Teg 12 01 19

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO CARICUAO
GESTIÓN INTEGRAL PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL PROGRAMA DE

CORRESPONSABILIDAD SOCIAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO,
CASO: BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV)
(Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al
grado de Licenciado en Administración, Mención
Recursos Materiales y Financieros)
Autores: Carlos Rengifo

Yumaira Zavala
Tutora: Dra. Yarelis Quintero
Caracas, enero de 2019

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO CARICUAO
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutora del Trabajo Especial de Grado presentado por los

participantes Carlos Rengifo y Yumaira Zavala, titulares de las Cédulas de
Identidad Nº V-17775.000 y 16.634.429 respectivamente, para optar al título
de Licenciados en Administración mención Recursos Materiales y
Financieros, considero que dicho Trabajo Especial de Grado reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y
evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
Dra. Yarelis Quintero

C.I.
ii
Índice General
CAPÍTULO I .................................................................................................... 1
Planteamiento del problema ........................................................................ 1
Objetivos de la investigación. ...................................................................... 5
Objetivo general: ...................................................................................... 5
Objetivos específicos: .............................................................................. 5
Justificación ................................................................................................. 6
CAPÍTULO II ................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 7
Antecedentes de la Investigación ................................................................ 7
Bases Teóricas .......................................................................................... 10
Gestión integral a través del enfoque Fayolista ......................................... 10
La organización contemporánea ............................................................... 15
Responsabilidad Social Empresarial ......................................................... 18
Evolución Cronológica ............................................................................... 19
Modelos Teóricos ...................................................................................... 20
Modelo tridimensional de responsabilidad social empresarial ................... 22
Modelo del Triple Botton Line .................................................................... 24
Modelo Bidimensional de Responsabilidad Social Corporativa ................. 24
Principios de la Responsabilidad Social Según lSO 26000 ....................... 26
Responsabilidad Social en Venezuela....................................................... 28
Responsabilidad Social enfocada a la Administración Pública .................. 29
Dimensiones de la Responsabilidad Social Pública, las Políticas Públicas y
la Responsabilidad Social de las Administraciones ................................... 32
Las Políticas Públicas Impulsoras de la Responsabilidad Social
Empresarial ............................................................................................ 32
Los Rasgos de la Responsabilidad Social Pública de la Administración ... 33
Mecanismos para Integrar la Responsabilidad Social Pública .................. 33
Fortalecer el Compromiso Social de los Poderes Públicos ....................... 34
iii
Promover Mecanismos de Verificación y Accountability, así como
Mecanismos de Transparencia y Buenas Prácticas en la Gestión ............ 34
La Estrategia de Responsabilidad Social en el ámbito de la Administración
Pública ....................................................................................................... 34
La Administración Pública como promotora de la estrategia de
Responsabilidad Social Corporativa .......................................................... 35
La Responsabilidad Social Administrativa ................................................. 35
La Corresponsabilidad en Venezuela como Principio en la Constitución de
1999........................................................................................................... 36
Ámbito Espacial de la Investigación .......................................................... 37
Reseña Histórica Banco Central de Venezuela ......................................... 37
Misión ..................................................................................................... 38
Visión...................................................................................................... 39
Bases Legales ........................................................................................... 40
CAPITULO III ................................................................................................ 45
MARCO METODOLÓGICO .......................................................................... 45
Diseño de la Investigación ......................................................................... 46
Modalidad de Investigación ....................................................................... 47
Localización y Selección del Material ........................................................ 48
Organización del Material .......................................................................... 49
La técnica de revisión documental ............................................................ 49
Instrumentos de la técnica de revisión documental ................................... 50
Matrices de registro ................................................................................... 50
El enfoque de la investigación ................................................................... 50
Operacionalización de variables ................................................................ 51
Variables ................................................................................................ 51
Dimensión .............................................................................................. 51
Indicadores ............................................................................................. 51
Fuentes .................................................................................................. 51
Población y muestra .................................................................................. 52
Población................................................................................................ 53
Muestra .................................................................................................. 54
iv
CAPÍTULO IV................................................................................................ 55
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .............................................................. 55
CAPITULO V................................................................................................. 65
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 65
Conclusiones ............................................................................................. 65
Recomendaciones ..................................................................................... 66
CAPÍTULO VI................................................................................................ 68
LA PROPUESTA .......................................................................................... 68
CORRESPONSABILIDAD SOCIAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO...... 68
Fundamentación ..................................................................................... 68
Objetivos de la Propuesta.......................................................................... 68
General................................................................................................... 68
Específicos ............................................................................................. 69
Recursos ................................................................................................... 69
Recursos Materiales .................................................................................. 69
Recursos Financieros ................................................................................ 70
Talento Humano ........................................................................................ 70
Fases de la propuesta ............................................................................... 70
Lista de Referencias ..................................................................................... 76
v
Índice de Cuadros
Cuadro 1 ................................................................................................................................ 12
Cuadro 2 ................................................................................................................................ 49
Cuadro 3 ................................................................................................................................ 52
Cuadro 4 ................................................................................................................................ 55
Cuadro 5 ................................................................................................................................ 57
Cuadro 6 ................................................................................................................................ 58
Cuadro 7 ................................................................................................................................ 60
Cuadro 8 ................................................................................................................................ 61
Cuadro 9 ................................................................................................................................ 63
vi
Índice de Gráficos
Gráfico 1. Principios de la administración. Tomado de Teorías organizacionales y
administrativas. Dávila (2001). ........................................................................................... 14
Gráfico 2. Pirámide organizacional: Fayolismo y Taylorismo. ...................................... 15
Gráfico 3. Componentes de la RSE, tomado de La Estrategia de la Responsabilidad
Social en el Ámbito de la Administración Pública. Evidencias Prácticas. (2016). ..... 21
Gráfico 4. Modelo tridimensional de la responsabilidad social empresarial, tomado
de Responsabilidad social empresarial: una respuesta ética ante los desafíos
globales de Montoya y Martínez (2012). .......................................................................... 22
Gráfico 5. Modelo del triple botton line, tomado de Responsabilidad social
empresarial: una respuesta ética ante los desafíos globales de Montoya y Martínez
(2012). .................................................................................................................................... 24
Gráfico 6. Modelo bidimensional de responsabilidad social, tomado de
Responsabilidad social empresarial: una respuesta ética ante los desafíos globales
de Montoya y Martínez (2012). .......................................................................................... 25
Gráfico 7. Esquema metodológico de la investigación. ................................................. 46
Gráfico 8. Técnicas de observación para el proyecto de investigación, tomado de
Metodología de la investigación de Hurtado de Barrera (2012). .................................. 48
Gráfico 9.Solicitudes de ayudas realizadas ante el BCV a través del programa de
corresponsabilidad social .................................................................................................... 56
Gráfico 10. Ayudas médicas recibidas por el BCV mediante el programa de
corresponsabilidad social.................................................................................................... 57
Gráfico 11. Ayudas médicas procesadas a través del programa de
corresponsabilidad social año 2015. ................................................................................. 59
Gráfico 14. Consolidado de ayudas médicas atendidas durante el período 2015-
2017. ...................................................................................................................................... 63
vii
SIMON RODRIGUEZ
NÚCLEO LOS TEQUES

CORRESPONSABILIDAD SOCIAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO,
CASO: BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV)
Trabajo Especial de Grado
Autores: Carlos Rengifo

Yumaira Zavala
Tutora: Dra. Yarelis Quintero
Fecha: enero 2019
RESUMEN
La clave del éxito de una gestión administrativa eficiente está en contar con
una buena planificación, donde se tomen en cuenta los factores internos y
externos a la organización para el logro de los objetivos planteados, para el
Banco Central de Venezuela es de suma importancia cumplir con este
precepto ya que dentro de sus políticas se encuentra involucrar dentro de sus
gestión la participación ciudadana a través del programa de
corresponsabilidad social, el cual se encarga de beneficiar a la población de
bajos recursos en la atención de los requerimientos en materia de salud que
estos presenten, en este orden de ideas la presente investigación buscará de
evaluar la gestión integral para la optimización del programa de
corresponsabilidad social de atención al ciudadano, caso: Banco Central de
Venezuela. El tipo de investigación es proyecto factible de carácter
documental, la cual se enfoca en estudiar un problema apoyándose
principalmente en informes de gestión, presupuesto aprobado y datos
divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos, por otra parte
se utilizarán técnicas cuantitativas para analizar la información recabada a
través de los informes de gestión que demuestran el funcionamiento del
programa de corresponsabilidad social en la otorgación de ayudas médicas
para los años objeto de estudio, así como la planificación realizada en el plan
estratégico institucional. La población está constituida por el banco antes
mencionado y la muestra corresponde a los ejercicios presupuestarios del
período 2015-2017, que permitan evaluar la gestión de los procesos de
ayudas otorgadas.
Descriptores: Gestión integral, programa de corresponsabilidad social,

ayudas médicas.
viii
INTRODUCCIÓN
La administración es una ciencia social que se encarga de estudiar las

organizaciones y las técnicas que emplea está en la planificación,
organización, dirección y control de los recursos con la misión de obtener el
máximo beneficio social o económico posible, dependiendo de los fines
perseguidos por la organización.
Siguiendo este orden de ideas, se puede afirmar que dentro de los
objetivos organizacionales planteados en una empresa, no solo juega un
papel fundamental obtener utilidades sino también de cierta forma aplicar
mecanismos o técnicas que brinden beneficios a la colectividad en general,
en aras de realizar una contribución activa y voluntaria al mejoramiento
social, es aquí donde surge como estrategia para este fin la implementación
de la responsabilidad social empresarial (RSE)es un concepto que ha surgido
en los últimos años, en el contexto de diversos cambios generados no sólo
en el ámbito de la actividad económica, financiera y productiva, sino también
en las relaciones de la empresa privada con los actores externos vinculados
a ella, a través de la contribución al desarrollo humano sostenible, mediante
el compromiso que tenga una empresa u organización hacia la sociedad en
general y la comunidad local, en pos de mejorar el capital social y la calidad
de vida de toda la comunidad.
Principalmente la responsabilidad social empresarial se originó en
Europa y posteriormente los países latinoamericanos asumieron
discretamente este compromiso con sus comunidades, en Venezuela las
transnacionales petroleras fueron las que de manera formal diseñaron
programas de este tipo para sus trabajadores, estos planes básicamente
tenían que ver con dotación de viviendas, escuelas, y demás beneficios que
impactaban de manera positiva y determinante la calidad de vida de los
empleados.
ix
Aunque principalmente este concepto se aplicaba en las
administraciones privadas, actualmente se han sumado a esta iniciativa los
organismos públicos, ya que el país cuenta con una gestión gubernamental
que defiende una visión política de lo social, que se traduce a su vez en
políticas de promoción de varias modalidades de organización productiva que
incorporan el eje social en su razón de ser y objetivos, y que además tiene
como punto focal de su gestión el constante beneficio social, razón por la
cual la administración pública se ha avocado entre otras cosas a cumplir con
este precepto, mediante la implementación de estos programas en el
cumplimiento de los objetivos organizacionales establecidos y en el logro de
su misión y visión.
El presente trabajo se centra en el tema de la responsabilidad social
empresarial dentro de la administración pública, específicamente la gestión
realizada por el Banco Central de Venezuela a través del programa de
corresponsabilidad social, el cual atiende requerimientos por parte de
personas de bajos recursos los cuales no cuentan con la capacidad
económica para sufragar los mismos, el programa antes mencionado se
encarga de cubrir gastos por concepto de salud, refacción y reparación de
viviendas, educación, entre otros gastos que impliquen situaciones urgentes,
necesarias y prioritarias.
Con la finalidad de tener una mayor comprensión de cómo ha sido la
gestión del Banco Central de Venezuela y los procedimientos llevados a
cabo para la otorgación de las diferentes ayudas financieras derivadas del
programa de corresponsabilidad social, se analizarán los procedimientos
administrativos realizados y de esta forma diseñar o proponer acciones que
contribuyan al mejoramiento de este programa y así contribuir a una gestión
eficaz y eficiente.
La presente investigación está conformada por seis capítulos en los
cuales se van detallando aspectos técnicos y teóricos que ayuden a la
comprensión del tema en estudio los cuales se describen a continuación: el
x
primer capítulo desarrolla el problema de investigación, en el cual se explica
desde una perspectiva global la problemática a estudiar, los objetivos de la
misma y su justificación. El segundo capítulo presenta el marco teórico donde
se reflejan los antecedentes de la investigación, los aspectos teóricos que
sustentan el tema de estudio así como los aspectos legales que rigen al
mismo. En el tercero se muestra la metodología utilizada para responder a
las interrogantes de la investigación, específicamente el tipo y diseño de la
investigación, la población y muestra, la operacionalización de las variables
de investigación. El cuarto capítulo muestra el análisis de los resultados,
producto del levantamiento de información realizado, que permitan terminar
de comprender en base a datos estadísticos el tema de investigación. El
quinto capítulo será para desarrollar la propuesta planteada en relación al
mejoramiento de la situación actual del Banco Central de Venezuela en la
ejecución del programa de corresponsabilidad social. Por último se presenta
el cuerpo de conclusiones y recomendaciones.
xi
CAPÍTULO I
Planteamiento del problema
A continuación se desarrolla el planteamiento del problema, la

formulación del objeto de investigación, se plantea la interrogante del trabajo
y el propósito de la misma a través de los objetivos y la justificación de la
misma, como lo establece Hurtado de Barrera (2012).
El acelerado crecimiento de la globalización, la expansión de los
medios de comunicación en conjunto con las redes sociales, han permitido
que exista un mayor conocimiento de las políticas públicas y privadas en pro
de promover la calidad de vida de los habitantes de cualquier lugar del
mundo. En tal sentido, ahora fácilmente se pueden conocer los beneficios
que disfrutan las personas producto de la Responsabilidad Social
Empresarial (RSE) y de los órganos y entes del Estado.
Hoy, cada vez más son beneficiados los habitantes de escasos
recursos por medios de ayudas económicas provenientes de los sectores
productivos; es decir, que más allá del fin último orientado a la producción de
bienes y servicios, el estado y la empresa privada poseen programas
específicos tendentes a apoyar situaciones críticas y extrema necesidad o
urgencia que poseen los ciudadanos y que no pudiesen ser solucionadas por
medios de los mecanismos tradicionales de protección social.
Bajo esta primicia surge la responsabilidad social, como un primer
intento de acercar a las empresas a la problemática particular de las
comunidades dentro de su radio de acción, en la Norma ISO 26000 se define
la responsabilidad social como:
La responsabilidad de una organización ante los impactos que
sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y en el
1
medioambiente, mediante un comportamiento ético y
transparente que: tome en consideración los intereses de sus
partes interesadas, cumpla con la legislación aplicable y sea
coherente con la normativa internacional de comportamiento y
esté integrada en toda la organización y se lleve a la práctica en
sus relaciones (p. 11).
La administración pública nacional tiene dentro de sus premisas contribuir

