ser" é a aquisição de características resultantes da nossa
forma de vida. A reiteração de certos hábitos nos faz virtuosos ou viciados. Dessa forma, "o ethos é o
caráter impresso na alma por hábito".5”
Perla Müller6 explica vários aspectos da ética, quais sejam: ética especulativa que é aquela que busca
responder, de forma não definitiva, indagações acerca da moral e de seus princípios de sorte que,
utilizando-se de investigação teórica é possível à ética explicar algumas realidades sociais.
Para a mesma, a ética é ainda pedagogia do espírito, posto que é o estudo dos ideais da educação
moral. A ética pode ser vista também como a medida que o indivíduo toma de si, portanto, é pessoal e
voluntária.
Em suma: “ser ético significa conhecer e cumprir o dever; a ética é a condição que possibilita o
conhecimento do dever. O ‘dever’ repousa, antes de qualquer coisa, no reconhecimento da necessidade
de respeitar a todos como fins em si mesmos e não como meios para qualquer outro objetivo”.
A ética guarda estreita relação com a moral e os princípios, porém com esses não se confunde.
A ética é a ciência que busca estudar a melhor forma de convívio humano. No convívio social se faz
necessário a obediência de certas normas que visam impedir conflitos e promover a paz social, essas
são as normas éticas.
Toda sociedade possui preceitos éticos e esses baseiam-se nos valores e princípios dessa mesma
sociedade e influenciam a formação do caráter individual do ser humano que nessa convive.
Os valores de uma sociedade são baseados no chamado senso comum, ou seja, nos conceitos aceitos
e sentidos por um número indeterminado de pessoas.

1
NALINI, José Renato. Conceito de Ética. Disponível em: www.aureliano.com.br/downloads/conceito_etica_nalini.doc.
2
ADOLFO SÁNCHEZ V ÁZQUEZ, Ética, p. 12. Para o autor, Ética seria a teoria ou ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.
3
Ciência, recorda MIGUEL REALE, é termo que "pode ser tomado em duas acepções fundamentais distintas: a) como 'todo conjunto de conhecimentos
ordenados coerentemente segundo princípios'; b) como 'todo conjunto de conhecimentos dotados de certeza por se fundar em relações objetivas, confirmadas por
métodos de verificação definida, suscetível de levar quantos os cultivam a conclusões ou resultados concordantes'" (Fílosofia do direito, p. 73, ao citar o Vocabulaire
de Ia phílosophie, de LALANDE).
4
EDUARDO GARCÍA MÁYNEZ, Ética - Ética empírica. Ética de bens. Ética formal. Ética valorativa, p. 12.
5
ADELA CORTINA, Ética aplicada y democracia radical, p. 162.
6
MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Jus Podivm, 2014.

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Quando se fala em valores, necessariamente deve-se tratar de juízo de aprovação ou reprovação, ou
seja, para determinada sociedade um comportamento pode ser tido como bom e, portanto, aprovado,
enquanto outro é reprovado por ser considerado ruim.
O ser humano é influenciado por esses valores estabelecidos no meio social em que convive de sorte
que passa a adotá-los ainda que inconscientemente. Contudo, para agir com ética é preciso que o homem
reflita sobre seus passos, de forma a adotar determinado comportamento porque, após a devida reflexão,
considerou-o justo. Não existe ética onde há ausência de pensamento.
Tem-se como valores éticos aqueles sobre os quais o homem exerceu atividade intelectual. Ao
estabelecer juízo de valores sobre determinadas situações ou coisas o homem está atribuindo a essas
conceitos morais.

Moral, portanto, é o fator que determina se algo é bom ou ruim. Pertence à ética mas, com essa não
se confunde, haja vista que a ética tem como objeto de estudo o comportamento humano em sua forma
mais abrangente e a moral é uma expressão dos valores humanos, ou seja, quando o homem classifica
algo como bom ou como ruim, está expressando seus valores. São esses valores que vão pautar seu
comportamento.
Os atos morais possuem dois aspectos, quais sejam: o aspecto normativo que se traduz nas normas
e imperativos que revelam o dever ser e o aspecto factual que é a aplicação dessas normas no convívio
social.
Os princípios são as regras de boa conduta, ou seja, são os conceitos estabelecidos que regem o
comportamento humano por serem aceitos como bons, portanto, refletem a moral social.

Características da Ética:

Imutabilidade: a mesma ética de séculos atrás está vigente hoje;

Validade universal: no sentido de delimitar a diretriz do agir humano para todos os que vivem no
mundo. Não há uma ética conforme cada época, cultura ou civilização. A ética é uma só, válida para todos
eternamente, de forma imutável e definitiva, por mais que possam surgir novas perspectivas a respeito
de sua aplicação prática.

Para melhor compreensão, elencamos demais definições de Ética:

- Ciência do comportamento adequado dos homens em sociedade, em consonância com a virtude.


- Disciplina normativa, não por criar normas, mas por descobri-las e elucidá-las. Seu conteúdo mostra
às pessoas os valores e princípios que devem nortear sua existência.
- Doutrina do valor do bem e da conduta humana que tem por objetivo realizar este valor.
- Saber discernir entre o devido e o indevido, o bom e o mau, o bem e o mal, o correto e o incorreto, o
certo e o errado.
- Fornece as regras fundamentais da conduta humana. Delimita o exercício da atividade livre. Fixa os
usos e abusos da liberdade.
- Doutrina do valor do bem e da conduta humana que o visa realizar.

“Em seu sentido de maior amplitude, a Ética tem sido entendida como a ciência da conduta humana
perante o ser e seus semelhantes. Envolve, pois, os estudos de aprovação ou desaprovação da ação dos
homens e a consideração de valor como equivalente de uma medição do que é real e voluntarioso no
campo das ações virtuosas”7.
Podemos dizer, de um modo geral, que ética é o conhecimento que oferta ao homem critérios para
a eleição da melhor conduta, tendo em conta o interesse de toda a comunidade humana.8

Perla Müller disponibilizou um quadro – resumo sobre Ética:9

ÉTICA
Ethos (grego): caráter, morada do ser;
Disciplina filosófica (parte da filosofia);
Os fundamentos da moralidade e princípios ideais da ação humana;
7
SÁ, Antônio Lopes de. Ética profissional. 9ª. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
8
ALMEIDA, Guilherme de Assis; CHRISTMANN, Martha Ochsenhofer. Ética e direito: uma perspectiva integrada. 3ª edição, São Paulo: Atlas, 2009, p.4.
9
BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, p. 15.

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Ponderação da ação, intenção e circunstâncias sob o manto da liberdade;
Teórica, universal (geral), especulativa, investigativa;
Fornece os critérios para eleição da melhor conduta.

Ética e moral

Entre os elementos que compõem a Ética, destacam-se a Moral e o Direito. Assim, a Moral não é a
Ética, mas apenas parte dela. Neste sentido, Moral vem do grego Mos ou Morus, referindo-se
exclusivamente ao regramento que determina a ação do indivíduo.
Assim, Moral e Ética não são sinônimos, não apenas pela Moral ser apenas uma parte da Ética,
mas principalmente porque enquanto a Moral é entendida como a prática, como a realização efetiva e
cotidiana dos valores; a Ética é entendida como uma “filosofia moral”, ou seja, como a reflexão sobre a
moral. Moral é ação, Ética é reflexão.
Em resumo:
- Ética - mais ampla - filosofia moral – reflexão;
- Moral - parte da Ética - realização efetiva e cotidiana dos valores – ação.

No início do pensamento filosófico não prevalecia real distinção entre Direito e Moral, as discussões
sobre o agir ético envolviam essencialmente as noções de virtude e de justiça, constituindo esta uma das
dimensões da virtude. Por exemplo, na Grécia antiga, berço do pensamento filosófico, embora com
variações de abordagem, o conceito de ética aparece sempre ligado ao de virtude.
O descumprimento das diretivas morais gera sanção, e caso ele se encontre transposto para uma
norma jurídica, gera coação (espécie de sanção aplicada pelo Estado). Assim, violar uma lei ética não
significa excluir a sua validade. Por exemplo, matar alguém não torna matar uma ação correta, apenas
gera a punição daquele que cometeu a violação. Neste sentido, explica Reale 10: “No plano das normas
éticas, a contradição dos fatos não anula a validez dos preceitos: ao contrário, exatamente porque a
normatividade não se compreende sem fins de validez objetiva e estes têm sua fonte na liberdade
espiritual, os insucessos e as violações das normas conduzem à responsabilidade e à sanção, ou seja, à
concreta afirmação da ordenação normativa”.
Como se percebe, Ética e Moral são conceitos interligados, mas a primeira é mais abrangente que a
segunda, porque pode abarcar outros elementos, como o Direito e os costumes. Todas as regras éticas
são passíveis de alguma sanção, sendo que as incorporadas pelo Direito aceitam a coação, que é a
sanção aplicada pelo Estado. Sob o aspecto do conteúdo, muitas das regras jurídicas são compostas por
postulados morais, isto é, envolvem os mesmos valores e exteriorizam os mesmos princípios.

Sobre o tema Ética e Moral concordamos com Perla Müller:11


Enquanto a ética está contida na reflexão, a moral está contida na ação. A moral, verificada na
ação reiterada no tempo e espaço (costume, hábito), é tida como particular. A ética, de cunho
filosófico, é tida como universal.12
A palavra ‘moral’ vem do latim mos (cujo plural é mores) e significa costume, ou seja, uma longa e
inveterada repetição de atos consagrados como necessários ao bom conviver, como muito bem lembrado
por Elcias Ferreira da Costa ao citar Ulpiano.13
Enquanto a ética, como disciplina filosófica, é especulativa, a moral, seu objeto de estudo, é
normativa.
A moral, portanto, é influenciada por fatores sociais e históricos (espaço – temporais), havendo
diferenças entre os conceitos morais de um grupo para outro (relativismo), diferentemente da ética que,
como dito linhas acima, pauta-se pela universalidade (absolutismo), valendo seus princípios e valores
para todo e qualquer local, em todo e qualquer tempo.
A moral constitui-se como conjunto de normas de conduta que se apresentam como boas,
corretas, ou seja, como expressão do ‘bem’.
A experiência humana cotidiana, responsável pela construção do hábito e do costume, é fonte das
normas morais. A moral é, portanto, pragmática. As normas morais são fórmulas elaboradas pelo
homem para ordenar, regular seu comportamento.

10
REALE, Miguel. Filosofia do direito. 19ª. ed. São Paulo: Saraiva, 2002.
11
BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, páginas 16 – 17.
12
A ética tem a pretensão de ser universal, já que quer estabelecer valores e princípios que possam ser considerados universais. Mas sua universalidade não
ultrapassa esta pretensão de encontro de valores e princípios universais, ou seja, válidos e obrigatórios para todo ser racional. Isto porque, como fonte perene,
incessante de investigação e indagação, a ética transforma-se a cada crítica e reflexão posta a si mesmo.
13
In Deontologia Jurídica: ética das profissões jurídicas. Rio de Janeiro: Forense, 2013, p. 04.

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Moral é a característica do comportamento que é conforme as normas morais, assim como legal é
p comportamento que é conforme as normas legais jurídicas.
Observe que a simples existência da moral não significa a presença explícita de uma ética (...), isto é,
uma reflexão que discuta, problematize e interprete o significado dos valores morais.14
E assim Müller conclui:15
Quer isto dizer que a ética, enquanto disciplina filosófica, pode modificar, refinar ou aprimorar valores
morais, ou seja, pode incidir para alterar as regras morais enraizadas na sociedade através da avaliação
que faz de princípios e valores morais até então estabelecidos.
A moral, no serviço público, aplica-se às relações de comando e obediência, já que é normativa.
E finaliza com o quadro – resumo de Moral:

MORAL
Mos (latim, plural mores): costume;
Regulação (normatização), comportamentos considerados como adequados a determinado grupo
social;
Prática (pragmática), particular;
Dependência espaço – temporal (relativa); caráter histórico e social.

Questões
01. (SEGEP/MA – Agente Penitenciário – FUNCAB/2016) A Moral:
(A) no sentido prático, tem finalidade divergente da ética, mas ambas são responsáveis por construir
as bases que vão guiar a conduta do homem.
(B) determina o caráter da sociedade e valores como altruísmo e virtudes, ensina a melhor forma de
agir e de se comportar em sociedade, e capacita o ser humano a competir com os antiéticos, utilizando
os mesmos meios destes.
(C) diferencia-se da ética no sentido de que esta tende a julgar o comportamento moral de cada
indivíduo no seu meio. No entanto, ambas buscam o bem-estar social.
(D) é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano, usadas eventualmente por cada cidadão, que
orientam cada indivíduo, norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou imoral,
certo ou errado, bom ou mau.
(E) é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação do comportamento humano ao tentar
explicar as regras morais de forma racional, fundamentada, científica e teórica.

02. (FUNPRESP/EXE – Conhecimentos Básicos – CESPE/2016) Acerca da ética e da função pública


e da ética e da moral, julgue o item que se segue.
Os termos moral e ética têm sentidos distintos, embora sejam frequente e erroneamente empregados
como sinônimos.
(....) Certo (....) Errado

03. (SEDUC/PI – Professor de Filosofia – NUCEPE) Sobre as éticas deontológicas, marque a


alternativa INCORRETA.
(A) Para uma ética deontológica, o conceito central é o de Dever.
(B) Em sua formulação contemporânea, uma ética deontológica assume a prioridade do justo sobre o
bem.
(C) Em Kant, a ética deontológica preconiza uma razão prática autônoma em relação às inclinações
naturais, de caráter universal.
(D) Para uma ética deontológica, o único sentimento apropriado é o de respeito à lei moral, dada a
precedência das normas sobre os desejos.
(E) Para uma ética deontológica, o conteúdo do dever universal é configurado a partir das
consequências do curso de ação escolhido.

04. (TCE/RN – Conhecimentos Básicos – CESPE) Com relação à ética e à moral, julgue o item
seguinte.
A ética é um conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa e moral de um indivíduo, de um grupo
social ou de uma sociedade.
(....) Certo (....) Errado

14
CHAUÍ, Marilena. Convite à filosofia. São Paulo: Ática, 2012, p. 386.
15
BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, p. 17.

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05. (TCE/RN – Conhecimentos Básicos – CESPE) Com relação à ética e à moral, julgue o item
seguinte.
A efetivação da cidadania e a consciência coletiva da cidadania são indicadores do desenvolvimento
moral e ético de uma sociedade.
(....) Certo (....) Errado

06. (MPU – Técnico do MPU – CESPE) Com relação a moral e ética, julgue o item a seguir.
A ética é um ramo da filosofia que estuda a moral, os diferentes sistemas públicos de regras, seus
fundamentos e suas características
(....) Certo (....) Errado

07. (DEPEN – Agente e Técnico – CESPE) Acerca da ética e da moralidade no serviço público, julgue
o item subsecutivo.
Ética e moral são termos que têm raízes históricas semelhantes e são considerados sinônimos, uma
vez que ambos se referem a aspectos legais da conduta do cidadão.
(....) Certo (....) Errado

08. (CRN/3R/SP e MS – Assistente Administrativo – Quadrix) O ramo da filosofia que trata dos
costumes ou dos deveres do homem para com seus semelhantes e para consigo, sobre como se deve
viver e, portanto, sobre a natureza de certo e errado, bem e mal, dever e obrigação, faz parte dos
conceitos da:
(A) dialética
(B) estética.
(C) essência.
(D) ética.
(E) teologia.

09. (CNEN – Assistente Administrativo – IDECAN) “A ética é o campo do conhecimento que trata
da definição e avaliação do comportamento das pessoas e organizações. A ética lida com a aprovação
ou reprovação do comportamento observado em relação ao comportamento ideal, sendo este definido
por meio de um código de conduta, implícito ou explícito.” Segundo o conceito de Maximiano, a afirmativa
anterior é
(A) verdadeira.
(B) falsa, pois o código de conduta é sempre explícito.
(C) falsa, pois a ética limita-se ao comportamento das pessoas.
(D) falsa, pois a ética restringe-se à reprovação do comportamento.
(E) falsa, pois a ética limita-se ao comportamento das organizações.

10. (SEDS/TO – Assistente Socioeducativo – FUNCB) Em busca do comprometimento com o


cidadão usuário e com a eficiência, a Administração Pública vem realizando esforços para que seus
agentes conheçam a ciência que teoriza sobre as condutas humanas e sobre o conjunto de valores que
devem orientar o comportamento dos homens em relação aos seus semelhantes. Tal ciência denomina-
se:
(A) moral
(B) ética
(C) reflexologia.
(D) principiologia.

11. (SEDS/TO – Assistente Socioeducativo – FUNCB) A ética se apresenta como uma reflexão
crítica sobre:
(A) política.
(B) moralidade.
(C) ação.
(D) trabalho.

12. (ANTAQ – Conhecimentos Básicos – CESPE) Considerando os conceitos de ética e moral,


julgue o item abaixo.
A ética é a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.
(....) Certo (....) Errado

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13. (Prefeitura de Paranaguá/PR – Economista – FAFIPA/2016) Sobre a ética, assinale a alternativa
INCORRETA.
(A) O objeto principal da ética, como ramo da filosofia, é a reflexão do comportamento humano através
da análise dos valores e normas sociais vigentes em determinado lugar.
(B) Ética e moral nem sempre são sinônimos; a moral seria um conjunto de normas que podem variar
com o momento histórico e cultural de cada sociedade, sendo, na verdade, o objeto de estudo da ética.
(C) Ética vem da palavra romana ethos, que vem de mos ou mores do grego, que significa moral,
caráter ou costumes.
(D) Muitos dividem a ética didaticamente em dois campos: o primeiro cuida dos problemas gerais e
fundamentais relacionados aos valores e normas da sociedade e o segundo, de áreas específicas, como
a ética profissional etc.

14. (SEJUC/RN – Agente Penitenciário – IDECAN/2017) “Toda cultura e cada sociedade institui uma
moral, isto é, valores concernentes ao bem e ao mal, ao permitido e ao proibido, e à conduta correta. No
entanto, a simples existência da moral não significa a presença explícita de uma ética, entendida como
filosofia moral, isto é, uma reflexão que discuta, problematize e interprete o significado dos valores
morais.”
(CHAUI, Marilena – Convite à filosofia.)
A partir do trecho anterior, pode-se concluir que:
(A) Ética é o estudo dos valores morais.
(B) Ética e moral são conceitos sinônimos.
(C) Tanto a moral quanto a ética são universais.
(D) Moral é uma ciência, enquanto ética é a conduta humana.

Gabarito

01. C/ 02. Certo. / 03. E./ 04: Certo. / 05. Certo. / 06. Certo. /
07. Errado. / 08. D./ 09. A./ 10. B./ 11. B./ 12. Certo. / 13. C./ 14. A.

Comentários

01. Resposta: C.
Moral - é o conjunto de regras que orientam o comportamento humano dentro de uma sociedade. As
regras definidas pela moral regulam o modo de agir das pessoas. Está associada aos valores e
convenções estabelecidos coletivamente por cada cultura ou por cada sociedade a partir da consciência
individual, que distingue o bem do mal, ou a violência dos atos de paz e harmonia. A moral orienta o
comportamento do homem diante das normas instituídas pela sociedade ou por determinado grupo social.
Diferencia-se da ética no sentido de que esta tende a julgar o comportamento moral de cada indivíduo no
seu meio. No entanto, ambas buscam o bem-estar social.

02. Resposta: Certo.


A moral incorpora as regras que temos de seguir para vivermos em sociedade, regras estas
determinadas pela própria sociedade. Quem segue as regras é uma pessoa moral; quem as desobedece,
uma pessoa imoral.
A ética, por sua vez, é a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, que reflete sobre as regras morais.
A reflexão ética pode inclusive contestar as regras morais vigentes, entendendo-as, por exemplo,
ultrapassadas.

03. Resposta: E.
A deontologia também se refere ao conjunto de princípios e regras de conduta — os deveres —
inerentes a uma determinada profissão. Assim, cada profissional está sujeito a uma deontologia própria
a regular o exercício de sua profissão, conforme o Código de Ética de sua categoria.

04. Resposta: Certo.


A ética é a parte da filosofia que se ocupa do comportamento moral do homem. Ela engloba um
conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa, que estão ligados à prática do bem e da justiça,
aprovando ou desaprovando a ação do homem, de um grupo social ou de uma sociedade.
Para Aurélio Buarque de Holanda, ética é "o estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta
humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente à determinada

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sociedade, seja de modo absoluto”. Enquanto a ética trata o comportamento humano como objeto de
estudo, procurando tomá-lo o mais abrangente possível, a moral se ocupa de atribuir um valor à ação.
Esse valor tem como referências o bem e o mal, baseados no senso comum.

05. Resposta: Certo.


"A cidadania nem sempre é uma realidade efetiva, nem para todos. A efetivação da cidadania e a
consciência coletiva dessa condição são indicadores do desenvolvimento moral e ético de uma
sociedade. Para a ética não basta que exista um elenco de princípios fundamentais e direitos definidos
nas Constituições. O desafio ético para uma nação é o de universalizar os direitos reais, permitindo a
todos as cidadanias plenas, cotidianas e ativas".

06. Resposta: Certo.


A ética é uma ciência de estudo da filosofia. A ética serve para que haja um equilíbrio e bom
funcionamento social, possibilitando que ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não
possa ser confundida com as leis, está relacionada com o sentimento de justiça social.
A ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos e culturais, ou seja, antecede
qualquer lei ou código. Do ponto de vista da Filosofia, Ética é a parte da filosofia que estuda os
fundamentos da moral e os princípios ideais da conduta humana, ou seja, tem como objeto de estudo o
estímulo que guia a ação: os motivos, as causas, os princípios, as máximas, as circunstâncias.
Sócrates, considerado o pai da filosofia, dizia que a obediência à lei era o divisor entre a civilização e
a barbárie. Segundo ele, as ideias de ordem e coesão garantem a promoção da ordem política. A ética
deve respeitar às leis, portanto, à coletividade.
A ética refere-se a um conjunto de conhecimentos advindos da análise do comportamento humano e
dos valores morais, enquanto a moral tem por base as regras, a cultura e os costumes seguidos
ordinariamente pelo homem. Assim, podemos concluir que a ética é uma ciência sobre o comportamento
moral dos homens em sociedade e está relacionada a filosofia. Além disso, A ética pode levar a
modificações na moral, com aplicação universal, guiando e orientando racionalmente e do melhor modo
a vida humana.
Podemos concluir que a ética pode ser normativa, em uma tentativa de alcançar padrões morais que
guiam as nossas atuações da vida. Estuda o certo e o errado, os deveres e assim, propõe códigos morais
ou regras de comportamento.

07. Resposta: Errado.


Da análise do discurso das pessoas participantes da enquete e de alguns formadores de opinião no
Brasil, depreende-se que as palavras ética e moral frequentemente são usadas como sinônimos. Esse
fato igualmente se comprova na revisão bibliográfica.
GOLDIM, J.R., citando Robert Veatch, diz que esse dá uma boa definição operacional da ética ao
propor que ela é a “realização de uma reflexão disciplinada das intuições morais e das escolhas morais
que as pessoas fazem”.
Em realidade, Ética e Moral são duas posturas do pensamento metafórico (LAKOFF & JONHSON)
humano. Ambas são geradoras de comportamentos, os quais em determinados momentos se sobrepõem
e que, em outros, atuam em campos opostos.
A Ética está a serviço do pensamento metafórico (predominantemente inconsciente) e do
comportamento de todos os humanos; desde o ateu ou agnóstico até o mais convicto religioso. A laicidade
confere para a Ética um caráter de unicidade.
Por outro lado, a Moral é uma escala dinâmica de valores psicossociais (costumes) interligados e
fundamentados em raízes psicológicas e religiosas. Prova desse fato está na inexistência de uma moral
dos ateus ou dos agnósticos, pois esses devem se orientar por parâmetros éticos.

08. Resposta: D.
Dialética - Dialética é uma palavra com origem no termo em grego dialektiké e significa a arte do
diálogo, a arte de debater, de persuadir ou raciocinar.
Estética - Estética é uma palavra com origem no termo grego aisthetiké, que significa “aquele que nota,
que percebe”. Estética é conhecida como a filosofia da arte, ou estudo do que é belo nas manifestações
artísticas e naturais.]
Essência - Essência é o substantivo feminino com origem no latim essentia e que indica a natureza,
substância ou característica essencial de uma pessoa ou coisa. Também pode se referir a um aroma ou
perfume.

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CORRETA - ÉTICA - Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A
palavra ética é derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter.
Teologia - Teologia é o estudo da existência de Deus, das questões referentes ao conhecimento da
divindade, assim como de sua relação com o mundo e com os homens. Do grego “theos” (deus, termo
usado no mundo antigo para nominar seres com poderes além da capacidade humana) + “logos” (palavra
que revela), por extensão “logia” (estudo).

09. Resposta: A.
O dicionário de Sérgio Ximenes (2002, pg. 409), define ética como ciência que estuda os juízos moral
referente à conduta humana, virtude caracterizada pela orientação dos atos pessoais segundo os valores
do bem e da decência pública, e a moral conjunto de regras de conduta baseadas nas noções de bem e
de mal, Os estudos de Maximiano (1974, p.294) demonstram que a ética tem sido entendida sob várias
concepções. Assim, a concepção de ética tratada pelo autor afirma que.
“A ética é como a disciplina ou campo do conhecimento que trata da definição e avaliação de pessoas
e organização, e a disciplina que dispõe sobre o comportamento adequado e os meios de implementá-lo
levando-se em consideração os entendimentos presentes na sociedade ou em agrupamentos sociais
particulares”.
Na interpretação de Maximiano (1974, p.371) os valores éticos podem ser absolutos, baseia-se na
premissa de que as normas de conduta são válidas em todas as situações, ou relativa, que as normas
dependem da situação.
Para melhor entender, fez-se um estudo mais aprofundado onde os orientais entendem a ética relativa
de forma que os indivíduos devem dedicar-se inteiramente à empresa, que constitui uma família à qual
pertence à vida dos trabalhadores. Já, para os ocidentais, o entendimento é de que há diferença entre a
vida pessoal e a vida profissional. Assim, encerrado o horário normal do trabalho, o restante do tempo é
do trabalhador e não do patrão. Em relação à ética absoluta, parte-se do princípio de que determinadas
condutas são intrinsecamente erradas ou certas, qualquer que seja a situação, e, dessa maneira, devem
ser apresentadas e difundidas como tal.16

10. Resposta: B.
A ética está associada ao estudo fundamentado dos valores morais que orientam o comportamento
humano em sociedade, enquanto a moral são os costumes, regras, tabus e convenções estabelecidas
por cada sociedade.
Moral é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano e usadas continuamente por cada cidadão. Essas
regras orientam cada indivíduo, norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou
imoral, certo ou errado, bom ou mau.
No sentido prático, a finalidade da ética e da moral é muito semelhante. São ambas responsáveis por
construir as bases que vão guiar a conduta do homem, determinando o seu caráter, altruísmo e virtudes,
e por ensinar a melhor forma de agir e de se comportar em sociedade.

11. Resposta: B.
Ética é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação do comportamento humano ao tentar
explicar as regras morais de forma racional, fundamentada, científica e teórica.
A Ética é a parte da filosofia que estuda a moralidade das ações humanas, isto é, se são boas ou más.
É uma reflexão crítica sobre a moralidade.

12. Resposta: Certo.


A Ética é um ramo de estudo que tem por objetivo o estudo do comportamento humano dentro de cada
sociedade.
Ética - é uma ciência sobre o comportamento moral dos homens em sociedade e está relacionada à
filosofia.
Moral - um conjunto de normas, aceitas livre e conscientemente, que regulam o comportamento
individual do homem.

13. Resposta: C.
Ética é uma palavra de origem grega – ethos – que significa caráter.

16
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 1974, p. 371; MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da
administração. São Paulo: Atlas, 1974, p. 294. Disponível em: http://www.webartigos.com/artigos/etica-etica-empresarial-moral-e-responsabilidade-social/1700/.

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14. Resposta: A.
A ética está associada ao estudo fundamentado dos valores morais que orientam o comportamento
humano em sociedade, enquanto a moral são os costumes, regras, tabus e convenções estabelecidas
por cada sociedade. A palavra “ética” vem do Grego “ethos” que significa “modo de ser” ou “caráter”.

1.2 Os valores, a ética e a lei. 1.3 Conduta ética.

Se a ética é disciplina filosófica que lança esforço e olhares, de forma reflexiva e profundamente crítica,
sobre o comportamento humano, afim de valorá-lo como bom, justo (ou mau, injusto), fazendo-o através
da tentativa, perene, de compreensão do sentido da vida e da existência humana, buscando, inclusive,
fornece elementos para correção moral da ação, de imperiosa necessidade o entendimento do que sejam
virtudes, princípios e valores.
Aristóteles, já na Grécia antiga (por volta do século V a. C.), dedicou um livro inteiro ao problema ético:
sua filosofia, em especial no plano da ética, tentou aliar o horizonte teórico-filosófico à dimensão prática
expressa no agir. Em Aristóteles, não é suficiente apenas conhecer, compreender e contemplar a verdade
sobre o bom, o justo, o correto; é necessário fazê-la atuar, agir segundo a verdade conhecida.
A ética – e toda a filosofia, deve expressar-se no agir humano. Por exemplo, de nada adianta saber
fazer fogo, se não se sabe para que e como usá-lo! Quer isto dizer que, nada adianta saber o que é bom,
justo, certo não significa que seremos, em nossas ações, bons, justos, corretos se assim não agirmos. A
ciência nos ensinou a fazer o fogo; mas é nossa consciência moral que nos orientará a como devemos
usá-lo: se para saciar adequada e dignamente a fome aquecendo o alimento, ou para causar dano a
integridade física ou patrimonial alheia incendiando deliberadamente!
O comportamento ético, já dizia Aristóteles, é o agir repetido em conformidade com as respectivas
virtudes (do grego areté). Mas o que são virtudes? Virtudes são excelências, são, no campo ético,
disposições do caráter, ou seja, a propensão (inclinação) a nos comportarmos bem relativamente
àquilo que nos afeta. Ora, as disposições do caráter podem nos levar a comportamentos bem ou mal
diante um sentimento que nos afeta, por exemplo. Mas este comportamento só será virtuoso, se for o
bem comportar-se. Assim, as disposições do caráter podem constituir virtudes ou perversões: se nos
comportarmos bem diante determinada situação, praticamos a virtude (excelência); se nos comportarmos
mal, praticamos a perversão (vício).
Apenas para melhor elucidação: quando somos magoados ou maltratados por uma pessoa, somos
tomados por um sentimento de raiva ou mesmo de ira. Imaginemos que somos um servidor público
responsável pela expedição de certidões que comprovam a existência ou inexistência de ações ajuizadas
em face dos cidadãos. Imaginemos então que aquela pessoa que nos magoou ou maltratou dias antes
vá até a repartição pública onde servimos e precise, com urgência, de uma certidão comprobatória de
inexistência de ações contra ela ajuizadas, para que consiga, rapidamente, vender um imóvel para
levantar dinheiro para fazer frente a despesas com sua saúde debilitada, diante deste quadro podemos
agir de duas formas: ou demoramos, deliberadamente, par expedir a dita certidão, como forma de causar-
lhe dor e sofrimento, e assim irmos à forra com quem nos magoou ou maltratou e neste caso nos
inclinaremos a um comportamento mau (viciado); ou atuaremos com presteza e agilidade, fornecendo-
lhe quanto antes a certidão buscada, tornado eficaz o serviço público e excelente nosso labor, inclinando-
os, assim, a um comportamento bom ,(virtuoso). Veja que nossas disposições de caráter podem pender
para a virtude ou para o vício, sendo que a escolha ´tica que devemos fazer!
O comportamento ético é, por essência, virtuoso. A virtude, assim, é a potência moral do homem, a
realização mais perfeita de um modo de agir; e o hábito é que torna o homem virtuoso pela prática
reiterada de virtudes, de modo que a virtude é a disposição firme e constante para o que tem valor.
Em um sentido vulgar, “valor” é o preço (ou utilidade) dos bens materiais ou a dignidade (ou mérito)
das pessoas (o valor de um carro ou o mérito de um servidor público).
No campo ético, valores são objetos da escolham oral, os fins da ação ética; é o predicado, a
qualidade que torna algo estimável; é o preferível, o objeto de uma antecipação ou de uma
expectativa normativa (de um dever ser); é, enfim, possibilidade de escolha, já que nem sempre é
escolhido. Ora, a vida é um bem a que atribuímos altíssima estima; desta forma, a vida é um valor!
Ora, vimos acima que as disposições de caráter do homem podem orienta-lo para a prática do bem
(do que tem valor moral) ou para o mal (do que não tem valor moral); desta forma, de fato o valor é
preferível e uma possibilidade de escolha nem sempre escolhida, já que, como dito, o homem pode

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inclinar-se para a perversão, para o vício. Portanto, o valor é objeto de uma escolha moral, de uma escolha
positivamente moral.
No exemplo anterior, do “servidor magoado”, se escolher o caminho virtuoso”, ou seja, cumprir com
presteza e agilidade seu labor ainda que em favor de quem lhe tenha magoado e maltratado, resta
evidente que escolheu o que tem valor positivo, o que deve ser moralmente estimado, já que escolheu
como valores a eficiência e excelência do serviço público em detrimento de qualquer interesse eu pessoal.
E a escolha do que tem valor, deve ser uma constante, deve orientar toda e qualquer de nossas ações,
porque só assim implementaremos o que de fato nos exige a ética.
É o habito, dessa forma, que, orientando o comportamento para a prática de virtudes, nos leva à
observância o valor.
Mas como fazer a escolha entre valores ou entre o que tem e o que não tem valor? O processo de
escolha, como todo processo, se faz por princípios. Princípios, assim, são, de forma geral, pontos de
partida ou fundamentos de um processo. Do ponto de vista filosófico, princípio é o fundamento do
ser, do devir (do vir a ser), do conhecer. Sob a perspectiva especificamente ética, princípio é a fonte, o
substrato em que se funda a ação.
Deste modo, por princípio, deve-se optar pela prática de virtudes, ou seja, inclinar-se para o que tem
valor moral, como forma de implementar o comportamento ético.
Os princípios que pomos, estabelecemos para nós mesmos, como vetores, guias do nosso
comportamento, nos são dados por nosso senso moral, ou seja, “pela maneira como avaliamos nossa
situação e a de nossos semelhantes segundo ideias como as de justiça e injustiça” e eleitos por nossa
consciência moral, ou seja, por nossa faculdade de estabelecer julgamento morais acerca de nossas
próprias escolhas.
Assim, o senso moral nos permite distinguir o justo do injusto, o certo do errado, o bom do mau; mas
é nossa consciência moral que nos torna responsável, perante nós mesmos e os outros, por nossas
escolhas. Nosso senso e nossa consciência moral nos auxiliam a definir, para nós mesmos, os valores
que iremos salvaguardar através de nosso comportamento individual e social.
Finalmente, parece desnecessário destacar que, do servidor público, espera-se a prática de virtudes,
a escolha do que vale moralmente, a orientação do comportamento segundo princípios que o dirijam ao
bem.

VIRTUDES (ARETÉ) VALORES PRINCÍPIOS


Excelências; Objeto de escolha moral; Ponto de partida;
Disposição do caráter para o O preferível Fundamento da ação
bem.

Ética e a lei

A Ética17 e a lei apresentam semelhanças e diferenças entre si. A ética faz referências à conduta
humana na sociedade, sobre o bem e o mal, determinada pelo costume. Segundo Santos, a ética faz
referência a um “conjunto de hábitos e costumes, efetivamente vivenciados por um grupo humano”,
enquanto que a lei faz referências a “acordos de caráter obrigatório, estabelecidos entre pessoas de um
grupo, para garantir justiça mínima, ou direitos mínimos de ser”. Deste modo, podemos identificar algumas
semelhanças e diferenças entre a ética e a lei.
As principais semelhanças são: ambas apresentam-se como normas que devem ser seguidas por
todos; ambas procuram propor uma melhor convivência entre os indivíduos; ambas resultam de um
caráter histórico e social que se orientam por valores próprios de uma determinada sociedade. Já, as
principais diferenças são: a ética se caracteriza por ser mais informal, enquanto que a lei se apresenta
como um instrumento formal, escrito e promulgado; a ética poderá assumir uma variação no âmbito de
um mesmo grupo, enquanto que a lei apresenta-se como sendo única para um determinado grupo; o não
cumprimento de uma norma ética poderá provocar uma rejeição do grupo ou um isolamento do
transgressor, enquanto que o não cumprimento de uma lei ou a sua desobediência gera uma penalidade
ao transgressor; o âmbito de abrangência da ética é maior, atingindo vários aspectos da vida humana,
enquanto que a lei se restringe a questões específicas de condutas sociais; a ética se caracteriza mais
pela liberdade dos indivíduos, enquanto que a lei é imposta para o cumprimento obrigatório de todos os
indivíduos do grupo.

17
http://faculdadelasalle.edu.br/eticaprofissionalecidadania/a-etica-em-conjunto-com-a-lei/

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Simplificando as principais diferenças e semelhanças entre a ética e a lei, podemos afirmar que há
comportamentos que podem ser considerados éticos e legais. Outros comportamentos podem ser
considerados éticos, mas ilegais perante o direito. Outros são legais, mas antiéticos perante a sociedade.
Enfim, a ética quer significar “[..]tudo aquilo[..] que ajuda a tornar melhor o ambiente, para que seja
uma moradia saudável: materialmente sustentável, psicologicamente integrada e espiritualmente
fecunda”. Isto quer dizer que a ética faz referência a tudo aquilo que ajuda a tornar o ambiente mais
agradável, o planeta sustentável e a sociedade mais humana.
Muito além de ser dita ou discutida em grupo ou em qualquer ambiente, a Ética deve ser praticada
pelo individuo, é muito cômodo e fácil falar-se em ética sendo que a grande maioria das pessoas não a
seguem, apesar de cobra-la de outros, como já dissemos anteriormente a ética vem de berço, do caráter
da pessoa, ou ele tem ou não tem, não se pode obrigar o indivíduo a ser ético, para estes casos existem
as leis que servem para manter a ordem e para que todos possam viver em sociedade.

Ética como doutrina da conduta humana

Como móvel da conduta humana a ética tem a função de objeto da vontade ou das regras que a
direcionam.

Conduta humana
A conduta do ser é a resposta a um estímulo mental, ou seja, é uma ação que se segue ao comando
do cérebro e que, manifestando-se variável, também pode ser observada e avaliada.
Respostas ao estímulos nem sempre são as mesmas, variando-se sob diversas circunstâncias e
condições.
Difere do comportamento que também é a resposta a um estimulo cerebral, mas é constante e nisto
difere da conduta que está sujeita à variabilidade dos efeitos.
O que a ética estuda é a ação que comandada pelo cérebro é observável e variável, representando a
conduta humana.

Ética concebida como doutrina da conduta


Ética da conduta ou ética móvel tem inspiração milenar nos pensadores clássicos:
Protágoras (480 a.C) – propunha a ética como estudo da conduta e pregava o que fazer para ser
virtuoso perante terceiros.
Xenofonte (427 a.C) – indicou caminhos do homem para que fosse observados perante cada um dos
aspectos de sua presença, perante a divindade, amigos, sociedade, pátria etc, cada um exigindo uma
conduta peculiar.
Pensadores da época entenderam Ética como ação virtuosa, desde que resultasse do consenso de
todos, ou seja, fosse aceita como tal.

Questões

01. (MME – Nível Médio – CESPE) Quando a distribuição de bens por determinado agente público
resulta em benefícios aos desfavorecidos, é correto afirmar que os princípios e valores que regem a
conduta desse agente se baseiam em uma abordagem
(A) com ênfase na garantia de oportunidades a todos.
(B) convencional da ética e do direito público.
(C) utilitária da ética e da justiça social.
(D) moralista dos direitos dos cidadãos.
(E) individualista da ética.

02. (MPOG – Atividade Técnica – FUNCAB) A ética pode ser definida como:
(A) um conjunto de valores genéticos que são passados de geração em geração.
(B) um princípio fundamental para que o ser humano possa viver em família.
(C) a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, responsável pela investigação dos princípios que
motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano em sociedade.
(D) um comportamento profissional a ser observado apenas no ambiente de trabalho.
(E) a boa vontade no comportamento do servidor público em quaisquer situações e em qualquer tempo
de seu cotidiano.

