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SEMANA 2 – GESTIÓN DE CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD

SEMANA 2

Principios de calidad total

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SEMANA 2 – GESTIÓN DE CALIDAD

APRENDIZAJE ESPERADO
 Determinar procesos de calidad para la
excelencia operacional, utilizando
diagramas de flujo.

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INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. PRINCIPIOS DE CALIDAD .............................................................................................................. 5
1.1 ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................................................ 6
1.2 LIDERAZGO............................................................................................................................. 6
1.3 COMPROMISO Y COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS ........................................................... 7
1.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y MEJORA ....................................................................... 7
1.5 PROCESO, PRODUCTO, INSUMOS, DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................... 8
2. CALIDAD Y EXCELENCIA OPERACIONAL ..................................................................................... 10
3. PRODUCTO CONFORME ............................................................................................................ 12
4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ................................................................................................... 13
5. CALIDAD TOTAL.......................................................................................................................... 15
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 18

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INTRODUCCIÓN
Existen múltiples significados para definir costos, la presencia y permanencia de una
calidad. Según Joseph M. Juran (1988), dos empresa en el mercado, la competitividad, la
de ellos son los más representativos: generación de empleos, etc.

1. “La calidad consiste en aquellas Los objetivos de la calidad pueden ser


características de producto que se basan abordados desde distintas aristas o planos.
en las necesidades del cliente y que por Desde una vereda, se busca la satisfación
eso brindan satisfacción del producto”(p. total del cliente y por la otra se puede
2.1). establecer la obtención de una mayor
2. “Calidad consiste en libertad después de productividad, traducido en mayores
las deficiencias”(p. 2.2). utilidades, que también se transforman en
un grado de excelencia. Sin embargo, el
principal objetivo de la calidad se comprende
Como se ha ido desglosando, la calidad es el como el cumplimiento pleno de las
conjunto de características que otorgan a un expectativas y necesidades del cliente, esta
producto o servicio la capacidad de satisfacer
es su razón de ser.
las necesidades del cliente, dando
cumplimiento pleno a los requerimientos Si la calidad es satisfacer al cliente, es preciso
que este establezca. El proceso trae como preguntarse: ¿cómo se logra? La respuesta
consecuencia que en las distintas sería cumpliendo con los requisitos de este y
organizaciones se valore la importancia de entregando un buen servicio. ¿Hasta dónde?
tener calidad en todos sus procesos. El límite es hacer todo lo que le permita a la
empresa su permanencia en el mercado, lo
La importancia de la calidad se traduce necesario para darle estabilidad.
entonces, según algunos entendidos, en los
beneficios obtenidos, a través del hacer las
cosas bien, de la mejor manera posible y con
esto lograr la satisfacción del cliente. Esto se
puede evidenciar como la reducción de los

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1. PRINCIPIOS DE CALIDAD
La calidad como área de desarrollo posee asociados varios principios a descubrir. Básicamente los
principios de calidad pueden ser sumamente distintos y poser características propias, inclusive de
las mismas conductas o condiciones humanas. En este sentido, si se lleva al plano del ser humano
algunos principios de calidad, estos pueden ser escencialmente atributos que determinan
confianza en lo que entrega aquella persona, como por ejemplo responsabilidad, integridad,
comopromiso, puntualidad, entre otras, las cuales extrapolando a dimensiones de producción
pueden ser indetificables como escenciales para una organización, como la confianza depositada
en la entrega de un producto alimenticio o la integridad en la entrega y prestación de servicios
educacionales o de salud, donde opera la mayor de las expectativas, compromiso y respeto hacia
aquel servicio.

Estos principios antes descritos y entre otros más pueden ser utilizados por la organización como
un referente o guía para las empresas, que buscan como consecuencia de este proceso la mejora
continua. Por consiguiente, serán un apoyo permanente en la gestion de la calidad, consierando
que estos principios son el fruto de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos
internacionales, en esta materia.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD


La calidad aparece en el siglo XXI de la mano de las empresas que están en la búsqueda de
mecanismos que les permitan establecerse en el mercado, asegurar su continuidad y
competitividad. En este afán de crecer y desarrollarse para obtener éxito es una de las grandes
premisas los principios de la gestión de calidad.

