UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

MAESTRÍA EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS DE LA COMPUTACIÓN

Innovación en Sistemas Intensivos de Software

Tarea de Investigación

Nombre: Ivanova Procel Vega

Fecha: 4 de Febrero del 2019.
Tema: En esta entrega deben subir la información generada en la primera fase del modelo IDEO, basados en Desing
Thinking.

Avance proyecto final: Fases 2 - Definición

Después la lluvia de opiniones acerca de los inconvenientes que estaban surgiendo en esta pequeña y

reciente empresa vamos a pasar a la segunda fase de la metodología Design Thinking consiste en DEFINIR

el reto o problema Es cierto que partíamos de un reto determinado que puede ser más o menos concreto

como cuál sería la mejor forma de mantener al cliente satisfecho. Tras la fase 1 en la que hemos abierto

los ojos y los oídos para comprender a nuestro público objetivo, se hace preciso redefinir ese reto inicial o

definir como tal el problema específico para el que vamos a encontrar soluciones.

Esta fase debe cumplir con ciertos criterios para que funcione bien:[1]

 Enmarcar un problema con un enfoque directo.

 Que sea inspirador para el equipo.

 Que genere criterios para evaluar ideas y contrarrestarlas.

 Que capture las mentes y corazones de las personas que has estudiado.

 Que ayude a resolver el problema imposible de desarrollar conceptos que sirven para todo y para

todos
Para ello utilizaremos la metodología del diagrama de causa - efecto o "El diagrama de Ishikawa:

Solucionar los problemas desde su raíz".

¿Qué es un diagrama de causa-efecto, de espina de pescado o de Ishikawa?

Es una técnica de representación gráfica que te permite analizar un fenómeno, problema o hecho y su

vínculo con las causas involucradas en su realización. El resultado de esta técnica ilustra gráficamente la

relación entre un problema o efecto y sus antecedentes o causas, distinguiendo en estas últimas los

factores más importantes de los menos significativos [2]

¿Cómo se aplica?

Para la elaboración del diagrama es posible proceder de dos formas: con la primera se trata de enlistar

todos los problemas identificados, tipo “lluvia de ideas”, y de esta manera intentar jerarquizar cuáles son

principales y cuáles son sus causas; la otra forma consiste en identificar las ideas principales y ubicarlas

directamente en los “huesos primarios” y después comenzar a identificar causas secundarias, que se

ubicaran en los “huesos pequeños”, que se desprenderán todos de las ramas principales[3]

Resultados:

se representan y analizan los elementos y las causas de un problema. Para ello, identificaremos las

variables que pueden ser causantes de un problema, e identificaremos qué debe suceder con esas

variables para que el problema se genere. los cuales se los fue categorizando y simplificando causas

comunes quedando de la siguiente forma:

- Recursos Humanos

o Escasez de personal
 o Personal no capacitado para la atención del cliente

- Infraestructura

o Establecimiento demasiado pequeño

o No existe la Señalética Adecuada

- Gestión Administrativa

o Pedidos no facturados por equivocación en su registro

o Falta de documentación para cada proceso

o Demora en la facturación por exceso de pedidos

- Clientes

o No adecuados

o Actitud, poco pacientes, conflictivos

- Entorno

o Competencias de nuevos locales con conceptos similares

o Ambiente Familiar, niños y adultos

- Logística

o Cliente no identifica a quien realizar su pedido

o Equivocación de pedidos

o Largo tiempo en la espera de atención

 Cliente se retira sin cancelar su consumo

o Ubicación Geográfica no adecuada

Analizando las causas, surge como efecto la Insatisfacción en el servicio de atención al cliente, que puede

causar la pérdida del mismo, lo cual podría causar pérdidas graves e inclusive hacer quebrar el negocio.
Diagrama realizado en SmartDraw 2018.
Bibliografía

[1] A. Klausner, “Mini guía: una introducción al Design Thinking,” Bio/Technology, vol. 5, no. 4, pp.
335–339, 1987.
[2] A. De Pimienta, “¿ Qué es un diagrama de causa-efecto , de espina de pescado o de Ishikawa ? ¿
Cómo se aplica ? Aplicación de los pasos anteriores,” 2013.
[3] E. Romero Bermúdez and J. D. Camacho, “El uso del diagrama causa-efecto en el análisis de casos,”
Vol. Números Páginas RLEE, vol. XL, pp. 127–142, 2010.