Manual

Comprender el problema

Utilizar un enfoque de equipo

Compartir las lecciones aprendidas

G8D Manual de Solución de Problemas

Manual de Técnica 8D

El Programa Técnica 8D ha sido desarrollado por Results Consortium Limited basado en "The Results
Method" de la capacitación para apoyar la implementación de programas de mejora y cambio de
calidad.

Contact Results on 01371 859344 or via www.resultsresults.co.uk for more information on their Master
Class Programmes and ‘The Results Method’.

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Contenido

Contenido
Contenido ............................................................................................................... 3

Prefacio ....................................................................................................................... 6

Técnica 8D - Solución de problemas en equipo.................................................................. 7

El Proceso G8D........................................................................................................ 7

Informes globales de 8D ........................................................................................... 8

Preguntas de Evaluacion ........................................................................................... 9

El proceso global de resolución de problemas 8D ............................................................. 10

D0 - Prepárese para Técnica 8D - Flujo de proceso ........................................................... 11

D0 – Prepárese para el G8D .......................................................................................... 12

Definir y cuantificar el síntoma ................................................................................. 12

Identificar al cliente y a otras partes afectadas por el síntoma ...................................... 12

Proteger al cliente .................................................................................................. 12

Determinar si el problema justifica el esfuerzo de un proceso G8D completo .................. 13

Completar el informe G8D ....................................................................................... 14

Preguntas de Evaluación .......................................................................................... 14

D1 - Establecer el equipo - Flujo de proceso .................................................................... 15

D1 - Establecer el equipo G8D ....................................................................................... 16

Habilidades de equipo (y conocimiento) ..................................................................... 16

Completar el informe G8D (Plantilla) ........................................................................ 18

Preguntas de Evaluación .......................................................................................... 18

Registro de preguntas ............................................................................................. 18

D2 - Describir el problema - Flujo del proceso.................................................................. 19

D2 – Describir el problema ............................................................................................ 20

Planteamiento del problema ..................................................................................... 20

Descripcion del Problema ......................................................................................... 21

Preguntas de Evaluación .......................................................................................... 22

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D3 - Desarrollar la Acción Interina de Contención (AIC)- Flujo del proceso .......................... 23

D3 – Desarrollar una Acción Interina de Contención (AIC) ................................................. 24

Completar el Formato G8D (Plantilla) ........................................................................ 25

Preguntas de Evaluación .......................................................................................... 25

D4 - Definir y verificar la causa raíz y el punto de escape (Parte 1 de 3) - Flujo de proceso ... 26

D4 - Definir y verificar la causa raíz y el punto de escape (Parte 2 de 3) - Flujo de proceso .. 27

D4 - Definir y verificar la causa raíz y el punto de escape (Parte 3 de 3) - Flujo de proceso ... 28

D4 – Definir y verificar la causa raíz y el punto de escape ................................................. 29

PASO 1 - Definir lo que es diferente acerca de la "ES" en comparación con el "NO ES" .... 30

PASO 2 - Desarrollar posibles teorías causales ........................................................... 31

PASO 3 - Establecer posibles causas de raíz ............................................................... 31

PASO 4 - Verificar posibles causas raíz ...................................................................... 32

Definir y verificar el punto de escape ........................................................................ 32

Complete el Formulario G8D (Plantilla) ...................................................................... 32

Preguntas de Evaluacion .......................................................................................... 33

D5 - Elija y verifique las acciones correctivas permanentes (ACP) para la causa raíz y el punto
de escape - Flujo de proceso ......................................................................................... 34

D5 – Elegir y Verificar Acciones Correctivas Permanentes (ACP's) ....................................... 35

Definir Acciones Correctivas Permanentes .................................................................. 35

Elija la Acción Correctiva Permanente........................................................................ 35

Complete el Formulario G8D (Plantilla) ...................................................................... 37

D5 – Preguntas de Evaluación .................................................................................. 37

D6 - Implementar y Validar Acciones Correctivas Permanentes (ACPs) - Flujo de Proceso ..... 38

D6 - Implementar y validar la Acción Correctiva Permanente ............................................. 39

Implementar y validar las ACP’s ............................................................................... 39

Completar el Informe G8D (Plantilla) ........................................................................ 40

Preguntas de Evaluación .......................................................................................... 40

D7 - Evitar la recurrencia - Flujo del proceso ................................................................... 41

D7 - Prevenir la Recurrencia .......................................................................................... 42

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Prevenir la Recurrencia............................................................................................ 42

Completar el Informe G8D (Plantilla) ........................................................................ 43

Preguntas de Evaluación .......................................................................................... 43

D8 - Reconocer contribuciones individuales y de grupo - Flujo de proceso ........................... 44

Reconocer contribuciones individuales y de grupo ............................................................ 45

Completando los asuntos pendientes......................................................................... 45

Proceso de cierre .................................................................................................... 45

Preguntas de Evaluación .......................................................................................... 45

Resumen..................................................................................................................... 46

Ver "Técnica 8D - Caso de Estudio - Creative Lighting Company" .................................. 46

Glosario ...................................................................................................................... 47

Index ......................................................................................................................... 48

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Prefacio
¿Alguna vez ha dicho o escuchado a alguien decir, algo así como "la última vez que tuvimos
este problema hicimos esto"? Si este es el caso, entonces tenemos que preguntarnos, ¿cuán
eficaz fue el esfuerzo de resolución de problemas?

En realidad pasamos mucho tiempo resolviendo problemas, algunos mucho más difíciles
que otros. Hay cuatro niveles de problema que podemos considerar:

Problemas simples que pueden ser resueltos por un individuo

Problemas simples a los que conocemos la respuesta (esto es más una tarea que
un esfuerzo de resolución de problemas)

Problemas difíciles que no conocemos la respuesta y tomará más de una persona

/ disciplina para resolver

Problemas que han existido desde hace tiempo

Como seres humanos tenemos la capacidad de vincular un evento a un resultado o una

CAUSA a un EFECTO. Hay cuatro patrones de pensamiento que hemos aprendido a usar
para sobrevivir y prosperar:-

“¿Que está pasando aqui?” Análisis de la situación

“¿Qué causó esto?” Solución de problemas
“¿Cuál es la mejor solución?” Toma de decisiones
“¿Qué podemos hacer ahora para evitar que algo suceda Prevención de problemas
más tarde?”

Cuando cooperamos en actividades de resolución de problemas utilizando un enfoque

estructurado, nos volvemos muy eficaces en la identificación de síntomas, en la definición de
problemas, en el establecimiento de causas y en la adopción de medidas que resuelven,
previenen y conducen a la mejora.

Global 8D solución de problemas (G8D) fue desarrollado por Ford Motor Company a mediados
de 1990 y se basa en su original Tops 8D método de resolución de problemas. Desde entonces
se ha convertido en una de las metodologías de solución de problemas estructuradas más
utilizadas en todo el mundo, en muchas industrias tanto dentro como fuera de la industria
automotriz.

Este libro ha sido desarrollado para ayudar a las personas menos familiarizadas con el proceso
del G8D a implementarlo dentro de su propio lugar de trabajo. Con un enfoque paso a paso y
utilizando varios ejemplos, este libro y los ejemplos trabajados de las hojas de trabajo de
resolución de problemas, proporciona una guía estructurada para la aplicación de G8D.

Graham Cripps
Results Consortium Ltd

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Técnica 8D - Solución de problemas en equipo

Utilizando una serie de herramientas analíticas y un enfoque de equipo multidisciplinario, G8D
tiene pasos claramente definidos. G8D es una metodología integral de resolución de problemas
desarrollada por Ford Motor Company y ampliamente utilizada en la industria en todo el mundo.
Sin embargo, hay que decir que si bien el enfoque puede utilizarse para problemas más
pequeños, el G8D debe reservarse para aquellos problemas que: -

Tienen una definición del (de los) síntoma (s). Es decir, el síntoma se ha cuantificado.
Ha identificado al cliente (s) y las partes afectadas que experimentaron, o están
experimentando el síntoma (s).
Tienen medidas para cuantificar el (los) síntoma (s) y demostrar que existe una brecha
de desempeño y / o que la prioridad (severidad, urgencia, crecimiento) del síntoma
justifica la iniciación del proceso.
Tienen una causa desconocida.
Tienen el compromiso de la administración de dedicar los recursos necesarios para
solucionar el problema en el nivel de causa raíz y prevenir la recurrencia.
Tiene un problema de complejidad de síntomas que excede la
capacidad de una persona para resolver el problema.

El Proceso G8D

D0 Prepararse para el Proceso Técnica 8D

En respuesta a un síntoma, evaluar la necesidad del proceso G8D. Si es necesario,
proporcione una Acción de Respuesta de Emergencia para proteger al cliente e iniciar
el proceso G8D.