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03. (EMBASA – Agente Administrativo – IBFC/2017) Assinale a alternativa que preenche
corretamente a lacuna. _______________ constitui o conjunto de valores ou princípios morais que
definem o que é certo ou errado para uma pessoa, grupo ou organização
(A) Comportamento
(B) Atitude
(C) Ética
(D) Responsabilidade

Gabarito
01. C/ 02. C/ 03. C

Comentários

01. Resposta: C.
As decisões éticas podem ser guiadas usando uma abordagem normativa, isto é, usando um conjunto
de normas e valores explícitos ou implícitos. Diante de um problema, a decisão ética pode ser tomada
sob uma abordagem utilitarista, individualista, dos direitos morais e da justiça:
a) Utilitarismo: Basicamente, significa tomar a decisão que traga o maior bem para o maior número de
pessoas, ou seja, para a coletividade. b) Individualismo: considera que as ações são morais quando
promovem os interesses individuais a longo tempo e, em última instância, o maior bem. c) Direitos Morais:
Os indivíduos têm direitos e liberdades fundamentais, que não podem ser retiradas por uma decisão: livre
consentimento, privacidade, liberdade de consciência, liberdade de expressão, direito a tratamento
imparcial e justo e direito à vida e segurança. d) Justiça: pauta-se estritamente por princípios de justiça,
sendo um conceito ético de que as decisões morais são pautadas pela verdade e pela lei, com integridade,
equidade, impessoalidade e imparcialidade.

02. Resposta: C.
A ética é a parte da filosofia que estuda a moral, (filosofia moral ou de costumes), reflete sobre os
valores em sociedade na busca da moralidade e consciência para alcançar esses valores morais, porém
a ética inicialmente não estabelece regras.
A ética, portanto, é um termo grego “ETHIKÓS” que significa “modo de ser”, que em aspectos
filosóficos traduz-se o estudo dos juízos na conduta do ser, que é passível do bem e o mal, presente
neste único ser ou em grupo e/ ou sociedade. Está presente em todas as ordens vigentes no mundo, na
escola, na política, no esporte, nas empresas e é de vital importância nas profissões, principalmente nos
dias atuais.18

03. Resposta: C.
A palavra ética é de origem grega derivada de ethos, que diz respeito ao costume, aos hábitos dos
homens. Teria sido traduzida em latim por mos ou mores (no plural), sendo essa a origem da palavra
moral. Uma das possíveis definições de ética seria a de que é uma parte da filosofia (e também pertinente
às ciências sociais) que lida com a compreensão das noções e dos princípios que sustentam as bases
da moralidade social e da vida individual. Em outras palavras, trata-se de uma reflexão sobre o valor das
ações sociais consideradas tanto no âmbito coletivo como no âmbito individual.

1.4 Ética profissional.

A Ética: A ética é o comportamento que assumimos perante os demais, o padrão de comportamento


e valores que presidem nossa prática, a ciência que tenciona alcançar o puro e simples bem-estar do
homem, tendo por objetivo a perfeição dele através de sua livre ação.

Ética Pessoal: Ethos – ética, em grego – designa a morada humana. O ser humano separa uma parte
do mundo para, moldando-a ao seu jeito, construir um abrigo protetor e permanente. A ética, como
morada humana, não é algo pronto e construído de uma só vez. O ser humano está sempre tornando
habitável a casa que construiu para si. Ética significa, segundo Leonardo Boff (2007), “tudo aquilo que

18
Fonte: http://www.acervosaber.com.br/trabalhos/chs1/etica_2.php

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ajuda a tornar melhor o ambiente para que seja uma moradia saudável: materialmente sustentável,
psicologicamente integrada e espiritualmente fecunda”.

Ética profissional: Nada mais é do que proceder bem, correto, justo, agir direito, sem prejudicar os
outros, é estar tranquilo com a consciência pessoal. É também agir de acordo com os valores morais de
uma determinada sociedade. Essas regras morais são resultado da própria cultura de uma comunidade.
Elas variam de acordo com o tempo e sua localização no mapa. A regra ética é uma questão de atitude,
de escolha.19
A maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética, Todos os códigos de ética
profissionais, trazem em seu texto a maioria dos seguintes princípios: honestidade no trabalho, lealdade
na empresa, alto nível de rendimento, respeito à dignidade humana, segredo profissional, observação
das normas administrativas da empresa e muitos outros.
Agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência. É um dos quesitos fundamentais para
quem quer ter uma carreira longa e respeitada. Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras
brilhantes podem ser jogadas fora. Atualmente, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em relação
às questões éticas pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso.
Ter um comportamento ético profissional é uma característica fundamental, valorize a ética na sua vida
e no ambiente de trabalho.

Ser Ético:
Você se considera uma pessoa ética?
Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais.
Muitas dessas virtudes nasceram no mundo antigo e continuam válidas até hoje. Eis algumas das
principais:
a) Ser honesto em qualquer situação: a honestidade é a primeira virtude da vida nos negócios,
afinal, a credibilidade é resultado de uma relação franca;
b) Ter coragem para assumir as decisões: mesmo que seja preciso ir contra a opinião da maioria;
c) Ser tolerante e flexível: muitas ideias aparentemente absurdas podem ser a solução para um
problema. Mas para descobrir isso é preciso ouvir as pessoas ou avaliar a situação sem julgá-las antes;
d) Ser íntegro: significa agir de acordo com os seus princípios, mesmo nos momentos mais críticos;
e) Ser humilde: só assim se consegue ouvir o que os outros têm a dizer e reconhecer que o sucesso
individual é resultado do trabalho da equipe.

A ética define padrões sobre o que julgamos ser certo ou errado, bom ou mau, justo ou injusto, legal
ou ilegal na conduta humana e na tomada de decisões em todas as etapas e relacionamentos da nossa
vida. O fato, porém, é que cada vez mais essa é uma qualidade fundamental para quem se preocupa em
ter uma carreira longa, respeitada e sólida.
Para ficar mais claro, veja a seguir os principais problemas éticos encontrados nas organizações:
- Favorecimento de interesses pessoais, familiares, políticos, econômicos ou de outros grupos de
identificação
- Divulgação de informação confidencial
- Uso de informação privilegiada
- Uso de facilidades do serviço para benefício pessoal
- Uso indevido da posição e de facilidades profissionais
- Aceitação indevida de ofertas
- Falta de honestidade nas despesas suportadas pela Instituição

Ética - Uma questão de sobrevivência


Na atualidade, falar sobre Ética é um grande desafio. O Brasil vive um momento onde os valores éticos,
de forma geral, têm sido discutidos pelos diversos meios de comunicação e pela comunidade. São
escândalos constantes, envolvendo personalidades públicas onde se tem colocado à prova os valores de
nossa sociedade.
Isto reflete diretamente nas empresas e nos consumidores de todo o mundo que estão mais atentos à
Ética do que nunca. Nos últimos anos, as empresas têm dado uma atenção especial à ética corporativa
promovendo debates com os funcionários e chegando, inclusive, a criar um instrumento que esclarece as
diretrizes e as normas da organização: o código de ética.

19
ARAÚJO, U.F. et al. Programa Ética e Cidadania: construindo valores na escola e na sociedade: relações étnico-raciais e de gênero / organização FAFE –
Fundação de Apoio à Faculdade de Educação (USP–Brasília: Ministério da Educação, Secretaria de Educação Básica, 2007. Disponível em:
<http://portal.mec.gov.br/seb/arquivos/pdf/Etica/1_rel_etica.pdf>. Acesso em: 20 de set. 2013.

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Enquanto a ética profissional está voltada para as profissões, os trabalhadores, as associações e as
entidades de classe do setor correspondente, a ética empresarial atinge as empresas e as organizações
em geral.
A empresa necessita desenvolver-se de tal forma que a ética, a conduta ética de seus integrantes,
bem como os valores e as convicções primárias da organização tornem-se parte de sua cultura. É
importante destacar que a ética empresarial não consiste somente no conhecimento de ética, mas na sua
prática. É fundamental praticá-la diariamente e não apenas em ocasiões especiais ou geradoras de
opinião.
O código de ética tornou-se um instrumento para a valorização dos princípios, da visão e da missão
da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa
face aos diferentes públicos com os quais interage. É da máxima importância que seu conteúdo seja
refletido nas atitudes das pessoas e que encontre respaldo na alta administração da empresa, pois até
mesmo o último empregado contratado terá a responsabilidade de vivenciá-la.
A definição de diretrizes e padrões de integridade e transparência obriga e deve ser observada por
todos e em todos os níveis da organização. Seu contexto, por sua vez, estabelece as diretrizes e os
padrões de integridade e transparência aos quais todos devem aderir e que passarão a incorporar no
Contrato de Trabalho de cada colaborador. Desta forma, costuma trazer para ética empresarial a
harmonia, a ordem, a transparência e a tranquilidade, em razão dos referenciais que cria, deixando um
lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos.
Assim como as empresas, as pessoas também passam por uma profunda crise de identidade ética.
Há muito tempo que a criatividade, característica de nosso povo, deu espaço ao "jeitinho" ou à famosa
"lei de Gerson", onde levar vantagem é fundamental. O mercado profissional, os meios de ensino e a
sociedade capitalista vêm formando nas pessoas um comportamento de competição acirrada e de busca
pelo sucesso profissional a qualquer preço. Com isto, muitos se esquecem ou desaprendem um dos
valores básicos da convivência em sociedade que é o respeito à individualidade do outro.
Algumas pessoas e empresas perceberam que competir com ética é a saída para o crescimento
pessoal, profissional e de mercado, bem como de nossa sociedade. Portanto, cada vez mais reaprender
as "boas maneiras" do comportamento profissional é fundamental.

Como ter atitudes éticas no ambiente de trabalho20


Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inúmeras qualidades para obter
sucesso na carreira profissional. Porém, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem,
existe algo que é um pré-requisito para alcançar qualquer posição: a ética. Este termo deve ser conhecido
e praticado dentro e fora das empresas.
Muitos estudiosos, como Platão, Aristóteles e Sócrates, aprofundaram suas pesquisas sobre este
assunto. Apesar das divergências das linhas teóricas e de como o comportamento é regido, existe um
significado para ética que é imutável: ela corresponde aos valores morais que guiam o comportamento
de um indivíduo.
Ser ético está relacionado a seguir os padrões da sociedade e as regras e políticas das organizações.

O código de ética apresenta a seguinte orientação:


- Julgue-se igual ao seu colega, independentemente de seu nível cultural ou profissional;
- Forneça ajuda aos colegas;
- Saiba receber orientações de trabalhos de colegas ou superiores;
- Troque ideias com superiores sempre que houver necessidade;
- Mantenha sempre o local de trabalho em ordem e em condições de uso;
- Quando não souber fazer, não faça, peça ajuda;
- Informe aos colegas os riscos de acidentes no trabalho;
- Dê ideias para solucionar problemas no ambiente de trabalho, não se preocupe se serão aceitas, ou
não;
- Transmita princípios morais no ambiente de trabalho;
- Ajude, opine, mas com discrição. Respeite as confidências dos colegas;
Seja responsável e cumpra suas obrigações;
- Faça críticas e concorde somente com críticas construtivas;
- Opine sempre educadamente, sem medo de repressão;
- Seja honesto com a empresa, com os colegas, com os superiores, consigo mesmo;
- Mude de opinião quando perceber que está errado;
20
MARQUES, José Roberto. Como ter atitudes éticas no ambiente de trabalho. Disponível em: http://economia.terra.com.br/blog-carreiras/blog/2014/05/29/como-
ter-atitudes-eticas-no-ambiente-de-trabalho/. Acesso em: Março/2016.

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- Seja pontual nos horários de trabalho e compromissos;
- Respeite a opinião dos colegas;
- Faça sempre o trabalho certo;
Atualize-se na profissão, constantemente.

Para que você não fique confuso ao tomar uma decisão em sua carreira, veja algumas dicas para
garantir a ética profissional:
Humildade: Esteja pronto para ouvir sugestões, elogios e críticas. Você pode aprender muito com
seus colegas de trabalho. Portanto, seja flexível às opiniões.
Honestidade: Ninguém perde por ser honesto. Aliás, a honestidade traz dignidade. Esta é a hora de
mostrar seu caráter e ser um profissional ético.
Privacidade: Dentro das organizações, existem assuntos sigilosos e que devem ser tratados de forma
discreta. Seja algo de clientes ou colegas de trabalho, o seu dever é manter segredo e não expor
informações internas que são exclusividades da empresa. Trata-se do sigilo profissional.
Respeito: Seja com o chefe ou com o subordinado, você deve ser respeitoso com os colegas de
trabalho. Evite falar mal daqueles que te incomodam, isso não irá te acrescentar nada e poderá prejudicar
sua imagem dentro da empresa.

Portanto, siga esses procedimentos para que você continue com atitudes e comportamentos éticos
diante da empresa e da sociedade. A ética revela seu caráter, sendo assim, seja ético e isso poderá te
proporcionar inúmeras conquistas profissionais.
Organização do local de trabalho: Para trabalharmos bem, precisamos estar num ambiente
agradável - limpo, organizado, de fácil acesso.21
A primeira coisa que devemos ter em mente é que esta organização é importante. Afeta até mesmo o
nosso rendimento no serviço. Quando estamos num lugar organizado, trabalhamos mais animados. Se
precisamos procurar alguma coisa como uma ferramenta, achamos com muita mais facilidade.
Agora, se temos problema com a organização, existem algumas ferramentas que podem nos ajudar.
Uma desta ferramentas é uma metodologia para organização de qualquer ambiente:
Senso de utilização: verifica o que é realmente necessário no ambiente de trabalho (ferramentas,
materiais, papéis etc.). O que não está sendo usado é guardado ou descartado. Este processo diminui os
obstáculos à produtividade no trabalho;
Senso de ordenação: enfoca a necessidade de um espaço organizado (quadro de ferramentas,
arquivo de documentos etc.). Dispomos os materiais que precisamos no nosso serviço de maneira a
melhorar o fluxo do nosso trabalho e eliminando movimentos desnecessários;
Senso de limpeza: a limpeza é uma necessidade diária de qualquer ambiente. Geralmente, em
escritórios existe uma equipe que faz esta limpeza. Mesmo assim, podemos ajudar jogando o lixo fora,
por exemplo. Existe ambientes, como as oficinas por exemplo, onde os funcionários devem fazer esta
limpeza. No final do expediente pode-se tomar alguns minutos para executar esta organização;
Senso de saúde: este senso pode parecer um tanto metódico, mais é importante. Basicamente, ele
padroniza as práticas do trabalho, como manter os materiais juntos, canetas com canetas, livros com
livros e assim por diante. Favorece à saúde física, mental e ambiental;
Senso de autodisciplina: utilizado para fazer a manutenção e manter a ordem em nosso ambiente
de trabalho. É um tanto difícil, pois é necessário fazer com que os funcionários mantenham à ordem no
local de trabalho. Devem seguir regras como " usou, guarde", "sujou, limpe".

Algumas empresas fazem, periodicamente, inspeções nos departamentos para a verificação da


organização. Pode se nomear alguns funcionários para fazer estas inspeções de tempos em tempos. O
objetivo é fazer tal manutenção, ajudar na aplicação dos princípios por parte dos funcionários.

Atitudes em Serviço

Ações que o servidor toma quando no desempenho de suas funções, acarretando benefícios quando
cumpridoras da ética e prejuízos quando não. Na verdade, trata-se de exteriorização do comportamento
profissional.
Abaixo, listam-se 10 atitudes em serviço que devem ser evitadas:

21
CZARNESKI, Edson Ricardo. A organização no ambiente de trabalho. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/5s-a-organizacao-
no-ambiente-de-trabalho/38730/. Acesso em: Fevereiro/2016.

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
1) Assuntos profissionais x pessoais - É muito comum que o colaborador realize atividades como
falar com a família, acessar redes sociais e pagar contas durante o expediente. Para não prejudicar as
obrigações na empresa, o indicado é resolver essas questões após a jornada de trabalho. Caso o assunto
só possa ser resolvido no horário comercial, é de bom senso reservar o horário de almoço.

2) Roupa – Pode até parecer fútil para alguns, mas muitos profissionais ainda pecam no vestuário. Há
situações, como o abuso de decotes e transparências, e o uso de jeans em dias não permitidos, que
podem criar problemas. Por esse motivo, é importante que o contratado adote o traje de acordo com a
cultura da empresa e tenha a preocupação de adequar suas roupas ao ambiente de trabalho.

3) Postura – Cuidado com palavrões, gírias e falar alto no trabalho. Comportamentos como esses
podem prejudicá-lo no ambiente corporativo. Por isso, é fundamental ser educado e manter a compostura
mesmo em situações críticas.

4) Críticas em público – O feedback negativo nunca deve ser em público, pois tal atitude pode
constranger o colaborador. Porém, caso o assunto for um elogio ou reconhecimento é indicado fazer
diante de outras pessoas como forma de incentivo. Os especialistas afirmam que acima de tudo é preciso
ter bom senso e respeito.

5) Falta de Pontualidade – A atenção ao horário não é apenas na entrada ao trabalho, mas inclui ser
pontual nas reuniões e outros compromissos da empresa. Além disso, o profissional deve respeitar o
tempo estipulado para o almoço e cumprir suas tarefas no prazo.

6) Falar mal da empresa – Criticar a organização por causa do salário, benefícios e discordar das
novas políticas da organização no ambiente de trabalho, não pega bem. Para os especialistas, existem
os canais e os momentos certos para relatar a insatisfação. O indicado é expor as ideias ao mesmo tempo
em que propõe soluções.

7) Desrespeitar a hierarquia – Não acatar as regras da empresa é considerada insubordinação e


pode levar a demissão. Além disso, passar por cima da posição pré-estabelecidas na instituição não é
visto como pró-atividade. Em termos de postura, é essencial respeitar a hierarquia para evitar problemas
na vida profissional.

8) Impor pensamentos ideais – É comum o líder ditar regras como crenças religiosas e política, entre
outras determinações que ele acredite. Segundo especialistas, o chefe deve agir como responsável e não
como ditador. Antes de tudo, é fundamental respeitar as diferenças e buscar o melhor de cada um para
agregar valor à política da empresa.

9) Ausência de feedback – A falta de esclarecimento dos funcionários perante seus colegas e ao


público externo compromete a imagem da organização. Deixar de dar um retorno quanto a uma
solicitação, por exemplo, pode passar uma impressão negativa. As empresas são feitas de pessoas, que
podem achar ruim a falta de informações.

10) Atmosfera negativa – Conviver com colega que reclama de tudo e ainda é mal-humorado não é
nada agradável. Antes de expor um comentário, avalie se ele vai causar um desconforto no local de
trabalho. O aconselhável é agir para sempre manter um ambiente positivo”22.

Questões

01. (CISLIPA – Assistente Administrativo – FAFIPA) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a


consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no
exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal.
Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos
serviços públicos. Desta forma, a respeito da ética na Administração Pública, assinale a alternativa
CORRETA:
(A) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser
acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum.
22
Disponível em: <http://revista.penseempregos.com.br/noticia/2013/04/saiba-10-comportamentos-inadequados-para-o-ambiente-de-trabalho-4110313.html>.
Acesso em: 06 out. 2014.

. 16
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
(B) Não é vedado ao servidor público ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com
erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão.
(C) Apenas e exclusivamente nos órgãos da Administração Pública Federal Direita é que deverá ser
criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do
servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer
concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura.
(D) É vedado ao servidor público comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou
fato contrário ao interesse público, devendo primeiro o servidor público efetuar diligências, a fim de
arrecadar provas sobre o ato ou fato que sobre seu entendimento é contrário ao interesse público.

02. (TJ/DFT – Todos os cargos – CESPE) Julgue o item subsequente, relativo à ética no serviço
público.
A qualidade dos serviços públicos depende fortemente da moralidade administrativa e do
profissionalismo de servidores públicos.
(....) Certo (....) Errado

03. (Colégio Pedro II – Auxiliar de Biblioteca – Acesso Público) Rodrigo tem em mente que o
elemento ético no exercício do cargo público é fundamental para o bom andamento do serviço. Seu atos,
comportamentos e atitudes deverão ser sempre direcionados para a preservação da honra e tradição dos
serviços públicos. Diante dos fatos assinale a alternativa errada:
(A) Não é vedado ao servidor público usar informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu
serviço, em benefício próprio.
(B) Rodrigo tem o dever de tratar cuidadosamente os usuários dos serviços públicos.
(C) É dever do servidor público o cumprimento de ordens superiores, desde que a ordem não seja
manifestamente ilegal.
(D) É vedado ao Rodrigo o uso do cargo para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem.
(E) A assiduidade e frequência do servidor público em seu ambiente de trabalho, além de ser um dever,
reflete positivamente em todo o sistema.

04. (MPOG – Atividade Técnica – FUNCAB) A ética pode ser definida como:
(A) um conjunto de valores genéticos que são passados de geração em geração.
(B) um princípio fundamental para que o ser humano possa viver em família.
(C) a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, responsável pela investigação dos princípios que
motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano em sociedade.
(D) um comportamento profissional a ser observado apenas no ambiente de trabalho.
(E) a boa vontade no comportamento do servidor público em quaisquer situações e em qualquer tempo
de seu cotidiano.

05. (MPE/SC – Motorista – FEPESE) Assinale a alternativa correta em relação à ética no serviço
público.
(A) Em razão do interesse público indireto, os atos administrativos não precisam ser publicados.
(B) O conceito de moralidade da Administração Pública é restrito aos procedimentos internos
praticados pelos servidores.
(C) O servidor poderá omitir ou falsear a verdade, quando necessário aos interesses da Administração
Pública.
(D) O desempenho da função pública não demanda profissionalismo, uma vez que tal princípio é
inerente à iniciativa privada que busca lucros e resultados
(E) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados
pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.

06. (ANATEL – Analista Administrativo – CESPE) Com relação ao comportamento profissional do


servidor previsto no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal,
julgue o item subsequente.
É vedado ao servidor público manter-se habitualmente embriagado, ainda que fora do serviço.
(...) Certo (...) Errado

07. (Prefeitura de Canavieira/PI – Auxiliar em Serviços Gerais – IMA/2015) Conjunto de atitudes e


valores positivos aplicados no ambiente de trabalho, sendo de fundamental importância para o bom
funcionamento das atividades da empresa e das relações de trabalho entre os funcionários. São normas

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta. O conceito refere-
se à definição de:
(A) Comportamento no local de trabalho.
(B) Relações Humanas.
(C) Relações Interpessoais.
(D) Ética Profissional.

08. (FMSFI – Assistente Administrativo – FAUEL/2015) A ética é indispensável ao profissional e é


o primeiro passo para aproximar-se do comportamento correto. Assinale a alternativa que contém atitudes
que NÃO devem ser cultivadas pelo funcionário em um ambiente de trabalho:
(A) ser capaz de cultivar valores como: justiça, tolerância, solidariedade e atitudes positivas.
(B) ser intolerante, manter-se isolado do grupo, não cumprimentar as pessoas que não conhece.
(C) saber ouvir e conversar educadamente.
(D) respeitar e tratar bem a todos.

09. (Câmara Municipal de Sorocaba – Telefonista – VUNESP) A habilidade com o manuseio dos
equipamentos telefônicos especializados pode permitir que a telefonista ouça qualquer ligação sem
querer e sem que alguém perceba. Assim sendo, é imprescindível que ela tenha, como princípio, atitudes
essencialmente
(A) neutras.
(B) cordiais.
(C) dissimuladas.
(D) éticas.
(E) displicentes.

10. (CRESS/PB – Assistente Administrativo – CONSULPAM/2015) Em relação à Ética Profissional,


marque o item INCORRETO:
(A) Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e
representam imperativos de sua conduta.
(B) O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo
apenas os princípios determinados pelo seu grupo de trabalho.
(C) Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes
áreas de atuação.
(D) Há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer atividade
profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.

11. (INSTITUTO AOCP – Assistente Administrativo – EBSERH/2015) A ética profissional está


relacionada à questão
(A) familiar.
(B) conjugal.
(C) de trabalho.
(D) religiosa.
(E) ambiental.

12. (SURG – Motorista – CONSULPAM) A ética profissional é o conjunto de práticas que determinam
a adequação no exercício de qualquer profissão. É através dela que se dão as relações interpessoais no
trabalho, visando, especialmente, o respeito e o bem-estar no ambiente profissional. Assinale a alternativa
que NÃO apresenta uma característica de um profissional ético.
(A) Honestidade.
(B) Sigilo.
(C) Imprudência.
(D) Imparcialidade.

13. (SURG – Auxiliar Administrativo – CONSULPAM) No contexto profissional, a ética visa a um


bom desempenho nas atividades profissionais, principalmente no que tange ao relacionamento com
usuários e demais colegas de trabalho. Assinale a alternativa CORRETA em relação à conduta ética do
servidor em uma instituição pública.
(A) Manter tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados, dependendo da
posição hierárquica.

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(B) Manter sigilo profissional no exercício das atividades.
(C) Usar informações e influências na posição em que ocupa na empresa, visando vantagem pessoal.
(D) Exercer atividades para as quais não possui qualificação, a fim de agradar colegas e superiores.

14. (Prefeitura de Serrita/PE – Auxiliar de Biblioteca Escolar – CONSULPAM/2015) Marque V para


Verdadeiro e F para falso em relação a atribuições da ética profissional.

I- Sempre manter sigilo sobre as informações que lhe são confiadas.


II- Sempre omitir qualquer deslize cometido para evitar ser prejudicado.
III- Sempre oferecer um tratamento atencioso a todas as pessoas, sem distinção.

As afirmações CORRETAS são:


(A) Apenas I e II.
(B) apenas II e III.
(C) Apenas I e III.
(D) todas estão corretas.

15. (Caixa – Técnico Bancário – CESPE) Com relação a ética, ética empresarial e ética profissional,
julgue o item a seguir:
O alvo da reflexão ética é a conduta humana, avaliada a partir de valores construídos em sociedade.
(A) Certo (B) Errado.

Gabarito

01.A / 02.Certo / 03.A / 04.C / 05.E / 06.Certo / 07.D / 08.B / 09.D / 10.B
11.C / 12.C / 13.B / 14.C / 15.A

Comentários

01. Resposta: A.
A) MAZZA (2014) —
Conteúdo jurídico da moralidade administrativa
O Texto Constitucional de 1988, em pelo menos três oportunidades, impõe aos agentes públicos o
dever de observância da moralidade administrativa.
Primeiro no art. 5º, LXXIII, autorizando a propositura de ação popular contra ato lesivo à moralidade
administrativa: “qualquer cidadão é parte legítima para propor ação popular que vise a anular ato lesivo
ao patrimônio público ou de entidade de que o Estado participe, à moralidade administrativa, ao meio
ambiente e ao patrimônio histórico e cultural, ficando o autor, salvo comprovada má-fé, isento de custas
judiciais e do ônus da sucumbência”.
Além disso, o art. 37, caput, elenca a moralidade como princípio fundamental aplicável à Administração
Pública: “a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência”.
E ainda o art. 85, V, que define como crime de responsabilidade do Presidente da República os atos
que atentarem contra a “probidade na administração”.
Com isso, pode-se constatar que a moralidade administrativa constitui requisito de validade do ato
administrativo.
É importante ressaltar que, quando a Constituição de 1988 definiu a moralidade como padrão de
comportamento a ser observado pelos agentes públicos, não houve juridicização de todas as regras
morais vigentes na sociedade. Fosse assim, bastaria a legalidade. Cumprindo a lei automaticamente, a
moralidade seria atendida.
A moralidade administrativa difere da moral comum. O princípio jurídico da moralidade administrativa
não impõe o dever de atendimento à moral comum vigente na sociedade, mas exige respeito a padrões
éticos, de boa-fé, decoro, lealdade, honestidade e probidade incorporados pela prática diária ao conceito
de boa administração. Certas formas de ação e modos de tratar com a coisa pública, ainda que não
impostos diretamente pela lei, passam a fazer parte dos comportamentos socialmente esperados de um
bom administrador público, incorporando-se gradativamente ao conjunto de condutas que o Direito torna
exigíveis.

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
02. Resposta: Certo.
A presente questão é extremamente intuitiva, de modo que não apresenta maiores dúvidas, a meu
sentir. De fato, parece bastante difícil imaginar que um serviço público possa ser prestado com qualidade,
mas de forma imoral. São ideias que não têm como ser conciliadas. Ora, é evidente que todo e qualquer
serviço público que não observe a moralidade administrativa não terá como ser, ao mesmo tempo, um
serviço de qualidade. Haverá, em suma, espaço para desonestidades, condutas antiéticas, corrupção,
privilégios odiosos, perseguições indevidas, etc. Neste cenário desalentador, há condições de, ainda
assim, ser prestado um serviço público de qualidade? É óbvio que não.
O mesmo pode se dizer em relação ao requisito do profissionalismo, exigido dos servidores públicos,
o que, aliás, consta de forma expressa do Código de Ética do Servidor Público Civil do Poder Executivo
Federal, aprovado pelo Decreto 1.171/94, verbis:
" VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular
de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada
poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional." Inteiramente correta, portanto,
apresente assertiva.23

03. Resposta: A.
DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Seção III
Das Vedações ao Servidor Público
XV - E vedado ao servidor público;
m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício
próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros.

04. Resposta: C.
A ética é a parte da filosofia que estuda a moral, (filosofia moral ou de costumes), reflete sobre os
valores em sociedade na busca da moralidade e consciência para alcançar esses valores morais, porém
a ética inicialmente não estabelece regras.
A ética, portanto, é um termo grego “ETHIKÓS” que significa “modo de ser”, que em aspectos
filosóficos traduz-se o estudo dos juízos na conduta do ser, que é passível do bem e o mal, presente
neste único ser ou em grupo e/ ou sociedade. Está presente em todas as ordens vigentes no mundo, na
escola, na política, no esporte, nas empresas e é de vital importância nas profissões, principalmente nos
dias atuais.
Fonte: http://www.acervosaber.com.br/trabalhos/chs1/etica_2.php.

05. Resposta: E.
e) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados
pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.

06. Resposta: Certo.


DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Seção III
Das Vedações ao Servidor Público
XV - E vedado ao servidor público;
n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente.

07. Resposta: D.
Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e
representam imperativos de sua conduta.
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa “propriedade do caráter”.
Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser
ético é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive.
O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo os
princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho.
Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes
áreas de atuação.

23
Autor: Rafael Pereira, Juiz Federal - TRF da 2ª Região.

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No entanto, há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer
atividade profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.

08. Resposta: B.
Atitudes que devem ser cultivadas pelo funcionário em um ambiente de trabalho: humildade,
honestidade, privacidade e respeito. De toda forma, não cabe um comportamento intolerante, isolado e
indiferente à equipe de trabalho.

09. Resposta: D.
Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inúmeras qualidades para obter
sucesso na carreira profissional. Porém, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem,
existe algo que é um pré-requisito para alcançar qualquer posição: a ética.

10. Resposta: B.
Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e
representam imperativos de sua conduta.
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa “propriedade do caráter”.
Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser
ético é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive.
O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo os
princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho.
Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes
áreas de atuação.
No entanto, há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer
atividade profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.24

11. Resposta: C.
A ética profissional é um conjunto de valores e normas de comportamento e de relacionamento
adotados no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade.

12. Resposta: C.
Imprudência é um comportamento de precipitação, de falta de cuidados.
É um dos casos relacionados à culpa, e não ao dolo.25
A imprudência consiste na violação da regras de condutas ensinadas pela experiência. É o atuar sem
precaução, precipitado, imponderado. Há sempre um comportamento positivo. É a chamada culpa in
faciendo. Uma característica fundamental da imprudência é que nela a culpa se desenvolve
paralelamente à ação. Deste modo, enquanto o agente pratica a conduta comissiva, vai ocorrendo
simultaneamente a imprudência.26
Pelo Código Penal Brasileiro, a imprudência é um dos três casos (os demais sendo imperícia e
negligência) que caracterizam o crime culposo, diferente do crime doloso, em que o agente quis o
resultado ou assumiu o risco de produzi-lo.

13. Resposta: B.
Lei 8.112/1990:
Art. 116. São deveres do servidor:
VIII - guardar sigilo sobre assunto da repartição;
Art. 132. A demissão será aplicada nos seguintes casos:
IX - revelação de segredo do qual se apropriou em razão do cargo.

14. Resposta: C.
I. D1171/94. Regras Deontológicas:
VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e
da Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos
da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade, ensejando
sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.
II. D1171/94. Regras Deontológicas:

24
Disponível em: http://www.significados.com.br/etica-profissional/.
25
Johann Matthias Winkop e Philipp Franz von Bellmont, Disputatio juridica de dolo, culpa et casu fortuito (1705), Caput Secundum. De Culpa, p.15.
26
CAPEZ, Fernando. Curso de Direito Penal - Legislação Penal Especial, volume 4.

. 21
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VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária
aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer
ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão ou da mentira, que sempre
aniquilam até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação.
III. D1171/94. Dos Principais Deveres do Servidor Público:
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações
individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de
raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma,
de causar-lhes dano moral.

15. Resposta: A.
A ética, como parte da filosofia, é um tipo de saber que justifica conceitualmente as ações do homem,
considerado ser livre e racional, capaz de dar para si mesmo um conjunto de normas e valores a serem
respeitados.
A ética norteia, orienta, mas não garante os melhores resultados por meio dos princípios que
sustentam uma justa ou correta atuação. A ética depende justamente do contexto moral.
Dentro daquilo que é moral a um grupo existe uma ética a ser respeitada. Num outro grupo cujos
valores são diferentes do primeiro aquela ética pode não se aplicar. Ética é mais uma questão filosófica
onde se espelham ou normatizam o comportamento(moral).

1.5 Ética e responsabilidade social.

ÉTICA E RESPONSABILIDADE SOCIAL

As empresas, entendidas como unidades fundamentais no contexto global, são cada vez mais
desafiadas a aplicar princípios éticos e a responsabilizar-se por atos relacionados direta ou indiretamente
com os problemas da sociedade. Em casos como esses, elas não podem se limitar a uma visão rígida e
estreita de seus interesses particulares, e sim desenvolver critérios específicos fazendo jus à sua
realidade, isto é, considerando não somente fatores econômicos, mas também os contextos políticos, os
impactos sociais e ambientais e vários outros aspectos associados às suas atividades.
É um assunto que, embora tenha aparecido na mídia a pouco tempo, tornou-se muito debatido
ultimamente, deixando de ser uma simples discussão para se tornar um tema de grande importância no
mundo corporativo Mas será que todos sabem o que significa ética e responsabilidade social
principalmente no âmbito empresarial?
Ética, primeiramente, é o conjunto de modelos morais que guiam o comportamento no meio dos
negócios e na sociedade, construindo o próprio caráter em prol do bem estar de todos.
Ela é a base para a sustentabilidade e para orientar e guiar as ações das empresas com
responsabilidade social.
Existem dois tipos de ética: a ética empresarial que pode ser entendida como um valor da organização
que assegura sua sobrevivência, sua reputação e, consequentemente, seus bons resultados a ética social
que se pratica internamente, recrutando e formando profissionais e executivos que compartilham desta
filosofia, privilegiando a diversidade e o pluralismo, relacionando-se de maneira democrática com os
diversos públicos, adotando o consumo responsável, respeitando as diferenças, cultivando a liberdade
de expressão e a lisura nas relações comerciais.
Por outro lado, a responsabilidade social aparece para obrigar mais ética e clareza na gestão das
organizações.
Muitas empresas já estão adotando esse novo modelo, agregando valores éticos ao marketing,
obtendo resultados positivos com marcas mais valorizadas.
Consumidores preferem pagar um pouco mais pelo produto, e em troca receberem o valor agregado.
Elas também têm maior durabilidade no mercado e conseguem contratar e manter profissionais com
mais facilidade.
Uma empresa que age com responsabilidade social, planeja e traça seus objetivos e metas baseado
tanto nos interesses de seus colaboradores e presidentes, quanto de indivíduos externos.

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Ética e responsabilidade social nas empresas

Atualmente, esse tema é assunto em várias mídias, seminários, congressos passando a fazer parte
do dia a dia das empresas.
Diante da acirrada competição mercadológica, as empresas buscam uma nova maneira para adequar
seus valores às necessidades presentes, no sentindo de desenvolver um novo comportamento para sua
permanência no mundo empresarial. Trata-se da Responsabilidade Social, do novo como fazer adquirido
pelas organizações modernas.
Atrelado a esse novo comportamento, está a Ética empresarial, fundamentada no relacionamento dos
funcionários com os clientes e outros profissionais, atentando-se aos valores humanísticos de cada um.
Para uma empresa tornar-se ética, precisa ter persuasão, possuir competências para transformar suas
ações em concretas e objetivas, evitando e diminuindo os obstáculos e dar atenção aos valores que
defende, não deixando-se influenciar por fatores externos.
Até pouco tempo atrás, os empresários eram preocupados apenas com assuntos e atividades que lhes
traziam lucros e com seu próprio bem estar, hoje já se pode observar certa mudança nesse perfil. Estão
assumindo um modelo ético, social e ambiental, em virtude das sérias questões sociais e ecológicas
enfrentadas pela população e pelo planeta.
A preocupação com os sérios problemas que o mundo enfrenta, como a fome, a deficiência na
educação, a falta de moradia, a violência e o desemprego, aumentou de forma considerável, levando as
empresas a assumirem uma postura de empresa solidária, em conjunto com seus colaboradores, todos
unidos em busca de um único objetivo: melhorar a qualidade de vida no planeta.
Cada vez mais, pesquisas apontam o crescimento de ações sociais realizadas pelas empresas com a
colaboração de seus profissionais. Mediante esse resultado, pode-se concluir que os executivos e seus
funcionários estão obtendo uma nova consciência ética em seus negócios e os consumidores, dispostos
a participar com a certeza que será para um bom motivo.
Com a globalização, as empresas precisaram se auto-avaliar frequentemente.
Passaram a adotar valores éticos e morais rigorosos para manter uma boa imagem diante do público,
como é o caso da Natura, O Boticário, e de alguns bancos como Banco Real/Santander, Unibanco/Itau e
Bradesco.
Pode-se concluir que as empresas associaram valores éticos à marca, para ser um diferencial em seus
produtos e alcançar um bom resultado, como por exemplo, garantir sua permanência no atual mercado
competitivo, atrair e preservar clientes que também se preocupam com as condições sociais. E hoje são
as maiores transformadoras da sociedade.
Outro fator que contribui para o sucesso de tal investimento é a inserção dos programas sociais na
cultura e missão da organização, só que os colaboradores devem ter total conhecimento dessa cultura
para que assim a valorize e a admire.
É claro que tem muito ainda que se investir nesses projetos de desenvolvimento social e na gestão
participativa, mas aos poucos, as empresas estão promovendo treinamentos e eventos para incentivar
seus colaboradores e líderes nesse sentido.
A realização desses projetos é importante, pois estabelecem normas e padrões adequados para
tarefas empresariais socialmente responsáveis.
Outra questão considerável a ser adotada, é a inclusão como requisito no processo seletivo o ser
cidadão, aquele que tem a função de contribuir com a missão da empresa e com a finalidade de
transformar o mundo em outro melhor, recuperando a segurança social, pois uma empresa só se
transforma em empresa cidadã quando é constituída por cidadãos.
O indivíduo cidadão irá trabalhar em função da responsabilidade e segurança social, na tentativa de
reverter o atual quadro de pobreza e exclusão social existente em vários locais do planeta.
Portanto, pode-se dizer que uma empresa é responsavelmente social quando ela deixa de ser apenas
um agente econômico, que visa somente o lucro e a riqueza, para também ser um agente social contando
com a influência e a participação de membros externos.

Responsabilidade social de empresas

Várias definições podem ser atribuídas a Responsabilidade Social. A mais comum, porém, é conceituá-
la como o conjunto das atitudes dos cidadãos e organizações públicas ligadas a ética e direcionadas para
o desenvolvimento sustentado da sociedade, preservando o meio ambiente para futuras gerações e
impulsionando a diminuição das desigualdades sociais.

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
As empresas sentem o dever de se tornarem responsáveis, uma vez que questionadas sobre o futuro
da sociedade e da economia, percebem os efeitos causados pelas suas atividades e reconhecem a
necessidade de reparar seu comportamento.
Se veem frente a um desafio, o de modificar sua identidade para uma que agregue responsabilidade
social à áreas financeira, logística, comercial e operacional.
Dessa forma, uma empresa com responsabilidade social, além de participar de forma mais direta das
ações comunitárias nos locais onde estão inseridas e reduzirem os danos ambientais resultantes de suas
atividades, tornam-se parceiras e co-responsáveis pelo desenvolvimento social.
Responsabilidade social empresarial é o comprometimento permanente dos empresários de adotar
um comportamento ético e contribuir para o desenvolvimento econômico, melhorando simultaneamente,
a qualidade de vida de seus empregados e de suas famílias, da comunidade local e da sociedade como
um todo. (SILVA, 2001).
Toda empresa responsavelmente social possui deveres morais junto à sociedade. Tais deveres podem
ser do tipo reparador ou preventivo. Reparador, quando a empresa recupera o meio ambiente após
prejudicá-lo com suas atividades e preventivo, quando a empresa se esforça para não causar danos à
ele.

