01 ITIL Foundation Resumo Estrat Gia de Servi Os

ITIL Foundation
Estratégia de Serviços de TI
01 Boas-vindas
02 Ciclo de vida do serviço
03 O estágio de estratégia de serviços
04 Utilidade e garantia
05 Estrutura organizacional
06 Processos
07 Funções
08 Caso de negócio
09 Gerenciamento estratégico
10 Gerenciamento financeiro
11 Gerenciamento de portfólio
12 Gerenciamento de demanda
13 Atividade
Boas-vindas
ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS DE TI
Boas-vindas:
Como usar esse resumo
Anotações e dúvidas
Simulado do estágio
Ciclo de vida de serviços
Ciclo de vida do serviço:
O framework segue a lógica do ciclo de vida
Consiste em cinco estágios, também pode ser visto como fase
Veja a seguir cada um desses estágio

ITIL FOUNDATION Certificate In IT Service Management

ESTRATÉGIA DESENHO TRANSIÇÃO OPERAÇÃO MELHORIA
Gerenciamento Estratégico Planejamento e suporte de

Coordenação de desenho Gerenciamento de incidentes Melhoria de 7 etapas
para serviços de TI transição
Gerenciamento Financeiro para Gerenciamento de catálogo de

Gerenciamento de mudança Gerenciamento de eventos
serviços de TI serviços
Gerenciamento de Portfólio de Gerenciamento de nível de Gerenciamento de

Cumprimento de requisição
serviços serviço configuração e ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e
Gerenciamento de demanda Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de problemas
implantação
Gerenciamento de Gerenciamento de
Validação e teste de serviços Gerenciamento de acesso
relacionamento de negócio disponibilidade
Gerenciamento de
Avaliação de mudança Central de serviços
continuidade
Gerenciamento de segurança Gerenciamento de

Gerenciamento técnico
da informação conhecimento
Gerenciamento de operações
Gerenciamento de fornecedor
de TI
Gerenciamento de aplicativos
ITIL FOUNDATION Certificate In IT Service Management

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Feedback
Estratégia Desenho Transição Operação Melhorias
Mudança
Medir,
Entregar
Melhorar
cultural
Facilitarna
Melhorar
monitorar
Integrar
as
aee
para apor
Otimizar
valor
SLA
interação
organização
habilidades
otimizar
adoção oee
de uma
os
Agregar
estratégia
reduzir
meio dos
relacionamento
para
do
custos,
suportarnao
recursos
desempenho
Portfólio Garantias Conhecimento
abordagem
conhecimento
serviço
gerenciando ede
doos
serviços
da
dos TI
sucesso
entrega deTI
e seus
serviços
padrão
negócio de Catálogo
riscos
departamentos
pretendido
serviços
TI
Incidentes
Problemas Medição
Relatórios
SERVIÇO
Processos
Parceiros
Pessoas
Produtos
Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço
• Gerencia transição de um
• Planos para criar e
• Estratégias serviço novo ou alterado ou • Operação do dia a dia dos
modificar serviços e
• Políticas processo de gerenciamento serviços e processos de
processos de
• Padrões de serviços dentro da gerenciamento de serviços
gerenciamento de serviços
produção
O estágio de estratégia de serviços
O estágio de estratégia de serviços:
Auxilia o provedor no gerenciamento e políticas
Estabelece como deve ser realizada a seleção de serviços
Foca na entrega de serviços que geram valor para o negócio
Os serviços devem ser entregues com custo e risco aceitáveis

O estágio de estratégia de serviços: Definição de serviço
Entregar serviços que facilitem os resultados do negócio, sem que o cliente

(negócio) tenha que assumir riscos ou custos de propriedades.
O estágio de estratégia de serviços: Valor para o negócio
O estágio de estratégia tem o foco no valor
O valor é gerado para as duas partes, cliente e provedor
Serviços devem estar alinhados com os objetivos do negócio
Serviços são providos em troca de benefícios ou dinheiro
O valor é alcançado quando os custos e riscos são controlados

