Asignatura Grupo de Trabajo Fecha

William Fernando Sanabria Peña ID: 575078 22 Abril 2017

CONTROL Y GESTION GESTION DE
Luz Elena Mogollón Plaza ID: 583343
CALIDAD
Nancy Milena Duarte Corredor ID: 588611
Código del Curso
Fredy Manzano ID: 575845
Docente:
Javier Garzón ID: 572032 EGPR-577
Carol liseth Gutiérrez Uribe
Miguel Ángel Barrera ID: 558390

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

GERENCIA DE PROYECTOS

CONTROL Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

Estudio de Caso: LEGO

Enfoque al Cliente

Objetivo: Conocer y comentar a través de un caso de éxito la importancia de un enfoque y

servicio al cliente y la posibilidad de ser flexible al mismo tiempo que se tiene un sistema
de gestión de calidad ISO 9001.

Luka Apps, un niño de siete años, es un fanático de los juguetes LEGO que decidió gastar
todo el dinero que consiguió esta Navidad en comprarse el LEGO Ninjago Ultra Sonic
Raider, una verdadera inversión, especialmente tratándose de un niño de siete años. Pero
en el caso del juguete de Luka, al igual que suele pasar con el resto de juguetes LEGO, es
que las piezas se pierden muy fácilmente.

Haciendo caso omiso a las recomendaciones de su padre, Luka no quiso separarse de su

recién estrenado juguete y se fue de compras con los personajes de Nianjo. La mala suerte
hizo el resto y la figurita de Jay ZX se deslizó de su bolsillo para no volver a verla nunca
más. Pero Luka no es de esos que se dan por vencidos, así que decidió escribir un email
a LEGO pidiendo un reemplazo para su juguete. “Estoy muy triste por haberlo perdido. Mi
padre me dijo que les enviara un email para ver si podrían mandarme otro.

Prometo que no lo sacaré nunca más de compras si pudieran mandarlo”, decía Luka en su
carta. Y la respuesta de LEGO estuvo a la altura: “Luka, le he dicho a Sensei Wu que perder
la mini-figura de Jay fue un accidente y que nunca nunca dejarás que vuelva a ocurrir. Me
dijo que te dijera: “Luka, tu padre parece un hombre muy sabio. ¡Deberás proteger siempre
tus mini-figuras Ninjago igual que los dragones protegen las Armas de

Spinjitzu!”. Sensei Wu también me dijo que estaba de acuerdo con que te mandara un
nuevo Jay y que incluyera algo extra porque alguien que ahorra su dinero de Navidad para
comprar el Intrasonic Raider debe ser un gran fan Ninjago. Por tanto, espero que disfrutes
de tu mini-figura Jay con todas sus armas.
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William Fernando Sanabria Peña ID: 575078 22 Abril 2017

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Carol liseth Gutiérrez Uribe
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¡Realmente tendrás la única mini-figura de Jay que combina tres Jays diferentes en uno!
También te voy a enviar un personaje malo para que pueda luchar contra él. Pero recuerda lo
que dijo Sensei Wu: “¡mantén tus mini-figuras protegidas como las Armas de

Spinjitzu! y por supuesto, escucha siempre a tu padre”. “LEGO es una de las pocas
compañías que se preocupan por sus productos una vez han sido vendidos”, recordaba
uno de los usuarios.

Es tan raro oír algo como esto desde una corporación multinacional. No sé cuánto tiempo
le llevó al servicio de atención al cliente escribir esa contestación, pero está bien hecho y
es increíblemente creativo.

Después de leer la creativa respuesta de Lego, una empresa con certificación ISO 9001,
por favor responder esta pregunta con su grupo de estudio: ¿Qué opinión le genera el
argumento utilizado por muchas personas de que los Sistemas de Gestión de la
Calidad vuelven inflexibles a las organizaciones?

El sistema de gestión de calidad nos ofrece unas pautas para nosotros basarnos en
procesos, los cuales nosotros debemos adaptar o crear a nuestras necesidades, dentro de
estos procesos existe la satisfacción del cliente que en este caso no es solo entregar un
producto de calidad sino crear un vínculo con el cliente que en este caso es el niño y él
puede ser un poco más fácil de analizar debido a que su personalidad se encuentra en
desarrollo. Pero esto no quiere decir que los podemos tratar a todos por igual.

El éxito de la respuesta hecha por lego se basa no solo en entregarle un nuevo juguete al
niño sino en la capacidad de tener en cuenta su opinión y crear un proceso para satisfacer
su necesidad de resolver una problemática.

Aunque es un caso especial con un involucrado muy particular, como organización

debemos tratar de tener presente todas las posibles soluciones que se nos pueden
presentar y que en el caso que no tuviéramos en cuenta alguna situación crear un proceso
para estas situaciones desconocidas.

El análisis de Lego a las solicitudes de sus clientes finales demuestra que la existencia de
un Sistema de Garantía de Calidad en una organización anima a la misma a:

 Analizar los requisitos del cliente.

 Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el cliente.

 Mantener estos procesos bajo control. La ejecución del SGC trajo consigo grandes
beneficios a la empresa como fue el individualizar el área de Servicio al Consumidor
y esto trajo consigo el proporcionar a LEGO el marco de referencia para la mejora
continua, con objeto de incrementar la satisfacción del cliente, a la vez que
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William Fernando Sanabria Peña ID: 575078 22 Abril 2017

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proporciona una confianza externa sobre su capacidad para prestar un servicio

que satisfaga los requisitos previamente establecidos.

El cliente satisfecho en este caso es el usuario final y generalmente en el proceso existen

intermediarios (los padres, generalmente) quienes son los que adquieren el producto pero
no quienes los “consumen”, en base a lo anterior, ¿Cuál considera que es la importancia
de satisfacer al cliente hasta el usuario final?

La misión en una empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes, ya que
éstos con sus compras logran que cualquiera compañía siga existiendo y creciendo. Un
cliente con poder se convierte en una herramienta de lealtad si se le ofrecen productos y
servicios diseñados a sus necesidades. Una compañía debe satisfacer a los usuarios de
los productos o servicios, y además la de sus clientes directos y la de aquellos que
conforman la logística y todos los procesos que conforman la cadena de abastecimiento.
Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera calidad, pero
castigan todo con una pésima atención telefónica o personal, una entrega fuera de tiempo
o una facturación con innumerables errores.

Para finalizar en nuestra opinión el sistema de gestión de calidad no hace a una empresa
inflexible al contrario nos encamina para lograr una buena comunicación y mejores
estrategias para el buen desarrollo de los procesos en todas las áreas de trabajo y no
buscar culpables sino tener un plan de contingencias a los problemas presentados y a las
mejoras de los procesos que creeos pueden mejorar.