ÍNDICE

Introduccion……………………………………………………………………………….....1
Historia del servicio al cliente ............................................................................................. 2
Conceptos de servicio al cliente ........................................................................................ 2
Características del servicio al cliente ............................................................................... 3
Conducta del representante de servicio al cliente ........................................................ 3
Barreras contra el buen servicio ........................................................................................ 5
Resultados del servicio al cliente ...................................................................................... 7
Elementos de servicio al cliente ......................................................................................... 8
Ventajas del Servicio ............................................................................................................. 8
Punto de vista del cliente ..................................................................................................... 8
Lealtad del cliente .................................................................................................................. 9
 Introducción
Teniendo en cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo
globalizado, el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y
servicios. En el presente trabajo que veremos a continuación se tratara del Servicio Al
Cliente donde veremos que el mercado y las exigencias de este han hecho que las
empresas le den más importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del
servicio.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el
proceso de la globalización.

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 EL SERVICIO AL CLIENTE

Historia del servicio al cliente

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los
productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias.
Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por
ejemplo, los mercados, ya que en estos había más variedad de productos.

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se

formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio
al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65
asistentes de 25 países.

La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las

agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado
capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y
videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las
encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.

La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) hizo del servicio al
cliente el centro de la teoría básica de la competencia. Si un dueño de una empresa
o un gerente quiere tener éxito, esa persona tiene que estar muy involucrada con
la satisfacción de las necesidades del cliente o el cliente irá a otra parte.

Conceptos de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades

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interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Importancia del servicio al cliente

Un gran servicio al cliente depende en ver las cosas desde la perspectiva del
cliente. En la mayoría de los casos, esto implicará la segmentación de tu base de
clientes en diferentes tipos y la identificación clara de las necesidades particulares
de cada uno. El Mystery Shopping y encuestas periódicas de satisfacción del
cliente pueden ser extremadamente útiles en la evaluación de servicio al cliente, al
igual que la observación continua y la supervisión de las situaciones de atención al
cliente en un rango de diferentes niveles.

Características del servicio al cliente

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Conducta del representante de servicio al cliente

En el proceso de atención al cliente, brindar un servicio a una persona, empresa o
institución, nos puede facilitar acceso a información personal, o confidencial de
nuestro cliente.

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La Conducta Profesional cubre diferentes áreas, requiere en esencia:
1. Conocer y seguir las normas de la compañía.
Las compañías establecen una lista de políticas y normas para proteger a los
clientes y a los empleados. Estas políticas generalmente se encuentran en un
manual o les son brindadas a los empleados cuando ingresan a laborar a la
compañía en un proceso de inducción.

Es importante conocer las políticas relacionadas a la atención al cliente, ya que el

incumplimiento podría tener consecuencias de sanción, despido de la compañía. Y
si la magnitud de la infracción es mayor podría llegar a consecuencias penales. Es
de importancia que discuta las diferentes situaciones con su supervisor o gerente
cuando tenga alguna duda de una posible infracción a las normas. (Declaración de
Ética)

2. Comportamiento Ético
Los clientes nos brindan su confianza para realizar nuestros servicios, al darnos
acceso a sus espacios, ambientes, equipos, o incluso en el caso de servicios
personales, como consultaría o salud tener acceso a sus pensamientos/ideas o
cuerpo. Por lo tanto es básico aplicar la regla de Tratar a los demás como
quisiéramos que nos traten.

3. Ser personalmente responsable por sus acciones.

Cada tipo de servicio tiene sus exigencias, y responsabilidades, es necesario
conocer esto al detalle. Los clientes no esperan recibir excusas o explicaciones
sobre un servicio irregular. Los clientes nos llaman para brindarles ayuda,
soluciones. Dirigirse al cliente de una forma responsable y profesional es lo
esperado en cada situación de servicio.

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Funciones del representante de servicio al cliente
Las funciones de un departamento de atención al cliente varían en función del tipo de
empresa o de cómo se tengan distribuidas las mismas dentro de cada empresa, pero
hay algunas que son imprescindibles para que tengan sentido los costes de tener
creado este departamento y para que genere para nuestra empresa los beneficios
necesarios e imprescindibles.

A nivel general podemos decir que es el encargado de las relaciones con todos los
clientes de la empresa: internos y externos, para satisfacer las necesidades de estos.