O estágio de estratégia de serviços: Processos do estágio
Gerenciamento de portfólio de serviços de TI
Gerenciamento de estratégia de serviços de TI
Gerenciamento financeiro de serviços de TI
Gerenciamento de demanda de serviços de TI

Utilidade e garantia
Utilidade e garantia: Valor
Deve haver balanço entre utilidade e garantia
Sem o devido balanço, não é possível que o valor seja gerado

Utilidade e garantia: Utilidade
Apto para o propósito
Funcionalidades adequadas para o serviço
Permite que o negócio execute seus processos de negócio
Remove empecilhos e aumenta a performance

Utilidade e garantia: Garantia
Apto para o uso
Uma combinação entre os processos de garantia

Utilidade e garantia: Criação de valor
UTILIDADE GARANTIA
VALOR CRIADO S
Desenho
Disponibilidade
suficiente? E
suportado?
N S
S
E Capacidade
suficiente?
N
S S
OU Atende ao
propósito?
S
E
N S
N Continuidade
suficiente? E
NN Apto para N
uso? S
S
Restrições
removidas?
S Seguro N
suficiente?
Utilidade e garantia: Valor máximo do serviço
Deve ter balanço entre utilidade e garantia
O balanço trará o maior valor para o serviço
Tanto garantia quanto utilidade deve ter o mesmo peso
UTILIDADE GARANTIA
Utilidade e garantia: Valor mínimo do serviço
Alta utilidade com baixa garantia
Utilidade e garantia: Valor mínimo do serviço
Baixa utilidade e alta garantia
Utilidade e garantia: Valor na estratégia de serviços
Serviços novos ou alterados devem respeitar o princípio do valor
Os usuários e clientes buscam por serviços com utilidades
A garantia justifica o custo investido e faz o cliente usar o serviço

É a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma

UTILIDADE necessidade particular.
É a confiança de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos

GARANTIA acordados. Isso pode ser feito por meio de um acordo formal, como um ANS
ou Contrato, ou pode ser uma mensagem de marketing ou imagem de uma
marca.
UTILIDADE GARANTIA VALOR
É a funcionalidade É a confiança de
que um produto ou A criação de valor é produzida a partir
oferecida por um
serviço atenderá da percepção do serviço, das
produto ou serviço
aos requisites preferências do cliente e dos
para atender a uma
acordados resultados obtidos a partir da utilidade
necessidade
e a garantia de um serviço.
particular.
UTILIDADE GARANTIA
Foco no que o serviço faz. Foco em como o serviço faz isso bem.
Refere-se a requisitos do serviço. Refere-se a requisitos não funcionais
Pode descrever características, entradas, saídas geradas pelo Cobre aspectos de garantia como disponibilidade, capacidade,
serviço. continuidade, segurança.
Significa “apto para o propósito” Significa “apto para o uso”
Estrutura organizacional
Estrutura organizacional
A estrutura da ITIL sugere papeis e responsabilidades
Geralmente por meio de uma Matriz RACI - RCPI
Cada livro recomenda que seja estabelecido papeis
Esses papeis são desempenhados dentro das funções

Estrutura organizacional: Papeis e responsabilidades
As pessoas assumem diversos papeis
Essas responsabilidades são desempenhadas dentro das funções
Função ou papel pode ser desempenhado por várias pessoas
Assegurar que haja equilíbrio entre os papeis
Todos os papeis deve haver um responsável

Estrutura organizacional: Funções
Central de serviços
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de aplicações
Gerenciamento de operações de TI
 Entregam os serviços de TI;
Funções, grupos, equipes de TI  Realizam as atividades nos processos.
 Quem compra bens ou serviços;

Clientes (Internos e Externos)  O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou
grupo que define e acorda as metas de níveis de serviços.
 São aqueles que usam o serviço no dia a dia;

Usuários  Podem ser distintos do cliente, já que nem sempre quem paga
é quem usa diretamente o serviço de TI.
 Terceiros responsáveis por fornecer bens ou serviços que são

