Calidad

Concepto.

Según el enfoque que se le dé tomara distintas definiciones. Comúnmente se dice que si

se refiere al usuario un servicio o producto es de Calidad cuando satisface las
necesidades del cliente. Por el contrario si se refiere a un producto, la calidad se dirige a
diferenciarse en lo cuantitativo y cualitativo, en una de sus características, añadiendo
valor.

En general podemos decir que calidad tanto para un producto o servicio depende mucho
de la forma que logre cubrir las necesidades del cliente[ CITATION Jul12 \l 3082 ].

Todas estas propiedades y características se unen, se fusionan y en conjunto forman o se

pueden considerar de calidad, otorgándole poder para satisfacer preferencias, gustos,
necesidades y lograr tener conforme al cliente. Estas tienen que ver con insumos
utilizados, diseño, estética, presentación, durabilidad, el servicio que se dé adicional,
entre otros[ CITATION Art11 \l 3082 ].

Para tener más claro la situación de calidad, un ejemplo concreto seria: contamos con
negocio, restaurante para ser específicos, aunque la comida sea la más deliciosa y
exquisita, pero la atención que recibe el cliente es pésima, difícil será que el consumidor
considere que ese restaurante sea de calidad y como está de más ese cliente no volverá a
ese lugar. Esto quiere decir que para que un producto o servicio sea de calidad no solo
es una buena preparación, con materia prima de primera, si no que a su vez debe estar
acompañado de un buen servicio al cliente. Cumpliendo hasta pensar en sobrepasar lo
que el cliente espera, en gustos y preferencias.

Japón siendo uno de los países más grandes, tenía bien ganada la reputación de hacer
productos mal hechos, económicos que valían lo que se pagaba, para cambiar la
categoría en la que se lo tenía, el cliente y los operarios fue una pieza de suma
importancia para la producción. Para esto se necesitaba realizar una reacción en cadena
mejorando la calidad, la productividad y la competitividad del negocio[ CITATION
WEd89 \l 3082 ].

Tener calidad no quiere decir garantizar éxito, pero da un plus para entrar a competir en
el mercado[ CITATION Fra07 \l 3082 ].
“Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y
prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite”[ CITATION Bit15 \l 3082 ].

Importancia

En los tiempos actuales los retos son el pan nuestro de cada día, así como la creciente
competencia. El arma que puede contra la misma, es la innovación constante ligada con
la calidad.

 Genera satisfacción al cliente, mientras más clientes satisfechos mayor serán las
ganancias.
 Hoy en día es de neta importancia cumplir con estándares de calidad si nos
queremos mantener en el negocio, esto nos permitirá a entrar a competir en el
mercado, mejorando continuamente y fidelizando al cliente.
 Los consumidores reconocen la calidad, creando confiabilidad ya sea al
producto o servicio brindado.
 La calidad traduce las necesidades del futuro del cliente en características
exactas y cuantificables, con esto el producto se elaborara satisfaciendo la
demanda y a un precio asequible al cliente.
 Logra el tope de la productividad por quien conforma el negocio, genera mas
ganancias
 Cada parte que conforma el negocio debe estar comprometida con la calidad,
planteándose los objetivos con enfoque al cliente y su satisfacción[ CITATION
Bit15 \l 3082 ].

Aplicación de la Calidad (ejemplos cotidianos).

Sin importar el tamaño del negocio, introducir la calidad es volverse competitivo, si la

misma se limita, no evoluciona, no mejora, corre el riesgo de quebrar.

McDonalds

Para ello podemos mencionar a la que hoy en día es una gran empresa, Mcdonald
posesionada en el mercado y expandida a nivel mundial, ofrecen productos sabrosos con
filosofía de mas es menos, con materia prima garantizada, se preocupan por el cliente,
satisfaciendo sus necesidades, cumpliendo sus gustos y preferencias[CITATION
Mcd17 \l 3082 ].

