ADMINISTRAÇÃO DE

CONFLITOS
As relações interpessoais e a gestão
de conflitos
Uma organização, por definição, é um lugar onde pessoas se reúnem em prol da conquista

de objetivos comuns. Um lugar que reúne os recursos necessários e são feitos esforços

coordenados, sem os quais dificilmente se conseguiriam alcançar tais objetivos.

Porém, ao mesmo tempo em que existe a necessidade de coletividade para o alcance dos

objetivos comuns, os interesses pessoais por vezes divergem. Daí surgem os conflitos

organizacionais.

A falta de uma boa gestão de conflitos é um grande problema enfrentado no dia a dia nas

empresas. A disputa pelo poder, de forma competitiva em busca da maior disposição

pessoal sobre os recursos organizacionais, faz com que as pessoas tentem se impor como
sujeitos principais das ações. Tornam-se, então, individualistas, em detrimento do

interesse comum e das relações interpessoais.

O trabalho solidário, base para uma melhor eficiência organizacional, necessita que se

coloquem, em segundo plano, os objetivos e interesses pessoais. Mas como aliar a

necessária cooperação exigida pelo trabalho organizacional com o desejo de se destacar

e obter maior poder pessoal?

O caminho passa, necessariamente, pela construção de saudáveis e produtivas relações

interpessoais e em saber como gerir adequadamente os conflitos no trabalho. Se isso vale

para o profissional comum, amplifica-se para os que ocupam cargos de gestão.

Segue, então, nossa contribuição por meio de uma breve lista de recomendações a esse

respeito:

 Revisar os modelos mentais e paradigmas que impedem de ver soluções cooperativas

O paradigma da competição deve ser substituído pelo da coopetição. Isso significa que

devemos aprender a cooperar a fim de encontrarmos soluções conjuntas e de maior valor

antes de competir pela obtenção de maiores e melhores resultados. Ou seja, primeiro

construamos bons resultados e depois disputemos sua distribuição.

 Ser protagonista, resolutivo e polivalente

Ser protagonista significa ser o primeiro a realizar algo novo e de importância. O

protagonismo é essencial para as pessoas que desejam se destacar. Para isso é necessário

ter visão de onde e como quer chegar: proatividade; vontade de fazer acontecer; propósito;
reflexão sobre o caminho certo e responsabilidade são algumas das coisas necessárias. O

protagonista, portanto, é um agente de considerável responsabilidade pela qualidade das

relações interpessoais e parte integrante de conflitos e de sua solução.

Já o profissional polivalente desempenha muitas funções diferentes. Em geral possui

iniciativa, responsabilidade, espírito questionador, disposição para treinamento continuo

e bom relacionamento interpessoal.

Ser polivalente significa ter maior adaptabilidade, aquisição de competências adicionais,

menor fadiga (pela variabilidade de tarefas), domínio do processo

em várias áreas, aplicação de seus conhecimentos em oportunidades de melhoria,

conhecimento mais amplo do negócio, mais oportunidades de alocação.

Resolutividade significa a capacidade de resolver os problemas que lhes são confiados.

Para tanto, é necessário possuir competências técnicas e comportamentais, e focar sua

atenção e energia na solução do problema.

Essas três características juntas geram produtividade e qualidade, e aumentam o poder

pessoal pela influência, carisma e persuasão.

 Ter melhor percepção de si e do outro

Podemos compreender os paradigmas e modelos mentais das pessoas discutindo,

compartilhando e descobrindo crenças e valores; prestando atenção em seus sistemas

representacionais, sua forma de pensar, como se comunica e age.

Desvendar paradigmas e modelos mentais é o primeiro passo para a mudança

comportamental, melhoria no relacionamento e solução de conflitos.

 Comunicar-se adequadamente, saber ouvir e saber se expressar

Para que a comunicação ocorra é necessária a capacidade de ouvir ou prestar atenção no

outro adequadamente, expressar pensamentos e ideias de forma clara, lidar com as

emoções e se revelar a outros.

Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a

compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi

comunicada. O comunicador eficaz é um bom ouvinte, tem espírito aberto, é empático,

não interrompe e faz perguntas inteligentes. Sua comunicação ajuda na ampliação de seu

poder de influência.