Fornecedores requeridos para entregar serviços de TI.
Processos
Processos:
São atividades coordenadas
Processo é estruturado por um conjunto de atividades
Cada processo tem um objetivo específico
Um processo transforma entradas em saídas
Processo define ações, dependências e sequência
Processo bem estruturado aumenta a produtividade
É eficaz se repetitivo, mensurado e gerenciado
É eficiente se as atividades usar o mínimo de recursos
Se definido, pode ser documentado e controlado

Processos: Características
Responde a eventos específicos
Podem ser medidos por meio de métricas
As métricas são do tipo performance, custo, produtividade...
Todo processo produz resultados específicos
Clientes recebem serviços que atendem as expectativas

Ciclo do Processo
Saídas do
Entrada do Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 processo
processo
I.S Atividade 1 I.S Atividade 2 I.S Atividade 3

Processos: Controles do processo
Controles Objetivos do
Dono do Processo processo
Políticas do
processo Feedback do
Documentação do
processo processo
Processos: Modelo de um processo
Métrica do processo
Atividades do processo Papéis do processo
Procedimento do processo Melhorias do processo
Instrução de trabalho do
processo
Processo
Processos: Habilitadores de um processo
Habilidades do processo
Recursos do processo Habilidades do processo

Políticas do
Documentação do
Gatilhos processo processo
Entrada do Procedimento do processo Melhorias do processo Saídas do

processo processo
processo
Processo

Funções
Funções:
É um grupo especializado
Esse grupo realiza um grupo de tarefas específicas
As tarefas geralmente seguem processos
Uma função é o arranjo entre pessoas e ferramentas

Processos: Comparativo entre processo e função
Processos podem ser executados por várias funções
Cada processo tem um objetivo específico
Funções estabiliza as estruturas da equipe de uma organização
Ambos devem ter papeis e responsabilidades

Políticas do
Documentação do
Gatilhos processo processo
Entrada do Procedimento do processo Melhorias do processo Saídas do

processo processo
processo
Processo

Controle de
Gerenciamento operações de TI Gerenciamento de
Central de Serviços
Técnico Aplicativos
Consoles
Servidores Aplicativos ERP
Jobs de rotinas
Redes Aplicativo RH
Backups
Armazenamento Aplicativo FIN.
Impressão
Banco de dados
Manutenção
Desktops
Internet Gerenciamento
das instalações
Telefonia IP
Datacenter
Backups
Projetos
Diretoria
Qualidade
Cliente
Hierárquica
Governança Corporativa de TI
Central de serviços Infraestrutura Instalações Aplicativos
Usuários
Funcional
Caso de negócio
Caso de negócio:
É um documento estruturado
É uma ferramenta de planejamento e suporte a decisão
Apresenta os benefícios e os custos de um serviço
Serviços novos ou alterados podem se beneficiar
Prover uma visão estratégica de retorno do investimento
Prover uma visão estratégica de valor do investimento
Projeta as consequências de uma ação de negócio
Consequências podem ser qualitativas e quantitativas

Caso de negócio: Estrutura do documento
Introdução
Métodos e premissas
Impacto para o negócio
Riscos e contingência
Recomendações
Caso de negócio: Retorno do investimento (ROI)
Caso de negócio: Valor do investimento (VOI)
Caso de negócio: Exemplo de um objetivo
Operacional Financeiro Estratégia Indústria
Reconhecimento como provedor de

Reduzir reclamações de clientes Reduzir o custo do retrabalho Melhorar a retenção de clientes
produtos e serviços de qualidade
Impacto no Negócio Objetivos do Negócio
Reduzir custos
Métrica Tangível:
Custo de entrega de serviço
Objetivo:
Reduzir o custo de entrega em até 30%
Melhorias de manutenção Satisfação do cliente
Métrica Tangível:
Métrica Tangível:
Taxa de avaliação do negócio
MTRS
Objetivo:
Impacto:
Aumentar as avaliações para 60%, atual é 25%
MTRS de 2 horas ao invés de 6 horas
Imagem Corporativa
Métrica Tangível:
Pesquisa de qualidade do cliente
Objetivo:
Subir no ranking para 1º lugar, atual é 3º
Gerenciamento estratégico
Processo de gerenciamento estratégico:
Garantir que há uma estratégia definida, mantida e gerenciada
A seleção e preparação de serviços atende os conceitos

