INTRODUCCIÓN

El hotel URRUTIA *** es una organización administrada por personal idóneo a

su servicio, busca brindar servicios hoteleros de excelencia, brindando
tranquilidad, comodidad y un ambiente moderno, hay 70 habitaciones
disponibles tanto en simples, dobles, matrimoniales y triples, con precios que
están al alcance de su economía.
También puede disfrutar de los servicios que brinda el hotel con un ambiente
cálido y acogedor.
Mediante estos servicios brindados el hotel URRUTIA *** crea clientes leales y
satisfechos superando constantemente sus expectativas, siendo innovadores,
productivos, comprometidos con ofrecer un servicio personalizado de calidad,
responsables por la valoración de los empleados y beneficio de la sociedad.
El manual de funciones de este hotel es importante, ya que permitirá definir su
estructural, cargos que la conforman, así como funciones, responsabilidades,
requisitos y relaciones entre los diversos empleados.
Este manual quedará plasmado como un pequeño libro, que contiene todas las
actividades relacionadas con el funcionamiento y operación de cada área
correspondiente al hotel URRUTI.
La importancia es mejorar sus procesos como empresa para cumplir con los
objetivos establecidos y de esta manera brindar un servicio de calidad.
En tal sentido, el Manual de Organización y Funciones establece los
lineamientos básicos a ser seguidos por cada área para la consecución de los
resultados.

ALCANCE
El ámbito de aplicación del presente manual comprende a todas las unidades
orgánicas y sus respectivas áreas que conforman la estructura organizacional
del hotel PASION para que de esta manera pueda llegar a todos sus
colaboradores y sobre todo estos lo puedan comprender cumplir todo de
acuerdo a lo establecido en el manual.

OBJETIVOS
Objetivo General:
Este manual es hecho con el objetivo de que el hotel Luanes funcione de
forma eficaz ya que permite definir la estructura del hotel, así mismo este
manual muestra la gran variedad de cargos, las funciones, responsabilidades,
requisitos y relaciones entre los diversos empleados.
Con este manual de funciones, se tendrá un mejor rendimiento laboral dentro
del hotel, ya que los empleados se enfocarán a cumplir sus funciones dentro
de su campo de trabajo, facilitando la ubicación y orientación del personal
además de que permite establecer claras delimitaciones en las funciones y
responsabilidades de cada cargo.

Objetivos Específicos:
 Establecer las líneas de autoridad y canales de coordinación y
comunicación entre las áreas organizacionales.

 Posibilitar la racionalización y optimización de los sistemas y

procedimientos de trabajo así como de los recursos dentro de la
organización.

 Establecer el perfil requerido para cada cargo y su desempeño, así como

la ubicación del cargo dentro de la estructura orgánica.

 Facilitar la identificación y el buen funcionamiento de los procesos

principales y secundarios existentes en la empresa.

BASE LEGAL
Se divide en 13 artículos:
ARTÍCULO 1: Los establecimientos comerciales que funcionan en el territorio
provincial, que ofrezcan normalmente alojamiento en habitaciones amuebladas
por períodos no menores al de na pernoctación, a personas que no
constituyen su domicilio permanente en ellos.

ARTÍCULO 2: Los establecimientos comprendidos con el artículo anterior,

además de las obligaciones que les fije la autoridad de aplicación, deberán:
a) Inscribirse en el registro hotelero provincial en el plazo que determine la
reglamentación pertinente.
b) Consignar en forma precisa y explícita la denominación, clase, categoría
y número de inscripción en el registro hotelero provincial, en la
publicidad, correspondencia, facturas y toda otra documentación o
material de propaganda que utilicen.
c) Comunicar dentro de los diez (10) días de producida, cualquier
alteración o modificación de sus características o servicios que varíe la
categoría asignada.
ARTÍCULO 3: Las oficinas públicas no darán curso a ninguna solicitud, trámite
pedido de crédito, etc. A establecimientos comprendidos en el Artículo 1, que
no exhiban la constancia de su inscripción en el Registro Hotelero Provincial.

