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15th INTERNATIONAL CONFERENCE ON INFORMATION SYSTEMS & TECHNOLOGY MANAGEMENT - CONTECSI - 2018

DOI: 10.5748/9788599693148-15CONTECSI/PS-5934

IMPLEMENTATION OF IT SERVICE TRANSITION BASED ON FRAMEWORK ITIL v3 - AN


EXPLORATORY RESEARCH

The ITIL framework has been the target of many studies around the world. Many of them agree on
one fact: the great difficulty of implementing this framework giving it a very complex status. That
makes it a challenge. Proposing a methodology that confronts this affirmation has benn the target of
many researchers. This paper presents an exploratory research in order to identify what has been
discussed in this aspect, aiming, however, to focus on the IT (information Technology) Service
Transition and intends to collaborate in understanding how this tool has been used by its followers.

Keywords: ITIL; IT Service Transition; Knowledge Management.

IMPLEMENTAÇÃO DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI BASEADO NO FRAMEWORK


ITIL v3 – UMA PESQUISA EXPLORATÓRIA

O Framework ITIL tem sido alvo de muitos estudos ao redor do mundo. Muitos deles concordam
em um fato: a grande dificuldade de implementação deste framework dando a ele um status de
grande complexidade. Isso o torna um desafio. Propor uma metodologia que enfrente essa
afirmação tem sido o alvo de muitos pesquisadores. Este artigo apresenta uma pesquisa de caráter
exploratório a fim de identificar o que tem sido discutido neste aspecto objetivando, entretanto,
focar na Transição de Serviços de TI (Tecnologia da Informação) e pretende colaborar com a gestão
do conhecimento sobre como esta ferramenta tem sido empregada por seus adeptos.

Palavra-chave: ITIL; Transição de Serviços de TI; Gestão do Conhecimento.

Leonardo Santiago Sidon da Rocha, 0000-0001-6257-3494, (Universidade Estadual de Londrina,


Paraná, Brasil) – leonardossr@gmail.com
Rodolfo Miranda de Barros, 0000-0003-2792-4302, (Universidade Estadual de Londrina, Paraná,
Brasil) – rodolfo@uel.br

1 Introdução
O uso de alguns frameworks de boas práticas tem possibilitado a muitas organizações o
ganho de performance, produtividade e redução de custos, além do cumprimento de prazos. A
proposta de frameworks como o ITIL é aumentar a eficiência dos gastos da organização, oferecer o
controle de melhoria continuada e melhorar o gerenciamento dos serviços que estão no ambiente de
produção (JUNIOR, 2014). No entanto ainda existe um alto índice de problemas vinculados à
operação de TI. Tais problemas estão relacionados com a operação de atividades como: aplicações
não testadas, má gestão de mudanças, sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos e
falhas de cumprimento de requisitos (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). Contraposto a isso,
estudos recentes têm posto à provado a eficiência de modelos como COBIT, ITIL, PMBOK, CMMI
e tantos outros nas organizações que os adotam. Os resultados conquistados com o uso destes
frameworks têm apresentado ganhos expressivos não só sob a ótica financeira, mas também de
produtividade, eficácia e eficiência (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
Independentes do modelo a ser implantado pesquisas têm mostrado que vários
problemas surgem no momento da implantação. Isso tem motivado muitos pesquisadores ao redor
do mundo na busca de respostas para entender melhor toda essa dinâmica.
Este artigo propõe apresentar o que tem sido discutido, se houver, no cenário científico
sobre a aplicação da Transição de Serviços de TI à luz do modelo ITIL na tentativa de identificar os

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principais problemas encontrados em sua implantação. Também pretende analisar os estudos que
propõem a utilização de nível de maturidade como forma de enfrentar os problemas de falta de
sucesso encontrados pelas organizações na implantação de frameworks. Após estas tarefas serem
cumpridas, apresentar as considerações sobre ser útil ou não adotar a utilização de nível de
maturidade aliado à Transição de Serviços do ITIL.
A fim de alcançar o objetivo a que se propõe, este artigo está assim organizado: a seguir,
apresenta-se todo o referencial teórico que embasa este estudo. Na seção 3 é exposta a metodologia
adotada para o desenvolvimento desta pesquisa. Na seção seguinte os resultados e estudos futuros e,
por fim, a conclusão e o as referências utilizadas.