As seis diretrizes da responsabilidade social

1. Adote valores e trabalhe com transparência: O passo inicial para se tornar uma empresa socialmente
responsável é avaliar os seus valores éticos e transmiti-los aos seus públicos através de um documento
formal. Além disso, a empresa tem que praticar o que ela se propõe e agir da forma mais transparente
possível.
2. Valorize empregados e colaboradores: É prioritário que a empresa cumpra as leis trabalhistas, pois
empresas que valorizam seus funcionários valorizam, na verdade, a si mesmas.
3. Faça sempre mais pelo meio ambiente: O produtor deve se informar e cumprir toda a legislação
ambiental, com destaque para o uso da água (ortoga), para a proteção de matas ciliares e de reserva
legal.
4. Proteja clientes e consumidores: Outro passo é adotar técnicas de Produção Integrada de Frutas
(PIF) e, se possível, ter alguma certificação de alimento seguro. É importante ter a certeza de que esse
produto que saiu da sua propriedade não sofra nenhuma contaminação ou qualquer outro processo até
o seu destino final que possa apresentar risco à saúde e à imagem da sua empresa junto ao consumidor.
5. Promova a comunidade: É importante à empresa identificar os problemas da comunidade e tentar
soluções em conjunto.
6. Comprometa-se com o bem comum: As diretrizes anteriores já demonstram resultados em prol do
bem comum. Mas, é importante que o empresário se comprometa em ações que não sejam simplesmente
marketing para diferenciar o seu produto junto ao consumidor final. É preciso que o empresário tenha
ações que decisivamente contribuam para o desenvolvimento de sua região e do país.

Benefícios da responsabilidade social nas empresas

É a nova forma de gestão empresarial, onde existe um compromisso da empresa em relação à


sociedade em geral. E, para uma empresa ter sucesso, para conquistar e ampliar mercado, para ter
competitividade, a prática da responsabilidade social e a prestação de contas de seu desempenho são
indispensáveis.
A Responsabilidade Social está sendo vista, como um compromisso da empresa com relação à
sociedade e a humanidade em geral, compreendendo que o papel atual das empresas vai muito além da
obtenção de lucro.
Sendo assim Responsabilidade Social é entendida como o compromisso que uma empresa tem com
o desenvolvimento, bem-estar e melhoramento da qualidade de vida dos empregados, suas famílias e
comunidade em geral.
A base da responsabilidade social corporativa está na concepção de que a entidade responde a
critérios éticos de comportamento.

O valor da Ética

Como citado anteriormente, ética é o estudo do comportamento dos indivíduos, julgando-os adequado
ou não, perante a sociedade ou a organização. É estar sempre bem consigo, opor-se às fraquezas e
vícios, desenvolver e cultivar virtudes, preservar o meio ambiente, enfim, é ser feliz.

. 24
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
Essa tema tornou-se um assunto debatido em toda sociedade brasileira.
Na atualidade, observa-se uma renovação moral, com uma nova conscientização, pois não é possível
viver em sociedade sem possuir limites, princípios, valores e respeito à pessoa.
No mundo empresarial, a Ética é a chave para a Sustentabilidade - maneira como a sociedade suprirá
suas necessidades, ao mesmo tempo que preservará o meio ambiente e seus ecossistemas - e são as
atitudes e os comportamentos de seus colaboradores que fazem dela uma empresa ética ou não.
A Ética contribui para o desenvolvimento econômico, ao mesmo tempo que colabora com a
preservação ambiental e com a melhora da qualidade de vida de seus colaboradores, familiares e da
comunidade em geral.
Algumas até, possuem um código de ética, que deve ser seguido rigorosamente pelos funcionários,
obtendo a confiança e o respeito deles, além de assumir um compromisso com parceiros e clientes e em
muitos casos, em virtude do grande comprometimento da equipe, adquirem o tão sonhado certificado de
reconhecimento.
A pessoa ética, assim como a empresa, só tem a ganhar. Por sempre agir corretamente e respeitando
ao próximo, ganham confiança, credibilidade, clientes e como retorno, obtém-se o lucro. Este, porém, é
a realização pessoal e fator motivador quando o funcionário sente-se envolvido com um projeto de vida.
Na função de gestor, a ética é demonstrada por algumas atitudes, como abertura para criatividade,
delegação de tarefas, fornecer informações necessárias, observar e proporcionar feedback, estabelecer
canais de comunicação, entre outros.
Ser ético também é se revoltar com as condições de miséria em que muitas pessoas vivem ou
sobrevivem e tomar atitudes para que essas pessoas retornem ao convívio social com dignidade.
A ética se destina em realizar o bem comum – não prejudicar ninguém, não se prejudicar e não permitir
que ninguém o prejudique.
Como nos negócios, em razão dos vários relacionamentos com fornecedores e clientes de diferentes
perfis, não há conduta sem que alguém saia prejudicado, foi adotado um modelo de ética baseado na
responsabilidade, convicção e virtude.

Responsabilidade: o indivíduo precisa ter consciência que toda ação da organização afetará as
pessoas com as quais têm contato.
Convicção: aquisição de valores que limitam a busca dos resultados planejados e a ambição da
empresa.
Virtude: é a tendência para prática do bem e as pessoas participam das decisões da organização.

Faz-se necessário lembrar que a ética organizacional não se limita a cada um desses modelos
individualmente, mas sim na sua junção.
Em decorrência da globalização econômica, as condições ambientais e sociais do planeta sofreram
alguns impactos negativos.
Para reverter tal situação, esse assunto tornou-se pauta principal em grandes acontecimentos e várias
empresas passaram a aderir o projeto para melhoria social e ambiental. E hoje, pode-se observar
significantes adequações feitas pelas empresas no intuito de amenizar os danos provocados ao meio
ambiente ao longo do tempo e evitar que outros ocorram.
Há uma preocupação crescente das empresas com responsabilidades social, fazendo nascer uma
nova mentalidade empresarial, que valoriza a cultura de uma boa conduta empresarial para a qual
eficiência e lucro podem ser combinados com valores, cidadania, preservação ambiental e ética nos
negócios.
Ao adotar políticas éticas e consolidar esta política a seus funcionários, a corporação, além de confiável
ao corpo funcional que também é responsável pelo sucesso da empresa, acresce sua imagem perante o
mercado, fornecedores e consumidores, ou seja, os pilares para que uma empresa atinja o verdadeiro
sucesso.
Estas políticas éticas levam ao empreendedor o alcance de melhorar o marketing da organização em
busca de aumentar visibilidade, principalmente em relação a sua fonte de renda e sucesso, os
consumidores, através do exercício da ética com práticas sociais em benefício da comunidade, dos
membros da corporação, do governo e do meio-ambiente seguindo principalmente nas seis diretrizes da
Responsabilidade Social.

Fonte:
HONÓRIO, Camila Cristina S; FERREIRA, Maristela Perpétua; SANTOS, Rosecleia Perpétua Gomes
dos. Ética e responsabilidade social. Disponível em:

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http://www.aems.edu.br/conexao/edicaoanterior/Sumario/2012/downloads/2012/humanas/%C3%89TI
CA%20E%20RESPONSABILIDADE%20SOCIAL.pdf.

Questões

01. (Prefeitura de Nova Friburgo/RJ – Inspetor de Alunos – EXATUS/PR) Vivemos em sociedade


onde temos regras e normas a cumprir dentre nossos direitos estabelecidos. No dia a dia saímos de casa
para resolver diversas coisas, frequentamos espaços públicos e particulares, em que temos que nos
comportar de acordo com cada ambiente. Isso é viver em Sociedade. Para isso cumprimos com a ética e
a cidadania. Portanto podemos relacionar ética e cidadania a:
(A) ética e cidadania estão relacionados com as atitudes dos indivíduos e a forma como estes
interagem uns com os outros na sociedade, cumprindo com seus direitos e deveres.
(B) ética e cidadania são os cargos que ocupamos em um determinado emprego.
(C) ética e cidadania estão relacionadas à classe social que cada indivíduo ocupa na sociedade.
(D) ética e cidadania corresponde a qualidade de vida que cada indivíduo deve ter.

02. (Prefeitura de Nova Friburgo/RJ – Educador – Exatus/PR) O que é ética?


(A) Ética compreende o ramo da história dedicado aos assuntos dos nossos ancestrais.
(B) Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A palavra ética é derivada
do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter
(C) Ética é o nome dado a pessoa que entra para a política.
(D) ética significa o trabalho e a posição que o indivíduo ocupa na sociedade.

03. (MPE/SC – Motorista – FEPESE) Assinale a alternativa correta em relação à ética no serviço
público.
(A) Em razão do interesse público indireto, os atos administrativos não precisam ser publicados.
(B) O conceito de moralidade da Administração Pública é restrito aos procedimentos internos
praticados pelos servidores.
(C) O servidor poderá omitir ou falsear a verdade, quando necessário aos interesses da Administração
Pública.
(D) O desempenho da função pública não demanda profissionalismo, uma vez que tal princípio é
inerente à iniciativa privada que busca lucros e resultados
(E) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados
pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.

04. (Câmara Municipal de Sorocaba – Mestre de Cerimônias – VUNESP) Há o estímulo e o


incentivo por parte das organizações públicas a projetos e causas sociais por meio de campanhas,
doações diversas para entidades e trabalhos junto a comunidades. A doação individual do tempo,
trabalho, conhecimento e talento para causas de interesse social e comunitário, com o objetivo de
melhorar a qualidade de vida da comunidade, é denominada
(A) responsabilidade social corporativa.
(B) filantropia.
(C) voluntariado.
(D) marketing social
(E) assistência social.

05. (SUDENE/PE – Analista Técnico Administrativo – FGV) Leia o fragmento a seguir:


"O _____ ético da organização é à base da responsabilidade_____, expressa nos princípios e _____
adotados pela empresa".
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.
(A) Processo - corporativa - padrões
(B) Comportamento - social - valores
(C) Conceito - corporativa - valores
(D) Processo - social - valores
(E) Comportamento - corporativa - padrões

06. (CONDER – Administrador – FGV) Leia o fragmento a seguir:


“A_____ organizacional busca o encontro entre o investimento social, práticas e comportamentos
éticos responsáveis, indispensáveis para o conceito de cidadania, de _____ empresarial e de

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
responsabilidade social _____. ” Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do
fragmento acima.
(A) eficácia – efetividade – organizacional
(B) efetividade – eficácia – corporativa
(C) efetividade – ética – corporativa
(D) eficácia – ética – organizacional
(E) efetividade – eficácia - corporativa

07. (DETRAN/MT – Auxiliar do Serviço de Trânsito – UFMT) Pode-se considerar que os assuntos
que dizem respeito à responsabilidade social das empresas com seus funcionários, com os consumidores
de seus produtos e serviços, e com os órgãos do governo constituem o campo da ética aplicada
relacionada à
(A) ética impositiva.
(B) ética utópica.
(C) ética da repressão.
(D) ética dos negócios.

08. (CEFET/RJ – Administrador – CESGRANRIO) A responsabilidade social é uma atividade


empresarial importante para a Administração. Dessa forma, quando um gerente precisa monitorar e
avaliar o desempenho da responsabilidade social da empresa, ele lança mão de um(a):
(A) balanço social
(B) gestão social
(C) auditoria social
(D) estratégia social
(E) contabilidade social

Gabarito

01.A/ 02.B/ 03.E/ 04.C/ 05.B/ 06.C/ 07.D/ 08.C.

Comentários

01. Resposta: A.
Conforme Perla Müller27, cidadão é o indivíduo que, dentro de um Estado, goza de direitos (civis e
políticos) e desempenha deveres (civis e políticos).
Assim, a cidadania, ou seja, a qualidade de que é cidadão, se exerce no campo associativo (da
associação civil), pela cooperação de homens reunidos no Estado. Desta forma, a sobrevivência e
harmonia da sociedade, como grupo, associação de homens que é, depende da vida cooperativa de seus
cidadãos.
As atribuições cívico – políticas do cidadão dependem da conformação do Estado a que pertence,
ou seja, da forma de governo por este adotada.

02. Resposta: B.
Ética- É um conceito teórico, entre certo ou errado, bom ou ruim, justo ou injusto, que o ser humano
adquire logo nos primeiros anos de vida e carrega consigo até final, servindo de base para suas atitudes.
Reflete, pois, uma tradição ou um costume de uma sociedade como um todo.

03. Resposta: E.
A Administração Pública, de acordo com o princípio da moralidade administrativa, deve agir com boa-
fé, sinceridade, probidade, lealdade e ética. Tal princípio acarreta a obrigação ao administrador público
de observar não somente a lei que condiciona sua atuação, mas também, regras éticas extraídas dos
padrões de comportamento designados como moralidade administrativa (obediência à lei).
Não basta ao administrador ser apenas legal, deve também, ser honesto tendo como finalidade o bem
comum. Para Maurice Hauriou, o princípio da moralidade administrativa significa um conjunto de regras
de conduta tiradas da disciplina interior da Administração. Trata-se de probidade administrativa, que é a
forma de moralidade. Tal preceito mereceu especial atenção no texto vigente constitucional (§ 4º do artigo
37 CF), que pune o ímprobo (pessoa não correto -desonesta) com a suspensão de direitos políticos. Por

27
BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, páginas 28 a 30.

. 27
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fim, devemos entender que a moralidade como também a probidade administrativa consistem
exclusivamente no dever de funcionários públicos exercerem (prestarem seus serviços) suas funções
com honestidade. Não devem aproveitar os poderes do cargo ou função para proveito pessoal ou para
favorecimento de outrem.

04. Resposta: C.
a) A responsabilidade social é quando empresas, de forma voluntária, adotam posturas,
comportamentos e ações que promovam o bem-estar dos seus públicos interno e externo.
b) Filantropia significa humanitarismo, é um sentimento que faz com que os indivíduos ajudem outras
pessoas.
c) Voluntariado é o ato de doar seu tempo e seu conhecimento para fomentar a sociedade em que
você vive, através de ações que não são remuneradas mas que têm um valor importante para sua
comunidade e para o próximo.
d) “Marketing social é a modalidade de ação mercadológica institucional que tem como objetivo
principal atenuar ou eliminar os problemas sociais, as carências da sociedade relacionadas
principalmente às questões de higiene e saúde pública, de trabalho, educação, habitação, transportes e
nutrição”.
FONTE: (VAZ, Gil Nuno - Marketing Institucional: O Mercado de Ideias e Imagens - São Paulo,
Pioneira, 1995, p. 280.)
e) A assistência social, política pública não contributiva, é dever do Estado e direto de todo cidadão
que dela necessitar.
FONTE: http://www.sedest.df.gov.br/publico-alvo/o-que-e-assitencia-social.html.

05. Resposta: B.
O comportamento ético no momento em que o mundo passa por grandes mudanças.
As empresas se reformam e se transformam para sobreviver a essas mudanças e atender melhor seu
consumidor. Assim, hoje, para um sucesso continuado, o desafio maior das empresas é ter uma ética
interna que oriente suas decisões e permeie as relações entre as pessoas que delas participam e, ao
mesmo tempo, um comportamento ético inequivocamente reconhecido pela comunidade.
Se a empresa, como espaço social, produz e reproduz esses valores, ela se torna importante em
qualquer processo de mudança de perspectiva das pessoas; tanto das que nela convivem e participam
quanto daquelas com as quais essas pessoas se relacionam. Assim, quanto mais empresas tenham
preocupações éticas mais a sociedade na qual essas empresas estejam inseridas tenderão a melhorar
no sentido de constituir um espaço agradável onde as pessoas vivam realizadas, seguras e felizes.

06. Resposta: C.
Efetividade organizacional é um dos temas de interesse central para as teorias da organização. O
objetivo deste estudo foi construir e validar uma medida de percepção de efetividade organizacional,
tendo como referencial teórico as dimensões propostas por Harrison (1994). Para o processo de
validação, 309 trabalhadores responderam ao questionário contendo o instrumento piloto. Os dados foram
submetidos à análise fatorial, com extração dos fatores pelo método PAF (Principal Axis Factoring),
rotação oblíqua e a teste de confiabilidade. A estrutura fatorial ficou composta por dois fatores: Metas de
Produção e Estado Interno do Sistema, com índices de precisão de 0,90 e 0,87, respectivamente. O uso
da medida é recomendado para fins de diagnóstico e investigações acadêmicas.

07. Resposta: D.
Até meados do século passado, ética nos negócios era uma expressão incomum, pois a atividade
empresarial estava associada somente à eficácia dos processos e aos resultados financeiros. A postura
ética dos empresários e dos colaboradores era apenas uma condição implícita vinculada à formação do
indivíduo.
Atualmente, a ética empresarial é colocada como uma meta essencial a ser alcançada no mundo
corporativo. A cultura ética e sua gestão nas empresas são temas tratados com importância igual ou
superior aos próprios resultados, à inovação, à excelência e ao sucesso financeiro.
Pode-se afirmar ainda que a construção da reputação e da imagem das empresas globais depende
fundamentalmente da atuação das organizações com base em valores éticos e nos parâmetros de
honestidade, decência e respeito a todos os públicos interessados.
Fonte:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/artigos/o-que-e-etica-empresarial.

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08. Resposta: C.
Auditoria Social é o emprego das técnicas de auditoria para fins de controle, apuração e certificação
acerca da fidelidade das informações relativas aos gastos, investimentos e aplicações de cunho ambiental
e social. Um dos ramos de destaque da auditoria social é a auditoria ambiental, tendo em vista o aumento
da demanda de questões ambientais por parte das companhias com o intuito de melhor preservar o meio
ambiente e de divulgar as ações concretas para se alcançar esses objetivos.
Prestem atenção aos verbos "monitorar" e "avaliar". A auditoria social faz justamente a avaliação das
ações sociais das organizações.

2 Qualidade no atendimento ao público.


2.1 Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza,
eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade.

O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil,
definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas
necessidades.
Assim como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer
parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a
criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja
uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que
utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de
opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final.
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários.
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção. E é por isso que os clientes se tornaram
mais exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.

Atender significa:
- Acolher com atenção, ouvir atentamente;
- Tomar em consideração, deferir;
- Atentar, ter a atenção despertada para;
- Receber.

Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender ao desejo
e necessidade do cliente.
Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o público-alvo em questão.
- Os clientes internos são aqueles de dentro da organização, ou seja, são os colegas de trabalho, os
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
- Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa.

O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais


importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele, no qual é alcançado por
meio do atendimento.
Todo cliente possui expectativas ao procurar um atendimento, e neste sentido o ideal para se construir
um relacionamento sólido e duradouro, não é apenas atender as suas expectativas, mas sim, superá-las,
pois aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis ao negócio.
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das
necessidades do cliente e isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva.
A comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca e
isso não significa falar muito, mas sim ser um excelente ouvinte e estar atento aquilo que o cliente fala.
Em razão disso um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons
atendimentos.
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização. E a atenção, a cortesia e o interesse são os
três pontos iniciais para se atentar na preparação de um bom atendimento.

. 29
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Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade por
alguma coisa, em vista disso toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o
cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente pode interpretar esta ação
como uma falta de profissionalismo.
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem
termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum. Esteja atento
aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou
atenção. Seja educado e cortês, mas isso não significa que pode invadir a privacidade/intimidade do
cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou
inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa etária
da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para senhores e senhoras.
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do
cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto
positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma rápida com pouca
qualidade.
Um ambiente de trabalho organizado também pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e
eficiente.
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente
as questões que possam surgir.
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir.
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as necessidades
do cliente que se encontra em atendimento.
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das
decisões que ela toma e da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento.
Assim torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao
público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu
comprometimento.

A Importância da Comunicação Interna para o Atendimento


A comunicação interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização
e que segundo Scroferneker28 “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da
organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”.
Com isso observamos que aa mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter
um cliente; um mal atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação
difícil.
A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca
competitividade e permanência no mercado. E por isso toda empresa deve estabelecer princípios, normas
e a maneira adequada de transmitir essas informações aos colaboradores, que devem estar sujeitos a
constantes treinamentos.
A comunicação interna, em um nível adequado, oferece um atendimento eficiente, rápido e objetivo, e
com isso podemos perceber que a empresa adota estratégias que satisfaçam o consumidor, tendo em
vista que há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades,
atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade da empresa e domínio sobre os produtos que
serão promovidos.
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido.
O atendente deve sempre responder ao cliente com entusiasmo e com uma saudação positiva, e
mesmo que o cliente perca a paciência, o profissional, deve se manter calmo de acordo com a conduta
esperada pela empresa.

28
Scroferneker, C. M. A. (2006). Trajetórias teórico conceituais da Comunicação Organizacional.

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E lembre-se que um atendimento de sucesso ocorrerá se o atendente priorizar e estiver preparado
para:
1. Fazer uma boa recepção;
2. Ouvir as necessidades do cliente;
3. Fazer perguntas de esclarecimento;
4. Orientar o cliente;
5. Demonstrar interesse e empatia;
6. Dar uma solução ao atendimento;
7. Fazer o fechamento;
8. Resolver pendências quando houver.

Os Princípios para o Bom Atendimento na Gestão da Qualidade:

1. Foco no Cliente: as empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros,
mas não podem perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.

2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário: um serviço ou produto
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

3. Manutenção da qualidade: o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à


conquista da confiabilidade.

A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem a
qualidade ao atendimento, tais como:
- Identificar as necessidades dos usuários;
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
- Evitar informações conflitantes;
- Atenuar a burocracia;
- Cumprir prazos e horários;
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
- Divulgar os diferenciais da organização;
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
- Fazer uso da empatia;
- Analisar as reclamações;
- Acatar as boas sugestões.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor
correspondente.
Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área ou formação
tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que para atender
o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o comportamento das
pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos seus processos.
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele
atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes.
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha,
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos
com o cliente.
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.

. 31
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Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso,
entre outras características. O mais importante é identificar no início da interação como o cliente se
encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento.
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de como é
realizada a transmissão e recepção de informação.
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente.
Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será
tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser
importante para ele?
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise,
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade.
Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc.
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às
falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações
que buscam o crescimento e cultura organizacional.
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno
aproximando suas ações e o discurso empresarial.
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por
uma situação de fala distorcida onde os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições
desiguais de poder e conhecimento de informações.
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.

COMUNICABILIDADE, APRESENTAÇÃO, ATENÇÃO, CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA,


EFICIÊNCIA, TOLERÂNCIA, DISCRIÇÃO, CONDUTA E OBJETIVIDADE)

Dimensões de um Atendimento de Qualidade

Comunicabilidade: é a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida


de maneira integral, correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos
supressivos, deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a
mensagem mentada pelo emissor e pelo receptor.

Apresentação: o responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa,


que o cliente irá formar, como a imagem da empresa como um todo. E por isso, a apresentação inicial de
quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho.
Se a empresa adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma
impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que
constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compor o julgamento
do cliente e a satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso,
interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom.

O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, é a forma de tratamento na
apresentação. É fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-
Vindo e que sua presença na empresa é importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?

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A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva e que tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte.
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de
onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de
uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo:
Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos
seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os
nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são
particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente. Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso,
para um bom relacionamento com o cliente.

Atenção, Cortesia, Interesse: o cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de
algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que
está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados
pelo cliente como desprezo ao que pretende.
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger o
cliente. Ser educado e cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão
inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à
ele deve ser única e exclusiva.
Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado a ele
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber
constantemente as suas necessidades. Logo, deve-se demonstrar interesse em relação às necessidades
dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve
permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo
processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao
cliente. O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender.
Mas, é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos a
eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.

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Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam
o que a empresa pretende.
Não se deve se distrair durante o atendimento. Mas sim, concentrar em tudo o que o cliente diz.
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor.
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está
dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado, pois alguns clientes dão
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se
alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele estiver
sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito (solicitar feedback) passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em
fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda
o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento ao
cliente com qualidade.

Presteza, Eficiência, Tolerância: ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que
instituição tem um foco no cliente e prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos
clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
De nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser
acompanhada de qualidade. Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para
que tudo o que precisa ser encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento
mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão
à espera. Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o
próximo.
Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada. O
comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema. Ser eficiente é realizar tarefas,
resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente
para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha
que repetir mais de uma vez o que deseja e que fique esperando mais tempo que o necessário.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais
para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com informações e questões
que o auxilie no processo de compreensão.

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Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou
inconveniente, facilita no atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido".
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que
foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou
essencial em cada solicitação, procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável.
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização e assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras".
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos.
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da
empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura
não tem ligação com sua competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza
e tolerância. Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se
manter firme, tolerante e profissional.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos.

Discrição: atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No


trabalho, a pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários
podem ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos,
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega com
conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação
e tornará o convívio mais agradável e saudável.

Conduta, Objetividade: a postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade.
Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso,
atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o
cliente escute, e não todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o
atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto
que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que estão
no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. Principalmente se for
assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal
à situação. A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos,
eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes
e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.

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Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.

Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para
imprimir qualidade ao atendimento presencial:

1. Princípio da competência – o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço
solicitado.

2. Princípio da legitimidade - o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração: - Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça
qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário
(ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com necessidades especiais).

3. Princípio da disponibilidade - o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.


Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua
chegada até à despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver
demora no atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.

4. Princípio da flexibilidade: o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do


usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente: -
Preste atenção à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre
que sabe lidar com situações não previstas.

Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais:

Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;

Estratégias não verbais


• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;

Estratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário;
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

Questões

01. (MTE - Agente Administrativo - CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue
os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
( ) Certo ( ) Errado

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02. (CRM/SC - Assistente Administrativo - IASES) A respeito do atendimento ao público, assinale a
opção correta:
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta,
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a
informação lhe for demandada pelo cliente.
(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode
afetar a objetividade das ações do atendente.

03. (IFN/MG - Assistente em Administração - FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal e


atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.

04. (IF-AP - Assistente de Alunos - FUNIVERSA) Assinale a alternativa correta no que se refere a
atendimento ao público.
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos
ou serviços da instituição.
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização
da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.

05. (Prefeitura de Serrita - Auxiliar de Biblioteca - CONSULPLAM) Em relação à qualidade no


atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.
(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

06. (FUB - Auxiliar em Administração - CESPE) Para o cliente, o atendente é a personificação da


empresa e, assim, atendimento ruim pode ser interpretado como falha da empresa.
( ) Certo ( ) Errado

07. (TJ/AL - Técnico Judiciário - CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve:
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade.
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado.
(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade.
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros.
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional.

08. (TJ/AL - Técnico Judiciário - CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve ser
orientador por princípios e valores orientados a
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação.
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros.
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade.
(D) agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos.
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre.

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09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES) Um serviço de atendimento ao público com
qualidade exige muito quanto ao desempenho dos
(A) fornecedores.
(B) consumidores.
(C) funcionários.
(D) parceiros.
(E) atravessadores.

10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES) Acerca do atendimento ao público, é correto


afirmar que
(A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do
atendimento ao público.
(B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade
ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.
(C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público,
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa
é a qualidade do produto ou serviço oferecido.
(D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.
(E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.

Gabarito

01.Certo / 02.B / 03.D / 04.B / 05.C / 06.Certo / 07.C / 08.D / 09.C / 10.D

Comentários

01. Resposta: Certo


O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa e fornecer a
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas.

02. Resposta: B
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar
necessidades implícitas nesse comportamento.

03. Resposta: D
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Esta é a única assertiva incorreta.

04. Resposta: B
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público.

05. Resposta: C.
Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes
e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.

06. Resposta: Certo


O atendimento ruim é entendido como prejudicial à imagem no mercado da empresa ou instituição. O
atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.

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07. Resposta: C.
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua
competência.

08. Resposta: D.
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é
aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir
de espelho para a sociedade como um todo.

09. Resposta: C.
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade.

10. Resposta: D
Boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. O ambiente físico e o psicológico,
presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como
indica a assertiva C) em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da
qualidade do atendimento prestado aos seus clientes.

2.2 Comunicação e relações públicas.

COMUNICAÇÃO

A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação da sociedade humana. Isso porque o
homem teve sempre a preocupação de registrar suas observações e seus pensamentos para as gerações
futuras. Assim, os sentimentos, os comportamentos, as ações, os pensamentos, os desejos e a cultura
têm em comum a necessidade de expressão para se tornarem “reais”, o que é viabilizado pela
comunicação.
A comunicação pode ser considerada o processo social básico, primário, porque é ela que torna
possível à própria vida em sociedade. Vida em sociedade significa intercâmbio. E todo intercâmbio entre
os seres humanos só se realiza por meio da comunicação. A comunicação preside e rege todas as
relações humanas.
A comunicação é o ato de comunicar algo ou de comunicar-se (com alguém). O verbo vem do latim
communicare, que significa participar, fazer, saber, tornar comum. Quando eu comunico alguma coisa a
alguém essa coisa se torna comum a ambos.

A comunicação no ambiente de trabalho

A comunicação no ambiente de trabalho ou Comunicação Corporativa é a comunicação de uma


organização que pode ser entendida também como equivalente às expressões comunicação empresarial
ou comunicação organizacional. A ideia de uma comunicação corporativa é a de que seja a representação
de um conjunto de mensagens que juntas formam um só corpo: cada mensagem isolada influenciará na
percepção final da mensagem da corporação, da geração e manutenção de identidade, imagem e
reputação.
Quando o processo comunicacional das empresas é bem definido, aumenta-se a eficiência, a
satisfação e a qualidade de todas as relações interpessoais.
No interior das organizações a maioria das tarefas, se não todas, são realizadas por meio da
comunicação, como ordens transmitidas, memorandos escritos, palestras assistidas, missões, metas e
objetivos desenvolvidos e avaliações feitas.
Cada departamento, cada área da organização, cada mensagem formal ou informal podem gerar
percepções dos públicos com os quais se relacione essa dada organização e, por isso, é fundamental a
importância de se agir de forma planejada e orquestrada para a criação e manutenção de
relacionamentos.

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É através da transferência de significados de uma pessoa para outra que as informações e as ideias
podem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um significado.
Ela precisa ser compreendida, precisa incluir a transferência e a compreensão do significado.

Assertividade e a Comunicação

A assertividade29 é o principal princípio da comunicação, assertividade é a capacidade de nos


expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos dos outros.
Bons líderes são bons comunicadores. Ser um bom comunicador não significa apenas ter habilidade
de um grande orador. É necessário ter assertividade na hora de expor suas ideias. O bom comunicador
nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso. Assim, os líderes de sucesso são bons comunicadores,
pois possuem assertividade em expressar-se.
Na comunicação, o comportamento não assertivo ou o agressivo, raramente consegue fazer com que
atinjamos o nosso objetivo.
A pessoa não assertiva acaba perdendo negócios, clientes e amigos, pois sua comunicação gera
ressentimentos e hostilidade. Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância e insatisfação, mas, ao
fazê-lo, direciona esses sentimentos ao comportamento e não à pessoa, sem constrangimento ou
ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que deseja ou precisa sem tentar dominar, humilhar ou
insultar.
A assertividade deve ser treinada. Quando estamos dispostos a desenvolver uma área que favorece
tanto nosso crescimento profissional quanto pessoal, abrimos espaço para o conhecimento. Quando o
buscamos, reconhecemos que sempre podemos melhorar e que o aperfeiçoamento faz parte deste
processo. Assim, investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar com sucesso nossos objetivos.

Veja abaixo, cinco dicas poderosas para exercitar e treinar a assertividade:


1. Tenha conhecimento do que fala: Evite sair falando o que não tem um real conhecimento. Busque
informações a respeito do que quer transmitir.
2. Seja claro e direto: A comunicação assertiva vai direto ao ponto, mas cuidado para não parecer
agressivo. Exponha suas ideias sem rodeios, mas evite julgar ou impor seu ponto de vista.
3. Cuidado com a linguagem: Devemos ter cuidados com o nosso idioma. Quando usamos,
principalmente, a forma escrita e não prestamos atenção na forma correta do uso da linguagem, podemos
passar uma mensagem diferente de como era para ser transmitida.
4. Expressão corporal: Fique atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada
pelo uso do corpo. Transmitimos mensagem e sinais o tempo todo durante uma conversa. Procure saber
mais a respeito.
5. Use a Empatia: Pense em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.

Sistemas de Comunicação30

Um sistema, como se sabe, é um conjunto de elementos que estão dinamicamente relacionados e que
formam uma atividade para atingir objetivos comuns. Conforme o exposto por Battisti31, “o Sistema de
comunicação da empresa é de grande importância para a instituição não somente interna como externa.
É neste sistema que aplica as necessidades organizacionais, é nele que fluem e que dá movimento a
empresa. É preciso ser cuidadoso com a comunicação informal, aquela que surge espontaneamente,
podendo ajudar a empresa com críticas internas para um determinado produto, é necessário atenção
também à comunicação errada entre os subordinados trazendo constrangimento ou interferindo nas
regras estabelecidas mudando até mesmo a cultura da empresa.
No Sistema de comunicação deve ser considerado:
O que dizer
- A quem dizer
- Quando dizer
- Com que frequência
- De que forma
- Por que meio de comunicação, entre outras.

29
Comunicação assertiva. Disponível em: http://www.ibccoaching.com.br/blog/gestao-de-rh/comunicacao-assertiva-desenvolva-uma-comunicacao-clara-e-reduza-
conflitos/. Acesso em 08 de abril de 2014.
30
http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/cm/article/viewFile/11624/6664
31
http://juliobattisti.com.br/tutoriais/lucineiagomes/som007.asp

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Elementos Clássicos da Comunicação

Dentro do processo de Comunicação existem alguns fatores que são imprescindíveis de serem citados
como Elementos da Comunicação:
Emissor – qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem.
Receptor – qualquer ser capaz de receber e interpretar essa mensagem.
Codificar – transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema
de signos.
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de
informação) de cada pessoa.
Mensagem – trata-se do conteúdo que será transmitido, as informações que serão transmitidas ao(s)
receptor(es). Qualquer coisa que o emissor envie com a finalidade de passar informações.
Código – o modo como a mensagem é transmitida (escrita, fala, gestos, etc.)
Canal – é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.)
Contexto – situação que envolve emissor e receptor.
Ruído – são elementos que interferem na compreensão da mensagem que está sendo transmitida,
podem ser ocasionados pelo ambiente interno ou externo. Pode ser tanto barulhos de uma maneira geral,
uma palavra escrita incorretamente, uma dor de cabeça por parte do emissor como do receptor, uma
distração, um problema pessoal, gírias, neologismos, estrangeirismos, etc., podem interferir no perfeito
entendimento da comunicação.
Linguagem verbal - as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos
de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas
pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras).
Linguagem não-verbal - as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais
e corporais, os gestos, os olhares, a entonação são também importantes (são os elementos não verbais
da comunicação).
Retroalimentação ou Feedback – é o processo onde ocorre a confirmação do entendimento ou
compreensão do que foi transmitido na comunicação.

Macromodelo do Processo de Comunicação

Fonte: Kotler e Keller, 2012.

Em suma, a comunicação é um processo pelo qual a informação é codificada e transmitida por um


emissor a um receptor por meio de um canal. A comunicação é, portanto, um processo pelo qual nós
atribuímos e transmitimos significado a uma tentativa de criar entendimento compartilhado.
Alguns exemplos de comunicação feita por um Emissor dentro de uma organização.
- Divulgar para os funcionários a festa de confraternização de final de ano;
- Convidar os funcionários para a festa;
- Divulgar as restrições que poderá exigir essa confraternização;
- Informar os funcionários dos brindes e brincadeiras;
- Agradecer antecipadamente pelo ano que se encerrou e a presença dos funcionários;
- Entre várias outras mensagens.

. 41
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Funções da Comunicação

A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização:


1. Controlar o comportamento
As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos
funcionários.
A comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza
ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo comunicando informalmente
e controlando o comportamento do colega.
2. Melhorar a motivação dos funcionários.
Esclarece aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer
para melhorá-lo. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e
o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.
3. Fornecer o meio para a expressão emocional.
Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A
comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros
expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação.
4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões.
A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada
de decisões.

Nenhuma destas quatro funções deve ser vista como mais importante do que as demais. Para que os
grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros,
estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para sua expressão emocional e para a tomada de decisões.
Praticamente toda interação de comunicação que ocorre dentro de um grupo ou organização exerce uma
ou mais destas quatro funções.

Comunicação Eficaz

Veja a seguir algumas considerações necessárias para uma COMUNICAÇÃO EFICAZ:


-Identificação do Público alvo – é importante considerar o nível social, a que grupo que pertence de
atitudes, religiões e crenças desse público.
-Elaborar a mensagem – verificar estrutura, formato e o próprio texto.
-Determinar os objetivos da comunicação – o que deseja comunicar e para qual tipo de público.
-Selecionar os meios de comunicação – Cada meio traz um benefício diferente e com velocidade
dos resultados diferentes e com custo diferenciado que deve ser considerado no que busca com o
resultado a ser atingido. Ela poderá ser pessoal ou por meio de propaganda por meio de mídias.
-Medir e avaliar o resultado do sistema de comunicação – Deverá avaliar o resultado atingindo no
projeto elaborado nos sentido de custos, em melhoria para a empresa e as considerações para melhorar
a propaganda ou o projeto de comunicação.

Tipos de Comunicação

Comunicação Formal
A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio dos canais de comunicação formalmente
existentes no organograma da empresa, derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e
recebida pelos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É o tipo
de comunicação oficial, seja ela interna ou externa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente
registrada através de correspondências ou formulários. Podemos exemplificar os comunicados gerais da
empresa, postados em quadros ou murais com essa finalidade.

Comunicação Informal32
Existe também um sistema informal: a rede de rumores. Embora seja informal, isto não significa que
não seja uma importante fonte de informações.
A comunicação informal é aquela que surge espontaneamente através da estrutura informal e fora dos
canais de comunicação oficiais estabelecidos pelo organograma, abordando todo tipo de relação social

32
Watanabe. C, Comunicação Formal e Informal. 2009.

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entre os colaboradores. É a forma pela qual os funcionários obtém mais informações, isto é, por meio de
boatos rumores e conversas.
De maneira geral, a comunicação informal aborda mensagens que podem ou não ter relação com as
atividades de uma organização. Por meio desta comunicação pode-se obter mais rapidamente a
mensuração de opiniões e insatisfações dos colaboradores, do clima organizacional e da reação das
pessoas aos processos de mudança.

Características da rede de rumores (comunicação informal):


- Informal, sem controle da administração;
- É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais;
- É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram;

Os segredos e a competitividade que fazem parte da vida na organização — em torno de temas como
a nomeação de novos chefes, a redistribuição das salas ou o realinhamento das atribuições de tarefas —
criam as condições que estimulam e sustentam a rede de rumores.
Os executivos podem eliminar os rumores? Não! O que eles podem fazer, entretanto, é minimizar as
consequências negativas dos rumores, limitando sua abrangência e seu impacto.

Comunicação Interna
É comumente entendida como um processo de trocas entre os colaboradores de uma organização,
envolvendo toda a equipe no processo comunicativo e pulverizando os conteúdos informativos, seja de
forma vertical e horizontal.
A comunicação interna é uma ferramenta fundamental para as organizações no que se refere à
obtenção de excelentes resultados como: aumento de produtividade e ganho financeiro. Porém, quando
há falhas ou barreiras na comunicação interna, ocorrem vários transtornos que podem levar a organização
ao descrédito, ou até mesmo ao fracasso.
A comunicação quando mal feita ou feita de forma insatisfatória gera ruído, insegurança, desmotivação
e falta de comprometimento dos clientes internos. O importante é que muitas vezes essa comunicação
precisa ser levada a sério, mas antes disso precisa se mostrar estratégica para os gestores.
Sendo assim, a função básica da comunicação é tornar comum os planos, as metas e os objetivos
estabelecidos desde os mais altos cargos da empresa até o “chão de fábrica”. A ideia é a de envolver os
funcionários, pois a comunicação interna promove a interação e integração das pessoas, departamentos
e áreas, para que todos caminhem na mesma direção, em busca do mesmo alvo.

- Níveis de Interação
As comunicações podem acontecer por meio dos seguintes fluxos:

Horizontal: realizado entre unidades organizacionais diferentes, mas do mesmo nível hierárquico.

Diagonal ou transversal: realizado entre unidades organizacionais e níveis diferentes.

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Vertical: realizado entre níveis diferentes, mas da mesma área.

O feedback ajuda a comunicação, pois funciona como um mecanismo corretivo para o indivíduo que
quer aprender a ver se o seu comportamento condiz com as suas intenções, ou seja, compreender melhor
as lacunas na sua comunicação com os outros.

Comunicação Externa
Ao contrário da comunicação interna, que visa integrar a equipe, a externa visa levar a organização ao
conhecimento público, a ser vista e reconhecida como tal. Essa comunicação se dá muitas vezes por
meio do trabalho de assessoria de imprensa. A comunicação externa é importante para a visibilidade de
qualquer organização.

Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos destacar:


-A construção da imagem institucional da empresa;
-Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus direitos;
-A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado;
-A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby);
-O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação do meio ambiente etc.

