OCHO PASOS EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

CICLO DE CALIDAD PHVA

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 CICLO DE CALIDAD PHVA
(Planear, Hacer, Verificar, Actuar)

PLANEAR HACER

ACTUAR VERIFICAR

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OBJETIVO

Estudiar una metodología para resolver problemas

recurrentes y crónicos. Esta metodología puede
aplicarse una vez que se ha caracterizado el estado de un
proceso o cuando ya se tiene delimitado y cuantificado
un problema o un área de oportunidad. La importancia
de que en las empresas se siga una metodología de
solución bien estructurada radica en que de esa forma
los esfuerzos de mejora pueden lograr mejores
resultados, ya que:

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1. En lugar de atacar efectos y síntomas, se trata de
llegar a las causas de fondo de los problemas.
2. Se sigue un plan de solución soportado en métodos y
herramientas de análisis.
3. Permite enfocarse solo a lo importante.
4. Exige que cuando se logren soluciones, se
estandarice su aplicación y se decidan medidas
preventivas para que el problema no se vuelva a
presentar y el avance logrado sea irreversible.
5. Se verifica que las soluciones realmente hayan dado
resultado.

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PROCEDIMIENTO

Cuando se reúne un equipo para resolver un problema,

antes de proponer soluciones y aventurar acciones
correctivas, se debe contar con información y seguir un
método objetivo; de esta manera se hará hábito la
planeación, el análisis y la reflexión, con lo que se
reducirán las acciones por reacción y por corazonadas.
En este sentido se propone que los equipos de mejora
siempre sigan los ocho pasos que a continuación se
describirán y que se sintetizan en la siguiente tabla:

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Etapa Paso Nombre y breve descripción del paso
Planear 1 Seleccionar y caracterizar el problema Elegir
un problema realmente importante, delimitarlo y
escribirlo, estudiar antecedentes e importancia, y
cuantificar su magnitud actual.
Buscar todas las posibles causas: (lluvia de
2 ideas, diagrama de ishikawa) participan los
involucrados.
3 Investigar cuales de las causas son mas
importantes: Recurrir a datos, análisis y
conocimiento del problema.
4 Elaborar un plan de medidas enfocado a
remediar las causas más importantes: para
cada acción , detallar en qué consiste, su objetivo
y cómo implementaría; responsables fechas y
costos.
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Etapa Paso Nombre y breve descripción del paso
Hacer 5 Instaurar las medidas remedio: seguir el
plan y empezar a pequeña escala.
Verificar 6 Revisar los resultados obtenidos: comparar
el problema antes y después.
Actuar 7 Prevernir la recurrencia: si las acciones
dieron resultado, estan deben generalizarse
y estandarizar su aplicación. Establecer
medidas para evitar recurrencia.
Conclusión y evaluación de lo hecho:
8 evaluar todo lo hecho anteriormente y
documentarlo.

7
PROYECTO FINAL
EVALUATIVO

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Para la realización del proyecto, deben formar grupos de
dos personas, Identificar un problema u oportunidad de
mejoramiento en una empresa; puede ser manufacturera
o de servicios y aplicar los ocho pasos para dar solución
e implementar la mejora.

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ACTIVIDADES EN CADA PASO
Paso 1. Seleccionar y caracterizar el problema.

a) Hacer una lista de los problemas que el equipo podría

abordar;
b) Dialogar y seleccionar uno (apoyarse en mediciones
objetivas);
c) Delimitar y describir con detalle en qué consiste el
problema seleccionado y dónde se manifiesta;
d) Señalar cuáles son los antecedentes del problema;
e) Explicar por qué el problema seleccionado es
importante (qué afecta y cómo);
10
f) Cuantificar de la forma más precisa posible la
magnitud del problema: depuración de información,
resúmenes estadísticos, histogramas de frecuencias,
diagramas de caja, gráfico de pareto en cascada
incluir costos, gráficos de control, pruebas de
normalidad, indicadores de capacidad de proceso
Cpk, planteamiento y validación de hipótesis
estadísticas, cálculo de porcentaje de rechazos,
cantidad de quejas, costo, tiempo, etcétera, según
aplique al problema identificado.

g) Escribir el objetivo que persigue el proyecto de

mejora.
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Paso 2. Buscar todas las posibles causas

a) El moderador inicia preguntado a los miembros del

equipo por qué el problema; después de las primeras
respuestas, vuelve a preguntar por qué. Este proceso
continúa hasta completar unas cinco rondas, (no
discutir). En las preguntas y en las respuestas se
recomienda centrarse en hechos generales y no en
particulares (por ejemplo, si el problema es lotes
rechazados por mala calidad, no preguntar por qué se
rechazó un lote particular; mejor preguntar por qué se
rechazan los lotes).
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b) Iniciar formalmente una sección de lluvia de ideas.
Paso 3. Investigar las causas más importantes
a) Mediante una discusión respetuosa, hacer una
primera lista de las principales causas; el diagrama
causa-efecto.
b) Discutir la viabilidad de aplicar herramientas
estadísticas para seleccionar las causas más
importantes. Por ejemplo, se podría aplicar
estratificación, diagrama de pareto, diseño de
experimentos, hoja de verificación, análisis de modo
y efectos de falla o diagrama de dispersión;
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c) Considerar si es factible proceder a planear la
aplicación de la herramienta seleccionada,
considerando las recomendaciones que sobre el
particular se ha visto durante el curso o los cursos ya
vistos durante la carrera.
d) Si se aplicó algún análisis, con base en el mismo
seleccionar las causas más importantes. En caso de
que no se haya llevado a cabo ningún análisis,
seleccionar por consenso o por votación las causas
mas importantes. En esta elección considerar la
interrelación de las posibles causas.
14
e) De ser necesario, planear alguna actividad para
confirmar la presencia y existencia de las causas
seleccionadas, y
f) Con base en lo anterior, decidir sobre que causas se
procederá a actuar en una primera fase.
Paso 4. Considerar las medidas remedio
En este paso se deciden las medidas remedio para cada
una de las causas sobre las que se ha decidido actuar.
Se recomienda que estas medidas lleguen al fondo de la
causa, que modifiquen la estructura de la problemática;