En un comienzo la gestión de calidad comenzó como la implementación de algunas prácticas que


contribuían a la mejora de los procesos, donde el control adquirido sobre el contexto de la
organización fue generando mayores provechos en todas las áreas de las empresas.

Al ver los positivos resultados, estas prácticas fueron replicándose e incrementándose en todas las
distintas áreas de trabajo de las organizaciones, ganando aun más protagonismo. Es así como al
cabo de algunos años la calidad evolucionó por consecuencia a la estandarización. Es aquí donde
aparecen las normas ISO, encargadas de unificar los crietrios y estadarizar estas buenas prácticas y
controles de la gestión.

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Cuando una empresa está dispuesta a dar el gran paso de incorporar en sus bases a la calidad
como motor, comienza un trabajo de desarrollo e implementación de un sistema de gestión de
calidad o SGC.

Los SGC vienen de la mano de la implementación de la norma ISO 9001. Que presenta una versión
reciente correspondiente al año 2015. Para lograr que dicha norma sea de utilidad para la
organización, debe considerarse como un sistema de referencia y no como un sistema a
implementar. Es deseable que se transforme en un proceso de mejora continua, donde la norma
ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad (ISO 9001:2015)

Según lo anterior esta noma plantea los siguientes principios de calidad.

1.1 ENFOQUE AL CLIENTE


Las empresas dependen directamente de sus clientes, por ende es fundamental comprender sus
respectivas necesidades contingentes y a futuro, con el fin de satisfacer todos los requisitos del
cliente y esforzarse por superar las expectativas de los empleados. La organización debe tener
claridad respecto a que las necesidades de los distintos clientes no son factores estáticos, sino
muy dinámicos, por lo que pueden ir cambiando a lo largo del tiempo. Junto con esto, los clientes
son cada vez más exigentes e informados. Entonces los esfuerzos de la organización deben ir
enfocados a visualizar de forma oportuna los nuevos requerimientos, sus necesidades y
expectativas del servicio o producto entregado. Junto con esto, ofrecer nuevas alternativas,
solución a sus problemas, nuevos servicios y productos y estar constantemente en la búsqueda de
superar sus expectativas.

1.2 LIDERAZGO
El liderazgo como concepto tiene la obligación de definir los propósitos y la orientación de la
organización en esta materia. Se debe crear y mantener un ambiente interno, de comprmiso e
involucramiento por parte de todos los trabajadores, con el fin de lograr la meta en conjunto.

El liderazgo compete a todos los cargos que tengan personal bajo su responsabilidad y
lineamientos dentro de la empresa.

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1.3 COMPROMISO Y COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS


En relación con lo mencionado anteriormente, es esencial que el personal de la organización
establezca un compromiso total. El capital humano es la principal fortaleza de toda organización,
el compromiso de este permite utilizar sus habilidades con el propósito de obtener un beneficio
para la organización.

Para lograr este objetivo, es fundamental el uso de la motivación, de ser necesario emplear planes
de incentivos y reconocimientos. Sin este factor es muy difícil lograr las metas propuestas.

1.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y MEJORA


Se entiende por resultado deseado cuando se
consigue de la forma más eficiente, es decir, cuando
las actividades realizadas y los recursos empleados se
gestionan como un mismo proceso. Este pensamiento
obliga a la organización a a definir que es un solo ente,
ya no son distintos departamentos, sino un todo.

La mejora continua de los procesos debe ser el


objetivo permanente y prioritario al interior de
cualquier organización. Esta mejora se logra utilizando
las herrmientas que entregan los sistemas de gestión
como lo es el ciclo PDCA o en español PHVA
(planificar, hacer, verificar, actuar).

1.5 TOMA DE DECISIONES INFORMADAS


Las desiciones eficaces se basan en hechos, concretos y reales, es decir, en datos que se traducen
en información. Solo de esta forma se disminuye la probabilidad de cometer errores en la toma de
decisiones. Para ello se debe identificar, comprender y gestionar todos los procesos y sus
interrelaciones, es decir, el sistema completo, para asegurar la eficiencia y eficacia de una
organización para lograr las metas propuestas.

