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Ventanilla Única
del Estado
INDICE 1
VENTANILLA ÚNICA DEL ESTADO
ÍNDICE
Unidad 4: “ Conclusiones” 21
4.1 Actividad de repaso / Evaluación 22
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Ventanilla Única
del Estado
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Bajo este marco, a través de la Subsecretaría de Gobierno Digital del Ministerio de Modernización de la
Nación, se busca mejorar la calidad de los servicios que prestan los organismos del Estado, por medio de
los distintos canales de interacción con los ciudadanos: presenciales, digitales y telefónicos. Por ello, se
trabaja estratégicamente en desarrollar estos canales digitales, unificando los contenidos, vinculando
sistemas, automatizando tareas y, sobre todo, mejorando sus procesos para hacerlos más eficientes.
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Las acciones que se están desarrollando son comparables con algunas experiencias internacionales como:
• Service Canada (Canadá): Ofrece a los canadienses un único punto de acceso a una amplia
gama de servicios y beneficios gubernamentales, con el compromiso de mejorar los servicios que
los ciudadanos desean y necesitan vía Internet, telefónica, presencial o por correo.
• Government Digital Service (Inglaterra): Tiene como objetivo colaborar con los departamentos
para transformar el gobierno y satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Entre sus
responsabilidades se encuentran: a) proporcionar orientación y asesoramiento sobre mejores
prácticas para servicios coherentes y de alta calidad; b) Identificar las necesidades de servicios,
componentes y herramientas comunes, construir nosotros mismos y ayudar a los departamentos a
construir otros; c) Ejecutar proyectos modelo con el gobierno y otros socios para mostrar lo que es
posible; d) Ayudar al gobierno a elegir la tecnología adecuada, favoreciendo relaciones más cortas y
flexibles con una variedad más amplia de proveedores; e) Establecer y hacer cumplir estándares
para servicios digitales; y, f) Liderar la función Digital, Datos y Tecnología para el gobierno.
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“El programa Ventanilla Única Social en Argentina 2017”
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Siguiendo este objetivo, se desarrolló el nuevo sitio oficial del Estado argentino, se configuró la cuenta de
Facebook: Argentina.gob.ar y se creó una aplicación móvil, donde se pueden encontrar en forma integral
todos los trámites, servicios y beneficios para el ciudadano brindados por el Estado Nacional.
Asimismo, se están integrando, dentro de esta plataforma, las webs de todos los ministerios y de los
organismos que conforman la Administración Pública Nacional, se está capacitando a los equipos de
gobierno en altos estándares de calidad en atención telefónica y presencial y se promueve, en forma
constante, reingeniería en los procesos y trámites para optimizar tiempos y costos tanto para el Estado
como para los ciudadanos.
Por último, se desarrolló el perfil digital del ciudadano, una herramienta para que las personas puedan
visualizar en forma personalizada y centralizada todos los servicios, beneficios y trámites que lo vinculan
con el Estado y así poder realizar un seguimiento de forma más ágil y amigable, generando ahorros de
tiempo y esfuerzo.
En el corto/mediano plazo, se pretende lograr que el Estado sea comprensible, de simple acceso y fácil uso,
es decir que, la interacción de los ciudadanos con el Estado en cualquier etapa de su vida sea algo práctico,
fácil de entender y de resolver. Para ello, se pretende que la información sea clara, que los trámites tengan
sentido y que el ciudadano pueda alcanzar sus objetivos en cada interacción.
Asimismo, en relación a los empleados públicos, con el Programa de Ventanilla única se espera que se lleve
adelante una evaluación de los procesos que involucran los diversos servicios que se prestan para
simplificar los pasos y detectar oportunidades de mejora por medio de la interoperabilidad entre los
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sistemas. Así, se busca impulsar cambios culturales sobre la forma de trabajo, fomentar las actitudes
proactivas y habilitar instancias de mejora en los equipos de trabajo.
Para los ciudadanos, se busca simplificar y acelerar el acceso a los diversos servicios desde un único lugar.
En este sentido, en el corto plazo, los ciudadanos deben poder acceder a la información de manera sencilla,
que la misma sea coherente en los diversos canales y que logren llevar a cabo sus trámites sin demoras. De
este modo, se evitará la reiteración de solicitudes y el nivel de concreción se incrementará, fomentando la
confianza en la gestión pública.
2.4 Proyectos
Dentro del programa Ventanilla Única Social, se están impulsando los siguientes proyectos prioritarios:
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• Ventanilla Única Telefónica: Involucra la unificación de todos los call centers nacionales
existentes y la creación de una única línea telefónica para toda la información del Estado
Nacional.
• Ventanilla Única Presencial: Se busca trabajar con diversas oficinas de atención al público en la
implementación de atención integral y unificada de todos los servicios del Estado en todas sus
sucursales.
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“Reflexiones acerca del Programa Ventanilla Única Social”
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Los servicios se podrán encontrar en: a) el sitio web oficial del Estado, Argentina.gob.ar, b) en las oficinas
del Estado que se adhieran a la modalidad de Digital Asistido (ANSES, Correo Argentino, etc.), c) en los call
centers del Estado.
Con esta plataforma, toda necesidad está centralizada en un único número telefónico. Además, a través de
los canales digitales, estará a disposición la información de todos los servicios a los que se puede acceder,
de forma transparente y sin discrecionalidades. Del mismo modo, se podrá hacer el seguimiento de todos
sus trámites desde un solo lugar.