ARTÍCULO 4: EL establecimiento inscripto en el Registro Hotelero Provincial,

deberá solicitar y exhibir la categorización que le corresponde de acuerdo a lo
determinado por la Reglamentación de la Presente Ley.

ESTRUCTURA ORGÁNICA
Órgano de Gobierno:
 Junta General de Socios.

Órgano de Dirección:
 Gerencia General.

Órgano de Apoyo:
 Administración.
 Contabilidad.

Órgano de Línea u Operativa:

 Servicio al cliente
 Lavandería.
 Botones.

 Restaurante
 Chef.
 Mozo.

 Housekeeping

 Recepción
ORGANIGRAMA FUNCIONAL:
“HOTEL URRUTIA S.A.C *** “

Junta General de Socios

Gerencia General

Contabilidad Administración

Recepción Housekeeping Restaurante Servicio al cliente

Chef Lavandería

Mozo Botones
 GERENTE GENERAL
ÓRGANO: Dirección.
ÁREA: Gerencia General.
CARGO: Gerente General.

FUNCIONES:
 Planificar, organizar y coordinar todo el funcionamiento del
hotel (incluyendo los servicios al cliente, la gestión del
personal y la administración del hotel).

 Ejecutar e innovar proyectos hoteleros en general.

 Establecer y aprobar objetivos de las demás áreas del hotel y

proveer lo necesario para el desarrollo de sus actividades.

 Establecer relaciones armoniosas de trabajo entre los

colaboradores del hotel.

 Diseñar y ejecutar los planes de desarrollo, los planes de

acción anual y los programas de inversión, mantenimiento y
gastos.

PERFIL PROFESIONAL:
 Título profesional de Licenciado en Administración o en Áreas
afines.

 Experiencia mínima de 2 años en Hotelería asumiendo una

posición similar.

 Liderazgo y manejo de equipos a nivel gerencial.

 Conocimientos financieros y administrativos de un hotel.

 Persona proactiva y de excelente iniciativa.

RESPONSABILIDADES:
 Responsable del cumplimiento eficiente y eficaz de las
funciones y objetivos de la empresa.
  Ejercer autoridad directa para los coordinadores de sección y
para los cargos de apoyo.

 Responsable de administrar los elementos de ingresos y

costos del hotel.

 Responsable de crear climas organizacionales adecuados que

permitan el desarrollo de la creatividad, la motivación y el
desarrollo de las personas en la empresa.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 Autoridad sobre toda la organización.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende de la Junta General de Socios.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con los órganos de línea.

ADMINISTRADOR
ÓRGANO: Apoyo
ÁREA: Administración
CARGO: Administrador

FUNCIONES:
 Presentar propuestas generales variadas con el objetivo de
mejorar la gestión y el funcionamiento del hotel ante el Gerente
General.

 Proveer los elementos necesarios para el servicio de

habitaciones.

 Administrar la operación del hotel desde el punto de vista de

Planeación, organización y funcionamiento.
  Administrar el área financiera del establecimiento con el fin
maximizar los beneficios y la rentabilidad del hotel.

 Implementar o actualizar los equipos y las herramientas

tecnológicas aplicadas o utilizadas en todas las áreas del hotel.

PERFIL PROFESIONAL:

 Estudios: Profesional o Tecnólogo en Administración Turística y

Hotelera, Administración de empresas o afines.

 Manejo de Ingles (80%) y otros dos idiomas más.

 Haber trabajado en empresas con relación al objeto social de la

empresa en este mismo cargo o afines, mínimo de 2 a 3 años de
experiencia.
 Experiencia en el manejo de personal y comunicación con
cliente interno y externo.

 Conocimiento de etiqueta y protocolo empresarial

RESPONSABILIDADES:
 Encargado de llevar la vocería o representación de la
organización ante la comunidad.
 Responsable directo del logro de los objetivos que la
organización se ha planteado.

 Interpretar las necesidades operativas y estratégicas y la

disposición de los medios para satisfacer a las mismas.

 Compartir y brindar la información a sus colaboradores directos

e indirectos.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Gerente General.
RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el Gerente General.

CONTADOR
ÓRGANO:
ÁREA: Contabilidad
CARGO: Contador

FUNCIONES:
 Llevar libros contables (Diario, mayor e inventarios) del hotel.

