IMPORTANCIA DE ESCUCHAR

SUS METAS

• Aprender a escuchar en grupos pequeños o con una sola persona.

• Aprender a escuchar como parte de un público: 1) para identificar los puntos
principales de un discurso, 2) para describir la posición y los prejuicios del orador.

Una de las técnicas más importantes en la comunicación es escuchar. No puede

comunicarse nada si no hay quien escuche. Una manera de aprender, de tomar
parte en lo que está sucediendo y de lograr hacer las cosas, es escuchar. Sin
embargo, poca gente sabe escuchar. La gente recibe entrenamiento para escribir y
hablar, pero nadie da importancia a la técnica de entrada, o sea, a la acción de
escuchar.

Juan, el vendedor en el departamento de alimentos especiales en un almacén,

trabaja para Luisa Cancino, la compradora de alimentos especiales. Luisa empezó
como vendedora y, poco a poco, subió al puesto de compradora. Cuando Juan le
preguntó como lo hizo, ella le contó la historia de Calvin Coolidge.

La costumbre de Calvin Coolidge de mantener su boca cerrada y sus oídos alertas le

ganó el apodo de “Cal el Silencioso”. Empezó su carrera política a nivel local
“entrenando en todas las oficinas que el pueblo le abrió, y concentrándose a
escuchar”. Acabó en la Casa Blanca.

Escuchar significa más que simplemente oír. Oír significa estar consciente de los
sonidos. Escuchar significa prestar atención a los sonidos y sus significados. Uno
no escucha bien de una manera automática. Es una técnica que se aprende con el
entrenamiento y la práctica.

EL ARTE DE ESCUCHAR EN EL TRABAJO

La diferencia entre hacer un trabajo bien y hacerlo mal puede ser la habilidad para
escuchar. Esta habilidad podría ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Los empleados como los vendedores y los empleados de bodega necesitan escuchar
bien a sus supervisores. De otra forma, no sabrán qué hacer, ni cómo hacerlo.

Imagínese que Rocío, la empleada de bodega en la tienda de aparatos domésticos,

no escucha al supervisor cuando él le dice:”Hay que enviar este tostador hoy mismo.
Le prometí al cliente hacer los trámites y mandárselo lo más pronto posible”. A lo
mejor, Rocío esta ocupada abriendo los paquetes de abrelatas que acaban de llegar.
Si ella no está escuchando a su supervisor, o si olvida las instrucciones, los trámites
para mandar el tostador no se harán a tiempo. Es posible que no salga en el correo
sino hasta el día siguiente. El cliente podrá llamar a la tienda y quejarse con el
gerente de ventas. El gerente de ventas podrá quejarse con el supervisor de Rocío,
y Rocío acabará con una mala referencia en su currículo. Además, es posible que la
próxima vez el cliente vaya a otra tienda a hacer sus compras.

Los empleados tienen que escuchar con cuidado a los supervisores, y los
supervisores tienen que escuchar con cuidado a los empleados.

A veces, Juan come a medio día con Elena, una vendedora del departamento de
joyería en la tienda donde él trabaja. El supervisor de Elena, Paco Ferris, no
escucha tan bien como Luisa Cancino, la supervisora de Juan.

Un día, durante la comida, Elena dijo: “Es difícil trabajar con Paco. Nunca me
escucha. Quiero mi transferencia a otro departamento”.

“La semana pasada le avise que esta semana no podría trabajar por la noche, ya que
la tienda abre hasta tarde. Hoy la tienda estará abierta hasta tarde. ¿Sabes que me
respondió Paco?: ‘¡No me dijiste que no podrías trabajar hoy en la noche! ¡No
tenemos suficiente gente para cubrir el departamento!’ Le repuse: “Te lo dije la
semana pasada, ¿recuerdas?” Pero no se acordó. Sé que también cometí un error.
Le dije a Paco que no podría trabajar hasta tarde cuando le entregue un informe del
inventario, y me fijé que tenía más interés en el informe que en lo que yo le decía.