con el bienestar de la población, según su ámbito de alcance nacional,
estadal o municipal, para lo cual cuenta con la asignación de recursos
humanos, materiales, financieros, tecnológicos y de infraestructura física,
entre otros y un basamento jurídico que garantiza y direcciona la
transferencia de estos recursos en bienes y productos para mejorar la calidad
de vida de los ciudadanos y ciudadanas sin distinción de raza, credo,
condición social, política y económica.
El estado venezolano, ha establecido en la última década mecanismos
de participación ciudadana que le permitan obtener directamente de las
comunidades, un portafolio de las principales necesidades que deben ser
atendidas por las instancias político-administrativas que ya existían y las
nuevas instituciones creadas en el desarrollo de este novedoso sistema
socialista de gerencia pública. Es así como la asistencia social es entendida
como una corresponsabilidad del estado y los ciudadanos, tanto en forma
organizada por medio de consejos comunales, comunas u otras instancias de
participación como cooperativas, asociaciones sin fines de lucro.
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela del año
1.999 expresa de forma equivocada la concepción de corresponsabilidad que
se fundamenta en una democracia participativa, en la que la gestión pública
no se limita a la gestión de las instituciones del Estado sino que involucra a la
sociedad civil en la gestión de lo público.
La redefinición de la relación estado-sociedad plantea una nueva
forma de relación y de entendimiento, que se basa en el consenso, en la
2
búsqueda de encuentros, en el establecimiento de metas, objetivos,
pretensiones frente a una realidad compleja, heterogénea y contradictoria.
Desde el plano jurídico-formal, la Constitución venezolana de 1999
inscribe su filosofía en valores y principios como la libertad, la igualdad, la
justicia, la democracia, todo ello bajo el valor rector de la eminente dignidad
de la persona humana. Asimismo, señala Combellas citado por Anzola
(2012) "dentro de valores y principios de solidaridad, responsabilidad social
y corresponsabilidad, que conllevan una colaboración estado-sociedad civil,
no sólo bajo criterios públicos estatales sino también bajo criterios públicos
no estatales" (p. 6)
El Banco Central de Venezuela, como un ente más de la
administración pública nacional, no escapa a lo señalado anteriormente,
razón por lo cual en la reforma de su ley del año 2010, se señala en su
artículo 5 que contribuirá al desarrollo armónico de la economía nacional,
atendiendo a los fundamentos del régimen socioeconómico de la República.
En el marco de su compromiso con la sociedad, el Banco fomentará la
solidaridad, la participación ciudadana y la corresponsabilidad social. El
directorio del BCV, en sesión del día 20 de Octubre de 2009, aprobó la
creación del Programa de Corresponsabilidad Social, cuyo propósito es
brindar ayudas socio-económicas a través de donaciones a los ciudadanos y
ciudadanas de la patria de escasos recursos que permitan cubrir sus
principales necesidades en el ámbito de la salud, dotación de bienes
muebles, ayudas para el fomento del deporte, la educación y la refacción de
la vivienda principal, coadyuvando a la calidad de vida de la población más
necesitada, con lo cual se dignifica al ser humano, a través del programa de
corresponsabilidad Social, hasta el año 2017 ha otorgado más de 8.000
ayudas, según cifras aportadas por Sistema de Gestión del Programa de
Corresponsabilidad Social BCV, que es administrado por la Presidencia del
Instituto.
3
Una gestión integral de un programa de responsabilidad social
institucional debe garantizar fundamentalmente la eficacia (hacer lo correcto)
para lograr los objetivos planteados; esto implica la formulación de procesos
óptimos de planificación, organización, dirección y control. Otro aspecto
importante es el de la eficiencia (correctamente), que obliga a la gestión de
los recursos con criterios de escases evitando el retrabajo y optimizando el
uso de los recursos disponibles.
Esto requiere de una estructura que optimice la gestión integral del
programa debido a la cantidad de unidades administrativas que intervienen y
que de acuerdo a la dinámica de los procesos generan o bien atrasos o
cuellos de botellas, las cuatro unidades administrativas que intervienen son
las siguientes: Presidencia, Oficina de Atención al Ciudadano,
Vicepresidencia de Administración y la Gerencia de Salud en el Trabajo, lo
cual ha impactado la oportuna tramitación de los casos que son introducidos
por ciudadanos y ciudadanas en la Institución.
Esta situación ha conllevado a que los casos médicos sean tratados
directamente por la Gerencia de Salud y Seguridad en el Trabajo, de los
casos que son tratados por Presidencia y la Vicepresidencia de
Administración, tales como ayudas para viajes académicos, solicitudes de
insumos o servicios de las comunidades organizadas, entre otros. Sin
embargo, la Oficina de Atención al Ciudadano sigue siendo solo una unidad
que recibe las ayudas o que direcciona a otros entes las solicitudes, lo cual
no permite tener un seguimiento oportuno de los casos por una sola área del
banco.
En la evaluación de las solicitudes de ayudas, no existe un comité
conjunto que analice y proponga a la Presidencia del BCV aquellos casos a
ser procesados, por esta razón, se presentan algunas debilidades
procedimentales y normativas, que son necesarias investigar a través de un
estudio científico.
4
No hay una interacción sistemática con otros entes y organismo de la
administración pública que otorgan ayudas sociales, así como compañías de
seguros, corriéndose el riesgo de que un solicitante este tramitando una
misma ayuda en varios organismos o que tenga un seguro personal y no lo
declare al momento de la solicitud.
Del análisis anterior se derivan las interrogantes del problema
 ¿Cuál es la situación actual del proceso de otorgamiento de ayudas a
terceros a través del Programa de Corresponsabilidad Social del BCV,
en cuanto a unidades involucradas, funciones y procedimientos?
 ¿Qué aspectos teóricos y legales caracterizan el proceso de
Corresponsabilidad Social del BCV?
 ¿Qué elementos se deben considerar para desarrollar una gestión
integral del programa de corresponsabilidad social del BCV?
Objetivos de la investigación.
Objetivo general:
Proponer una gestión integral para la optimización del programa de
corresponsabilidad social de atención al ciudadano.Caso: Banco Central de
Venezuela (BCV)
Objetivos específicos:
 Diagnosticar la situación actual del proceso de otorgamiento de
ayudas financieras a terceros mediante el programa de
corresponsabilidad social del Banco Central de Venezuela.
 Identificar los aspectos técnicos y legales que permiten el proceso de
otorgamiento de ayudas a terceros mediantes el programa de
corresponsabilidad social del Banco Central de Venezuela (BCV).
 Desarrollar la propuesta de Gestión Integral del Programa de
Corresponsabilidad Social del BCV.
5
Justificación
El diseño de un modelo de gestión integral que unifique
sistemáticamente las áreas que intervienen en el otorgamiento de ayudas a
terceros a través del Programa de Corresponsabilidad Social del BCV, así
como las funciones y los procedimientos que son inherentes, permitirá
demostrar científicamente como a través de los postulados de la
administración en recursos materiales y financieros, pueden contribuir
mediante una investigación metodológica a solucionar los problemas que
poseen las instituciones del estado venezolano.
Desde la perspectiva práctica, los resultados de esta investigación
permitirán que el Banco Central de Venezuela, pueda contar con un proceso
eficiente y eficaz, que conlleve a la utilización de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnológicos que se asignen para el otorgamiento
de ayudas a terceros por medio del Programa de Corresponsabilidad Social;
además se beneficiará a los ciudadanos y ciudadanas que acuden a la
institución para realizar sus trámites, pues se logrará agilizar sus
requerimientos y de esta manera contribuir con la generación de una mejor y
mayor calidad de vida.
Esta investigación, una vez culminada podrá ser un instrumento de
consulta para los interesados en el tema pudiendo servir de antecedente en
otros trabajos especiales de grado, o como consulta en cuanto al diseño y
desarrollo metodológico.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Durante el desarrollo del presente capítulo, se referenciarán algunos

trabajos de investigación relacionados al tema objeto de estudio y los cuales
aportan información relevante al mismo, así como también se desarrollaran
las bases teóricas en las cuales se fundamenta la investigación lo que brinda
al estudio la seriedad necesaria para cumplir con los objetivos planteados
(Hernández y otros, 2014).
Antecedentes de la Investigación
Fernández (2015), desarrolló una investigación titulada: Evaluación de
la responsabilidad social en la gestión pública local y su incidencia en el
proceso de gobernanza en el Municipio Valencia, desarrollado en la
Universidad de Carabobo, el cual tuvo como objetivo general evaluar la
responsabilidad social en la gestión pública local y su incidencia en el
proceso de gobernanza en el municipio Valencia.
Esta investigación fue de utilidad para el desarrollo de la gestión
integral del programa de corresponsabilidad social de BCV, ya que debido a
la ausencia de instrumentos normativos que normen los procedimientos que
se deben llevar a cabo para cumplir con el compromiso de responsabilidad
social, se ha visto afectada la gestión de la gobernanza del municipio
Valencia, de igual forma esta investigación pretende analizar como los
funcionarios y/o gobernantes de la administración pública deben asumir su
compromiso como ciudadanos responsables de la calidad de vida y el
desarrollo sustentable de la nación, así como garantizar por medio de la
responsabilidad social la integración y la participación ciudadana en los
7
proyectos ejecutados en una comunidad determinada para la satisfacción de
las diferentes necesidades que está presente.
Es importante resaltar que las conclusiones derivadas de este trabajo
de grado parten de la ausencia de normas y lineamientos que permitan
regular los procedimientos llevados a cabo para cumplir con el compromiso
de responsabilidad social por parte de la gobernanza del municipio Valencia,
por lo que no existen estrategias y políticas que conlleven a la ejecución de
esta tarea de forma exitosa afectando la buena gestión del municipio.
Derivado de las conclusiones surgen como recomendaciones impartir
charlas, cursos y talleres a fin de brindar información relacionada a la
responsabilidad social, enfocándose en las bases legales vigentes, así como
orientar a los funcionarios públicos acerca de los nuevos modelos que
permitan cumplir con este compromiso de forma eficaz y eficiente.
Asimismo crear manuales de normas y procedimientos vinculados al
tema de responsabilidad social y finalmente desarrollar un sistema de
indicadores de gestión y control, mediante el cual se logre llevar un control
del avance de las obras y programas en ejecución de forma talque las
mismas no queden inconclusas y que el manejo de los recursos monetarios
sea el correcto.
Por otra parte Cueto (2014), elaboró una investigación titulada: La
responsabilidad social corporativa del sector público: un análisis aplicado a
las grandes ciudades de España, desarrollada en la Universidad Nacional de
Educación a Distancia España, el objetivo general de esta investigación es
recapitular las principales teorías e iniciativas que se han impulsado a nivel
de responsabilidad social corporativa (RSC) y la sostenibilidad desde
diferentes esferas nacionales e internacionales, tanto a nivel de organismos
oficiales, como de instituciones académicas y profesionales.
Este trabajo de investigación es relevante como antecedente para la
gestión integral del programa de corresponsabilidad social del BCV, debido a
que anteriormente el concepto de responsabilidad social era aplicado en las
8
empresas privadas, por lo que una vez que comienza a desarrollarse esta
iniciativa dentro del ámbito público, surge la necesidad de definir un modelo
de análisis y valoración RSC dentro del sector público tomando en
consideración tres dimensiones (económica, social y medioambiental),
factores estos determinantes dentro de una gestión eficaz y eficiente.
Las conclusiones generadas apuntan hacia la importancia que la
responsabilidad social tiene dentro del sector público, enfocando este tema
como un compromiso voluntario más allá de las leyes que la rigen en torno
ala atención directa y/o indirecta de las necesidades de la colectividad a
través de un gobierno y administración transparente y responsable en sus
diferentes niveles de gestión que contribuyan a la sostenibilidad colectiva.
Galuppo (2017) realizó un trabajo especial de grado titulado: La
Responsabilidad Social Empresarial y sus efectos sobre la identidad
corporativa de los trabajadores de las empresas de telecomunicaciones,
donde se planteó como objetivo general fue cual es la relación entre
responsabilidad social empresarial y la identidad corporativa en las empresas
de comunicaciones.
La contribución de esta investigación a la propuesta de una gestión
integral del programa de corresponsabilidad social de BCV, es la relación que
tienen los directivos de las grandes empresas en Venezuela en materia de
telecomunicaciones, le asigna al valor de la responsabilidad social y a la
necesidad de crear conciencia y un nivel de identificación de los trabajadores
ante este tema que se encuentra actualmente cobrando una gran relevancia,
de forma tal que se logre involucrar de lleno a los empleados con estas obras
que contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de
una comunidad.
Las conclusiones derivadas de esta investigación arrojan la necesidad
de aplicar estrategias que permitan y logren vincular a los trabajadores con
estas iniciativas que contribuyan al mejoramiento de las condiciones de vida
de una colectividad o un sector específico, como parte de una cultura
9
organizacional, aumentando los sentimientos de pertenencia, identificación y
compromiso de estas personas no solo con la organización sino también con
su entorno.
Bases Teóricas
Gestión integral a través del enfoque Fayolista
El fayolismo parte del todo organizacional y de su estructura para
conseguir la eficiencia. Constituye un enfoque sintético y universal de la
organización en donde se especifican, de manera detallada, las operaciones
y las funciones que las personas deben cumplir. Esta corriente plantea que
todas las organizaciones requieren de elementos y principios para fortalecer
el cuerpo social y facilitar su funcionamiento. Se concibe la organización en
términos formales y racionales, enfatizando en esquemas lógicos y
preestablecidos.
Ahora bien, la organización contemporánea se ubica en un entorno
complejo y dinámico, en el cual los gerentes deben adaptarse,
constantemente, a las condiciones cambiantes. Hasta hace pocos años
muchos países tenían economías nacionales hasta cierto punto
independientes de la economía global. Incluso, algunos países ni siquiera
tenían una economía genuinamente nacional y funcionaban a nivel de
economías regionales. Sin embargo, los avances tecnológicos y los
complejos cambios sociales modificaron profundamente las economías. Las
organizaciones se vuelven globales. Las presiones competitivas y
económicas se intensifican y las organizaciones de hoy se ven obligadas a
enfrentar los desafíos que conlleva la actividad de sus competidores de todo
el planeta.
El grado en que un país logre sobrevivir y prosperar en esta nueva
economía global depende de la manera en que funcionen sus organizaciones
públicas y privadas. El bienestar y el progreso de toda sociedad son el
producto de sus organizaciones, pues éstas proporcionan los empleos, los
10
productos y los servicios necesarios para enfrentar los desafíos del nuevo
siglo.
La teoría de Fayol tuvo éxito tanto en la industria como en otros
campos (George y Álvarez, 2005). Fayol sostenía que cualquier teoría válida
de la administración no puede limitarse solamente a los negocios, sino que
debe ser igualmente aplicable a todas las formas de esfuerzo humano.
Por otra parte, la organización contemporánea requiere de estrategias
que le permitan participar con efectividad en el espacio global. En las últimas
décadas ha surgido toda una variedad de enfoques para el análisis
organizacional y administrativo. Se ha generado gran cantidad de
investigación y visiones distintas respecto a lo que la administración es, lo
que la teoría y la ciencia administrativa son y la manera en que los
acontecimientos administrativos deben ser analizados.
Fayol (1971) plantea que una buena gestión gerencial cae dentro de
ciertos patrones que pueden ser identificados y analizados. En su opinión es
posible enseñar la administración una vez que se conocen sus principios y se
formula una teoría general. Conforme a lo anterior, Fayol define cinco
elementos básicos: planificación, organización, dirección, coordinación y
control, y se expresó sobre cada uno de ellos de la siguiente manera:
 La planificación consiste en examinar el futuro y elaborar un plan de
acción.
 La organización consiste en construir una estructura dual (material y
humana) para conseguir los fines.
 La dirección consiste en el mantenimiento de la actividad entre el
personal de la organización. El personal debe ser motivado y
estimulado.
 La coordinación consiste en la cohesión, integración y armonía de
toda la actividad y el esfuerzo.
 El control consiste en constatar que todo haya sido efectuado en
conformidad con el plan establecido. La teoría de Fayol fue una
11
significativa contribución al pensamiento administrativo porque
presenta para el desarrollo de la administración los siguientes
aspectos:
 Concepto de la universalidad de la administración.
 La primera teoría de la administración completa que podría aplicarse a
todos los esfuerzos y grupos.
Asimismo, Fayol plantea los principios básicos de orientación en la
tarea administrativa, denominados Principios Generales de la Administración.
Sin estos principios la función administrativa no tendría guía, y se encontraría
a la deriva. Cabe destacar que Fayol se cuidó de utilizar términos como
“normas”, o ”reglas” de la administración, empleó con preferencia la palabra
principios, desincorporando toda idea de rigidez. “Ciertamente, no hay nada
rígido ni absoluto en materia administrativa; todo es en ella cuestión de
medida. Es preciso tener en cuenta circunstancias diversas y cambiantes,
hombres igualmente diversos y cambiantes y muchos otros elementos
variables” (p. 157).
Cuadro 1
Principios Generales de la Administración
División del El trabajo debe ser dividido en tareas especializadas con la