2 Fundamentação Teórica

2.1 Motivação
Muitas organizações que tentam implantar ITIL falham completamente. Em outras, há
também o problema com o cumprimento de prazos nesta tarefa. Isso tem causado dores constantes
entre as equipes de gerenciamento de serviço de TI. Evidências empíricas mostram que várias
organizações subestimam o tempo, o esforço e os riscos – para não mencionar os custos – de
implementação do ITIL (PEREIRA e SILVA, 2010).
Para AXELOS (2017) a palavra de ordem é visão holística da atuação da TI. Em estudo
recente, a organização identificou algumas contradições no modo como o gerenciamento de
serviços de TI é percebido criando uma percepção de que os objetivos de uma empresa e de suas
equipes de TI estão desalinhados. As organizações precisam adotar uma visão holística do
gerenciamento de serviços para que as iniciativas de transformação sejam bem sucedidas. Para
SHARIF et al. (2008) muitas organizações tentam implementar todos ou muitos processos do ITIL
ao mesmo tempo. Isso causa confusão, problemas de equipe e baixa integração entre os processos.
Por tudo isso, é necessário investigar a fundo e entender melhor o que tem sido recorrente nestas
falhas e analisar se há a possibilidade de intervir para tornar a tarefa de implantação do ITIL algo
mais simples e controlada.

2.2 Definição de serviço


A palavra serviço tem sido utilizada constantemente nas pequenas, médias e grandes
organizações. Quando aplicado à área de TI, o termo trás consigo muitas vertentes importantes para
o bom funcionamento do setor e da empresa como um todo, mas o que tem se destacado muito é a
satisfação do cliente. O termo foi cunhado pelo Departamento de Comércio dos EUA na década de
30 (GALUP et al., 2007).
Em linhas gerais, serviço é tudo aquilo que tem por finalidade servir a alguma coisa ou
a alguém (MICHAELIS, 2018). Serviços de TI tem relação com a aplicação de conhecimento
técnico e de negócios usados para que organizações criem, otimizem, gerenciem e/ou tenham
acesso a informações e processos de negócios (GARTNER, 2018). São operações onde acontece o
atendimento da TI no fornecimento de serviços aos usuários, gestores e, possivelmente, clientes da
organização, fornecedores, parceiros, etc., (FERNANDES e ABREU, 2014). GALUP et al. (2007)
afirma que a ciência de serviços deverá desenvolver tecnologia baseado na compreensão dos
processos de negócios e consequente identificação de falhas nas empresas para proposição de
ferramentas que possam corrigi-las.

2.3 Modelo de Maturidade


Os modelos de maturidade auxiliam no estabelecimento de níveis de evolução de
processos, criando estágios de melhoria da implementação de processos na organização (SOFTEX,

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2014). Este formato tem sido muito utilizado para minimizar os riscos de implantação de
framework e mantê-los sob controle.
Como os modelos mencionados são formados por processos (SHARIF et al., 2008) e
(PEREIRA e SILVA, 2011) e as organizações já estruturam-se num formato, também, baseado em
processos (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007), nada mais coerente e interessante que avaliar a
aplicação do conceito de modelo ou nível de maturidade em situações como as mencionadas até o
momento. Dividir para conquistar é o princípio norteador desta proposta. A ideia é, então, utilizar de
níveis de maturidade para a implantação de frameworks como os já mencionados ou,
especificamente, da Transição de Serviços baseado no ITIL.
Alguns estudos já apresentaram grandes conquistas sobre o uso de nível de
maturidade. Muitos deles aliando-os ao framework ITIL. Alguns resultados muito interessantes já
foram alcançados e serão apresentados na seção 4 deste trabalho.