D1 Establecer el equipo
Establecer un pequeño grupo de personas con el proceso y / o conocimiento del producto,
asignar tiempo, autoridad y habilidades en las disciplinas técnicas requeridas para resolver
los problemas e implementar acciones correctivas. El grupo debe tener un Campeón y un
Líder de Equipo designados. El grupo inicia el proceso de construcción de equipos.

D2 Describir el problema
Describir el problema interno / externo identificando "qué está mal con qué", y detallar el
problema en términos cuantificables (Descripción del problema).

D3 Desarrollar la Acción Interina de Contención (AIC)

Definir, verificar e implementar la Acción Interina de Contención (AIC) para aislar los
efectos del problema de cualquier cliente interno / externo hasta que se implementen
Acciones Correctivas Permanentes (ACPs). Validar la eficacia de las medidas de
contención.

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D4 Definir y verificar la causa raíz y el punto de escape

Aísle y verifique la causa raíz probando cada causa posible contra la Descripción del
Problema y los datos de la prueba. También aislar y verificar el lugar en el proceso donde
los efectos de la causa raíz debe haber sido detectado y contenido, pero no fue hecho
(punto de escape).

D5 Elegir y verificar la Acción Correctiva Permanente (ACP)

Seleccionar la mejor acción correctiva permanente para eliminar la causa raíz. También
seleccionar la mejor acción correctiva permanente para abordar el punto de escape.
Verificar que ambas decisiones serán exitosas cuando sean implementadas sin causar
efectos indeseables.

D6 Implementar y Validar Acciones Correctivas Permanentes (ACPs)

Planificar e implementar Acciones Correctivas Permanentes seleccionadas. Quite las AIC.
Validar las acciones y monitorear los resultados a largo plazo.

D7 Prevenir la Recurrencia
Modificar los sistemas necesarios, incluyendo políticas, prácticas y procedimientos, para
prevenir la repetición de este y otros problemas similares. Hacer recomendaciones para
mejoras sistémicas, según sea necesario.

D8 Reconocer el Equipo y las Contribuciones Individuales

Completar la experiencia del equipo, reconocer tanto las contribuciones individuales como
las del equipo, y celebrar el éxito.

Los pasos del proceso se resumen gráficamente en la página 10.

Informes globales de 8D

El proceso del G8D utiliza un formulario de informe para registrar y

comunicar el progreso del esfuerzo de resolución de problemas.

Este formulario está respaldado por los datos, informes de actividad y otras
pruebas de la actividad de resolución de problemas que incluye: -
Análisis previo a los datos
Reporte Es/No Es
Diferencias y cambios
Análisis de Causa Raíz
Análisis de datos después de
Hojas de trabajo de Toma de Decisiones
Reporte G8D Planes de Acción

Los formularios clave y las explicaciones para su uso se tratan en este Manual en las etapas
apropiadas del proceso de resolución de problemas.
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Preguntas de Evaluacion

Al final de cada etapa del proceso de resolución de problemas del G8D hay una serie de
preguntas que deben ser planteadas por el Líder del Equipo * o el Champion del G8D *
para asegurar que todos los factores han sido considerados y todas las acciones necesarias
completadas.

* Más sobre estos roles en D1.

Las preguntas de evaluación son un medio para reflexionar sobre cada etapa del proceso para
establecer si todos los datos requeridos han sido reunidos, la composición del equipo sigue
siendo relevante, se mantienen registros y que la comunicación es apropiada. También le da al
equipo la oportunidad de reflexionar sobre lo que salió bien y lo que habría que cambiar la
próxima vez.

Las muestras de las preguntas de evaluación se incluyen en este libro y una lista más
completa está disponible en un documento separado.

Vea "Técnica 8D - Preguntas de Evaluación ".

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El proceso global de resolución de problemas 8D

D0

Prepararse para el Proceso Global 8D

Planear
D1

Establecer el equipo

D2

Describir el problema

D3

Desarrollar la Acción Provisional de Contención

D4

Definir y Verificar la Causa Raíz y el Punto de Escape

Hacer
D5

Eligir y Verificar las Acciones Correctivas Permanentes (ACPs)

D6
Checar

Implementar y Verificar Acciones Correctivas Permanentes (ACP's)

D7

Prevenir la Recurrencia
Actuar

D8

Reconocimiento Individual y de Contribuciones Grupales

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D0 - Prepárese para Técnica 8D - Flujo de proceso

NO

SI

No
verificada
?
SI

No
validada?

Reúna y revise
los datos
disponibles
NO

¿El G8D Dirigir los

propuesto
¿El G8D propuesto NO
¿Tenemos SI síntomas
cumple
cumple los de
los criterios ¿Tenemos suficiente
suficiente utilizando otros
criterios de
aplicación? información?
información métodos
aplicación?
?
SI

¿El nuevo G8D SI

Proporcionar los
duplicará un
datos al equipo
G8D existente?
G8D existente

NO

Iniciar el SALIDA
proceso Ford Se inicia el
Global 8D proceso G8D

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D0 – Prepárese para el G8D

Hay varias actividades dentro de este primer paso: -

 Definir y cuantificar el síntoma

 Identificar al cliente y a otras partes afectadas
 Proteger al cliente
 Determinar si el problema justifica el esfuerzo de un proceso G8D completo.

Definir y cuantificar el síntoma

El síntoma es aquello que se experimenta en términos de un resultado no deseado y se puede
describir utilizando datos para identificar la brecha entre el resultado esperado y el real.

Ejemplo: Una panadería está experimentando una variación en el peso de un pan en

rodajas (este es el síntoma). El síntoma se ha definido y cuantificado como sigue. "La
especificación de peso está siendo violada por + 45 gramos en el 8% de todos los
panes cortados en rodajas blancas".

Identificar al cliente y a otras partes afectadas por el síntoma

El cliente puede ser un cliente interno o externo.

¿Quién está sintiendo el dolor o será afectado por el síntoma? ¿Es la siguiente operación /
proceso, un proceso más abajo de la línea, un intermediario o el cliente final? ¿Qué pasa con
otras partes que pueden verse afectadas indirectamente por el síntoma?

En la identificación de todas estas partes afectadas ahora sabemos a quién proteger qué tendrá
un impacto en la forma en que vamos a protegerlos.

Proteger al cliente
Proteger al cliente de los efectos del problema (síntoma) mediante la introducción de una
Acción de Respuesta de Emergencia (ARE). Dependiendo de la complejidad del problema,
puede haber más de una ARE requerida.

Una vez que se ha identificado un ARE, debe comprobarse que es efectivo, antes de su plena
implementación, para asegurar que se detiene el síntoma antes de que llega al cliente.

La verificación debe evidenciar que al instalar el ARE se eliminan los efectos del problema y
cuando se les quita, vuelven.

Por su naturaleza, un ARE añadirá costos por lo que es importante avanzar en el esfuerzo de
resolución de problemas lo más rápido posible.

Una ARE será una operación adicional dentro del proceso de negocios y podría incluir cualquiera
de las siguientes actividades: -

100% inspección
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Retrabajo
Operciones adicionales
Acción del servicio de campo

El Ciclo Deming de Planear Hacer Checar Actuar se utiliza para planificar e

implementar el ARE. Esta es una metodología central y se utiliza en todo el G8D y
otras metodologías de mejora de la calidad. La forma en que se aplica en este caso
es:

PLANEAR – establecer un plan de comunicación, verificación, aplicación y validación del ARE.

Asegúrese de que las instrucciones operativas (procedimiento operativo estándar) y la
capacitación se han incluido como parte de la comunicación. Asegurar que el plan incluya
acciones que deben tomarse si la ERA falla en la validación.

HACER – implementar la ARE de acuerdo con el plan

CHECAR – verificar la ARE

ACTUAR – revisar los resultados y tomar acciones para validar que existe una ARE efectiva.

Por su naturaleza, la ERA agregará costo y complejidad al producto o servicio, pero protege al
cliente del efecto (síntoma) del problema y compra un tiempo valioso para que el problema se
resuelva en el nivel de causa raíz.

Determinar si el problema justifica el esfuerzo de un proceso G8D

completo
El proceso del G8D es una metodología de resolución de problemas basada en un equipo. Los
miembros del equipo estarán involucrados, algunas veces durante largos períodos de tiempo.
Por lo tanto, si el problema cumple los siguientes criterios, se utiliza el proceso G8D.

Tener una definición del (de los) síntoma (s). Es decir, el síntoma se ha cuantificado.
Se ha identificado al (los) cliente (s) y las partes afectadas que experimentaron el (los)
síntoma (s).
Tener medidas para cuantificar el (los) síntoma (s) y demostrar que existe una brecha de
desempeño y / o que la prioridad (severidad, urgencia, crecimiento) del síntoma justifica la
iniciación del proceso.
Tener una causa desconocida.
Tener el compromiso de la dirección de dedicar los recursos necesarios para solucionar
el problema en el nivel de causa raíz y para prevenir la recurrencia.
Tener un problema de complejidad de síntomas que excede la capacidad de una persona
para resolver el problema.