responsabilidad asignada a cada individuo específico
trabajo
Autoridad La autoridad deber ser delegada junto con la responsabilidad
Disciplina Mantener las expectativas claras y señalar las consecuencias
Unidad de Cada trabajador debe responder directamente ante un supervisor
mando
Unidad de Los objetivos de la organización deben ser el centro de las

actividades del trabajador
dirección
12
Subordinación Los intereses de la organización deben tener preferencia sobre
los de los individuos
de los
intereses
Remuneración Los esfuerzos que suponen los objetivos de la organización

deben ser compensados
Centralización El papel superior y de los subordinados deben ser claramente

determinado, señalando su importancia
Jerarquía Las comunicaciones en el seno de la organización siempre deben

seguir la cadena de mandos
Orden La organización de los materiales y de las actividades deben

realizarse en función de los objetivos de la organización
Equidad Tratar a todos los trabajadores igual, con justicia y respeto
Estabilidad Debe ser fomentada la fidelidad del trabajador y el desarrollo de

un servicio continuo
del personal
Iniciativa del Debe ser fomentada la iniciativa de los empleados cuando ésta
persiga los objetivos de la organización
personal
Unidad del Tanto los trabajadores de la organización como la dirección

deben compartir la persecución de los objetivos organizacionales
personal
Estos principios generales de la administración se pueden clasificar de

acuerdo a tres temas principales, como son: poder, agente del cuerpo social
y trabajo y remuneración, tal y como se puede observar en el siguiente
gráfico.
13
Gráfico 1. Principios de la administración. Tomado de Teorías
organizacionales y administrativas. Dávila (2001).
Fayol escribió en la misma época que Frederick Taylor, considerado

este último como el padre de la administración científica. Aunque difieren en
cuanto a enfoque, Fayol y Taylor consideran que la administración debe
rebasar el nivel totalmente empírico para convertirse en una ciencia. En la
figura se observa que Taylor se ocupó de la administración en el nivel del
taller, o de la parte manufacturera, de la pirámide organizacional. Asimismo
se puede observar que Fayol concentró su atención en las actividades de la
gerencia. En referencia a esto último, Fayol veía la administración como una
teoría enseñable, la cual trataba, básicamente, de planificación, organización,
dirección, coordinación y control, como se puede observar en el siguiente
gráfico.
14
Gráfico 2. Pirámide organizacional: Fayolismo y Taylorismo.
De esta manera Fayol planteó que la administración era una actividad
común a todas las organizaciones, ya sea en una empresa industrial, el
gobierno o el ejército. Fayol creía que un conocimiento general de la
administración beneficiaría a todos los países y, por tanto, debería enseñarse
en escuelas y universidades. Además subrayó que todas las organizaciones
requieren de un cierto grado de planificación, organización, dirección,
coordinación y control.
La organización contemporánea
Autores como Koontz y Weihrich (2012), y Robbins y Coulter (2010),
expresan que en el contexto competitivo actual, la administración es una de
las actividades humanas más importantes. Cada organización requiere tomar
decisiones, coordinar múltiples actividades, dirigir personas, evaluar el
desempeño, conseguir y asignar diferentes recursos, y otras. Se observa,
entonces, que la administración debe cumplir una serie de responsabilidades
que le exigirán, en un entorno cambiante, mayores conocimientos y adoptar
posiciones y enfoques nuevos, de acuerdo a las diversas situaciones.
15
Ser gerente en la organización de hoy implica tomar el rol de agente
de cambio y de transformación de la organización, conduciéndola por nuevos
rumbos, nuevos procesos y nuevas tecnologías. Se requiere, por tanto, de
nuevas y actualizadas prácticas administrativas con el fin de poder hacer
frente a aspectos como la globalización, la tecnología y los complejos
cambios sociales, entre otros, que representan un desafío importante para la
organización contemporánea.
Cejas y Jácome (2006), señalan que las organizaciones actuales
requieren ponerse a tono con los cambios tan vertiginosos que hoy se
presentan en la humanidad. Ciertamente, como consecuencia del desarrollo
social van surgiendo nuevas realidades y nuevas formas de pensamiento.
Las estrategias que fueron adecuadas para satisfacer necesidades y resolver
problemas en un determinado momento, están probando no serlo en las
circunstancias actuales. Las organizaciones contemporáneas deben
interpretar los datos provenientes del entorno de manera cuidadosa para
tomar decisiones adecuadas y oportunas, si desean perdurar en el tiempo.
Así, el nivel de competencia y la globalización hacen que las
empresas muy exitosas hace años, hoy hayan perdido competitividad.
Además, la premura de las mejoras y los niveles de cambio requeridos no
permiten, en muchos casos, el uso de técnicas clásicas. Y es que en una
época de incertidumbre y trastornos como la actual, el cambio es la norma. El
reto de la organización en el Siglo XXI es administrar el cambio y la
diversidad en un ambiente competitivo y de incertidumbre.
El rol del gerente contemporáneo es ayudar a la organización a
comprender y a enfrentar el cambio. Sin lugar a dudas, para enfrentarse con
éxitos a un ambiente en rápida transformación, es necesario que los gerentes
no teman a los cambios. De acuerdo con esto último, Drucker (1999), plantea
que el líder del cambio sabe encontrar los cambios acertados y cómo
aprovecharlos tanto fuera como dentro de la organización. Esto requiere:
 Políticas para crear el futuro deseado.
16
 Métodos sistemáticos para buscar el cambio y anticiparse a él.
 La manera correcta de introducir el cambio tanto dentro como
fuera de la organización.
 Políticas para equilibrar el cambio y la continuidad.
Autores como Robbins y Coulter (2010), y Koontz y Weirhrich (2012),
entre otros, señalan que desde principios del siglo XX la administración se
define usando cuatro funciones gerenciales: la planificación, la organización,
la dirección y el control. Como se puede observar, estas funciones fueron
planteadas por Henri Fayol en aquella época. Aunque este marco ha sido
sujeto a cierta controversia, en términos generales sigue siendo el aceptado.
Fayol resaltaba la necesidad de la ponderación en la aplicación de las
funciones y los principios gerenciales a las circunstancias cambiantes y
propias de cada organización. Se requiere, pues, tener en cuenta situaciones
diversas y en constante cambio, y otros elementos variables, para el
funcionamiento interactivo del proceso administrativo.
Ahora bien, esta manera de ver la administración ha sido sujeta a
cierto escrutinio por Mintzberg (1991), quien realizó un estudio de las
actividades de gerentes de alto nivel. Lo que él descubrió puso en duda
algunos conceptos aceptados desde mucho tiempo atrás acerca del trabajo
del gerente. Por ejemplo, en contraste con las ideas de Fayol, según las
cuales el administrador planifica de manera reflexiva y sistemática, Mintzberg
descubrió que los gerentes trabajan sin tregua, que sus actividades están
caracterizadas por su variedad, falta de continuidad y ausencia de pautas
definidas. Estos gerentes están marcadamente orientados a la acción, y
disponen de poco tiempo para ejercitar el pensamiento reflexivo porque están
sometidos a constantes interrupciones y situaciones variables. Así, para
Mintzberg las funciones de planificación, organización, dirección y control
propuestas por Fayol nos dicen muy poco de lo que los gerentes hacen
realmente.
17
Responsabilidad Social Empresarial
La responsabilidad social empresarial es una definición que afecta a
diferentes áreas de gestión de una empresa, tales como la económica, social
y medioambiental, sin embargo, si algo la caracteriza es su carácter
pluridimensional, ya que se relaciona con los derechos humanos, a la
práctica del trabajo, la protección de la salud, la lucha contra el fraude y por
último pero no menos importante la defensa de los intereses de los
consumidores y la sociedad en general.
Es por ello que la responsabilidad social empresarial se define como
un compromiso voluntario el cual surge del interior de las empresas a través
de la transparencia, el buen gobierno, la mejora del entorno y la calidad en
relaciones laborales, con la finalidad de contribuir a la construcción de una
sociedad mejor más justa, solidaria, y sostenible.
En el mismo orden de ideas Puig y otros (2008) afirman:
La RSE se refiere a como las empresas son gobernadas respecto
a los intereses de sus trabajadores, sus clientes, proveedores, sus
accionistas, y su impacto económico y social en la sociedad en
general, o sea, a una gestión de la empresa que respeta todos los
grupos de interés y supone un planteamiento de tipo estratégico
que debe formar parte de la gestión cotidiana de la toma de
decisiones y de las operaciones de toda la organización, creando
valor a largo plazo y contribuyendo significativamente a la
obtención de ventajas competitivas duraderas (p. 31).
También es importante destacar en relación a la RSE lo que comenta

Alvares (2016) la define como:
El compromiso voluntario de las empresas con el desarrollo de la
sociedad y la preservación del medio ambiente y un
comportamiento responsable hacia las personas y grupos sociales
con quienes se interactúa, centrando su atención en la
satisfacción de necesidades de los grupos de interés a través de
determinadas estrategias, cuyos resultados han de ser medidos,
verificados y comunicados adecuadamente (p. 8).
18
Evolución Cronológica
El termino Responsabilidad Social Empresarial surge en los Estados
Unidos en los años cincuenta y sesenta del Siglo XX, desarrollándose de
modo significativo en la Unión Europea a partir de los años noventa, el
resultado de este largo proceso de maduración, a partir de experiencias y
debates concretos, es el actual consenso que existe en torno a la
responsabilidad social corporativa pero ese término no dispone aún de de
una única acepción generalmente aceptada.
En el contexto político o institucional, el primer paso a nivel europeo se
da en el año 1993 cuando Jacques Delors, presidente de la Comisión
Europea, hace un llamado a los empresarios europeos a implicarse
activamente en la lucha contra la exclusión social. Posteriormente en marzo
del 2000, en la cumbre europea de Lisboa, se insta a la empresa la
aplicación de esta iniciativa con el objetivo de hacer de la unión europea la
economía más competitiva y dinámica del mundo, basada en el
conocimiento, en el desarrollo sostenible con los mejores empleos y la mayor
cohesión social.
No obstante, el primer gran paso a nivel comunitario para desarrollar
este fenómeno que todavía se encontraba en su fase inicial, fue dado en el
año 2001 momento en el cual la unión europea elaboró el Libro Verde de la
Responsabilidad Social Corporación, el cual se titula “Fomentar un marco
europeo para la responsabilidad social de las empresas”. En este documento
se puede encontrar una definición sobre este tema que ha sido encontrar una
definición sobre este tema que ha sido una de las más usadas entre las
muchas ya divulgadas.
En principio, este enfoque de gestión se desarrolló en algunas
empresas, pero hoy se incorpora a todo tipo de organizaciones privadas o
públicas, en cada una de acuerdo con el grado de impacto que puedan tener
en la sociedad y el entorno, una empresa socialmente responsable se basa
en un buen gobierno, fundamentado en la transparencia y en unos principios
19
éticos y constituye su responsabilidad antela sociedad teniendo en cuenta el
impacto de sus operaciones, mejorándolas y poniéndolas en valor, más allá
del mero cumplimiento.
Modelos Teóricos
La responsabilidad social empresarial debe ir más allá del simple
cumplimiento de la normativa legal establecida y de la obtención de
resultados exclusivamente económicos a corto plazo, suponiendo un
planteamiento estratégico en la toma de decisiones y que va a afectar a las
operaciones de toda la organización, contribuyendo en la obtención de
ventajas competitivas duraderas y la creación de valor a largo plazo. En
definitiva, los elementos fundamentales de la misión de la responsabilidad
social corporativa son la mejora de la sociedad, través del desarrollo de las
personas que componen y la preservación del medio ambiente.
La responsabilidad social corporativa tiene como objetivos principales
la consecución del desarrollo sostenible y la consiguiente generación del
valor para todos los grupos de interés en el largo plazo contemplado por el
impacto de la acción de la empresa en su triple dimensión: económica, social
y medioambiental.
También se puede considerar que esta responsabilidad es un proceso
que se refiere a la gestión de la actividad empresarial en su relación con los
grupos de interés tanto externos como internos, los cuales Puig y otros
(2008) desarrollan a continuación:
Ámbito interno: Se vinculan con estrategias que proyectan sobre el
capital humano de la empresa más allá de lo establecido por la ley, tomando
en consideración la negociación colectiva, la conciliación de la vida familiar y
la igualdad entre hombres y mujeres, protección de los derechos humanos y
protección y defensa del medio ambiente dentro de la actividad de la
empresa.
Ámbito externo: Se ocupa de los derechos de los clientes y
consumidores, del respeto a los derechos humanos, la acción cultural,
20
medioambiental o social de las empresas con la asignación de recursos
económicos para proyectos y programas solidarios, así como de la
preocupación para controlar que los proveedores utilicen los mismos criterios
de responsabilidad social.
En este orden de ideas a través del siguiente gráfico es posible
distinguir cuatro componentes de la responsabilidad social empresarial.
Gráfico 3. Componentes de la RSE, tomado de La Estrategia de la