Processo de gerenciamento estratégico: Principais atividades
Entender o mercado
Desenvolver ofertas de serviços
Desenvolver a estratégia dos ativos
Preparar para a execução dos serviços

Processo de gerenciamento estratégico: Estratégia de mercado
Busca identificar quem é o cliente
Avalia o que o cliente busca em um serviço
Entende como o cliente visualiza o valor do serviço

Processo de gerenciamento estratégico: Desenvolvimento de ofertas
Avalia quais serviços podem prover valor para um cliente
Como se diferenciar do mercado competitivo
Como entregar um serviço com valor único

Processo de gerenciamento estratégico: Ativos estratégicos
Quais recursos podem ser requeridos?
Qual capacidade é necessária?

Processo de gerenciamento estratégico: Execução do serviço
Como devemos nos preparar para entregar os serviços?
Quais são os objetivos do serviço?
Quais são os fatores críticos de sucesso?

Processo de gerenciamento estratégico: Execução do serviço
Introdução
Métodos e premissas
Impacto para o negócio
Riscos e contingência
Recomendações
Gerenciamento financeiro
Processo de gerenciamento financeiro:
Entender e gerenciar os recursos, custos e oportunidades
Prover um método claro para prover dados
Gerenciar decisões por meio dos dados auxiliares

Processo de gerenciamento financeiro: Principais atividades
Garantir que haja recursos financeiros para entregar os serviços
Desenhar, desenvolver e entregar serviços de suporte
Assegurar que o provedor apenas entregará o que pode
Manter o equilíbrio entre custo e qualidade

Processo de gerenciamento financeiro: Atividades essenciais
Orçamento – Previsão e planejamento de investimentos
Contabilidade – Realiza o controle por centro de custos
Cobrança – Recebe o pagamento pelos serviços providos

Gerenciamento de portfólio
Processo de gerenciamento de portfólio:
Realiza a gestão dos serviços que compõe o portfólio
Organiza os serviços em três grupos
O provedor entende como seus recursos estão sendo usados
Valida quais recursos estão disponíveis

Processo de gerenciamento de portfólio: O portfólio de serviços
Por meio do portfólio de serviços podemos identificar os recursos de TI comuns usados/alocados

para avaliar, desenhar, transferir, operar e melhorar os serviços. O portfólio de serviços pode ser
usado para priorizar onde estes recursos devem focar para garantir que os serviços prioritários
tenham a atenção merecida.
Processo de gerenciamento de portfólio: O funil de serviços
Cliente requisitou um novo serviço
A estratégia do provedor identificou uma oportunidade
Um cliente identificou uma nova oportunidade
Os serviços atuais não suportam os objetivos
Portfólio de Serviços
Funil de serviços
Planejamento
Processo de gerenciamento de portfólio: O catálogo de serviços
Estrutura e apresenta aos usuários todos os serviços suportados
Cada serviço possui audiência diferente
Nem todos os detalhes de um serviço são importantes
Pode haver diferentes visões para diferentes clientes
Funil de serviços Catálogo de Serviços
Planejamento Lista todos os serviços entregues

Processo de gerenciamento de portfólio: O serviços retirados
Realiza a gestão dos serviços que compõe o portfólio
Organiza os serviços em três grupos
O provedor entende como seus recursos estão sendo usados
Valida quais recursos estão disponíveis
Funil de serviços Catálogo de Serviços Serviços Obsoletos
Planejamento Lista todos os serviços entregues Aposentados