 Ter inteligência emocional: autoconhecimento, empatia e flexibilidade de

comportamento

A inteligência emocional parte do pressuposto de que se construa uma linguagem emotiva

capaz de perceber em profundidade os sentimentos do outro e agir

segundo tais sentimentos. Para tal, é necessário conhecer a si próprio, controlar suas

emoções, ser otimista, empático, ter tom de voz e gestos amigáveis, ser persuasivo sem

impor.

Para lidar com pessoas, deve-se compreendê-las (empatia) e ter flexibilidade de ação

(comportamento). A conduta, obviamente, deve variar conforme a situação e a pessoa.

A empatia (sensibilidade social), somada à flexibilidade de comportamento, resulta em

um melhor relacionamento. Consegue-se desenvolver a empatia e flexibilidade de

comportamento conhecendo melhor a si mesmo, compreendendo melhor os outros,

melhorando suas convivências em grupo e desenvolvendo aptidões para um

relacionamento melhor com o outro.

 Saber dar e receber feedbacks

O homem é um ser social e depende da interação com seus semelhantes para a garantia

de sua sobrevivência. É, portanto, fundamental haver feedbacks para facilitar o processo

de mudança das pessoas.

Como orienta Fela Moscovici, para dar feedbacks é importante ser descritivo ao invés de

avaliativo; ser específico ao invés de genérico; dirigir seu feedback para

comportamentos; deve abranger necessidades mútuas; indicar ações controláveis, sem

exigir mudança de personalidade; ser oportuno; e o feedback ser uma contribuição.

E lembre-se que os elogios podem e devem ser ditos em público, mas críticas não.

 Ser assertivo

Assertividade é a capacidade de se expressar franca e sinceramente, sem negar os direitos

dos outros.

As pessoas podem ter diferentes formas de comportamento quando não concordam com

alguma coisa, ou mesmo quando estão insatisfeitas ou são contrariadas. Uma pessoa
assertiva fala por si mesma, usa a linguagem corporal, mantém contato visual, não tem

medo de perguntar "por quê?".

 Saber administrar conflitos

As causas de conflitos na organização provêm da ambiguidade de papel, de objetivos

concorrentes, de recursos compartilhados e de interdependência de atividades.

Para administrar conflitos, crie um clima adequado, separe as pessoas dos problemas,

esclareça as percepções, concentre-se nos interesses e não nas posições. Busque criar

opções que satisfaçam às duas partes, insista em critérios objetivos e mantenha o seu

comportamento sob controle. Coloque-se no lugar do outro e fale sobre o futuro, a fim de

procurar estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Ao lidar com conflitos, deve-se mostrar as semelhanças ao invés das divergências. As

partes começarão a ver a situação de maneira mais otimista. Também use a ponderação

nos conflitos que você administrar, pois nem todos valem seu esforço; principalmente,

avalie quem está envolvido no conflito - conheça os envolvidos para que não entre em

batalhas de antemão perdidas.

Para prevenir conflitos, você que é gestor, é essencial estar presente no ambiente de

trabalho - deslocar-se, ser e estar acessível. Também é imprescindível saber se comunicar,

isto é falar uma linguagem compreensiva a quem ouve, e estar disposto a ouvir. Para

tanto, esteja disposto a entender a ótica do outro (empatia) colocando-se em seu lugar,

argumentando sem ofender, incentivando o diálogo e a participação do outro na busca de

soluções.
Uma boa gestão de conflitos envolve desenvolver a afetividade visando a aproximação

e o conhecimento recíproco, a facilidade de "consultas", a demonstração do interesse

pelos problemas dos outros, o assessoramento preventivo, o estabelecimento da linha de

relacionamento, ou seja, conciliar as expectativas recíprocas.

 Saber trabalhar em equipe

Para trabalhar em equipe, é essencial a cumplicidade, o respeito mútuo, valorizar as

diferenças individuais adequando-as às atividades. Um maior nível de interação advém

do engajamento e sentimento de confiança. Assim, as diferentes habilidades de cada

membro da equipe são aproveitadas e estimuladas.

O trabalho em equipe encontra resistências naturais, e estas indicam conflitos e formas

de pensar e agir das pessoas. O gestor deve ficar atento às resistências

e agir rápido. A resistência é parte do processo e não deve sofrer repressões; elas devem

ser discutidas logo no início.

A solução dos problemas é mais eficaz quando gestor e equipe buscam resolver juntos.