 Realizar la relación de las Cuentas por Cobrar y por Pagar del

hotel.

 Proporcionar información contable, financiera, y fiscal que sea

requerida del hotel.

 Llevar todos los movimientos o registros contables al Programa

de software utilizado por el hotel.

 Preparar y presentar informes sobre la situación financiera del

hotel que exijan los entes de control y mensualmente entregar al
Gerente, un balance de comprobación.

PERFIL PROFESIONAL:
 Estudios superiores: Universitarios y/o Técnicos.

 Títulos: Contador Público.

 Que tenga 2 años de experiencia como mínimo en cargos

similares.

 Habilidad con los números y capacidad de análisis.

 Conocer y manejar la normativa jurídica vigente.

 Estudios complementarios: Computación, finanzas,

contabilidad.
RESPONSABILIDADES:
 Revisar que se cumplan con los principios de contabilidad de
aceptación general.

 Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestión de

la Calidad.

 Responsable en cumplimiento de las funciones y objetivos del

área.

 Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las

normas del hotel.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Gerente General.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el Gerente General.

GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE

ÓRGANO: Línea u Operativa.
ÁREA: Servicio al cliente
CARGO: Gerente de servicio al cliente

FUNCIONES:
 Supervisar al personal que trabaja directamente con los
huéspedes del hotel.
 Asignar tareas a los empleados y crear sus horarios de acuerdo
a los requerimientos del hotel.
  Dirigir una búsqueda de miembros de personal y realizar las
entrevistas, además de tomar las decisiones de contratación
necesarias dentro del hotel.

 Desarrollar e implementar un programa de preparación para los

nuevos empleados del hotel.

PERFIL PROFESIONAL:
 Egresados universitarios de Administración o carreras afines.

 1 año de experiencia en cargos similares, realizando las

funciones mencionadas.

 Alta capacidad de Negociación y habilidad de comunicación.

 Alta Orientación al cliente.

 Capacidad para trabajar bajo presión.

RESPONSABILIDADES:
 Aplicar cualquier acción disciplinaria a los empleados cuando
sea necesario.

 Hacer revisiones continuas en todas sus áreas.

 Responsable del análisis de Encuestas de Satisfacción de las

diversas áreas.

 Responsable de velar por el cumplimiento de políticas y

procesos en el área.

 Responsable de analizar los reclamos reportados vía sistema y

preparar reportes de Gestión.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 Autoridad sobre lavandería y botones.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
  Depende del Gerente General.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el Gerente General y los órganos de línea.

JEFE DE LAVANDERÍA
ÁREA: Lavandería
CARGO: Jefe de Lavandería

FUNCIONES:
 Proveer el servicio de lavado y planchado de ropa que se utiliza
en las habitaciones y de la mantelería que se utiliza en alimentos
y bebidas para la operación diaria.

 Controlar el lavado y secado de la ropa huésped y lencería del

hotel.

 Controlar la entrada de ropa sucia a la lavandería.

 Gestionar y dirigir el área de lavandería.

 Controlar y realizar el inventario de toda la ropa del hotel.

PERFIL PROFESIONAL:
 Experiencia mínima de 3 meses en cargos similares.

 Capacidad para trabajar en equipo.

 Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos,

productos de limpieza y desmanchado.

 Conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos

en los distintos tejidos.
  Imagen personal (higiene y uniformidad).

 Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria.

RESPONSABILIDADES:
 Es responsable de la formación del personal.

 Es responsable tanto del lavado y planchado de la ropa de las

habitaciones y mantelería del hotel, así como la ropa de los
huéspedes y empleados.

 Responsable del cuidado de prendas de vestir de huéspedes

que solicitan el servicio desde la habitación.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Gerente General y del jefe de servicios al cliente.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el Jefe de servicios al cliente y con los órganos de
línea.

BOTONES
ÁREA: Botones
CARGO: Botones

FUNCIONES:
 Ayudar al huésped a estacionar su auto en la cochera del hotel.
  Llevar todas las maletas necesarias a la habitación.

 Brindar su servicio al huésped para algún otro servicio que le

solicite dentro del hotel.

