MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Dr. M. Zawawi, M.Pd

Universitas Indo Global Mandiri

Palembang
 Identitas
Mata Kuliah
Nama Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan
Publik
Kode Mata Kuliah :
Semester/ TA : Ganjil
Jumlah SKS : 3 SKS
Jumlah Pertemuan : 16 kali
14 kali perkuliahan
1 kali UTS
1 kali UAS
Adanya gerakan mengedepankan
kepentingan konsumen, orientasi
pelayanan yang lebih cepat, tidak
berbelit-belit yang dilakukan
pemerintah tentunya merubah tata
cara birokrasi dalam memenuhi
tuntutan layanan masyarakat. Dalam
konteks ini maka pelayanan publik
menempatkan pengguna jasa publik
menjadi sentral orientasi
A. Konsep Pelayanan Publik
Dalam Kamus Besar BI pelayanan : suatu
usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan :
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
 (Daviddow dan Uttal, 1989).
Pelayanan merupakan
aktivitas/manfaat yang
ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen
(customer) yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat
dimiliki.
Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris
(public), yang memiliki variasi arti dalam bahasa
Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.

Public dalam pengertian umum atau masyarakat

dapat kita temukan dalam istilah public offering
(penawaran umum), public ownership (milik
umum), dan public utility (perusahaan umum),
publicrelations (hubungan masyarakat),public
service (pelayanan masyarakat), public interest
(kepentingan umum) dll.
.
 Pelayanan Publik : (Sinambela)
“Kegiatan yang dilakukan pemerintah terhdp
sejumlah manusia yg memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik.”

Pelayanan Publik (Kurniawan)

“Pemberian pelayanan (melayani) keperluan
orang lain atau masy. Yg mempunyai
kepentingan pd orgns itu sesuai dgn aturan
pokok dan tata cara yg telah ditetapkan”.
Kepmen PAN No. 63/2004 :
Pelayanan Publik :
pemberian pelayanan
prima kepada masy yg
merupakan perwujudan
suatu kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009
Pelayanan Publik : kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa dan
atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik.
Keputusan MENPAN No. 63/2004
mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari
instansi pemerintah serta BUMN/BUMD :
1. Pelayanan administratif : pencatatan,
penelitian, dokumentasi, dokumen dll.
2. Pelayanan barang : pelayanan berupa
penyediaan bahan wujud fisik termasuk
distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen langsung.
3. Pelayanan jasa : pelayanan berupa saran
dan prasarana serta penunjangnya. Jenis
pelayanan : manfaat secara langsung dan
habis terpakai dlm jangka waktu tertentu.
Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan
Jasa
BARANG
1. Berwujud
2. Satu jenis barang dpt berlaku
untk semua orang
3. Proses produksi dan
distribusinya terpisah dgn
proses komunikasi
4. Berupa barang benda
5. Pembeli/pelanggan pd
umumnya tdk terlibat dlm
proses produki (walaupun
kadang2 diberi kesempatan
meninjau perusahaan/orgsi
JASA
1. Tidak berwujud
2. Satu bentuk pelayanan kpd
seseorang blm tentu
sesuai/sama dengan bentuk
jasa pelayanan kpd org lain.
3. Proses produksi dan
distribusi pelayanan
berlangsung bersamaan pd
saat dikonsumsi
4. Berupa proses/kegiatan
5. Pembeli/pelanggan terlibat
dalam proses produksi
 BARANG
6. Nilai utamanya dihasilkan
perusahaan/organisasi
7. Dapat disimpan sebagai
persediaan
8. Dapat berpindah
kepemilikan
(Sumber: Gronos, 1990 dlm
LANRI, 2003:8)
JASA
6. Nilai utamanya dihasilkan dlm
proses interaksi antara pemberi
pelayanan/penjual dan
pelanggan/pembeli
7. Tidak dpt disimpan (selesai
proses hingga selesai dan
berakhir)
8. Tdk ada perpindahan
kepemilikan setiap pelayanan
berlaku secara terpisah dan
berakhir dengan diterimanya
pelayanan tersbt/termsk tidk
diterima
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan
publik yg disediakan pemerintah, timbul
beberapa persoalan dalam hal penyediaan
pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut
diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sb :
1. Kelemahan yg berasal dari sulitnya
menentukan atau mengukur output maupun
kualitas dari pelayanan yg diberikan oleh
pemerintah.
2. Pelayanan yang diberikan pemerintah
memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal
teknologi produksi sehingga hubungan antara
output dan input tidak dpt
ditentukan dgn jelas.
3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal
“bottom line” artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak
mengenal istilah bangkrut.
4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang
memiliki kelemahan dalam memecahkan
masalah eksternalities, organisasi
pelayanan pemerintah menghadapi masalah
berupa internalities. Artinya, organisasi
pemerintah sangat sulit mencegah
pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para
birokrat dari kepentingan umum
masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal
penyediaan barang dan jasa yang bersifat
privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam
penyelenggaraan penyediaan barang dan
jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya
pemerintah juga menyediakan layanan
barang privat. Untuk menghindari crowding
out effect, dimana pemerintah lebih berperan
sebagai kompetitor pemain pasar lainnya,
perlu diatur secara jelas, mana barang dan
jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana
yang dapat dikerjakan secara bersama-sama,
dan mana yang murni dikerjakan oleh
pemerintah.
Pelayanan Publik Pemerintah
1. Memiliki dasar hukum yg jelas
dlm penyelenggaraannya.
2. Memiliki klpk kepentingan yg
luas
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut akuntabel kpd publik
5. Indikator kinerjanya harus lugas
6. Seringkali menjadi isu sasaran
politik
7. Masalah yang dihadapi bersifat
kompleks
8. Sulit mengukur atau menentukan
keluaran/kualitas pelayanan yang
diberikan
Pelayanan Publik Swasta
1. Didasarkan pd kebijakan dewan
direksi
2. Terfokus pada pemegang saham
3. Memiliki tujuan mencari
keuntungan
4. Akuntabel pada kalangan
terbatas
5. Kinerjanya ditentukan atas dasar
kinerja manajemen/kinerja
finansial
6. Tidk terlalu terkait dgn isu politik
7. Tidk terlalu bersifat kompleks
8. Relatif lebih murah
 Pelayanan Publik Pemerintah Pelayanan Publik Swasta