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no
puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.

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 GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Generar relaciones de mutuos beneficios aumenta la capacidad para ambos interesados de crear
valor. Considerando la aplicación de los principios indicados anteriormente y sumando a esto la
administración de un sistema de gestion de Calidad, las relaciones serán mas fáciles y eficientes.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mucho más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la
empresa como los proveedores.

En resumen, se puede asegurar que la decisión de implementar un sistema de gestión de calidad


debe ser tomada como una decisión estratégica a manos de la alta dirección. Tanto el diseño
como la implementación de dicho sistema están determinados por la naturaleza de cada
organización, sus propias necesidades, objetivos particulares, los servicios que ofrece, los procesos
propios, su tamaño y estructura, etc. La base del éxito que esta puede lograr con la
implementación, descansa en lograr la mejora continua, de forma constante.

Al aplicar diferentes principios de la gestión de calidad se aporta no solo beneficios directos, sino
también se contribuye a la gestión de costos y riesgos.

1.6 PROCESO, PRODUCTO, INSUMOS, DIAGRAMA DE FLUJO


En términos de la materialización del producto o servicio que la organización defina, y tal como se
señaló anteriormente, se necesita de todos los conceptos descritos para que la calidad que
entrega la organización sea efectiva. Sin embargo, para ello como trabajo final de la sinergia de
todos estos conceptos es importante destacar cómo fluye todo este trabajo, información y
decisiones para concluir con el cumplimiento de un bien recepcionado por parte del cliente, en
sintonía con lo que espera de él y el cumplimiento de lo que determina la organización. Para ello
es importante establecer el diagrama de proceso que identifica y determina las actividades
secuenciales para obtener el bien final. Esto además establece las responsabilidades y los actores
de cada una de las etapas, con los respectivos planes de trabajo, medidas de control y
seguimiento, procesos de evaluación según recepción del cliente y los procesos de mejora
continua que la organización disponga para ello.

Según lo anterior, es necesario conocer algunos conceptos básicos de este planteamiento


operativo de la calidad, donde encontramos:

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Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales


Proceso
transforman elementos de entrada en resultados.

Elemento de salida, que es un resultado de actividades donde ninguna de ellas se


Producto
lleva a cabo necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente.

Elemento de salida intangible que es el resultado de llevar a cabo necesariamente al


Servicio menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente. Un servicio,
generalmente, lo experimenta el cliente.

Grado en el que un conjunto de características, inherentes de un objeto, cumple con


Calidad
los requisitos.
Fuente: Norma ISO 9001

El diagrama de flujo, también conocido como flujograma, se convierte en una de las herramientas
esenciales para los distintos sistemas de gestión. Es la representación gráfica de la secuencia de
pasos lógicos, relacionados entre sí, que se requieren para llevar a cabo un proceso o realizar una
actividad.

En palabras sencillas, un diagrama de flujo grafica paso a paso cómo ejecutar una tarea o proceso,
siendo una guía simple y facil de interpretar.

El diagrama de flujo permite que se identifique a primera vista tanto el inicio y el fin del
proceso, como las relaciones entre los diferentes procesos, la documentación que se
genera o se emplea y los puntos en los que se deben tomar decisiones, entre otros
aspectos.

Para diseñar un diagrama de flujo es importante tener en consideracion una serie de pautas o
pasos a seguir, como el uso de los símbolos estándar. Sobre la importancia de este aspecto, se
puede afirmar que en un comienzo cada persona utilizaba los símbolos que deseaba para crear el
diagrama de flujo, por lo que era muy habitual que se produjeran problemas de interpretación por
terceras personas y se dificultara la utilización de esta herramienta. Es por esto que es necesario
estandarizar y definir criterios generales para todos, y de esta forma evitar estas desvaciones de
interpretación, dando paso al uso de un vocabulario visual común.