 Recibir al huésped con respeto y amabilidad al momento de

arribo al hotel.

 Abrir la puerta de ingreso al hotel a los clientes y/o huéspedes

que entraren o salieren del hotel

PERFIL PROFESIONAL:
 Capacidad de trabajo en equipo.

 Experiencia mínima de 3 meses realizando funciones similares

en hoteles.

 Orientación al Servicio.

 Conocimientos en un Idioma extranjero.

 capacidad de expresarse con claridad, educación, discreción.

RESPONSABILIDADES:
 Responsable de la atención personalizada al viajero de
vacaciones, desde su llegada a un hotel hasta su egreso.

 Responsable de abrir la puerta principal del hotel, llevar el

periódico a la habitación, instruir sobre los dispositivos
ubicados en la habitación y llamar taxis.

 Responsable de acompañar al huésped a su habitación

cargando con su equipaje.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Gerente General y del jefe de servicios al cliente.
RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con los órganos de línea

GERENTE DE RESTAURANTE
ÓRGANO: Línea u Operativa
ÁREA: Restaurante
CARGO: Gerente de restaurante

FUNCIONES:
 Colaborar en los pedidos y conservación de materias primas y
productos de uso en la cocina.

 Realizar de manera cualificada las labores de dirección,

planificación, organización y control del Restaurante del hotel.

 Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

 Dirigir, planificar y realizar el conjunto de actividades de su Área.

 Realizar inventarios y controles de materiales, mercancías, etc.,

de uso en el Departamento de su responsabilidad que se le haya
asignado en el hotel.

PERFIL PROFESIONAL:
 Estudios: Profesional o Tecnólogo en Administración Turística y
Hotelera.

 Manejo de Ingles (80%) y otros dos idiomas más.

  Haber trabajado en empresas con relación al objeto social de la
empresa en este mismo cargo o afines, mínimo 3 año de
experiencia.

RESPONSABILIDADES:
 Manejo de personal de cocina.

 Cumplir con las normas y procedimientos en materia de

seguridad integral, establecidos por la organización.

 Estar pendiente en el tratamiento de los alimentos que son

suministrados por almacén.

 Es responsable de las metas del presupuesto.

 Asegura que la calidad estándar de los alimentos y bebidas de la

producción del servicio en los comensales se mantenga
constantemente en la misma calidad.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 Autoridad sobre ayudante de cocina y mozo.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Gerente General.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el Gerente General, el ayudante de cocina, mozo y
los órganos de línea.

CHEF
ÁREA: Cocina
CARGO: Chef

FUNCIONES:
 Confeccionar toda clase de elaboraciones gastronómicas.

 Ejecutar los procesos de preelaboración que sean necesarios

realizar a las diferentes materias primas
  Determinar las necesidades para la producción en cocina.

 Poner a punto el lugar de trabajo, preparar los espacios, la

maquinaria, los útiles y las herramientas necesarias para la
elaboración culinaria.

 Determinar cómo se deben presentar los alimentos, y crear

exhibiciones de alimentos decorativos.

PERFIL PROFESIONAL:
 Amplio conocimiento sobre gastronomía.

 Experiencia mínima de 2 años en el mismo cargo o similar.

 Disponibilidad de horarios.

 Conocimiento del material de trabajo para su mejor uso

 Creatividad e innovación.

RESPONSABILIDADES:
 Responsable de dirigir el trabajo de otros empleados de la cocina.

 Responsable de estimar los requerimientos de cada plato y

servicio de comida.

 Responsable de pedir los alimentos y tener la suficiente

existencia de suministro de materia, incluye también todo tipo de
cuidado en la manipulación de alimentos.

 Responsable de que se cumplan los objetivos y estándares de

calidad, seguridad alimentaria y finanzas desde la
conceptualización hasta su entrega al cliente.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Jefe de Restaurante.
RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el jefe de restaurante y mozo.

MOZO
ÁREA: Mozos
CARGO: Mozo

FUNCIONES:
 Llevar la comida y la prensa a las habitaciones de los
huéspedes.

 Mantener limpias las mesas, sillas y suelo del restaurante del

hotel.