Con esta herramienta, se busca fomentar los siguientes valores con el fin de facilitar y mejorar la interacción
de los ciudadanos con el Estado:
• Transparencia: Todos los trámites están detallados en un solo lugar y es posible hacer un
seguimiento del status de cada uno sin necesidad de utilizar múltiples canales.
• Consistencia: Las formas de atención, los requisitos de los trámites, y los servicios que se brindan
son atendidos con la misma lógica, independientemente del canal de atención que el usuario elija
y del organismo del que depende el trámite.
• Simplicidad: El foco es crear herramientas que brinden experiencias simples a través de todos los
canales, con un lenguaje cercano y accesible a todo ciudadano.
• Accesibilidad: Ofrecer distintos canales (web, aplicaciones, línea telefónica, oficinas cercanas,
correo electrónico y otros que puedan existir en el futuro) permite que los ciudadanos elijan el
medio de atención para acceder a los servicios del Estado según sus preferencias y capacidades.
La variedad en modos de atención permite que toda persona, cualquiera sea su condición, tiene
capacidad para desarrollar sus trámites.
• Eficacia: Los ciudadanos pueden lograr llevar con éxito todas sus interacciones con el Estado, en
el menor tiempo posible.
Con el fin de hacer énfasis en el desarrollo de servicios de calidad para los ciudadanos, en cada proyecto se
establece un público objetivo y se definen métricas que se deberán cumplir para considerarlo exitoso.
Además, existen canales de retroalimentación a través de los cuales los ciudadanos pueden expresar su
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satisfacción o insatisfacción con los proyectos. Asimismo, se realizan reuniones con públicos específicos
(personas con discapacidad, estudiantes, jubilados, empleados, empresarios, etc.) para observar sus
necesidades y sus conflictos al acceder a los servicios que brinda el Estado.
La Ventanilla Única Social tiene un impacto territorial a nivel federal, ya que, a través de ella, todos los
ciudadanos podrán realizar trámites desde cualquier punto del país.
Por medio de la Ventanilla Única Presencial, se busca llegar a una máxima capilaridad con los servicios del
Estado. Por un lado, en las ciudades en las que existen oficinas de ANSES, se trabajará para incorporar la
metodología “Digital Asistido”. Por el otro, en las ciudades en las que no esté presente ANSES, se buscarán
otras oficinas del Estado (Puntos Digitales, Correo Argentino, etc.) para incorporar esta metodología. Luego,
el objetivo es ir incrementando de forma paulatina las posibilidades que brinda la metodología de Digital
Asistido en todos los lugares en los que ya se encuentre instalada alguna oficina de atención al público del
Estado Nacional.
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Al mejorar el acceso a todos los servicios que el Estado provee, se favorece a la inclusión de las personas.
En esta línea, la Ventanilla Única Social facilitará el acceso a los sectores vulnerables, acercando la
información y los requisitos de los servicios, sin necesidad de intermediarios.
Los procesos y trámites integrados en la Ventanilla Única Social son analizados tanto por un equipo
especializado en procesos, como por equipos de diseño. Ellos proveen herramientas a los organismos para
repensar sus nuevos servicios e identificar problemas y oportunidades de mejora en los servicios actuales.
A su vez, proveen la plataforma sobre la cual se muestran los servicios y contenidos institucionales del área.
Además, la ventanilla contempla mecanismos de retroalimentación con los ciudadanos sobre la información
provista y la atención recibida. Estas respuestas son analizadas por equipos de experiencia de usuarios y,
en los casos que se considere necesario, se realiza un seguimiento personalizado de lo reportado. De este
modo, permite al ciudadano ser escuchado y notar las mejoras que se realizan en función de sus
necesidades.
La Ventanilla Única Social favorece la consolidación de una sociedad más inclusiva, ya que en su faceta
presencial, se planifica llegar en el mediano plazo a las localidades que hoy no cuentan con oficinas
públicas de atención.
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• Inglaterra: gov.uk
• Estados Unidos: USA.gov
• Nueva Zelanda: govt.nz
• Inglaterra: UK Verify
• Estados Unidos: Login.gov
• Singapur: SingPass Singapur
• Kenia: eCitizen
En este marco internacional, el programa de Ventanilla Única Social se puede encuadrar dentro del
programa de “TIC para el Desarrollo”, impulsado por la División de Administración Pública y Gestión del
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Desarrollo (DPADM), una división del Departamento de las Naciones Unidas de Asuntos Económicos y
Sociales (DAES).
En América Latina existen pocas experiencias similares y en su mayoría se encuentran en sus primeros
avances. La Ventanilla Única Social impulsada por el Ministerio de Modernización de la Nación llevado
como un caso de éxito impulsa su protagonismo no solo a nivel regional sino también internacional.
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“Conclusiones”
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Unidad 4: “Conclusiones”
El programa Ventanilla Única Social tiene el objetivo principal de lograr que el Estado sea uno solo frente a
los ciudadanos. Se compone por tres modos de atención fundamentales (presencial, telefónico, digital),
aspirando a que todas las sedes de atención sean del Estado y no de los organismos particulares, que
exista una sola línea telefónica y un único sitio web donde se pueda realizar o seguir cualquier trámite o
servicio del Estado Nacional.
La clave para desarrollar un Estado moderno es enfocar la mirada hacia los ciudadanos, colocarlos en el
centro de los servicios públicos y trabajar sobre la experiencia que tienen como usuarios. Para ello, el primer
paso implica buscar soluciones concretas y reales para sus necesidades.
En definitiva, con este programa se busca alcanzar los siguientes objetivos para facilitar y mejorar la
interacción entre el Estado y los ciudadanos:
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