Si no se cumple alguna de las anteriores, se debe aplicar un método práctico de resolución de

problemas. P.ej. Análisis de 5Porque’s(también ver flujo de proceso para D0).

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Completar el informe G8D

El informe del G8D tiene un resumen de informes para los esfuerzos del proceso del G8D y
está diseñado para ser completado en cada etapa del proceso.

El informe se presenta para facilitar un informe resumido en

cada etapa del proceso y está plenamente respaldado por
todos los datos e informes de actividades que se generarán
como resultado del esfuerzo de resolución de problemas.

El informe del G8D no puede completarse completamente sin

que el esfuerzo de resolución de problemas haya identificado
la causa raíz o las causas raíz y las acciones correctivas
necesarias que han tenido lugar.

En cada etapa, los datos e información necesarios deben ser

recopilados y registrados para asegurar que las acciones
correctivas sean efectivas.

Preguntas de Evaluación
Al final de cada etapa hay una serie de preguntas de evaluación que deben ser planteadas por
el Líder del equipo o Campeón del G8D para asegurarse de que todos los factores han sido
considerados y todas las acciones necesarias completadas.

Las preguntas de evaluación al final de D0 incluyen:

¿Son necesarias Acciones de Respuesta de Emergencia?

¿Se requiere una Acción de Servicio como parte de la respuesta de emergencia?
• ¿Qué tan bien cumple el G8D propuesto los Criterios de Aplicación?
o ¿Hay una definición del (de los) síntoma (s)?
o ¿El G8D ha identificado el (los) cliente (s) que experimentaron el síntoma y,
en su caso, las partes afectadas?
o ¿Se han tomado las medidas para cuantificar el (los) síntoma (s) demostrado
(s) que existe una brecha de rendimiento Y / O la prioridad (severidad,
urgencia, crecimiento) del síntoma ha justificado la iniciación del proceso?
o ¿Se desconoce la causa?
o ¿Está la administración comprometida a dedicar los recursos necesarios para
solucionar el problema en el nivel de causa raíz y prevenir la recurrencia?
o ¿La complejidad del síntoma supera la capacidad de una persona para
resolver el problema?
¿El nuevo G8D duplicará un G8D existente?
¿Cómo se verificó la acción de respuesta a emergencias?
¿Cómo se validó la Acción de Respuesta de Emergencia?

Acción del Servicio:

Una acción de servicio se describe como cualquier acción necesaria en el producto en el
campo para minimizar el efecto del problema para el cliente.

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D1 - Establecer el equipo - Flujo de proceso

Identificar al Líder del

Equipo

Determinar las habilidades

y conocimientos
necesarios del equipo

Seleccionar los
miembros del equipo

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D1 - Establecer el equipo G8D

En D0 usted habrá establecido que el síntoma es
demasiado complejo para que una persona
resuelva. Tener un equipo eficaz es crucial para el
éxito del esfuerzo de resolución de problemas del
G8D.

G8D requiere un equipo multidisciplinario y experimentado para poder proporcionar el esfuerzo

y los conocimientos necesarios para llegar a la raíz del problema. Este es el objetivo de todas
las metodologías de resolución de problemas.

En este paso del proceso G8D necesitamos considerar:

Habilidades del equipo

Roles del equipo
Responsabilidades del equipo

Habiendo establecido el apoyo de la gerencia para el proceso de G8D es importante que las
personas elegidas sean reconocidas en el momento adecuado.

Definición de un equipo: "Un equipo es un pequeño número de personas con

habilidades complementarias que están comprometidas con un propósito común, una
meta de rendimiento y un enfoque por el cual se sostienen mutuamente responsables".

……………………………….. en otras palabras un equipo cohesivo.

Habilidades de equipo (y conocimiento)

Las habilidades que los miembros del equipo requieren incluirán, pero no se limitan a: -

Conocimiento del proceso donde el problema se ha manifestado

Conocimiento del tema (parte, subconjunto, resultado)
Conocimiento técnico del tema bajo análisis
El uso del cliente y el conocimiento de la aplicación (clientes internos o externos)
Toma de decisiones
Resolución de conflictos
Habilidades de comunicación
Habilidades de análisis de datos

La composición del equipo dependerá de la percepción inicial del problema. Sin embargo, la
composición del equipo puede necesitar cambiar durante el proceso G8D. Esto es porque la
comprensión del equipo del problema crecerá y conforme lo hace puede necesitar habilidades
adicionales o diferentes para ayudar a resolver el proceso.

Roles del Equipo

Hay una serie de funciones en el trabajo en equipo eficaz, que cuando se aplica en el espíritu
de apoyo al equipo, asegura que el equipo tiene las mejores posibilidades de éxito.
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Los roles del equipo requeridos son: -

Champion: el champion será normalmente la persona interna responsable que está sintiendo
el dolor del problema. El champion normalmente no asistirá a las reuniones, sino que apoyará al
equipo, en particular el acceso a los recursos necesarios para el esfuerzo de resolución de
problemas.

Lider del Equipo: el rol del líder del equipo es administrar el negocio del equipo para el
equipo. Las actividades incluirán el establecimiento de la agenda, la organización del lugar de la
reunión, la gestión de las actividades y la comunicación con el champion.

Administrador de tiempo: esto no es un guardián del tiempo. El encargado del tiempo asume
la responsabilidad en nombre del equipo para administrar el tiempo de reunión del equipo
asignado. Trabajando con el líder del equipo, ellos emitirán una agenda cronometrada,
asignando tiempos fijos para cada tema en la agenda.

Durante la reunión, el gerente de tiempo informará al equipo del tiempo restante para cada
tema y, con el equipo, acordará las enmiendas en forma corriente si un tema se está ejecutando
y se considera lo suficientemente importante como para hacerlo.

Minutero: es la persona que captura los resultados de la reunión según lo acordado por el
equipo y publica en nombre del equipo.

Facilitador: el facilitador se ocupa del proceso del equipo y asegura que todo el mundo está
involucrado en los pasos del proceso y captura lo que fue bien para los miembros del equipo.

G8D Coach – esto es opcional, pero se recomienda donde algunos o todos los miembros del
equipo tienen poca o ninguna experiencia de la aplicación de proceso G8D. Esto debería ser un
recurso interno donde sea posible maximizar el esfuerzo de resolución de problemas.

Responsabilidades del Equipo

Las responsabilidades de los miembros individuales del equipo serán asignadas por el equipo e
involucrarán parte o la totalidad de los siguientes: -

Recopilación de datos
Análisis de los datos
Procesos de toma de decisiones
Experimentación
Verificación y validación de soluciones
Gestión de recursos de Modelado
Planificación e implementación de la solución (Planear-Hacer-Checar-Actuar)
Comunicación

Estas son las habilidades comunes que se requieren, además de la resolución general de
problemas y las habilidades técnicas necesarias para contribuir con el esfuerzo a la resolución
de problemas.

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Completar el informe G8D (Plantilla)

En esta etapa, el equipo completa el informe G8D y se

distribuye a todas las partes interesadas.

La circulación del informe del G8D variará en las

diferentes etapas del proceso del G8D y normalmente
se acordará con el Champion antes de la circulación.

Considere la posibilidad de establecer la lista básica

de circulación (aquellos individuos que deben estar
al tanto del progreso) y una lista específica de
circulación (aquellos individuos que necesitan ser
informados o involucrados en ciertas etapas)

En esta etapa, la membresía y las funciones del equipo

se registran.

Preguntas de Evaluación
¿Están representadas las personas afectadas por el problema?
¿El equipo es lo suficientemente grande para incluir todas las entradas
necesarias, pero lo suficientemente pequeño como para actuar con eficacia?
¿Los miembros del equipo reflejan el estado actual del problema?
¿Qué habilidades especiales o experiencia necesitará el equipo para funcionar
correctamente?
¿Es correcta la composición del equipo para pasar al siguiente paso?
¿Cómo se comunicará la información del equipo internamente y externamente?
¿Todos los miembros están de acuerdo y comprenden las metas del equipo?
¿Se ha identificado al Champion designado del equipo?
¿Se ha identificado al Líder del Equipo?
¿Son claros los roles y responsabilidades de los miembros del equipo?
¿Es necesario un Coach del G8D para entrenar el proceso y manejar el consenso del
equipo?
• ¿Se han establecido todos los parámetros?

Registro de preguntas

Una ayuda simple pero eficaz para el equipo es un registro de preguntas. Esto se utiliza para
identificar cualquier laguna en el conocimiento actual e incluye quién ha acordado hacer que la
pregunta sea cerrada (contestada) para el equipo. El siguiente es un ejemplo de un registro de
preguntas.