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figura 1 - Diagrama de procesos

Como indicaciones generales, siempre los diagramas de flujo deben ser definidos primeramente
en el campo de profundidad que tendrán dentro del proceso, con ello la descripción de actividades
debe mantener la uniformidad del nivel que se describe.

Como diagrama de procesos de uso comun (figura 1, diagrama de procesos), este refiere de forma
sencilla y efectiva a los componenetes que intervieneen en él, logrando diferenciar actividades
esenciales como: actividades básicas, flujos, materiales de entrada y salida, desciones, etc.

2. CALIDAD Y EXCELENCIA OPERACIONAL

El concepto de excelencia nace de la interacción de


tres ideas primordiales, calidad, eficiencia y eficacia.
La competitividad es la consecuencia de trabajar con
estos conceptos como base de desarrollo. Este
principio se va creando y se adquiere, a través de un
proceso largo de aprendizaje y mutua colaboración
entre todos los involucrados.

La excelencia operacional radica en hacer de forma


correcta las acciones correctas; va de la mano con la
asertividad, busca ejecutar de la mejor manera
posible lo que se ha definido como objetivo a nivel de
la organización. En resumen, es desarrollar las
actividades de la empresa de tal forma que se
traduzcan en los mejores resultados posibles, tanto en el plano financiero como técnico.

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Para lograr este objetivo primordial, son útiles las siguientes metodologías:

Metodologías Planeación estratégica

Reingeniería de procesos

Calidad total

Nuevas tecnologías

Confiabilidad operacional

Mejoramiento continuo

Gestión de activos

Como sostiene el ingeniero mecánico Olivero García Palencia1, magíster en Ingeniería y experto en
materia de excelencia operacional:

“La Excelencia Operacional se logra cuando todos y cada uno, de los miembros de la empresa,
pueden ver el flujo permanente de valor hacia el cliente, y aportan con sus actividades a la
continuidad del flujo, para evitar que este se interrumpa” (2014, párr. 5). Por lo tanto, la
excelencia involucra mantener los procesos correctos y utilizar la guía adecuada. Por ello los
procesos pueden instruirse debidamente a todos y no dependen de opiniones personales, no
dejan espacio para interpretaciones; por ende, cualquier persona puede ir en busca de la
excelencia operacional, en cualquier ambiente y conseguirla.

En definitiva, es importante considerar que el éxito de esta implementación va a depender


principalmente del trabajo unido y consciente entre empleados y organización, los que dirigirán
los esfuerzos a una meta común: la excelencia.

Como apoyo a esta misión, se puede contar con las políticas internas de capacitación, motivación,
desarrollo de habilidades enfocadas en la eficacia, entre otras herramientas.

1
“Docente investigador desde 1981 de Ingeniería Electromecánica y de posgrados de la Universidad
Pedagógica y Tecnológica de Colombia. Desde el año de 2010 se desempeña como consultor y facilitador
internacional en Gestión de Activos y Excelencia Operacional. Ha sido asesor de Confiabilidad de Ipeman,
Bavaria S.A. Kede Consulting, Incoi, Clapam, Tecnicontrol S. A., Aseinma, TSA - Colombia, y otras
multinacionales del sector del petróleo y gas”. Sus publicaciones más recientes son: La confiabilidad humana
Clave de la Competitividad Organizacional (en imprenta), El mantenimiento productivo total y su
aplicabilidad industrial y Administración de mantenimiento y sistemas de control. Ver más en:
https://goo.gl/Me5Sbk

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3. PRODUCTO NO CONFORME
Es aquel que no cumple a cabalidad los requisitos establecidos por el cliente, es decir, no se
cumple conforme a los requisitos establecidos por el consumidor del servicio o producto

La norma ISO 9001, señala al respecto:

8.3 Control del producto no conforme.


“La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado”.

Se debe tener en consideración que la norma es aplicable ya sea para productos como servicios.
Frente a una no conformidad, la organización deberá seguir los siguientes pasos:

Determinar qué unidades de productos Identificar las unidades de productos no


son clasificados como no conformes. conformes para asegurar que pueden
Debería estudiar los períodos de distinguirse de las unidades de productos
producción, las máquinas empleadas o los conformes.
lotes de productos involucrados.