Responsabilidad Social en el Ámbito de la Administración Pública.
Evidencias Prácticas. (2016).
En la base de la pirámide se sitúa la responsabilidad económica donde
se indica que las organizaciones empresariales se crearon con la finalidad de
proporcionar unos bienes y servicios que satisfagan las necesidades de los
consumidores a cambio de un precio justo, por lo que su naturaleza
económica es evidente y el objetivo de maximizar el beneficio derivado de su
actividad el primero en ser reconocido.
21
En el segundo nivel está la responsabilidad legal donde se espera
que las empresas actúen de acuerdo con las leyes y normas que regulan el
funcionamiento del mercado y la sociedad de la forma parte.
El tercer nivel refleja la responsabilidad ética que recoge las
expectativas que los accionistas, trabajadores, clientes y sociedad en general
tienen respecto al comportamiento de la empresa según su consideración de
lo que es justo y según sus principios morales.
Finalmente, en la cima de la pirámide se sitúa la responsabilidad
filantrópica, la sociedad en su conjunto desea que las empresas actúen
como buenos ciudadanos y comprometan parte de sus recursos en mejorar
la situación de bienestar de todos dicho deseo no implica estrictamente
obligación para empresas y en el caso de no actuar en este sentido su
conducta no tendría que ser necesariamente tachada de falta de ética.
Modelo tridimensional de responsabilidad social empresarial
A continuación se muestra gráficamente como se constituye el modelo
tridimensional de la responsabilidad social empresarial:
Gráfico 4. Modelo tridimensional de la responsabilidad social

empresarial, tomado de Responsabilidad social empresarial: una
respuesta ética ante los desafíos globales de Montoya y Martínez (2012).
22
Este modelo actual se plantea en un esquema de conjuntos, lo que
permite la identificación de traslapes, generando así siete categorías en las
que se puede conceptualizar la RSE. Las dimensiones planteadas en este
modelo según Montoya y Martínez (2012) son:
Dimensión económica: Bajo esta dimensión se concentran aquellas
actividades empresariales que tienen directa o indirectamente un impacto
positivo en el ámbito económico de la organización.
Dimensión legal:es larespuesta corporativa a las expectativaslegales
establecidaspor la sociedad a través de lasjurisdicciones federal, estataly
local. La legalidad de unaempresa se puede entenderen función de tres
categorías:el cumplimiento de la ley, laevitación de demandas y litigios;y la
anticipación a la ley.
Dimensión ética:ésta serefiere a la responsabilidad éticadel negocio,
de acuerdo conlo esperado por la comunidaden general y por los grupos
deinterés en particular. El modelopropone tres tipos de estándareséticos: el
convencional, elconsecuencial y el deontológico;éstos se distinguen entresí
en función a la filosofía queespalda cada tipo de estándar.
Dimensiones que se traslapan:cada uno de lostraslapes, así como los
quemuestran las áreas quecompete a las tres dimensionesen su
manifestaciónmás pura, representan situacionesempresariales a las quelos
gerentes se enfrentan en latoma constante de decisiones.Desde el punto de
vista normativo,el segmento centralque contiene el traslape de lastres
dimensiones, es donde laempresa debe procurar operardentro de lo posible.
Este modelo de las tres dimensiones,es muy útil para realizar los
análisis quepermitan determinar las fuerzas queimpactan en el campo de la
toma dedecisiones de las empresas.
Drucker (1999), sostuvo que la empresa deberíaconvertir a la RSE en
una oportunidadde negocio. Su planteamientomarcó una evolución de la RSE
hacia laintegración entre la actividad desarrolladapor la empresa y las
necesidadesde la sociedad, logrando convertirá sí los problemas de la
23
comunidad enclaras oportunidades para aumentar laproductividad de la
organización.
Modelo del Triple Botton Line
Este modelo fue propuesto por John Elkington a fines de la década de
1990, y es el que se encuentra vigente en la actualidad, el mismo hace
referencia a que las empresas deben lograr un equilibrio entre los resultados
económicos, sociales y medioambientales, para una mejor ilustración se
detalla a continuación:
Gráfico 5. Modelo del triple botton line, tomado de Responsabilidad

social empresarial: una respuesta ética ante los desafíos globales de
Montoya y Martínez (2012).
Modelo Bidimensional de Responsabilidad Social Corporativa

Otro enfoque que ayuda a entender la posición de una empresacon
respecto al valor que ésta le otorga a la responsabilidadsocial, es el expuesto
por Quazi y O´brien citados por Montoya y Martínez (2012), quienes
proponenun modelo bidimensional que se expone a continuación:
24
Gráfico 6. Modelo bidimensional de responsabilidad social, tomado de
Responsabilidad social empresarial: una respuesta ética ante los
desafíos globales de Montoya y Martínez (2012).
Para explicar este modelo, los autores designaron a cada cuadrante el

nombre de un enfoque de acuerdo con el grado de responsabilidad social
que una determinada empresa considera en sus acciones concretas de
desempeño.
A las empresas que se ubican en el primer cuadrante o enfoque
clásico, los autores las consideran como empresas que le dan preferencia a
la obtención máxima de beneficios, donde cualquier acción dirigida a ser
socialmente responsable es considerada un costo para la organización.
En el cuadrante con el enfoque socio-económico, Quazi y O’Brien
ubican a las empresas que, aunque con baja responsabilidad social,
reconocen que las acciones dirigidas a ser socialmente responsables pueden
tener un beneficio en términos de evitar molestias relacionadas con la
normatividad y además, puede repercutir en su rentabilidad. Las empresas
ubicadas en este cuadrante buscan el máximo beneficio mientras atienden
las demandas sociales.
25
En el tercer cuadrante considerado como el enfoque moderno, los
autores destacan cómo este punto de vista captura la perspectiva de una
empresa que mantiene relaciones con una matriz social más amplia, donde
la empresa obtiene beneficios a corto y largo plazo, derivados de las
acciones empresariales socialmente responsables.
En el cuarto y último cuadrante, el enfoque filantrópico ubica a las
empresas que mantienen una visión amplia de la responsabilidad social
corporativa, aun cuando las acciones que realicen en este sentido
representen un costo para la empresa.
Sin embargo, para que una empresa pueda transitar de una
concepción de baja responsabilidad social, enfoque clásico y
socioeconómico; a una de alta responsabilidad social, enfoque moderno y
filantrópico, requiere de una concepción holística de la responsabilidad social
donde además de las condiciones ambientales adecuadas necesita de una
gerencia de la empresa, diferente a la tradicional.
Principios de la Responsabilidad Social Según lSO 26000
Rendición de cuentas: La rendición de cuentas es una cuestión
fundamental para poder llevar a cabo una correcta integración de la
responsabilidad social. La ISO 26000 invita a la organización a rendir cuentas
por los impactos económicos, sociales y ambientales de su actuación, lo cual
también implica asumir responsabilidad por sus impactos negativos y el
compromiso de tomar las medidas pertinentes para repararlos y evitar
repetirlos.
Transparencia: El argumento de que las organizaciones deben operar
con transparencia ha ido ganando relevancia en el ámbito de la
responsabilidad social, es por esto que la ISO 26000 aconseja a las
organizaciones ser transparentes en aquellas actividades que desarrolla y
afectan a la sociedad y al medio ambiente. De este modo sugiere que a
organización debería suministrar toda la información que requieran las partes
interesadas, en un lenguaje accesible e inteligible, el principio excluye, sin
26
embargo, que se publique la información protegida por la propiedad
intelectual o la que pueda causar incumplimientos de obligaciones legales.
Comportamiento ético: La responsabilidad social de una organización
tiene mucho que ver con la ética de su comportamiento, por ello la ISO
26000 postula que, para tener un impacto verdaderamente positivo en el
desarrollo sostenible, la organización debería regirse por criterios de
honestidad, equidad e integridad, lo que significa que la empresa no debería
perseguir únicamente el beneficio económico, sino también tratar de
maximizar los impactos positivos en su entorno social y medioambiental y
minimizar los negativos.
Respeto a los intereses de las partes interesadas: Este principio
señala que la organización debería respetar y atender los intereses y
requerimientos de las partes interesadas, esto es así porque, aun cuando los
objetivos de una empresa puedan circunscribirse a los intereses de sus
dueños, existen un conjunto de actores o partes interesadas que, si bien no
forman parte de la empresa, tienen unas necesidades y unos intereses
legítimos que pueden verse afectados por las actividades de la empresa.
Respeto al principio de legalidad: La ISO 26000 aconseja respetar el
principio de legalidad o supremacía del derecho, lo que pasa por reconocer
que ningún individuo u organización tiene la potestad de actuar fuera de la
ley, en el ámbito de la responsabilidad social el respeto al principio de
legalidad significa que la organización debería respetar y cumplir las leyes y
regulaciones aplicables, y por tanto debería tomar las medidas necesarias
para estar al corriente y cumplir la legislación vigente en materia de
responsabilidad social.
Respeto a la normativa internacional de comportamiento: Más allá del
cumplimiento de la ley de los países en los que opera, la ISO 26000 invita a
respetar la normativa internacional de comportamiento aun cuando la
normativa nacional, a la que esté sujeta, no contemple las salvaguardas
sociales y medioambientales. Y para el caso de que la ley de su jurisdicción
27
entre en colisión con la normativa internacional, la organización debería
revisar la naturaleza de sus relaciones y actividades en esa jurisdicción y
evitar ser cómplice de comportamientos que no sean compatibles con la
norma internacional de responsabilidad social.
Respeto a los derechos humanos: La organización debería respetar
los derechos humanos, así como reconocer su importancia y universalidad,
es decir, que estos derechos son aplicables a todos los individuos de todos
los países y culturas. Y en el caso que los derechos humanos no sean
garantizados en su ámbito de actuación, bien sea por un vacío legal o por
prácticas inadecuadas, la organización debería hacer todo lo que esté a su
alcance para respetar y proteger esos derechos.
Responsabilidad Social en Venezuela
Según lo desarrollado en la investigación de Ysaya (2015) los
antecedentes de la responsabilidad social en Venezuela han sido los
siguientes:
Desde el siglo XIX, muchos empresarios venezolanos han dejado
rastroshistóricos de importantes contribuciones sociales, como lo fue, sin
duda, la deaquellos miembros de la Cámara de Comercio agrupados en la
Junta de SalubridadPública, que en ocasiones hacía las veces del aún
inexistente Ministerio de Salud. Sin embargo, se trataba más de una
prácticaespontánea y caritativa, que del ejercicio sistemático de la
responsabilidad social.
Apartir de los años 40, como consecuencia de los recursos fiscales de
la explotaciónpetrolera y de la doctrina del Estado Benefactor, se replantea el
papel de la empresa privada, y una nueva generación deempresarios
comenzó a comprender que los problemas sociales eran también de
laincumbencia de la empresa, acercándose a lo que hoy podemos considerar
como elejercicio de un sentido inequívoco de responsabilidad social.
Sin embargo, la primera declaración explícita de responsabilidad social
enVenezuela emana del Dividendo Voluntario para la Comunidad en 1965,
28
con motivodel Primer Congreso Venezolano de Ejecutivos celebrado en
Macuto. Estadeclaración llama la atención por la actualidad de sus ideas; en
ella se sostiene queson fines superiores de la empresa servir a la sociedad y
contribuir con obligaciones yresponsabilidades sociales que beneficien su
capital, sus empleados y obreros, perotambién dedique parte de sus
beneficios a elevar y mejorar el nivel de comunidadesurbanas y rurales de
menores recursos.
En la década de los 90, en el VI Congreso Venezolano de Ejecutivos
sobre laGerencia de los 90, se la consideró como la gran estrategia gerencial
en AméricaLatina, cuyo concepto debía ser renovado y ampliado. No
obstante, y de acuerdo alestudio ya citado, los propios empresarios
encuestados sintieron la necesidad deevaluar el destino y el impacto de la
inversión social de manera que dicha inversiónsea expresión de un proceso
de planificación y se desarrollen programas que seanproducto de
metodologías modernas. De allí laimportancia de superar las prácticas
anteriores e iniciar la construcción de una culturaempresarial del Balance
Social.
Responsabilidad Social enfocada a la Administración Pública
Con la finalidad de tener una mayor comprensión sobre el
comportamiento de la responsabilidad social dentro del ámbito público, es
preciso definir la gestión pública.
El término gestión no es utilizado solo dentro del sector público, sino
que también es vinculado a la administración privada, sin embargo, es común
su aplicación en la administración pública a fin de evaluar las actividades
desarrolladas por la gerencia de los organismos gubernamentales, de allí que
se mencione la gestión de los gobiernos locales o la gestión municipal para
referirse al desempeño en esta área.
En este orden de ideas Avalos (1998) citado por Fernández (2015)
define la gestión pública de la siguiente forma:
29
Es una disciplina que está relacionada directamente con otros
campos del conocimiento, como la ciencia política, el derecho, la
filosofía, la economía, la sociología, la psicología y más
recientemente con la archivística. Ella posee de forma tácita
funciones de gobierno, planeación, integración, dirección y
control de la conducta ciudadana, Por medio de la gestión o
administración, el gobierno enfrenta las necesidades de la
sociedad que la iniciativa privada no puede satisfacer. Si se
habla de administración pública no se puede dejar de lado al
Estado, la Nación, al pueblo, a la localidad, al gobierno, la
legitimidad, la soberanía, entre otros aspectos. (p.43).
Sin dudas, la gestión pública local tiene una serie de elementos muy
atrayentes de investigar en cuanto a ciertas peculiaridades relacionadas con
su comportamiento al momento de ofrecer respuestas a la sociedad en
materia de servicios y políticas públicas. Conocer cuáles son las
características de tal comportamiento, así como los condicionantes para que
una gestión pública pueda brindar soluciones a problemáticas locales es
necesario que se revise su historia, su cultura, sus ventajas o limitaciones
geográficas, incluso su nivel de competitividad ciudadana al momento de
ejercer tal derecho ante las instancias gubernamentales para una mejor
calidad de vida.
Es por esta razón que Fernández (2015) afirma lo siguiente:
Si bien es cierto que la gestión pública local representa el poder
más cercano al ciudadano, también no es menos cierto que este
poder ha terminado de alguna manera claudicando derechos
fundamentales en la sociedad como por ejemplo loes la
participación ciudadana en los asuntos públicos, manifestándose
la ausencia de una agenda pública que indique cuáles son las
prioridades de la gestión en materia de servicios públicos y de
proyectos relacionados con el desarrollo sustentable. (p. 45).
Debido a que cada vez los presupuestos del sector público son más
limitados y que los organismos públicos son incentivados al logro de la
eficacia y la búsqueda constante de la mejor relación costo beneficio, es que
estos entes se han encontrado en la necesidad de acercarse e imitar
30
algunas formas del sector privado adoptando de este valores como la ética y
su estilo de gestión.
Por otra parte, Puig y Martínez (2008) definen la responsabilidad
social pública como “hace que corresponda a referencia tanto a las
obligaciones que tienen los poderes públicos en relación con la RSE como la
integración de sus planteamientos en las administraciones públicas” (p.48).
El concepto de responsabilidad social en el ámbito público no debe
orientarse solo al cumplimiento de la normativa legal vigente ni a la exigencia
de las responsabilidades legales y económico-patrimoniales por sus
actuaciones y modelos de gestión, el deber ser abarca al ámbito de las
expectativas y los valores sociales, que aunque no se encuentran legislados
significan más que un estado de opinión.
Dentro del marco de la responsabilidad social púbica, la atención de
las necesidades de los agentes del sector privado va evolucionando al
mismo tiempo que el interés por las demandas y exigencias de la sociedad,
es por ello que la integración voluntaria de las preocupaciones sociales y las
exigencias de los ciudadanos en las decisiones de los poderes públicos
implica una aproximación al modelo socialmente responsable implementado
en el sector privado a través del ajuste de la política de demandas de la
colectividad y el uso responsable de la política.
Al respecto Gámez y Gutiérrez (2016) opinan que:
El papel del poder público como promotor de la RS y, en
particular, de las iniciativas que la ponen en práctica es, a
nuestro entender, fundamental en la incentivación del desarrollo
económico local, en tanto que garante del crecimiento de los
territorios (p. 8)
31
Dimensiones de la Responsabilidad Social Pública, las Políticas
Públicas y la Responsabilidad Social de las Administraciones
Las Políticas Públicas Impulsoras de la Responsabilidad Social
Empresarial
La relación entre los poderes públicos y la responsabilidad social se
produce ante todo mediante las políticas públicas de promoción e impulso de
la responsabilidad social empresarial. Tanto como medida de apoyo y
coherencia con los acuerdos internacionales existentes como porque, de
acuerdo con el primer documento de trabajo del foro de expertos en
responsabilidad social empresarial, la generalización de la RSE puede
fortalecer la competitividad de la economía nacional y su capacidad de
desarrollo. En este sentido, el lógico y positivo que las administraciones
públicas se planteen el estímulo y extensión de la responsabilidad social
empresarial entendiendo que es claramente conveniente para la economía
nacional y la sociedad.
Los poderes públicos pueden y deben establecer políticas públicas
como las siguientes:
1.- Políticas de promoción e incentivos de la responsabilidad social
empresarial, que sean aplicables tanto a grandes empresas como a las
pymes.
2.- Deben regular y universalizar los aspectos capitales que dan credibilidad
y rigor a la responsabilidad social empresarial, la comunicación a las
empresas a las partes interesadas y a la sociedad en general y la
verificación de esta comunicación.
3.- Implementar tareas de fomento, de educación y formación, información y
apoyo técnico para el desarrollo entre los diferentes agentes de la sociedad
civil, en general, y entre las empresas y sus directivos en particular.
4.- Consolidar las partes interesadas, es decir, los consumidores, los
trabajadores, las organizaciones de la sociedad civil interesadas en la
32
empresa, ya sean medioambientales, como de derechos humanos, de
desarrollo, entre otros.
5.- Impulsar dentro del propio estado, en todas sus actividades económicas,
empresas públicas y organismos públicos las mismas pautas de conducta
responsable que intenta promover en la sociedad.
6.- Deben utilizar criterios de la responsabilidad social como guía para toda
la normativa administrativa, con el fin de proteger entre otros los derechos de
los consumidores, lograr la máxima observancia de los estándares laborales
dignos, respetar el medio natural y erradicar la corrupción.
Los Rasgos de la Responsabilidad Social Pública de la Administración
 La asunción voluntaria por parte de los agentes (carácter facultativo
que afecta tanto a la decisión inicial de adoptar medidas de
responsabilidad social como al contenido y ámbito de estas).
 El hecho de que está integrada por actuaciones que van más allá de
las obligaciones jurídicas establecidas en el ordenamiento.
 Actuaciones que deben ser responsables tanto en sus operaciones
como en las relaciones con sus interlocutores.
 Las actuaciones responsables lo son desde el momento en que se
vinculan con las preocupaciones sociales y medioambientales.
Mecanismos para Integrar la Responsabilidad Social Pública
Desde el momento en que la responsabilidad social tanto como la
responsabilidad social empresarial y la responsabilidad social pública, se
convierte en un factor de transformación de la organización de tipo
transversal, se necesita una estructura organizativa que lo posibilite. En el
ámbito público esta transformación debe producirse desde un puesto de
máxima responsabilidad que, con un amplio ámbito de competencias,
permita el desarrollo, impulso y coordinación de las políticas y acciones
socialmente responsables.
33
Fortalecer el Compromiso Social de los Poderes Públicos
Implementando estrategias proactivas en esta materia mediante
proyectos vinculados a las preocupaciones sociales o medioambientales:
programas de cooperación de gestión medioambientales, colaboración con
instituciones y proyectos solidarios, o diseño de programas de inserción en
el mercado laboral ordinario de personas con discapacidad o con especiales
dificultades.
Promover Mecanismos de Verificación y Accountability, así como
Mecanismos de Transparencia y Buenas Prácticas en la Gestión
Incorporar a la planificación estratégica y a los procesos de toma de
decisiones los conceptos y los mecanismos de la responsabilidad social.
Esta incorporación debe prever también la creación de los elementos y
sistemas de evaluación constante de la planificación a fin de ir introduciendo
las medidas correctas oportunas.
Este objetivo se puede lograr fomentando el desarrollo y el uso de las
herramientas de gestión de la responsabilidad social, realizando políticas
públicas que las consoliden y al mismo tiempo incorporando las normas de
verificación en la propia gestión pública.
La Estrategia de Responsabilidad Social en el ámbito de la
Administración Pública
Sobre este particular Alvares (2016) opina que:
“La actual crisis económica ha tenido una repercusión clara y
directa sobre el modelo de funcionamiento tanto de las
empresas como las distintas Administraciones Públicas, siendo
estas últimas, piezas clave en el entramado del estado de
bienestar y el desarrollo de los Estados.” (p. 34)
Por tanto la Responsabilidad Social en la Administración Pública se