É muito importante que se associe o nome da empresa aos benefícios que a sociedade tem tido por
meio das atividades da organização e de seu cuidado e preocupação com a coletividade, meio ambiente
etc. Ou seja, não basta ter bons produtos e prejudicar a sociedade. É necessário beneficiar a população.

Comunicação integrada
A comunicação integrada vai além. Pressupõe não apenas um diálogo produtivo, mas um
planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões deve incluir outras instâncias da organização
que não as vinculadas especificamente à comunicação/marketing. Deve ser compartilhado, ainda que
haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam.
O resultado da comunicação integrada é uma imagem institucionalizada bem mais alinhada e mais
global, evidenciando cada setor da corporação, suas atividades e especificidades. E, ainda que seja algo
novo no mercado, esta não é apenas uma opção, mas uma necessidade e um diferencial em uma
organização, isto é, uma tendência que aponta para o futuro.

Barreiras na Comunicação33

As pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais frequentemente citadas de
conflitos interpessoais. Como as pessoas passam cerca de 70 por cento de suas horas se comunicando
— escrevendo, lendo, falando, escutando, parece razoável afirmar que uma das principais forças que
podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de uma comunicação eficaz.

As barreiras na comunicação podem estar presentes em todo e em qualquer processo de


comunicação. Pode-se dizer que é mais provável que ocorra interferência quando a mensagem é
complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Dessa forma, faz-se
necessário descrever, de modo sucinto, alguns aspectos que interferem:

- Semântica: está relacionado ao significado diferente que as pessoas vinculam às palavras, nesta
situação, é provável que um sujeito atribua um significado errado a uma palavra ou a uma comunicação
não-verbal.
33
LOPES, Fabiana Mendonça. Aspectos sociológicos do comportamento organizacional com foco nos processos de liderança, motivação, comunicação: um estudo
de caso nas empresas do grupo Fortes de Serviço. Trabalho de Conclusão de Curso de Secretariado Executivo da Universidade Federal do Ceará, 2004.

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- Filtragem da informação negativa: ocorre principalmente de baixo para cima e tende a filtrar os
efeitos negativos para não desagradar aos superiores. Além disso, a filtragem ocorre quando há um
histórico de punições por parte da gerência executiva com os portadores de más notícias e também
quando uma mensagem é passada por várias pessoas, causando perda de informações e distorções da
mensagem original.

- Credibilidade do transmissor: é um dos elementos fundamentais para uma liderança eficaz. Quanto
mais confiável for a fonte ou transmissor, maior será aceitação da mensagem.

- Sinais misturados: estão intimamente associados à postura do gestor e àquilo que ele enuncia, ou
seja, é necessário apresentar coerência entre o que ele fala e como se comporta.

- Diferentes estruturas de referência: envolve pontos de vista e perspectivas baseadas em


experiências passadas.

- Julgamento de valor: é fazer julgamentos antes de receber a mensagem completamente. Um


julgamento apressado induz a pessoa a ouvir apenas a parte que lhe interessa. É possível que um
precipitado julgamento de valor leve o indivíduo a imediatamente desconsiderar a mensagem, mesmo
após tê-la ouvido em sua totalidade.

- Sobrecarga de comunicação: refere-se à questão que os funcionários precisam receber


informações para desempenhar os seus trabalhos e a barreira é quando não se passa a informação
necessária para execução da tarefa ou se passa informação demais, ocasionando uma sobrecarga de
informação em que os funcionários não conseguem absorver tudo. Aqui cabe ressaltar que a
comunicação eletrônica contribui para o problema do excesso de informação, à medida que facilita as
transmissões de informações e também devido a sua velocidade e alcance.

Para superar todas estas barreiras deve-se:


-esclarecer as ideias antes de comunicá-las, o que evita distorções na semântica;
-motivar o receptor “prendendo” sua atenção no momento da transmissão da mensagem de modo a
apelar para seus interesses ou necessidades;
-discutir as diferenças dos padrões de referência de forma a saber e entender que as pessoas têm
paradigmas diferentes que interferem no modo como elas interpretam os acontecimentos;
-transformar a comunicação informal numa aliada e fazer com que encontros casuais dentro da
organização se transforme num canal positivo, além de aproximar a direção de sua equipe de trabalho;
comunicar os sentimentos implícitos nos fatos, o que proporciona maior força e convicção à mensagem;
-tomar cuidado com o comportamento não-verbal, dar o feedback de maneira a fazer perguntas,
encorajando o receptor a demonstrar suas reações, sendo fundamental também ouvir para saber se a
mensagem foi realmente entendida, ou melhor, se o transmissor da mensagem fez-se entender (LOPES,
2004).

Portanto, para obter melhores resultados no processo da comunicação é necessário saber ouvir, falar,
ter habilidade para transmitir uma mensagem utilizando linguagem adequada, e possuir também
habilidade de leitura e compreensão.
A comunicação eficiente é muito mais do que o emprego de uma mesma linguagem, uma vez que
envolve identificação, reconhecimento e respeito às diferenças entre indivíduos no que se refere aos
modos de pensar, sentir e agir.
Por meio do processo de comunicação organizacional é possível encorajar ideias, diálogos, parcerias,
mudanças e envolvimento emocional, pois as relações interpessoais são a alma da empresa, capazes de
gerar um maior comprometimento de todos, para melhores índices de qualidade e produtividade.

Uso Construtivo

A comunicação tem de ser canalizada para o lado construtivo, ajudando as organizações a buscar
respostas muito mais rápidas para as inquietudes ambientais e facilitando o convívio e a gestão das
pessoas com vistas em uma administração participativa e mais efetiva em seus resultados.
As empresas visando acrescentar seus lucros utilizam a comunicação para aumentar
consideravelmente suas vendas seja de produtos ou serviços. E conseguem não somente aumentar, mas
também melhora a sua marca. Há uma frase que é de grande importância que diz (a propaganda é a

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alma do negócio). Por tanto a comunicação é muito importante em vários setores, em outros níveis de
comunicação nos informamos sobre tempo, notícias, sobre o que acontece ao nosso redor e na empresa
é importante ter uma boa comunicação até mesmo para informar a seus funcionários sobre seus
benefícios familiares, feriados entre outras comunicações34.

Questões

01. (IF/TO - Professor Administração – IF/TO) Comunicação é considerada uma ferramenta


essencial no processo de administração que envolve duas vias que contêm elementos interligados. São
eles:
(A) fonte; distorção; redes de comunicação; barreiras; receptor.
(B) fonte; redes de comunicação; filtragem; decodificação; receptor.
(C) fonte; seletividade; linguagem; expressões; receptor.
(D) fonte; contato visual; filtragem; seletividade; receptor.
(E) fonte; codificação; canal; decodificação; receptor.

02. (IF/CE - Administrador – IF/CE) A comunicação parece ser aparentemente um processo muito
simples, porque as pessoas se comunicam entre si, sem fazer qualquer esforço ou sequer tomar
consciência disso. Na realidade, a comunicação é um processo complexo, e as possibilidades de enviar
ou receber mensagens de maneira errada ou distorcida são numerosas. O processo de comunicação
consiste em seis modelos fundamentais. Está explicado incorretamente o modelo da opção
(A) fonte é a pessoa, grupo ou organização que deseja transmitir alguma ideia ou informação através
de uma mensagem. A fonte dá início ao processo, e a mensagem pode comunicar informação, atitudes,
comportamentos, conhecimento ou alguma emoção ao destinatário. A fonte codifica a sua ideia – através
de palavras, gestos, sinais, símbolos –, escolhendo os meios adequados para enviar a mensagem.
(B) transmissor é o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem, para oferecer um
significado percebido.
(C) destino é a pessoa, grupo ou organização que deve receber a mensagem e compartilhar do seu
significado. Para confirmar a comunicação, o destino ou destinatário deve proporcionar retroação ou
retroinformação.
(D) ruído é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e
que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino.
(E) canal é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou
ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação.

03. (CISMEPAR/PR - Técnico Administrativo – FAUEL) Em seu Artigo 5°, a Constituição Federal de
1988 trata da liberdade de expressão e do acesso à informação. O artigo 220 afirma que “a manifestação
do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo, não
sofrerão qualquer restrição”. Nesse sentido, assinale a alternativa que explica de que forma a
comunicação é importante em nossa vida pessoal.
(A) Ela prejudica a compreensão do mundo ao nosso redor, assim como as nossas relações com a
família e os amigos. A comunicação atrapalha nossos conhecimentos e diminui nossa visão do mundo.
(B) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a melhorar nossas relações com a família e os
amigos. No entanto, a comunicação empobrece nosso conhecimento e diminui nossa visão do mundo.
(C) Ela atrapalha a compreensão do mundo ao nosso redor assim como as nossas relações com a
família e os amigos. A comunicação enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa visão do mundo.
(D) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a melhorar nossas relações com a família e os
amigos. A comunicação enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa visão do mundo.

04. (SEDF - Analista de Gestão Educacional - Comunicação Social – CESPE) A respeito da


comunicação organizacional, julgue o item a seguir.
A insuficiência de informações por canais formais é um dos motivos para a formação de canais
informais de comunicação nas organizações.
( ) Certo ( ) Errado

05. (FUNPRESP-EXE - Analista - CESPE) A respeito dos processos de comunicação,


descentralização e delegação concernentes à liderança administrativa, julgue o item seguinte.

34
http://juliobattisti.com.br/tutoriais/lucineiagomes/som007.asp

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Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os
receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.
( ) Certo ( ) Errado

06. (FINEP – Analista – CESGRANRIO) Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações
distintas da comunicação.

Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o nome de comunicação


(A) interna
(B) externa
(C) integrada
(D) institucional
(E) de marketing

07. (IF/PB – Administrador – IF/PB) A comunicação repousa sobre o conceito de informação,


significado e compreensão de uma pessoa para outra, sendo a informação um conjunto de dados com
significado.

Existem quatro etapas no processo de comunicação. A etapa responsável pela transformação da


informação de forma significativa para o receptor é:
(A) a codificação.
(B) a transmissão.
(C) a decodificação.
(D) o feedback.
(E) o processador.

08. (INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO – Recepcionista - ISGH) Sobre transmissão e recepção da


informação, podemos afirmar que:
(A) Canal é o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem;
(B) Emissor é aquele que recebe a mensagem;
(C) Os dois itens acima estão corretos;
(D) Todas as alternativas anteriores estão incorretas.

09. (SEDF - Analista de Gestão Educacional - CESPE) A comunicação entre a direção da


organização e a gerência ocorre por meio de um fluxo de informação horizontal.
( ) Certo ( ) Errado

10. (EBSERH - Assistente Administrativo – IBFC) _________________ enfatiza a maneira como os


indivíduos se comunicam para que a comunicação seja compreensível por parte do receptor. Trata-se da:
(A) Cortesia
(B) Conduta
(C) Tolerância
(D) Presteza
(E) Comunicabilidade

11. (Pref. de Barbacena/MG - Tecnólogo Executivo – FCM) De acordo com Robbins (2009), as
fontes de conflitos interpessoais são derivadas de falhas de dado processo, o qual constitui uma das
forças mais restritivas ao bom desempenho em grupo. Transferência de significados entre membros,
transmissão de informações e ideias, alcance de significados e compreensões são características desse
importante processo. Segundo o autor, há registros de que acidentes terríveis de avião estão diretamente
relacionados a problemas de entendimento sobre as instruções entre os pilotos da aeronave e os
controladores de tráfego aéreo.

O pressuposto não declarado no texto refere-se ao processo de


(A) feedback.
(B) significação.
(C) comunicação.
(D) comportamento.

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12. (UFSC - Auxiliar em Administração – UFSC) Considerando o processo de comunicação, assinale
a alternativa que preenche CORRETA e RESPECTIVAMENTE as lacunas abaixo.

Para que a comunicação ocorra é necessário que exista uma _________ para ser transmitida entre
um _________ e um _________. O _________ codifica a mensagem e a transmite por um _________
até o _________, que a _________.

(A) linguagem – chefe – subordinado – chefe – escrito – emissor – transmite


(B) linguagem – agente – receptor – receptor – canal – emissor – retroalimenta
(C) mensagem – emissor – agente – receptor – intermediário – chefe – informa
(D) mensagem – emissor – meio – chefe – veículo – emissor – transmite
(E) mensagem – emissor – receptor – emissor – canal – receptor – decodifica

Gabarito

01.E/ 02.B/ 03.D/ 04.Certo/ 05.Errado/ 06.C/ 07.C/ 08.A/ 09.Errado/ 10.E/ 11.C/ 12.E

Comentários

01. Resposta: E
Assim se dá o processo de comunicação: de um lado emissor, que codifica a mensagem e de outro o
receptor que a decodifica, conforme pode ser visto na figura do modelo do processo de comunicação.
Veja:
Fonte: também conhecido como emissor em doutrinas, é quem envia a mensagem.
Codificação: é a tradução do conteúdo em uma mensagem, é transformação informação em conteúdo
escrito.
Canal: meio utilizado para envio da mensagem - correio, fax, fala, etc.
Decodificação: é o ato de entender, de traduzir o conteúdo expresso no texto em uma ideia pelo
receptor, ou destinatário.
Receptor: quem lê a mensagem, esse é o destinatário final da mensagem.

02. Resposta: B
O Transmissor é o meio ou aparelho usado para codificar a ideia ou significado através de uma forma
de mensagem.

03. Resposta: D
Questão simples de se resolver por eliminação e coerência: "Ela ajuda a compreender melhor a visão
do outro e a melhorar nossas relações com a família e os amigos. A comunicação enriquece nossos
conhecimentos e amplia nossa visão do mundo."

04. Resposta: Certo


A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio dos canais de comunicação formalmente
existentes no organograma da empresa, derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e
recebida pelos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. Quando
não é suficiente, o canal informal ocorre. No caso da comunicação informal é aquela que surge
espontaneamente através da estrutura informal e fora dos canais de comunicação oficiais estabelecidos
pelo organograma, abordando todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma cujo qual os
funcionários obtém mais informações, por meio de boatos rumores e conversas.

05. Resposta: Errado


O processo de Comunicação ocorre quando o emissor emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor,
através de um canal (ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com
algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando
o processo de comunicação. MORGADO, Inácia (2009). Evolução Histórica dos meios de comunicação.
Ou seja, não há eficácia no processo de comunicação se o receptor não compreender a mensagem que
o emissor quer transmitir. Portanto, a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado:
ela precisa ser compreendida.

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06. Resposta: C
A comunicação Integrada consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos
de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar
valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um
todo.

07. Resposta: C
Decodificação é a ação de transcrição, interpretação ou tradução de um código, também conhecida
como criptografia, (dado ou conjunto de dados em um formato desconhecido) de modo que possa ser
entendido pelo decodificador ou seu utilizador (para um formato conhecido, ou legível).

08. Resposta: A
O Canal é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.).

09. Resposta: Errado


Não é um fluxo de informação Horizontal, pois este é realizado entre unidades organizacionais
diferentes, mas do mesmo nível hierárquico e no enunciado fica claro que são níveis organizacionais
diferentes.

10. Resposta: E
A comunicabilidade é o termo correto, pois diz respeito a como os indivíduos se comunicam.

11. Resposta: C
Podemos perceber que trata-se de comunicação pois abarca a transferência de significados entre
membros, transmissão de informações e ideias, alcance de significados e compreensões, sendo
que muitos acidentes de avião ocorrem devido à falta de comunicação adequada.

12. Resposta: E
Utilize a explicação da questão 1, mesmo fundamento.

RELAÇÕES PÚBLICAS

As relações públicas35 têm a sua origem nos Estados Unidos com Ivy Lee, e podem ser definidas como
“o esforço deliberado, planeado e contínuo para estabelecer e manter o entendimento mútuo entre uma
organização e os seus públicos”
Herbert e Peter Lloyd. em “Effective Public Relations” mencionam uma definição mais ampla de Rex
F. Harlow. Veja a seguir:
“As relações públicas são uma função da administração distinta, que ajuda a estabelecer e manter
linhas mútuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre a organização e os seus
públicos; envolve a gestão de problemas ou temas importantes; ajuda a administração a manter-se
informada sobre a opinião pública e pronta a responder perante ela; define e sublinha a responsabilidade
da administração em servir o interesse do público; ajuda a administração a ficar a par da mudança e a
usá-la, serve como um mecanismo de aviso prévio para antecipar modas; usa a pesquisa e uma
comunicação racional, sã e ética como ferramentas principais”.
No mesmo livro, a definição de Relações Públicas é a seguinte: “As relações públicas são a função da
administração que identifica, estabelece e mantém relações que beneficiem mutuamente a organização
e os vários públicos dos quais depende o seu sucesso ou fracasso”.
Assim, as Relações Públicas retomam a ideia original de Ivy Lee e exercem a função de ponte, canal
de comunicação, expressão e relacionamento entre as partes.
O conceito "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para
estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de
pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi proposto pela Associação Brasileira de
Relações Públicas, em 1955.
Trata-se de uma área que dentro e fora da organização, detém a responsabilidade de interligar a
empresa à realidade, sócio-político-econômica em que a mesma atua36.
Deve ser compreendida como uma ciência social aplicada que exerce função política e pode ser
caracterizada como área limite e multidisciplinar dentro das empresas, no que se refere às estratégias
35
FIGUEIREDO, J. L. B. MARKETING E RELAÇÕES PÚBLICAS: DIFERENÇAS NUM MERCADO COMUM. UNIVERSIDADE DOS AÇORES Ponta Delgada 2013.
36
GRUNIG, J. e HUNT, T. (1984), Managing Public Relations, Holt. Rinehart e Winston, Nova Iorque.

. 49
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
que emprega para implementar os seus programas e para administrar o processo de comunicação
institucional.
A sociedade atual é marcada pelos meios de comunicação social e a velocidade cada vez maior das
comunicações. Hoje fala-se na sociedade de informação ou na sociedade em rede.
Defende-se o acesso à informação e ao conhecimento do modo mais rápido e eficiente possível. Isto
não se verifica só entre os membros da sociedade, mas entre as diferentes sociedades dos nossos dias,
ou seja, entre países, regiões e cidadãos.
As organizações têm uma nova responsabilidade em informar os seus públicos. É com este clima que
surgem as relações públicas como mecanismo de comunicação e gestão do relacionamento com os
públicos.
Hoje em dia os públicos exigem mais informação e processos menos burocráticos.

Objetivos e Funções das Relações Públicas


As empresas são sempre passíveis de gerar consequências tanto positivas quanto negativas, no meio
ambiente e no quadro onde atuam. Porém, os públicos envolvidos também podem, de forma organizada
ou não, gerar consequências sobre a aceitação da marca institucional e dos produtos/serviços que a
organização disponibiliza, inclusive com a possibilidade de sofrer consequências legais quando for o caso.
As Relações Públicas têm o papel de intermediar estes processos e estes relacionamentos, antes,
durante e depois dos fatos acontecidos, minimizando ou reforçando consequências, segundo os
interesses e objetivos da organização, o tanto quanto possível em harmonia com o interesse público.
Grunig e Hunt referenciaram as atividades de Relações Públicas no livro Relações Públicas e
Democracia Americana, onde a profissão é descrita como área fundamental para o exato
desenvolvimento da democracia no Novo Mundo.
As Relações Públicas são um dos métodos pelos quais a sociedade se adapta às alterações das
circunstâncias, resolvendo conflitos gerados pelas diferentes atitudes, ideias, políticas institucionais e
pessoas que se entrecruzam no ambiente organizacional. Do ponto de vista histórico, o regime
democrático de governo assenta numa estrutura de livre expressão de ideias e opiniões e da livre iniciativa
económica, caracterizadora do capitalismo.
Consequentemente, conclui-se que Relações Públicas, no país de nascimento, foi compreendida como
uma profissão parceira da manutenção da hegemonia americana e da apresentação do american way of
life ao restante mundo.
Hoje, no contexto de economia globalizada com que contamos, os fluxos e práticas da administração
moderna estariam paralisados e condenados à total ineficácia se as instituições públicas ou privadas não
tivessem canais confiáveis para se comunicar com seus públicos de interesse.
Os profissionais de Relações Públicas têm o papel de divulgar a informação necessária para a vida
em grupo, sem o qual cada indivíduo seria inapto para fazer a sua parte, cumprir o seu papel como
cidadão e como unidade social.
Assim, os profissionais de Relações Públicas devem criar e manter canais de comunicação em via de
mão dupla, proporcionando o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para
dentro quanto de dentro para fora.
As Relações Públicas não são algo para se utilizar casualmente, pois devem ser parte integral da
estratégia e planejamento das organizações.
É uma profissão jovem. Esta função tem percorrido um longo caminho histórico na procura da imagem
da verdadeira profissão, mesmo depois do seu aparecimento, no século XIX, nas agências de publicidade,
atividades que eram vistas com certa desconfiança pela sociedade em geral.
Na origem da atividade, é comum que a prática da profissão simplesmente aconteça, com uma busca
de especialização que ocorre após a sua iniciação. Isto é prejudicial e fomenta a existência de uma
categoria não homogênea de profissionais habilitados que não detém um propósito teórico comum e
partem de um conhecimento fragmentado, construído a partir de necessidades particulares – o que sem
dúvida contribui para que as pessoas, ainda hoje, não tenham uma ideia clara do que são as Relações
Públicas.

Meios para a empresa veicular a sua imagem e influenciar os seus públicos

Contatos Pessoais: encontros; participação em congressos e seminários; reuniões; clubes e


associações de índole profissional ou social; acolhimento e integração de trabalhadores; ações de
formação.
Eventos: realização de encontros, colóquios e seminários; concursos; conferências de imprensa;
galas e festas, organização de feiras e certames; road shows (exposições móveis).

. 50
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
Publicações: relatório anual; brochuras e folhetos; artigos e notícias em revistas; jornal (interno ou
externo); revistas (interna ou externa); audiovisuais; cartazes; quadros informativos; manual de
acolhimento.
Patrocínio: apoio financeiro a manifestações de carácter desportivo, cultural ou outras, com
contrapartidas negociadas em termos de visibilidade do patrocinador.
Mecenato: apoio financeiro a manifestações de carácter eminentemente cultural, que podem
inclusivamente ser abrangidas por incentivos fiscais.
Atividades de Serviço Público: ações de proteção do ambiente, ecologia e outros; proteção de
espécies animais e vegetais; causas sociais; programas educativos dirigidos a públicos juvenis.
Diversos: referências à empresa em filmes, livros técnicos e científicos; visitas às instalações;
suportes de comunicação; serviço de atendimento pós-venda.

Plano de Relações Públicas

O instrumento de trabalho do Relações Públicas é o Plano de Relações Públicas que visa estruturar
os diversos elementos necessários para o desenvolvimento de uma estratégia de Relações Públicas
eficaz, que responda aos objetivos pretendidos pela organização37:
1) Caracterizar o ambiente de negócios;
2) Identificar objetivos: de negócios; de comunicação; de Relações Públicas (e estabelecer critérios e
parâmetros de avaliação para estes objetivos);
3) Público-alvo: identificá-lo; classificá-lo (consoante a sua relevância para a empresa e consoante os
objetivos atrás definidos);
4) Definir eixos de comunicação e as principais mensagens, de acordo com os objetivos e com os
públicos identificados e as suas características;
5) Definir ações;
6) Selecionar os meios com base em toda a informação recolhida;
7) Calendarizar e orçamentar as ações.

A função estratégica das Relações Públicas

As Relações Públicas são uma função estratégica, ligada à administração e que desenvolve tarefas
básicas de assessoria à alta administração das empresas.
Por exemplo:
- formalização, divulgação e acompanhamento da utilização dos valores empresariais;
- definição estratégica do conceito empresarial;
- pesquisa de opinião junto dos diferentes segmentos do público, para definição do programa de
Relações Públicas (importante para conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível
de satisfação no relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional);
- assessorar e consciencializar a administração da empresa nos assuntos que envolvam relações com
os diferentes públicos;
- obter feedback dos diferentes públicos – corrigindo distorções e revendo novas posições para que
seja positivo (por exemplo, gestão de crises e conflitos);
- recomendar e promover a participação da empresa em assuntos de interesse público, entre outras.

Outras áreas de ação e instrumentos de Relações Públicas

- Planejamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e externo, e


outros acontecimentos especiais;
- Planejamento e desenvolvimento de programas de Relações Públicas com a sociedade;
- Planejamento e supervisão da publicidade institucional;
- Divulgação de dados financeiros e balanços das empresas;
- Planejamento, execução de relatórios anuais e folhetos institucionais;
- Murais e publicações diversas para os colaboradores;
- Promoção da boa vontade junto dos colaboradores e demais públicos;
- Programas de participação, sugestão e incentivos;
- Planejamento e execução de programas de preservação da qualidade de vida e do meio ambiente.

37
Lindon, Denis; Lendrevie, Jacques; Lévy, Jullien; Dionísio, Pedro; Rodrigues, Joaquim. (2011) Mercator XXI – Teoria e Prática do Marketing. Alfragide: D. Quixote.

. 51
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
- Atividades na área das ligações com o consumo (supervisão do serviço de atendimento ao
consumidor, etc.);
- Planejamento e desenvolvimento das relações com lideranças empresariais e entidades de classes,
bem como o controle da participação nestas;
- Desenvolvimento de ações que envolvam relações governamentais e relações com órgãos públicos
que exerçam fiscalização ou controle na atividade da empresa;
- Apoio ao Marketing nos lançamentos e promoções de produtos e serviços, eventos e outras ações;
- Atuação em conjunto com outras áreas, na administração de problemas presentes ou potenciais da
empresa;
- Planejamento e execução de trabalhos relacionados com as práticas de cerimônias e protocolo;
- Manutenção de cadastros públicos prioritários (clientes, fornecedores, imprensa, governo, lideranças
de opinião; etc.);
- Estratégia de distribuição e divulgação de material impresso institucional (ou promocionais) para os
diferentes públicos.
- Vídeos institucionais, Brindes e Donativos.

Questões

01. (CFA - Analista - Relações Públicas – IADES) O conceito "Relações Públicas é a atividade e o
esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma
instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi
proposto
(A) pela Associação Brasileira de Jornalistas em 1970.
(B) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1955.
(C) pela Academia de Relações Públicas, em 1968.
(D) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1968.

02. (COMLURB - Técnico - Relações Públicas - Prefeitura do Rio de Janeiro – RJ) É tarefa mais
importante do profissional de relações públicas nas relações com a imprensa:
(A) adquirir e manter a confiança dos jornalistas em relação à instituição
(B) enviar releases com informações que possam ajudar a empresa em casos de crise
(C) buscar quaisquer formas de manter a empresa sempre na mídia
(D) divulgar notícias que possam criar motivações positivas inconscientes no público

03. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Serviços de Comunicação - VUNESP) Cabe


ao profissional de Relações Públicas
(A) criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, proporcionando o fluxo de informação
entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto de dentro para fora.
(B) levar ao público uma imagem favorável da organização que representa, exaltando as suas
qualidades como empresa que recolhe os seus impostos com rigor e cumpre todas as suas obrigações
trabalhistas.
(C) contribuir para que o fluxo de comunicação descendente impeça o fomento interno de boatos que
podem desestabilizar o equilíbrio entre os vários setores da organização, com a criação de filtros que
isolem as informações desfavoráveis à empresa.
(D) filtrar as informações que devem constituir o clipping diário encaminhado à direção da organização,
impedindo que as notícias desfavoráveis sejam relacionadas e só sejam incluídas depois de esclarecidas
e retificadas pelos jornalistas da empresa.
(E) fazer gestões junto à mídia para que as notícias que dizem respeito à organização deem a versão
oficial apresentada pela direção da empresa sem confrontá-la com as opiniões contrárias.

04. (IF-AP - Relações Públicas – FUNIVERSA) A finalidade das pesquisas de opinião nas relações
públicas é
(A) identificar as preferências políticas dos seus colaboradores e assim desenvolver ações para melhor
influenciá-los.
(B) analisar a opinião dos concorrentes sobre a organização para, assim, diagnosticar pontos fortes e
fracos no ambiente externo.
(C) influenciar os colaboradores a apoiar os projetos de relações públicas e conseguir melhor adesão.

. 52
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
(D) medir as preferências em âmbito político-partidário dos consumidores para direcionar as ações de
lobby junto ao poder público.
(E) conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível de satisfação no
relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional.

05. (HEMOBRÁS - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação Social – CESPE) Relações


públicas e marketing atuam no atendimento de necessidades da sociedade de forma integrada. Nas
organizações, sua ação conjunta permite o equilíbrio entre a preocupação de se estabelecer canais de
comunicação com os públicos e a necessidade de se introduzir corretamente produtos e serviços no
mercado.
Acerca do assunto tratado no texto, julgue os itens a seguir.
As ações de relações públicas baseiam-se na orientação do marketing.
( ) Certo ( ) Errado

06 (MPS - Técnico em Comunicação Social – CESPE) O planejamento de relações públicas inclui o


planejamento de eventos.
( ) Certo ( ) Errado

07. (MPS Técnico em Comunicação Social – CESPE) De acordo com definição da Associação
Brasileira de Relações Públicas, a atuação das relações públicas no âmbito das relações com o governo
está baseada no estabelecimento de relações confiantes entre governo e governados. A esse respeito,
julgue o próximo item.
As relações públicas governamentais preocupam-se unicamente com a imagem das instituições.
( ) Certo ( ) Errado

08. (MPE-AL - Analista do Ministério Público - Comunicação Social - COPEVE-UFAL) Quais as


principais atribuições de um profissional de Relações Públicas?
(A) Entrevistar personalidades, fotografar, planejamento.
(B) Assessoria e consultoria, pesquisa, planejamento, cerimonial e protocolo.
(C) Fazer matérias, editar textos, pesquisa de mercado
(D) Planejamento e execução, edição de imagem, entrevistas
(E) Edição de programa radiofônico, elaborar campanhas publicitárias, consultoria.

Gabarito

01.B / 02.A / 03.A / 04.E / 05.Errado / 06.Certo / 07.Errado / 08.B

Comentários

01. Resposta: B
Como visto anteriormente, esta foi a definição dada pela Associação Brasileira de Relações Públicas,
em 1955 para o termo Relações Públicas.

02. Resposta: A
Estabelecer um relacionamento sólido com a imprensa é uma das formas de estreitar laços com os
formadores de opinião. Ao divulgar informações relevantes, o profissional de Relações Públicas fortalece
a imagem institucional.

03. Resposta: A
Os profissionais de Relações Públicas têm o papel de divulgar a informação necessária para a vida
em grupo, sem o qual cada indivíduo seria inapto para fazer a sua parte, cumprir o seu papel como
cidadão e como unidade social. A atividade de Relações Públicas pode ser identificada como uma valiosa
estrutura subsidiária à educação e formação do sistema social. Deve estar claro que os profissionais de
Relações Públicas devem criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, isto é, devem
proporcionar o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto
de dentro para fora.

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04. Resposta: E
Trata-se de uma das tarefas básicas de assessoria à alta administração das empresas. É relevante
fazer pesquisa de opinião junto dos diferentes segmentos do público, para definição do programa de
Relações Públicas (a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível de satisfação no
relacionamento entre ambos deve ser considerada, e assim colaborar para a análise da imagem
institucional).

05. Resposta: Errado


O próprio texto diz, são áreas complementares, uma não se subordina à outra. "Nas organizações, sua
ação conjunta permite o equilíbrio entre a preocupação de se estabelecer canais de comunicação com
os públicos (foco mais da área de RP) e a necessidade de se introduzir corretamente produtos e serviços
no mercado (foco mais da área de marketing)". Além disso, a afirmação abre espaço para a interpretação
de que o departamento de marketing coordena as ações de RP, o que seria um equívoco muito grande.

06. Resposta: Certo.


Inclui o planeamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e
externo.

07. Resposta: Errado


“Unicamente” foi o que deixou a questão errada, pois restringiu muito as preocupações das Relações
Públicas. “As relações públicas são uma função da administração distinta, que ajuda a estabelecer e
manter linhas mutuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre a organização e os
seus públicos; envolve a gestão de problemas ou temas importantes; ajuda a administração a manter-se
informada sobre a opinião pública e pronta a responder perante ela; define e sublinha a responsabilidade
da administração em servir o interesse do público; ajuda a administração a ficar a par da mudança e a
usá-la, serve como um mecanismo de aviso prévio para antecipar modas; usa a pesquisa e uma
comunicação racional, sã e ética como ferramentas principais”.

08. Resposta: B
Algumas das atribuições do profissional de relações públicas é: Assessoria e consultoria, pesquisa,
planejamento, cerimonial e protocolo.

3 Gestão da qualidade.

Consideramos um produto de boa qualidade quando ele apresenta características que nos satisfazem.
De forma similar, quando um produto não apresenta um bom desempenho, dizemos que é de baixa ou
péssima qualidade.
Por muito tempo, a indústria considerou a conformidade com as especificações técnicas como único
parâmetro para boa qualidade. Podemos traçar um paralelo com a Administração Científica, que
enfatizava as tarefas e a padronização.
Felizmente, o conceito de qualidade e da gestão da qualidade evoluíram. Martins e Neto38 apresentam
essa evolução em quatro fases:

Primeira fase:

Adequação ao uso
A qualidade referia-se à conformidade com as especificações técnicas. Acreditava-se que o projeto do
produto atendia às necessidades dos clientes.

Inspeção
A qualidade referia-se à uniformidade do produto. O departamento de inspeção inspecionava a
qualidade por meio de instrumentos de medição.

38
Martins e Neto. Indicadores de desempenho para a gestão da qualidade total: uma proposta de sistematização.
http://www.dep.ufscar.br/admin/upload/ARTIGO_1148385976.PDF.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

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Segunda fase:

Adequação ao uso
A qualidade era garantida por meio do projeto que assegurasse a satisfação das necessidades de fato
dos clientes e não aquilo que os projetistas pensavam ser. Entretanto, a adequação ao uso era obtida
basicamente por inspeção, o que elevava o custo da qualidade.

Controle estatístico da qualidade


A qualidade também estava relacionada à uniformidade do produto, porém com menos inspeção. Os
departamentos de produção e engenharia eram responsáveis pela qualidade e utilizavam instrumentos e
técnicas estatísticas para controlar a qualidade.

Terceira fase:

Adequação ao custo
Focava a qualidade da conformidade, baseando-se nas reais necessidades dos clientes. Era
necessário obter alta qualidade combinada com baixos custos.

Garantia de qualidade
A qualidade deveria ser garantida por toda a cadeia de produção, desde o projeto até o mercado.
Todos os departamentos eram responsáveis por construir a qualidade, por meio de programas e sistemas.

Quarta fase:

Adequação às necessidades latentes


O foco da qualidade reside na concepção de produtos ou serviços que venham satisfazer aquelas
necessidades dos clientes, as quais eles ainda não têm plena consciência.

Gestão estratégica da qualidade


Considera as necessidades do mercado e do consumidor. Todas as pessoas da empresa, com a
gerência exercendo forte liderança, são responsáveis pela qualidade. O gerenciamento da qualidade é
realizado por meio do planejamento estratégico, com o estabelecimento de objetivos e metas, para
mobilizar toda a organização.

PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade fundamentou-se em diferentes abordagens, que deram origem a três escolas
distintas: americana, japonesa e europeia. A escola americana foi liderada por Juran e teve influência do
Taylorismo. A escola japonesa baseou-se nos princípios de Deming, que aplicava métodos estatísticos
e, ressaltava o respeito e a valorização do ser humano. A escola europeia baseou-se na padronização
estabelecida pela Norma ISO 9000, editada em 1987, que se transformou em padrão de referência para
a qualidade39.

A Escola Americana De Qualidade

Contexto
Joseph Moses Juran (1904-2008) nasceu na Romênia e mudou-se para os Estados Unidos em 1912.
Formou-se em engenharia elétrica em 1924, e fez uma excelente carreira na Western Electrical Company.
Após a Segunda Guerra Mundial, Juran iniciou sua carreira como consultor e dedicou-se ao estudo da
gestão da qualidade. Lecionou cursos de controle de qualidade na Universidade de Nova York e
promoveu seminários para executivos.
Em 1951, publicou a obra Quality Control Handbook, considerada como referência para todo gestor de
qualidade, despertou o interesse dos japoneses que, no período pós-guerra, preocupados com a
reconstrução de sua economia, convidaram-no para ensiná-los os princípios de gestão de qualidade.
Juntamente com William Edwards Deming é considerado o pai da revolução da qualidade do Japão e
um dos colaboradores na sua transformação em potência mundial.

39
Beluzzo e Macedo. A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ci. Inf., Brasília, 22(2): 124-132, maio/ago. 1993.

. 55
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Em 1979, funda o Juran Institute, uma das mais importantes consultorias de gestão de qualidade do
mundo. Mesmo após sua morte, em 2008, o instituto continua a auxiliar empresas na otimização da
qualidade, além de manter acessíveis as contribuições de Joseph Moses Juran.

Qualidade segundo Juran


Joseph Juran é considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia empresarial, em vez
de ligá-la meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.
Em sua visão, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. De acordo com uma ótica de
resultados, a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as necessidades do cliente
e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos. E segundo, uma ótica de
custos, na qual a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. Logo, alta qualidade custa,
em regra, menos dinheiro para as empresas.
Juran põe a melhoria da qualidade no topo das prioridades do gestor. Ele acredita que os processos
de negócio são a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria. Os estudos indicam que 85%
dos problemas de qualidade são causados por processos de gestão. Juran considera o planejamento a
segunda prioridade, um esforço que deve ter a participação das pessoas que irão implementar.
Em sua opinião, a separação entre o planejamento e a execução é uma noção obsoleta que remonta
aos tempos de Taylor. Em último lugar, deve fazer-se o controle de qualidade. Juran aconselha a sua
delegação para os níveis operacionais da empresa. Devido à crescente qualificação dos trabalhadores,
ele acredita profundamente nas equipes autogeridas (self management teams).

A trilogia da qualidade segundo Juran envolve o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade:

Planejamento da qualidade
1- Identifique os consumidores.
2- Determine as suas necessidades.
3- Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
4- Crie os processos capazes de satisfazer essas características.
5- Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.

Controle da qualidade
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para
evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência.
Provar que o processo pode fabricar um produto sob condições de operação com o mínimo de
inspeção.
1- Avalie o nível de desempenho atual.
2- Compare-o com os objetivos fixados.
3- Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

Melhoria da qualidade
1- Reconheça as necessidades de melhoria.
2- Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
3- Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de
facilitadores.
4- Promova a formação em qualidade.
5- Avalie a progressão dos projetos.
6- Premie as equipes vencedoras.
7- Faça publicidade dos seus resultados.
8- Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
9- Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

Otimizar este processo


O conceito de breakthrough definido por Juran estabelece que melhorias alcançadas devam ser
incorporadas como novos padrões para que não haja perdas nos níveis de qualidade.
Juran acreditava que o fator humano era essencial para o gerenciamento da qualidade e que a
resistência a mudanças era a fonte dos problemas de qualidade. Incentivando a educação e o treinamento
dos gestores, o consultor propunha os seguintes comportamentos:
A - Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfazê-los;
B - Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços e, ao mesmo tempo, reduzir custos;

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
C - Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes;
D - Treinar todos os níveis hierárquicos nos processos de gerenciamento para a qualidade;
E - Agregar metas de qualidade ao planejamento de negócios;
F - Fornecer participações à força de trabalho;
G - Altos gerentes devem ter a iniciativa de realizar a gestão de qualidade.

Outros importantes nomes foram Crosby e Feigenbaun.

Crosby
Philip Crosby nasceu nos Estados Unidos em 1926 e pregava que a prevenção de problemas é
economicamente mais rentável do que ser competente para resolvê-los após ocorrerem. A ênfase deveria
ser na prevenção e não na inspeção.
Destacam-se alguns conceitos apresentados por ele:

• Zero Defeitos – Não significa que todos os produtos serão perfeitos. Representa que a Alta Direção
deverá assumir um compromisso de que se esforçará e fornecerá todas as condições necessárias para
que todos na organização busquem a conformidade com os requisitos já na primeira vez.
• Fazer certo na primeira vez – É mais economicamente vantajoso fazer certo logo na primeira vez
do que ter retrabalho refazendo o que foi feito de forma incorreta.