Documentar la existencia de las no Evaluar la naturaleza de la no conformidad.


conformidades, especificando en qué Considerar las alternativas para la
unidades de producto, máquinas de disposición de las unidades de productos
producción o lotes de productos se han no conformes y decidir qué disposición se
producido las irregularidades. tomará, registrando esta actividad.

Ejercer un control físico de los Notificarlo a otras áreas funcionales


movimientos, almacenamientos y demás afectadas o involucradas por la no
procesos de los productos no conformes conformidad, incluyendo, cuando sea
de acuerdo con la decisión de disposición. oportuno, al cliente.

Fuente: ISO 9001 calidad (2013)

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De la misma forma, la organización deberá tratar los productos no conformes de forma oportuna
siguiendo alguno de los siguientes caminos:

o Tomando acciones de eliminación de la no conformidad detectada.


o Tomando acciones definidas para impedir el uso o aplicación.

4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD: CAMINO A LA


SATIFACCIÓN DEL CLIENTE
Una gran contribución fue la aportada por David A. Garvin, quien en 1984 publicó en el MIT Sloan
Management Review, el artículo: ¿Qué significa realmente calidad del producto?, sentando las
bases de la gestión estratégica de la calidad: los cinco abordajes de la calidad y las ocho
dimensiones de la calidad.

Recopilando los principales lineamientos expuestos en este documento, se pueden describir


algunas de las dimensiones de aplicabilidad de este concepto de calidad como bases para
cualquier sistema de gestión de calidad.

ABORDAJES DE LA CALIDAD
Más allá de que el foco en el cliente sea una línea común entre todos los puntos de vista, el autor
Garvin reconoció que esta visión podía transformarse en un obstáculo al entendimiento de la
situación actual, por lo cual propone utilizar una visión más amplia e inclusiva, considerando en
ella cinco perspectivas principales:

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1.Transcendental: la calidad se considera como algo adquirido, con el uso o conocimiento


del producto. El cliente lo desarrolla con el tiempo. Se denomina “excelencia innata”.

2. Centrado en el producto: la calidad se encuentra exclusivamente dentro del


producto o servicio, en sus características y atributos, propios.

3. Centrado en el valor: la calidad se establece en relación al nivel de


conformidad del producto a un costo aceptable. Eso relaciona estrechamente las
necesidades del cliente con los requisitos propios de la de fabricación.

4. Centrado en la fabricación: en este punto la calidad depende de cómo se


plantea el producto en su fabricación. Está definido por los lineamientos y
requisitos del proceso de fabricación como base.

5. Centrado en el cliente: la calidad está definida por la forma de abordar y satisfacer las
necesidades y conveniencias del cliente. Este enfoque es subjetivo ya que las preferencias
del cliente varían permanentemente.

Garvin entiende que, en lugar de usar un enfoque que discrimina entre un criterio y otro, es mejor
utilizar un sistema que los unifique y dé protagonismo a todos por igual, en un sistema donde
estos interactúen para garantizar el éxito de los productos.

Esto se describe en la siguiente imagen:

Trascendental

Centrado
Centrado en
en el
el producto
cliente
Satisfacción
del cliente

Centrado
Centrado
en la
en el valor
fabricación
Fuente: https://goo.gl/jRbhYa

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5. CALIDAD TOTAL
La gestión de calidad total es considerada como una estrategia de la gestión orientada a crear una
cultura de calidad en todos los procesos organizacionales. La calidad total ha sido utilizada en
procesos de fabricación y prestación de servicios, sostenedores de planteles educativos,
administración gubernamental, gremios productivos, entre otros. Se denomina total pues implica
globalmente a la organización y sus trabajadores.

Gestión
El sistema de gestión con pasos
como planificar, orgnizar,
controlar, liderar, etc.

Calidad
Total Concepto que incluye la
satisfacción del cliente y que se
Organización amplia
aplica tanto a productos como
servicios.