9. Tidk mengenal bangkrut 9. Mengenal dan riskan dgn

seburuk apapun pelayanannya bottom line pelayanan yang
10.Lemah dlm memecahkan buruk lgsng berakibat fatal
masalah yg bersifat internal terhdp perusahaan
(sulit mencegah kepentingan 10.Sangat terpengaruh masalah
stakeholder internal) eksternal/lingkungan
11.Sebagian besar bersifat strategis yang berlaku
monopoli dgn berbagai 11.Semangat bersaing yang
kelemahan yg dpt terjadi tinggi.

(Anwar Supriadi, 2004, LANRI.

Jakarta)
Penyelenggaraan pelayanan yg dilakukan
oleh pemerintah pd umumnya dirasakan
lamban, berbelit-belit, tidak jelas dan
sebagainya. Pernyataan seperti ini tidak
hanya terhadap pelayanan yg
diselenggarakan di Indonesia , melainkan
juga yang diselenggarakan di negara-negara
maju lainya.
Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah
munculnya pemikiran Osborn dan Gaebler
(1992) yang telah merubah tatacara birokrasi
dalam rangka memenuhi tuntutan layanan
masyarakatnya (Reinventing Government).
1. BAGAIMANAKAH KONSEP PELAYANAN
PUBLIK MENURUT ANDA?

2. APA SAJA YANG MENJADI KOMPONEN

PENTING DALAM PELAYANAN PUBLIK?

3. BERIKAN CONTOH PELAYANAN PUBLIK

YANG PERNAH ANDA RASAKAN DAN
BAGAIMANA PELAKSANAANNYA?
Konsep pelayanan publik yang
diperkenalkan David Osborne dan Ted
Gaebler itu intinya ad/ pentingnya
peningkatan pelayanan publik oleh
birokrasi pemrintah dgn cara memberi
wewenang kpd swasta lebih banyak
berpartisipasi sbgi pengelola pelayanan
publik.
Dlm rangka perbaikan penerapan dan
sistem dlm pelaksanaan pelayanan
publik, Obsorne 10 prinsip untuk
mewirusahakan birokrasi :
1. Pemerintah Katalis : mengarahkan
ketimbang mengayuh.
2. Pemerintahan milik masyarakat :
memberi wewenang ketimbang
melayani
3. Pemerintah yg kompetitif : menyuktikan
persaingan kedalam pemberian
pelayanan
4. Pemerintahan yang digalakkan oleh
misi : mengubah organisasi yang
digerakkan peraturan.
5. Pemerintahan yang berorientasi hasil :
membiayai hasil bukan masukkan.
6. Pemerinthan berorientasi pelanggan :
memenuhi kebutuhan pelanggan bukan
birokrasi
7. Pemerintahan wirausaha : menghasilkan
ketimbang membelanjakan
8. Pemerintahan antisipatif : mencegah
daripada mengobati
9. Pemerintahan desentralisasi : dari
herarki menuju partisipasi dan tim kerja
10. Pemerintahan birokrasi pasar:
mendongkrak perubahan melalui pasar.
Oleh karenanya berkenaan dgn reformasi di
sektor publik, salah satu prinsip penting yg
merubah paradigma pelayanan publik
adalah prinsip streering rather than rowing.
Berkenaan dgn prinsip ini, pemerintah
diharapkan utk lebih berperan sbg pengarah
daripada sekedar pengayuh. Fungsi
pengayuh bisa dilakukan secara lebih efisien
oleh pihak lain yg profesional. Prinsip ini
menjelaskan bahwa pemerintah tidak dapat
secara terus menerus bekerja sendirian, dan
harus mulai mengubah paradigma pelayanan
agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan
dapat tercapai lebih baik lagi.
 Dengan paradigma baru di bidang pelayanan
yang dilandasi oleh filosofi intrepreneurial
government dan new public management inilah
maka cara pandang radisional terhadap peran
pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
publik haruslah diubah. Osborne dan Plastrik
(1996) menjelaskan 5 strategi penting untuk
mewujudkannya, yaitu:
1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan
2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi
untuk kinerja
3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di
posisi penentu
4. Strategi pengendalian: memindahkan
pengendalian dari puncak dan pusat
5. Strategi budaya: menciptakan budaya wirausaha
1. Bagaimana hubungan antara pelayanan
publik dengan good government!
2. Jelaskan contoh pelayanan publik yang
telah melaksanakan pelayanan sesuai
dengan prosedur (SOP)!
3. Jelaskan perbedaan pelayanan publik
yang dilakukan oleh pemerintah dan
pelayanan publik oleh swasta!