Entre esas funciones imprescindibles destacan:

1. Ser el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y los

departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas.
2. Atención de los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus
productos o servicios
3. La recepción de quejas/reclamaciones y su tramitación hasta darlas por cerradas
satisfactoriamente.
4. Recepción de las sugerencias de los clientes
5. Seguimiento de las actuaciones y evaluación de las gestiones realizadas
6. Prevención de las posibles causas de conflictos con los clientes.
7. Recepción de las solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente
8. Coordinación con la logística para asegurar la entrega de esos productos o
servicios.

Barreras contra el buen servicio

• Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el
cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.

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• Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo
el proceso de servicio.

• Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de
los clientes.

• Alta prioridad en las rebajas de costos

• Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.

• No se escucha la voz del consumidor

• La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas. (p.9)

Evolución del servicio al cliente

Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del
servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atención.

Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores
los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme
valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y
servicios.

La Conducta Profesional cubre diferentes áreas, requiere en esencia:

1. Conocer y seguir las normas de la compañía.

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 Las compañías establecen una lista de políticas y normas para proteger a
los clientes y a los empleados. Estas políticas generalmente se encuentran
en un manual o les son brindadas a los empleados cuando ingresan a
laborar a la compañía en un proceso de inducción.

Cuando atendemos a un cliente, tenemos acceso a información personal,

financiera, de seguridad, etc. Por lo cual es importante mantener la reserva
necesaria.

2. Comportamiento Ético
Los clientes nos brindan su confianza para realizar nuestros servicios, al
darnos acceso a sus espacios, ambientes, equipos, o incluso en el caso de
servicios personales, como consultaría o salud tener acceso a sus
pensamientos/ideas o cuerpo. Por lo tanto es básico aplicar la regla de
Tratar a los demás como quisiéramos que nos traten.

3. Ser personalmente responsable por sus acciones.

Cada tipo de servicio tiene sus exigencias, y responsabilidades, es
necesario conocer esto al detalle. Los clientes no esperan recibir excusas
o explicaciones sobre un servicio irregular. Los clientes nos llaman para
brindarles ayuda, soluciones. Dirigirse al cliente de una forma responsable
y profesional es lo esperado en cada situación de servicio.

Resultados del servicio al cliente

Un agente de servicio al cliente es a menudo la cara de sus empleados. Es
importante para el agente asegurarse que cada cliente potencial y existente tenga
una experiencia placentera. Actuar como una extensión de la marca de la empresa
y valores centrales, esta tarea es lograda al tratar a cada cliente de una manera

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cortés, saludándolo y respondiendo cada pregunta de una manera amable y
eficiente.

Elementos de servicio al cliente

En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de
contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local,
exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones
con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo.
Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera simultánea:
el sistema de organización interna y los demás clientes.

Ventajas del Servicio

-Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función
reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva
resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función proactiva se anticipan
a los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede
satisfacerlos.
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y
el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas
se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente

-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razón, en
cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se
determina la continuidad o cancelación de las negociaciones.

-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que
se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra parte.

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Lealtad del cliente
-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya
que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran
diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.

-Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los existentes.

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 Conclusión
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes. Pensando un poco en el continuo desarrollo
industrial que podemos ver en este mundo globalizado, en el crecimiento de los
mercados, en la aparición de nuevos productos y servicios, en el seguimiento de
nuevas firmas, en la competencia, intercambio de culturas y otros diferentes
aspectos que conduce al éxito empresarial.

El servicio Al Cliente es hoy por hoy uno de los activos más importantes del negocio
y la capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente es la principal
función del mismo. Otorgándole a la organización las herramientas necesarias para
fidelizar el público.

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 Opinión personal
Los empresarios actualmente se han despreocupado de la importancia de un buen
trato asia sus clientes, la principal fuente de ingreso de su compañía, estos no
toman en cuenta la importancia de un simple saludo y las palabras que utilizan a la
hora de comunicar una mala noticia desde el punto de vista del cliente.

El trato en el área de servicios debe ser mas humano, donde la otra parte sienta
que le interesan sus problemas o inquietudes, en el área de servicio al cliente se
deben tratar a las personas como quisiéramos que nos traten. Esto creará lazos
entre el cliente y la empresa, otorgando fidelización.

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 Bibliografía

Berry Leonard L., 1996, ¡Un buen Servicio ya no basta!, cuatro principios del
servicio excepcional al cliente, Colombia, Grupo Editorial Norma.

Coye 2004, The importance of Customer Service Excellence, Kellie Tipler B.A.
(Hons) Business Studies - Customer Service Excellence Module 2008, Level 6.

López Weimarps, C. (S.f.) Curso de Marketing, Perú, ESAN

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