Fecha Elaborada Pregunta/Información Requerida Propietario Fecha Fecha

Planteada por de la Acción vencim. cierre
da

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D2 - Describir el problema - Flujo del proceso

NO

NO

NO

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D2 – Describir el problema

La descripción del problema es un proceso para "cavar abajo" en el problema y conseguir

una comprensión más detallada y refinada del problema.

En esta etapa del proceso de resolución de problemas estamos buscando proporcionar datos
concisos sobre el problema y determinar la naturaleza exacta del problema.

Un problema común en cualquier actividad de resolución de problemas es distinguir entre el

problema y el síntoma del problema.

Describir el problema se lleva a cabo en dos etapas: -

Planteamiento del problema - Una declaración concisa que identifica el objeto que
experimenta el defecto y la naturaleza del defecto (el defecto será típicamente un síntoma para
el cual la causa es desconocida). El enunciado del problema describe claramente lo que está
mal (el síntoma) con lo que (el objeto).

Descripción del problema - Establecido determinando qué, dónde, cuándo, cuán grande y
utiliza la forma Es / No Es para impulsar esta parte del proceso.

Planteamiento del problema

En esta etapa es importante tener en cuenta que la resolución de problemas consiste en tomar
todos los datos e información alrededor del problema (o síntoma) y perforar a través de un
proceso estructurado y un equipo multidisciplinario. Sin embargo, si se hacen suposiciones sin
reunir los datos, con demasiada frecuencia el síntoma puede convertirse en el foco del esfuerzo
en lugar del problema en sí mismo.

Usando un par de ejemplos simples para explicar cómo se hacen los supuestos,

Ejemplo 1:

Escenario: "Cada vez que pongo el calentador montado en la pared en la cocina se dispara el
interruptor automático".

Suposición: Obviamente el calentador y el síntoma (o efecto) que se disparó el interruptor,

¿no?

Razón fundamental: No hay suficiente información en esta etapa. Por ejemplo:

Puede ser un problema con la toma de corriente

Es posible que el anillo principal esté sobrecargado
Puede ser que el disparador este defectuoso
Puede ser un fallo a tierra en el circuito
Y así ……………….

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Ejemplo 2:

Escenario: “la imprenta ha informado de problemas con los componentes que no se expulsan
correctamente en una de las cuatro prensas. Hemos cambiado el agente de liberación y todas
las herramientas han pasado por el mantenimiento de herramientas durante el fin de semana.
Tendremos que cambiar de nuevo al viejo agente de liberación ".

Suposición: el agente de liberación está causando el problema

Razón fundamental: Podría ser cualquiera de varias cosas que podrían hacer que esto suceda:

Las herramientas han estado en mantenimiento ...... ..?

Variaciones de suministro de material (dureza / resorte)
Error del Operador o del equipo

Estos son ejemplos sencillos de lo fácil que es sacar conclusiones sin tener todos los hechos.

Si vamos a llegar al fondo del problema y arreglarlo para siempre, debemos ser impulsados por
hechos y no por suposiciones (datos).

Comenzando con la declaración del problema, debemos asegurarnos de mantener el enfoque

en lo que sabemos. Por lo tanto, utilizando el ejemplo anterior 1, lo que realmente sabemos en
este punto, utilizando la técnica de sentencia de "lo que está mal (el problema) con lo que (el
objeto), nuestra declaración problema se convierte en" "El interruptor de circuito se dispara".

Por lo tanto, si asumimos que el calentador era defectuoso, lo desechamos y compramos uno
nuevo, ¿esto resolvería necesariamente el problema? En este punto no sabemos realmente.
Sin embargo, piense en un problema en el lugar de trabajo y cuán costoso reemplazar un
artículo podría terminar!

Una vez establecida la declaración del problema, ahora necesitamos considerar desarrollar
esto a una descripción completa del problema.

Descripcion del Problema

Una descripción del problema es la salida de un proceso que utiliza el
formulario ES /NO ES para amplificar la declaración del problema. Este
es el siguiente paso para comprender mejor el problema.

Esta técnica examina "cuál es el problema y cuál no es el problema,

pero lógicamente podría haber sido" y busca proporcionar información
sobre: -

qué defecto es / no es pero podría ser

dónde es / no ocurre pero podría

cuándo es / no ocurre pero podría

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G8D Manual de Solución de Problemas

lo grande que es / no lo es pero podría ser

El proceso ES / NO ES también identifica los datos que deben recopilarse cuando sea necesario
para comprender mejor el problema.

Preguntas de Evaluación

¿Se ha definido un problema específico (objeto y defecto)?

¿Sabes con certeza por qué está ocurriendo?
¿Se ha realizado el análisis ES / NO ES (qué, dónde, cuándo, cuán grande)?
¿Hay componentes y / o partes similares que muestren el mismo problema?
¿Se ha identificado el flujo de proceso actual? ¿Este flujo de proceso representa
un cambio?
¿Se han recogido y analizado todos los datos requeridos?
¿Cómo afecta la ARE a los datos?
¿Hay suficiente información para evaluar la posible causa raíz?
¿Tiene evidencia física del problema?
¿Se ha revisado la descripción del problema con el cliente del G8D y las
partes afectadas? (¿Se ha obtenido la conformidad del cliente de G8D y de
las partes afectadas?)
¿Se han documentado todos los cambios (por ejemplo, FMEA, plan de control, flujo
del proceso)?
¿Tiene la composición del equipo adecuada para pasar al siguiente paso?
¿Ha revisado el (los) mesurable (s)?
¿Ha determinado si se requiere una Acción de Servicio?

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G8D Manual de Solución de Problemas

D3 - Desarrollar la Acción Interina de Contención

(AIC)- Flujo del proceso

ENTRADA ¿Se NO
requiere Ir a D4
Descripción del
AIC?
problema

SI

Evaluar ARE

Identificar y elegir la
"mejor" AIC y verificar

¿AIC
verificada?
NO

SI

Desarrollar plan de
acción, implementar y
validar AIC

¿AIC validada?
NO

SI

Seguir monitoreando la SALIDA

eficacia de la AIC AICs establecidas

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G8D Manual de Solución de Problemas

D3 – Desarrollar una Acción Interina de Contención

(AIC)
Una AIC es como lo indica, interina. El proceso 8D global conduce a aprender sobre el problema
para permitir una comprensión más completa del problema de modo que, en algunos casos, se
pueda derivar una acción de contención más rentable.

Habiendo descrito claramente el problema, el equipo del G8D está ahora en condiciones de
revisar el ARE (acción de respuesta de emergencia) para determinar si una acción de contención
más adecuada y rentable puede ser implementada. Al igual que con el ARE, la AIC es usa para:
-

Asegurar que el cliente tenga un impacto mínimo o nulo como resultado del síntoma del
problema

Para ganar tiempo para que el problema sea investigado y resuelto

Por su naturaleza, una AIC también será costosa de implementar, ya que probablemente
implicará un proceso adicional. Por lo tanto, es importante establecer criterios específicos para
la selección de la AIC. La AIC que se está introduciendo podría incluir: -

100% de Inspeccion
Introducción de un proceso sustituto
Retrabajo
Acción del servicio de campo

Como se puede ver, cualquiera de estas acciones sumaría un costo considerable, sin embargo
son necesarias para proteger al cliente. Recuerde que algunas de las acciones anteriores no
son 100% efectivas, incluso una inspección del 100% está sujeta a variación.

Ejemplo: Un fabricante de automóviles estaba experimentando fugas de agua entre el ala

delantera interna y externa de un vehículo bajo prueba de agua en la fábrica. El ERA debía
agregar un cordón fino de sellador de masilla en toda la longitud del ala interior antes de soldar
el interior y el exterior juntos. Una vez comprendido mejor el problema, la longitud del sellador
de masilla aplicado se redujo a un área más pequeña, la ICA. Al hacer varios cientos al día,
estos pocos segundos y ahorros de material fueron significativos.

La elección y aplicación de la ICA utiliza el Ciclo de Deming de Planear Hacer Checar Actuar.

PLANEAR – Elija la AIC más efectiva y planifique su implementación. Esto

implicará verificar que la ACI es efectiva y que todas las instrucciones de trabajo,
recursos y equipo necesarios están disponibles, a tiempo. Es importante asegurar
que la ACI se haga "oficial" para fines contables y operacionales. El plan también
debe incluir la retirada gradual de la ARE

HACER - Implementar la AIC de acuerdo con el plan, asegurando que la acción se comunique
claramente a nivel operativo y de gestión. En esta etapa el ARE también se elimina.

