1.

¿Cuáles son las dos medidas que debe tomar un técnico si encuentra contenido ilegal (por
ejemplo, pornografía infantil) en el disco duro de la PC de un cliente? (Elija dos opciones).

Confrontar con el cliente de inmediato.

Quitar y destruir el disco duro.

Comunicarse con un equipo de primera respuesta.

Apagar la PC hasta que lleguen las autoridades.

Documentar la mayor cantidad de información posible.

2. ¿Cuál es la definición de derecho informático?

Una ley que define los delitos cometidos en línea.

El conjunto de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la

seguridad informática.
Un contrato que define las expectativas del nivel de soporte acordado entre una organización y un
proveedor de servicios de TI.
El proceso de recolección y análisis de datos de sistemas de computación, redes, comunicaciones
inalámbricas y dispositivos de almacenamiento.

3. ¿Qué se puede evitar mediante la documentación meticulosa y adecuada de una cadena de

custodia cuando se realiza un procedimiento de informática forense?

La alteración de la evidencia

La copia de materiales protegidos por derechos de autor

Los delitos informáticos

El robo de identidad

4. Durante el proceso de resolución de problemas, un técnico obtiene acceso a información privada

de un cliente. ¿Qué se espera que haga el técnico con esta información?

Documentar toda la información en un archivo de registro.

Mantenerla bajo confidencialidad.

Enviar la información al gerente del cliente.

Enviar la información al gerente técnico.

Realizar una copia de seguridad en caso de que el cliente necesite la información en algún momento.
5. Consulte la ilustración. Durante el proceso de resolución de problemas de un software instalado
en un sistema de computación, un técnico de nivel uno necesita ayuda de un técnico de nivel
dos. El archivo que se muestra en la ilustración se le debe enviar al técnico de nivel dos. ¿Cómo
debe enviar este archivo el técnico de nivel uno?

El archivo no se debe compartir con el técnico de nivel dos.

Reemplazar todas las contraseñas en el archivo con 〈password omitted〉 antes de enviarlo por correo
electrónico. Luego, si es necesario, proporcionar las contraseñas por un medio seguro.
Enviar el archivo como está al técnico de nivel dos.

Entregar el archivo solo de forma impresa.

6. ¿Cuáles de las siguientes son dos secciones normalmente incluidas en un SLA? (Elija dos
opciones).

Horario de disponibilidad del servicio

Equipos y softwares admitidos

Distribuidores de partes del proveedor de servicios

Información de contacto del domicilio del técnico

Información de contacto de otros clientes

7. ¿Cuáles son las dos reglas que atañen a las actividades diarias generales de los empleados de
un centro de atención telefónica? (Elija dos opciones).

Si un técnico atiende la llamada de un cliente que no le simpatiza, debe derivar la llamada a otro
técnico.
El técnico debe tratar a todos los clientes por igual.

Si un cliente se queja de otro técnico, el técnico que atiende la llamada debe estar de acuerdo con la
opinión del cliente.
El técnico debe ajustar la silla de trabajo a una altura tal que las muñecas se doblen hacia abajo en
dirección al teclado.
El técnico debe ponerse en contacto con el cliente si llegará con retraso a la cita de seguimiento.
8. ¿Cuál de estas afirmaciones describe una práctica recomendada relacionada con la
administración del tiempo?

El técnico debe atender las llamadas más fáciles primero, independientemente de la urgencia.

El técnico debe proporcionar un mejor servicio a aquellos clientes por los que siente mayor afinidad.

El técnico puede contestar la llamada de otro técnico, incluso sin tener permiso para hacerlo.

El técnico debe asegurarse de llamar al cliente tan cerca de la hora de devolución de la llamada como
sea posible.

9. ¿Cuáles son las dos afirmaciones correctas acerca de los técnicos de nivel uno y dos? (Elija dos
opciones).

Los técnicos de nivel dos suelen tener más conocimientos sobre tecnología que los de nivel uno.

Los técnicos de nivel dos preparan una solicitud de trabajo y la elevan a un técnico de nivel uno si no
pueden resolver un problema en diez minutos.
Los técnicos de nivel uno suelen trabajar en los problemas que requieren que se abra el gabinete de la
PC.
Los técnicos de nivel dos suelen atender las “llamadas por falla generalizada”, ya que es posible que las
resuelvan más rápidamente.
Con frecuencia, a los técnicos de nivel dos se los llama “detectores de incidentes”, mientras que a los de
nivel uno se los conoce como “especialistas en productos”.

10. ¿Qué debe hacer un técnico de nivel dos inmediatamente después de recibir una solicitud de
trabajo elevada por un técnico de nivel uno?