Comenzaron con un pequeño negocio llamado Airdrome junto a un aeropuerto, donde

ofrecían hot dog, zumo de naranja, te y café, en solo tres años crecieron, más de lo que
esperaban y sin pensar donde llegarían. Poco después se trasladaron por completo,
siendo un restaurante de barbacoa con 25 propuestas de menú para el consumidor,
tardándose 8 años para darse cuenta que su mayor parte de ingresos provenía de las
hamburguesas, lo cual le dio la idea de readecuarlo, reduciendo el amplio menú a la
simple venta de hamburguesas, siguiendo los modelos de negocios de los existentes en
la época, consiguiendo reducir el tiempo de entrega de una hamburguesa así como
producir en volumen. Poco después aumentaron el batido y las papas fritas, luego del
éxito que obtuvieron y aparecer en publicaciones, venden su primera franquicia, siendo
este quien instala los arcos amarillos, que con el pasar de los años se convirtió en el
símbolo a nivel mundial. Y termino en lo que hoy en día muchos lo
conocen[ CITATION Mil10 \l 3082 ].

Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)

Concepto.

Un sistema de Gestión de Calidad, no es más que un conjunto de actividades encajadas

unas con otras que se llevan con el fin de lograr la calidad del producto/ Servicio para
llenar o sobrepasar las expectativas del cliente; dicho de otra forma no es más que hacer
uso del conocido ciclo de Deming (Planear, hacer, verificar y mejorar) con el fin de
cumplir los requisitos del cliente y satisfacerlos en su totalidad[ CITATION Raf10 \l
3082 ].

Para tener más claro a que se refiere, sabremos el significado palabra por palabra:

Sistema: Conjunto de cosas que relacionadas entre si ordenadamente contribuyen a

determinado objetivo[CITATION Rea01 \l 3082 ].

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logo de un negocio o un

deseo cualquiera[ CITATION Rea011 \l 3082 ].
Con estas definiciones podemos concluir que sistema de gestión de la calidad no es más
que actividades planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de
elementos para alcanzar la satisfacción por medio de la calidad.

Dicho de otra forma el SGC, guía a una organización a visualizarse en el cliente, las
necesidades que presenta, prepararse y definir los procesos para la elaboración de
productos/ servicios, y sobre todo llevarlos bajo control. Un sistema correcto ayuda a
conseguir ventaja ante la competencia[ CITATION Sin131 \l 3082 ].

Importancia.

Entre las importancias más relevantes que proporciona el sistema de gestión de calidad
se encuentran las siguientes:

 Genera ventaja competitiva.

 Controla el desempeño de toda la empresa incluido sus procesos.
 Aumenta motivación y compromiso.
 Satisfacción del cliente y fidelización.
 Mejor imagen de la empresa, nuestro producto/ servicio.
 Innovación constante.
 Mantener la estabilidad y medir el desempeño actual.
 Definir el rumbo y mantenerlo.
 Responde exigencias de la globalización.
 Mantener y ofrecer mejoraras seguidas[ CITATION Sin13 \l 3082 ].

¿Para qué sirve?

Un negocio que implemente el Sistema de Gestión de Calidad, logra ser reconocido de

forma positiva por la calidad efectuada ya sea en sus productos o servicios, y a su vez
mejora su productividad, fomentando la cultura empresarial con enfoque al cliente, a la
calidad y a la mejora continua. Si el mismo es aplicado y gestionado correctamente,
ayudan a la empresa a aumentar el nivel de satisfacción a sus consumidores, ya que se
toma en cuenta las expectativas y necesidades para tratar de cubrirlas y satisfacerlas.
Todo esto en conjunto logra confianza, diferenciación, permanencia en el mercado y
fidelización.

Además de esto ayuda minimizar improvisación, permitiéndonos actuar de la mejor

forma en situaciones normales, optimas o adversas. Brinda no solo oportunidad, si no a
su vez por medio de la planificación establecer mecanismos de control, seguimiento y
por supuesto mejorara constante en cada uno de los procesos.