La calidad total busca obtener beneficios para todos los miembros de la organización, es decir, no
solo se enmarca en la fabricación de un producto, sino que contempla otros aspectos como las
mejoras de condiciones de trabajo y capacitación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas. En este sentido, la calidad total amplía su visión y
campo de acción a todos los departamentos de la empresa y los lideratos de cada área de esta
para su aplicación hacia sus respectivos trabajadores. Esta nueva forma de entender y aplicar la
calidad, que va más allá de la planificación del diseño del bien a producir, se hace cargo de una
filosofía de operación que enfrenta el dejar de percibir la calidad como un costo y más bien la
presenta como un modelo de gestión que los minimiza y entrega un aumento de beneficios en la
gestión (Cuatrecasas, 2010).

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Por lo tanto, la calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad
empresarial. y distingue dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y
externos.

Cliente interno: forma parte de la organización, es decir,


pertenece a esta. Pueden ser departamentos de
especialidades, que requieren algo (producto o servicio) de
otro departamento de la misma organización.

Cliente externo: es aquel que adquiere como comprador


los productos o servicios de la organización.

Uno de los puntos más cruciales en este tema recae en la responsabilidad que deberá asumir la
dirección, pues define todo el proceso. Mientras mejor organizados y unidos estén los miembros
de la empresa, mejor serán los resultados que obtengan, mejor será su gestión y trabajo, y como
consecuencia se obtendrán mejores resultados.

La calidad total además se relaciona con otro concepto, un poco subjetivo llamado “percepción de
la calidad”. Este concepto hace referencia a la apreciación que se tiene de la calidad, el cómo se
percibe o cómo ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los
clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente, etc.).

 A continuación puede acceder al siguiente enlace donde se


presentan empresas que han sido reconocidas por su aporte en
temas de calidad interna como externa.

https://goo.gl/WEjsuc

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Una satisfacción global, como su nombre indica, se encarga de involucrar a un “universo”, y esta
no solo compete a los clientes de sino que también a los mismos empleados y a otras empresas
que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados


tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.


 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.
 La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.

 Se invita a continuar recorriendo este interesante camino a la


excelencia y la calidad visitando el siguiente link de interés:

https://www.youtube.com/watch?v=xefwJjn82_s

 Para conocer más sobre los beneficios de un sistema de gestión


de calidad, se sugiere revisar el siguiente enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=yOImNgNYoMg

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COMENTARIO FINAL
La calidad es cada día más importante en el desarrollo empresarial, los mercados de hoy en día
son mucho más exigentes y rigurosos en esta materia, por lo cual trabajar en esta línea ha pasado
a ser fundamental para todas las organizaciones que buscan permanencia en el mercado. Los
sistemas de gestión de calidad nacen para enfrentar este desafío de forma clara y concreta,
transformándose en una herramienta primordial para este escenario.

Un SGC involucra a los proveedores y empleados, genera instancias de formación al interior de la


organización, exige un trabajo basado en el ciclo de la calidad, implementa sistemas de medición y
control, estandariza los procesos y logra el cumplimento de acuerdos.

Al lograr la certificación de un SGC, las empresas obtienen prestigio y beneficios de competitividad


que mejoran su posicionamiento en los mercados. Es importante no perder el foco respecto a ello,
pues si bien la certificación es un gran logro para la organización, es solo el camino al éxito, pues
mantener funcionando de forma correcta el SGC es lo que realmente puede dar éxito a la
empresa. Cada empresa debe desarrollar su SGC a su medida y según sus propias metas a cumplir.

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REFERENCIAS
García, O. (2014). Excelencia operacional. Recuperado de: https://goo.gl/t7DNzY

ISO 9001. Control de producto no conforme. Recuperado de: https://goo.gl/zxAUPG

Cuatrecasas, L (2010). Gestión integral de la calidad. Implantación, control y certificación.

Barcelona, España: Profit Editorial.

Juran, J. Y Gryna, F. (1988). Juran's Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Principios de calidad total. Gestión de Calidad. Semana 2.

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