CHECAR - Compruebe que la AIC ha sido implementada exactamente de acuerdo al plan

(incluyendo la retirada de la ARE) y que sigue siendo efectiva. También es importante validar
que no hay otros efectos secundarios introducidos como resultado de la AIC.
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G8D Manual de Solución de Problemas

ACTUAR – Tomar medidas para asegurar que la AIC siga siendo efectiva y sostenida dentro de
las operaciones diarias, según sea necesario. En algunos casos, la retroalimentación después
de la implementación de la AIC puede requerir medidas adicionales para rectificar otras
cuestiones.

Completar el Formato G8D (Plantilla)

Completa el formulario Técnica 8D y circula. Recuerde actualizar la

composición del equipo para cualquier cambio que se realice al final de
esta etapa.

El formulario G8D es un resumen de la actividad de resolución de

problemas y está soportado por todas las demás hojas de trabajo, datos
e información de apoyo que se genera como resultado de la actividad de
resolución de problemas.

Asegúrese de que una cuenta completa de la AIC y los documentos de

apoyo estén disponibles para apoyar este resumen.

Preguntas de Evaluación

¿Se requieren AICs?

¿Qué puede aprender de la ARE que le ayudará en la selección de la 'mejor' AIC?
¿Se ha actualizado el registro de preguntas?
¿Han participado los departamentos apropiados en la planificación de esta decisión?
Con base en los criterios establecidos, ¿la AIC proporciona el mejor equilibrio de
beneficios y riesgos?
¿Cómo satisface esta elección las siguientes condiciones?
 La AIC protege al cliente del efecto.
 La AIC es verificada.
 La AIC es rentable y fácil de implementar.

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G8D Manual de Solución de Problemas

D4 - Definir y verificar la causa raíz y el punto de

escape (Parte 1 de 3) - Flujo de proceso

Flujo
Escape

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Global 8D Problem Solving Workbook

D4 - Definir y verificar la causa raíz y el punto de

escape (Parte 2 de 3) - Flujo de proceso

¿Los elementos de la lista

de causas raíz potenciales
representan
aproximadamente el 100%
de la contribución al
problema?
¿Necesitamos iniciar
G8Ds separados para Ir a D2
cada causa raíz
potencial identificada?

Evaluar métodos
alternativos con
Champion (por ejemplo,
DOE, enfoques de imp.
de proceso)

Utilizar métodos
¿Utilizar el alternativos (por ejemplo, Suspender
proceso G8D? DOE, enfoques de imp. G8D
de proceso, innovación,
diseño robusto)

Utilizar métodos
¿Proceso del alternativos (por ejemplo,
suplemento G8D con DOE, enfoques de imp.
métodos alternativos? De proceso, innovación,
diseño robusto)

NO

SALIDA
Reconocer la lista
Lista de causas Flujo
de posibles
raíz potenciales Escape
causas raiz
verificadas
verificadas

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Global 8D Problem Solving Workbook

D4 - Definir y verificar la causa raíz y el punto de

escape (Parte 3 de 3) - Flujo de proceso

¿El punto de
control todavía es
capaz de detectar
el problema?

Reconocer el punto de Reconocer la necesidad

control como punto de de un sistema de
escape verificado control mejorado

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 Global 8D Problem Solving Workbook

D4 – Definir y verificar la causa raíz y el punto de

escape
En esta etapa del proceso de resolución de problemas del G8D, usted ha establecido la Acción
Interina de Contención (AIC), comprando así un tiempo valioso para concentrarse en resolver
el problema permanentemente. También habrá revisado la composición del equipo para
asegurar que todas las habilidades y experiencia correctas estén disponibles para el siguiente
paso en el esfuerzo de resolución de problemas.

Hay dos definiciones clave que necesitan ser entendidas como piedras angulares de esta parte
del paso del proceso G8D.

Causa Raiz: - el evento de nivel más bajo que se puede atribuir y probar como el que causó el
problema que se produzca

Punto de Escape: - el lugar en el proceso donde la causa raíz del problema no fue detectada
permitiendo que el problema se produzca

El proceso Técnica 8D utiliza una serie de formularios para ayudar a impulsar este proceso y son
los siguientes: -

Hoja de trabajo sobre diferencias y cambios

Hoja de trabajo de causas posibles
Hoja de trabajo de posibles causas raíz

Estas hojas se utilizan para impulsar las discusiones y los esfuerzos de resolución de problemas
y forman parte del proceso para reducir las teorías causales a la causa raíz.

Como ya se mencionó, el proceso G8D

está estructurado de una manera que
conduce hacia abajo desde el efecto o
síntoma, hasta el problema y luego la
causa raíz. Como un embudo, el
proceso consiste en filtrar todas las
teorías e ideas usando hechos (datos
conducidos) para poder encontrar y
verificar la causa raíz.

El objetivo de toda solución de problemas es llegar a la causa raíz y luego tomar medidas para
corregir y sostener la mejora.

Defina la causa raíz

Para explicar el proceso recomendamos el uso de las hojas de trabajo para ayudar a la
comprensión. En esta sección hemos utilizado secciones de las hojas de trabajo para demostrar
cómo se usan.

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Global 8D Problem Solving Workbook
PASO 1 - Definir lo que es diferente acerca de la "ES" en
comparación con el "NO ES"
Para este paso utilizamos la hoja de cálculo de
diferencias y cambios para ayudar a impulsar el
proceso.

Este modelo muestra la Hoja de trabajo Es

/ No Es y la Hoja de trabajo de
diferencias y cambios lado a lado.

Notará que las hojas de trabajo Es / No Es y

las diferencias y cambios se alinean. La razón
de esto es que la pregunta se pide para cada
entrada en el formulario Es / No Es "lo que es
diferente en, sobre o alrededor de la" ES
"cuando se compara con el" NO ES "es para
cada entrada en el ES / NO ES de la Hoja de
trabajo.
Fundamentalmente debe haber diferencias entre el "ES" y el "NO ES" o ambos
tendrían el problema.

Entonces tenemos que hacer la pregunta "lo que ha cambiado en, sobre o alrededor de la" ES
". Algo debe haber cambiado o el problema siempre habría estado allí. Esto debe ser factual
por lo que está bien para generar un registro de preguntas o pedir a un miembro del equipo
para ir a averiguar.

Una herramienta útil que se puede utilizar para registrar esta información es una línea de
tiempo. Se utiliza una línea de tiempo para registrar todos los eventos en y alrededor del
problema.

Ejemplo: Una empresa que fabrica cortinas de lámpara experimenta un problema de

pintura. Los eventos significativos se registran en una línea de tiempo: -

Nuevos Nuevo lote Limpieza de Nueva

ganchos de pintura la planta electricidad

Nuevo Fuga de techo

Personal Nuevo secador
nuevo secador sobre la planta

Tiempo

La línea de tiempo se elaboraría a partir de los datos ya conocidos (fecha del problema visto
por primera vez, etc.) y reflejaría todos los cambios o "acontecimientos significativos"
ocurridos alrededor de ese tiempo.

Esto se utiliza para filtrar las posibles teorías causales más adelante en el proceso mediante la
identificación de lo que podría haber causado el problema y (en virtud de la línea de tiempo)
lo que no podría haber causado el problema.
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Global 8D Problem Solving Workbook

PASO 2 - Desarrollar posibles teorías causales

La Hoja de Trabajo de Causa Posible se utiliza para registrar
cada teoría de la causa raíz.

En primer lugar una lluvia de ideas sobre las causas posibles y

grabar en un medio separado.

Para cada una de las causas se desarrolla una teoría causal que
explica cómo esa causa posible daría lugar a que el problema sea
experimentado.

Se desarrolla una teoría causal para cada una de las ideas de la

lluvia de ideas y se escribe en la hoja de trabajo.

NOTA: de nuevo esta hoja de trabajo se alinea con la anterior 2

como el proceso es impulsado por las diferencias y los cambios en
torno al "ES" cuando se compara con el "NO ES". Por lo tanto, las
teorías causales se desarrollan en línea también.

PASO 3 - Establecer posibles causas de raíz

Utilizando la hoja de cálculo de posibles Causas raíz (que de nuevo

está alineada con la hoja de trabajo "Es / No Es"), pregunte por
cada teoría causal la pregunta para cada entrada en la hoja de
trabajo "Es / No Es", ¿explica esto el motivo por el que el problema
existe en el "ES" y no en el "NO ES"?.

Para cada vez que la respuesta es "sí" poner un signo más (+). Si
usted no sabe o necesita encontrar un punto de interrogación (?).
Si la respuesta es no, coloque un signo menos (-).

Cuando se establece un "no", esta posible causa no puede ser una

posible causa raíz. Pasar a la siguiente teoría causal. Complete esto
para todas las teorías causales. Los resultados que se le quedan
son todas las posibles causas de la ruta.

Aquí es donde la línea de tiempo se puede utilizar con gran efecto. Si, al examinar el desarrollo
de las posibles causas de la raíz, encontramos que la línea del tiempo demuestra que esto no
podría ser el caso, entonces podemos pasar a la siguiente teoría causal.