Quanto maior a participação da equipe, maior seu comprometimento.

Desempenho e resultados positivos reforçam a motivação da equipe para enfrentar

dificuldades.

Esperamos que, com essas breves recomendações, consiga desenvolver excelentes

relações interpessoais e administrar os conflitos em seu trabalho e em sua vida.

As relações interpessoais são necessárias e os conflitos sempre existirão. A qualidade com

que conseguirá lidar com essas questões determinará em grande parte seu sucesso

profissional e pessoal.

Habilidades interpessoais para a

resolução de conflitos

Se há um conflito, há também uma evidência de que há escassez do que as

pessoas necessitam e desejam. Os conflitos fazem parte do processo de

evolução dos seres humanos, sendo um elemento importante na dinâmica de

crescimento e desenvolvimento de qualquer sistema

Toda experiência grupal é um conflito. Se há um conflito, há também uma evidência de

que há escassez do que as pessoas necessitam e desejam.

Os conflitos fazem parte do processo de evolução dos seres humanos, sendo um elemento

importante na dinâmica de crescimento e desenvolvimento de qualquer sistema.

É importante sabermos que não existem fórmulas e estratégias para trabalhar com os

conflitos. O que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como

estamos preparados para trabalhar com eles.

É também fundamental conhecermos a causa dos conflitos, a qual muito reside no fato

das pessoas serem diferentes: percebem, sentem, pensam e agem diversamente. Em

consequência disso, podem surgir divergências relacionadas a informações, conceitos,

sentimentos, habilidades, valores, ideologias, crenças, dentre outros fatores. Diante disto,

qualquer diferença individual pode detonar um conflito.

Quando o conflito é bem administrado, é salutar e imprescindível, pois, constitui-se no

principal elemento de evolução humana. O conflito ajuda a prevenir contra a acomodação

e estagnação.

Em linhas gerais, para lidar com os conflitos é importante saber comunicar, saber ouvir e

saber perguntar. Neste processo, será imprescindível criar uma atmosfera afetiva,

esclarecer as percepções, focalizar as necessidades individuais e também as necessidades

da equipe.

Para que tal processo surta o efeito pretendido, será necessário o desenvolvimento das

habilidades intrapessoal e interpessoal. A maneira de lidar com as diferenças individuais

tem forte influência sobre toda a vida do grupo ou equipe, principalmente, nos processos

de comunicação.
Em suma, esses elementos vitais ao processo de desenvolvimento humano, repercutirão

favoravelmente nas atividades de resolução de conflitos, denotando e proporcionando

maior produtividade e um clima de trabalho saudável.

Habilidades Interpessoais: tudo o que você

precisa saber
POR GIOVANNA BELTRÃO EM 9 DE JULHO DE 2015 0 COMENTÁRIOS

Habilidades interpessoais configuram a capacidade de se relacionar bem com outras

pessoas e gerar resultados positivos dessas conexões. Um ambiente munido de fortes

habilidades interpessoais é caracterizado por criar interações mais fortes e,

consequentemente, mais gratificantes. Tais interações constroem relacionamentos

sólidos, uma comunicação clara e eficiente, o comportamento ético e a formação de

equipes de trabalho eficazes.

No mundo corporativo, desenvolver habilidades interpessoais é fundamental, pois

direciona os indivíduos a trabalharem bem em conjunto e os torna mais aptos a atingirem

grandes objetivos. Assim, um empresário ou administrador com tais habilidades deve ser

capaz de motivar, liderar, facilitar, coordenar, comunicar e resolver problemas.

Segundo a coach Regina Giannetti, os relacionamentos de trabalho apresentam dois

pontos que merecem destaque: (1) não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes e

parceiros como escolhemos nossos amigos; e (2) mesmo sem afinidade, precisamos

funcionar bem trabalhando com essas pessoas. No trabalho, provavelmente é onde mais

vamos conviver com pessoas diferentes de nós, em termos de opinião, visão de mundo,

educação, cultura, comportamento etc.