2.4 ITIL
Para CRISTOVÃO et al. (2015) o modelo ITIL pode ser considerado uma fonte de boas
práticas utilizadas pelas organizações para estabelecer padrões de melhorias das capacidades de
gerenciamento de serviços. Para PEREIRA e SILVA (2011) ITIL é uma metodologia que auxilia na
melhoria da prestação de serviços de forma eficiente e efetiva, com alta qualidade, baseado nas
melhores práticas de serviço.
Esse framework foi desenvolvido pelo governo britânico para gerenciar e controlar os
serviços de TI. A biblioteca é organiza, mantida e atualizada pela OGC (Office of Government
Commerce) (ISIQUE et al., 2015). Ele é composto por cinco volumes a saber (CESTARI FILHO,
2011):

1. Service Strategy (Estratégia de Serviço);


2. Service Design (Projeto de Serviço);
3. Service Transition (Transição de Serviço);
4. Service Operation (Operação de Serviço);
5. Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).

O ITIL apresenta, em seu núcleo, a relação entre as bibliotecas como é mostrado a


figura abaixo:

Figura 1: Ciclo de vida dos serviços do ITIL


Adaptado pelo autor

Para BON (2006) e PEREIRA e SILVA (2010) o modelo ITIL foi criado como guia
orientativo do que deve ser feito pelas organizações para implantação de um gerenciamento de
serviços mas não como deve ser feito. Nisso reside o maior problema relacionado à implantação das
bibliotecas que o compõem. Falta metodologia clara que possibilite às organizações interessadas em

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sua adesão realizar tal implantação etapa por etapa. Isso asseguraria maior controle sobre os riscos
e, consequentemente, maior chance de sucesso.
De acordo com TACONI et al. (2013) a primeira biblioteca, Estratégia de Serviços é
utilizada para identificação de necessidades e tomada de decisão sobre o negócio. O Desenho de
Serviços serve para direcionar a integração das necessidades do negócio com os serviços de TI
disponíveis. A Transição de Serviços é a implantação propriamente dita dos serviços de TI. A
Operação de Serviços é o acompanhamento do serviço durante todo seu funcionamento e a
Melhoria Continua de Serviços fornece referências sobre a avaliação de melhoria dos processos e
serviços gerenciados.
Para assegurar o alinhamento com o objetivo proposto por este estudo, a seguir,
apresentam-se as principais características da biblioteca de Transição de Serviços.

2.4.1 Transição de Serviços


A proposta da Transição de Serviços é garantir que os serviços novos, modificados ou
removidos atinjam as expectativas do negócio conforme documentado na Estratégia de Serviços e
na fase de Projeto de Serviços (OGC, 2011). Para isso, segundo o mesmo autor, esta proposta deve
se fundamentar nos seguintes objetivos:

1. Planejar e gerenciar mudanças de serviços de forma eficiente e efetiva;


2. Gerenciar riscos relacionados a serviços novos, alterados ou aposentados;
3. Implementar com êxito lançamentos de serviço em ambientes suportados;
4. Definir expectativas corretas sobre o desempenho e uso de serviços novos ou alterados;
5. Certificar-se de que as alterações de serviço criem o valor comercial esperado;
6. Fornecer conhecimentos e informações de boa qualidade.

Para CESTARI FILHO (2011) a Transição de Serviço tem por objetivo estabelecer
parâmetros e procedimentos para controlar os serviços em operação ou produção, e identificar os
principais componentes de transição de serviços, focando no projeto e no gerenciamento de recursos
para implantação do novo serviço.

3 Metodologia
Esse estudo tem por proposta apresentar pesquisa exploratória de natureza quantitativa.
A definição deste tipo de pesquisa possibilita maior familiaridade com o problema, com vistas a
torná-lo mais explícito (GERHARDT e SILVEIRA, 2009). Busca-se compreender melhor os
problemas encontrados para a implantação do ITIL. A intenção é identificar especificamente a
implantação da biblioteca de Transição de Serviços. Essa escolha se dá pelo fato de, durante as
pesquisas preliminares realizadas através de surveys, documentação e artigos que abordassem sobre
ITIL, ainda haver a ausência considerável de trabalhos relacionados com esta biblioteca. Muitos
estudos encontrados apresentam relação com as demais bibliotecas, contudo, falta matéria sobre
este assunto.
Para efeito de coleta e análise de dados em artigos científicos foram realizadas
pesquisas através do google scholar, ferramenta desenvolvida para dar visibilidade mundial e acesso
a conteúdo de trabalhos acadêmicos (GOOGLE SCHOLAR, 2018). Para os resultados obtidos,
buscou-se por termos como: “Maturity Model”, “ITIL” e “Maturity Model and Service Transition”.
Foi utilizada também nesta pesquisa a combinação destes termos nas mais variadas formas. Na
seção seguinte apresentam-se os dados coletados.