“Eso nunca pasaría en nuestro departamento”, dijo Juan. “Luisa escucha muy bien.
Si Paco escuchara mejor, podría haber encontrado un sustituto a tiempo, y tú
tendrías más confianza en él como supervisor”.

Si los supervisores como Luisa y Paco escucharan a las personas que trabajan para
ellos, su propio trabajo se hará con más eficiencia y gozarán de mejores relaciones
con los empleados. También podrían recibir algunas sorpresas agradables. A veces
los vendedores y otros empleados descubren ideas que pueden ahorrar tiempo y
dinero. Después de todo, los que realmente hacen el trabajo son los empleados. A
veces ellos mismos pueden idear maneras de hacer mejor su trabajo. No pueden
utilizarse todas las ideas de los empleados, pero aún así, es una práctica inteligente
el que los supervisores escuchen a la gente que trabaja para ellos.

Elena tiene varias ideas acerca de cómo se podrían mejorar las ventas de joyería,
pero no ve ningún caso en participarlas a Paco. En sus propias palabras: “De todas
formas, no me hará caso. Me sentiría ridícula pidiéndole unos minutos para
escuchar mis ideas”.

En cualquier negocio, es importante que los supervisores escuchen a los empleados

y que éstos escuchen a los supervisores. Para la gente que trabaja en algún negocio
de mercadotecnia, hay otra área en la cual tienen que escuchar bien. Los
vendedores, en especial, tienen que escuchar a los clientes. Si no lo hacen, los
clientes se frustran. Ejemplo:

“Pregunté si tenía este estilo en verde, no azul…” “Les dije que iba a cancelar el
pedido si no podían entregarlo antes del día 10, y el día 10 fue la semana pasada…”.

Hay muchas tiendas que compiten por los clientes. Si los clientes no consiguen lo
que quieren en una tienda, irán a otra.

Los gerentes de un almacén grande hablaron con los exclientes, los clientes que
antes siempre solían comprar en su tienda. Cuando les preguntaron por qué hacían
sus compras en otros lugares, dos o tres contestaron que se habían alejado porque
sintieron que a los vendedores no les importaban. Dijeron que los vendedores
parecían indiferentes ante sus deseos y que no tenían ningún interés en escucharles.

ESCUCHE ACTIVA Y PASIVAMENTE

Hay dos maneras de escuchar: pasiva y activamente. Si uno escucha pasivamente,

escucha de una manera casual y presta poca atención a lo que se le está diciendo.
La persona que escucha pasivamente no participa plenamente en la comunicación.

A veces, la persona escucha pasivamente porque es floja y no se concentra en lo

que se le está diciendo. Y a veces la persona escucha pasivamente porque tiene su
atención puesta en otra cosa.

Muchos malentendidos y la mayor parte de los “olvidados” en los negocios son

resultado de haber escuchado pasivamente. Las personas que escuchan
pasivamente no retienen lo que oyen. A veces no oyen lo que se les está diciendo.

La persona que escucha activamente pone toda su atención en lo que se le está

diciendo. Hace un esfuerzo no solamente para oír, sino también para entender lo
que la otra persona está tratando de comunicarle.

Cuando alguien está fascinado con algún tema, por ejemplo, su pasatiempo favorito
o un aspecto de su trabajo, escucha ávida y activamente lo que se comenta acerca
del tema. Pone atención en lo que oye. Esta manera de escuchar activamente es
automática, motivada por el tema en sí.

Pero la acción de escuchar activamente no tiene que ser automática. También uno
puede tomar la decisión de escuchar con atención. Además, esto es lo que se hace
casi siempre. Por ejemplo, muchas comunicaciones en los negocios no son
emocionantes en sí; sin embargo, son importantes para que funcionen bien las
empresas. Una discusión entre Elena y Paco acerca de la manera de preparar los
informes de inventario, probablemente no es fascinante, pero Elena prepara estos
informes todos los días, así que querrá prestar atención y escuchar activamente a
Paco.

De igual manera, las instrucciones de Luisa acerca de cómo utilizar una tabla para
calcular el impuesto según la tasa nueva, probablemente no es interesante. Sin
embargo, para un vendedor como Juan, una responsabilidad importante en su
trabajo es entender este tipo de información.