presenta como un nuevo paradigma de gestión, que debe definir en qué
medida (si está obligada o no) y con qué estrategias (formas de gestión,
desarrollo tecnológico, conciliación familiar…) se debe desarrollar para
conseguir satisfacer las necesidades, deseos y demandas de la sociedad.
34
La Administración Pública como promotora de la estrategia de
Responsabilidad Social Corporativa
La reciente crisis económico-financiera desde su inicio en 2008, viene
ocasionando efectos de gran trascendencia como el fuerte incremento de la
desocupación y el recorte del gasto social en políticas activas de empleo y
de desarrollo local. En consecuencia, nos encontramos en un momento
crucial para una actuación pública en el ámbito de lo social, en las que será
necesario adoptar medidas precisas y apropiadas para hacer frente a los
impactos de la crisis. O en otras palabras, se hace imprescindible el
compromiso de la Administración Pública con la estrategia de RSC que sirva
de referente para el conjunto de los distintos actores socio-económicos.
También han influido significativamente, como motivación para asumir
políticas de RSC en la Administración Pública, los casos de explotación,
prácticas laborales abusivas y transgresión de derechos humanos, los
nuevos valores sociales y el aumento de la preocupación ciudadana en
aspectos medioambientales, los graves escándalos financieros, la corrupción
urbanística y sus cláusulas abusivas en los contratos hipotecarios, las
estrategias de elusión fiscal, derivando elevadas cantidades de dinero a
paraísos fiscales. Otro factor impulsor de la RSC, los sobresueldos
millonarios, los bonos o las opciones sobre acciones de los directivos (en
empresas con participación pública como las cajas de ahorros) y ejecutivos
de las grandes compañías, son en sí mismo una de las causas de la crisis y
de sus consecuencias.
La Responsabilidad Social Administrativa
Dentro de las posibles y variadas actuaciones de los poderes públicos
en materia de RS, pero desde otro ángulo diferente, cabe aludir al
compromiso hacia ella por parte de las propias Administraciones públicas, en
cuanto a organizaciones o entidades que prestan servicios a la ciudadanía.
El Estado debe liderar el impulso de pautas de conducta responsable en
35
todas sus actividades económicas, empresas públicas y organismos
públicos.
La Administración pública además, como actor económico, es
susceptible de ser examinada como un empleador más, y tendrá que tener
diseñadas sus propias políticas laborales, de integración de minorías, de
gestión de los fondos públicos (fundamentalmente, el fondo de reserva de la
Seguridad Social). La estructura gubernamental interna de dicha
responsabilidad social se puede instrumentalizar a través de la creación de
un consejo o comité de RS en el pertinente nivel administrativo; o de una
agencia interdepartamental para la coordinación técnica y el fomento y
desarrollo de las políticas de Responsabilidad Social en la Administración
pública.
En consecuencia, cabría empezar a hablar de Responsabilidad Social
Administrativa (RSA). La Administración debe basarse en el conocimiento, la
sostenibilidad y la cohesión con el objetivo de ser entendida como un
espacio dinámico de colaboración, ayuda y puesta en común de
responsabilidades económicas, sociales y medioambientales, entre los
poderes públicos y la ciudadanía. Cuando nos referimos expresamente al
conocimiento, queremos decir que la Administración debe de ser consciente
que el impacto del conocimiento de sus procesos y servicios en los
ciudadanos es un valor clave para ellas (Administraciones).
La Corresponsabilidad en Venezuela como Principio en la Constitución
de 1999
La corresponsabilidad, en la actualidad, se concibe como un principio
constitucional del novísimo constitucionalismo social y de la democracia que
se puede ejercer, en Venezuela, en los ámbitos económico, social, político,
cultural, geográfico y militar, de acuerdo a la Constitución venezolana de
1999.
La corresponsabilidad es uno de los principios fundamentales que
sustenta el modelo de Estado y de sociedad plasmado en la Constitución
36
vigente, en donde el Estado tiene unas funciones y responsabilidades
específicas y los ciudadanos tienen unos derechos y unas obligaciones que
cumplir en los asuntos públicos, para que la corresponsabilidad se dé en la
práctica, se debe ser responsable con uno mismo en relación con las otras
propias obligaciones de otra clase.
Ámbito Espacial de la Investigación
La presente investigación se lleva a cabo en el Banco Central de
Venezuela (BCV) por lo que a continuación se detalla información
relacionada a este organismo público.
Reseña Histórica Banco Central de Venezuela
Según el Portal del Banco Central de Venezuela (2018) el
presidente Eleazar López Contreras nombró una comisión en 1937,
encabezada por quien sería luego su Ministro de Fomento, Manuel Egaña,
para el estudio del funcionamiento y regulación de los bancos centrales en
Norte y Suramérica. Dicha comisión entregó un proyecto de ley que fue
finalmente sancionada el 8 de septiembre de 1939 por el Congreso de los
Estados Unidos de Venezuela. Dicha ley publicada en la Gaceta Oficial
No. 19.974 autoriza la creación del Banco Central de Venezuela, con el fin de
regular la circulación monetaria y el crédito para evitar fluctuaciones de gran
escala en el circulante. Además tendría como función principal regular y
vigilar el comercio de oro y divisas.
El BCV inicia sus actividades el 15 de octubre de 1940 y el 1 de enero
de 1941 comienza a operar formalmente con José María
HerreraMendoza como primer presidente. Para ello se hizo necesario la
entrega del oro y los billetes que emitían el Banco de Venezuela, Banco
Mercantil y Agrícola, Banco de Maracaibo, Banco Comercial de
Maracaibo, Venezolano de Crédito y el Banco Caracas, estos dos últimos se
negaron a la entrega del oro que se encontraban en sus bancos y fueron
demandados por el BCV concluyendo el litigio en 1956 con la incineración de
los billetes y traspaso total del oro que respaldaba el bolívar.
37
En 1998 inauguró la Plaza Juan Pedro López ubicada detrás de la
sede banco. Desde entonces se ha encargado de programar encuentros
culturales en la plaza.
Misión
El Banco Central de Venezuela (2018) es un ente del Estado,
integrante del poder público nacional, órgano de relevancia constitucional, y
ejerce funciones administrativas gestoras de intereses públicos, que se rigen
por los principios que gobierna la Administración Pública.
Para ejercer sus competencias estatales, tiene entre sus objetivos más
significativos, lograr la estabilidad de precios y preservar el valor interno y
externo de la moneda como parte de las políticas públicas que contribuyen
con el desarrollo humano integral y el progreso armónico de la economía
nacional, para alcanzar los objetivos superiores del Estado y la nación.
De allí parte la función de armonizar la estabilidad monetaria y
cambiaria con el desarrollo socioeconómico.
En el marco de la integración latinoamericana y caribeña, el Banco
Central de Venezuela establece los mecanismos para facilitar la coordinación
de políticas macroeconómicas con los bancos centrales regionales.
Asimismo, destaca su decidido compromiso con la sociedad, a través
del fomento a la solidaridad, la participación ciudadana y la
corresponsabilidad social.
Para lograr estos propósitos, el Instituto tiene entre sus funciones las
de:
 Formular y ejecutar la política monetaria.
 Participar en el diseño y ejecutar la política cambiaria.
 Regular la moneda, el crédito y las tasas de interés y promover
la adecuada liquidez del sistema financiero.
 Centralizar y administrar las reservas internacionales y estimar
su nivel adecuado.
38
 Participar en el mercado de divisas y ejercer su vigilancia y
regulación.
 Velar por el funcionamiento, vigilancia y supervisión de los
sistemas de pagos.
 Emitir especies monetarias.
 Participar, regular y efectuar operaciones en el mercado del oro.
 Asesorar a los poderes públicos nacionales en las materias de
su competencia.
 Acopiar, producir y publicar las principales estadísticas
económicas, monetarias, financieras, cambiarias, de precios y
de balanza de pagos.
 Promover acciones que fomenten la solidaridad, la participación
ciudadana y la corresponsabilidad social.
Visión
El Banco Central de Venezuela (2018) como ente del Estado
venezolano:
Dispondrá todo su esfuerzo, su actuación y gestión interna para
responder a los vertiginosos cambios socio institucionales del país, a través
de la participación coordinada con los poderes públicos en las decisiones
clave de la economía nacional, para contribuir con el logro de un modelo de
desarrollo sostenible en lo económico; equitativo y justo en lo social y con
alta responsabilidad en lo ambiental.
Asimismo, ampliará su ámbito geográfico y de actuación para
aumentar sus capacidades y poder contar con una agenda social de ayuda a
la población de bajos recursos, y que contribuya a fortalecer las comunidades
organizadas y los sectores socioproductivos.
Para estos fines, dispondrá:
Un esquema de dirección institucional con enfoque estratégico de
las decisiones, orientado hacia la consecución y calidad de los resultados,
que estimule condiciones para la interacción y el diálogo con la sociedad y
39
sus instituciones, y contribuya a mantener un clima organizacional apropiado
para el buen funcionamiento interno.
Un diseño de organización y funcionamiento ágil, integral, orientado
a resultados, flexible, que asegure una alta capacidad de respuesta, control
de la gestión y evolución favorable de los factores clave asociados con el
cumplimiento de las políticas y evaluación de su desempeño.
Una tecnología que induzca cambios estructurales y prácticas de
trabajo colaborativas e interconectadas, que facilite la captura, análisis,
procesamiento y distribución de la información, y que asegure la
operatividad, servicios ininterrumpidos y bajo riesgo en las operaciones del
negocio.
Un equipo humano, con vocación de servicio público, convencido de
la importancia de la ética y la solidaridad social, de alta calificación
profesional y técnica, orientado a la excelencia y altamente estimulado.
Bases Legales
Debido a que todos los procesos administrativos llevados a cabo en la
administración pública venezolana deben apegarse a lo establecido en las
diferentes leyes y reglamentos que los rigen, a continuación se detallaran
algunos artículos que norman el presente tema de investigación, los cuales
guardan relación a los procesos de corresponsabilidad social llevado cabo
por el Banco Central de Venezuela.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
(Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 5.908 del 19 de
Febrero de 2009).
Artículo 86: Toda persona tiene derecho a la seguridad social como
servicio público de carácter no lucrativo, que garantice la salud y asegure
protección en contingencias de maternidad, paternidad, enfermedad,
invalidez, enfermedades catastróficas, discapacidad, necesidades
especiales, riesgos laborales, pérdida de empleo, desempleo, vejez,
40
viudedad, orfandad, vivienda, cargas derivadas de la vida familiar y cualquier
otra circunstancia de previsión social.
Artículo 111: Todas las personas tienen derecho al deporte y a la
recreacióncomo actividades que benefician la calidad de vida individual y
colectiva. (…) Laley establecerá incentivos y estímulos a las personas,
instituciones y comunidades quepromuevan a los y las atletas y desarrollen o
financien planes, programas yactividades deportivas en el país.
Artículo 132: Toda persona tiene el deber de cumplir sus
responsabilidadessociales y participar solidariamente en la vida política, civil
y comunitaria del país,promoviendo y defendiendo los derechos humanos
como fundamento de laconvivencia democrática y de la paz social.
Artículo 135: Las obligaciones que correspondan al Estado, conforme
a estaConstitución y a la ley, en cumplimiento de los fines del bienestar social
general, no excluyen las que, en virtud de la solidaridad y responsabilidad
social y asistenciahumanitaria, correspondan a los particulares según su
capacidad. La ley proveerá loconducente para imponer el cumplimiento de
estas obligaciones en los casos en quefuere necesario.
Artículo 299: El régimen socioeconómico de la República Bolivariana
deVenezuela se fundamenta en los principios de justicia social,
democratización,eficiencia, libre competencia, protección del ambiente,
productividad y solidaridad, alos fines de asegurar el desarrollo humano
integral y una existencia digna yprovechosa para la colectividad. El Estado
conjuntamente con la iniciativa privadapromoverá el desarrollo armónico de
la economía nacional con el fin de generarfuentes de trabajo, alto valor
agregado nacional, elevar el nivel de vida de lapoblación y fortalecer la
soberanía económica del país, garantizado la seguridadjurídica, solidez,
dinamismo, sustentabilidad, permanencia y equidad de crecimientode la
economía, para garantizar una justa distribución de la riqueza, mediante
unaplanificación estratégica democrática, participativa y de consulta abierta.
41
Ley Orgánica de la Administración Pública
(Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela
N° 6.147 extraordinaria del 17 de Noviembre del 2014).
Artículo 18: El funcionamiento de los órganos y entes de la
Administración Pública se sujetará a las políticas, estrategias, metas y
objetivos que se establezcan en los respectivos planes estratégicos,
compromisos de gestión y lineamientos dictados conforme a la planificación
centralizada. Igualmente, comprenderá el seguimiento de las actividades, así
como la evaluación y control del desempeño institucional y de los resultados
alcanzados.
Artículo 31: La Administración Pública, con el objetivo de acercarse a
las personas y mejorar el servicio prestado, podrá adaptar su organización a
determinadas condiciones de especialidad funcional y de particularidad
territorial, transfiriendo atribuciones de sus órganos superiores a sus órganos
inferiores, mediante acto administrativo dictado de conformidad con el
presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica.
La desconcentración de atribuciones sólo podrá revertirse mediante la
modificación o derogación del instrumento jurídico que le dio origen.
Artículo 139: Los órganos y entes de la Administración Pública
promoverán la participación ciudadana en la gestión pública. (…)
Ley del Banco Central de Venezuela

(Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela
N° 6.211extraordinario del 30 de Diciembre del 2015).
Artículo 7: Para el adecuado cumplimiento de su objetivo, el Banco
Central de Venezuela tendrá a su cargo las siguientes funciones: (…) 14.
Promover acciones que fomenten la solidaridad, la participación ciudadana y
corresponsabilidad social, a los fines de contribuir al desarrollo de la
población y a su formación socioeconómica.
42
Plan de la Patria
Segundo Plan Socialista de Desarrollo Económico y Social de la Nación
2013-2019
(Gaceta Oficial N° 6.118 extraordinario del 3 de Diciembre de 2013)
GRAN OBJETIVO HISTÓRICO N° 2
II. Continuar construyendo el socialismo bolivariano del Siglo XXI, en
Venezuela, como alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo y
con ello asegurar “la mayor suma de felicidad posible,la mayor suma de
seguridad social y la mayor suma de estabilidad política” para nuestro
pueblo.
Objetivo Nacional
2.1. Propulsar la transformación del sistema económico, en función de la
transición al socialismo bolivariano, trascendiendo el modelo rentista
petrolero capitalista hacia el modelo económico productivo socialista, basado
en el desarrollo de las fuerzas productivas.
Objetivos Estratégicos y Generales
2.1.1. Impulsar nuevas formas de organización que pongan al servicio de la
sociedad los medios de producción, y estimulen la generación de un tejido
productivo sustentable enmarcado en el nuevo metabolismo para la
transición al socialismo.
2.1.1.1. Diseñar estrategias que permitan garantizar la participación del
pueblo, aumentando su nivel de conciencia para afrontar cualquier escenario
que se origine como consecuencia de la guerra económica.
2.1.1.2. Insertar nuevos esquemas productivos queirradien en su entorno
relaciones de producción e intercambio complementario y solidario, al tiempo
que constituyan tejidos productivos de sostén de un nuevo metabolismo
socialista. Estos injertos productivos tendrán políticas de asociación entre sí
bajo formas de conglomerados para multiplicar su escala.
43
Reglamento Interno Banco Central de Venezuela
Artículo 68: Son funciones de la Oficina de Atención Ciudadana, como
área de apoyo a la dirección superior, las siguientes: (….)
2) Canalizar los requerimientos que se encuentren dentro de las atribuciones
del Instituto que sean formulados por los ciudadanos. (…)
Guía Normativa que regula el Programa de Corresponsabilidad Social

del Banco Central de Venezuela
II De las Contribuciones
4. Las contribuciones otorgadas estarán dirigidas a cubrir:
a) Gastos en materia de salud, con especial énfasis en los casos
asociados a enfermedades crónicas. (…)
III De los beneficiarios
Podrán ser beneficiarios de las contribuciones a que se refiere esta
Guía Normativa, todas aquellas personas naturales, jurídicas y en general
cualquier tercero, incluidos los consejos comunales y cualquier otra forma de
participación social, que solicite ayuda, contribución, asistencia o apoyo para
la satisfacción de las necesidades (…)
44
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Este capítulo define la modalidad, tipo y diseño de investigación

seleccionada, así como la localización y selección de las fuentes de
información, forma de presentación de la misma, de acuerdo a lo expresado
por Santalla (2015).
Tipo de investigación
Está sustentada en una investigación de tipo descriptivo que permite
realizar un diagnóstico para conocer la situación del programa de
corresponsabilidad social del BCV. Según Hurtado de Barrera (2012),
establece que en el estadio descriptivo se deben identificar las necesidades a
través de un proceso de recolección de datos completos, que pértica poder
conocer la realidad del objeto de estudio.
A continuación se presenta el siguiente gráfico, dónde se puede
apreciar en forma esquemática lo mencionado anteriormente.
45
Gráfico 7. Esquema metodológico de la investigación.
El diseño de la investigación es definido por Hernández (2014), como
el término que se refiere “al plan o estrategia concebida para obtener la
información que se desea”. (p.158). Por otra parte Arias (2006) lo define
como “la estrategia general que adopta el investigador para responder al
problema planteado”. (p.26). De acuerdo a lo expresado por los autores
citados anteriormente se determinara el tipo de la investigación, es
descriptiva, no experimental, que tiene como objetivo fundamental indagar la
incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables de una
población, este tipo ubica variables en un grupo de situaciones para
proporcionar su descripción descriptiva.
Diseño de la Investigación
Sobre esta base de construcción del conocimiento, se considera una
investigación documental en la cual se planteará la propuesta de una gestión
integral para la optimización del programa de corresponsabilidad social de
46
atención al ciudadano del Banco Central de Venezuela, en el sentido de que
se aplicaran operaciones de razonamiento y se analizará la información
estadística para determinar la adecuación de los aspectos teóricos y la
gestión de este tipo de procedimientos en la realidad.
En relación a esto es importante mencionar que los diseños
documentales no siempre están sujetos a técnicas de análisis cualitativo.
Como lo expresa Hurtado de Barrera (2012), según sea el tipo de
codificación, también se puede trabajar con análisis estadístico, al obtener la
información a través de registros institucionales u oficiales, con los informes
de gestión relacionados con el evento de estudio, en el caso de los
investigadores del diseño de un proceso de optimización de las ayudas
financieras otorgadas a través del programa de corresponsabilidad social del
Banco Central de Venezuela, es decir se utilizarán técnicas cuantitativas.
Sobre este aspecto es importante destacar que uno de los aportes de
los diseños documentales, es que el algunos casos no existe otra forma de
acceder a la información sino a través de documentos oficiales (Hurtado de
Barrera, 2012).
Modalidad de Investigación
La Universidad Experimental Libertador (UPEL, 2014), dispone que:
El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o
procesos (p. 21).
En relación a lo mencionado anteriormente se plantea que la intención

de la investigación desarrolle una propuesta que se apoye en un diseño
documental para poder desarrollar la propuesta.
En relación a los expresado por Hurtado (2012) las propuestas de
investigación o proyectos factibles parten de que: “la observación es la
47
apertura integral de la persona (sentidos internos y sentidos externos,
vivencias, percepción, intelecto…), con respecto a lo que circunda, así como
la selección, registro sistemático y codificación del conjunto de los hechos,
situaciones o conductas observadas” (p. 833). Tal y como se puede observar
en el siguiente gráfico.
Según el nivel de participación

del investigador
Según los medios utilizados
Tipos de
observación
Según el tipo de abordaje
Técnica de
Observación Escala de estimación
Abordaje
cosmológico: Guía de observación
Observación
estructurada Lista de cotejo
Ventajas de la
observación
Gráfico 8. Técnicas de observación para el proyecto de investigación,

tomado de Metodología de la investigación de Hurtado de Barrera
(2012).
Localización y Selección del Material

La localización y selección del material estará en los informes de
gestión en materia de otorgación de ayudas como resultado del programa de
corresponsabilidad social del Banco Central de Venezuela. En tal sentido, en
la obtención de la información se utilizaron fuentes de información
secundarias.
48
Organización del Material
En este punto Pérez (2015), señala: “por lo general se recomienda que
el estudiante confeccione una matriz que contenga los principales temas y
los diferentes tipos de documentos” (p. 90). Para la elaboración de ésta
matriz, se tuvo especial cuidado con los criterios en la selección de los temas
que tuvieran relación con los objetivos propuestos, así como la fácil
localización de los documentos necesarios.
En tal sentido, se presenta el cuadro de los temas y los diferentes
documentos.
Cuadro 2
Matriz de los Temas y Documentos
Tema Documentos
Otorgación de ayudas producto del Informes de gestión correspondiente
programa de corresponsabilidad a los años 2015-2017
social del Banco Central de
Venezuela
Gestión de la Oficina de Atención al Plan Estratégico Institucional 2017-
Ciudadano a través del Programa 2019
de Corresponsabilidad Social en la
otorgación de ayudas médicas
La técnica de revisión documental