Crosby propõe uma sequência de passos para a implantação de um programa de melhoria da


qualidade:
1. Compromisso da Alta Direção em relação ao programa de qualidade - A Direção da organização
deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente por meio de um
documento escrito que defina a política de qualidade da organização. Deve exprimir o que cada um deve
fazer para responder às necessidades dos clientes.
2. Criar as equipes de melhoria da qualidade - A Direção deve estabelecer uma equipe para
supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipe é avaliar o que é
necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da
organização.
3. Criar os indicadores da qualidade - que devem ser introduzidos de forma a identificar as
necessidades de melhoria.
4. Avaliação do custo da não qualidade - As equipes da melhoria da qualidade deverão fazer uma
estimativa dos custos da não qualidade como, por exemplo, despesas com retrabalhos, despesas com
trocas, de forma a identificar zonas prioritárias em que as ações serão imediatamente rentáveis.
5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade - Os funcionários deverão compreender
a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades.
6. Adotar as ações corretivas para os problemas identificados na fase 4 - Uma vez identificados
os custos da não qualidade, deverão ser adotadas ações para eliminá-los.
7. Planejar um programa "zero defeitos" - Tem a finalidade de fortalecer a cultura do fazer certo da
primeira vez.
8. Formação dos responsáveis e inspetores - Desde o início do programa, aos diferentes níveis de
responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa
global de melhoria da qualidade.
9. Instituir "um dia zero defeitos" - Para que o conjunto dos funcionários da organização seja
sensibilizado nas novas normas de desempenho.
10. Definição dos objetivos - Para transformar os compromissos em ação os indivíduos e os grupos
devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define,
com os membros da sua equipe, os objetivos específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis.
Estes objetivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões
regulares.
11. Eliminar as causas dos erros - Os empregados devem ser encorajados a comunicar as
dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros.
12. Reconhecimento - Deve ser manifestado publicamente o reconhecimento àqueles que atingem
os seus objetivos de forma regular.
13. Implantar os círculos de qualidade - Os especialistas em Qualidade e as pessoas
particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a
fim de trocarem ideias e experiências.

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14. Recomeçar e progredir sempre - Reiniciar o ciclo para dar continuidade ao programa. O conjunto
de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos
funcionários e introduz os novos no processo.

Feigenbaun
Armand Vallin Feigenbaun (1922-2014) destacou-se como um dos importantes pensadores da
qualidade. Nos anos 50, definiu o que seria o controle da qualidade total como um sistema eficiente para
a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de
melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços
mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor.
Destacam-se algumas de suas ideias sobre qualidade:
- É um instrumento estratégico para a organização.
- É uma filosofia de gestão, um compromisso com a Excelência.
- É o único objetivo da organização.
- A qualidade é determinada pelos clientes.
- Pressupõe trabalho em grupo.
- A qualidade exige o compromisso da Alta Direção.
- A qualidade exige empowerment (significa dar poder de ação aos escalões mais baixos da estrutura
organizacional, incentivando a autonomia e a descentralização. É importante frisar que indivíduos com
empowerment precisam conhecer a missão organizacional a fim de atingir os objetivos da instituição)40.

A Escola Japonesa De Qualidade

Contexto
O norte-americano William Edwards Deming (1900-1993) foi estatístico, professor universitário, autor,
palestrante e consultor. Deming foi responsável pela disseminação de muitas das técnicas de
gerenciamento da qualidade e colaborou com o desenvolvimento de indústrias japonesas no período do
pós-guerra.
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos
durante a Segunda Guerra Mundial, sendo, porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1950,
ele ensinou altos executivos japoneses a melhorar o projeto, a qualidade de produto, o teste e as vendas
(este último por meio dos mercados globais) por meio de vários métodos, incluindo a aplicação de
métodos estatísticos como a análise de variantes e teste de hipóteses. Deming disse que a melhoria da
qualidade era o caminho para a prosperidade, por meio do aumento da produtividade, da redução de
custos, da conquista de mercados e da expansão do emprego. Também introduziu a ideia da corrente de
clientes, que começa nos fornecedores de insumos e termina no cliente final. Poucos anos depois da
passagem de Deming pelo Japão, a qualidade dos produtos japoneses já ameaçava os fabricantes
tradicionais.
Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se notório pela fabricação de produtos
inovadores de alta qualidade. E foi o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e a economia
japonesa no século XX.
Os japoneses foram além das técnicas e criaram outra filosofia de administração da qualidade, também
chamada controle da qualidade total, definida por Kaoru Ishikawa: a qualidade é uma responsabilidade
de todos, coordenada e orientada por uma gerência de qualidade.

Princípios de Deming
Entre seus estudos, é importante conhecer os 14 princípios para a produtividade gerencial que visa ao
programa de melhoria contínua da organização. Seguem os princípios de Deming:

1. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do
produto ou serviço. A alta direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao programa.
2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver
com atrasos, erros e defeitos no trabalho.
3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir os custos. Deve-se
investir na prevenção de defeitos, em vez de investir na correção.
4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço.

Lilian Lima Quintão. Gestão de Pessoas. Administração Geral – Teoria e Exercícios.


40

MANUAL DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE. SEBRAE, 2015. Disponível em: http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf

. 58
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, identificando e solucionando
problemas. A maneira como os produtos são fabricados e os serviços produzidos deve ser alvo de
constantes melhorias.
6. Instituir treinamento no trabalho. Deve-se treinar constantemente a força de trabalho, de modo a
valorizá-la e capacitá-la coma s metodologias e ferramentas mais adequadas ao sucesso da organização.
7. Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção.
8. Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação. Proporcionar um ambiente
no qual os colaboradores sintam-se seguros para contribuir com sugestões e críticas para a melhoria da
qualidade.
9. Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da empresa.
10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos.
11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados.
12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se do seu trabalho. Os colaboradores
que venham a se destacar e busquem contribuir de maneira significativa para a melhoria do desempenho
organizacional devem ser publicamente reconhecidos pelo seu empenho.
13. Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. Instituir um forte programa de
educação e auto aprimoramento.
14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. Todos na organização devem
se empenhar para o sucesso das transformações em prol da qualidade.

Também divulgou o “Ciclo de Shewhart”, um plano de ação para colocar em prática os 14 princípios,
e que ficou conhecido como “Ciclo de Deming”, que utiliza a sigla PDCA (Plan, Do, Check, Action), sua
tradução é (planejar, fazer, checar, agir) e tem como etapas:
-estudar um processo e planejar seu aprimoramento;
-implementar a mudança;
-observar os efeitos;
-estudar os resultados.

Os princípios da administração da qualidade evoluíram para a filosofia da qualidade total e espalharam-


se pelo mundo. Nesta fase, em vez de inspecionar os componentes e matérias-primas, os grandes
compradores decidiram exigir que os fornecedores os entregassem com sua qualidade assegurada ou
qualidade garantida. Para colocar essa ideia em prática, as empresas compradoras passaram a fazer a
auditoria do sistema da qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos
no momento da entrega. Assim, a qualidade total abrange também a qualidade assegurada.

A Escola Europeia De Qualidade

A escola europeia baseia-se na norma ISO 9000, que diz respeito à gestão da qualidade. A norma ISO
9000 foi elaborada pela International Organization for Standardization (ISO), que é uma organização não-
governamental independente, conhecida mundialmente por desenvolver normas internacionais
voluntárias. Tem sede em Genebra, na Suíça, e está presente em 163 países-membros.
As normas Internacionais dão especificações de classe mundial para produtos, serviços e sistemas,
para garantir a qualidade, segurança e eficiência. E tornaram-se fundamentais para facilitar o comércio
internacional.
A família ISO 900041 aborda vários aspectos da gestão da qualidade e contém alguns dos padrões
mais conhecidos da ISO. Os padrões fornecem orientação e ferramentas para empresas e organizações
que querem garantir que seus produtos e serviços atendam às necessidades do cliente de forma
consistente, e com melhoria contínua da qualidade.
As normas da família NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos
e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade. Vale dizer que a série
ISO 9000 é revisada a cada 5 anos.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso
dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.
Vamos entender um ponto importante aqui que costuma cair muito em questões de concurso:
Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como intuito orientar a
implantação de sistemas de qualidade nas organizações.

41
http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm

. 59
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da
Qualidade". Assim, as normas da família ISO 9000 incluem:

a) ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário (descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da


qualidade e especifica a sua terminologia).

b) ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade (Especifica os requisitos do Sistema da


Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos
requisitos regulatórios precisa ser demonstrada).

c) ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance


(Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos
para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes
interessadas).

d) ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental (provê guia para o gerenciamento e
condução de auditorias da qualidade e ambiental).

A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece
requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando,
necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR
ISO 9001 é prover confiança de que o fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens
e serviços de acordo com o que está especificado nas normas.
Portanto, os requisitos são definidos para a gestão de uma empresa e não para a forma específica
como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica
de peças para a indústria automotiva. Diferentes empresas poderão ter desempenhos e produtos
diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser certificadas na norma ISO 9001.

Sendo assim, de modo geral, temos que uma dedicação42 contínua e consistente à qualidade em toda
a empresa não só melhora seus resultados, mas também reduz custos envolvidos com refugo, garantias
e atendimentos pós-vendas. A qualidade é definida como “a totalidade de traços e características de um
produto ou serviço relacionadas com sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas43.” Assim, um produto ou serviço de alta qualidade está de acordo com um conjunto
predeterminado de especificações e satisfaz às necessidades de seus usuários. Nesse sentido, a
qualidade é uma medida de satisfação do cliente com um período durante sua vida útil, em relação à
satisfação dos clientes com o que os produtos dos concorrentes podem oferecer. Note-se que o principal
critério é a percepção do cliente quanto a qualidade de dado produto ou serviço. Embora a conformidade
com um conjunto predeterminado de especificações seja necessária, a qualidade como é percebida pelo
comprador fornece a condição suficiente.

É importante frisar que a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de
alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a
observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser
observados por qualquer organização.

Princípios Da Qualidade

São 8 princípios a saber:

Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a satisfação de
determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o
foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento
pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas
deste;
Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os
envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e
comprometidas a atingir os objetivos da organização;
42
Wright, Peter, Mark J. Kroll, John Parnell. Administração estratégica: conceitos. Atlas, 2007.
43
ANSI/ASQC. Quality Systems TErminology, American National Standard, A#-1987, 1987.

. 60
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem
a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos,
o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização;
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do
funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados
desejados;
Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos
inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da
organização como um todo;
Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo
suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela
tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;
Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema de gestão
de qualidade devem ser tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que
implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve buscar o relacionamento
de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas,
parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.

Questões

01. (ELETROBRAS-FURNAS – Administrador – FUNRIO) Que autor teve como fundamentação


teórica a reconhecida Trilogia composta por Controle, Aprimoramento e Planejamento da Qualidade?
(A) William Edwards Deming.
(B) Philip Crosby.
(C) Joseph Juran.
(D) Armand Feigenbaum.
(E) Kaoru Ishikawa.

02. (Prefeitura de Fortaleza/CE - Bibliotecário - Prefeitura de Fortaleza – CE) A ferramenta


administrativa que corresponde a um ciclo de análise e melhoria contínua de processos e produtos, criada
por Walter Shewhart e disseminada por Deming, é conhecida como:
(A) GQTI.
(B) PADT.
(C) CHAS.
(D) PDCA.

03. (Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - CESGRANRIO) O PDCA é


um método que se baseia no controle de processos. As etapas do método PDCA são, sucessivamente,
(A) prevenir, executar, verificar e agir
(B) prevenir, dirigir, controlar e administrar
(C) planejar, dirigir, controlar e administrar
(D) planejar, executar, controlar e administrar
(E) planejar, executar, verificar e agir

04. (TJ/AP - Analista Judiciário - FCC) ISO 9000


(A) é um conjunto de normas que só podem ser utilizadas por empresas grandes de caráter industrial.
(B) é um pacote de softwares orientado para implantação de sistemas de qualidade em empresas do
setor de informática.
(C) confere qualidade a um produto (ou serviço), garantindo que o produto (ou serviço) apresentará
sempre as mesmas características.
(D) fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado terá maior qualidade que um outro similar
sem a certificação.
(E) diz respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações
dos produtos fabricados por esta empresa.

05. (FIOCRUZ - Tecnologista em Saúde - FGV) Obter a certificação ISO 9000 significa que o Sistema
de Qualidade da Organização foi avaliado:

. 61
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
(A) por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e
considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
(B) internamente por auditores da empresa que consideraram a empresa apta a receber o certificado.
(C) por uma entidade ligada à empresa que considerou a empresa apta a receber o certificado.
(D) por uma entidade independente e a avaliação foi referendada por auditores internos que possibilita
assim a obtenção do certificado.
(E) duas vezes por duas equipes de auditores da própria empresa.

06. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Acerca da gestão da qualidade, assinale a opção correta.
(A) De acordo com o conceito de qualidade total proposto por Ansoff, o departamento de qualidade da
organização é responsável por assegurar a conformidade dos produtos e serviços.
(B) De acordo com Deming, para a promoção da qualidade, é essencial a criação de slogans e metas
para os colaboradores em que sejam estabelecidos níveis mais altos de produtividade e a não existência
de defeitos.
(C) Os princípios elencados por Deming incluem a elevação do nível de inspeção em massa da
produção para auxiliar os mecanismos de controle de qualidade.
(D) O método de administração da qualidade de Deming estimula um relacionamento de longo prazo
fundado na lealdade e confiança com um número reduzido de fornecedores.
(E) O controle estatístico é um mecanismo que garante a qualidade dos produtos e serviços
inspecionados.

07. (Pref. de Paulista/PE - Auxiliar de Serviços Gerais – UPENET) Constitui-se em elemento-chave


na qualidade da prestação de serviços
(A) total satisfação do cliente.
(B) formação superior para realizar subtarefas.
(C) redução de carga horária.
(D) envolvimento, apenas, do nível superior da gestão.
(E) estabelecimento de ações de curto prazo.

08. (TSE - Analista Judiciário - CONSULPLAN) A gestão da qualidade é um dos pressupostos para
que as organizações possam ter condições de sobreviver no mercado cada vez mais competitivo. Deming
(citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que caracterizam a gestão da qualidade total.

Em relação a esses pontos, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma característica da
gestão da qualidade total.
(A) Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de custos.
(B) Critério do preço não é o único na escolha de materiais para a produção.
(C) Próprios funcionários devem ser capazes de criar suas “bandeiras da qualidade”.
(D) Erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem.

09. (ANVISA - Técnico Administrativo – CESPE) A gestão da qualidade estabelece que os recursos
humanos devem ser valorizados e entendidos como integrantes do sucesso da organização.
( ) certo ( ) errado

10. (ANVISA - Técnico Administrativo – CESPE) Na política da qualidade, desde que o produto final
atenda às especificações técnicas estabelecidas no processo produtivo, considera-se que o cliente está
satisfeito.
( ) Certo ( ) Errado

Gabarito

01.C / 02.D / 03.E / 04.E / 05.A / 06.D / 07.A / 08.D / 09.Certo / 10.Errado

Comentários

01. Resposta: C
As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no
enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade
final do produto ou serviço à função qualidade, que segundo Juran: "é o conjunto das atividades através

. 62
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades
são executadas." Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores
resultados, Juran propôs uma trilogia de atividades: -Planejamento da Qualidade; -Controle da Qualidade;
-Aperfeiçoamento da Qualidade.

02. Resposta: D
Esta questão tem o intuito que o candidato diferencie as ferramentas apenas observando quem a criou
e mais tarde a utilizou. Mesmo que o candidato não soubesse dessa informação, poderia acertar ao
conhecer que o Ciclo PDCA também é conhecido por Ciclo de Deming, justamente por ele mais tarde
disseminar a ferramenta no uso de estatísticas e métodos de amostragem. O candidato também poderia
se apegar ao “melhoria contínua”, termo muito explorado ao tratarmos de Ciclo PDCA.

03. Resposta: E
Vamos observar aqui as etapas do Ciclo PDCA e verificar que o entendimento nesse ponto é muito
importante, pois sinônimos podem ser usados.
-Planejamento (PLAN): estabelecer objetivos, metas e meios para alcançá-los;
-Execução (DO): executar as atividades propostas no planejamento;
-Controle/verificação (CHECK/CONTROL): monitora, controla a execução e verifica o grau de
cumprimento do que foi planejado;
-Ação avaliativa/corretiva (ACT): identifica eventuais falhas e corrige-as, a fim de melhorar a
execução das atividades

04. Resposta: E
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão
da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Sua função é a de
promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja
permanentemente melhorada. Não fala do produto em si. Portanto, a letra “e” é o nosso gabarito.

05. Resposta: A
As demais alternativas não contemplam o que é necessário se fazer para obter a certificação ISO
9000.

06. Resposta: D
Ansoff sistematizou uma teoria de planejamento estratégico para empresas, com a criação do modelo
de planejamento estratégico em várias etapas, o qual foi útil para a compreensão e a geração de
estratégias de expansão do negócio: a matriz de Ansoff, ou matriz produto versus mercado. A partir das
posições de mercado existente ou novo, orientado às novidades mercadológicas crescentes, ou de
produtos existentes ou novos, orientados às novidades tecnológicas constantes, era possível
compreender as estratégias factíveis para cada organização ou unidade estratégica de negócio. (A) =
INCORRETA
Segundo Deming deve ser eliminada qualquer alusão a metas do tipo “zero defeitos”, pois, elas servem
apenas para causar inimizades e desmotivação uma vez que a maioria das falhas encontra-se nos
processos e não estão ao alcance da maioria dos trabalhadores. (B) = INCORRETA.
Deming defendia que a qualidade deve fazer parte do produto/serviço desde o início, ou seja, deveria
ser eliminada a necessidade de inspeção (que só detecta as falhas depois que elas já ocorreram). (C) e
(E) = INCORRETAS
Para Deming o mais importante na aprovação de orçamentos não deveria ser o preço, mas a
diminuição do custo total, para isso, deve-se desenvolver um fornecedor para cada matéria-prima ou
insumo de forma a tornar o relacionamento mais duradouro, confiável e leal. (D) = CORRETA.

07. Resposta: A
A razão de ser de uma empresa é o cliente. O foco da empresa é o cliente. Toda vez que uma questão
estiver falando do foco da empresa, das metas, objetivos, razão de ser, etc. e a opção colocar como
contraponto o cliente, saiba que essa será a alternativa (a menos que tenha algum absurdo nesta mesma
assertiva). Independentemente de tratar de serviços ou ainda que fosse de produtos, o elemento-chave
na qualidade sempre deve ser o cliente.

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
08. Resposta: D
A questão versa sobre os pontos de qualidade instituídos por Deming. O comando da questão solicitou
a marcação da alternativa que não corresponde a uma característica da gestão da qualidade total. A
alternativa A refere-se ao ponto III no que se refere ao fato de acabar com a dependência da inspeção
em massa e construir a filosofia de qualidade junto com o produto. Dessa forma eliminam-se custos
desnecessários com inspeções em massa. A alternativa B refere-se ao ponto IV no que tange ao fato de
cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Deve-se, na verdade, minimizar o custo total. A
alternativa C refere-se ao ponto X que diz respeito à eliminação de slogans, exortações e metas para os
empregados, pedindo zero defeito e níveis altos de produtividade. O próprio empregado deve estabelecer
seus conceitos e filosofias da qualidade, o que é denominado “bandeiras da qualidade”. Portanto, essa
alternativa refere-se a permitir que o próprio empregado crie suas concepções de qualidade e participe
da implantação de sistemas, já que o principal problema de má qualidade e má produtividade encontra-
se no sistema fora do alcance da força de trabalho. A alternativa D não se refere a nenhum ponto
específico de qualidade definido por Deming.

09. Resposta: Certo


Segundo Antônio Cesar Amaru Maximiano: Na ideia do TQC (Total Quality Control), o fator humano
desempenha papel primordial. Feigenbaum dizia que, no final das contas, todo produto ou serviço era
realizado por um par de mãos humanas, e que, portanto, a obtenção da qualidade dependia da
participação e do apoio das pessoas.

10. Resposta: Errado


Sobre o que é a qualidade, a abordagem baseada no usuário entende que nesta percepção, qualidade
é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. De acordo com Deming, a Qualidade
de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo
que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.

3.1 Qualidade em prestação de serviços: as dimensões da qualidade pessoal e


profissional. 3.2 Fatores determinantes da qualidade. 3.3 Normatização técnica e
qualidade.

GESTÃO DE SERVIÇOS COM QUALIDADE

Vamos, primeiramente, ver algumas definições a respeito de gestão de serviços44 a seguir:

AMERICAN MARKETING ASSOCIATION, 1960: “Serviços: atividades, benefícios ou satisfações que


são colocadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.”

FREE, 1987: “O atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na atividade pós-venda,
através da realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a concorrência de
forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.”

RAMASWAMI (1996) Serviço pode ser entendido como “as transações de negócios que acontecem
entre um provedor (prestador de serviço) e uma receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que
satisfaça o cliente”.

ZEITHAML E BITNER (2003) “Serviços são ações, processos e atuações” VARGO E LUSCH (2004)
Serviço é “a aplicação de competências especializadas (habilidades e conhecimento), por meio de ações,
processos e atuações para benefício de uma outra entidade ou de si próprio (autosserviço)”

Nas definições apresentadas, o serviço é entendido como uma atividade terciária, que unicamente
pode adicionar benefícios a um produto manufaturado. Algumas destas definições mencionam a
importância do cliente como parte essencial na produção e consumo do serviço, assim como as
características e os benefícios intangíveis dos mesmos.

44
MALDONADO, M. U. Um Estudo sobre a Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços. XXIX ENEGEP.

. 64
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
E serviços de qualidade, o que é?
(CAMPOS, 2004) “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
Nesse esforço citado vemos um compromisso com a qualidade do serviço que é ofertado.

Características

As principais características dos serviços podem ser classificadas em: intangibilidade, simultaneidade
e não-estocabilidade.
Intangibilidade pode ser verificada pelo fato dos serviços serem experiências que o cliente vivencia
na hora da prestação do serviço. Esta característica dificulta as operações do sistema porque o produto
oferecido pela organização não é físico. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um
cabelo bem cortado ou um maior conhecimento no caso dos serviços. Já com produtos/bens, o cliente
possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros
Simultaneidade, refere-se ao fato da produção e do consumo do serviço, em geral, serem
simultâneos. Além disso, a participação do cliente neste tipo de produção é necessário para que ocorra
a prestação do mesmo, muitas vezes a partir dos termos de quando e como deve realizar-se. Esta
característica também salienta que as decisões do sistema de operações devem considerar aspectos
como localização, o tempo que o cliente está disposto a esperar e a necessidade de exercer o controle
das operações de forma descentralizada para facilitar o processo.
Os serviços são considerados Não-Estocáveis (como consequência da característica anterior); ou
seja, a presença do cliente como parte fundamental do processo de prestação de serviço faz com que o
serviço não possa ser estocado. Neste sentido, a capacidade ociosa do sistema de operações de serviço
não pode ser eficientemente realocada, em relação a operações de manufatura.
Existe uma quarta característica denominada heterogeneidade, considerada por alguns autores como
Gronroos (1993), que tem sido relacionada com a alta variabilidade existente entre a prestação/produção
de um serviço e a prestação do seguinte, considerando que a simultaneidade, produto da presença do
cliente, obriga o sistema de operações de serviços a customizar o serviço para cada cliente.
Pode-se citar ainda, como quinta característica: a Relação com os clientes – Geralmente os serviços
envolvem uma relação contínua com os clientes. Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve,
embora a força e a duração das relações estejam crescendo.
Além disso, há uma sexta que é o Esforço do cliente - O cliente pode estar a par da produção dos
serviços. Já no caso de produtos ou bens, o envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto
final e usá-lo.
Por fim, temos a Uniformidade: Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode
ser único, com uma possível variação de qualidade.
As características descritas anteriormente precisam ser levadas em consideração para se chegar a
um entendimento pleno da qualidade de serviços, já que envolvem o desempenho dos prestadores de
serviços.

Sistema de Operações de serviços: alguns autores como Chase et al. (2004) e Slack (2005)
reforçam que a divisão entre serviços e manufatura é dificilmente identificada. Entretanto, o sistema de
operações de serviços apresenta algumas diferenças dos sistemas de manufatura.
O resultado do serviço se refere ao benefício obtido pelo cliente no final do processo. O processo de
produção do serviço se refere a “como” o cliente recebe o serviço. A participação do cliente existe tanto
no processo quanto no resultado do serviço.
Por outro lado, segundo Gianesi e Correa (1994), o sistema de operações de serviço está separado
em: linha de frente (palco ou front-office) e retaguarda (back-office), ambos separados pela chamada
“linha de visibilidade” que representa as atividades que são visíveis para o cliente e as que não são.

. 65
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
Figura - Sistema de Operações de serviços

As atividades no palco ou linha de frente (front-office) têm alto contato com o cliente, alto grau de
incerteza e variabilidade e são de difícil controle. Na linha de frente ocorrem as interações entre os clientes
e a empresa, podendo ser de tipo pessoal ou não-pessoal. O contato pessoal pode ser “face-a-face”,
como por exemplo na recepção da empresa, chamado direto, ou pode ser indireto (como por exemplo,
no atendimento por telefone). O contato não-pessoal se dá quando o cliente interage com equipamentos
ou ambientes físicos, como nos caixas automáticos dos bancos de varejo.
As atividades na retaguarda (ou back office) geralmente têm baixo contato com o cliente, pouca
incerteza e pouca variabilidade. As atividades de retaguarda servem de suporte para as atividades do
serviço que ocorrem na linha de frente. Estas atividades assemelham-se mais a processos de manufatura
pela maior facilidade de controle e padronização.

O sistema de operações deve contar com mecanismos de prevenção de erros ou falhas humanas na
execução do serviço, em especial na linha frente, onde a interação com o cliente eleva a probabilidade
de cometimento de erros.
Existem falhas tanto dos prestadores de serviço quanto dos próprios clientes. As falhas no prestador
de serviço ocorrem de três formas diferentes.
A primeira, denominada falha de tarefa, ocorre quando o serviço não atende as expectativas e
necessidades do cliente, incluindo problemas como a entrega de um serviço errado, de forma incorreta,
com demoras, etc.
A segunda, falhas no relacionamento com o cliente, ocorre no contato prestador-cliente, incluindo
problemas como falta de cortesia, profissionalismo e etc.
A terceira são as falhas com elementos tangíveis, que compõem problemas de limpeza das
instalações, controle de temperatura, iluminação e Ruídos entre outros.
As falhas advindas dos clientes podem ocorrer tanto na preparação, no encontro com o prestador e na
finalização do serviço. Em relação a falhas na preparação do serviço, a área de operações deve criar
mecanismos de prevenção de falhas relacionadas com o cliente por meio de comunicações prévias
informando sobre os elementos necessários do cliente para a efetiva prestação do serviço. Para prevenir
falhas durante a prestação de serviço, a empresa deve comunicar periodicamente aos clientes sobre as
etapas do processo e sobre outros requerimentos do mesmo. Em relação as falhas na finalização do
serviço, os feedbacks dos clientes são perdidos e mal codificados; sendo assim, a empresa deve
assegurar que ao final do serviço o pessoal de linha de frente obtenha o feedback da forma menos
ambígua possível, evitando ruídos no fluxo de comunicação.
Tanto nas falhas produzidas pelos prestadores quando nas falhas dos clientes, observa-se que a
comunicação possui um papel importante, facilitando a transmissão de mensagens verbais e não-verbais,
além de reduzir a possibilidade de falhas no processo e no resultado. E ainda, a empresa pode se
aproveitar dos mecanismos de prevenção de falhas para elevar a imagem da mesma ao apresentar por
adiantado os requerimentos necessários do cliente, como por exemplo, entregando ao cliente um grau
mais elevado de confiabilidade do serviço.

. 66
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
Classificação dos Serviços

A classificação dos serviços depende de vários fatores que afetam o sistema de operações do serviço,
como:
a) ênfase dada as pessoas ou a equipamentos no processo;
b) grau de contato com o cliente;
c) grau de participação do cliente no processo;
d) grau de personalização do serviço;
e) grau de julgamento pessoal dos funcionários; e
f) grau de tangibilidade do serviço.
Estas características apontam para três categorias de serviços: Serviços Profissionais, Loja de
Serviços e Serviços de Massa.

Figura - Matriz variedade de classificação dos processos de serviços

Os serviços profissionais são considerados de alto contato (presença física) com cliente. Nos
serviços profissionais, o cliente busca no prestador de serviço uma capacitação que não dispõe, como no
caso dos serviços jurídicos e médicos. O número de clientes que este sistema de operações processa é
pequeno e o serviço é personalizado.
A loja de serviços é o sistema de operações intermediário entre os serviços de alto grau de contato
com o cliente, os profissionais, e os serviços de massa. Nesta classificação, encontram-se os serviços de
alimentação e hotelaria, onde o valor do serviço é agregado tanto no front-office quanto no back-room.
Já os serviços de massa são serviços pouco personalizados, com baixo grau de contato com o cliente,
e as operações são realizadas praticamente no back-room. Nestes tipos de serviços, existem um alto
grau de padronização, uma vantagem para se aproximar de um sistema de operações de manufatura.

Vale ressaltar que estas três categorias não são delimitadas claramente, existindo serviços que podem
ser encaixados em mais de uma, produzindo uma dificuldade para determinar em alguns casos para que
tipo de serviço uma determinada operação deve ser projetada.

O Pacote de serviços toda organização produz um composto de bens e serviços que resulta num
pacote oferecido ao cliente. Em organizações de serviços, a identificação do pacote oferecido é dificultada
pelas características de intangibilidade das mesmas.
O pacote de serviços de uma empresa está constituído por todos os elementos que compõem o
serviço, que podem ser classificados em: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e
os serviços explícitos. As instalações de apoio, em geral, suportam a prestação do serviço e podem ser
instalações, infraestrutura, equipamentos, e etc. Na prática são evidências físicas do serviço e tem uma
alta influência na percepção de qualidade do serviço pelo cliente. Os bens facilitadores são elementos
físicos que brindam uma evidência explícita do serviço e que são consumidos ou utilizados pelo cliente
durante a prestação do mesmo. As evidências físicas têm por objetivo a tentativa de tangibilizar o serviço
e, dessa forma, influir positivamente na avaliação final feita pelo cliente. Os bens facilitadores também

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
possibilitam comunicar a marca da organização, pois por meio dos elementos físicos levados pelo cliente,
cria-se um entendimento comum sobre o que é oferecido pela empresa e sobre o que o cliente espera
obter de benefício do serviço. No caso dos serviços explícitos, destaca-se os benefícios obtidos pela
prestação do serviço. Os benefícios explícitos são claramente percebidos pelo cliente, como por exemplo,
a energia elétrica fornecida pela empresa distribuidora de energia e o seu uso em diferentes aparelhos
elétricos. Já os serviços implícitos referem-se aos benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a
prestação do serviço, relacionados com as experiências vividas; estão fortemente relacionados com o
posicionamento da marca, uma vez que em operações de serviço a intangibilidade do pacote oferecido
obriga o cliente a criar associações psicológicas com benefícios também intangíveis. Os serviços
implícitos são frequentemente negligenciados em favor dos serviços explícitos.

Tendências da Gestão de Serviços

A gestão dos serviços tem evoluído principalmente nos últimos cinquenta anos, e a importância do
setor de serviços nas economias do mundo fazem com que esta tendência de crescimento acentue-se
nos próximos anos.

Entre as tendências observadas e posicionadas como relevantes, destacam-se:


- A gestão da inovação em serviços: A gestão da inovação em serviços destaca-se como uma forte
linha de pesquisa na busca de métodos para criar sistematicamente inovações em operações de serviço,
assim como em processos de negócio relacionados com a prestação de serviços. Quando o sistema de
serviços envolve atividades intensivas em conhecimento, cresce a importância da qualificação do capital
humano empregado. Consequentemente, cresce também a necessidade de se administrar
estrategicamente o grande volume de informações e conhecimentos que permeiam a operação desses
sistemas. A Criação de Conhecimento é a principal fonte de inovação nas empresas da atualidade,
considerando que o conhecimento embutido em atores - prestadores de serviço - é um fator chave na
gestão da intangibilidade do serviço. A inovação também se produz quando a Gestão do Conhecimento
é aplicada no desenvolvimento de novos serviços e também de produtos que são aplicados aos serviços
melhorando continuamente seu desempenho e atendendo melhor às expectativas dos clientes.

- Melhoramento de eficiência por meio de melhores tecnologias: Durante o projeto de produtos de


manufatura é comum a avaliação de cenários até o produto final. Porém, a natureza intangível dos
serviços torna mais difícil avaliar e justificar as possibilidades de implementação do projeto. Enquanto no
projeto de bens é comum a construção de modelos físicos que materializam as ideias concebidas, o
projeto de serviços pode contar com as técnicas de simulação.

- O serviço como uma experiência: Atualmente, os clientes procuram serviços que atendam
necessidades além daquelas relacionadas com o próprio serviço. Esta tendência se relaciona ao fato de
que os clientes também querem levar experiências agradáveis e memoráveis dos serviços além da sua
função básica.
Entre exemplos deste tipo de serviço, pode-se citar parques temáticos ou cafeterias ambientalizadas,
onde os fornecedores destes serviços começam a perceber que existem vantagens competitivas ao
oferecerem experiências junto com as funções básicas dos seus serviços. Um dos fatores relevantes são
as novas tecnologias e seu uso no desenvolvimento de produtos mais competitivos.

- O serviço como um sistema de redes de criação de valor: O serviço é considerado como um


sistema composto de pessoas, tecnologias e organizações. Essas organizações criam redes de
colaboração, criando valor sobre as operações de serviço. Uma das tendências mais desenvolvidas foi
denominada de terceirização - termo inglês outsourcing formado pelas palavras out e source, ou seja,
fonte externa.
Segundo Souza et. al. (2008), a terceirização de serviços por toda a cadeia de valor está vinculada à
efetivação de parcerias sólidas, legítimas sem abdicação de responsabilidades e priorizando o equilíbrio
de forças. Isso implica novas abordagens colaborativas, envolvendo processos, as tecnologias
disponíveis, os agentes e as novas relações de trabalho.
A terceirização também representa um ganho de qualidade, onde os clientes aproveitam dos
benefícios das soluções desenvolvidas pelo serviço de forma conjunta e a organização aproveita os
benefícios de se apoiar no conhecimento especializado do parceiro. Por fim, a terceirização de serviços
depende fortemente do conhecimento inserido tanto na organização quanto na terceirizada, e a criação
de valor para oferecer ao cliente final depende da ação conjunta desta relação de parceria.

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Questões

01. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Administração – VUNESP) Dos produtos a


seguir, aquele que possui como uma de suas principais características a intangibilidade é:
(A) logística.
(B) serviços.
(C) construção civil.
(D) agronegócios.
(E) indústria.

02. (UNIFESP – Administrador - CAIP-IMES) São características dos serviços, que afetam
enormemente a elaboração de programas de marketing, exceto:
(A) Imperecibilidade.
(B) lntangibilidade.
(C) Variabilidade.
(D) lnseparabilidade.

03. (IFC/SC - Assistente Administrativo – IFC) O setor de serviços é um dos que mais cresce. A
prestação de serviços pode ser identificada pelo conjunto de características:
(A) Perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, relações com os clientes, esforço do cliente e
uniformidade.
(B) Tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, relações com os clientes, perecibilidade e
uniformidade.
(C) Tangibilidade, separabilidade, perecibilidade, estocagem, movimentação e inseparabilidade.
(D) Alta lucratividade, separabilidade, uniformidade, tangibilidade, não perecibilidade e esforço do
cliente.
(E) Relações com os clientes, alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, esforço do cliente e
uniformidade.

04. (Prefeitura de Balneário Camboriú – SC - Assistente Administrativo – FEPESE) Entende-se


por serviços:
(A) Produto da atividade técnica que, sem assumir a forma de um bem material, não satisfaz uma
necessidade.
(B) Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, não satisfaz uma
necessidade.
(C) Produto da atividade política que, sem assumir a forma de um bem material, não satisfaz uma
necessidade.
(D) Produto da atividade social que, sem assumir a forma de um bem material, não satisfaz uma
necessidade.
(E) Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma
necessidade.

05. (METRÔ/DF - Operador Metro ferroviário Junior – IADES) Com relação à qualidade na
prestação de serviços, sugere-se que
(A) sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam
cumpridas ou não.
(B) seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
(C) os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
(D) seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa
única do processo.
(E) os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços
prestados.

06. (Prefeitura de Bela Vista de Minas - Contínuo – FUNDEP) Sobre a qualidade na prestação de
serviços públicos, é INCORRETO afirmar que:
(A) um serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma confiável, acessível, segura
e no tempo certo as necessidades do cliente.
(B) o cliente não determina a qualidade de um serviço ao examinar se o funcionamento efetivo deste
atende às suas necessidades.

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
(C) o cliente interno ou externo não compra simplesmente um serviço; ele compra o benefício que
espera obter dele.
(D) o valor para o cliente é o benefício percebido de um serviço para determinar se ele vai comprar ou
não esse serviço.

07. (SEAP/DF - Técnico – IADES) Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que
significa entregar
(A) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo
certo, o que os clientes esperam.
(B) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.
(C) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente as expectativas dos
clientes.
(D) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores, de maneira a encontrar
o equilíbrio entre esses pontos.
(E) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das expectativas dos clientes.

08. (Prefeitura de Palmas/TO - Técnico Administrativo Educacional - COPESE – UFT) Assinale a


alternativa que NÃO corresponde a uma característica de gestão da qualidade no ambiente de serviços:
(A) A produção e o serviço são simultâneos e não há como definir onde termina um e inicia o outro.
(B) Os serviços podem ser patenteados.
(C) Difícil ter um modelo uniforme de execução.
(D) Resulta mais do desempenho dos recursos humanos.

09. (CAU/BR - Assistente Administrativo – IADES) Considerando um ambiente de prestação de


serviços e com relação ao enfoque na gestão da qualidade, é correto afirmar que
(A) a produção e o consumo do serviço são simultâneos.
(B) o esforço pela qualidade aparece no produto.
(C) as condições são favoráveis à padronização.
(D) o cliente tende a não influenciar o processo produtivo
(E) o cliente atua no final do processo produtivo

10. (MPE/GO - Assistente Administrativo – IADES) A respeito da melhoria contínua na prestação de


serviços, assinale a alternativa correta.
(A) A produtividade pode ser melhorada com um gasto de dinheiro em infraestrutura. Entretanto, deve-
se criar um método de trabalho para utilizá-la de forma mais produtiva.
(B) A melhoria contínua de processo é um método de alto custo para criar ou melhorar métodos de
trabalho.
(C) A administração deve reconhecer que o investimento em uma boa estrutura deve ser prioritário
frente à necessidade de maximizar o potencial de trabalhadores flexíveis e motivados.
(D) A melhoria do processo é de responsabilidade do alto escalão gerencial.
(E) O envolvimento de equipes, no processo de melhoria contínua, deve ser evitado, pois existe a
necessidade de uma avaliação mais individualizada.

11. (BADESC - Analista Administrativo – FGV) Com relação às inovações no setor de serviços,
analise as afirmativas a seguir.
I. As inovações no setor de serviços podem ser de produtos.
II. As inovações no setor de serviços podem ser de processos.
III. As inovações no setor de serviços podem ser de natureza organizacional.

Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) se somente a afirmativa II estiver correta.
(C) se somente a afirmativa III estiver correta.
(D) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas.

12. (CMB – Analista – CESGRANRIO) Sobre o gerenciamento de níveis de serviços, afirma-se que
(A) o cliente não é envolvido nesse processo, que é executado internamente.
(B) o desenho das metas de serviços é um fator chave nesse processo.

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
(C) a qualidade do portfólio de serviços está desvinculada desse processo.
(D) a satisfação dos clientes é inversamente proporcional ao atingimento dos níveis de serviço.
(E) as reuniões de revisões de serviços devem ser mensais.

Gabarito

01.B / 02.A / 03.A / 04.E / 05.C / 06.B / 07.A / 08.B / 09.A / 10.A / 11.E / 12.B

Comentários

01. Resposta: B
Como vimos, a intangibilidade essa é uma das características dos serviços. Pode ser verificada pelo
fato dos serviços serem experiências que o cliente vivencia na hora da prestação do serviço. Esta
característica dificulta as operações do sistema porque o produto oferecido pela organização não é físico.

02. Resposta: A
Perecibilidade = aquilo que acaba, que não pode ser estocado, como é o caso dos serviços. A
imperecibilidade não é característica dos serviços, pois eles são perecíveis. Deste modo, a única incorreta
é a letra A.

03. Resposta: A
Este é o conjunto de características que foi tratado anteriormente. Esta é uma questão que exige
atenção por parte do candidato para não confundir com outra alternativa.

04. Resposta: E
Questão muito simples. Os serviços são realizados por pessoas, por profissionais qualificados para tal
serviço, logo, trata-se de uma atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz
uma necessidade dos clientes. Facilmente já é possível excluir assertivas que afirmam que não
satisfazem uma necessidade, não faria sentido se não satisfizesse.

05. Resposta: C
a) Errada. As expectativas dos clientes devem ser cumpridas pela empresa.
b) Errada. A satisfação dos funcionários também devem ser medidas e levadas em consideração.
c) Certa. A empresa (direção, gerentes, funcionários e etc) deve adaptar-se ao cliente, para cada nível
de formalidade (relacionamento, atendimento pós-venda e etc).
d) Errada. O conhecimento amplo das etapas de produção de cada funcionário é uma das premissas
da gestão da qualidade.
e) Errada. Os funcionários devem familiarizar-se com a estrutura organizacional da empresa.