Este es un paso complejo en el proceso de resolución de problemas y requiere de la diligencia

por parte de los miembros del equipo de G8D para asegurar que no se hacen suposiciones. Si
tiene dudas, vaya y descubra!

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Global 8D Problem Solving Workbook

PASO 4 - Verificar posibles causas raíz

Para cada una de las causas raíces posibles, ahora debe haber una actividad práctica para
verificar la posible causa raíz. Esto debe llevarse a cabo en términos prácticos siempre que sea
posible. Sin embargo, en algunos casos puede ser necesario modelar.

Si se introduce la posible causa raíz, esto debería "cambiar el problema". Una vez que se ha
eliminado la posible causa raíz, esto debería "desactivar el problema".

Esta debe ser una actividad planificada en la que los recursos necesarios para el
ejercicio de verificación. Nuevamente se debe usar el Ciclo Deming de Planear Hacer
Checar Actuar (PHCA) para esta actividad.

El plan debe incluir la remoción de la AIC durante este proceso de verificación para
asegurar que el efecto de la introducción y eliminación de la posible causa raíz no esté
enmascarado por la AIC.

Definir y verificar el punto de escape

Después de haber identificado y verificado la causa raíz, ahora necesitamos determinar dónde
en el proceso se le permitió escapar al problema (esto es una revisión de los procesos de
control).

• Revise el flujo del proceso e identifique los puntos de control de la causa raíz y las
posibles causas de la raíz - asegúrese de que la causa de la causa raíz de escape se
corrija y evite que alguna de las posibles causas de raíz se escape en el futuro.

• Identificar el punto de control más cercano a la causa raíz y posibles causas de raíz - qué
controles existen actualmente que están cerca del punto en que la causa escapó.

• Reconocer el punto de control como el punto de escape - confirmar que este es el punto
en el que se escapó el problema.

• • Registre el punto de escape verificado e identifique oportunidades de mejora del (de

los) sistema (s) de control

Complete el Formulario G8D (Plantilla)

Completa el formulario Técnica 8D y circula. Recuerde actualizar la

composición del equipo para cualquier cambio que se realice al final de
esta etapa.
El formulario G8D es un resumen de la actividad de resolución de
problemas y es suprimido por todas las demás hojas de trabajo, datos e
información de apoyo (incluyendo las hojas de trabajo de análisis de causa
raíz anteriores) generadas como resultado de la actividad de resolución
de problemas Técnica 8D.

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Global 8D Problem Solving Workbook

Preguntas de Evaluacion
• ¿Existe una causa raíz (una única razón verificada que responde por el problema)?
• ¿Cómo comprobó esta causa raíz?
• ¿Hay más de una causa raíz potencial?
• ¿Se ha verificado cada elemento (utilizado para hacer que el efecto vaya y venga)?
• ¿Existe un sistema de control para detectar el problema?
• ¿Se ha identificado el sistema de control actual?
• ¿Se ha verificado que el sistema de control es capaz de detectar el problema?
• ¿Hay necesidad de mejorar el sistema de control?
• ¿Se han documentado todos los cambios (por ejemplo, FMEA, plan de control, flujo del
proceso)?
• ¿Tiene la composición del equipo adecuada para pasar al siguiente paso?
• ¿Ha revisado el (los) mesurable (s)?
• ¿Ha determinado si se requiere una Acción de Servicio?

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Global 8D Problem Solving Workbook

D5 - Elija y verifique las acciones correctivas

permanentes (ACP) para la causa raíz y el punto de
escape - Flujo de proceso

Flujo
Escape

NO NO

SI SI

NO

SI

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D5 – Elegir y Verificar Acciones Correctivas

Permanentes (ACP's)
Después de haber determinado la causa o causas raíz del problema y el punto de escape,
ahora está en posición de determinar y elegir la Acción Correctiva Permanente (ACP).

ACP’s necesitan ser consideradas tanto para la causa raíz como para el punto de escape.

La ACP necesita cumplir con varios requisitos que satisfacen tanto las necesidades del cliente
como las de la empresa. Dado que puede haber una serie de posibles acciones correctivas
permanentes que se pueden aplicar, el PCA más apropiado debe ser llegado. Con esto en mente,
necesitará un proceso para tomar esta decisión

Definir Acciones Correctivas Permanentes

Una vez identificada la causa raíz del problema bajo investigación, el equipo tendrá los datos y
la información a mano para determinar qué opciones de acción correctiva podrían estar
disponibles para implementar. Todos estos son considerados y articulados de tal manera que
se aseguren de que todos los pasos necesarios para eliminar y proteger contra la causa raíz se
han considerado.

Elija la Acción Correctiva Permanente

Para esta actividad consideraremos dos niveles de necesidades: -

• Obligatorios - los criterios que deben cumplirse (obligatorios) y que son mensurables
y realistas para lograr

• Deseados - aquellos criterios que son agradables de tener pero no necesariamente

críticos.
Ejemplos

Obligatorios podrían ser: -

Debe implementarse dentro de los tres meses
No debe costar más de £ 25,000 para establecer
Debe ser capaz de continuar entregando el producto durante la implementación
Debe resolver la causa raíz del problema permanentemente

Deseados podrían ser: -

Ser rentable en el primer año de operación (configurar los costos más los costos de
operación en el primer año)
Ser introducido lo antes posible
Para ser implementado sin horas extras
Tener un impacto cero en el consumo de energía
Trabajar simultáneamente en ambas líneas

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Global 8D Problem Solving Workbook

Para esta actividad utilizamos las hojas de trabajo de toma de decisiones (hay dos hojas
de trabajo en la serie, una para registrar el criterio y la segunda para evaluar cómo cada opción
cumple con estos criterios).

Los Obligatorios y los Deseados se establecen normalmente a nivel de gestión, ya que los
presupuestos deberán establecerse para la actividad de mejora que requerirá la aprobación de
la administración. Otros requisitos de negocio también deben ser considerados a nivel de
gestión.

Usando la Hoja de Trabajo de Criterios al lado, los Deseados son

calificados en términos de importancia relativa, siendo 10 el más alto.
Esta puntuación se utilizará como parte del proceso de selección.

Los Obligatorios no son puntuados ya que son condiciones que deben

cumplirse para que la acción correctiva sea aceptable para el negocio.

Esta hoja de trabajo se utiliza para registrar y clasificar los

Obligatorios y registrar los Deseados (Normalmente son ocupados
por el equipo de administración de negocios).

Habiendo sido provisto de los Obligatorios y los Deseados, ahora puede clasificar cada ACP
en contra de estos criterios. Para ayudar a este proceso usamos la Hoja de Toma de
Decisiones.

Las hojas de trabajo de toma de decisiones se utilizan para

clasificar cada uno de los ACP determinando primero si la ACP
cumple todos los obligatorios.

Si la ACP no cumple con todos los obligatorios, entonces no

se puede progresar en su forma actual.

Luego para aquellas ACP posibles que cumplan con los Obligatorios,
los Deseados se califican en cuanto a lo bien que la ACP logra cada
criterio.10 es completamente y 0 no es en absoluto.
Las calificaciones se suman y esta puntuación sumativa se utiliza para
clasificar la ACP.

La opción de puntuación más alta de ACP es normalmente la elegida

para avanzar.

Verificar la ACP

Finalmente, el Equipo G8D debe verificar que la ACP eliminará la causa raíz de forma
permanente.

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Global 8D Problem Solving Workbook

Complete el Formulario G8D (Plantilla)

Completa el formulario Técnica 8D y circula. Recuerde actualizar la

composición del equipo para cualquier cambio que se realice al final de
esta etapa.
El formulario del G8D es un resumen de la actividad de resolución
de problemas y es suprimido por todas las demás hojas de
trabajo, datos e información de apoyo (incluyendo las hojas de
cálculo y necesidades) que se genera como resultado de la
actividad de resolución de problemas.

D5 – Preguntas de Evaluación

• ¿Se han establecido los criterios para elegir un ACP para la causa raíz y el punto de
escape?
• ¿Qué riesgos están asociados con esta decisión y cómo deben ser manejados?
• ¿El Champion coincide con las selecciones ACP?
• ¿Qué evidencia (prueba) tiene que esto resolverá el problema en el nivel de causa
raíz?
• ¿Nuestros métodos de verificación han tenido en cuenta las variaciones en la
frecuencia (o patrones) creados por la causa?
• ¿Cuáles son las posibilidades que esta opción, una vez implementada, creará
otros problemas?
• ¿Se han documentado todos los cambios (por ejemplo, FMEA, plan de control, flujo del
proceso)?
• ¿Tiene la composición del equipo adecuada para pasar al siguiente paso?
• ¿Ha revisado el (los) mesurable (s)?
• ¿Ha determinado si se requiere una Acción de Servicio?