REGLAS BÁSICAS PARA APRENDER A ESCUCHAR

Cualquiera puede aprender a escuchar mejor. Mucha gente cree que no hay nada
que aprender en esta área. Creen que ya escuchan bien y, por supuesto, algunos sí
escuchan bien. Pero aún los que escuchan bien pueden encontrar maneras de
mejorar esta habilidad. Saber escuchar activamente es una habilidad. Como
cualquier otra habilidad, se tienen que aprender y practicar las técnicas hasta que
lleguen a ser automáticas. Hay cuatro reglas básicas para aprender a escuchar
activamente: 1) prepárese para escuchar, 2) tenga una mente abierta, 3) escuche
con cuidado, 4) escuche con empatía.

Prepárese para escuchar

La primera regla para aprender a escuchar activamente es que se prepare o se

acomode para escuchar. La preparación para escuchar tiene aspectos físicos y
mentales.

Las condiciones físicas, como el lugar, pueden afectar la manera como uno escucha.
Los que quieren aprovechar lo más posible las comunicaciones verbales darán la
espalda a los sonidos y a las escenas que pueden distraerlos. Se ponen en la mejor
posición física posible para oír y concentrarse.

A veces, puede eliminarse el ruido cerrando una puerta. Puede encenderse una
lámpara en un cuarto sombrío para que sus ocupantes pongan más atención. Puede
ajustarse la distancia entre el orador y el público moviendo las sillas o caminando
unos pasos hacia delante o hacia a tras. En una sala de juntas, el que quiere
escuchar bien puede sentarse en una silla suficientemente cerca del orador para
poder oírlo clara y cómodamente.

La preparación mental empieza con la concentración en el tema que se está

discutiendo. A veces es útil estudiar un poco en casa antes de participar en la
discusión general. Pero, independientemente de la preparación previa, uno empieza
a escuchar antes que el orador empiece a hablar. Antes que los oradores empiecen
a comunicarse, los que van a escucharlos deben concentrar sus pensamientos en los
temas que se van a exponer, y recordar lo que saben acerca de ellos. Los que están
pensando en otras cosas mientras los oradores empiezan a hablar tardarán varios
minutos para concentrar su atención. Durante estos minutos pueden perder algunos
puntos importantes.

Tenga una mente abierta

Un impedimento importante para la comunicación eficaz es el prejuicio. Es una

fuerte reacción automática a favor o en contra de algo. El prejuicio no se basa en la
razón o en pruebas lógicas. Hay muchos tipos de prejuicios.

Por ejemplo, el tema en discusión podría ser el motivo de prejuicios. Suponga que
Luisa, la que habla, está a favor de aumentar el precio del servicio de envoltura de
regalos, y Juan, el que escucha, no está de acuerdo. Si Juan deja que su prejuicio
“bloquee” lo que está diciendo Luisa acerca del nuevo precio más alto que la tienda
cobrará por el servicio, puede perder información importante que le permitiría
entender el punto de vista de la administración. O no captaría algunas fallas de la
política de la tienda, que podrían ayudarle a convencer a Luisa a oponerse a la
nueva política.

Un prejuicio puede crearse en la mente del que escucha por la manera de hablar o
por la presentación del que habla. Luisa se viste y arregla de manera conservadora
y habla en un tono de voz modulada. A Juan, cuyos gustos también son
conservadores, le sería más difícil respetar a Luisa si se vistiera con ropa de colores
llamativos o hablara fuerte.

El peor prejuicio es el que se basa en la raza, el color, la religión o la nacionalidad del

orador. Juan podría pensar que el ascenso de Luisa es flojo, mientras Luisa podría
pensar que Juan “escupe” las palabras. Es injusto discriminar, pero, a veces, los
prejuicios personales son difíciles de eliminar. Cualquier prejuicio interfiere con la
habilidad de recibir información. Daña tanto a la persona que tiene el prejuicio como
a la persona contra quien está dirigido.