06. Resposta: B
Obviamente o cliente consegue determinar se existe qualidade ou não de um dado serviço ao examinar
se o funcionamento efetivo deste (se o resultado obtido) atende às suas necessidades. A partir do
momento que não atendeu as suas necessidades, segundo o prometido, o cliente julgará estar
insatisfeito. As demais assertivas estão corretíssimas.

07. Resposta: A
A Alternativa revela que a assertiva é pura cópia do entendimento de um teórico, pois Campos (2004)
sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: “um produto ou serviço de qualidade é aquele
que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente”. Isso significa para o mesmo: um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo;
segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Observe que a questão
visou derrubar mesmo os candidatos, pois tendo o termo “perfeitamente” na assertiva, muitos candidatos
já eliminam por considerar uma resposta extremista e radical demais. Entretanto, ela se baseou em um
fundamento teórico e não pode ser questionado isso. Portanto, essa é a assertiva mais correta e é
importante que você candidato fique atento a algumas definições clássicas, pois muitas vezes elas são
usadas de maneira literal nas questões e você pode facilmente reconhecer a assertiva correta a partir
disso. A questão anterior, inclusive, trouxe essa mesma definição em sua assertiva “a” em que julgamos
também como correta. Ou seja, fique atento, pois as bancas gostam de usar afirmações desse tipo que
enganam muitos candidatos.

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08. Resposta: B
Os serviços, devido a sua característica de intangibilidade, não podem ser estocados, nem
patenteados, não podem ser dispostos ou deslocados rapidamente e são difíceis de ser precificados.

09. Resposta: A
Este é um ponto bem explorado em serviços por parte das bancas. Veja que já havia uma assertiva
afirmando na questão anterior que “a produção e o serviço são simultâneos e não há como definir onde
termina um e inicia o outro”. É exatamente isso!! Guarde que na prestação de serviço quando essa está
em sua fase de produção ela já passa a ser consumida.

10. Resposta: A
(A) Correta.
(B) “A melhoria contínua de processo é um método de alto custo para criar ou melhorar métodos de
trabalho”. Este é o erro, pois não deve ser visto como alto custo melhorias que são necessárias e que
podem ser realizadas com pequenos ajustes contínuos.
(C) “A administração deve reconhecer que o investimento em uma boa estrutura deve ser prioritário
frente à necessidade de maximizar o potencial de trabalhadores flexíveis e motivados”. Maximizar
o potencial dos trabalhos não deve ser visto como inferior à boa estrutura na gestão de serviços
(D) “A melhoria do processo é de responsabilidade do alto escalão gerencial”. É responsabilidade
de todos na organização, todos devem estar envolvidos, precisa ser algo participativo e que todos
entendam o porquê.
(E) “O envolvimento de equipes, no processo de melhoria contínua, deve ser evitado, pois existe a
necessidade de uma avaliação mais individualizada”. Absurdo evitar o envolvimento de equipes.

11. Resposta: E
Todas as proposições estão corretas, pois é possível aproveitar o conhecimento sobre produtos e
tecnologias e somá-los ao conhecimento das necessidades dos clientes para criar a base para a inovação
em serviços, que envolvem também os processos de migração e adaptação de competências
notadamente identificadas em inovação em produtos para inovação em serviços.
A inovação de natureza organizacional são para promover eficiência e responsabilização, que incidi
sobre a eficiência na gestão estimulando a redução ou aumento da autonomia decisória que gera
despesas e custos. Se num ambiente organizacional se tem baixa responsabilização essas decisões são
tomadas sem parâmetro gerencial e sem a informação sobre os custos das diferentes opções disponíveis.
Nas situações em que essas opções estão disponíveis, ocorre considerável resistência em adotá-las em
razão da cultura técnica da autonomia decisória da área em que atua a empresa.

12. Resposta: B
O desenho das metas de serviços é um fator chave nesse processo, a fim de se saber o que se deve
entregar ao cliente de modo que o satisfaça, considerando as possiblidades da organização e os seus
recursos escassos. De toda forma, primeiramente cabe uma definição com relação às metas que se
deseja alcançar.

SERVIÇOS PÚBLICOS

Serviços públicos são aqueles serviços prestados pela Administração, ou por quem lhe faça às vezes,
mediante regras previamente estipuladas por ela para a preservação do interesse público.
A titularidade da prestação de um serviço público sempre será da Administração Pública, somente
podendo ser transferido a um particular a prestação do serviço público. As regras serão sempre fixadas
unilateralmente pela Administração, independentemente de quem esteja executando o serviço público.
Qualquer contrato administrativo aos olhos do particular é contrato de adesão.
Para distinguir quais serviços são públicos e quais não, deve-se utilizar as regras de competência
dispostas na Constituição Federal. Quando não houver definição constitucional a respeito, deve-se
observar as regras que incidem sobre aqueles serviços, bem como o regime jurídico ao qual a atividade
se submete. Sendo regras de direito público, será serviço público; sendo regras de direito privado, será
serviço privado.
O fato de o Ente Federado ser o titular dos serviços não significa que deva obrigatoriamente prestá-
los por si. Assim, tanto poderá prestá-los por si mesmo, como poderá promover-lhes a prestação,
conferindo à entidades estranhas ao seu aparelho administrativo, titulação para que os prestem, segundo
os termos e condições fixadas, e, ainda, enquanto o interesse público aconselhar tal solução. Dessa

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forma, esses serviços podem ser delegados a outras entidades públicas ou privadas, na forma de
concessão, permissão ou autorização.
Assim, em sentido amplo, pode-se dizer que serviço público é a atividade ou organização abrangendo
todas as funções do Estado; já em sentido estrito, são as atividades exercidas pela administração pública.

Requisitos ou caracteres jurídicos

Os serviços públicos possuem quatro caracteres jurídicos, quais sejam:


Generalidade: o serviço público deve ser prestado a todos, ou seja à coletividade.
Uniformidade: exige a igualdade entre os usuários do serviço público, assim todos eles devem ser
tratados uniformemente.
Continuidade: não se pode suspender ou interromper a prestação do serviço público.
Regularidade: todos os serviços devem obedecer às normas técnicas.
Modicidade: o serviço deve ser prestado da maneira mais barata possível, de acordo com a tarifa
mínima. Deve-se considerar a capacidade econômica do usuário com as exigências do mercado, evitando
que o usuário deixe de utilizá-lo por motivos de ausência de condições financeiras.
Eficiência: para que o Estado preste seus serviços de maneira eficiente é necessário que o Poder
Público atualize-se com novos processos tecnológicos, devendo a execução ser mais proveitosa com o
menos dispêndio.
Em caso de descumprimento de um dos requisitos supra mencionado, o usuário do serviço tem o
direito de recorrer ao Judiciário e exigir a correta prestação.
Quando se trata de Serviços Públicos, não se pode esquecer que ele apresenta determinados
princípios. A professora Maria Sylvia Zanella di Pietro, brilhantemente os conceituou:
“O princípio da continuidade do serviço público, em decorrência do qual o serviço público não pode
parar, tem aplicação principalmente em relação aos contratos administrativos.
O princípio da mutabilidade do regime jurídico ou da flexibilidade dos meios aos fins, autoriza mudança
no regime de execução do serviço para adaptá-lo ao interesse público, que é sempre variável no tempo.
Pelo princípio da igualdade dos usuários perante o serviço público, desde que a pessoa satisfaça às
condições legais, ela faz jus à prestação do serviço sem qualquer distinção de caráter pessoal”.

Princípios

Vamos conferir os principais princípios do serviço público.


a. Princípio da continuidade da prestação do serviço público: Em se tratando de serviço público,
o princípio mais importante é o da continuidade de sua prestação.
Num contrato administrativo, quando o particular descumpre suas obrigações, há rescisão contratual.
Se a Administração, entretanto, que descumpre suas obrigações, o particular não pode rescindir o
contrato, tendo em vista o princípio da continuidade da prestação.
Essa é a chamada “cláusula exorbitante”, que visa dar à Administração Pública uma prerrogativa que
não existe para o particular, colocando-a em uma posição superior em razão da supremacia do interesse
público.
b. Princípio da mutabilidade: Fica estabelecido que a execução do serviço público pode ser alterada,
desde que para atender o interesse público. Assim, nem os servidores, nem os usuários de serviços
públicos, nem os contratados pela administração pública, têm direito adquirido à manutenção de
determinado regime jurídico.
c. Princípio da igualdade dos usuários: Esse princípio estipula que não haverá distinção entre as
pessoas interessadas em contratar com a administração pública. Dessa forma, se tais pessoas possuírem
condições legais de contratação, não poderão ser diferenciadas.
d. Princípio da adequação: na própria Lei 8.897/95, resta claro que o serviço adequado é aquele que
preenche as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança...Dessa forma, se nota que
à Administração Pública e aos seus delegado é necessário que se respeite o que a legislação exige.
e. Princípio da obrigatoriedade: o Estado não tem a faculdade discricionária em prestar o serviço
público, ele é obrigado a fazer, sendo, dessa maneira, um dever jurídico.
f. modicidade das tarifas: significa que o valor exigido do usuário a título de remuneração pelo uso
do serviço deve ser o menor possível, reduzindo-se ao estritamente necessário para remunerar o
prestador com acréscimo de pequena margem de lucro. Daí o nome “modicidade”, que vem de “módico”,
isto é, algo barato, acessível.

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Como o princípio é aplicável também na hipótese de serviço remunerado por meio de taxa, o mais
apropriado seria denominá-lo princípio da modicidade da remuneração.45
g. transparência: o usuário tem direito de receber do poder concedente e da concessionária
informações para defesa de interesses individuais ou coletivos.

Regulamentação e controle

A regulamentação e o controle competem ao serviço público, independente da forma de prestação de


serviço público ao usuário.
Caso o serviço não esteja sendo prestado de forma correta, o Poder Público poderá intervir e retirar a
prestação do terceiro que se responsabilizou pelo serviço. Deverá, ainda exigir eficiência para o
cumprimento do contrato.
Como a Administração goza de poder discricionário, poderão ter as cláusulas contratuais modificadas
ou a delegação do serviço público revogada, atendendo ao interesse público.
O caráter do serviço público não é a produção de lucros, mas sim servir ao público donde nasce o
direito indeclinável da Administração de regulamentar, fiscalizar, intervir, se não estiver realizando a sua
obrigação.
Características jurídicas: As características do serviço público envolvem alguns elementos, tais
quais: elemento subjetivo, elemento formal e elemento material.
Elemento Subjetivo – o serviço público compete ao Estado que poderá delegar determinados serviços
públicos, através de lei e regime de concessão ou permissão por meio de licitação. O Estado é
responsável pela escolha dos serviços que em determinada ocasião serão conhecidos como serviços
públicos. Exemplo: energia elétrica; navegação aérea e infraestrutura portuária; transporte ferroviário e
marítimo entre portos brasileiros e fronteiras nacionais; transporte rodoviário interestadual e internacional
de passageiros; portos fluviais e lacustres; serviços oficiais de estatística, geografia e geologia
Elemento Material – o serviço público deve corresponder a uma atividade de interesse público.
Elemento Formal – a partir do momento em que os particulares prestam serviço com o Poder Público,
estamos diante do regime jurídico híbrido, podendo prevalecer o Direito Público ou o Direito Privado,
dependendo do que dispuser a lei. Para ambos os casos, a responsabilidade é objetiva. (os danos
causados pelos seus agentes serão indenizados pelo Estado)
Quanto à titularidade: A titularidade da prestação de um serviço público sempre será da
Administração Pública, somente podendo ser transferido a um particular a execução do serviço público.
As regras serão sempre fixadas unilateralmente pela Administração, independentemente de quem esteja
executando o serviço público. Qualquer contrato administrativo aos olhos do particular é contrato de
adesão.
Para distinguir quais serviços são públicos e quais não, deve-se utilizar as regras de competência
dispostas na Constituição Federal. Quando não houver definição constitucional a respeito, deve-se
observar as regras que incidem sobre aqueles serviços, bem como o regime jurídico ao qual a atividade
se submete. Sendo regras de direito público, será serviço público; sendo regras de direito privado, será
serviço privado.
Desta forma, os instrumentos normativos de delegação de serviços públicos, como concessão e
permissão, transferem apenas a prestação temporária do serviço, mas nunca delegam a titularidade do
serviço público.
Assim, em sentido amplo, pode-se dizer que serviço público é a atividade ou organização abrangendo
todas as funções do Estado; já em sentido estrito, são as atividades exercidas pela administração pública.
Portanto, a execução de serviços públicos poderá ser realizada pela administração direta, indireta ou
por particulares. Oportuno lembrar que a administração direta é composta por órgãos, que não têm
personalidade jurídica, que não podem estar, em regra, em juízo para propor ou sofrer medidas judiciais.
Exemplos: Ministérios, Secretarias de Estado, administrações regionais, subprefeituras.46
A administração indireta é composta por pessoas, surgindo como exemplos: autarquias, fundações,
empresas públicas, sociedades de economia mista. Por outro lado, o serviço público também pode ser
executado por particulares, por meio de concessão, permissão, autorização. Importante dizer ainda que
todas estas figuras que integram a administração indireta têm de comum entre si os seguintes itens:
a) são pessoas jurídicas;
b) são criadas ou autorizadas por lei de iniciativa do poder executivo;
c) são dotadas de autonomia administrativa, financeira e patrimônio próprio.

45
Mazza, Alexandre. Manual de Direito Administrativo. Saraiva, 4ª edição, 2014.
46
https://sites.google.com/site/zeitoneglobal/parte-especial-1/1-01-servico-publico

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A regulação de serviços públicos

Pode ser definida como sendo a atividade administrativa desempenhada por pessoa jurídica de direito
público que consiste no disciplinamento, na regulamentação, na fiscalização e no controle do serviço
prestado por outro ente da Administração Pública ou por concessionário ou permissionário do serviço
público, à luz de poderes que lhe tenham sido, por lei, atribuídos para a busca da adequação daquele
serviço, do respeito às regras fixadoras da política tarifária, da harmonização, do equilíbrio e da
composição dos interesses de todos os envolvidos na prestação deste serviço, assim como da aplicação
de penalidades pela inobservância das regras condutoras da sua execução.
A regulação deve levar em consideração o tratamento diferenciado imposto por circunstâncias de
tempo e espaço. Isto ocorre porque os ordenamentos jurídicos de diferentes Estados, ou do mesmo
Estado em diferentes momentos, ou ainda os de unidades federativas de um mesmo Estado, poderão ter,
em relação à regulação ou às atividades reguladas, as mais distintas visões ou entendimentos.
A regulação do serviço público pode ocorrer sobre serviços executados de forma direta, outorgados a
entes da administração indireta ou para serviços objeto de delegação por concessão, permissão ou
autorização. Em qualquer um desses casos, a atividade regulatória é diversa e independente da
prestação dos serviços. Desta forma é necessário que o órgão executor do serviço seja diverso do órgão
regulador, do contrário, haverá uma tendência natural a que a atividade de regulação seja deixada de
lado, em detrimento da execução, ou que aquela seja executada sem a isenção, indispensável a sua
adequada realização.

Classificação dos serviços públicos

a) Serviços delegáveis e indelegáveis: Serviços delegáveis são aqueles que por sua natureza, ou
pelo fato de assim dispor o ordenamento jurídico, comportam ser executados pelo estado ou por
particulares colaboradores.
Ex: serviço de abastecimento de água e energia elétrica
Serviços indelegáveis são aqueles que só podem ser prestados pelo Estado diretamente, por seus
órgãos ou agentes.
Ex: serviço de segurança nacional.
b) Serviços administrativos e de utilidade pública: O chamado serviço de utilidade pública é o
elenco de serviços prestados à população ou postos à sua disposição, pelo Estado e seus agentes,
basicamente de infraestrutura e de uso geral, como correios e telecomunicações, fornecimento de
energia, dentre outros.
Ex: imprensa oficial
c) Serviços coletivos (uti universi) e singulares (uti singuli): Coletivo. São serviços gerais,
prestados pela Administração à sociedade como um todo, sem destinatário determinado e são mantidos
pelo pagamento de impostos.
Ex: serviço de iluminação pública e segurança pública
Serviços singulares são os individuais onde os usuários são determinados e são remunerados pelo
pagamento de taxa ou tarifa.
Ex: serviço de telefonia domiciliar
d) Serviços sociais e econômicos: Serviços sociais são os que o Estado executa para atender aos
reclamos sociais básicos e representam; ou uma atividade propiciadora de comodidade relevante; ou
serviços assistenciais e protetivos.
Ex: serviços de educação e saúde.
Serviços econômicos são aqueles que, por sua possibilidade de lucro, representam atividades de
caráter industrial ou comercial.
Ex: serviço de telefonia e fornecimento de gás canalizado.
e. Serviços próprios – compreendem os que se relacionam intimamente com as atribuições do Poder
Público (Ex.: segurança, polícia, higiene e saúde públicas etc.) devendo ser usada a supremacia sobre
os administrados para a execução da Administração Pública. Em razão disso não podem ser delegados
a particulares. Devido a sua essência, são na maioria das vezes gratuitos ou de baixa remuneração.
f. Serviços impróprios – por não afetarem substancialmente as necessidades da comunidades,
apenas irá satisfazer alguns de seus membros, devendo ser remunerado pelos seus órgãos ou entidades
administrativas, como é o caso das autarquias, sociedades de economia mista ou ainda por delegação.

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Remuneração dos serviços públicos

Os serviços públicos podem ser prestados de forma abstrata, difusa, à toda coletividade, sem
particularização ou individualização da prestação (educação, a saúde pública, a iluminação pública, a
segurança pública, a limpeza pública, coleta de lixo, calçamento e outros), que são remunerados por via
necessariamente tributária.
Em contrapartida, existem serviços cuja prestação é especifica, mensurável, individual, ou seja, se
apresenta de forma concreta ao usuário, o que gerará um direito subjetivo de prestação. A fruição destes
serviços não será homogênea para todos os usuários, que poderão utilizá-los em intensidades diversas,
de acordo com a necessidade de cada um. São serviços como energia elétrica, telefonia, gás, água
encanada e transporte coletivo. Eles são específicos, que significa dizer que são prestados de uma forma
autônoma, destacada e são também divisíveis, em que o uso efetivo ou potencial pode ser aferido
individualmente. Estes serviços serão remunerados por Taxas de serviços (que diferem das taxas de
polícia) ou por tarifas (também chamadas de preços), já que este tipo de serviço público pode ser objeto
de delegação.
Taxa: Taxa é o tributo cobrado de alguém que se utiliza, ou possui à sua disposição, serviço público
especial e divisível, de caráter administrativo ou jurisdicional. Serviço divisível é aquele que pode ser
mensurado, medido, ter sua quantidade aferida por algum instrumento, ser prestado de forma
individualizada ao usuário. Está capitulado no art. 79, III do CTN. Entendem-se divisíveis, os serviços
quando suscetíveis de utilização, separadamente, por parte de cada um dos usuários.
Tarifa: Também conhecida como preço público, é o valor cobrado pela prestação de serviços públicos
por empresas públicas, sociedades de economia mista, empresas concessionárias e permissionárias de
serviços públicos (art. 2° e 3° do Código de Defesa do Consumidor). Aqui, o Estado também presta serviço
público, mas por meio dos órgãos da administração indireta, ao contrário do tributo taxa, cobrado pelos
órgãos da Administração Direta, que podem, inclusive, celebrar contratos administrativos para a
prestação de serviços taxados. Tarifa é um instituto típico de direito privado, existente em uma relação de
consumo, em que há a autonomia da vontade, a liberdade de contratar e de discutir cláusulas e condições
de contrato, ou seja, do pacta sunt servanda.
Imposto: quando se trata de serviços públicos uti universi, não há que se falar em remuneração, mas
em prestação custeada pelas receitas oriundas de impostos. Ex: serviço de limpeza e conservação de
logradouros públicos.

Usuário do serviço público

O usuário do serviço público não é necessariamente o destinatário final. Podem ser usuários tanto o
indivíduo que recebe energia ou serviço de telecomunicações em sua residência, como uma pessoa
jurídica que utiliza a energia elétrica ou a telecomunicação como insumo em sua atividade comercial.
Direitos e Obrigações dos usuários: Os usuários dos serviços públicos têm direito ao recebimento
do serviço e indenização no caso de ser mal prestado ou interrompida a prestação, provocando prejuízos
ao particular.
Os usuários dos serviços públicos devem obedecer aos requisitos de ordem administrativa,
apresentando dados que a administração requisitar, tais como os de ordem técnica que são condições
necessárias para Administração prestar o serviço e os de ordem pecuniária, no que diz respeito à
remuneração do serviço. Vamos fazer a leitura do artigo 7º da Lei 8.987/95. Essa lei dispõe sobre o regime
de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal:
Dentro deste contexto, observados os aspectos comuns a todas elas, passaremos agora a estabelecer
uma definição de cada uma procurando ressaltar seus aspectos característicos, permitindo a visualização
das diferenças entre elas.

Art. 7º. Sem prejuízo do disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, são direitos e obrigações
dos usuários:
I - receber serviço adequado;
II - receber do poder concedente e da concessionária informações para a defesa de interesses
individuais ou coletivos;
III - obter e utilizar o serviço, com liberdade de escolha entre vários prestadores de serviços, quando
for o caso, observadas as normas do poder concedente.
IV - levar ao conhecimento do poder público e da concessionária as irregularidades de que tenham
conhecimento, referentes ao serviço prestado;

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V - comunicar às autoridades competentes os atos ilícitos praticados pela concessionária na prestação
do serviço;
VI - contribuir para a permanência das boas condições dos bens públicos através dos quais lhes são
prestados os serviços.

Competência

São de competência exclusiva do Estado, não podendo delegar a prestação à iniciativa privada: os
serviços postais e correio aéreo nacional.

Art. 21, CF Compete à União:


( )
X - manter o serviço postal e o correio aéreo nacional

Além desses casos, veja estes incisos ainda trazidos no mesmo artigo constitucional:

Art. 21, CF Compete à União:


( )
XII - explorar, diretamente ou mediante autorização, concessão ou permissão:
a) os serviços de radiodifusão sonora, e de sons e imagens; (Redação dada pela Emenda
Constitucional nº 8, de 15/08/95:)
b) os serviços e instalações de energia elétrica e o aproveitamento energético dos cursos de água, em
articulação com os Estados onde se situam os potenciais hidroenergéticos;
c) a navegação aérea, aeroespacial e a infraestrutura aeroportuária;
d) os serviços de transporte ferroviário e aquaviário entre portos brasileiros e fronteiras nacionais, ou
que transponham os limites de Estado ou Território;
e) os serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros;
f) os portos marítimos, fluviais e lacustres;

Titularidade não-exclusiva do Estado: os particulares podem prestar, independentemente de


concessão, são os serviços sociais. Ex: serviços de saúde, educação, assistência social.

De acordo com nossa Lei maior compete aos Estados e ao Distrito Federal:

Art. 25. Os Estados organizam-se e regem-se pelas Constituições e leis que adotarem, observados os
princípios desta Constituição.
§ 1º - São reservadas aos Estados as competências que não lhes sejam vedadas por esta Constituição.
§ 2º - Cabe aos Estados explorar diretamente, ou mediante concessão, os serviços locais de gás
canalizado, na forma da lei, vedada a edição de medida provisória para a sua regulamentação.
§ 3º - Os Estados poderão, mediante lei complementar, instituir regiões metropolitanas, aglomerações
urbanas e microrregiões, constituídas por agrupamentos de municípios limítrofes, para integrar a
organização, o planejamento e a execução de funções públicas de interesse comum.

Ao Distrito Federal:

Art. 32. O Distrito Federal, vedada sua divisão em Municípios, reger-se-á por lei orgânica, votada em
dois turnos com interstício mínimo de dez dias, e aprovada por dois terços da Câmara Legislativa, que a
promulgará, atendidos os princípios estabelecidos nesta Constituição.
§ 1º - Ao Distrito Federal são atribuídas as competências legislativas reservadas aos Estados e
Municípios.
[...]

O artigo 30 da Constituição Federal, traz os serviços de competência dos municípios, destacando-se


o disposto no inciso V

Art. 30. Compete aos Municípios:


I - legislar sobre assuntos de interesse local;
II - suplementar a legislação federal e a estadual no que couber;

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III - instituir e arrecadar os tributos de sua competência, bem como aplicar suas rendas, sem prejuízo
da obrigatoriedade de prestar contas e publicar balancetes nos prazos fixados em lei;
IV - criar, organizar e suprimir distritos, observada a legislação estadual;
V - organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, os serviços públicos
de interesse local, incluído o de transporte coletivo, que tem caráter essencial;
VI - manter, com a cooperação técnica e financeira da União e do Estado, programas de educação
infantil e de ensino fundamental; (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 53, de 2006)
VII - prestar, com a cooperação técnica e financeira da União e do Estado, serviços de atendimento à
saúde da população;
VIII - promover, no que couber, adequado ordenamento territorial, mediante planejamento e controle
do uso, do parcelamento e da ocupação do solo urbano;
IX - promover a proteção do patrimônio histórico-cultural local, observada a legislação e a ação
fiscalizadora federal e estadual.

Formas de prestação do serviço público

a. Prestação Direta: É a prestação do serviço pela Administração Pública Direta, que pode se realizar
de duas maneiras:
- pessoalmente pelo Estado: quando for realizada por órgãos públicos da administração direta.
- com auxílio de particulares: quando for realizada licitação, celebrando contrato de prestação de
serviços. Apesar de feita por particulares, age sempre em nome do Estado, motivo pelo qual a reparação
de eventual dano é de responsabilidade do Estado.
b. Prestação Indireta por outorga: nesse caso a prestação de serviços públicos pode ser realizada
por pessoa jurídica especializada criada pelo Estado, se houver lei específica. Este tipo de prestação é
feita pela Administração Pública Indireta, ou seja, pelas autarquias, fundações públicas, associações
públicas, empresas públicas e sociedades de economia mista. A responsabilidade pela reparação de
danos decorrentes da prestação de serviços, neste caso, é objetiva e do próprio prestador do serviço,
mas o Estado (Administração Direta) tem responsabilidade subsidiária, caso a Administração Indireta não
consiga suprir a reparação do dano. Outrossim, a remuneração paga pelo usuário tem natureza de taxa.
c. Prestação Indireta por delegação: é realizada por concessionários e permissionários, após regular
licitação. Se a delegação tiver previsão em lei específica, é chamada de concessão de serviço público e
se depender de autorização legislativa, é chamada de permissão de serviço público.
A prestação indireta por delegação só pode ocorrer nos chamados serviços públicos uti singuli e a
responsabilidade por danos causados é objetiva e direta das concessionárias e permissionárias, podendo
o Estado responder apenas subsidiariamente.
Outrossim, a natureza da remuneração para pelo usuário é de tarifa ou preço público.
Vale lembrar, que o poder de FISCALIZAÇÃO da prestação de serviços públicos é sempre do Poder
Concedente.

Regime de convênios administrativos

O artigo 175 da Constituição Federa, traz as maneiras tradicionais de execução do serviço público,
execução direita e indireta. Com a reforma administrativa e na busca mais eficiente da prestação de
serviços, a EC 19/98 reforçou a ideia de se buscar meios para efetivação do Federalismo Cooperativo,
com previsão no artigo 23 da CF. A previsão que se tem é que os entes deverão contratar além dos
consórcios públicos, os convênios de cooperação.
Os convênios nada mais são do que ajustes entre órgão ou entidades do poder público ou entre estes
e entidades privadas, com a finalidade de realizar projetos ou atividades de interesse comum, em regime
de mútua cooperação.
Maria Sylvia Zanella Di Pietro (2009, p. 319) ensina que convênio é um dos instrumentos de que o
Poder Público se utiliza para associar-se quer com outras entidades públicas quer com entidades
privadas.
Partindo dessas premissas podemos considerar que os convênios visam a cooperação ou mútua
colaboração, diferente do que ocorre em contratos administrativos, que espera a entrega ou prestação de
um produto em troca da remuneração. O objeto visado no convênio diz respeito a todos os envolvidos

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Regimes de parceria

Parceria entre o Estado e a iniciativa privada: Para a execução das tarefas em prol da sociedade
há funções precípuas do Estado e da iniciativa privada. Via de regra, admite-se que compete ao Estado
prover a educação pública, segurança e administração da Justiça, arrecadação de impostos. As tarefas
a serem executadas com o setor privado varia de país para país, de acordo com as tendências de cada
um. O Estado poderá acompanhar, fiscalizar e até mesmo intervir no que o setor privado esteja
executando no lugar do Estado.
Surgiram várias parcerias da Administração Pública através dos variados instrumentos de cooperação
entre a Administração e particulares para que tenha eficiência nas atividades públicas e aumento da
qualidade. Podemos citar as parcerias público-privadas (Lei n. 11.079/2004), concessões e permissões
de serviço público (Lei n. 9.897/99), termos de parceria firmados com organizações da sociedade civil de
interesse público (9.790/99), contratos de franquia etc.
As parcerias realizadas entre os setores público e privado são fundamentais para garantia de
viabilização de políticas públicas, através da escassez de recursos públicos que são destinados para
prover as demandas sociais existentes no Brasil. Os acordos bilaterais entre a iniciativa privada e o Poder
Público permitem a viabilização de investimentos economicamente rentáveis aos parceiros privados e
estratégicos para os Estados.
O Estado poderá delegar seus serviços aos particulares por meio da permissão e concessão de serviço
público:
As concessões de serviços públicos e de obras públicas e as permissões de serviços públicos reger-
se-ão pelos termos do art. 175 da Constituição Federal, pela lei 8.987/95, pelas normas legais pertinentes
e pelas cláusulas dos indispensáveis contratos. Vamos conferir a redação do artigo 175 da Constituição
Federal:

Art. 175. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou
permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.
Parágrafo único. A lei disporá sobre:
I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter especial
de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da
concessão ou permissão;
II - os direitos dos usuários;
III - política tarifária;
IV - a obrigação de manter serviço adequado.

Note-se que o dispositivo não faz referência à autorização de serviço público, talvez porque os
chamados serviços públicos autorizados não sejam prestados a terceiros, mas aos próprios particulares
beneficiários da autorização; são chamados serviços públicos, porque atribuídos à titularidade exclusiva
do Estado, que pode, discricionariamente, atribuir a sua execução ao particular que queira prestá-lo, não
para atender à coletividade, mas às suas próprias necessidades.
Parceria Público Privada: As parcerias público-privadas surgiram como instrumento regulador dos
diversos setores da sociedade, uma nova modalidade de concessão, criadas com o objetivo de incentivar
o investimento privado em obras públicas de infraestrutura estratégica, mediante a garantia de retorno do
capital investido ao parceiro privado, corrigindo as distorções provocadas com a ingerência direta do
Estado no setor econômico.
No Brasil, apesar de abrir um campo largo para a criação de projetos, o regime de PPP tem limites na
Lei de Licitações, na Lei de Concessões e na Lei de Responsabilidade Fiscal.
Portanto, o sucesso dos contratos de PPP depende de uma estabilização legal e regulatória, que
reduza os riscos e ofereça garantias consistentes ao capital privado, para que a confiança na
sustentabilidade do crescimento possa auxiliar no estabelecimento de uma política industrial consistente
e em uma estabilidade institucional no plano político-social.
Regime de contrato de gestão: A parceria realizada entre a Administração Pública e a Organização
Social é feita através do contrato de gestão, que tem como base a Lei nº 9637/98, podendo ser
conceituado como: “o instrumento firmado entre o Poder Público e a entidade qualificada como
Organização Social, com vistas à formação de parceria entre as partes para fomento e execução de
atividades relativas às áreas relacionadas no art. 1º.”
Hely Lopes assevera que os contratos de gestão são o instrumento jurídico básico dessa forma de
parceria entre o setor público e o privado. Já para Celso Antonio Bandeira de Mello os contratos de gestão
são pura e simplesmente contratos administrativos.

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O que é defendido por todos é que o contrato de gestão possui natureza jurídica de parceria, pois se
trata de uma forma de substituir a relação de hierarquia presentes nas relações entre o Poder Público e
o particular.
A elaboração deste contrato de gestão deve respeitar os princípios da legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade, economicidade.

Formas de Delegação do Serviço Público

As concessões de serviços públicos e de obras públicas e as permissões de serviços públicos reger-


se-ão pelos termos do art. 175 da Constituição Federal, pela lei 8.987/95, pelas normas legais pertinentes
e pelas cláusulas dos indispensáveis contratos. Vamos conferir a redação do artigo 175 da Constituição
Federal:

Art. 175. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou
permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.
Parágrafo único. A lei disporá sobre:
I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter especial
de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da
concessão ou permissão;
II - os direitos dos usuários;
III - política tarifária;
IV - a obrigação de manter serviço adequado.

Note-se que o dispositivo não faz referência à autorização de serviço público, talvez porque os
chamados serviços públicos autorizados não sejam prestados a terceiros, mas aos próprios particulares
beneficiários da autorização; são chamados serviços públicos, porque atribuídos à titularidade exclusiva
do Estado, que pode, discricionariamente, atribuir a sua execução ao particular que queira prestá-lo, não
para atender à coletividade, mas às suas próprias necessidades.
Concessão de serviço público: É a delegação da prestação do serviço público feita pelo poder
concedente, mediante licitação na modalidade concorrência, à pessoa jurídica ou consórcio de empresas
que demonstrem capacidade de desempenho por sua conta e risco, com prazo determinado. Essa
capacidade de desempenho é averiguada na fase de habilitação da licitação. Qualquer prejuízo causado
a terceiros, no caso de concessão, será de responsabilidade do concessionário – que responde de forma
objetiva (art. 37, § 6.º, da CF) tendo em vista a atividade estatal desenvolvida, respondendo a
Administração Direta subsidiariamente. É admitida a subconcessão, nos termos previstos no contrato de
concessão, desde que expressamente autorizada pelo poder concedente. A subconcessão corresponde
à transferência de parcela do serviço público concedido a outra empresa ou consórcio de empresas. É o
contrato firmado por interesse da concessionária para a execução parcial do objeto do serviço concedido.
Extinção da concessão de serviço público e reversão dos bens
São formas de extinção do contrato de concessão:
- Advento do termo contratual (art. 35, I da Lei 8987/95).
- Encampação (art. 35, II da Lei 8987/95).
- Caducidade (art. 35, III da Lei 8987/95).
- Rescisão (art. 35, IV da Lei 8987/95).
- Anulação (art. 35, V da Lei 8987/95).
- Falência ou extinção da empresa concessionária e falecimento ou incapacidade do titular, no caso
de empresa individual (art. 35, VI da Lei 8987/95).
Assunção (reassunção) é a retomada do serviço público pelo poder concedente assim que extinta a
concessão. – “Extinta a concessão, haverá a imediata assunção do serviço pelo poder concedente,
procedendo-se aos levantamentos, avaliações e liquidações necessários” (art. 35, §2º da Lei 8987/95).
Reversão é o retorno de bens reversíveis (previstos no edital e no contrato) usados durante a
concessão. - “Extinta a concessão, retornam ao poder concedente todos os bens reversíveis, direitos e
privilégios transferidos ao concessionário conforme previsto no edital e estabelecido no contrato” (art. 35,
§1º da Lei 8987/95); “O edital de licitação será elaborado pelo poder concedente, observadas, no que
couber, os critérios e as normas gerais da legislação própria sobre licitações e contratos e conterá,
especialmente: a indicação dos bens reversíveis” (art. 18, X da Lei 8987/95). “São cláusulas essenciais
do contrato de concessão as relativas: aos bens reversíveis” (art. 23, X, da Lei 8987/95).
a) Advento do termo contratual: É uma forma de extinção dos contratos de concessão por força do
término do prazo inicial previsto. Esta é a única forma de extinção natural.

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b) Encampação: É uma forma de extinção dos contratos de concessão, mediante autorização de lei
específica, durante sua vigência, por razões de interesse público. Tem fundamento na supremacia do
interesse público sobre o particular.
O poder concedente tem a titularidade para promovê-la e o fará de forma unilateral, pois um dos
atributos do ato administrativo é a autoexecutoriedade. - O concessionário terá direito à indenização.
“Considera-se encampação a retomada do serviço pelo poder concedente durante o prazo da
concessão, por motivo de interesse público, mediante lei autorizativa específica e após prévio pagamento
da indenização na forma do artigo anterior” (art. 37 da Lei 8987/95).
c) Caducidade: É uma forma de extinção dos contratos de concessão durante sua vigência, por
descumprimento de obrigações contratuais pelo concessionário.
“A inexecução total ou parcial do contrato acarretará, a critério do poder concedente, a declaração da
caducidade da concessão ou a aplicação das sanções contratuais, respeitadas as disposições deste
artigo, do art. 27, e as normas convencionadas entre as partes” (art. 38 da Lei 8987/95).
O poder concedente tem a titularidade para promovê-la e o fará de forma unilateral, sem a necessidade
de ir ao Poder Judiciário. - O concessionário não terá direito a indenização, pois cometeu uma
irregularidade, mas tem direito a um procedimento administrativo no qual será garantido contraditório e
ampla defesa.
“A declaração da caducidade da concessão deverá ser precedida da verificação da inadimplência da
concessionária em processo administrativo, assegurado o direito de ampla defesa” (art. 38, §2º da Lei
8987/95); “Não será instaurado processo administrativo de inadimplência antes de comunicados à
concessionária, detalhadamente, os descumprimentos contratuais referidos no §1 deste artigo, dando-lhe
um prazo para corrigir as falhas e transgressões e para o enquadramento nos termos contratuais” (art.
38, §3º da Lei 8987/95). “Instaurado o processo administrativo e comprovada a inadimplência, a
caducidade será declarada por decreto do poder concedente, independentemente de indenização prévia,
calculada no decurso do processo” (art. 38, §4º da Lei 8987/95).
“Declarada a caducidade, não resultará para o poder concedente qualquer espécie de
responsabilidade em relação aos encargos, ônus, obrigações ou compromissos com terceiros ou com
empregados da concessionária” (art. 38, §6º da Lei 8987/95).
d) Rescisão é uma forma de extinção dos contratos de concessão, durante sua vigência, por
descumprimento de obrigações pelo poder concedente.
O concessionário tem a titularidade para promovê-la, mas precisa ir ao Poder Judiciário. – “O contrato
de concessão poderá ser rescindido por iniciativa da concessionária, no caso de descumprimento das
normas contratuais pelo poder concedente, mediante ação judicial especialmente intentada para esse
fim” (art. 39 da Lei 8987/95).
Nesta hipótese, os serviços prestados pela concessionária não poderão ser interrompidos ou
paralisados até decisão judicial transitada em julgado (art. 39, parágrafo único da Lei 8987/95).
O artigo 78 da Lei 866/93 traz motivos que levam à rescisão do contrato, tais como: XV- Atraso superior
a 90 dias do pagamento devido pela Administração, decorrentes de obras, serviços ou fornecimento, ou
parcelas destes, já recebidos ou executados, salvo em caso de calamidade pública, grave perturbação
da ordem interna ou guerra, assegurado ao contratado o direito de optar pela suspensão do cumprimento
de suas obrigações até que seja normalizada a situação; XIV- Suspensão da execução do serviço público
pela Administração Pública por prazo superior a 120 dias, sem a concordância do concessionário, salvo
em caso de calamidade pública, grave perturbação da ordem interna ou guerra.
O artigo 79 da Lei 8666/93 prevê três formas de rescisão dos contratos administrativo, sendo elas:
Rescisão por ato unilateral da Administração; Rescisão amigável, Rescisão judicial. Entretanto, na lei de
concessão é diferente, existindo apenas uma forma de rescisão do contrato, ou seja, aquela promovida
pelo concessionário no caso de descumprimento das obrigações pelo poder concedente.
e) Anulação: É uma forma de extinção os contratos de concessão, durante sua vigência, por razões
de ilegalidade.
Tanto o Poder Público com o particular podem promover esta espécie de extinção da concessão,
diferenciando-se apenas quanto à forma de promovê-la. Assim, o Poder Público pode fazê-lo
unilateralmente e o particular tem que buscar o poder Judiciário.
A administração pode anular seus próprios atos, quando eivados de vícios que os tornem ilegais,
porque deles não originam direitos; ou revogá-los, por motivo de conveniência ou oportunidade,
respeitados os direitos adquiridos e ressalvada, em todos os casos, a apreciação judicial, é o que dispõe
a Súmula do STF nº 473.
f) Falência ou extinção da empresa concessionária e falecimento ou incapacidade do titular, no
caso de empresa individual:

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- Falência: É uma forma de extinção dos contratos de concessão, durante sua vigência, por falta de
condições financeiras do concessionário. - Tanto o Poder Público com o particular podem promover esta
espécie de extinção da concessão.
- Incapacidade do titular, no caso de empresa individual: É uma forma de extinção dos contratos de
concessão, durante sua vigência, por falta de condições financeiras ou jurídicas por parte do
concessionário.