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Global 8D Problem Solving Workbook

D6 - Implementar y Validar Acciones Correctivas

Permanentes (ACPs) - Flujo de Proceso

ENTRADA ENTRADA
ACP verificada ACP verificada para
para causa raíz el punto de escape

Flujo Causa Flujo

Raiz Escape

Desarrollar un plan de Desarrollar un plan de

acción para la ACP acción para la ACP

Implementar Implementar
el plan para el plan para
la ACP la ACP

Quitar AIC y evaluar Quitar AIC y evaluar

ACP ACP para el punto de
escape

Realizar la validación Realizar la validación

Confirme con el
cliente, utilizando el
síntoma mensurable,
que el síntoma ha sido
eliminado

SALIDA
Implementación de
ACP y datos de
validación

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Global 8D Problem Solving Workbook

D6 - Implementar y validar la Acción Correctiva

Permanente
Habiendo establecido y verificado los mejores ACP para la causa raíz y el punto de escape, el
siguiente paso es la implementación de la ACP.

Para ello, empleamos el ciclo de Deming de Planear Hacer Checar Actuar para asegurar la
implementación exitosa.

El proceso de resolución de problemas de Técnica 8D es un enfoque estructurado para llegar a

la causa raíz y el punto de escape y tomar medidas para asegurar que éstas sean erradicadas
permanentemente a través de controles y acciones efectivas que se incrustan en las
operaciones de la empresa.

Implementar y validar las ACP’s

El Ciclo de Deming se ha utilizado en diversas etapas a lo largo del proceso Técnica
8D. Comienza con el formulario G8D y se utiliza en varias etapas del proceso.

En este paso actual el ciclo se utiliza para: -

PLANEAR – La aplicación de la Acción Correctiva Permanente (ACP), prestando especial

atención a:-

Plan de validación de la ACP

Planificar la remoción de la Acción Interina de Contención (AIC) como parte de la
implementación de la ACP
Compruebar los efectos secundarios
Planificar el monitoreo continuado de la efectividad de las ACP’s
Planificar todos los recursos necesarios
Planificar toda la documentación, instrucciones de proceso, capacitación y
comunicación para la implementación de las ACP’s
Definir claramente qué, cuándo, cómo, quién y dónde (roles y responsabilidades del
equipo)

HACER – Iniciar el plan de implementación tanto para la causa raíz como para el punto de
escape, asegurándose de que se han administrado y se han cumplido todos los pasos
necesarios.

CHECAR – Compruebe que las ACP’S se han implementado completamente e integrados en los
procesos operativos y empresariales. Validar los ACP's tanto para la causa raíz como para los
puntos de escape (ver ítem siguiente en la validación). La validación se llevará a cabo en esta
etapa y en forma continua.

Las medidas para la efectividad de los ACP deben usar los mismos parámetros que usamos
para describir el problema. En otras palabras comparando como para datos similares.

ACTUAR – Tomar acciones sobre cualquier variación del plan o resultados esperados.

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Validación
La validación es una prueba que se desarrolla después de la implementación, durante un
período de tiempo. La validación debe: -

Seguir la verificación correcta

Proporcionar una comparación basada en datos antes y después de la implementación
Comprobar que la implementación no introduce un Nuevo problema o efectos
secundarios
Validación: -

Se realiza normalmente bajo condiciones de funcionamiento definidos en el producto o

proceso final
Puede ser necesario en etapas anteriores antes de la terminación del producto
Utilizar los mismos indicadores que demuestran el problema y debe ser fácil de rastrear.

Completar el Informe G8D (Plantilla)

Completa el formulario Técnica 8D y circula. Recuerde actualizar la

composición del equipo para cualquier cambio que se realice al final de
esta etapa.
El formulario G8D es un resumen de la actividad de resolución de
problemas y está soportado por todas las demás hojas de trabajo,
datos e información de apoyo, incluidos los resultados de
validación que se generan como resultado de la actividad de
resolución de problemas.

Preguntas de Evaluación

¿Son los representantes de esos departamentos necesarios para implementar la

AIC en su equipo para planificar e implementar sus partes?
¿Qué participación del cliente y / o del proveedor es necesaria?
¿Se ha definido y comunicado claramente un plan de acción (responsabilidades
asignadas, calendario establecido, apoyo requerido determinado)?
¿Tiene los recursos necesarios para implementar este plan?
¿Cuáles son las acciones de contingencia apropiadas?
¿Qué desencadenará nuestras acciones de contingencia?
¿Cómo se está supervisando la finalización del plan?
¿Qué capacitación se requerirá?
¿Qué medibles se utilizarán para validar el resultado de las ACP (tanto a corto
como a largo plazo)?
¿Se han actualizado todos los sistemas, prácticas, procedimientos, documentos, etc.?
¿Se han documentado todos los cambios (por ejemplo, AMEF, plan de control, flujo
del proceso)?
¿Tiene la composición del equipo adecuada para pasar al siguiente paso?

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D7 - Evitar la recurrencia - Flujo del proceso

ENTRADA
Revise el Identifique y elija
Implementación de historial del problema Acciones Preventivas
ACP y Datos de
Validación

Analice cómo se Verificar las Acciones

produjo este problema Preventivas
y se escapó

Identificar las partes

afectadas y ¿Son efectivas las
oportunidades para acciones
que ocurran problemas preventivas? NO

similares y escapar
SI

Identificar las políticas, las Desarrollar un plan

prácticas y los de acción
procedimientos del
sistema que permitieron
que este problema
ocurriera y escapara al
cliente ¿El champion está de
acuerdo con las
acciones preventivas? NO
Analizar cómo se
podrían abordar
SI
problemas similares

Implementar acciones
preventivas

Desarrollar SALIDA
recomendaciones Acciones Preventivas
sistémicas preventivas para el problema actual

Las recomendaciones
SALIDA
sistemáticas previene al
Acciones Preventivas p/
propietario del proceso
problemas similares

SALIDA
Recomendaciones
sistémicas preventivas

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Global 8D Problem Solving Workbook

D7 - Prevenir la Recurrencia

Los solucionadores de problemas astutos saben que siempre que ocurre un problema,
normalmente hay un procedimiento, una política o una práctica (sistémica) que le ha permitido
pasar. Llamamos a esto la "causa raíz de la causa raíz". Esto debe establecerse y resolverse.

Igual de importante es el reconocimiento del esfuerzo de resolución de problemas que ha

proporcionado el equipo de G8D y otros individuos en el negocio.

Prevenir la Recurrencia
Como se indicó anteriormente, el siguiente paso es examinar las pruebas establecidas durante
el proceso de resolución de problemas y establecer las políticas, procedimientos y prácticas que
llevaron a este problema en particular. Para ello usamos una herramienta de resolución de
problemas llamada 5 Porque's (a veces llamada paso a paso).

En esencia, esto implica preguntarse "por qué" de la causa raíz hasta que se establezca la causa
raíz de la causa raíz. La pregunta se puede pedir más o menos de 5 veces, no tiene que ser 5!

Ejemplo: Una pequeña empresa de ingeniería tuvo problemas con las posiciones de agujero
fuera de la tolerancia en algunos casos. Habiendo "enmascarado el problema" durante algún
tiempo con constantes cambios en el taladro, el equipo de resolución de problemas descubrió
que la causa raíz era un cojinete desgastado. El ejercicio 5Porque’s fue algo como esto: -

¿POR QUÉ - el cojinete estaba desgastado?

PORQUE: se había secado
¿POR QUÉ - el rodamiento se secó?
PORQUE - el operador no llevó a cabo rutinas de mantenimiento autónomo de turno
¿POR QUÉ - el operador no siguió la rutina de mantenimiento por completo?
PORQUE - no fue entrenado adecuadamente durante la inducción
¿POR QUÉ - no fue entrenado en la inducción?
PORQUE - su programa de inducción se perdió esto fuera de la hoja
¿POR QUÉ - faltaba esto en la hoja?
PORQUE - el plan de inducción no fue firmado por Ingeniería (Causa Raíz)

De hecho, el proceso de inducción permitió a cualquier gerente firmar el plan de inducción (la
cuestión sistémica). La planificación de inducción se cambió para requerir la firma basada en la
función.

Estos problemas sistémicos necesitan ser arreglados. El objetivo es cambiar el sistema que
permitió que el problema ocurriera en primer lugar y evitar que se produzcan problemas
similares.

Debido a que estos problemas sistémicos son normalmente más allá del ámbito del equipo de
G8D, estos cambios se hacen a nivel de gestión. Sin embargo, el equipo tiene la oportunidad
de ofrecer recomendaciones para mejoras sistémicas.

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Completar el Informe G8D (Plantilla)

En esta actividad el equipo se asegura de que el informe 8D completado
se distribuya a todos los interesados detallando todas las actividades
mencionadas, incluyendo las recomendaciones para cambios sistémicos.

