Informe P. Básica - Javiera Urrutia

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FAC. ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Área de Operaciones
Banco Falabella
Informe de Práctica Básica para optar al título de

Ingeniero Comercial
Nombre del alumno: Javiera Urrutia P.

Santiago de Chile
AÑO: 2017
1
Contenido
Introducción ........................................................................................................................................... 3
CAPITULO PRIMERO: .......................................................................................................................... 4
Descripción de la Empresa................................................................................................................. 4
Estructura Administrativa ................................................................................................................... 5
CAPITULO SEGUNDO: ......................................................................................................................... 7
Actividad desarrollada por el alumno .................................................................................................. 7
CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 10
Críticas ............................................................................................................................................. 10
Sugerencias ..................................................................................................................................... 11
ANEXOS.............................................................................................................................................. 12
FUENTES DE CONSULTA .................................................................................................................. 14
2
Introducción
El presente informe tiene por objetivo dar a conocer el proceso de Práctica básica desarrollada en la
institución Banco Falabella, en las instalaciones de una de sus sucursales, específicamente en Sucursal
Tobalaba, en el área de operaciones.
La realización de dicha práctica en un principio, tenía como propósito acercarme a la realidad del mundo
laboral y potenciar mis habilidades sociales y académicas. Sin embargo, mientras adquiría más
conocimientos respecto a las actividades que realizaba, fui incorporando nuevos objetivos, que serán
detallados conforme describa el trabajo en el área en la que me desempeñaba.
Como señalé anteriormente, en esta oportunidad me desempeñé en el área de operaciones de una de

las sucursales de Banco Falabella. Siguiendo un programa de auditorías de sucursales, debía
resguardar que todos los puntos señalados, en cuanto al aspecto operativo, se cumplieran a cabalidad,
para que, en una futura auditoría la sucursal tuviera resultados satisfactorios.
Además, asistía en tesorería con cuadraturas diarias de ejecutivos comerciales, funcionamiento y

cuadratura de ATM, procedimientos de control de plásticos, talonarios, cajas buzón, entre otras.
Todo esto mediante, documentos y hojas de cuadratura privadas del banco, uso de Excel intermedio,
pero sobre todo, el apoyo del recurso humano.
De esta forma, a medida que se me iban asignado más responsabilidades, mis objetivos se iban
enriqueciendo, de modo que ya no solo buscaba objetivos personales, sino que, objetivos para todo el
cuerpo de trabajo, como por ejemplo, mejorar en el ranking mensual a nivel zonal (zona sur).
3
CAPITULO PRIMERO:
Descripción de la Empresa
Banco Falabella es una entidad financiera creada en Chile en el año 1998, perteneciente a la familia
Solari quienes, también son dueños de la cadena Retail Falabella.
Su Gerente General es Juan Manuel Matheu. En la actualidad mantiene vigente y a disposición del
público 103 sucursales con un total de 1840 funcionarios a lo largo de todo el país.
Su oficina principal se encuentra en Moneda 970, Santiago Centro.
Banco Falabella otorga servicios financieros con enfoque a productos como consumo, cuentas
corrientes, tarjetas de créditos, hipotecarios, etc.
A diferencia de la banca tradicional, sus horarios de atención son de lunes a viernes de 9:00 a 19:00
(mall 21:00), sábados y domingos desde 11:00 a 19:00 hrs.
 Misión: Hacer posibles las aspiraciones de las personas, mejorar su calidad de vida y superar
sus expectativas a través de una oferta integrada de servicios financieros, potenciada por los
beneficios del "mundo Falabella"
 Visión: Ser la compañía preferida por las personas, generando relaciones de largo plazo a partir
de:
• Ser líderes por nuestra transparencia, simplicidad y conveniencia.

• Atraer, desarrollar y motivar un equipo de excelencia, colaborativo y apasionado por los
clientes.
• Ser valorados por nuestro aporte a las comunidades donde trabajamos.
Banco Falabella se rige por una serie de Políticas Internas en cuanto a la calidad de servicio, código de
ética, libre competencia, transparencia y operaciones con partes relacionadas. A estas políticas, se le
suma la Ley General de Bancos.
4
Estructura Administrativa
(Composición de la administración superior de Banco Falabella a Diciembre del 2015)1
1 Memoria Anual Banco Falabella Chile 2015 (p. 08)

5
Bajo le Ley general de bancos, artículo 43 el Directorio se encarga de la administración y dirección del
Banco Falabella, sujetos a las disposiciones legales.
El directorio está conformado por:
 Presidente: Julio Henríquez Fernández