Esta actividad es un proceso que abarca la ubicación, recopilación
selección, revisión, análisis, extracción y registro de la información que está
contenida en los documentos que permiten obtener los datos para lleva
adelante la investigación. Como lo expresa Hurtado de Barrera (2012), las
técnicas de revisión documental se utilizan como una vía para la recolección
de datos, ya sea porque las unidades de estudio son documentos, o porque
el tipo de información ya fue recopilada por otras personas y se encuentran
en archivos, registros o cualquier tipo de documento, para los investigadores
49
la misma está contenida en los informes de gestión del Banco Centra de
Venezuela.
Instrumentos de la técnica de revisión documental
Para desarrollar este aspecto es importante señalar que será utilizada
la matriz de registro, que como instrumento permiten asentar de manera
organizada y selectiva los datos o información, que ya fue recogida mediante
otros instrumentos, por parte del investigador o por otros investigadores,
encontrándose registrada en documentos como informes de gestión como es
el caso que ocupa esta investigación.
Matrices de registro
Este tipo de instrumento de registro son básicamente instrumentos
que permiten asentar de manera organizada y selectiva datos o información
que ya ha sido recogida mediante otros instrumentos, ya sea por el mismo
investigador o por otros investigadores y que se encuentra registrada en
documentos tales informes de gestión, reportes administrativos, registros
institucionales como lo menciona Hernández y Otros (2014). También como
se trata de un instrumento de registro, y no de medición, este tipo de matriz
no requiere de procesos de validación ni de cálculo de la confiabilidad
(Hurtado de Barrera, 2012).
El enfoque de la investigación
Este análisis se ubicó en el enfoque cuantitativo, cuya característica es
ir de lo general a lo particular. Hernández, Sampieri y otros (2014), afirman
que: el enfoque cuantitativo se encarga de realizar un análisis causa-efecto,
el cual investiga la realidad objetiva. Según él se puede explicar el fenómeno
interrelacionado, los efectos presentados en el estudio y con esto crear una
explicación al problema. El enfoque de la investigación es un proceso
sistemático, disciplinado y controlado y está directamente relacionada a los
métodos de investigación.
Analizar los elementos de la gestión de una empresa de producción
social permite observar un fenómeno particular comparando las
50
manifestaciones del objeto de investigación con las proposiciones teóricas
que a él se refieren.
Operacionalización de variables
La operacionalización de las variables, es el “...proceso mediante el
cual se transforma la variable de conceptos abstractos a términos concretos,
observables y medibles, es decir, dimensiones e indicadores” (Arias, 2006, p.
63). La operacionalización de las variables del presente trabajo contiene:
variables, dimensiones, indicadores, ítem, fuente, procedimientos e
instrumentos.
Variables
De acuerdo con Arias (2006), “Variable es una característica o
cualidad; magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios y que es objeto de
análisis, medición, manipulación o control en una investigación” (p. 57).
Ahora bien, para el presente trabajo se tomaron como variables: Las
bases teóricas relacionadas con la responsabilidad social en el ámbito
público, así como lo aspectos técnicos que regulan la otorgación de ayudas
producto del programa de corresponsabilidad social que es el objeto de
estudio de este trabajo.
Dimensión
La dimensión, “es un elemento integrante de una variable compleja,
que resulta de su análisis o descomposición>”(Ob. cit., p.61).
Indicadores
Un indicador, “es un indicio, señal o unidad de medida que permite
estudiar o cuantificar una variable o sus dimensiones” (Ob. cit., p. 62).
Fuentes
La fuente es el medio que nos proporciona información. En tal sentido,
en la obtención de la información se utilizaron fuentes de información
secundaria, tomando en cuenta lo que se requería.
A continuación se presenta en el siguiente cuadro la
operacionalización de variables.
51
Cuadro 3
Operacionalización de variables
Objetivos Procedimiento/
Variables Dimensión Indicador Fuente
Específicos Instrumento
Diagnosticar la Control interno Técnica Control Informe de Revisión
situación actual del gestión documental
proceso de
otorgamiento de
ayudas financieras a
terceros mediante el
programa de
corresponsabilidad
social del Banco
Central de Venezuela.
Identificar los aspectos Procedimientos Teórica Normativa Teórica Revisión
técnicos y legales que de control Legal documental
permiten el proceso de
otorgamiento de
ayudas a terceros
mediantes el programa
de corresponsabilidad
social del Banco
Central de Venezuela
(BCV).
Desarrollar la Optimización de Diseño Propuesta Informe de Guía de
propuesta de Gestión procesos gestión observación
Integral del Programa administrativos
de Corresponsabilidad
Social del BCV.
Población y muestra
Dado que una población es un conjunto de elementos, finito o infinito,
definido por una o más características (Vietyes, 2004). De este conjunto de
elementos se obtendrá la información con la cual se construirá los resultados
de la investigación mediante el estudio de la muestra. Siendo la población
estudiada el conjunto de elementos definidos dentro del estudio y sobre el
cual se hará referencia al obtener los resultados. Para el caso de estudio se
denominará en adelante, a este conjunto de elementos, con el nombre de
población o universo.
El término representativo, según lo expresa Kerlinger y Lee (2002)
establece que: “es típico de una población, es decir que ejemplifica las
características de la población” (p. 149). Por lo tanto en investigación una
muestra representativa, es aquella que tiene aproximadamente las mismas
52
características de la población relevante al objeto de conocimiento. El
muestreo a utilizar es el no probabilístico, que no usa el muestreo
aleatorizado, este carece de las virtudes que presenta la muestra
probabilística, pero para el tipo de investigación descriptiva el no
probabilístico, es necesario e imprescindible, recordando que en este tipo de
muestreo el énfasis radica en el investigador que realiza el muestreo,
suponiendo que es conocedor de la población que se estudia, así como del
fenómeno.
Es importante destacar lo expresado por Kerlinger y Lee (Ob. Cit.),
que menciona que el muestreo no probabilístico, al ser propositivo, se
caracteriza por el uso de juicios e intenciones deliberadas para obtener
muestras representativas al incluir en el mismo áreas o grupos que se
consideran que son típicas de la muestra.
Población
Arias (2006) dice que: “es un conjunto finito o infinito de elementos con
características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones
de la investigación” (p. 81). Dicha población la conforma el Banco Central de
Venezuela, institución Bancaria, que se constituye en el objeto de estudio de
la investigación. De lo que se pueden derivar aspectos relacionados con la
gestión de este tipo de organización. También se puede afirmar que la
población es el conjunto de elementos o seres concordantes entre sí en
cuanto a una serie de característica de las cuales se desea obtener alguna
información (Hurtado de Barrera, 2012). También es importante destacar lo
que plantea Hernández y otros (2014) que definen la población como “el
conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones. Debiendo situarse claramente en torno a sus
características de contenido, lugar y en el tiempo” (p. 239).
También Pérez (2015) plantea que la población es “un conjunto finito e
infinito de unidades de análisis, individuos, objetos o elementos que se
someten a estudio, con la finalidad de obtener información confiable y
53
representativa” (p. 65), de acuerdo a lo expresado por los expertos citados
anteriormente la población está constituida por las ayudas otorgadas a través
del programa de corresponsabilidad social del Banco Central de Venezuela.
Muestra
Arias (2006) dice que: “es un subconjunto representativo y finito que
se extrae de la población accesible” (p. 83). En este caso la muestra estará
conformada por los informes de gestión correspondiente a los años 2015-
2017, de tipo no probabilístico debido que se seleccionó de forma intencional
los años anteriormente señalados.
54
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En el presente capítulo se presentarán el análisis de los datos

recopilados y el análisis de los mismos, con el objeto de demostrar a través
de métodos estadísticos la gestión en materia de otorgación de ayudas
médicas producto del programa de corresponsabilidad social del Banco
Central de Venezuela.
A continuación se demuestra en el cuadro Nº 3 las solicitudes de
ayudas realizadas ante el Banco Central de Venezuela para los años 2015,
2016 y 2107.
Cuadro 4
Total de solicitudes de ayudas socioeconómicas realizadas al Banco
Central de Venezuela a través del programa de corresponsabilidad
social durante el período 2015-2017
Total de
Año 2015 Año 2016 Año 2017 Ayudas
Solicitudes de Ayudas
realizadas ante el
Banco Central de 9506 3912 3233 16651
Venezuela (Programa
de Corresponsabilidad
Social)
Fuente: Informes de gestión Banco Central de Venezuela años 2015,
2016 y 2017.
En el gráfico que a continuación se muestra, se detalla la totalidad de

ayudas solicitadas al Banco Central de Venezuela en atención al programa
55
de corresponsabilidad social durante los ejercicios económicos financieros
objetos de estudio.
57%
10000
9000
8000
7000 Solicitudes de Ayudas
realizadas ante el
6000 Banco Central de
5000 Venezuela (Programa
24% de Corresponsabilidad
4000 Social)
19%
3000
2000
1000
0
Año 2015 Año 2016 Año 2017
Gráfico 9.Solicitudes de ayudas realizadas ante el BCV a través del

programa de corresponsabilidad social
En el análisis realizado a las ayudas solicitadas (en materia de salud,

gastos de refacción y/o reparación, gastos asociados a dotación de bienes
muebles, gastos relacionados con educación, fomento del deporte, de la
cultura venezolana, incluida la económica o que sean de carácter benéfico,
entre otras), se puede evidenciar que el año donde más ayudas se solicitaron
fue en el 2015, reflejando una caída considerable para los años 2016 y 2017
aun cuando el proceso inflacionario del país se encontraba en ascenso,
afectando la capacidad económica de la población venezolana para cubrir las
diversas necesidades que pudiesen enfrentar.
56
Cuadro 5
Total de ayudas médicas recibidas por el Banco Central de Venezuela
mediante el programa de corresponsabilidad social
Año Año Año Total de

2015 2016 2017 Ayudas
Ayudas Médicas
recibidas por el Banco
Central de Venezuela 8937 3516 2958 15411
(Programa de
Corresponsabilidad
Social)
2016 y 2017.
En el siguiente gráfico se puede evidenciar lo presentado en la tabla

anterior.
10000
58%
9000
8000
7000
6000
Ayudas Médicas recibidas
5000 por el Banco Central de
Venezuela (Programa de
4000 22% Corresponsabilidad
19% Social)
3000
2000
1000
0
Año 2015 Año 2016 Año 2017
Gráfico 10. Ayudas médicas recibidas por el BCV mediante el programa

de corresponsabilidad social.
57
Con respecto a la solicitud de ayudas médicas realizadas durante el
período 2015-2017 el mayor número de solicitudes se reflejaron en el año
2015 registrando un 58% de la totalidad de solicitudes de este tipo,
reduciendo a 22% durante el año 2016, y cerrando en 19% para el año 2017,
constatándose la disminución del desempeño del programa de
corresponsabilidad social, en el cual la misión principal es promover acciones
que fomenten la solidaridad, la participación ciudadana y la
corresponsabilidad social, en este caso atender los requerimientos en
materia de salud de la colectividad en general.
Cuadro 6
Total de ayudas médicas procesadas por el Banco Central de Venezuela
a través del programa de corresponsabilidad social año 2015.
Ayudas Médicas
procesadas 2015
Solicitudes aprobadas 1271
por la OAC
Solicitudes no 782
aprobadas por la OAC
Solicitudes canalizadas
por otras oficinas 1283
Solicitudes remitidas a
otras instituciones 5601
Total Ayudas 8937
2016 y 2017.
58
6000
63%
5000
4000
3000
2000
14% 14%
Ayudas Médicas
9% procesadas 2015
1000
0
Solicitudes Solicitudes Solicitudes Solicitudes
aprobadas no canalizadas remitidas a
por la OAC aprobadas por otras otras
por la OAC of icinas instituciones

corresponsabilidad social año 2015.
En la gráfica anterior se evidencia que de la totalidad de solicitudes de

ayudas médicas realizadas ante el Banco Central de Venezuela a través del
programa de corresponsabilidad social, el 63%de las mismas fueron referidas
a otras instituciones, mientras que del 23% de las solicitudes atendidas por la
Oficina de Atención al Ciudadano el 14% fueron aprobadas y finalmente el
14% de las ayudas tramitadas por otras unidades del BCV fueron aprobadas
en su totalidad, constatándose el bajo rendimiento del programa de
corresponsabilidad social para el año 2015.
59
Cuadro 7
Ayudas Médicas
procesadas 2016
Solicitudes
922
Solicitudes no
320
Solicitudes
canalizadas por otras
oficinas 839
Solicitudes remitidas
a otras instituciones 1435
Total Ayudas 3516
2016 y 2017.
1600
41%
1400
1200
26%
1000
24%
800
600
Ayudas
9% Médicas
400 procesadas
2016
200
0
Solicitudes Solicitudes Solicitudes Solicitudes
aprobadas no aprobadas canalizadas remitidas a
por la OAC por la OAC por otras otras
of icinas instituciones

60
Para el año 2016, el otorgamiento de ayudas médicas tuvo una
variación en relación al año 2015 ya que del total de ayudas solicitadas el
41% se remitieron a otras instituciones vinculadas a los casos médicos, del
35% de ayudas canalizadas por la Oficina de Atención al Ciudadano el 26%
fueron aprobadas y el 24% restante fueron solicitadas y canalizadas por otras
unidades del banco, evidenciándose el aumento de casos atendidos por el
programa de corresponsabilidad, sin embargo también se observa que el
porcentaje de casos atendidos por otras oficinas es proporcional al de los
atendidos por la OAC, siendo la Oficina de Atención al Ciudadano la
encargada del funcionamiento del programa antes descrito.
Cuadro 8
Ayudas Médicas
procesadas 2017
Solicitudes aprobadas 756
por la OAC
Solicitudes no 425
por otras oficinas 852
otras instituciones 925
Total Ayudas 2958
2016 y 2017.
61
1000 31%
900 29%
800 26%
700
600
500 14%
400
300 Ayudas
200 Médicas
otorgadas
100
2017
0
Solicitudes Solicitudes no Solicitudes Solicitudes
aprobadas aprobadas canalizadas remitidas a
oficinas instituciones