Preguntas de Evaluación

¿Qué se debe hacer de manera diferente para prevenir la recurrencia de la causa

raíz?
¿Qué se debe hacer de manera diferente para evitar la reaparición del escape?
¿Qué evidencia existe que indique la necesidad de un enfoque de mejora de
procesos?
¿Qué puntos de control de progreso se han definido para evaluar las mejoras del
sistema?
¿Qué política, sistema o procedimiento de gestión permitió que este problema
se produjera o escapara?
¿Quién tiene la responsabilidad de estas prácticas?
¿El actual Champion está de acuerdo con las recomendaciones preventivas
sistémicas del equipo?
¿Se han documentado todos los cambios (por ejemplo, FMEA, plan de control, flujo
del proceso)?
¿Ha determinado si se requiere una Acción de Servicio?

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D8 - Reconocer contribuciones individuales y de

grupo - Flujo de proceso
ENTRADA
Acciones Preventivas
para problema actual

Seleccione los
ENTRADA
documentos clave y
Acciones Preventivas
proporciónelos para su
para problemas
retención
similares

ENTRADA
Recomendaciones
sistémicas Revisar el proceso del
preventivas equipo y documentar las
lecciones aprendidas

Reconocer los esfuerzos

colectivos de todo el
equipo para resolver el
problema

Reconocer mutuamente todas las

contribuciones al proceso de
resolución de problemas

SALIDA
Celebrar la finalización de 8D Terminado el
la tarea del equipo cierre del equipo

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Reconocer contribuciones individuales y de grupo

La aplicación del proceso requiere habilidades y

experiencia del negocio para poder avanzar hacia una
solución satisfactoria del problema. Estas habilidades y
experiencias son la razón por la que los miembros del
equipo son seleccionados.
El proceso de resolución de problemas impulsa la comprensión mejorada de los datos del
problema en cada paso del proceso. A medida que se entienda mejor el problema, la causa raíz
y la resolución, las diferentes habilidades y experiencias tendrán que ser "redactadas" en varias
etapas a lo largo del proceso.
Reconocer el esfuerzo del equipo y otras personas involucradas es importante ya que tiende a
reforzar el comportamiento y la autoestima.
Completando los asuntos pendientes
Asegurarse de que todas las actividades de resolución de problemas se han completado e
incluye:
• Finalización y archivado de la documentación
• Reconocimiento de las lecciones técnicas aprendidas
• Hacer la presentación final al Champion
• Expresar experiencias del miembro del equipo a los miembros del equipo (Aprendizaje
Cooperativo)
• Archivar todas las lecciones aprendidas del esfuerzo de resolución de problemas
• Asegurar que toda la documentación relacionada sea revisada y actualizada (por
ejemplo, FMEA, Planes de Control, etc.)

Proceso de cierre
En esta actividad final, el equipo se asegura de que el informe 8D
completado se distribuya a todos los interesados detallando todas las
actividades mencionadas, incluyendo las recomendaciones para cambios
sistémicos.

Preguntas de Evaluación
¿Se ha actualizado y publicado el informe del G8D?
¿Se ha completado el papeleo del G8D y otros miembros de la organización (que
tienen necesidad de saber), y el cliente, han sido informados del estado de este 8D?

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¿Se conserva el informe G8D y sus anexos en su sistema de archivos histórico?

¿Existe una lista completa de todos los miembros del equipo, actuales y pasados?
¿Hubo contribuciones significativas de los miembros individuales del equipo? ¿Cuáles
fueron?
¿Se ha reconocido a todos los miembros actuales y pasados del equipo?
¿Los resultados obtenidos por el equipo justifican alguna publicidad (por ejemplo, el
boletín de la empresa)?
¿Qué aprendiste como individuos y como equipo?
¿Cómo se benefició la organización al completar este proceso del G8D?
¿Qué se hizo bien?
¿Hay cambios en las prácticas empresariales que deben ser consideradas, basadas
en el aprendizaje en este G8D?

Resumen

Técnica 8D debe convertirse en un proceso de negocio, como cualquier otro, e integrarse con
el diseño, las operaciones y todas las demás actividades comerciales y de control de calidad.
G8D no es una metodología independiente ya que tiene aportes de otros procesos de negocio
y productos más allá de la simple solución del problema. Como ya se ha dicho, G8D necesita
ser plenamente integrado en el negocio para experimentar plenamente los beneficios que una
metodología de solución de problemas completa puede aportar al negocio.

Después de leer este libro, eche un vistazo al estudio de caso del G8D para ver cómo se aplica.

Ver "Técnica 8D - Caso de Estudio - Creative Lighting Company"

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Glosario
Plan de Control Un plan de control es un documento de gestión de procesos que
identifica todas las características críticas de un proceso, las
herramientas de gestión de procesos y los controles a utilizar. Un
buen plan de control también identificará los planes de reacción
necesarios cuando el proceso está fuera de control.

Cliente Cualquier Persona (interna o externa) que reciba el producto

o proceso. Esto incluye al siguiente propietario / operador del
proceso, usuario final del producto o servicio u otro usuario /
interfaz.

DOE Diseño de Experimentos - Un método estadísticamente confiable

para determinar los efectos de más de un cambio a la vez
minimizando al mismo tiempo el número de pruebas
experimentales requeridas para establecer suficientes datos
confiables sobre los cuales basar las decisiones.

ARE Acción de Respuesta de Emergencia. Una acción tomada para

proteger al cliente (interno o externo) del síntoma (o efectos) del
problema.

Punto de Escape El punto en el proceso donde el problema escapó, el punto en el

que debería haber sido detectado o impedido pero no lo fue.

Diagrama de espina de Un método estructurado para organizar posibles causas

pescado establecidas en una sesión de lluvia de ideas. La estructura
está típicamente alrededor de las categorías de interacción, p.
mano de obra, medio ambiente, proceso, equipo, materiales.

AMEF Análisis de Modos y Efectos de Falla - el análisis de fallas

potenciales dentro de un diseño, proceso, sistema o máquina.
Establece la prioridad de las acciones necesarias para
minimizar la probabilidad de fracaso. El análisis de los efectos
del fracaso.

AIC Acción Interna de contención. Una acción considerada y

planificada para proteger al cliente. La AIC tiene la ventaja de
un conocimiento más avanzado del problema.

Modelado Un proceso estadístico para la prueba de ideas para determinar

la probabilidad de resultado.

Ruido El ruido es el total de las variaciones internas, externas,

ambientales y de uso del cliente en las que el producto
funcionará durante su ciclo de vida previsto.

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ACP Acción Correctiva Permanente. La acción que se ha verificado

y validado para abordar la causa raíz del problema.

Flujo del proceso Los pasos de transformación secuencial para progresar un

resultado de producto o proceso al producto final deseado.

Diagrama de flujo del Un método gráfico para registrar cada etapa de un proceso
proceso incluyendo entradas, salidas y medibles.

Diseño Robusto Un diseño que ha tenido en cuenta todo el "ruido" que se

encontrará en condiciones de uso

Acción de Servicio Una acción necesaria en productos o servicios en el campo que

son necesarios para proteger al cliente de los efectos (o
síntomas) de un problema.

Escalonamiento También conocido como 5 Porque's, un proceso para

perforar hacia abajo para descubrir más sobre un problema
y para avanzar hacia el establecimiento de causa raíz. El
proceso implica pedir repetidas "por qué" hasta que no se
responda. Ver ejemplo en la página 42.

Síntoma Un resultado cuantificable no deseado o inesperado de un

proceso o producto.

Index
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 I
5
IS/IS NOT Form Example · 21
5Porque's Ejemplo · 42

P
C
Possible Cause Worksheet · 31
Champion - definicion · 17
Possible Root Causes Worksheet · 31
Problem Prevention · 6
Problem Statement - Example 1 · 20
D
Problem Statement - Example 2 · 21

D0 Prepare for the Global 8D Process · 7

D1 Establish the Team · 7 R
D2 Describe the Problem · 7
D3 Develop the Interim Containment Action (ICA) · 8
Root Cause definition · 29
D6 Implement and Validate Permanent Corrective Actions (PCAs) ·
8
D7 Prevent Recurrence · 8 S
Deming Plan Do Check Act cycle · 13, 32
Deming Plan Do Check Act Cycle · 24 Scribe - definition · 17
Differences and Changes Worksheet Example · 30 Situation Analysis · 6

E T
Escape Point definition · 29 Team Leader - definition · 17
Team Responsibilities · 17
The Decision Making Worksheets · 36
F The Deming Plan Do CHeck Act cycle · 39
The G8D Process · 7
Facilitator - definition · 17
Time Line Example · 30

G W
Given and Wants Criteria Worksheet · 36
Wants definition · 35
Givens definition · 35
Wants Examples · 35
Givens Examples · 35

Notes
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