 Apoyar en armar el salón al inicio del día para atender a los

clientes.

 Armar el menaje y los insumos de atención al cliente.

 Brindar una gentil bienvenida a los huéspedes del hotel.

PERFIL PROFESIONAL:
 Técnico superior en gestión de alojamientos turísticos.

 Experiencia mínima de 6 meses ocupando el cargo de Mozo en

Restaurantes y/o Hoteles.

 Disponibilidad para trabajar eventualmente según la necesidad

del área.

 Estar dispuesto a cumplir órdenes; otras personas le dirán lo

que debe hacer muchas veces.

 Buena forma física para levantar y trasladar objetos.

 Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.

RESPONSABILIDADES
 Responsable del cuidado y uso de vajillas.
  Contacto con el público interno y externo.

 Responsable de mantener limpias las mesas y área del comedor.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Jefe de Restaurante.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el jefe de restaurante y chef.

GERENTE DE HOUSEKEEPING
ÓRGANO: Línea u Operativa
ÁREA: Housekeeping
CARGO: Gerente de Housekeeping

FUNCIONES:
 Supervisar las funciones operativas del personal de
housekeeping, áreas públicas y lavandería, y brindarles su
apoyo cuando sea necesario.

 Garantizar el manejo adecuado de productos químicos,

herramientas y equipos de trabajo, así como, realizar el pedido
de los insumos faltantes del área de housekeeping, áreas
públicas y lavandería.

 Realizar Feedback y correcciones in situ al equipo de

housekeeping ante cualquier falla en el proceso de limpieza para
su inmediata solución.

 Control y supervisión de requerimientos especiales de

huéspedes a través del formato en coordinación con recepción.
  Realizar las auditorías internas del área de housekeeping y
reportarlas al gerente general del hotel.

PERFIL PROFESIONAL:
 Entre 01 a 02 años de experiencia en la posición y/o afines.

 Educación técnica completa en turismo y hotelera,

administración o afines
 Conocimientos específicos en uso de herramientas de limpieza,
uso de insumos químicos de limpieza.

 Idioma Inglés Intermedio

 Manejo de Software Office nivel intermedio / Conocimiento en

sistemas hoteleros.

 Orientación al Servicio.

RESPONSABILIDADES:
 Responsable verificar el orden y limpieza de las habitaciones e
instalaciones que tiene a su cargo.

 Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo así como

también el suministro de blancos para las habitaciones.

 Responsable de registrar información relevante del día.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Gerente General.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el Gerente General y los órganos de línea.
 RECEPCIONISTA
ÓRGANO: Línea u Operativa.
ÁREA: Recepción.
CARGO: Recepcionista.

FUNCIONES:
 Recibir a los visitantes, propiciando la atención por parte de la
persona requerida, cuidando los aspectos de seguridad
establecidos en el Hotel para el ingreso de visitantes.

 Recibir las llamadas entrantes y canalizarlas a las distintas

áreas del hotel.

 Efectuar las llamadas que le sean requeridas, en tiempo

oportuno, manteniendo informados a los usuarios del status de
su solicitud.

 Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los

clientes dentro del hotel.

 Gestionar eficazmente las reservas del hotel con el fin de

obtener el mayor índice de ocupación a la vez que se satisfaga
las expectativas de los clientes.

PERFIL PROFESIONAL:
 Estudios superiores: Universitarios y/o Técnicos en
Administración Hotelera.

 Experiencia como mínimo de 2 años en un cargo similar.

 Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

 Habilidades comunicativas para atender el teléfono.

 Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.

 Conocimientos administrativos y habilidades de mecanografía.

 Capacidad de hablar, como mínimo, una lengua extranjera

RESPONSABILIDADES:
  Utilizar eficientemente los recursos asignados (equipos, horas
hombre).

 Utilizar, resguardar y mantener la confidencialidad de la

información suministrada por la organización y por el Cliente.

 Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestión de

la Calidad de la organización.

RELACIÓN DE AUTORIDAD:
 No tiene relación de autoridad.

RELACIÓN DE DEPENDENCIA:
 Depende del Gerente General.

RELACIÓN DE COORDINACIÓN:
 Coordina con el Gerente General y los órganos de línea.