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6 Mercadotecnia de servicios 1-0CT-18

Definición y alcance de ámbitos de los servicios.
Servicios son actividades separadas identificables e intangibles que satisface las
necesidades y no están necesariamente ligados a las ventas de un producto servicios. Para
producir un servicio pueda no ser el uso del producto tangible. Sin embargo cuando así
requiere no hay transferencia de los derechos (propiedad permanente hacia esos productos
tangibles).
Ejemplo:
 Mercadotecnia de productos: cuando vemos un aviso donde dice casa en venta.
 Mercadotecnia de servicios: cuando vemos un aviso donde dice habitaciones en
renta
Las cuatro I's de Servicios
Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir
Inconsistencia: La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su
desempeño diario.
Inseparabilidad: El cliente no puede separar el que proporciona el servicio del mismo
servicio.
Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios está en relación con la capacidad
ociosa de la producción.
I. Servicio y Calidad
 Calidad: la base de la Mercadotecnia de Servicios.
 La esencia de la Mercadotecnia de Servicios es el Servicio mismo.
 La Mezcla de la Mercadotecnia
 Producto
 Precio
 Canales de Distribución
 Comunicaciones Integradas de Mercadotecnia
 En el negocio de Servicios ninguno de estos elementos funciona si no
hay...CALIDAD.
 Una ejecución de Servicio superior es vital para sostener el éxito iniciado por un
concepto de servicio innovador.
  Un servicio de calidad innovador es generalmente más difícil de imitar que el
concepto de Servicio.
 La calidad de un Servicio proviene de un liderazgo inspiracional, una cultura
corporativa orientada hacia el cliente, un excelente diseño de Servicio, el uso
efectivo de información y tecnología, y otros factores que se desarrollan
gradualmente en la organización.
 La calidad del Servicio es el fundamento de la Mercadotecnia de Servicios.
 El producto central que se vende es el desempeño.
 El desempeño es el producto, el desempeño es lo que compran los clientes.
 Un Servicio bueno da la oportunidad de competir por clientes. Un fuerte desempeño
del concepto de Servicio da una fuerte competitividad, ganándose la confianza de
los clientes y reforzando la marca, publicidad, la venta y los precios.
3.6.1 Diferencia entre producto y servicio 1-0CT-18
1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los
sentidos. Los servicios son intangibles.
2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y
variables.
3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se
producen y se consumen a la vez.
4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.
5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con
los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado.
6.- Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre
en la producción del servicio.
7.- Es difícil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fácil.
8.- La percepción de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna. En
los servicios, la calidad externa es tanto o más importante que la calidad interna.
3.6.2 Características de los servicios 2-OCT-18
1- Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por
el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los
servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras
palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién
los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y
entrega.
Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un
inventario, esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de
algunos productos, pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es posible
acumularlos. Si no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde.

Bibliografía
CHRISTOPHER LOVELOCK, J. W. (2009). MARKETING DE SERVICIOS (personal,
tecnología y estrategia) Sexta edición. mexico: D.R. © 2009 por Pearson Educación
de México, S.A. de C.V.
CHRISTOPHER LOVELOCK, J. W. (2015). Marketing de servicios (Vpersonal,
tecnología y estrategia) septima edicion. mexico: D.R. © 2015 por Pearson
Educación de México, S.A. de C.V.