Se puede lograr estabilidad en el funcionamiento de los procesos, lograr que tanto los
servicios y productos no cuenten con errores, reduciendo así costos, aumentando la
productividad.

El implementar el sistema de gestión de calidad en ningún momento, pierde la esencia

de la empresa como tal, por el contrario promueve involucra su participación,
incentivando a que sus actividades pueden sumar a beneficio del negocio[ CITATION
Asosf1 \l 3082 ].

La aplicación del sistema de gestión, permite que la empresa mejore en:

 Capacidad de aumentar la producción.

 Fácil aumento de la satisfacción del consumidor.
 Afrontar riesgos y oportunidades.
 Cumplimiento de los requisitos exactos establecidos.

Aplicación del SGC.

El punto clave para la aplicación del SGC, es el compromiso de la dirección, adicional

de contar con una persona o un equipo encargado de la calidad, que haga el seguimiento
del plan, mejore, motive e impulse al personal[CITATION Asosf \l 3082 ].

Determinar la situacion actual del negocio (contexto de la organizaciòn,

1era alcance).
Etapa

2da Establecer la politica y objetivos de calidad de la organizzacion.

Etapa

Identificaciòn de las actividades del negocio y descripcion de los procesos a

3era realizar (Riesgos y oportunidades relacionadas).
Etapa

Se pone en marcha la implantacion (seguimiento, medicion, analisis y

4ta evaluaciòn).
Etapa

5ta Realizar secuencialmente auditorias internas.

Etapa
Aplicar un sistema de gestión de calidad, no quiere decir que se certifique, pero si el
negocio así lo decide se necesita de un ente certificador, haciendo los pasos formales e
iniciar la certificación[ CITATION Asosf \l 3082 ].

¿Qué es ISO?

LA norma ISO es la norma más popular de la “familia” ISO 9000. Aunque la más
conocida es ISO 9001 por ser la norma que describe los requisitos del sistema de
gestión de calidad, en realidad, este grupo de normas está compuesto en la actualidad
por los siguientes estándares:

 ISO 9000
 ISO 9001
 ISO 9004

LA norma ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad.

Requisitos: esta es la norma que describe los requisitos que debe satisfacer una
organización que declare estar alinead con la norma. Es la única de entre las tres que
desarrolla con propósitos de ser empleada para la certificación por tercera parte.
[ CITATION Lem16 \l 12298 ]

LA norma ISO 9001 tal y como la conocemos ahora, es una norma genérica, aplicable a
cualquier organización, sin importar su tipo o tamaño, sector al que pertenezca o
actividades que lleve a cabo. [ CITATION Lem16 \l 12298 ]

Pilares del Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos

en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio,
una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos
ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas
para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio. Los
principios de la gestión de la calidad son:

 Enfoque al cliente: el enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los

requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente. El éxito
sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de
los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la
 interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el
cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras
partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.[ CITATION
Jos15 \l 12298 ]

 Liderazgo: los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la

dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de
los objetivos de la calidad de la organización. La creación de la unidad de
propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización
alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
[ CITATION Jos15 \l 12298 ]

 Compromiso de las personas: las personas competentes, empoderadas y

comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la
capacidad de la organización de generar y proporcionar valor.
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante
respectar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El
reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el
compromiso en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
[ CITATION Jos15 \l 12298 ]

 Enfoque a procesos: se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera

más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. El SGC
consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los
resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.
[ CITATION Jos15 \l 12298 ]

 Mejora: las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la

mejora. La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles
actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y
externas y cree nuevas oportunidades. [ CITATION Jos15 \l 12298 ]

 Toma de decisiones basada en la evidencia: las decisiones basadas en el análisis

y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir
los resultados deseados. La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y
siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y
 fuentes de entrada, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no
previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una
mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones. [ CITATION Jos15 \l
12298 ]