No que tange a extinção da concessão, para complemento do estudo vamos conferir que prevê a Lei
8.987/95:

Capítulo X
DA EXTINÇÃO DA CONCESSÃO

Art. 35. Extingue-se a concessão por:


I - advento do termo contratual;
II - encampação;
III - caducidade;
IV - rescisão;
V - anulação; e
VI - falência ou extinção da empresa concessionária e falecimento ou incapacidade do titular, no caso
de empresa individual.
§ 1o Extinta a concessão, retornam ao poder concedente todos os bens reversíveis, direitos e
privilégios transferidos ao concessionário conforme previsto no edital e estabelecido no contrato.
§ 2o Extinta a concessão, haverá a imediata assunção do serviço pelo poder concedente, procedendo-
se aos levantamentos, avaliações e liquidações necessários.
§ 3o A assunção do serviço autoriza a ocupação das instalações e a utilização, pelo poder concedente,
de todos os bens reversíveis.
§ 4o Nos casos previstos nos incisos I e II deste artigo, o poder concedente, antecipando-se à extinção
da concessão, procederá aos levantamentos e avaliações necessários à determinação dos montantes da
indenização que será devida à concessionária, na forma dos arts. 36 e 37 desta Lei.

Art. 36. A reversão no advento do termo contratual far-se-á com a indenização das parcelas dos
investimentos vinculados a bens reversíveis, ainda não amortizados ou depreciados, que tenham sido
realizados com o objetivo de garantir a continuidade e atualidade do serviço concedido.

Art. 37. Considera-se encampação a retomada do serviço pelo poder concedente durante o prazo da
concessão, por motivo de interesse público, mediante lei autorizativa específica e após prévio pagamento
da indenização, na forma do artigo anterior.

Art. 38. A inexecução total ou parcial do contrato acarretará, a critério do poder concedente, a
declaração de caducidade da concessão ou a aplicação das sanções contratuais, respeitadas as
disposições deste artigo, do art. 27, e as normas convencionadas entre as partes.
§ 1o A caducidade da concessão poderá ser declarada pelo poder concedente quando:
I - o serviço estiver sendo prestado de forma inadequada ou deficiente, tendo por base as normas,
critérios, indicadores e parâmetros definidores da qualidade do serviço;
II - a concessionária descumprir cláusulas contratuais ou disposições legais ou regulamentares
concernentes à concessão;
III - a concessionária paralisar o serviço ou concorrer para tanto, ressalvadas as hipóteses decorrentes
de caso fortuito ou força maior;
IV - a concessionária perder as condições econômicas, técnicas ou operacionais para manter a
adequada prestação do serviço concedido;
V - a concessionária não cumprir as penalidades impostas por infrações, nos devidos prazos;
VI - a concessionária não atender a intimação do poder concedente no sentido de regularizar a
prestação do serviço; e
VII - a concessionária não atender a intimação do poder concedente para, em 180 (cento e oitenta)
dias, apresentar a documentação relativa a regularidade fiscal, no curso da concessão, na forma do art.
29 da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993. (Redação dada pela Lei nº 12.767, de 2012)

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§ 2o A declaração da caducidade da concessão deverá ser precedida da verificação da inadimplência
da concessionária em processo administrativo, assegurado o direito de ampla defesa.
§ 3o Não será instaurado processo administrativo de inadimplência antes de comunicados à
concessionária, detalhadamente, os descumprimentos contratuais referidos no § 1º deste artigo, dando-
lhe um prazo para corrigir as falhas e transgressões apontadas e para o enquadramento, nos termos
contratuais.
§ 4o Instaurado o processo administrativo e comprovada a inadimplência, a caducidade será declarada
por decreto do poder concedente, independentemente de indenização prévia, calculada no decurso do
processo.
§ 5o A indenização de que trata o parágrafo anterior, será devida na forma do art. 36 desta Lei e do
contrato, descontado o valor das multas contratuais e dos danos causados pela concessionária.
§ 6o Declarada a caducidade, não resultará para o poder concedente qualquer espécie de
responsabilidade em relação aos encargos, ônus, obrigações ou compromissos com terceiros ou com
empregados da concessionária.

Art. 39. O contrato de concessão poderá ser rescindido por iniciativa da concessionária, no caso de
descumprimento das normas contratuais pelo poder concedente, mediante ação judicial especialmente
intentada para esse fim.
Parágrafo único. Na hipótese prevista no caput deste artigo, os serviços prestados pela concessionária
não poderão ser interrompidos ou paralisados, até a decisão judicial transitada em julgado.

Permissão de Serviço Público: É a delegação a título precário, mediante licitação feita pelo poder
concedente à pessoa física ou jurídica que demonstrem capacidade de desempenho por sua conta e
risco.
A Lei n. 8.987/95 é contraditória quando se refere à natureza jurídica da permissão: menciona que é
“precária”, mas que será precedida de “licitação”, o que pressupõe um contrato e um contrato não pode
ser precário.
Em razão disso, diverge a doutrina.
Para Hely Lopes Meirelles, Maria Sylvia Zanella di Pietro e Celso Antonio Bandeira de Mello,
concessão é uma espécie de contrato administrativo destinado a transferir a execução de um serviço
público para terceiros; permissão é ato administrativo unilateral e precário.
Nada obstante, a Constituição Federal iguala os institutos quando a eles se refere (art. 223, §§ 4.º e
5.º):

Art. 223. Compete ao Poder Executivo outorgar e renovar concessão, permissão e autorização para o
serviço de radiodifusão sonora e de sons e imagens, observado o princípio da complementaridade dos
sistemas privado, público e estatal.
[...]
§ 4º O cancelamento da concessão ou permissão, antes de vencido o prazo, depende de decisão
judicial.
§ 5º O prazo da concessão ou permissão será de dez anos para as emissoras de rádio e de quinze
para as de televisão.

Autorização: É um ato administrativo unilateral, discricionário e precário, pelo qual o Poder Público
transfere por delegação a execução de um serviço público para terceiros. O ato é precário porque não
tem prazo certo e determinado, possibilitando o seu desfazimento a qualquer momento.
O que diferencia, basicamente, a autorização da permissão é o grau de precariedade. A autorização
de serviço público tem precariedade acentuada e não está disciplinada na Lei n. 8.987/95. É aplicada
para execução de serviço público emergencial ou transitório (Exemplo: serviço de táxi; serviços de
despachantes; serviço de guarda particular em estabelecimentos; serviços de pavimentação de ruas pela
própria população etc.).
Relativamente à permissão de serviço público, as suas características assim se resumem:
1. é contrato de adesão, precário e revogável unilateralmente pelo poder concedente (em
conformidade com o art. 1 75, parágrafo único, inciso I, da Constituição, e do art. 40 da Lei nº 8987/95),
embora tradicionalmente seja tratada pela doutrina como ato unilateral, discricionário e precário, gratuito
ou oneroso, intuitu personae.
2. depende sempre d e licitação, conforme artigo 1 75 da Constituição;
3. seu objeto é a execução d e serviço público, continuando a titularidade do serviço com o Poder
Público;

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4. o serviço é executado e m nome d o permissionário, por sua conta e risco;
5. o permissionário sujeita-se à s condições estabelecidas pela Administração e a sua fiscalização;
6. como ato precário, pode ser alterado ou revogado a qualquer momento pela Administração, por
motivo de interesse público;
7. não obstante seja de sua natureza a outorga sem prazo, tem a doutrina admitido a possibilidade de
fixação de prazo, hipótese em que a revogação antes do termo estabelecido dará ao permissionário direito
à indenização; é a modalidade que Hely Lopes Meirelles denomina de permissão condicionada e
Cretella Júnior de permissão qualificada.

Intervenção no domínio econômico. Formas de atuação. Fomento.

Essas contribuições não se sujeitam ao princípio da anterioridade do exercício financeiro seguinte,


assim podem ser cobradas no mesmo exercício financeiro em que foram instituídas ou majoradas.
Contudo, devem respeitar ao princípio da anterioridade nonagesimal.
O Supremo Tribunal Federal classifica como contribuições sociais gerais aquelas que são destinadas
para outras áreas de atuação da União, como por exemplo, o salário-educação.
Ainda pertencem a essa categoria as contribuições para financiar os serviços sociais autônomos, como
o SESI e o SENAI.
As contribuições para intervenção no domínio econômico possuem natureza extrafiscal, pois sua
principal função é a intervenção no domínio econômico por meio da destinação da arrecadação para uma
determinada atividade, configurando assim, um incentivo.
As contribuições corporativas tem natureza parafiscal, visto que sua função é a arrecadação de
recursos para financiar atividades de interesses de instituições que representam e fiscalizam as
categorias profissionais e econômicas.
A contribuição sindical encontra amparo no art. 8º, IV da Constituição. É obrigatória para todos os
aqueles que exercem atividade dentro de uma categoria econômica ou profissional, bem como para os
profissionais liberais. É destinada aos sindicados ou às federações sindicais, na ausência dos primeiros.
Somente estão dispensados do pagamento desse tributo os aposentados.
A contribuição para o custeio da iluminação pública – COSIP – encontra previsão no art. 149-A da CF,
o qual atribui competência para os Municípios e o Distrito Federal institui-la.
A própria Constituição vinculou o valor arrecadado à sua finalidade, ou seja, ao custeio da iluminação
pública, de sorte que é defeso ao administrador utilizar esse recurso para outra finalidade.

Assim diz a Constituição Federal:


Art. 149. Compete exclusivamente à União instituir contribuições sociais, de intervenção no domínio
econômico e de interesse das categorias profissionais ou econômicas, como instrumento de sua atuação
nas respectivas áreas, observado o disposto nos arts. 146, III, e 150, I e III, e sem prejuízo do previsto no
art. 195, § 6º, relativamente às contribuições a que alude o dispositivo.
§ 1º Os Estados, o Distrito Federal e os Municípios instituirão contribuição, cobrada de seus servidores,
para o custeio, em benefício destes, do regime previdenciário de que trata o art. 40, cuja alíquota não
será inferior à da contribuição dos servidores titulares de cargos efetivos da União.
§ 2º As contribuições sociais e de intervenção no domínio econômico de que trata o caput deste artigo:
I - não incidirão sobre as receitas decorrentes de exportação;
II - incidirão também sobre a importação de produtos estrangeiros ou serviços;
III - poderão ter alíquotas:
a) ad valorem, tendo por base o faturamento, a receita bruta ou o valor da operação e, no caso de
importação, o valor aduaneiro.
b) específica, tendo por base a unidade de medida adotada.
§ 3º A pessoa natural destinatária das operações de importação poderá ser equiparada a pessoa
jurídica, na forma da lei.
§ 4º A lei definirá as hipóteses em que as contribuições incidirão uma única vez.

Art. 149-A Os Municípios e o Distrito Federal poderão instituir contribuição, na forma das respectivas
leis, para o custeio do serviço de iluminação pública, observado o disposto no art. 150, I e III.
Parágrafo único. É facultada a cobrança da contribuição a que se refere o caput, na fatura de consumo
de energia elétrica.

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Da leitura dos dispositivos supra, extrai-se que a União é a única competente para instituir as
contribuições sociais, as contribuições de intervenção no domínio econômico e as contribuições de
interesse de categorias profissionais ou econômicas. A única exceção consta do § 1º do mesmo artigo.
O § 2º declara que as receitas decorrentes da exportação são imunes às contribuições sociais e às
contribuições de intervenção no domínio econômico. Logo, os exportadores estão imunes ao pagamento
do PIS, da COFINS e de qualquer outra contribuição que incida sobre a receita originária da exportação.
As contribuições sociais dividem-se em contribuições de seguridade social, contribuições sociais
gerais e outras contribuições sociais.
As contribuições sociais para o financiamento da seguridade social são reguladas pelo art. 195 da
Constituição, veja-se:

Art. 195. A seguridade social será financiada por toda a sociedade, de forma direta e indireta, nos
termos da lei, mediante recursos provenientes dos orçamentos da União, dos Estados, do Distrito Federal
e dos Municípios, e das seguintes contribuições sociais:
I - do empregador, da empresa e da entidade a ela equiparada na forma da lei, incidentes sobre:
a) a folha de salários e demais rendimentos do trabalho pagos ou creditados, a qualquer título, à
pessoa física que lhe preste serviço, mesmo sem vínculo empregatício;
b) a receita ou o faturamento;
c) o lucro;

II - do trabalhador e dos demais segurados da previdência social, não incidindo contribuição sobre
aposentadoria e pensão concedidas pelo regime geral de previdência social de que trata o art. 201;
III - sobre a receita de concursos de prognósticos.
IV - do importador de bens ou serviços do exterior, ou de quem a lei a ele equiparar.
§ 1º - As receitas dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios destinadas à seguridade social
constarão dos respectivos orçamentos, não integrando o orçamento da União.
§ 2º - A proposta de orçamento da seguridade social será elaborada de forma integrada pelos órgãos
responsáveis pela saúde, previdência social e assistência social, tendo em vista as metas e prioridades
estabelecidas na lei de diretrizes orçamentárias, assegurada a cada área a gestão de seus recursos.
§ 3º - A pessoa jurídica em débito com o sistema da seguridade social, como estabelecido em lei, não
poderá contratar com o Poder Público nem dele receber benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios.
§ 4º - A lei poderá instituir outras fontes destinadas a garantir a manutenção ou expansão da
seguridade social, obedecido o disposto no art. 154, I.
§ 5º - Nenhum benefício ou serviço da seguridade social poderá ser criado, majorado ou estendido
sem a correspondente fonte de custeio total.
§ 6º - As contribuições sociais de que trata este artigo só poderão ser exigidas após decorridos noventa
dias da data da publicação da lei que as houver instituído ou modificado, não se lhes aplicando o disposto
no art. 150, III, "b".
§ 7º - São isentas de contribuição para a seguridade social as entidades beneficentes de assistência
social que atendam às exigências estabelecidas em lei.
§ 8º O produtor, o parceiro, o meeiro e o arrendatário rurais e o pescador artesanal, bem como os
respectivos cônjuges, que exerçam suas atividades em regime de economia familiar, sem empregados
permanentes, contribuirão para a seguridade social mediante a aplicação de uma alíquota sobre o
resultado da comercialização da produção e farão jus aos benefícios nos termos da lei.
§ 9º As contribuições sociais previstas no inciso I do caput deste artigo poderão ter alíquotas ou bases
de cálculo diferenciadas, em razão da atividade econômica, da utilização intensiva de mão-de-obra, do
porte da empresa ou da condição estrutural do mercado de trabalho.
§ 10. A lei definirá os critérios de transferência de recursos para o sistema único de saúde e ações de
assistência social da União para os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, e dos Estados para os
Municípios, observada a respectiva contrapartida de recursos.
§ 11. É vedada a concessão de remissão ou anistia das contribuições sociais de que tratam os incisos
I, a, e II deste artigo, para débitos em montante superior ao fixado em lei complementar.
§ 12. A lei definirá os setores de atividade econômica para os quais as contribuições incidentes na
forma dos incisos I, b; e IV do caput, serão não-cumulativas.
§ 13. Aplica-se o disposto no § 12 inclusive na hipótese de substituição gradual, total ou parcial, da
contribuição incidente na forma do inciso I, a, pela incidente sobre a receita ou o faturamento.

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O perfil moderno do serviço público.

Atualmente deve-se desmistificar a ideia negativa do servidor público, de que o servidor está do lado
oposto do cidadão, sem querer auxiliá-lo ou ajuda-lo. O servidor, na realidade deve ser valorizado, pois a
regra que temos é que todos os servidores conseguem atender bem a pessoa que vá procurar pelo auxílio
do Estado, o qual se dá na figura do servidor.
Em termos de legislação, o perfil moderno foi traçado com a criação do Decreto Lei de 1967, que para
melhor desempenho de suas atividades, coordenação, supervisão e controle, transferiu para particulares
o controle, surgindo, a partir daí a descentralização administrativa no direito positivo.
Em 1995, o Ministério da Administração Federal lançou o Plano Diretor da Reforma Administrativa do
Estado, com a desestatização e publicização do Estado
Atualmente, o governo federal tem almejado melhorar a qualidade na prestação do serviço público, a
qualificação do servidor público tem aumentado significativamente, o atendimento ao público tem sido
feito com mais profissionalismo e alguns procedimentos passaram a ser mais simples, sem tanta
burocratização.
Os concursos estão sendo mais bem elaborados, aprimorando-se a cobrança na prova com a função
que o servidor irá exercer. Os próprios editais estão sendo mais bem elaborados e claros para que o
servidor possa entender o que de fato se busca dele.
O servidor deve pensar que o serviço público é um serviço como qualquer outro, que deve ser prestado
com dedicação.

Centralização e descentralização

A execução do serviço público poderá ser por:


Centralização: Quando a execução do serviço estiver sendo feita pela Administração direta do Estado
(ex.: Secretarias, Ministérios etc.). Dessa forma, o ente federativo será tanto o titular do serviço público,
como o prestador do mesmo, o próprio estado é quem centraliza a atividade.
Descentralização: Quando estiver sendo feita por terceiros que não se confundem com a
Administração direta do Estado. Esses terceiros poderão estar dentro ou fora da Administração Pública.
Se estiverem dentro da Administração Pública, poderão ser autarquias, fundações, empresas públicas e
sociedades de economia mista (Administração indireta do Estado). Se estiverem fora da Administração,
serão particulares e poderão ser concessionários, permissionários ou autorizados.
Assim, descentralizar é repassar a execução e a titularidade, ou só a execução de uma pessoa para
outra, não havendo hierarquia. Por exemplo, quando a União transferiu a titularidade dos serviços
relativos à seguridade social à autarquia INSS.
Na esfera federal, a Administração Direta ou Centralizada é composta por órgãos subordinados à
Presidência da República e aos Ministérios, como o Departamento da Polícia Federal, Secretaria do
Tesouro Nacional ou a Corregedoria-Geral da União.

Questões

01. (IF/BA - Assistente em Administração – FUNRIO/2016). Representa característica da permissão


de serviço público
(A) constituir ato bilateral e discricionário.
(B) não depender de licitação.
(C) constituir ato unilateral, discricionário e precário.
(D) não poder ser alterada ou revogada.
(E) impedir o Poder Público de fiscalizar o permissionário.

02. (Prefeitura de Suzano/SP - Procurador Jurídico – VUNESP). São exemplos de serviços públicos
uti singuli:
(A) iluminação pública, calçamento e fornecimento de gás.
(B) energia elétrica, iluminação pública e saúde.
(C) telefonia, energia elétrica e fornecimento de água.
(D) educação, saúde e policiamento.
(E) transporte coletivo, defesa civil e educação.

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03. (ANS - Ativ. Tec. de Suporte – Direito – FUNCAB). Marque a opção correta, a respeito do serviço
público.
(A) Sobre as concessões de serviços público e de obras públicas e as permissões de serviços públicos
reger-se-ão, exclusivamente, nos termos da lei que trata das licitações e contratos administrativos.
(B) Sobre a concessão de serviço público precedida da execução de obra pública, a construção, total
ou parcial, conservação, reforma, ampliação ou melhoramento de quaisquer obras de interesse público,
delegada pelo poder concedente, mediante licitação, na modalidade de concorrência e tomada de preço,
à pessoa física e jurídica ou consórcio de empresas que demonstre capacidade para a sua realização,
por sua conta e risco, de forma que o investimento da concessionária seja remunerado e amortizado
mediante a exploração do serviço ou da obra por prazo determinado.
(C) Sobre a concessão de serviço público, a delegação de sua prestação, feita pelo poder concedente,
mediante licitação, na modalidade de concorrência, à pessoa física ou jurídica, ou consórcio de empresas
que demonstre capacidade para seu desempenho, por sua conta e risco e por prazo determinado.
(D) Sobre o poder concedente, são eles a União, o Estado, o Distrito Federal, o Município ou o território,
em cuja competência se encontre o serviço público, precedido ou não da execução de obra pública e
licitação, objeto de concessão ou permissão.
(E) Sobre a permissão de serviço público, a sua delegação, a título precário, mediante licitação, da
prestação de serviços públicos, feita pelo poder concedente à pessoa física ou jurídica que demonstre
capacidade para seu desempenho, por sua conta e risco.

04. (CRC/RO – Contador – FUNCAB) Serviços públicos classificados como “uti universí' ou gerais:
(A) são prestados a usuários determinados.
(B) são custeados pela receita de impostos.
(C) podem ser dados em concessão.
(D) são prestados por entes privados.
(E) podem ser remunerados por taxas.

05. (MPE/SP – Analista de Promotoria – Vunesp) A respeito da encampação nos contratos de


concessão de serviço público, é correto afirmar que:
(A é medida facultativa da concessionária.
(B) deve ser precedida de lei autorizativa específica e de pagamento da indenização.
(C) não é permitida por lei.
(D) é medida impositiva do poder concedente após o término da concessão.
(E) ocorre durante a concessão, por motivo de interesse público, sem direito à indenização.

06. (TJ/SP - Juiz Substituto – VUNESP). Sobre os serviços públicos, assinale a alternativa correta.
(A) As tarifas de remuneração da prestação de serviços públicos concedidos deverão ser fixadas pelo
preço da proposta vencedora da licitação nos termos de sua proposta e sua cobrança poderá ser
condicionada à existência de serviço alternativo e gratuito para o usuário.
(B) A prestação de serviço público diretamente pelo poder público é imune à aplicação do regime de
proteção contido no Código de Defesa do Consumidor por caracterizar relação de prestação ao usuário
e não relação de consumo.
(C) Os serviços públicos previstos na Constituição que sejam passíveis de concessão aos particulares
só poderão ser remunerados por meio de tarifas.
(D) A prestação do serviço público não pode ser interrompida por inadimplemento do usuário no
pagamento das tarifas, pois sendo um serviço essencial, o corte fere o princípio da dignidade da pessoa
humana.

07. (TJ/BA - Técnico Judiciário - Área Administrativa – FGV). Em tema de serviços públicos, a
doutrina de Direito Administrativo ensina que se aplica especificamente o princípio da:
(A) autotutela, o qual indica que a Administração Pública ou o concessionário (no caso de delegação),
ao prestar os serviços públicos, gozam de liberdade de gestão, podendo aumentar unilateralmente as
tarifas para manter a lucratividade da atividade;
(B) modicidade, segundo o qual os serviços públicos devem ser remunerados a preços módicos,
devendo o Poder Público calcular o valor das tarifas com vistas à eficiência e lucros máximos;
(C) supremacia do interesse público, segundo o qual as atividades administrativas e os serviços
públicos são prestados pelo Estado para benefício do particular individualmente considerado em
detrimento da coletividade;

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(D) continuidade, o qual indica que os serviços públicos não devem sofrer interrupção, ou seja, sua
prestação deve ser contínua para evitar que a paralisação provoque colapso nas múltiplas atividades
particulares;
(E) indisponibilidade, o qual indica que a Administração Pública ou o concessionário (no caso de
delegação), ao prestar os serviços públicos, tem a livre disposição dos bens e interesses públicos.

08. (TER/SE -Técnico Judiciário - Área Administrativa – FCC). A cortesia constitui um dos princípios
que regem os serviços públicos. Exemplo de sua aplicação é
(A) modicidade das tarifas, de modo a não onerar os usuários dos serviços públicos.
(B) isenção de tarifas para administrados que assim necessitem.
(C) tratamento educado, prestativo e respeitoso aos usuários dos serviços públicos.
(D) eficiência na prestação dos serviços públicos.
(E) trazer ao conhecimento público e geral dos administrados a forma como o serviço foi prestado, os
gastos e a disponibilidade de atendimento.

09. (TRT - 23ª REGIÃO (MT) -Juiz do Trabalho Substituto – FCC). O conceito de serviço público
sofreu sucessivas atualizações em seu conteúdo ao longo do tempo, sendo essa expressão citada em
inúmeros artigos na Constituição Federal, tal como no artigo 175, que assim dispõe “incumbe ao Poder
Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de
licitação, a prestação de serviços públicos”. Não obstante os variados conceitos e entendimentos
doutrinários,
(A) o critério subjetivo não define serviço público, mas é imprescindível que o Poder Público remanesça
prestando diretamente alguma parcela de determinada atividade assim definida, característica que não
se mostra presente naquele conceito no caso de delegação da totalidade da prestação para a iniciativa
privada.
(B) o critério material é insuficiente para definir serviço público, pois se limita a identificar os
destinatários finais da atividade para analisar se há fruição coletiva, condição para enquadramento
naquele conceito.
(C) o conceito de serviço público sofreu alteração em seu conteúdo para que passasse a ser
identificado não pela legislação, mas também pelo critério formal, tendo em vista que somente podem ser
prestados pelo regime jurídico de direito público, vedada inferência do direito comum.
(D) o conteúdo de serviço público é contemporaneamente definido pela presença do viés social, na
medida em que o serviço de interesse econômico geral afastou-se daquele conceito quando se tornou
possível delegá-lo à iniciativa privada.
(E) remanescem abrangidas pelo conceito de serviço público as atividades previstas em lei que tenham
interesse econômico, podendo se tornar atrativas para o mercado privado, tal como nas concessões e
permissões previstas no dispositivo supra indicado, critério subjetivo que não altera o conteúdo da
definição.

10. (PC/TO - Agente de Polícia – Aroeira). Contrato por meio do qual a Administração Pública delega
a execução material de serviços públicos a pessoas jurídicas ou consórcio de empresas, mediante prévia
licitação na modalidade concorrência, por prazo determinado, normalmente pelo tempo necessário para
amortização dos investimentos. Essa definição se ajusta à figura da:
(A) concessão
(B) permissão.
(C) privatização
(D) autorização.

11. (SEGER/ES - Analista Executivo – Direito – CESPE). Caso determinada comunidade, desejando
comemorar o aniversário de seu bairro, decida solicitar o fechamento de uma rua para realizar uma festa
comunitária, ela deve obter do poder público
(A) autorização.
(B) permissão.
(C) delegação.
(D) convênio.
(E) concessão.

12. (TCE/AP - Analista de Controle Externo - Meio Ambiente – FCC). Os serviços públicos
(A) devem ser sempre prestados pelo poder público, em face de seu caráter essencial.

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(B) podem ter sua titularidade transferida a entidade privada, quando de natureza econômica, mediante
concessão.
(C) podem ser prestados por particular, apenas a título precário, mediante permissão.
(D) não são passíveis de cobrança de tarifa, exceto quando submetidos, por lei, ao regime de
concessão.
(E) constituem obrigação do poder público, que pode prestá-los diretamente ou mediante concessão
ou permissão, sempre através de licitação.

Gabarito
01.C/ 02.C/ 03.E/ 04.B/ 05.B/ 06.A/ 07.D/ 08.C/ 09.E/ 10.A/ 11.A/ 12.E.

Comentários

01. Resposta: C
Permissão: é ato precário, discricionário, intuito personae (pessoal) e exige a realização de
procedimento licitatório. Grande parte dos doutrinadores o considera como unilateral, embora haja a
celebração de um contrato de adesão entre a Administração e o licitante vencedor;

02. Resposta: C
Os serviços públicos uti singuli, ou serviços individuais, são prestados de modo a criar benefícios
individuais a cada usuário, podendo ser concedidos e custeados pela cobrança de taxas.

03. Resposta: E
Lei nº 8987/1995
Art. 2o Para os fins do disposto nesta Lei, considera-se:
( )IV - permissão de serviço público: a delegação, a título precário, mediante licitação, da prestação
de serviços públicos, feita pelo poder concedente à pessoa física ou jurídica que demonstre capacidade
para seu desempenho, por sua conta e risco.

04. Resposta: B
Os serviços gerais são prestados para a sociedade como um todo, portanto não há destinatário
específico. Justamente por isso são custeados pelos impostos.

05. Resposta: B
A alternativa correta está de acordo com o art. 37 da Lei nº 8.987/95.

06. Resposta: A
Art. 9º, Lei 8987/1995. A tarifa do serviço público concedido será fixada pelo preço da proposta
vencedora da licitação e preservada pelas regras de revisão previstas nesta Lei, no edital e no contrato.

07. Resposta: D
O princípio da continuidade compreende que os serviços públicos não podem sofrer interrupção para
que sua paralisação não cause colapso nas atividades realizadas pelos particulares.

08. Resposta: C
O princípio da cortesia constitui direito do usuário e dever do fornecedor de proporcionar um tratamento
educado, prestativo e respeitoso ao usuário.

09. Resposta: E
Remanescem abrangidas pelo conceito de serviço público as atividades previstas em lei que tenham
interesse econômico, podendo se tornar atrativas para o mercado privado, tal como nas concessões e
permissões previstas no dispositivo supra indicado, critério subjetivo que não altera o conteúdo da
definição. Em caso de interesse coletivo o Estado pode prestar serviços natureza privada, concorrendo
em igualdade os particulares. (art. 175, CF).

10. Resposta: A
Art. 2º, Lei 8987/95: Para os fins do disposto nesta Lei, considera-se:
( )

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II - concessão de serviço público: a delegação de sua prestação, feita pelo poder concedente, mediante
licitação, na modalidade de concorrência, à pessoa jurídica ou consórcio de empresas que demonstre
capacidade para seu desempenho, por sua conta e risco e por prazo determinado.

11. Resposta: A
A autorização apresenta três modalidades:

a) autorização de uso – em que um particular é autorizado a utilizar bem público de forma especial,
como na autorização de uso de uma rua para realização de uma quermesse.

b) autorização de atos privados controlados – em que o particular não pode exercer certas atividades
sem autorização do poder público, são atividades exercidas por particulares mas consideradas de
interesse público.

· autorização é diferente de licença, termos semelhantes. A autorização é ato discricionário, enquanto


a licença é vinculado. Na licença o interessado tem direito de obtê-la, e pode exigi-la, desde que preencha
certos requisitos, ex. licença para dirigir veículo.

c) autorização de serviços públicos – coloca-se ao lado da concessão e da permissão de serviços


públicos, destina-se a serviços muito simples, de alcance limitado, ou a trabalhos de emergência.

12. Resposta: E
Art. 175, CF Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou
permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.

EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS47

A excelência nos serviços públicos está ligada as melhorias acumuladas no decorrer dos processos
de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação orçamentário financeira do Estado
para custeio da prestação dos serviços e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade.
A excelência na prestação de serviços públicos corresponde ao grau máximo/ótimo dos
serviços prestados – quase impossível de ser atingido –, no entanto, advoga-se ser possível e atribui-
se aos programas de qualidade a missão de atingir essa excelência. A excelência corresponde a
uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da
qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão – o que
inclui o treinamento e a motivação dos servidores – se estará caminhando rumo à excelência.

Atenção!
- Os conceitos, técnicas e ferramentas da qualidade são utilizados para obter a excelência na
gestão de produtos e serviços.
- No conceito da qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das
expectativas e necessidades do cidadão.

Na gestão pública, não são leis, normas ou técnicas que caracterizam a excelência da gestão; são os
valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que
definirão a gestão de uma organização como excelente. “A qualidade é uma filosofia de gestão e um
compromisso com a excelência... baseada na orientação para o cliente” (Valéria Moreira, 2008). “A
Excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus
propósitos em completa harmonia com seu ecossistema”.
A cultura organizacional deve ser de inovação, de aprendizado e de comprometimento com o
atendimento eficiente (e de qualidade) das necessidades e demandas dos cidadãos. Incorporar as
necessidades dos cidadãos como sendo as da própria organização e disseminar isso dentro da
organização como meta contínua a ser alcançada pode levar as entidades públicas a um grau muito
próximo da excelência pretendida.
A excelência nos serviços públicos decorrem de diversos fatores, tais como a incorporação de novas
tecnologias, de princípios e ferramentas de qualidade, do desempenho dos recursos humanos, mudança
cultural, engajamento dos servidores públicos, e a efetiva participação e controle da sociedade.

47
PALUDO, A. Administração Pública. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.

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1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
Segundo Kotler48, os fatores determinantes da excelência dos serviços públicos são:

- Confiabilidade: Prestação de serviço de acordo com o prometido;


- Capacidade de resposta: Prontidão para ajudar os clientes, prestar serviços prestar serviços dentro
do prazo estabelecido;
- Segurança: Transmissão de confiança aos clientes;
- Empatia: Compreender o cliente e dar-lhe atenção individualizada;
- Itens intangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e
servidores.

Para que os serviços sejam de excelência49, é necessário que – ente público e servidor – criem uma
cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento aos cidadãos – o que deixa claro que
mudanças continuam sendo necessárias para readequar a atuação pública direcionada ao atendimento
do usuário-cidadão. Isso representa um desafio que abrange:
• A gestão pública – novos modelos de gestão baseados na inovação, no incentivo e na flexibilidade
(reorganizar a administração e os recursos disponíveis, otimizando-os).
• As condições de trabalho – os dirigentes públicos devem propiciar um ambiente de trabalho
adequado, que contribua para motivar os servidores a prestarem serviços e atendimentos de excelência.
• Os recursos humanos – além de capacitação contínua, deve ser criada uma nova cultura de
atendimento ao cidadão e de comprometimento com a prestação dos serviços públicos de excelência.
• As novas tecnologias – devem ser amplamente utilizadas para a melhoria dos processos de
trabalho e de comunicação – para fazer mais e melhor, com menor custo –, sem comprometer a
excelência.
• Os conceitos e ferramentas da qualidade – a implantação de conceitos e ferramentas da qualidade
para melhorar o atendimento e a prestação dos serviços, com vistas a alcançar a excelência.
• A comunicação com o usuário-cidadão – criação de novos canais que possibilitem a troca de
informações e o conhecimento das expectativas, reclamações e necessidades dos clientes usuários.
• Controle por resultados – necessariamente avaliar a atuação administrativa em face dos resultados
alcançados, e do nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados.

A avaliação dos serviços trará para a administração o feedback necessário à manutenção ou ao


aperfeiçoamento dos serviços. Alguns requisitos foram identificados para avaliar se os serviços têm
qualidade: facilidade de acesso ao serviço; utilidade das visitas aos locais de atendimento – quanto
menor o número de visitas para obter o serviço, maior o nível de qualidade; tempo utilizado para o
atendimento completo do serviço: horas, dias ou meses; a correspondência entre o produto final do
serviço e a satisfação da necessidade do cliente; a divulgação de informações sobre os serviços; e a
atenção às reclamações dos usuários.
Destaque-se ainda que a excelência em serviços no conceito de qualidade total é mais ampla, pois
inclui também os clientes internos, como funcionários e administradores. Segundo Karl Albrech50, a
qualidade total na prestação de serviços é “uma situação na qual uma organização fornece qualidade e
serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários”.

4 Trabalho em equipe.
4.1 Personalidade e relacionamento.
4.2 Eficácia no comportamento interpessoal.
4.3 Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua.
4.4 Relação entre clientes e fornecedores internos.

TRABALHO EM EQUIPE

Aumenta-se cada vez mais a necessidade do nível de excelência das organizações e, portanto, das
pessoas que as compõem. Para tanto, faz-se necessário, cada vez mais, propiciar o desenvolvimento
das competências pessoais e profissionais, para dar conta dos desafios do trabalho, e para garantir
resultados eficazes que mantenham as organizações saudáveis e competitivas.

48
KOTLER, Philip, Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1994.
49
PALUDO, A. Administração Pública. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
50
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.

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Assim, enfatiza-se a necessidade do efetivo “Trabalho em Equipe”51 ao qual visa o desenvolvimento
pessoal, profissional e a maximização dos resultados empresariais.

Grupo X Equipe

A equipe é mais evoluída do que um simples grupo, e por isso se trata de um grupo de trabalho cujo
os membros sabem interagir de forma assertiva e produtiva, somando seus talentos individuais e lidando
de forma positiva com suas diferenças, atingindo assim um alto nível de desempenho.
Não é tarefa fácil desenvolver equipes, pois isto envolve o processo de aprendizagem e além de ser é
preciso também aprender para “saber ser”. No entanto toda empresa que investe neste processo colhe
excelentes resultados.
Cabe então a todos, profissionais, líderes e a empresa, terem certas atitudes que são condições
básicas para que o desenvolvimento de uma equipe seja efetivo.
O profissional deve ter predisposição para a colaboração, para a integração com os demais, para lidar
com as diferenças pessoais positivamente, para estabelecer relações de confiança e para o processo de
desenvolvimento contínuo.
Ao líder é necessário o desenvolvimento de sólidas competências que o façam alcançar resultados
verdadeiramente produtivos junto à sua equipe. Para tanto, o líder deve gostar e saber lidar com as
pessoas, assim como: conhecer, respeitar, envolver-se, motivar, ser um comunicador competente, saber
estabelecer relações de confiança, ter um canal de comunicação aberto e bilateral, ouvir seus
colaboradores, não fragmentar informações desnecessariamente apenas para se “manter no controle”,
não estimular a competitividade, ensinar sua equipe a lidar com os erros e sempre reconhecer os acertos
de seus colaboradores, enfim, cabe ao líder um alto nível de capacidade para gerenciar e liderar com o
ser humano.
Para isso a liderança deve possuir uma grande dose de predisposição para aprender e para o
aprendizado contínuo.
Cabe à empresa proporcionar as condições necessárias para que estas atitudes se estabeleçam e se
desenvolvam. A missão, as diretrizes, a estrutura organizacional, a maneira como são organizadas as
funções e a cultura da empresa são determinantes para que se crie um ambiente favorável ou
desfavorável para o desenvolvimento de equipes.
Isto significa que devem ser conhecidos e compartilhados por todos, a missão, os objetivos e as metas
da empresa, deve haver coerência entre o discurso e as práticas da empresa para que se estabeleça
uma relação de confiança, envolvimento e comprometimento.
O desenvolvimento de equipes envolve a habilidade para lidar com o complexo sistema do
comportamento humano, mas sem isto dificilmente os resultados tão desejados serão atingidos.
Uma equipe é como um sistema/organismo vivo, composta de partes interdependentes. Se uma delas
estiver “doente”, ou a interação entre elas estiver com problemas, o organismo como um todo, sofre.
A liderança tem como uma de suas missões mais importantes, desenvolver na empresa o espírito de
equipe. Um grupo de pessoas alinhadas em torno de um objetivo e uma visão comum. Para ser capaz de
realizar essa missão, o líder tem que se esforçar para que todos se sintam e ajam como órgãos
interdependentes de um todo.
A maioria dos profissionais que exercem cargos de liderança ainda tem dificuldade de identificar e
definir se os profissionais trabalham em equipe, em time ou em grupo. Portanto, segue abaixo
características que diferem cada um:

Grupo: conjunto de pessoas em um mesmo ambiente de trabalho, que exercem funções diferenciadas
em busca resultados individuais.
Equipe: formação de pessoas com habilidades diferentes, para execução de um trabalho em conjunto
em busca de um único resultado.
Time: pessoas que executam a tarefa do outro (se necessário) e todos reconhecem as diferenças
entre elas e suas funções.

O trabalho em equipe não é um desafio fácil e simples, pois somos competitivos e estamos
acostumados a trabalhar individualmente. Para trabalharmos em equipe, precisamos exercer o
aprendizado coletivo.
Cabe ressaltar que a maioria das atitudes positivas ou negativas, somente são tomadas quando os
homens estão em grupo, pois sozinhos estas não se manifestam. Desta forma, o sucesso de uma

51
AMARAL, V.L. Trabalho em equipe. Programa de Formação de Coordenadores do Colégio Sesi - Módulo II: Gestão de Pessoas, Trabalho em Equipe.

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organização é substancialmente influenciado pelo desempenho de diversos grupos, que interagem entre
si, e por toda a hierarquia da empresa.
As soluções dos problemas, lançamentos de novos produtos, ações e decisões são resultados de
esforços em conjunto, entre os empresários e suas equipes de trabalho.
E um grupo coeso torna-se mais determinado e criativo, além disso, a interação entre seus membros
é mais rápida e não necessita de supervisão constante. Mas em contrapartida, por vezes, o grupo reluta
mais as novas ideias e é geralmente mais reivindicador.

Para que o grupo realmente funcione satisfatoriamente, é preciso que os integrantes tenham:
- Certa independência;
- Sejam reconhecidos como tais; e
- Tenham objetivos em comum.

O trabalho em equipe é um trabalho de grupo com alto desempenho, onde seu potencial geralmente
é grande e precisa ser bem administrado, pois necessita obter uma participação mais objetiva, alcançando
altos estágios de desempenho, ou seja, ultrapassando os modos tradicionais.

É necessário que haja no trabalho em equipe:


- Desafios;
- Coesão;
- Comprometimento;
- Responsabilidade;
- Estímulos; e
- Motivação.

PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO.