 Directores:
• Juan Fernández F.
• Cristián Lewin G.
• Varsovia Valenzuela A.
• Edmundo Hermosilla H.
• Juan Pablo Montero S.
• Javier Allard S.
Además de la organización superior, el banco tiene otras estructuras inferiores. Entre estas, se
encuentra, la estructura a nivel sucursal, la cual cuenta con al área administrativa (Agente), área
comercial (ejecutivos comerciales y de inversión), área operacional (cajeros y tesorero) y área de
seguridad (vigilante).
Como dije anteriormente, mi área de trabajo fue la de operaciones, donde trabajé en conjunto con el
tesorero de la sucursal, quien me preparó para enfrentar las distintas tareas que debía realizar a lo largo
del día.
Sumado a él, se encontraban los cajeros (externos y de planta).
6
CAPITULO SEGUNDO:
Actividad desarrollada por el alumno
Durante la realización de la práctica me desempeñé en el aspecto operativo, dentro de una de las

sucursales del Banco Falabella.
La estructura en el área operativa está comprendida por cajeros externos, cajeros del banco y tesorero,
a la cual yo me sumé como practicante pasa asistir a este último, y hacer “auditorias ficticias” como
método implementado por el Agente de la sucursal, con el propósito de mejorar el orden en esta área.
Entre mis laborales se encontraba la revisión de un programa de auditoria para sucursales para los
meses de Noviembre, Diciembre y Enero (según normativas del Banco, se deben tener estos
documentos físicos en sucursal por no más de 3 meses, luego se deben enviar a…). Este es un “Check
list” con las pruebas claves y otros requerimientos que deben cumplir las sucursales en el aspecto
operativo, administrativo, comercial y de prevención de lavado de activos. En la sección operativa
(sección que debía revisar) habían pruebas como:
 Arqueos a bóveda y caja de la oficina: Debía verificar la existencia de realización de 2 arqueos

sorpresivos al mes a todas las cajas, por Tesorero y/o Agente, verificando además que el Agente
haya efectuado al menos 2 arqueos al mes sobre saldos de bóveda. Por sobre esto, debía
percatarme que los arqueos tuvieran la documentación pertinente.
 Seguridad de bóveda: En este punto, mi tarea era comprobar que exista evidencia sobre el
cumplimiento de formalidad del último cambio de claves de bóveda y de la totalidad de
anotaciones en el libro de bóveda, respecto a aperturas y cierres del inicio y final del día y que
custodios comerciales y operativos se encontrarán actualizados en el listado del libro.
 Cuadratura diaria de documentación generado por plataforma comercial: Comprobar el

cumplimiento de los plazos de envío de la documentación hacia Custodia y que cuadratura de
documentación generada por ejecutivos comerciales, se realice en forma diaria.
7
 Procedimiento de control de plásticos en la sucursal: la cantidad de plásticos en la oficina

debía concordar con planilla de control de stock y que los registros de rendiciones diarias sean
consistentes con dicha planilla. Además, verificar la realización de 2 arqueros sorpresivos
mensuales de plásticos de embozado en últimos 3 meses, por parte de Agente, y que estos se
hayan realizado en semanas no consecutivas. Por último, evidenciar que el control de stock de
responsabilidad del tesorero se actualice en forma diaria en plataforma virtual interna del banco.
 Procedimiento de control de stock de Talonarios en sucursal: De una manera similar al punto

anterior, debía revisar que la cantidad de talonarios de la oficina concuerde con el registro de
control de stock y de la realización de 1 arqueo mensual, en los últimos 3 meses a la fecha de
visita, por parte de Agente o Ejecutivo Comercial.
 Control y administración de Cajeros Automáticos por parte del Tesorero de la sucursal:

Debía revisar que se haya efectuado un arqueo a los ATM de la sucursal, verificando que no
existan diferencias entre los saldos entregados y la cantidad de dinero custodiado. Igualmente,
corroborar la existencia de al menos 2 arqueos mensuales a los ATM de la oficina por parte del
Agente.
 Procedimiento de Cajas: Revisar que estén arqueos a todas las cajas y bóveda y que no se
generen diferencias al cierre de fecha contable. Sumado a esto, debía estar el procedimiento de
envío/recepción de remesas y declaración de diferencia (si hubieren).
 Arqueos a documentos valorados en forma diaria y semanal: Verificar el control sobre los
documentos valorados de la sucursal, comparando el registro de caja con el correlativo de
documentos emitidos y por emitir, verificando además, si la oficina cuenta con un stock suficiente
de documentos valorados para operar con normalidad.
 Procedimiento de Caja Buzón: Debía asegurarme de la apertura diaria de caja buzón y que se
encuentren firmadas por los responsables de la apertura.
8
 Arqueos a cajeros externos: Existe una formalidad de entrega diaria de timbres a cajeros
externos y la realización de arqueos diarios. Además, debía revisar que los servicios prestados
por el personal externo se encontraran respaldados por contratos.
 Manuales que deben mantenerse impresos en sucursal: En este punto, debía examinar que
la oficina contara con manuales impresos y actualizados (Planes de Continuidad Operativa,
Procedimiento Manejo de Contingencias de Oficinas, Manual de Manejo de Información de
Interés y Reglamente Interno de Orden, Higiene y Seguridad).
Paralelo a la revisión de los puntos señalados anteriormente, asistía al cargo de tesorería en diversas
actividades, tales como, llenar formularios de rendición de plásticos, preocuparme de la entrega y
recepción de estos por parte de los ejecutivos comerciales, realizar cuadratura diaria de documentación
generada por plataforma comercial, efectuaba arqueos de ATM e informaba de los ingresos y egresos
mediante una plataforma interna y controlaba los documentos valorados emitidos por ejecutivos.
Como se pudo notar, en su mayoría la asistencia era en relación a las labores que relacionaban al sector
operativo con el comercial, por lo que era necesario un canal de comunicación eficiente ante cualquier
eventualidad.
Los procedimientos y técnicas a aplicar, constaban básicamente de plataformas internas de uso