Escuche con cuidado

Aun la gente que habla informalmente en las conversaciones normales relacionadas

con los negocios ya tiene una idea de lo que va a decir antes de empezar a hablar.
Los discursos formales que se pronuncian ante un público se basan normalmente en
algún esquema. Para captar todo el significado del discurso, los que escuchan
deben recrear el esquema en su mente o en sus apuntes.
Los asistentes deben anotar cada idea principal y los ejemplos e ilustraciones que
emplea el orador para explicar cada punto. No deben sacar conclusiones que el
orador todavía no expone, sino seguir el hilo de la discusión y mantener su atención
en los puntos que el orador señala. La gente que escucha puede advertir el sentido
del discurso, pero no debe dejar que su atención se aparte de lo que está diciendo el
orador hacia lo que cree que va a decir.

Si se trata de un discurso formal o solamente de una conversación normal, el que

escucha también debe atender a lo que no se dice. ¿Cómo se ve y actúa el orador
mientras está hablando?.

Cuando Luisa estaba contando a Juan los planes de la tienda de subir el precio del
servicio de envoltura de reglaos, Juan notó que ella levantó un poco sus cejas y se
encogió de hombros varias veces. No hablaba de una manera animada y suspiró
una o dos veces. Por estas señas, Juan entendió que Luisa no estaba muy segura
del efecto que tendría la nueva política en su departamento. También se dio cuenta
de que ella ya se había resignado a llevar a cabo la nueva política. Obviamente,
pensaba que no valía l apena insistir en ella.

Se da más significado a las palabras por la manera de decirlas. La expresión facial,

el tono de voz, o un gesto pueden cambiar por completo el significado de la frase.
Suponga que Luisa la había platicado a Juan lo de la política nueva de la compañía
con muchos ánimos y una sonrisa, haciendo gestos y levantando los hombros, Juan
hubiera entendido que Luisa se sentía optimista acerca del efecto de la política
nueva en su departamento. ¡En ambos casos Luisa pudo haber empleado
exactamente las mismas palabras!

Escuche con empatía

La persona que escucha con empatía puede seguir el razonamiento del orador y
entenderlo mejor que la persona que no está dispuesta a sincronizarse con la
frecuencia del orador. Empatía es la habilidad de ponerse en el lugar de la otra
persona, o sea, de escuchar la conversación desde el punto de vista de la otra
persona.

Cuando Luisa contó a Juan lo de la nueva política de la tienda de cobrar más por el
servicio de envoltura, Juan la escuchó con empatía. Pensó en lo que estaba
diciendo Luisa, no es sus propias y diferentes opiniones. Él sabía que si estaba
ocupado pensando en objeciones mientras ella hablaba, o planeando sus propios
argumentos mientras ella presentaba el caso, su mente no estaría abierta a escuchar
bien.

Si Juan no hubiera escuchado con empatía, quizás no hubiera entendido que Luisa,
aunque iba a llevar a cabo la nueva política lo mejor que podía, no estaba realmente
de acuerdo con la situación. Como supervisora, Luisa tiene que explicar las políticas
de la tienda a sus empleados, les guste o no les guste.

La empatía forma un lazo entre el transmisor y el receptor y permite que haya

comunicación. Muchas veces, uno se acerca al orador con una actitud de
“demuéstremelo”, una disposición de “convénzame que le debo escuchar”. Aunque
la comunicación necesita un receptor tanto como un transmisor, no puede recibirse
mucho sin empatía.

EL AMBIENTE AFECTA LA MANERA DE ESCUCHAR

¿Se ha fijado que es más fácil escuchar a una sola persona en un grupo pequeño
que escuchar a un orador siendo usted parte de un grupo grande? Cuando forma
parte de un grupo grande, mucha gente piensa en otras cosas en lugar de escuchar.
Encuentra que es más fácil prestar atención cuando es parte de un grupo pequeño.
Quizá se deba a que la persona tiene que escuchar activamente cuando es parte de
un grupo pequeño. En un grupo pequeño se espera que cada quien contribuya algo
en la plática y, por tanto, que preste atención. Si su mente divaga, no podrá hablar
del punto bajo discusión cuando le toque su turno. Sin embargo, cuando la persona
está escuchando como parte de un grupo grande, se encuentra en una posición más
pasiva. Los que están en un grupo grande, probablemente no tendrán que hablar de
sus reacciones ante el orador. Si piensa en otras cosas, probablemente no tendrá
que rendir cuentas de sus acciones.