3.1 Coleta de Dados


Como apresentado na seção anterior, a coleta de dados foi realizada através de
levantamento bibliográfico com o uso do Google Scholar. Dois foram os desafios neste

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levantamento: encontrar estudos que demonstrassem resultados com a aplicação de Transição de


Serviços e, aliado a isso, a utilização de níveis de maturidade neste processo. Ficou evidente a
escassez de informações que tratem sobre a implantação desta biblioteca. Apenar um trabalho
recente foi encontrado na literatura que aborda este assunto, mas não diretamente sobre a biblioteca
de Transição de Serviços.

3.1.1 Trabalhos relacionados


O levantamento realizado possibilitou encontrar material sobre a utilização de
bibliotecas importantes do ITIL. Ao longo dos últimos 10 anos muita coisa foi escrita. Só entre
2009 e 2010 34 novos artigos acadêmicos foram escritos apresentando novos modelos de
maturidade (WENDLER, 2012).
Alguns destes trabalhos, as mais relevantes, foram escolhidas para compor a Tabela 1
mostrada a seguir. O critério de seleção é a utilização de nível de maturidade como estratégia de
implantação d ITIL ou de algum elemento extraído dele. Estão assim organizados: Título dos
estudos, autoria e o objetivo.

Tabela 1: Estudos sobre nível de maturidade aplicado ao ITIL


TÍTULO AUTORIA OBJETIVO DA PESQUISA
Análise da biblioteca Service
Considering Service Strategy in Strategy do ITIL v3 como
NABIOLLAHI e BIN
ITIL V3 as a Framework for IT sucessora da versão anterior
SAHIBUDDIN, (2008)
Governance bem apoio para Governança de
TI estruturada e amadurecida.
GAIA Infrastructure: a Framework apresentado para
Framework for the coleta de dados sobre a situação
Management of Information ISIQUE et al. (2015) da infraestrutura de TIC da
and Communication organização com abordagem
Technology Infrastructure ampla do ITIL.
Apresenta estrutura para apoiar
GAIA Catálogo de Serviços de
a construção do Catálogo de
TI: Um Framework para
TACONI et al. (2014) Serviços de TI, assunto este
Construção de Catálogos de
relacionado ao Projeto de
Serviços de TI
Serviços do ITIL.
Propõe um modelo de
Proposal of Maturity Model to
TACONI et al. (2013) maturidade para a construção de
deploy a service catalog
um catálogo de serviços.
GAIA Human Resources - An Propõe aumentar a qualidade do
approach to integrate ITIL and processo de desenvolvimento
Maturity Levels focused on de software através da
HORITA e BARROS (2012)
improving the Human Resource institucionalização de boas
Management on Software práticas. Uso com abordagem
Development ampla do ITIL.
Quantifica o gerenciamento de
GAIA Risks - A Service-based
riscos no desenvolvimento de
Framework to Manage Project GAFFO e BARROS (2012)
software por meio de níveis de
Risks
maturidade.
Utilizando o Método Analytic GOMEDE e BARROS (2012) Aplicação do método Analytic

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Hierarchy Process (AHP) para Hierarchy Process na


Priorização de Serviços de TI: priorização de serviços em um
Um Estudo de Caso portfólio de TI.
Objetivo apresentar uma
Tool to evaluate the degree of ferramenta para avaliar o grau
maturity lessons learned de maturidade da Gestão de
GÓES e BARROS (2015)
management in a software Lições Aprendidas dentro do
development process processo de desenvolvimento
de software.
A Implantação de um Service Implantação de Service Desk no
Desk: Um Estudo de Caso Centro de Ciência da
BRIGANÓ e BARROS (2010)
Aplicando Conceitos do ITIL e Computação na Universidade
do PMBOK Estadual de Londrina.
Apresenta um novo modelo de
A maturity model for
PEREIRA e SILVA (2010) maturidade para implantação do
implementing itil v3
ITIL v3.
Apresenta um novo modelo de
A maturity model for
PEREIRA e SILVA (2011) maturidade para implantação do
implementing itil v3 in practice
ITIL v3 na prática.