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Es decir, no adoptar medidas superficiales que dejen
intactas las causas que lo están generando.
Para acordar las soluciones para cada causa, se parte de
los análisis hechos en el paso previo y/o de una sesión
de lluvia de ideas.
En resumen, para cada causa completar la siguiente
información:
objetivo, dónde se aplicará, quién, cómo (plan
detallado), cuánto costará, cuándo se implantará, cómo
se va a verificar si fue efectiva y efectos secundarios
esperados.
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Paso 5. Implementar las medidas remedio

Ejecutar las medidas remedio, acordadas antes,

iniciando a pequeña escala sobre una base de ensayo.

Además, seguir al pie de la letra el plan elaborado en el

paso anterior e involucrar a los afectados explicándoles
los objetivos que se persiguen.

Si hay necesidad de hacer algún cambio al plan

previsto, esto debe ser acordado por el equipo
responsable del proyecto.

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Paso 6. Revisarlos resultados obtenidos

Verificar de manera objetiva si las medidas remedio

dieron resultado.

Una forma práctica sería comparar estadísticamente la

magnitud del problema antes con su magnitud después
de las medidas.

En caso de encontrar resultados positivos, éstos deben

cuantificarse en términos monetarios (si esto es
posible).

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Paso 7. Prevenir recurrencia del mismo problema

Si las soluciones no dieron resultado se debe repasar

todo lo hecho, aprender de ello, reflexionar, obtener
conclusiones y con base en esto empezar de nuevo. Pero
si las soluciones dieron resultados, entonces:

a) Generalizar y estandarizar la aplicación de las

medidas remedio;

b) Acordar medidas para prevenir la recurrencia del

mismo problema y garantizar los avances

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logrados. Por ejemplo, estandarizar los nuevos
procedimientos, identificar claramente: quién, cuándo,
dónde, qué, por qué, y cómo.

Comunicar y justificar las medidas preventivas, y

entrenar a los responsables de cumplirlas, y

c) Elaborar una lista de los beneficios indirectos e

tangibles que se logró con el plan de mejora.

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Paso 8. Conclusión

En este último paso se debe revisar y documentar el

Procedimiento seguido y planear el trabajo futuro.

Para ello se puede elaborar una lista de las causas y/o

problemas que persisten y señalar algunas indicaciones de
lo que puede hacerse para resolverlos.

Además es importante reflexionar sobre todo lo hecho,

documentarlo y aprender de ello para que las acciones
futuras sean mejores y cuenten con un expediente o
documento del cual partir.

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Estos ocho pasos, aplicados a problemas recurrentes o a
proyectos de mejora, tal vez en un principio parezcan un
trabajo extra y lleno de rodeos, pero a mediano plazo
liberan de muchas de las actividades que hoy se realizan y
que no tienen ningún impacto en la calidad.

En otras palabras, el seguir los ocho pasos sustituirá

cantidad de acciones instantáneas por calidad de
soluciones de fondo.

Seguir los ocho pasos debe ser un hábito que se debe

promover en todos los niveles de la empresa y en todos sus
niveles directivos.
22
EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

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 MEJORAMIENTO CONTINUO

P
A H
V
P
A H ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
V
P
A H Realizar planes de
V Mejoramiento a corto plazo
( dos o tres meses)
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El mejoramiento continuo de la calidad permite la
responsabilidad de la empresa, cual es la de generar
cada vez mas empleo y utilidades para bienestar de la
comunidad y de los dueños de la compañía.

La Calidad es algo mas que un buen producto o un buen

servicio, la calidad también consiste en tener muy en
cuenta los cambios en los valores de los clientes y la
atención que ellos merecen después de la venta.

No debemos buscar compradores sino clientes que

permanezcan con nosotros. Esta responsabilidad no es
solo de ventas, es de todos: Mercadeo, Administración,
Producción, Mantenimiento, etc. 25
 EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
Lo prioritario para la organización debe ser Calidad, y
ésta prioridad debe estar en la mente y en la actuación
de todos los empleados, desde el Presidente o Gerente
General hasta los operarios.

Debe entenderse también por mejorar, la Investigación

y el desarrollo de nuevos productos y servicios para
lograr satisfacer necesidades explícitas o implícitas del
mercado.
Nuestro objetivo es el cliente y a satisfacerlo debemos
orientar todos nuestros esfuerzos.
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EL MEJORAMIENTO CONTINUO HACE
QUE SEAMOS MAS COMPETITIVOS

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