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" Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes,

que han comprobado que el conocimiento
es un bien que crece a medida que se lo comparte"
Prof. Mario Hector Vogel
Director Club Tablero de Comando

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RESULTADOS DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

En el marco del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público existen

nueve criterios y áreas de evaluación.

El criterio número ocho, examina los indicadores numéricos de niveles y

tendencias de mejoramiento de la Calidad de los servicios generados.

Se proponen algunos indicadores generales de desempeño para un

laboratorio de análisis y control.

El conjunto de indicadores definidos permitirá visualizar en forma accesible y

totalizadora alguno de los aspectos considerados significativos para revelar la
existencia de un Sistema de Calidad en implementación.

Ninguno de los indicadores elegido será capaz de brindar,por sí solo,una

apreciación de la calidad de los Servicios,sino que para alcanzar dicho objetivo
será necesario medir varios de ellos,ya que cada uno mostrará aspectos
parciales de dicha Calidad.

Se tratará que los indicadores permitan evaluar efectividad,eficiencia y eficacia

indicadores generales de desempeño:

Tiempo real de Informe de resultados

Se define como el Tiempo total que transcurre desde la recepción de la solicitud

de un Servicio, por un dado cliente, hasta que el mismo recibe la
correspondiente evaluación.
Para tener una más sencilla y efectiva evaluación de este indicador el Tiempo
real de Informe de resultados se divide en tres etapas:

Primera etapa,Etapa Preanalítica:

Incluye tareas como:muestreo (según el

caso),transporte,almacenamiento,registro
Interviene:personal administrativo,técnico,profesional.

Segunda etapa,Etapa Analítica:

Incluye: adecuación,verificación y calibración de equipamierno,preparación de

reactivos,medios de cultivo,aplicación de procedimientos normalizados.
Se trata del proceso analítico propiamente dicho,correcto,con apropiada
exactitud y precisión.
Interviene: personal profesional y técnico.

Tercer etapa,Etapa Postanalítica:

Incluye:procesamiento de los resultados,comprobación de la validez de los

mismos y su correspondiente interpretación,redacción de Informe,elevación para
firma,procedimientos administrativos necesarios para garantizar el envío del
mismo al solicitante del Servicio.

Intervienen:profesionales y personal administrativo interno y externo al

laboratorio.

Algunas situaciones y su Calificación:

t1: Tiempo Teórico de etapa preanalítica

t2: Tiempo Teórico de etapa analítica
t'1: Tiempo Real de etapa preanalítica
t'2: Tiempo Real de etapa analítica
t3: Tiempo Teórico de etapa postanalítica
t'3: Tiempo Real de etapa postanalítica
Primer Caso:

t'1 > t1
Calificación: Aceptable pero requiere: revisión de ingreso de
insumos,contar con proveedores seleccionados,revisión de comunicación
externa/interna de solicitud de evaluación, implementación de medidas
preventivas

t2 = t'2
t3 = t'3

Segundo Caso:

2t2 = t'2 Calificación: No aceptable.Requiere: revisión de estado de validación

t1 = t'1 de métodos,equipos,condiciones ambientales, revisión de calidad de

insumos,nivel de capacitación del personal

t3 = t'3

Tercer Caso:

t'1 > t1 Calificación: No aceptable.Crítica.Fuera de control ambas etapas.

t'2 > t2 Requiere implementación de medidas correctivas

t3 = t'3

Número de repeticiones de cada ensayo

Se considera "Ensayo repetido" cuando la evaluación estadística de los valores

numéricos obtenidos por aplicación del procedimiento de medición,no satisfacen
los requisitos de aceptación.

Este indicador debe mostrar una tendencia decreciente a medida que transcurre
el tiempo y se afianza la aplicación de los conceptos del Sistema de Garantía de
Calidad y Calidad Total en el laboratorio.