Llamar al técnico del nivel uno y hacerle preguntas sobre el problema.

Devolverle la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

Registrar sugerencias para resolver el problema en la solicitud de trabajo y devolverla al técnico del nivel
uno.
Enviar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel tres y pedirle soporte.

11. Un cliente llama para informar un problema con una PC. ¿Cuáles son las dos acciones que el
técnico puede realizar para establecer un buen entendimiento con el cliente? (Elija dos opciones).

Personalizar la llamada intercalando ocasionalmente preguntas que no estén relacionadas con el

problema de la PC.
Permitirle al cliente que hable sin interrumpirlo.

Utilizar términos técnicos para determinar el nivel de conocimiento que posee el cliente.

Hacer solo preguntas cerradas.

Llamar al cliente por su nombre siempre que sea posible.

12. ¿Cuál es la forma correcta de llevar adelante una llamada telefónica para resolver un problema
en una PC?
 Reunir siempre la información necesaria del cliente y elevar el problema.

Mantener un comportamiento profesional en todo momento.

Hacer preguntas personales para conocer mejor al cliente.

Explicar cada paso para ayudar al cliente a entender el proceso de resolución de problemas.

13. Un técnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. ¿Cómo debe manejar la llamada el
técnico?

Hablar encima del cliente y reunir rápidamente la información necesaria para poder ayudarlo.

Dejar que el cliente hable sin interrumpirlo y, luego, intentar hacer preguntas cerradas para reunir
información.
Hacer preguntas abiertas y repetirle toda la información al cliente para demostrarle de forma respetuosa
que está brindando información que no es necesaria.
Intervenir de forma respetuosa y hacerle preguntas de carácter social al cliente para tomar el control de
la llamada.

14. ¿Cuáles de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicación profesional en el
diálogo con un cliente? (Elija dos opciones).

El uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como “ya veo” o “entiendo”.

Aclarar lo que el cliente dijo una vez que concluye con su explicación.

Interrumpir al cliente con preguntas para reunir más información.

Pedirle al cliente que reformule sus explicaciones con otras palabras.

Hacer hincapié en lo que no puede resolver para darle al cliente una idea de la magnitud del problema.

15. ¿Cuáles de los siguientes son tres datos que un técnico de nivel uno debe obtener del
cliente? (Elija tres opciones).

Información de contacto

Descripción del problema

Detalles de todo cambio realizado recientemente en la PC

Resultado del software de diagnóstico

Respuesta de una conexión remota a la PC del cliente

Configuración actual de CMOS

16. ¿Qué situación requiere que se le dé máxima prioridad a una llamada de soporte técnico?

La compañía no puede operar debido a un error del sistema.

Un par de PC presentan errores en el sistema operativo.

 Algunas PC no pueden iniciar sesión en la red.

Dos usuarios solicitan una mejora en una aplicación.

Un usuario solicita una actualización de la memoria RAM.

17. ¿Cuáles son las dos ubicaciones de almacenamiento que contienen datos persistentes que
pueden ser utilizados por especialistas en informática forense? (Elija dos opciones).

Unidades de disco duro

Unidades de estado sólido

RAM

Caché

Registros de la CPU

18. En una investigación de informática forense, ¿qué tipo de datos se consideran volátiles y
pueden perderse si se corta el suministro eléctrico de la PC?

Los datos almacenados en discos magnéticos

Los datos almacenados en una unidad interna

Los datos en tránsito entre la RAM y la CPU

Los datos almacenados en una unidad externa

19. ¿Cuál de los procedimientos de soporte al cliente es probable que genere más disgusto en un
cliente que ya está disgustado?

Pedirle al cliente que realice acciones obvias o innecesarias.

Utilizar un enfoque paso a paso para resolver el problema.

Disculparse por el tiempo de espera si no hubo tiempo de espera.

Reiterar que usted desea solucionar el problema.

20. ¿Con qué nombre se conoce al conjunto de reglas generales que se aplican a la comunicación
escrita en Internet?

Netiqueta

Intercambio de mensajes agresivos

Interacciones en línea

Jerga de Internet
21. ¿Qué se requiere para validar una cadena de custodia durante un procedimiento de
informática forense?

Procedimientos de documentación apropiados

Admisión de culpabilidad

Evidencia reunida

Testimonio de un perito

22. ¿Cuál de las siguientes es una razón para que un técnico de nivel uno eleve un problema a un
técnico de nivel dos?

Se debe reiniciar una PC.

Se deben instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos.

Se debe ajustar la resolución de pantalla de la PC de un cliente.

Se debe reemplazar un dispositivo periférico.