Tomando como referencia la gestión del programa de

corresponsabilidad social correspondiente al año 2017, se puede observar
que la mayoría de los casos médicos recibidos fueron remitidos a otras
instituciones, no obstante el 29% de las solicitudes fueron canalizadas por
otras unidades del Banco Central de Venezuela, mientras que solo el 26% de
las ayudas solicitadas fueron atendidas por la Oficina de Atención al
Ciudadano, situación esta relevante debido a que se demuestra que el
objetivo principal del programa no se ha logrado durante este año debido a
que la mayoría de estos casos se han atendido por otros medios.
62
Cuadro 9
Consolidado del total de ayudas médicas procesadas por el Banco
Central de Venezuela a través del programa de corresponsabilidad
social período 2015-2017.
Año 2015 Año 2016 Año 2017

Solicitudes aprobadas 1271 922 756
por la OAC
Solicitudes no 782 320 425
por otras oficinas 1283 839 852
otras instituciones 5601 1435 925
Total Ayudas 8937 3516 2958
2016 y 2017.
6000
5000
4000 Año 2015

3000 Año 2016
Año 2017
2000
1000
0
Solicitudes Solicitudes no Solicitudes Solicitudes
aprobadas aprobadas canalizadas remitidas a
oficinas instituciones
Gráfico 14. Consolidado de ayudas médicas atendidas durante el

período 2015-2017.
63
Para finalizar, la presente gráfica muestra de forma consolidada el
desempeño del Banco Central de Venezuela en la atención de las ayudas
médicas solicitadas durante el período 2015-2017, en la cual se puede
evidenciar que durante este período el mayor número de casos han sido
referidos a otras instituciones para su atención, asimismo se observa que la
cantidad de solicitudes recibidas y tramitadas por unidades ajenas a la OAC
se mantuvo y que la cantidad de ayudas procesadas por la Oficina de
Atención al Ciudadano fueron en descenso, lo que demuestra o permite
concluir que el programa de corresponsabilidad social no ha tenido una
gestión eficiente ya que no ha logrado centralizar la totalidad de solicitudes
en la unidad correspondiente.
De igual forma se puede constatar que todas las ayudas solicitadas
ante otras oficinas son aprobadas, esta situación obedece a que estas
unidades no poseen conocimiento relacionado a los parámetros establecidos
por el BCV para la aprobación de ayudas y la determinación de cuáles son
los casos elegibles y los que no, por cuanto no existe un criterio definido que
permita detectar los casos que pueden ser atendidos por este programa y de
esta forma lograr no solo el objetivo del programa de corresponsabilidad
social sino también de hacer un uso eficiente de los recursos destinados para
este fin de forma tal que sean mayor el número de las personas beneficiadas
con estas ayudas.
64
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
A continuación se presenta el cuerpo de conclusiones que se derivan de
la investigación:
Cuando se habla de gestión integral, se consideran diferentes aspectos
que relacionados entre sí, contribuyen al logro de los objetivos
organizacionales fijados en una organización, siendo la gestión integral el
punto focal de la presente investigación se concluye lo siguiente:
En atención al primer objetivo específico planteado, los investigadores
concluyen:
El programa de corresponsabilidad social en la actualidad no cuenta con
una gestión integral eficiente, debido a factores logísticos y financieros que
inciden directamente en la atención oportuna de las solicitudes de ayudas
que a diario realizan la población en general.
Esta situación obedece a que la Oficina de Atención al Ciudadano carece
de parámetros establecidos que permitan delimitar que tipos de casos
médicos son atendidos por el programa, así como los requisitos mínimos
exigidos por la entidad financiera para determinar si son elegibles para la
otorgación de las ayudas.
De igual forma se evidenció que el manejo de los recursos financieros y
presupuestarios no se encuentran ajustados a la realidad financiera del país
generando que el programa de corresponsabilidad social lejos de
incrementar la cantidad de personas beneficiadas ha disminuido
considerablemente la otorgación de ayudas médicas.
En relación al segundo objetivo específico planteado, los investigadores
concluyen:
65
El programa de corresponsabilidad se ve afectado debido a debilidades
en los procedimientos de planificación, trayendo como consecuencia que no
se realicen las estimaciones de recursos materiales y financieros necesarias
que permitan la atención de la mayor cantidad de casos médicos posibles,
así como la búsqueda de mejores prácticas que contribuyan a que el
programa de corresponsabilidad social funcione de forma eficiente y eficaz.
No existen definidos correctamente Manuales de Normas y
procedimientos que regulen o parametricen los diferentes procedimientos
llevados a cabo por la Oficina de Atención al Ciudadano en atención al
programa de corresponsabilidad social, de forma tal que las funciones
realizadas dentro de esta oficina se apeguen no solo al marco legal vigente
sino también se enfoquen y conduzcan al logro de los objetivos y metas
planteadas.
Por último según el tercer objetivo planteado, los investigadores
concluyen:
Es de suma importancia que la Oficina de Atención al Ciudadano
cuente con una gestión integral eficiente que contribuya a la optimización de
los diferentes procesos llevados a cabo por esta unidad a fin de la
consecución de los objetivos organizacionales planteados y el pro del
beneficio social constante.
Recomendaciones
De acuerdo a los hallazgos obtenidos durante el proceso de
investigación se presentan las siguientes recomendaciones:
 Después de determinar la problemática suscitada en los procesos
llevados a cabo por el programa de corresponsabilidad social se
sugiere el diseño e implementación del manual de normas y
procedimientos relacionado al programa de corresponsabilidad social,
en el cual los funcionarios adscritos a la oficina de atención al
ciudadano cuenten con una guía de que procedimientos realizar y
66
como hacerlas para garantizar una gestión eficiente eficaz y eficiente
que contribuya al logro de los objetivos y metas trazadas.
 Aunado a esto, es necesario que se delimiten el tipo de enfermedades
que el programa busca de atender en materia de salud así como se
estipulen los requisitos mínimos o los parámetros necesarios para la
solicitud de las ayudas ya que de esta forma, el personal adscrito a la
Oficina de Atención al Ciudadano podrá atender los casos que
realmente este en capacidad la entidad financiera y asimismo
minimizar los tiempos de respuesta así como el desgaste de recursos
materiales y financieros en solicitudes no acordes al programa.
 De igual forma es preciso recomendar que la planificación y la
estimación de los recursos financieros se adapte a la realidad
económica del país, de forma tal que al transcurrir el tiempo sean
mayor la cantidad de casos atendidos y los pacientes de bajos
recursos beneficiados por el programa de corresponsabilidad social
donde se logre medir la gestión integral del programa no solo en
cantidad de ayudas sino también en la cantidad de recursos
financieros y así lograr determinar si la ejecución del programa de
corresponsabilidad se encuentra acorde a lo estimado a través del
plan estratégico institucional.
 Finalmente, es preciso implementar mecanismos que contribuyan al
mejoramiento continuo del programa antes descrito y al logro de una
gestión eficiente, orientada al beneficio de la colectividad en general
donde no solo se atiendan los diferentes requerimientos de la
población, sino también que sea capaz de desarrollar estrategias que
permitan incorporar otro tipos de ayudas incrementando la
participación ciudadana.
67
CAPÍTULO VI
LA PROPUESTA

CORRESPONSABILIDAD SOCIAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Fundamentación
Luego de analizar los resultados producto del levantamiento de
información realizado a los informes de gestión del Banco Central de
Venezuela correspondiente a los años 2015-2017 surge la propuesta que se
detalla a continuación:
La propuesta de gestión integral, implementará mejoras a los procesos
administrativos en el funcionamiento del programa de corresponsabilidad
social, considerando diferentes aspectos que contribuyan a alcanzar los
objetivos para lo cual se creó, con un alto nivel de eficiencia y eficacia, razón
por la cual se detallan los objetivos de la propuesta:
Objetivos de la Propuesta
General
Diseñar e implementar procesos administrativos que coadyuven al
funcionamiento del programa de corresponsabilidad social bajos los
principios de eficacia, eficiencia, y transparencia promoviendo la solidaridad y
la participación ciudadana, con la finalidad de que el Banco Central de
Venezuela cuente con una gestión integral, que contribuya al logro de los
objetivos trazados en relación al programa antes mencionado.
68
Específicos
1. Determinar los procedimientos técnicos, legales y presupuestarios
necesarios para el buen funcionamiento del programa de
corresponsabilidad social del Banco Central de Venezuela.
2. Diseñar e implementar los manuales de normas y procedimientos en
los cuales se establezcan bajos los términos legales vigentes, los
diferentes procedimientos técnicos y financieros necesarios para el
logro de una gestión integral eficiente.
3. Estimular la participación efectiva del personal adscrito a la OAC en el
proceso de toma de decisiones, orientadas al planteamiento de
nuevas estrategias que permitan ampliar el ámbito de atención del
programa de corresponsabilidad social
Recursos
Para la ejecución de la presente propuesta y el cumplimiento de sus
objetivos, es preciso determinar los aspectos materiales, financieros y el
talento humano necesario para tal fin, por consiguiente los mismos de
detallan a continuación:
Recursos Materiales
Debido a que la propuesta se centra en el diseño e implementación de
procesos administrativos eficientes y eficaces, que contribuyan a la
optimización del programa de corresponsabilidad social para el logro de una
gestión eficiente, es necesario contar con herramientas concretas tales como
materiales y equipos de oficina que permitan realizar esta tarea, en este
caso, el Banco Central de Venezuela cuenta con los diferentes recursos
materiales para llevar a cabo la propuesta que se plantea.
69
Recursos Financieros
Debido a que la propuesta conlleva diseñar mecanismos o
procedimientos que optimicen el programa de corresponsabilidad social, con
el fin de lograr una gestión integral del mismo, no será necesario disponer de
recursos financieros extras que afecten el presupuesto para la puesta en
marcha de la propuesta, debido a que el personal calificado para llevar a
cabo este trabajo se encuentra dentro de la institución financiera, por lo que
no será necesario incurrir en gastos por concepto de honorarios
profesionales.
Talento Humano
En este particular la institución cuenta con personal calificado en las
áreas de administración y finanzas, organización y sistemas, legal así como
trabajadores sociales capaces de contribuir en el diseño de las estrategias a
aplicar para el logro de la optimización del programa antes descrito.
Fases de la propuesta
Fase 1. Diagnóstico de las Necesidades existentes para la
optimización de los procesos llevados a cabo para la ejecución del programa
de corresponsabilidad social.
Luego de realizar el levantamiento de información a través de los

informes de gestión del Banco Central de Venezuela durante los años objeto
de estudio, se puede decir, que el funcionamiento o la gestión del programa
de corresponsabilidad social ha ido en descenso desde el año 2015 al 2017,
esto motivado a que los procesos administrativos realizados para el estudio y
aprobación de las ayudas carecen de técnicas de logística, planificación y
ejecución financiera.
Debido a esto es necesario implementar mecanismos que permitan
70
desde el momento de recibir una solicitud de ayuda médica lo siguiente:
 Diseñar normas que regulen el procedimiento de otorgación de ayudas.
 Enmarcar o delimitar el tipo de ayuda que se solicite a través del
programa de la OAC. (tener una visión clara de lo que ofrece el
programa).
 Implementar equipos de trabajo especializados (talento humano), para
que el proceso de aprobación tenga respuesta inmediata.
 Sincerar el presupuesto de la OAC mejorar su funcionamiento.
 Realizar seguimiento a las ayudas atendidas
 Entablar y mantener convenios con los organismos públicos y privados
de salud, encargados de brindar los tratamientos a ciertas
enfermedades terminales y crónicas a fin de hacer el mejor
aprovechamiento de los recursos monetarios destinados al programa.
71
Fase 2. Propuesta del Plan de Acción
Aspectos a Mejorar Acción a Ejecutar Resultado Esperado Unidad

Encargada
Elaborar manuales de Elaborar, revisar y Manual de normas y Sistemas,
normas y procedimientos conformar los manuales procedimientos Área legal y la
asociados con el de normas y OAC
programa de procedimientos donde se
corresponsabilidad social normen y se plasmen el
paso a paso se los
procedimientos a realizar
desde la recepción de las
ayudas hasta la
aprobación y ejecución
de las mismas
Enmarcar o determinar el Crear una herramienta Fijar objetivos organizacionales Oficina de
tipo de ayuda que se que defina cuales son las para lograr la eficiencia y eficacia atención al
solicitan a través del ayudas que serán del programa ciudadano
programa de la OAC recibidas por el
programa.
72
Ejemplo: Enfermedades
terminales o crónicas
Implementar equipos de Definir a través de mesas Mejoras en el tiempo de Oficina de
trabajos, en el área de de trabajo, la respuesta de la ayudas, debido a atención al
salud a fin de que el participación por parte que se evita la participación de ciudadano
proceso de aprobación de médicos especialistas otras unidades
de las sea más rápido a tiempo completo en la
OAC
Realizar seguimiento a Contar con una Obtener informes de los Oficina de
las ayudas atendidas estrategia para el encargados del seguimiento, atención al
seguimiento de las informando al BCV sobre los ciudadano
ayudas aprobadas, a resultados de la gestión del
través de los diferentes programa de corresponsabilidad
centros de salud que social.
tengan convenio con el
BCV, a fin de llevar un
control que garantice el
uso efectivo de los
recursos.
73
Sincerar el presupuesto Segregar las cuentas de Contar con una asignación Unidad de
para el funcionamiento de la unidad OAC presupuestaria ajustada para la administración y
la Oficina de Atención al estimando los gastos de atención de las ayudas, tomando finanzas y
Ciudadano operatividad de las en consideración las variaciones Oficina de
mismas, y determinar en inflacionarias, en pro de brindar atención al
que se utilizan para llevar eficiencia y beneficiar a la mayor ciudadano
a cabo el programa de cantidad de pacientes
ayudas.
Celebrar convenios con Establecer líneas de Garantizar a los pacientes Oficina de
los diferentes centros de comunicación con los beneficiarios de las ayudas los atención al
salud públicos y privados centros de salud públicos tratamientos y estudios ciudadano y
encargados de brindar y privados que necesarios para controlar sus Centros de salud
tratamiento a pacientes suministran los enfermedades o alargar su públicos y
con enfermedades tratamientos y estudios tiempo de vida, garantizando privados
terminales y crónicas para las enfermedades calidad de vida para ellos
terminales y crónicas a
fin de mitigar los altos
costos que generan
estos así como
74
garantizar los
tratamientos continuos a
los pacientes
beneficiarios
.
75
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78

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