La situación en que una persona habla directamente con otra persona o escucha en
grupos pequeños, es un tipo de ambiente. El grupo grande es otro tipo de ambiente.
El ambiente en que uno se encuentra determina la manera como debe prepararse
para escuchar. Y hay varias maneras de mejorar la aptitud para escuchar en
cualquiera de los dos ambientes.

Prepárese para escuchar en grupos pequeños

Se dice que alguien escucha en grupos pequeños cuando escucha a una sola
persona cara a cara en una conversación o a alguien como miembro de un grupo
reducido. En grupos pequeños, la persona escucha de manera personal e íntima.
Normalmente, lo único que separa a los interlocutores es un mostrador, mesa o
escritorio, y el orador habla en forma directa a la otra persona. El que escucha tiene
normalmente que responder y participar en la conversación.

En los negocios, las comunicaciones se apoyan mucho en conversaciones en grupos

pequeños. Las comunicaciones entre el supervisor y el empleado, entre colegas, y
entre el vendedor y el cliente, se efectúan en un ambiente propicio para escuchar en
grupos pequeños. Cada vez que un empleado pregunta algo a su supervisor o el
supervisor da instrucciones al empleado, cada vez que dos personas trabajan juntas,
cada vez que un vendedor se encuentra con un cliente, y cada vez que varias
personas se reúnen para discutir un problema, la gente está escuchando en grupos
pequeños.

Por supuesto, las reglas generales para aprender a escuchar se aplican a grupos
pequeños. Algunas normas adicionales son:

1. Escuche el nombre
2. Preste mucha atención
3. Interrumpa lo menos posible
4. Tenga paciencia
5. Motive a la otra persona
6. Participe

Cada una de estas normas tiene una utilidad específica cuando uno escucha en
grupos pequeños.

Escuche el nombre: Cuando se presentan nuevos colegas o clientes potenciales,

debe asegurarse de entender sus nombres. Los expertos que estudian la memoria
dicen que las personas sufren olvidos principalmente porque no escuchan. Hay una
manera de fijar bien el nuevo nombre en su mente: repítalo en cuanto se presenta la
persona, y trate de repetirlo dos o tres veces durante el transcurso de la
conversación. Si tiene dudas acerca del nombre, pida a la persona que se lo repita,
y que lo deletree si es necesario. Nadie se ofende por eso. Al contrario, la persona
se siente normalmente halagada por el interés de su interlocutor por aprender su
nombre correcto.

Cuando uno equivoca un nombre en una tienda u otro lugar de negocios, ese error
puede molestar a la otra persona y dar la impresión de descuido. Si Paco llama a
Elena “Tere”, daña su relación con ella y muestra que su manera de pensar es
desorganizada. Si Elena llama a la señora Rojo, una de sus mejores clientes “señora
Riojas”, puede perder la venta en ese instante.

Preste mucha atención: Cada persona que habla merece la atención completa del
que escucha. El que escucha bien se concentra física y mentalmente en el que está
hablando. Lo mira. No se queda viendo por la ventana o mirando al salón. Escucha
y muestra que está escuchando.

Cuando Elena preguntó a Paco si podría hablar con él acerca de no trabajar la noche
que permanecería abierta la tienda hasta tarde, Paco dijo: “Adelante. Te estoy
escuchando. Solo voy a echar una mirada a este informe mientras hablas…” Paco le
hubiera mostrado más respeto y hubiera podido escuchar mejor a Elena si hubiera
dejado a un lado su lápiz para prestarle toda su atención.
Tampoco escucha bien Elena. A veces, cuando un cliente se acerca al mostrador
para preguntarle acerca de algún producto, ella sigue viendo su libro de ventas. En
ocasiones levanta la vista a tiempo y solo para ver que el cliente se da la vuelta y se
va. Aún cuando el vendedor cree que está escuchando, el cliente no siempre está
muy seguro. Quizá decida hacer sus comprar en otra tienda si cree que el vendedor
no le escucha. No solamente es cuestión de cortesía prestar atención física y mental
al interlocutor, sino que es la única manera de escuchar bien.