É aí que entram as habilidades interpessoais que, como explica Regina, se fundamentam

em 5 pilares:

o Autoconhecimento: reconhecer os traços do próprio comportamento é importante

para identificar como as suas ações vão afetar os outros e como as ações dos outros

vão lhe afetar;

o Empatia: se colocar no lugar do outro, considerar suas opiniões e motivações, lhe

torna menos egoísta e amplia a sua percepção de realidade;

o Assertividade: se expressar de maneira franca e respeitosa demonstra clareza em

suas opiniões, metas e obstáculos. Tão importante quanto saber ouvir, é saber falar;

o Cordialidade: “Gentileza gera gentileza”. Tratar bem as pessoas demonstra

consideração e facilita a formação de bons relacionamentos;

o Ética: assumir uma postura que tem como objetivo não prejudicar o outro e manter

um senso de justiça é um passo importante para ganhar a confiança das pessoas.

Um dos nomes mais expressivos no estudo das Habilidades Interpessoais é Dale

Carnegie (1888 – 1955), criador do Dale Carnegie Course, voltado a ajudar pessoas a

construírem melhores relações com colegas, clientes e fornecedores. Hoje, o treinamento

conta com mais de 3000 formadores certificados e escritórios em mais de 75 países, além

disso, boa parte dos princípios desenvolvidos por Carnegie pode ser encontrada nos best-

sellers Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas e Como Evitar Preocupações e

Começar a Viver.
PORQUE É IMPORTANTE DESENVOLVÊ-LAS?
Crédito da imagem: Wikihow

Desenvolver habilidades interpessoais pode ser o “ponto de virada” de uma carreira.

Pessoas bem-sucedidas são marcadas por construírem pontes sólidas ao seu redor e, na

esmagadora maioria dos casos, isso envolve a melhoria no relacionamento com divide a

jornada de trabalho com elas.

Como seres sociais, todos nós desenvolvemos algumas habilidades interpessoais desde o

início da vida. No entanto, por interferência da cultura, educação e do ambiente de

maneira geral, algumas dessas habilidades acabam ficando escondidas no nosso

subconsciente. Colocar as que você já tem em prática e aprender as demais que você

precisa são as partes que requerem esforço. Mas, é um esforço que vale a pena,
considerando que, no trabalho, assim como na vida, precisamos nos relacionar bem com

as pessoas para conseguir melhores resultados.

HABILIDADES INTERPESSOAIS QUE VOCÊ

PRECISA TER

Diferenciar um bom empregado de um excelente nem sempre é uma ciência exata. É

preciso saber se relacionar com as pessoas para identificar porque elas agem de certa

maneira, o que as motiva, o que as decepciona etc. Na lista abaixo você confere as

habilidades interpessoais mais importantes para se ter no ambiente de trabalho.

1. Comunicação verbal: comunique-se com clareza. O primeiro passo é falar sem pressa

e com consideração, validando as opiniões do outro em relação às suas colocações.

2. Comunicação não-verbal: a linguagem corporal pode falar mais que as palavras em

si. Expressões faciais, contato visual, postura, voz e gestos são alguns exemplos de

comunicação não-verbal capazes de revelar as suas verdadeiras intenções, sejam elas boas

ou ruins.
3. Ouvir: se alguém fala, os outros precisam ouvir. O ciclo da comunicação não se

completa enquanto o ouvinte não decifra a mensagem.

4. Questionar: Questionar é uma ótima maneira de começar uma conversa. Trata-se, no

entanto, da qualidade dos questionamentos, que devem instigar o grupo a pensar em

novas maneiras de resolver um problema.

5. Boas maneiras: Infelizmente, uma pessoa que não tem boas maneiras é considerada

menos inteligente. No mundo dos negócios isso também acontece. Portanto, saber se

portar pode evitar alguns obstáculos na comunicação.

6. Solução de problemas: Dias sem problemas para resolver são raros. Uma pessoa que

tem a habilidade de resolver problemas de maneira eficiente (a palavra-chave não é

“rápido”), ou seja, identificando o problema, entendendo-o, examinando as

possibilidades, propondo um sistema estratégico e colocando o plano em prática;

certamente será valiosa para sua empresa.

7. Consciência Social: Estar em sintonia com as pessoas à sua volta é fundamental para

desenvolver um bom trabalho.

8. Gerenciamento pessoal: Assim como é importante saber controlar as suas próprias

emoções.

9. Responsabilidade e accountability: Estes são dois indicadores de maturidade.

Assumir as consequências das suas ações e ser uma pessoa com quem os colegas de

trabalho podem contar são habilidades importantes para fortalecer a confiança entre os

membros da equipe.