Todas elas utilizam de conceitos de ITIL associado a níveis de maturidade ou até


mesmo exploram, de maneira aprofundada, um das bibliotecas deste framework. Os dois últimos
trabalhos apresentam relação com o foco deste estudo. Em ambas as publicações, apresenta-se
modelo para implantação do ITIL em sua totalidade. Nele é possível perceber a utilização de nível
de maturidade como ferramenta de facilitação na implantação do framework.
Este trabalho confirma o pressuposto de que ainda há um gap informacional no que
tange à aplicação da biblioteca de Transição de Serviços do ITIL. Na seção seguinte apresenta-se
um detalhamento da pesquisa realizada.

4 Resultados e estudos futuros


Confirma-se, com esta pesquisa, a falta de material na literatura que trate da utilização
da biblioteca de Transição de Serviços. No entanto, os resultados encontrados nos estudos expostos
na seção anterior são estimulantes a medida que comprovam a eficácia na utilização de modelo de
maturidade para implantação de frameworks como o ITIL. Utilizar nível de maturidade em
processos complexos tem mostrado, também, eficiência para organizá-los e implantá-los de maneira
controlada. Os ganhos são expressivos à medida que a organização consegue se perceber melhor
com sua utilização. Isso dá condições para que ela possa melhorar seus processos e disponibilizar
serviços com controle de custo envolvido e maior satisfação do usuário. A seguir, apresenta-se de
maneira sintetizada a proposta dos estudos identificados na literatura bem como sua aplicação.
Optou-se por não entrar em níveis elevados de detalhamento por se tratarem de trabalhos que, em
sua essência, não apresentam relação direta com a Transição de Serviços segundo o ITIL. Torna-se
relevante explorá-los por apresentarem o uso de modelos de maturidade, também, objeto deste
estudo.
O modelo GAIA Infrastructure possibilita identificar, das áreas de operação e gestão de
infraestrutura de TIC, quais estão com problemas (ISIQUE et al., 2015). Desta forma, a organização
consegue auxiliada por níveis de maturidade para superação do problema, mitigar e controlar as
etapas necessárias para superá-lo(s). Os autores utilizaram o QAD (Questionário de Avaliação de
Desempenho) para posicionar a organização em seu respectivo nível de maturidade.

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O modelo GAIA Catálogo de Serviços de TI compreende todo o processo de