restringido para el Banco. Las utilizaba para informar ingresos y egresos de ATM, registrar las
rendiciones diarias de plásticos emitidos y buscar pagarés en caso de encontrarlos en físico para las
cuadraturas de documentación generada por ejecutivos.
El uso de Excel básico e intermedio también fue una parte importante en las técnicas aplicadas. Registrar
de arqueos de ATM y de Talonarios fueron las principales tareas que pude efectuar en este programa
informático.2
2Al final del informe se verán parte las hojas de cuadratura, planillas, etc. Sin embargo, otras no podrán ser
mostradas porque son parte de la privacidad de Banco Falabella.
9
CONCLUSIONES
En relación al desarrollo de mi práctica básica en Banco Falabella, puedo concluir que la experiencia
adquirida y las personas con las que me relacioné, fueron de gran ayuda para seguir formándome en el
camino de la Ingeniería Comercial. Asimismo, el aprendizaje en cuanto a términos y procedimientos
prácticos, que van más allá de lo que uno aprende en la Universidad. Pero, por sobre todo, poder conocer
y participar en las relaciones de un ambiente tan vertiginoso como lo es el mundo bancario, con amplios
horarios, diversidad de clientes y muchas metas que cumplir.
Críticas
 Una crítica positiva que podría hacer al respecto, tiene relación con el ambiente laboral con el
que reciben a los trabajadores, practicantes, etc. Todos se unen y se preocupan al unísono de
mantener la cordialidad y la amabilidad, permitiendo que el recién llegado se sienta cómodo
rápidamente.
 Otra crítica positiva se basa en el reconocimiento constante, por parte del jefe hacia mi trabajo,
y el de mis compañeros, permitiendo que uno sienta en confianza en la labor realizada y uno
mismo.
 Como critica negativo, puedo mencionar el ajetreado día a día que se vive en las sucursales
grandes, como lo es la sucursal mall Tobalaba, lo que provocaba desordenes en el horario de
almuerzo para los cajeros, y otras veces para el tesorero.
 Por último, el desorden antes de mi llegada, era preocupante. Papeles sueltos, archivadores
rotos, cintas embazadoras sin destruir, etc. Estas deficiencias, no permitían que el trabajador
avanzara de manera óptima y eficiente.
10
Sugerencias
 Organizar reuniones para conversar respecto al desorden innecesario del papeleo, y gestionar
las actividades necesarias para que todos cooperen en la solución del problema.
 Mejorar utensilios de oficinas. Una institución financiera, se debe a la imagen que proyecta a los
clientes, por tanto, sillones en mal estado, sistema deficiente del “Total Pack” y aseo poco
cuidadoso, son detalles posibles de solucionar.
 Cuidar el uso excesivo de papel. Si bien, en mi estancia trabajando en Banco Falabella, generé
una iniciativa contra el abuso y desperdicio de papel, ésta visión no estaba en el núcleo de la
sucursal, por lo que, había que mantener un recordatorio para todos. Además, un banco que se
caracteriza por sus actividades de ayuda social, debe mantener motivados a sus empleados
desde los puntos más pequeños.
 Por último, Agente debe revisar la tendencia de horas muertas al interior de la sucursal, en cuanto
a ejecutivos y cajeros por ausencia de clientes, problemas de sistemas, etc.
11
ANEXOS
 Control Diario Ingreso/Egreso Productos en Orcina (plásticos):
CONTROL DIARIO INGRESO / EGRESO PRODUCTOS EN OFICINA