Por meio do portfólio de serviços podemos identificar os recursos de TI comuns usados/alocados
para avaliar, desenhar, transferir, operar e melhorar os serviços. O portfólio de serviços pode ser
usado para priorizar onde estes recursos devem focar para garantir que os serviços prioritários
tenham a atenção merecida.
Funil de serviços Catálogo de Serviços Serviços Obsoletos
Planejamento Lista todos os serviços entregues Aposentados

Gerenciamento da demanda
Processo de gerenciamento da demanda:
Identifica a demanda por um determinado serviço
Assegura que há capacidade atual para entregar os serviços
Assegura que serviços serão providos sem gerar custo e risco

Processo de gerenciamento da demanda: Principais atividades
Identifica e analista os padrões de atividades de negócio (PAN)
Analisa o uso dos serviços por diferentes usuários
Identifica e documenta os perfis de usuários

Atividade
# Quiz
Vamos praticar um pouco e ver o quanto você absorveu

de conhecimento nessa seção? Acesse o QUIZ na
próxima aula.

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Consiste em cinco estágios, também pode ser visto como fase

Veja a seguir cada um desses estágio

Ciclo de vida do serviço:

Gerenciamento Estratégico Planejamento e suporte de

Gerenciamento Financeiro para Gerenciamento de catálogo de

Gerenciamento de Portfólio de Gerenciamento de nível de Gerenciamento de

Gerenciamento de segurança Gerenciamento de

Ciclo de vida do serviço:

Estratégia Desenho Transição Operação Melhorias

Estabelece como deve ser realizada a seleção de serviços

Foca na entrega de serviços que geram valor para o negócio

Os serviços devem ser entregues com custo e risco aceitáveis

Entregar serviços que facilitem os resultados do negócio, sem que o cliente

O valor é gerado para as duas partes, cliente e provedor

Serviços devem estar alinhados com os objetivos do negócio

Serviços são providos em troca de benefícios ou dinheiro

O valor é alcançado quando os custos e riscos são controlados

Gerenciamento de estratégia de serviços de TI

Gerenciamento financeiro de serviços de TI

Gerenciamento de demanda de serviços de TI

Sem o devido balanço, não é possível que o valor seja gerado

Funcionalidades adequadas para o serviço

Permite que o negócio execute seus processos de negócio

Remove empecilhos e aumenta a performance

Uma combinação entre os processos de garantia

O balanço trará o maior valor para o serviço

Tanto garantia quanto utilidade deve ter o mesmo peso

Os usuários e clientes buscam por serviços com utilidades

A garantia justifica o custo investido e faz o cliente usar o serviço

É a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma

É a confiança de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos

UTILIDADE GARANTIA VALOR

Geralmente por meio de uma Matriz RACI - RCPI

Cada livro recomenda que seja estabelecido papeis

Esses papeis são desempenhados dentro das funções

Essas responsabilidades são desempenhadas dentro das funções

Função ou papel pode ser desempenhado por várias pessoas

Assegurar que haja equilíbrio entre os papeis

Todos os papeis deve haver um responsável

 Quem compra bens ou serviços;

 São aqueles que usam o serviço no dia a dia;

 Terceiros responsáveis por fornecer bens ou serviços que são

Processo é estruturado por um conjunto de atividades

Cada processo tem um objetivo específico

Um processo transforma entradas em saídas

Processo define ações, dependências e sequência

Processo bem estruturado aumenta a produtividade

É eficaz se repetitivo, mensurado e gerenciado

É eficiente se as atividades usar o mínimo de recursos

Se definido, pode ser documentado e controlado

Podem ser medidos por meio de métricas

As métricas são do tipo performance, custo, produtividade...

Todo processo produz resultados específicos

Clientes recebem serviços que atendem as expectativas

I.S Atividade 1 I.S Atividade 2 I.S Atividade 3

Procedimento do processo Melhorias do processo

Recursos do processo Habilidades do processo

Entrada do Procedimento do processo Melhorias do processo Saídas do

Recursos do processo Habilidades do processo

Esse grupo realiza um grupo de tarefas específicas

As tarefas geralmente seguem processos

Uma função é o arranjo entre pessoas e ferramentas