Interrumpa lo menos posible: si la persona que escucha está en control de la

situación, le toca a ella evitar que se interrumpan las comunicaciones. Las
interrupciones rompen la atención del interlocutor y de la persona que escucha.
Dañan el lazo de las comunicaciones.

Cuando un supervisor se detiene a hablar con un empleado, probablemente nadie

les interrumpe. Pero cuando un empleado se detiene en el escritorio del supervisor
es otro cuento. Toca al supervisor cumplir con la norma de escuchar. Por ejemplo,
puede preguntar al que le habla por teléfono si podría volver a llamar más tarde.

Las interrupciones en las comunicaciones siempre causan molestias, especialmente

en las comunicaciones entre un vendedor y su cliente. A veces, cuando Juan está
atendiendo a un cliente, como la señora Flores, Vicente, otro vendedor interrumpe.
Las interrupciones de Vicente tienen poca relación con la venta que Juan está
tratando de cerrar. Tales interrupciones hacen sentir al cliente que no está
recibiendo la atención adecuada. Juan sabe que tendrá que hablar con Vicente.
Toca a Juan controlar las interrupciones entre él y sus clientes, porque está
controlando la situación comunicativa.

Tenga paciencia. El que escucha bien, escucha con paciencia. En mercadotécnica,

el que escucha bien no muestra los hábitos nerviosos de dar golpecitos con los pies,
mirar el reloj o tocar la mesa con los dedos mientras está hablando un cliente. Estos
hábitos denotan que la persona que escucha no tiene interés en lo que la otra
persona está diciendo.

No siempre es fácil ser paciente. A veces, por más que intenta tener paciencia, la
gente misma que escucha bien se aburre. Sin embargo, una vez que se le ha dado a
una persona la oportunidad de hablar, merece la cortesía de recibir la atención
completa de los que escuchan.

Muchas veces es difícil escuchar a los clientes, especialmente si hay mucha gente
que atender. En ocasiones, los vendedores interrumpen a los clientes porque tratan
de adivinar lo que quieren antes que ellos terminen de describirlo. A veces adivinan,
pero a veces no. Correctas o no, estas interrupciones dejan normalmente al cliente
un poco irritado. A nadie le gusta que le interrumpan.
Motive a la otra persona: Ordinariamente se expresan mejor las personas si saben
que se les está escuchando. Las que están escuchando pueden dar esta confianza
al interlocutor mediante su manera de mirar y hablarle.

Cuando un cliente como la señora Flores está hablando, Juan deja que su expresión
facial refleje su concentración y comprensión. Mueve la cabeza, sonríe y se ve serio
en los momentos apropiados. Se cuida de no mostrarse escéptico o incrédulo.
Puede expresar estos sentimientos con más propiedad cuando le toca a él hablar.

Juan sabe que mantener la cara sin expresión sirve muy bien cuando está jugando
póker, pero no le ayuda cuando está tratando de cerrar una venta. Para un cliente, o
para cualquier otra persona, hablar con otra que no tiene ninguna expresión es como
hablar con una pared.

A veces Juan hace algún comentario o dice unas palabras para motivar a los clientes
y a otras personas. Podría decir: “Sí, entiendo”, o “¿Luego qué pasó?”, “Ya veo,
usted quiere las galletas suecas, no las alemanas”, “Doce docenas de cada uno.
Muy bien”. Este tipo de comentarios aseguran al cliente que Juan está siguiendo la
conversación de cerca. Sus comentarios también pueden animar a un interlocutor
inseguro.

En el área de la mercadotecnia, hay una vieja anécdota de un vendedor que estaba

presentando su producto a un cliente. Después de haberlo convencido de que
comprara, el cliente decidió no comprarlo. “Hace diez minutos estaba decidido a
hacer la compra – dijo el cliente – pero ahora solo estoy cansado”.