desenvolvimento de um Catálogo de Serviços de TI, desde o posicionamento inicial de uma
organização até sua total realização (TACONI et al., 2014). Neste modelo o autor utiliza um QAD
para identificar o nível de maturidade da empresa. Aplicado à uma organização sediada no estado
do Paraná, de atuação do setor moveleiro, o modelo possibilitou descrever todos os serviços de TI
que o departamento de TI da organização disponibilizava.
O modelo GAIA Risks possibilita à organização identificar incluir de maneira
incremental e flexível as atividades referentes à gerência de riscos no processo de desenvolvimento
de software (PDS) sem que para isso, tais práticas sejam executadas sem modificar muito o PDS da
empresa (GAFFO e BARROS, 2012). Utiliza-se de QAD para definição de nível de maturidade da
organização. Após sua aplicação, o PDS da organização é submetido ao modelo que faz sugestão de
alterações e, com a adesão das sugestões a organização obtém melhorias que a elevam a níveis
maiores de maturidade.
A ferramenta proposta por GÓES e BARROS (2015) tem por objetivo avaliar o grau de
maturidade da Gestão de Lições Aprendidas dentro do processo de desenvolvimento de software da
empresa. Este modelo apresenta seu QAD para nivelamento da organização. Com sua aplicação, o
estudo de caso apresentado possibilitou um ganho expressivo de desempenho nesta tarefa
mostrando a viabilidade do modelo.
Já o modelo GAIA Human Resources propõe aumentar a qualidade no processo de
desenvolvimento de software através da institucionalização de boas práticas com vistas a melhorar a
gestão de recursos humanos disponíveis na organização (HORITA e BARROS, 2012). Também
com a utilização de um QAD, este trabalho apresenta um diagnóstico inicial e, posteriormente à
aplicação do modelo, novo diagnóstico que mostra o grau de melhoria obtido pela organização.
O modelo de maturidade para implementação do ITIL v3, apresentado por PEREIRA e
SILVA (2010) utiliza de questionário para identificação do nível de maturidade com uma
perspectiva de teste do próprio questionário afim de identificar se ele atende completamente as
necessidades de classificação dos processos da organização em níveis de maturidades. O modelo de
maturidade para implantação do ITIL v3 sob uma perspectiva prática apresentado, também, por
PEREIRA e SILVA (2011) mostra resultados apresentados a partir de melhorias feitas no estudo
anterior. Nesse, os autores apresentam um protótipo de software que auxilia as organizações a
avaliar seus processos ITIL de maneira mais profissional. Isso possibilita à organização obter uma
visão holística de sua situação.
Todos os estudos acima mencionados definem sua escala de nível de maturidade e em
todos, como se pôde notar, utiliza-se de questionário de avaliação para posicionar as organizações
nas suas respectivas escalas de nível de maturidade.
Como estudo futuro pretende-se realizar uma análise dos questionários disponíveis
nestes trabalhos e formular um questionário especifico para Transição de Serviços, aplicá-lo a
empresas que atuam neste campo e avaliar, a partir dos resultados, quais são as principais
dificuldades encontradas pelos gestores de TI na manutenção dos serviços prestados por seus
departamentos. Entender também questões relacionadas a prazos e custos de maneira mais clara é
fundamental para proposição de soluções neste cenário.
Outra proposta é criar uma base de contato com profissionais certificados ITIL na área
para submeter a eles, também, um questionário de levantamento das principais dificuldades segundo
um o ponto de vista destes profissionais. Entender qual é a visão da empresa e qual é a visão do
profissional é extremamente relevante do ponto de vista acadêmico e científico. Para realização
desta etapa pretende-se, num primeiro momento, encontrar grupos de profissionais em redes de
contato com é o caso do Linkedin, rede de relacionamento de profissionais.
Por fim, obter as impressões dos usuários possibilitaria cruzar os dois pontos de vista,
do gestor dos serviços de TI e do usuário e/ou cliente destes serviços, a fim de tratar de maneira
minuciosa as hipóteses e constatações que poderão ser obtidas desta análise.

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5 Conclusão
A realização desta pesquisa possibilitou conhecer um vasto campo de estudo que tem
sido alvo de muitos pesquisadores no mundo todo. Muitas propostas de utilização de nível de
maturidade já surgiram. Cada modelo propõe atacar deficiências de um modelo específico. ITIL,
COBIT, CMMI e até modelos híbridos estão sendo testados com o uso de níveis de maturidade.
Com foco no ITIL, vários foram os estudos que apresentam a aplicação do conceito de maturidade
ou até mesmo a criação de um modelo específico para cenários específicos. Catálogo de serviços de
TI, suporte a decisão, Service Desk e tantas outras etapas importantes num complexo conjunto de
ferramentas cujo foco é entregar serviços de TI de maneira eficiente e eficaz tem sido testados
aliando-os a modelos de maturidade. A grande maioria foi submetido a validação com resultados
otimistas.
Todavia, destes estudos, nenhum trata exclusivamente da biblioteca de Transição de
Serviços do ITIL.
O framework ITIL é a melhor opção para manutenção de infraestrutura de TI e ainda é o
mais utilizado. Contudo é um dos grandes modelos disponíveis no mercado que apresenta muitos
casos de aplicação mal sucedida. Conforme afirmou PEREIRA e SILVA (2011) ITIL é claro no que
deve ser feito, mas não em como deve ser feita.
Finalmente, é essencialmente necessária a condução de novas pesquisas no que tange à
aplicação dos conceitos de Transição de Serviços baseados no ITIL uma vez que foi comprovada
sua inexistência no mundo científico. Aliado a isso, utilizar níveis de maturidade mostrou-se
significativo no enfrentamento aos problemas que muitas empresas, ainda hoje, encontram em sua
implantação. A expertise sobre como propor um modelo assertivo que vá de encontro com a
proposta deste artigo já foi identificada nos trabalhos/estudos encontrados. A receita de como
desenvolver foi percebida na análise realizada. A proposta, então, é organizar algo semelhante para
a implantação da biblioteca de Transição de Serviços conforme apresenta o ITIL.

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