Alcanzado un nivel de repeticiones,de acuerdo a la complejidad del

ensayo,cualquier desviación,requirirá la revisión de condiciones y prácticas de
desempeño.
Disminución de No Conformidades

La incorporación de las Acciones Preventivas y Auditorías Internas,dentro de sus

objetivos,incluyen la disminución de No Conformidades,es decir,que el descenso
del valor inicial de este indicador demostraría,la efectividad del nuevo Sistema
implementado,la correcta selección e implementación de dichas acciones y el
adecuado diseño y desarrollo de las auditorías internas.

Tiempo de respuesta a No Conformidades

En una primera etapa,no se puede pensar en la ausencia total de No

Conformidades,sólo,según el punto anterior en una disminución,pero lo
importante es que,durante el tiempo que transcurre hasta el logro de esa
situación,deba haberse implementado un correcto mecanismo de respuesta,que
por supuesto,lleva intrínseco un conocimiento y control de cada uno de los
Servicios que se brindan.

Cumplimiento de evaluaciones estadísticas

En la etapa postanalítica,los resultados obtenidos en el laboratorio,son

sometidos a un procesamiento matemático de cálculo que involucra,luego,una
evaluación estadística de parámetros como desviación estándar,coeficiente de
variación, pruebas de Fisher y/o de Student.

El cumplimiento de estas pruebas de significación,es una forma de demostrar la

eficaz aplicación de las herramientas de la Gestión de aplicación del Sistema de
Garantía de Calidad:validación de equipos,compra de reactivos de calidad
apropiada.

Vida útil de los equipos

Se define así,el tiempo que un equipo puede ser usado sin necesidad ser
sometido a reparación o descarte.Este indicador es una medida del eficiente
programa de mantenimiento preventivo.

Número de Ensayos informados / Total de Ensayos realizados

Un bajo valor de este indicador incida un costo de proceso de evaluación mayor

que el teórico,incluyendo insumos,mano de obra.
Los indicadores planteados,están relacionados con las actividades de
Gerenciamiento técnico.
En los tiempos actuales el Director debe,de alguna forma, gerenciar en forma
simultánea los recursos económicos asignados al área de trabajo,usando
métricas diferentes, las métricas financieras.

Se proponen algunas como:

Costo de trabajo / Número de Ensayos informados

Este indicador aumenta su valor cuando aumenta el costo de trabajo por número
de repeticiones de cada ensayo y aumento de uso de insumos
utilizados,aumento de número de horas técnico/profesional empleadas,pudiendo
llegar a valor crítico si los procedimientos de ensayo están fuera de control.
Puede ser un indicador útil para comparar desempeño de varios laboratorios.

Costo de trabajo / Procedimiento

Este indicador es una medida indirecta de evaluar el funcionamiento de un

Sistema de Aseguramiento de Calidad y una medida para evaluar la Mejora del
laboratorio ya que los costos / procedimiento pueden disminuir si se trabaja con
equipos continuamente verificados,procedimientos de calibración
periódicos,incorporación de muestra control en el desarrollo de procesos de
medición de muestras problemas.

Un punto importante a tener en consideración es que,la única forma de

aumentar el rendimiento de los cada vez más escasos recursos económicos,es
la reducción de costos con la implementación de un Sistema de Mejora
Continua.

Es demostrable que,aunque el laboratorio pueda acceder a un Sistema de

Autogestión y se arancelen los Servicios,el margen de ganancias sólo se va a
incrementar en forma continua (hasta un máximo alcanzable) a través de una
reducción constante de costos de trabajo.

Referencias bibliográficas:

Premio Nacional a la Calidad.resolución SFP Nº106/93.Criterio 8.Resultados de

Calidad y Productividad.www.sfp.gov.ar

Using Laboratory Metrics to achve optimal efficiency.February

1996.www.aacc.org

Quality Assurance Principles for Anlytical Laboratories.Garfield.1991

Autor:
Dra. Marta Graciela Mazza
Instituto Malbran
País: Argentina