El vendedor no supo cuándo dejar de hablar. Un vendedor experto como Juan sabe
que tiene que escuchar tanto como hablar durante una presentación de ventas. Juan
sabe que puede averiguar exactamente lo que quiere el cliente, si lo motiva y lo deja
hablar. Así, pude adaptar su presentación de ventas a la necesidad del cliente. El
resultado probablemente será una venta.

Prepárese para escuchar en grupos grandes

Cuando uno está en un grupo grande se dice que escucha como parte de un público.
Esta manera de escuchar es impersonal. Para la persona que escucha, el orador es
una figura en un escenario o una plataforma. Para el orador, cada persona que está
escuchando es simplemente una cara entre muchas. Probablemente no habrá
ningún diálogo entre el orador y el público.

La mayoría de las personas encuentran que es más difícil concentrarse en lo que se

está diciendo cuando escuchan como parte de un grupo grande que cuando forman
parte de un grupo pequeño. Es difícil mantener la atención en la figura impersonal
del orador. Cuando unos escucha como parte de un grupo grande, el único lazo
entre el orador y cada persona son las palabras del discurso.
Como regla general, la gente piensa más rápido de lo que habla. Esto significa que
siempre hay tiempo de sobra en la mente del que escucha; es el tiempo que
transcurre entre el momento en que la persona absorbe lo que el orador acaba de
decir y el momento en que el orador termina de exponer el próximo punto. Cuando
se encuentra en grupos reducidos, la cercanía del orador con la persona que está
escuchando ayuda a ésta a concentrarse en el tema durante estos momentos. Pero
no es fácil concentrarse en un grupo grande o cuando uno escucha como parte de un
público. Hay dos maneras de mantener la mente activa en las situaciones en que
uno escucha pasivamente como parte de un público: 1) reconstruir mentalmente el
esquema del discurso del orador, y 2) identificar el prejuicio o posición del orador en
relación con el tema bajo discusión.

Reconstruya el esquema

Un discurso contiene ordinariamente información útil, preparada y ordenada según

cierto plan. Si el que está escuchando emplea la forma del discurso como guía y
control, puede mejorar su concentración y llenar los momentos libre. El que escucha
puede concentrarse por completo en el orador, si reconstruye el esquema
mentalmente o en el papel.

Debe anotar cada punto que expone el orador. Una manera de memorizar los
puntos principales es repetirlos clara y simplemente con otras palabras. Cuando el
orador empieza a hablar de un punto nuevo, el que está escuchando debe tratar de
recordar el punto anterior. Después de practicar un poco, esto puede hacerse
rápidamente.

Un orador bien organizado apoya cada punto principal en otros secundarios, en

forma de ilustraciones y ejemplos. Estos sirven para hacer hincapié en el punto
principal, mostrar su validez y hacerlo más comprensible. Vale la pena escuchar con
cuidado los puntos secundarios y juzgar si realmente apoyan el punto principal.
También es útil pensar en otros ejemplos e ilustraciones que pudo haber utilizado el
orador para apoyar sus puntos principales.

Identificar el prejuicio: Muchas veces, un orador presenta un caso lleno de

prejuicios. El orador que tiene cierta predisposición apoya su discurso con ejemplos
que favorecen ese punto de vista particular.

Para juzgar bien lo que está diciendo el orador, es necesario escuchar de manera
crítica. Los que escuchan deben estar atentos a cualquier prejuicio o disposición que
pueda manifestar el orador. Casi todos los oradores tienen prejuicios, aunque no
siempre están conscientes de ellos. Cuando se sabe que el orador está en contra o
a favor de las causas que está presentando, el público sabe que va a oír un discurso
lleno de prejuicios.
No siempre son obvios los prejuicios de los oradores. Pero si existen, los puntos que
eligen y las ilustraciones que emplean para explicar estos puntos relevan sus
prejuicios.

Un discurso con prejuicios no es necesariamente un discurso incorrecto. Pero se

debe considerar el contenido tomando en cuenta el prejuicio, y el que escucha debe
tratar de reunir información sobre el punto de vista opuesto para comprender la
totalidad del tema.