 Gestión de las relaciones: para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan

sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una
organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización
gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su
desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red
de proveedores y socios. [ CITATION Jos15 \l 12298 ]

Enfoque basado en procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al

desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento los requisitos del
cliente. En el apartado 4.4 se incluyen requisitos específicos considerados esenciales
para la adopción de un enfoque a procesos. [ CITATION Jos15 \l 12298 ]

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus

interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política
de la calidad y la dirección estratégica de la organización. [ CITATION Jos15 \l 12298 ]

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

 La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

 La consideración de los procesos en términos de valor agregado;
 El logro del desempeño eficaz del proceso;
 La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información. [ CITATION Jos15 \l 12298 ]

Ciclo de Deming (PDCA)

El ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar), también conocido por sus siglas en
inglés PDCA (plan-do-check-act), o como Ciclo Deming (por ser William E. Deming el
principal promotor de la aplicación en la industria de esta metodología). Consiste en
llevar a cabo las siguientes etapas para cada proceso:

 Planificar: definir cuál debe ser el resultado ofrecido por el proceso, y establecer
las actividades, recursos y responsabilidades necesarios para lograrlo.
 Hacer: llevar a cabo las actividades planificadas en los términos previstos.
 Verificar: tras la ejecución del proceso, realizar el seguimiento y medición sobre
los resultados alcanzados y valorar su adecuación sobre los objetivos
planificados.
 Actuar: tomar acciones para corregir las posibles desviaciones encontradas, o
bien para mejorar los resultados previstos inicialmente [ CITATION Jos15 \l
12298 ].

El ciclo PHVA es utilizado como modelo de desempeño no solo en el plano individual

de cada proceso, sino también desde la visión global del sistema de gestión de la
calidad. [ CITATION Jos15 \l 12298 ]

Una vez finalizado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar
nuevas mejoras a implantar.[ CITATION Eli16 \l 12298 ]

Pensamiento basado en riesgo

El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestión de la

calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado implícito en
ediciones anteriores de esta Norma Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar a cabo
acciones preventivas para eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no
conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no
conformidad para prevenir su recurrencia. [ CITATION Jos15 \l 12298 ]

Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, una organización
necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.
Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establecen una base para aumentar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los
efectos negativos.[ CITATION Jos15 \l 12298 ]

Estructura norma ISO 9001:2015

Los primeros tres capítulos de la norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos. Éstos
identifican el objeto y campo de aplicación de la norma, las referencias normativas y los
términos/definiciones para la norma. [ CITATION ISO17 \l 12298 ]

1. Objeto y campo de aplicación

Detalla el objetivo de la implantación de la norma en una organización, así como su

campo de aplicación. [ CITATION ISO17 \l 12298 ]

2. Referencias normativas

Hace referencia al documento indispensable para la aplicación de la norma ISO

9001:2015:

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

[ CITATION ISO17 \l 12298 ]

3. Términos y definiciones

De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones
que se aplican en la norma ISO 9001:2015:

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

[ CITATION ISO17 \l 12298 ]

Los requisitos de la norma se identifican en los capítulos 4 a 10.

4. Contexto de la organización

Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su
sistema de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión
de necesidades y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de
procesos y documentación. [ CITATION ISO17 \l 12298 ]

5. Liderazgo

Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión
de calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas
la gestión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una
política de calidad acorde a la organización. [ CITATION ISO17 \l 12298 ]
 6. Planificación

Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito

del SGC: determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y, planeación
de cambios. [ CITATION ISO17 \l 12298 ]

7. Apoyo

Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación
e información documentada. [ CITATION ISO17 \l 12298 ]

8. Operación

Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la
producción de productos y servicios desde su concepción hasta entrega. [ CITATION
ISO17 \l 12298 ]

9. Evaluación del desempeño

Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.

[ CITATION ISO17 \l 12298 ]

10. Mejora

Indica los requisitos para la mejora. [ CITATION ISO17 \l 12298 ]