Ejecutivo / Firma
TESORERO / Firma Entrega RENDICION
Recepción OK
WP WP C
VISA Débito Cta WP CTA Detalle VISA Débito Cta WP CTA
Visa Dorada Contactles CONTACTLE TOTAL VISA Dorada Contactles CONTACTLE o TOTAL
Nacional Vista VISTA Estados Nacional Vista VISTA
SS SS n
Emitidas
3-abr.
Anuladas
Ejecutivo / Firma
TESORERO / Firma Entrega TOTAL
Recepción OK
WP
VISA Cta Cte Chip Débito Cta WP CTA
VISA Dorada CONTACTLE TOTAL
Nacional Contactless Vista VISTA
SS
, Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP WP C
Visa Cta Cte Chip Débito Cta WP CTA Detalle VISA Cta Cte Chip Débito Cta WP CTA
VISA Dorada CONTACTLE TOTAL VISA Dorada CONTACTLE o TOTAL
Nacional Contactless Vista VISTA Estados Nacional Contactless Vista VISTA
SS SS n
Emitidas
4-abr.
Anuladas
Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP
visa Dorada CONTACTLE TOTAL
SS
Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP WP C
VISA Cta Cte Chip Débito Cta WP CTA Detalle VISA Cta Cte Chip Débito Cta WP CTA
SS SS n
Emitidas
5-abr.
Anuladas
Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP
SS
Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP WP C
SS SS n
Emitidas
6-abr.
Anuladas
Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP
SS
Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP WP C
SS SS n
Emitidas
7-abr.
Anuladas
Ejecutivo / Firma
Recepción OK
WP
SS
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 Planilla para control de Stock Oficina total:
CONTROL STOCK OFICINA TOTAL
Ingresos Emitidas Anuladas

Saldo Visa Visa Cta. Cta.Cte Cta. Visa Visa Cta. Cta.Cte. Cta. Visa Visa Cta.Cte. Cta.
Cta. Cte.
Inicio Naciona Dorada Cte. .Chip vista Nacional Dorad Cte. Chip vista Naciona Dorad Chip vista
Mes
01-feb
02-feb
03-feb
06-feb
07-feb
08-feb
09-feb
10-feb
13-feb
14-feb
15-feb
16-feb
17-feb
20-feb
21-feb
22-feb
23-feb
24-feb
27-feb
28-feb
totales
Total TesoreroEjecutivo CMR

Visa Nacional
Stock mes anterior Visa Dorada
Total Ingresos Cta. Cte.Contactless
Total Egresos Cta. Cte. Con Chip
Total stock Oficina Cta. Vista
Total Detalle
(Las demás planillas de Excel y plataformas comerciales, son de uso privado y restringido por Banco
Falabella)
13
FUENTES DE CONSULTA
 Memoria Anual Banco Falabella 2015:

https://www.bancofalabella.cl/BancoFalabellaChile/pdf/Memoria_Anual_2015.pdf?CSRT=10334031766
297105267
 Sitio web oficial Banco Falabella:

https://www.bancofalabella.cl/BancoFalabellaChile/index.html
 Estructura del directorio, Banco Falabella:

https://www.bancofalabella.cl/BancoFalabellaChile/pdf/estructura_directorio.pdf?CSRT=103340317662
97105267
14

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FAC. ADMINISTRACION Y ECONOMIA

Informe de Práctica Básica para optar al título de

Nombre del alumno: Javiera Urrutia P.

Como señalé anteriormente, en esta oportunidad me desempeñé en el área de operaciones de una de

Además, asistía en tesorería con cuadraturas diarias de ejecutivos comerciales, funcionamiento y

Su oficina principal se encuentra en Moneda 970, Santiago Centro.

• Ser líderes por nuestra transparencia, simplicidad y conveniencia.

(Composición de la administración superior de Banco Falabella a Diciembre del 2015)1

1 Memoria Anual Banco Falabella Chile 2015 (p. 08)

El directorio está conformado por:

 Presidente: Julio Henríquez Fernández

Sumado a él, se encontraban los cajeros (externos y de planta).

Actividad desarrollada por el alumno

Durante la realización de la práctica me desempeñé en el aspecto operativo, dentro de una de las

 Arqueos a bóveda y caja de la oficina: Debía verificar la existencia de realización de 2 arqueos

 Cuadratura diaria de documentación generado por plataforma comercial: Comprobar el

 Procedimiento de control de plásticos en la sucursal: la cantidad de plásticos en la oficina

 Procedimiento de control de stock de Talonarios en sucursal: De una manera similar al punto

 Control y administración de Cajeros Automáticos por parte del Tesorero de la sucursal:

Los procedimientos y técnicas a aplicar, constaban básicamente de plataformas internas de uso

 Control Diario Ingreso/Egreso Productos en Orcina (plásticos):

CONTROL DIARIO INGRESO / EGRESO PRODUCTOS EN OFICINA

 Planilla para control de Stock Oficina total:

CONTROL STOCK OFICINA TOTAL

Ingresos Emitidas Anuladas

Total TesoreroEjecutivo CMR

 Memoria Anual Banco Falabella 2015:

 Sitio web oficial Banco Falabella:

 Estructura del directorio, Banco Falabella:

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