O Trabalho em Equipe

Personalidade e Relacionamento
O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e
do grau relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e
quando dois tipos de personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe se beneficia.
Um ambiente saudável e agradável é também essencial para o trabalho em equipe. Desta forma, cada
elemento deve colocar a equipe em primeiro lugar e não procurar os seus próprios interesses, pois é
importante haver empatia para que o trabalho exercido seja o mais eficaz e prazeroso possível.
Trabalhar em equipe requer muitas horas de convivência, e por isso, a harmonia e respeito a
personalidade, bem como as diferenças de todos devem ser cultivados em todas as ocasiões.
As diversas habilidades de seus componentes devem ser usadas da melhor forma possível, apesar da
visão diferenciada que cada um. A falta de coordenação pode levar a conflitos, à duplicidade de função e
à ineficiência, ou seja, a organização precisa preparar-se para o trabalho em time.
Assim, é necessário identificar pontos que podem bloquear ações criativas, trabalhos em equipe, e
desmistificar a competitividade. Para isso torna-se importante uma comunicação adequada e uma
liderança eficaz.
Trabalhar em equipe exige maturidade e significa saber escutar pessoas, respeitar opiniões
divergentes, concordar que a opinião de outros membros podem ser melhores que as nossas, etc.
Dessa forma, é importante que estejamos seguros das nossas habilidades para conseguirmos
controlar nossas emoções, aproveitando ao máximo da equipe, reconhecendo falhas e desenvolvendo
habilidades.
Segue abaixo alguns pontos que são importantes considerar na tentativa de dar resposta a esta
questão.

Autoconhecimento
A busca do autoconhecimento é acompanhada de uma constante autoanálise, o que nos permite
aprofundar nossas questões existenciais, junto ao conhecimento de nossas possibilidades e limitações.
O autoconhecimento deve resultar num melhor ajustamento, no desenvolvimento da maturidade e no
controle emocional, ou seja:
- Na capacidade de entender os outros e de nos fazermos entender pelos outros;
- Na maior objetividade dos julgamentos, tanto pessoais quanto dos outros;

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- Na aceitação de si e dos outros, admitindo que ninguém é isento de falhas, mas que também
encontraremos qualidades em nós e em qualquer outro ser humano, se desejarmos realmente encontrá-
las; e
- No conhecimento de suas habilidades e defeitos, junto a como e o que devemos melhorar.

Atitudes, Habilidades da Liderança na Equipe


A obtenção do sucesso está também relacionada às atitudes e as habilidades da liderança designada
para, juntamente com a sua equipe, atingir os objetivos traçados pela organização.
Inicialmente, a liderança deve levar a sua equipe à obtenção do sucesso. Para tanto, deverá:

Integrar: resgatar a vontade e motivação pelo trabalho, principalmente, considerando experiências


traumáticas já vividas, tais como conflitos, corte de pessoal, etc., que podem levar os funcionários a se
sentirem totalmente instáveis no trabalho. Integrando-o ao novo contexto e mantendo uma uniformidade.

Desenvolver: planejar e acompanhar o desenvolvimento do trabalho a ser executado, motivando a


equipe e promovendo o autoconhecimento.

Adequar: aproveitar e desenvolver as habilidades de cada funcionário, buscando a sinergia grupal.

Buscar resultados: o êxito na execução das tarefas em equipe está diretamente ligado ao sucesso
que a organização visa alcançar tendo bem claro o seu propósito.

Identificar e respeitar: identificar o ritmo de cada profissional, pois as pessoas não são iguais e
cultivar o saber ouvir, pois cada profissional tem o seu ritmo e suas habilidades específicas, por isso
devem ser respeitadas.
Cabe a liderança a identificação destas habilidades para aproveitar o que cada profissional tem de
melhor, e de providenciar o desenvolvimento das habilidades faltantes. Tendo em vista que é fundamental
gerenciar as diferenças de personalidades e estilos, já que estes podem causar muitos problemas. Idade,
experiência e cultura podem contribuir para as dificuldades de relacionamento e de trabalho em equipe,
especialmente se a equipe sente que eles não têm nada em comum e não podem trabalhar juntos.

Buscar coesão: deve-se criar um ambiente onde as metas e objetivos individuais possam se
materializar.

Buscar abertura: comunicação livre e aberta, estimulando e premiando novas ideias, levando-as à
concretização; propiciando assim a participação e comunicação aberta.

Objetivar: estabelecer perspectivas através da administração por objetivos, onde as funções e


atribuições do trabalho tornem-se claras.

Respeitar: as características individuais, posicionamentos e limitações buscando a sinergia e o


desenvolvimento da equipe. Alguns problemas com as equipes surgem quando os especialistas sentem
que não estão sendo levados a sério ou a sua experiência não está sendo valorizada. Deve-se respeitar
a opinião e a experiência de cada membro na equipe, mesmo que tenha que rejeitar algumas de suas
recomendações de vez em quando.

Quebrar paradigmas: estimular novas formas de pensar, ou seja, novos modelos mentais, para
oportunizar novas soluções e ou alternativas.

Estimular a criatividade: incentivar geração de ideias, novos produtos, soluções de problemas, etc.
Discordância civilizada: a equipe deve estar confortável para discutir posicionamentos divergentes
com respeito, buscando um consenso.

Liderança situacional: modificá-la conforme as circunstâncias e a maturidade da equipe.

Feedback: desenvolver o dar e o receber feedback em todos os seus níveis hierárquicos.

Gerenciar conflitos: há muitas fontes diferentes de conflito, que vão desde o não preenchimento dos
quadros de horários online até aos conflitos de personalidade que podem ocasionar em conflitos de

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equipe. E diante disso só há uma coisa a se fazer: gerenciar a situação de conflito e resolvê-la para que
a equipe possa superar o problema e continuar com o trabalho.
Ao se identificar um conflito, é recomendado chamar as pessoas envolvidas e falar com elas antes que
este problema se torne algo realmente grande, pois é sempre mais fácil lidar com o conflito antes que ele
se torne em algo difícil de controlar. No entanto, de um modo geral, ter conflitos é normal e pode até
ajudar a equipe a trabalhar junta, em busca de mais eficácia.

Colaborar: as equipes trabalham melhor quando têm as ferramentas de que precisam para fazer seu
trabalho de forma eficaz. Isso, para a maioria das equipes, significa ferramentas de colaboração, para
que possam trabalhar em conjunto para resolver problemas e completar tarefas. É importante mostrar-se
prestativo e envolvido. Arranje tempo para reuniões, mesmo se elas sejam realizadas virtualmente por
conferência web, pois isso irá construir confiança e boas relações na equipe e ajudar os indivíduos a
trabalhar juntos.

Definir objetivos claros: uma das principais razões para os problemas em equipes é que as pessoas
não sabem o que estão tentando alcançar e ter objetivos claros podem ajudar a respeito disso. Todos
devem ter uma visão dos objetivos gerais e do panorama geral, bem como objetivos pessoais que
mostram como eles podem contribuir para alcançar este objetivo. Lembre-se que se as pessoas sabem
o que devem fazer, e recebem metas claras, a equipe se junta em torno de um objetivo comum.

Definir papéis e responsabilidades: na sequência dos objetivos, certifique-se de que todos os


membros da equipe tenham os papéis e responsabilidades claramente definidos. Isso vai impedir que as
pessoas pisem nos calos uns dos outros tentando fazer o trabalho, ou que descubra que duas pessoas
tenham concluído a mesma tarefa, porque achavam que era seu trabalho fazê-la.

Ser claro sobre limites de autoridade: diferentes membros da equipe têm diferentes níveis de
autoridade, então seja claro sobre isto também.

O excesso de trabalho em detrimento de outros papéis sociais que o ser humano possui pode levar o
profissional e, também, a organização a níveis de estresse elevado, trazendo prejuízos pessoais e,
consequentemente, organizacionais. Um exemplo disso são as doenças ocupacionais cada vez mais
crescentes, como a depressão e fobias.
Cabe a liderança o entendimento de que o ser humano é movido a desafios e ou necessidades, mais
que estas são mutáveis e variáveis, para que possa despertar ações e ou comportamentos que
assegurem a sua diversidade.
O grupo enriquece a informação, reconstituindo e atualizando-a permitindo que se trabalhe com maior
profundidade. Para que ocorra a sinergia de um grupo é preciso saber compartilhar conhecimentos, bem
como existir envolvimentos.
Esta sinergia emerge quando o grupo entende o(s) objetivo(s) organizacional(is).

EFICÁCIA NO COMPORTAMENTO INTERPESSOAL

No fundo, a eficácia de uma equipe de trabalho depende, quase sempre, das seguintes condições:
1. Grau de lealdade dos membros entre si e com o líder da equipe.
2. Os membros e líder têm confiança mútua e acreditam uns nos outros.
3. Os membros têm habilidade para ajudar os demais a desenvolver seu pleno potencial.
4. Os membros se comunicam plena e francamente sobre todos os assuntos.
5. Os membros estão seguros em tomar decisões apropriadas.
6. Os valores e necessidades de cada membro se coadunam com os valores e objetivos da equipe.
7. O grau de espírito empreendedor e de responsabilidade individual e coletiva pelos resultados e
consequências.
8. A ação inovadora e o senso de inconformismo com o presente. Em outros termos, a vontade dos
membros de aprender, de melhorar, de ultrapassar e de ser excelente.

Dentro das empresas, o responsável pela criação e desenvolvimento de equipes é o gerente. O


gerente é o responsável pela administração das pessoas dentro de cada organização. É ele quem deve
escolher os membros da sua equipe, desenhar o trabalho a ser realizado, preparar a equipe, liderá-la,
motivá-la, avaliá-la e recompensá-la adequadamente.

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Assim, em qualquer área de atividade - seja na área de produção, finanças, marketing, recursos
humanos, processamento de dados, etc. - o gerente é o responsável pela sua equipe de trabalho. Para
poder gerenciá-la e liderá-la e dela obter eficiência e eficácia, o gerente precisa selecionar desenhar
cargos, treinar, liderar, motivar, avaliar e remunerar seu pessoal.
Lidar com pessoas é uma tarefa altamente complexa e desafiante, mas sobretudo, gratificante para
quem souber fazê-lo de forma a enaltecer o trabalho e dignificar o ser humano.

Estágios no Desenvolvimento de Equipe

Formação
Quando diversas pessoas passam a compor uma equipe, seus papéis e interações ainda não estão
estabelecidos. Esse estágio é um período exploratório, muitas vezes marcado pela incerteza e ansiedade.
As pessoas não sabem o que esperar dos outros membros da equipe, de forma que frequentemente
tornam-se cautelosas e reservadas em suas interações.
Adicionalmente, procuram descobrir qual é o comportamento adequado, quais são as normas, o que
as pessoas esperam dela e que papel elas gostariam de desempenhar. Começam a se conhecer em suas
mútuas opiniões e habilidades, bem como formam opiniões a respeito dos outros, verificam o que tem em
comum e avaliam as principais diferenças.
Nessa fase a produtividade é baixa e as pessoas relacionam-se com cautela. Segundo Torres52 o líder
pode guiar o time para a próxima fase compartilhando informações relevantes, encorajando o diálogo
aberto, providenciando estrutura, dando direção à equipe e desenvolvendo um clima de confiança e
respeito.

Tumulto
Nesse estágio, é provável que surjam conflitos à medida com que os seus membros tentem alcançar
acordo quanto ao propósito, às metas e aos objetivos da equipe. Diferenças pronunciadas de opinião
podem surgir na busca de obter consenso sobre como exatamente executarão as tarefas. De acordo com
Wagner 53 a definição de quem fará o quê, (quando, onde, porque e como) e que recompensa os membros
receberão por seu desempenho costuma ser extremamente difícil e pode ameaçar a existência da equipe.
Segundo Schermerhorn54 nessa fase, os estilos individuais entram em conflito e podem se formar
“panelinhas”, assim como conflitos em relação à liderança e à autoridade, na medida em que as pessoas
competem para impor suas preferências ao tentar obter a posição de status desejada.
Com isso a capacidade de adaptação e flexibilidade é discutida. Alguns membros aceitam as
mudanças no trabalho e buscam formas de melhorar a convivência. Que se bem sucedida, essa fase cria
uma estrutura de papéis e normas que garante a funcionalidade da equipe.

Normalidade
Esse estágio é caracterizado por maior coesão entre os membros da equipe. Após superar a fase de
tumulto, os membros percebem que tem interesses em comum. Aprendem a apreciar as diferenças,
resolver problemas juntos e conviver de forma mais harmoniosa.
Passam a renegociar seus papéis e o processo para realizar as tarefas, fazendo surgir assim um
compromisso com a equipe, com o desenvolvimento de relações funcionais e comportamento
interdependente.
Torres55 considera que há um aumento na confiança, ingrediente essencial para a dinâmica da equipe,
junto a um fortalecimento do sentimento de pertencimento ou seja o de “fazer parte”.
Assim alcança-se um consenso sobre o propósito da equipe, o que contribui para desenvolver um
sentido de identidade entre seus membros e fornece o fundamento para o desenvolvimento de regras,
normas e procedimentos adicionais para coordenar as interações e facilitar o atingimentos de metas.
Neste estágio, vemos que toda e qualquer equipe tem sua própria identidade, por exemplo, uma equipe
de gestão de pessoas é caracterizada por conter pessoas comunicativas, espontâneas, que lidam bem
com as diferenças entre as pessoas, etc.
Estas características são muito comuns, no entanto, cada pessoa em uma equipe possui sua própria
personalidade e isso vai além da questão profissional, tendo em vista a personalidade de cada um, ou
seja, é preciso haver uma conscientização da própria pessoa quanto a importância de se adequar ao
modo da equipe, assim o da equipe se adequar à personalidade de cada membro.
52
TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996.
53
WAGNER III, John & HOLLENBECK, John. Comportamento Organizacional: criando vantagem competitive. São Paulo: Saraiva, 2000.
54
SCHERMERHORN, Jr., John, HUNT, James & OSBORN, Richard. Fundamentos de Comportamento Organizacional. 2a. edição. Porto Alegre: Bookman,
1999.
55
TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996.

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Desempenho
Os indivíduos já aprenderam a trabalhar juntos como uma equipe funcional. Existe um senso de
identidade e os membros estão comprometidos com a equipe e seus objetivos. A liderança é participativa
e compartilhada. A comunicação é aberta e sem medo de rejeição.
Nessa fase, a equipe é capaz de lidar com tarefas complexas e solucionar os problemas entre os
membros de forma criativa. Os principais desafios desse estágio estão ligados a um trabalho continuado
sobre os relacionamentos e o desempenho, com um forte comprometimento com o progresso e a auto
renovação. Os membros devem ser capazes de se adaptar bem às oportunidades e às exigências que
mudam com o passar do tempo.

Acomodação
A visão da empresa já não motiva com a mesma intensidade os membros da equipe, havendo
enfraquecimento do propósito. Há barreiras de comunicação entre os membros e uma perda de interesse
sobre o que ocorre com os “outros”. As diferenças individuais e percepções diferentes não são utilizadas
adequadamente e transformando-se em causa de conflitos.
Surgem reações contrárias à liderança compartilhada e alguns membros da equipe se omitem diante
de certas situações. Existem choques frequentes entre as lideranças. Não há preocupação de rever
periodicamente os procedimentos de trabalho. A equipe perde sua eficácia e seus membros têm
dificuldade em mudar os seus padrões.
Nesta etapa os membros da equipe estão acomodados e não há a preocupação de se reciclarem, com
isso a equipe tende a se tornar obsoleta.

Transformação
Há uma mudança do propósito e os membros da equipe passam a rediscutir a visão e os objetivos.
Reveem os seus processos de comunicação, com fins de eliminar barreiras e ampliar a rede de
informações. Os processos de trabalho são questionados, rediscutidos e reformulados. A equipe busca
novos membros com outros talentos, habilidades, estilos e compartilha essas diferenças, visando ampliar
as possibilidades de criar e inovar.
Os componentes da equipe buscam e experimentam novos padrões e olham além da estrutura e do
contexto para se adaptar às mudanças do ambiente. A equipe e seus membros buscam constantemente
sua renovação e novas formas de aprendizagem.

Em vista disso ressalta-se a importância do trabalho em equipe como um contínuo desafio e


aprendizado tanto para as pessoas, quanto para as organizações.
Enfatizando que o trabalho em equipe e a atuação de uma liderança inspiradora, estimula o
desenvolvimento e o autoconhecimento de seus membros, como também, maximiza o potencial das
pessoas de maneira sistêmica e interdependente em prol dos resultados empresariais.
E lembrando que todo gestor deve compreender que quando o ser humano é satisfeito em suas
necessidades e respeitado em sua subjetividade, seja na dimensão individual seja na dimensão de grupo,
estes fatores contribuem para o aumento de seu “índice de felicidade”56 e, consequentemente, para
potenciar e garantir os resultados organizacionais.

Fatores Positivos do Relacionamento57

Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral, irão contribuir para uma boa
qualidade da equipe e promover bons resultados. Assim, desde que cumpridos ou atendidos todos os
requisitos, estaremos falando de um bom relacionamento entre os componentes da equipe e dos usuários
da informações, serviços e produtos fornecidos por estes.
A principal característica de uma equipe é que seus membros têm como prioridade atingir as metas
propostas pela empresa.
Estes membros possuem forte personalidade, habilidades especializadas altamente desenvolvidas e
comprometem-se com uma diversidade de objetivos pessoais que esperam atingir através de sua
atividade; porém, para eles, o aspecto mais importante a enfrentarem de imediato é o sucesso do grupo
em alcançar a meta que seus membros, coletivamente e em uníssono, estabeleceram.

56
Grifo da autora, que considera o índice de felicidade como o nível de satisfação e ou motivação, onde o ser humano sente-se feliz e realizado em todas as
suas dimensões e papéis humanos.
57
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/os-beneficios-do-trabalho-em-equipe-administrar-conflitos-e-a-importancia-do-feedback-nas-
organizacoes/43583.
http://docslide.com.br/documents/3-fatores-positivos-do-relacionamento.html

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Deste modo os membros dão apoio uns aos outros, colaboram livremente e se comunicam
abertamente e com clareza entre si.

Benefícios e Resultados Vantajosos


O trabalho em equipe traz benefícios e resultados vantajosos tanto para seus membros quanto para a
organização em que trabalham, no qual podemos destacar:

Colaboração: as pessoas querem realizar juntas um bom trabalho, dar apoio umas às outras, porque
se identificam com a equipe; desejam que está se destaque e seja bem-sucedida.

Competição individual reduzida: no interesse do grupo, elas querem ir além da cooperação entre si.
Elas colaboram e de boa vontade entregam-se ao esforço da equipe.

Compartilhamento de conhecimentos: as pessoas compreendem o quanto é importante para uma


equipe fazer circular as informações que os membros necessitam para operar de modo mais eficaz.

Comunicação: a informação flui livremente para cima, para baixo e para os lados.

Aplicação mais eficiente de recursos, talentos e forças: porque eles são usados de boa vontade e
compartilhados com os demais companheiros. Toda vez que falta a um membro da equipe certo
conhecimento ou competência, um outro está pronto para supri-lo.

Decisões e soluções adotadas simultaneamente, com todos: gerando e avaliando um maior


número de opção do que uma única pessoa poderia fazê-lo. As decisões são tomadas por consenso e
isso significa que são geralmente melhores do que aquelas a qual a pessoa mais inteligente do grupo de
trabalho poderia ter chegado sozinha.

Forte compromisso com a própria equipe: com o intuito de que ela não se desagregue.

Qualidade: existe uma preocupação para alcançar qualidade e precisão porque os funcionários
sentem que fazem parte de um esforço de equipe e querem que esta pareça a melhor possível. Além
disso, como os membros trabalham em colaboração, estão assegurando que cada um obtenha da equipe
o que necessita para produzir o melhor trabalho.

Algumas pessoas dentro da organização são receptivos e fazem parte de um grupo porque possuem
elevadas necessidades sociais. Psicólogos as denominam de necessidades de filiação. Essas pessoas
gostam de fazer parte de um grupo compatível e bem sucedido, ou seja encontram a motivação pelo
simples fato de participar “daquela equipe”.

COMPORTAMENTO RECEPTIVO E DEFENSIVO, EMPATIA E COMPREENSÃO MÚTUA

Comportamento

Receptividades - Comportamento Receptivo e Defensivo58


Muitas vezes, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as pessoas normalmente mobilizam
suas energias de autodefesa para enfrentar tal situação. A pessoa passam então, a adotar um
comportamento defensivo. Isto é, olhar as pessoas com desconfiança, procurar ver no comportamento
dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas defesas.
Estas coisas impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que ela está de fato recebendo e faz
com que ela distorça o significado real da comunicação.
Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será de perceber os objetivos, valores
e emoções que o emissor está tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou
ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso é possível, porque o
clima receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no conteúdo e no
significado real da mensagem.

58
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/2010/04/comportamento-receptivo-e-defensivo.html

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Comportamento Defensivo
As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora.
Podem fazê-lo distorcendo a realidade e enganando a si mesmas. Esses são dois processos subjacentes
que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós usamos desses mecanismos para proteger
nossa autoimagem, o que é bastante comum em nossa vida diária.
Também temos a necessidade de uma autoimagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e
justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de processos
inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa autoimagem.

Comportamento Receptivo
Significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita
prematuramente. É uma característica de pessoas que possuem uma “mente aberta” e sem preconceitos
à novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas
situações.
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do emissor parece estar avaliando ou
julgando o ouvinte, ele se coloca em guarda. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou
influenciar o seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua conduta.

Empatia
Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la.
Tentar colaborar na solução de um problema permitindo ao receptor designar seus próprios objetivos,
tomar suas próprias decisões cria no ouvinte um clima receptivo. Tentar ocultar seus objetivos ou não
deixá-los claro pode deixar no receptor um clima defensivo.
Se o emissor é visto tendo intenções claras, franco, honesto e se comportando espontaneamente em
função da situação, está propenso a gerar uma defesa mínima.
Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que não necessitam de informações adicionais tendem
a colocar as pessoas em estado de guarda.

Compreensão Mútua59
As melhores ideias normalmente aparecem a partir de pessoas com opiniões diferentes. Como disse
o escritor Nelson Rodrigues “toda unanimidade é burra”. Pensamentos divergentes resultam em
inovações mais amplas ou soluções mais completas. Mas, isso só gera frutos se houver compreensão
mútua e objetivos em comum.

Cada um no seu Quadrado


Em um time as pessoas podem ter papéis diferentes. Tomando o cuidado para não “engessar” a
equipe, isso é uma forma interessante de se organizar para evitar a sobreposição de ações ou esforços
em duplicidade. Em times auto gerenciáveis, por exemplo, esses papéis podem se alternar
periodicamente, as equipes podem ter, projetos específicos, os líderes podem assumir esse papel mesmo
não tendo cargos de chefia. Outros podem assumir papéis diferentes, mais e tão importante quanto estes.
No entanto para cada papel existe um conjunto de responsabilidades e objetivos que devem ser
compreendidos por todos.

O Momento de Cada Pessoa


Existem momentos em que as pessoas, mesmo sem motivo aparente, têm variações de
comportamento. É natural ter mudanças no humor e temperamento. Alguém que de manhã está com a
cara amarrada à tarde pode estar sorridente.
Fadiga, estresse, ansiedade e preocupações também provocam alterações que devem ser
compreendidas antes de se fazer qualquer julgamento em relação ao outro.

Vida pessoal e vida profissional


Atualmente todos já entenderam que é praticamente impossível separar o pessoal do profissional,
como tantos pregam.

59
http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/carreira/os-limites-do-trabalho-em-equipe/89636/

. 99
1528302 E-book gerado especialmente para IRECEMA COSTA
O ser humano é único e indivisível, mas em equipe é necessário respeitar as escolhas que cada um
faz em sua vida particular. E muitas vezes esse limite não é respeitado, uns dos motivos pelo qual surgem
os problemas de relacionamento.
Interessar-se em demasia pela vida pessoal do outro, principalmente para sanar a curiosidade em
relação aos seus problemas domésticos, tem como consequências, quase que naturais, a fofoca e o mal-
entendido. Desta forma, as pessoas de uma equipe devem respeitar a diversidade cultural e as
preferências de cada um.

Em resumo, a regra de ouro para o bom trabalho em equipe é a prática contínua do respeito,
compreensão e tolerância. Somente com esses valores as equipes conseguem ganhar com a diversidade,
aproveitando o que cada um tem de melhor a oferecer. E cabe aos bons líderes identificarem as
oportunidades e despertarem esses potenciais.

RELAÇÃO ENTRE CLIENTES E FORNECEDORES INTERNOS

Do latim cliens60, o termo cliente significa a pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante
pagamento.
A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade,
ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais) que só consomem em situações
específicas.
Um cliente se refere a um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um indivíduo ou
organização. Isto ocorre por meio da compra/aluguel de bens/serviços.
O termo cliente inclui qualquer entidade que usa ou experimenta os serviços de outro.
Um cliente também pode ser um visualizador do produto ou serviço que está sendo vendido apesar de
decidir não comprá-los.
O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é, antes e acima de tudo, procurar
a satisfação de seus clientes que é a razão da sua existência.
Ao abrir uma empresa ou um empreendimento é necessário que se tenha clientes. Porque é deles que
precisamos para as relações de negócios, compras e sugestões. Além do mais, ele é o grande
responsável por render lucros à instituição empresarial.
Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa
que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um
produto ou serviço).
A classificação mais relevante é que os clientes são classificados em dois grupos, o cliente interno
(também chamado de fornecedor interno) e o cliente externo, mas, qual é a diferença de um para o outro?

Diferença entre cliente interno e externo

Cliente Externo

Cliente externo: Um cliente se refere a um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de
um indivíduo ou organização. Isto ocorre por meio da compra/aluguel de bens/serviços. Assim, clientes
externos são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das compras de produtos e da
mão de obra oferecida pelo empreendedor, por exemplo, ao irmos ao supermercado fazer compras, nos
tornamos um cliente externo, porque estamos comprando produtos que são oferecidos por aquela rede
ou corporação. Assim, o cliente externo faz parte da demanda da empresa e é o seu alvo, trazendo lucros
para a empresa. Inclui qualquer entidade que usa ou experimenta os serviços de outro.

É cada vez mais comum vermos estratégias voltadas para excelência no atendimento ao cliente
externo, ou seja, o consumidor final dos nossos produtos e serviços. É fato que é por esse público externo
que as empresas desenvolvem novas ideias, aperfeiçoam a qualidade dos negócios e buscam sempre a
inovação.
Para manter esse público satisfeito, é essencial adotar um atendimento de excelência ofertando
produtos e serviços de qualidade, transmitindo confiança na mensagem que querem passar, sabendo
ouvir com atenção às necessidades e desejos deste clientes. Além disso, no atendimento é recomendável
ser proativo, dedicado e prestar atenção ao tom e voz adotado, bem como ter cortesia, presteza,

60
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/capital-humano-a-importancia-do-cliente-interno/73283/.
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/idiomas/cliente-interno-e-externo-qual-a-diferenca/51053.

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eficiência, objetividade, entre outros aspectos que visem conquistar o cliente, retendo-o e fidelizando à
empresa.

Cliente Interno

Cliente interno: são todos aqueles que fazem parte do dia a dia dentro do ambiente de trabalho como
o diretor da empresa, o gerente, a recepcionista dentre outros, ou seja, o cliente interno pode ser aquele
ao qual prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da própria instituição. Por exemplo, a
copeira que serve o cafezinho para o administrador ou o técnico de informática que faz a manutenção do
computador do setor financeiro. Portanto, o cliente interno corresponde aos colaboradores das empresas,
aos trabalhadores que atuam na linha de frente e nos bastidores do seu negócio.

É importante perceber que antes da entrega do resultado final da atividade produtiva para os
consumidores, as empresas contam com uma rede de valores internos constituída por diferentes pessoas
que apresentam histórias de vida, objetivos e formações distintas.
Sendo assim, para se estabelecer um relacionamento bem sucedido com os clientes externos é
necessário que essa rede de valores internos esteja em sintonia com os objetivos da empresa.
Por que eles também devem ser chamados clientes? Porque, assim como os clientes externos, eles
possuem necessidades e expectativas referentes à sua empresa que precisam ser sanadas.
Sabe aquela velha frase “O cliente sempre tem razão”? Pois bem, pense nela e relacione ao seu
funcionário. Quer dizer que ele pode mandar e desmandar na companhia? Não exatamente. Mas, sua
opinião deve ser levada em conta, afinal, os resultados que seus clientes externos receberão, também
dependem dele.

Como tratar o cliente interno


O funcionário faz parte do capital humano da empresa ou organização. Deve-se agregar valor a ele
(seja em benefícios, incentivos salariais, plano de carreira, treinamento e desenvolvimento ou mesmo
abertura para o diálogo), e ele devolverá este investimento com bons resultados.
O cliente interno deve ser visto como parte de uma equipe, não apenas um grupo. A equipe interage,
compreende que suas ações influenciam nos resultados gerais, percebe e é reconhecido por isso. O
grupo, pode ser simplesmente a união de pessoas em determinado espaço, sem interação ou
compreensão da importância do outro em seus resultados.

Importância dos Clientes Internos e Externos


Um conceito relevante para ambos os grupos de clientes é o pensamento organizacional de Qualidade
Total.
Qualidade Total: É a capacidade de um produto ou serviço de satisfazer – ou suplantar – as
necessidades, exigências e expectativas dos clientes externos e internos das empresas.
Assim, todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma corporação independentemente se ele
é externo ou interno, por isso, cabe à empresa tratá-los da melhor forma possível, com muito
profissionalismo e cortesia, pensando na qualidade total dos produtos e serviços, bem como do
relacionamento com ambos os tipos de clientes.
Saiba que o primordial é saber integrá-los de modo que o resultado final possa ser alcançado de
maneira satisfatória para a empresa, fornecedores e consumidores.
Vejamos algumas distinções possíveis entre os clientes.

Cliente x Pagador
O cliente decide a compra e não necessariamente a paga (este é o pagador). Por exemplo: É a
criança/jovem que decide (ou influencia) a compra – este é o cliente. Numa compra de produtos para
bebê, os decisores serão os pais (estes são os clientes, pois decidem a compra) apesar do consumidor
ser o bebê.

Clientes Ativos x Clientes Inativos


Os clientes ativos são aqueles que, atualmente, realizam compras com frequência. Os clientes inativos,
por sua vez, não realizam compras há já algum tempo, pelo que é provável que estejam a satisfazer as
suas necessidades na concorrência.

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Clientes Satisfeitos x Clientes Insatisfeitos
Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os
clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que,
aquando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas
quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem
cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.
Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A
empresa deve portanto centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente
satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e a gastar/aplicar o seu dinheiro
na dita empresa.

Questões

01. (EBSERH - Assistente Administrativo - IADES) Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode
nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar
(A) metas de desempenho individuais.
(B) competitividade e individualismo.
(C) compartilhamento de informações, mas não de trabalho.
(D) habilidades aleatórias e variadas.
(E) sinergia positiva.

02. (DPE/TO - Oficial de Diligência - COPESE) Com relação às diferentes possibilidades e formas de
trabalho em equipe é possível afirmar, EXCETO:
(A) Equipes por fluxo de trabalho ou células favorecem os processos de melhoria da qualidade,
aumento da produtividade permitindo estabelecer sua efetiva contribuição para os resultados.
(B) As equipes funcionais compõem-se de pessoas que executam tarefas similares, numa mesma
unidade organizacional.
(C) As equipes autogeridas são forças-tarefas criadas para levar a cabo uma atribuição, sem
características de continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes áreas que dedicam parte de seu
tempo produtivo a esse fim.
(D) As equipes em rede ou virtuais são comuns em organizações com sede em diferentes lugares e
que utilizam recursos de tecnologia da informação para que seus membros mantenham-se em contato
entre si.

03. (Receita Federal - Analista Tributário da Receita Federal - ESAF) O trabalho em equipe
pressupõe que a (o):
(A) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus.
(B) líder delegue responsabilidade.
(C) líder seja sempre democrático.
(D) crítica seja evitada.
(E) diversidade seja respeitada

04. (TRT 21ª Região - Técnico Judiciário - CESPE) O trabalho em equipe gera despersonalização
dos indivíduos.
(...) Certo (...) Errado

05. (CONAB - Assistente Administrativo - IADES) A característica que não contribui para a
efetividade do trabalho em equipe é a
(A) confiança.
(B) autossuficiência.
(C) proatividade.
(D) comunicação.
(E) resiliência.

06. (SEAP/DF - Técnico - IADES) Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas
tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos membros
dessas equipes, assinale a alternativa correta.
(A) Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo como um todo, pensando
no desempenho coletivo.

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(B) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos traçados.
(C) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe alguém querendo tirar
vantagem das situações.
(D) Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo
próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes garante o crescimento da equipe.
(E) Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não
seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.

07. (ANATEL - Técnico Administrativo - CESPE) Recentemente, fizemos um processo seletivo na


instituição em que trabalho, e eu fazia parte da comissão para a escolha de pessoal para a área de saúde:
médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos diversos e maqueiros.
Aplicamos as provas de manhã e na parte da tarde fomos realizar a correção, em um processo que
envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribuídas entre os cargos acima citados.
Como teríamos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas
para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correção, tendo sempre o cuidado
de fazer uma análise clara e imparcial.
Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a análise do gabarito, a observação de
duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito
isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de
análise.
Houve muita discussão no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestões
de como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequência, ou seja, um conferia se não havia
duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas
certas, outro contava os pontos e o último recontava a pontuação e passava o resultado para a lista
contendo o nome do candidato.
Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom rendimento, trabalhando e preservando a lisura do
processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, não nos cansamos, ficamos satisfeitos com o
resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde também implantamos nossa metodologia,
que foi bem aceita porque esse outro grupo já era sabedor do nosso rendimento.
Internet: (com adaptações).

Na situação descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo.
(...) Certo (...) Errado

08. (TRT 16ª REGIÃO - Analista Judiciário - CESPE) O item que segue apresenta uma situação
hipotética acerca do trabalho em equipe e do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a
ser julgada.
Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no
trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o
comportamento de seus colaboradores.
(...) Certo (...) Errado

09. (EBSERH - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Qual é a habilidade requerida de


administradores e assistentes de administração que é definida pela atuação de forma interativa em prol
de objetivos comuns e compreensão da importância da complementaridade às ações coletivas?
(A) Visão sistêmica e estratégica.
(B) Iniciativa e soluções de problemas.
(C) Tomada de decisão.
(D) Trabalho em equipe.
(E) Liderança.

10. (EBSERH - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) São elementos fundamentais para
o eficaz funcionamento de equipes de trabalho:
(A) clareza de papéis e recompensa grupal.
(B) autogerenciamento e flexibilidade de horários de trabalho.
(C) hierarquia de cargos bem definida e supervisão direta.
(D) controle baseado em resultados e estrutura adhocrática.
(E) baixa aversão à mudança e relacionamento líder-liderados baseado em tarefas.

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11. (IF/PE - Administrador - IF/PE) Observe as proposições no que tange à Organização por equipes.
I. Equipes permanentes são compostas de pessoas de vários departamentos funcionais que resolvem
problemas mútuos.
II. Uma das desvantagens da organização por equipes é o não aproveitamento da estrutura funcional,
perdendo em economia de escala e treinamento especializado, sendo uma desvantagem ao
relacionamento grupal mais intenso.
III. A abordagem de equipes torna as organizações mais ágeis e flexíveis ao ambiente global e
competitivo.
IV. Uma vantagem da organização por equipes é a redução de barreiras entre departamentos,
aumentando o compromisso pela maior proximidade entre as pessoas.
V. A estruturação por equipe pode provocar uma descentralização exagerada e não planejada

Estão CORRETAS apenas as proposições que constam nos itens


(A) II, IV e V.
(B) I, II e III.
(C) II, III e IV.
(D) III, IV e V.
(E) I, III e V.

12. (UFMA - Administrador - UFMA) O trabalho em equipe pressupõe:


(A) Delegação de responsabilidades pelo líder
(B) Respeito a diversidade
(C) A existência de um líder democrático
(D) Obediência às ordens sem externalização de críticas
(E) A realização do trabalho no mesmo “locus”.

13. (UFRPE - Assistente em Administração - SUGEP) A principal característica de uma equipe de


trabalho eficaz é o(a):
(A) Conhecimento.
(B) Comunicação.
(C) Organização.
(D) Criatividade.
(E) Sinergia.

14. (Prefeitura de Palma Sola/SC - Agente de Defesa Civil - AMEOSC) Para a realização de um
bom trabalho em equipe é necessário que:
(A) Não exista reciprocidade de ideias.
(B) O líder da equipe seja autoritário.
(C) Exista tolerância entre os membros da equipe.
(D) A autonomia individual seja inexistente.

Gabarito

01.E / 02.C / 03.E / 04.Errado / 05.B / 06.A / 07.Certo / 08.Certo / 09.D /


10.A / 11.D / 12.B / 13.E / 14.C

Comentários

01. Resposta: E
Quando falamos em empresas que se recriam para se manter competitivas, falamos de pessoas
competentes, que trabalham de forma sinérgica para um objetivo comum – falamos de equipes.
Uma equipe não é um grupo qualquer. Podemos entender que a equipe é um grupo em que todos os
integrantes conhecem e concordam com seus objetivos e estão comprometidos em alcançá-los. O
entrosamento é tão grande que os levam à Sinergia (sinergia é uma combinação de dois elementos de
forma que o resultado dessa combinação seja maior do que a soma dos resultados que esses elementos
teriam separadamente. Sendo assim, sinergia é mais do que um somatório de coisas voltadas para o
mesmo fim)

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02. Resposta: C
Com característica de continuidade é o que deixa a assertiva incorreta. As demais são coerentes.

03. Resposta: E
Conforme a teoria, alternativa E, a diversidade sempre deve ser respeitada para que todos possam
participar devidamente sem distinção entre os membros.

04. Resposta: Errado


O trabalho em equipe gera personalização dos indivíduos.

05. Resposta: B
Uma pessoa que se considera autossuficiente, não desenvolve trabalho em equipe, pois esta tem a
expectativa de que não necessita de ajuda e por isso é mais resistente a ações conjuntas.

06. Resposta: A
As pessoas possuem comportamentos receptivos e defensivos, sendo assim, é de extrema
importância que as suas ideias e opiniões sejam compartilhadas para que possa ocorrer uma
compreensão mutuada pela equipe.

07. Resposta: Certo.


O comportamento receptivo tem como principal característica a aceitação de possibilidades que a
maioria das pessoas ignora ou rejeita. No caso exposto na questão o grupo percebeu e aplicou uma
metodologia para a correção das prova que não vou pensada pelos demais grupos, mostrando que os
componentes do grupo possuíam uma mente aberta a novos métodos.

08. Resposta: Certo


A Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la, sendo assim, um gestor que possui essa qualidade além de possibilitar maior participação de seus
colaboradores também é capaz de influenciar o comportamento dos mesmos.

09. Resposta: D
O trabalho em equipe diz respeito justamente a atuar de forma interativa em prol de objetivos comuns
e compreender a importância da complementaridade das ações coletivas.

10. Resposta: A
a) CERTO.
b) Capacidade que o indivíduo tem de gerenciar seu próprio horário não ajudaria em nada, em um
trabalho em equipe.
c) Abaixo a hierarquia – Embora cada um tenha seu papel, os líderes devem pôr a mão na massa
quando for necessário. Não existe problema algum em sentar com um membro do time e fazer parte do
seu trabalho, ou vice-versa: “somos uma equipe!” e o importante é atingir a Meta.
d) A adhocracia é um sistema temporário, variável e adaptativo, que está relacionado com o
estabelecimento de um grupo de pessoas, com habilidades, profissões e conhecimentos diferentes,
porém complementares, que são reunidas para resolver determinados tipos de problemas
organizacionais.
e) O líder deve criar uma atmosfera de liberdade. Toda dificuldade, dúvida ou risco de problemas pode
e deve ser colocada na mesa abertamente. Não deve haver repressão ou censura, caso contrário as
pessoas se sentirão ameaçadas e não falarão nada.

11. Resposta: D
A assertiva I está errada porque descreve a equipe temporária: "Os grupos temporários são
usualmente formados com pessoas que pertencem a grupos formais permanentes. Essas pessoas
desempenham dois papéis simultaneamente (encerrando o projeto retornam para suas funções em
grupos permanentes). Esses grupos são formados para realizar projetos ou resolver problemas que
envolvam diferentes áreas de conhecimento. A assertiva II também está incorreta principalmente por dizer
que a equipe traz uma desvantagem ao relacionamento grupal mais intenso.

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12. Resposta: B
As equipes de trabalho geram uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Ou seja, os
esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma das contribuições
individuais. Para tanto, é necessário que haja respeito entre os membros da equipe e respeito à
diversidade de ideias e pontos de vista (os quais devem ser respeitados e considerados igualmente).

13. Resposta: E
Ocorre que nos grupos de trabalho tem-se uma Sinergia neutra (às vezes negativa); já em Equipes de
trabalho a Sinergia é positiva.

14. Resposta: C
Assim como respeito e diversidade, é importante que haja tolerância a fim de uma melhor convivência,
relacionamento e surgimento de ideias, isto é, para que haja a esperada sinergia da equipe deve haver
tolerância, se não fica muito conflituosa a relação.

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