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Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa COLCHONES

UNIVERSO bajo los lineamientos que establece la NTC-ISO 9001:2015

Presentado por:

Carlos Alberto Gómez Bello – Código: 201510703

Oscar Eduardo Pastrana Murcia – Código: 201611764

Presentado a:

Oscar Jaramillo Castaño

Ingeniero industrial

FUNDACION UNIVERSITARIA NAVARRA UNINAVARRA

Ingeniería Industrial

Practica Empresarial

Neiva – Huila

2019
INTRODUCCIÓN

En la actualidad y a la globalización de los mercados podemos encontrar una mayor variedad

de productos y servicios, es por esto por lo que las organizaciones se ven en la obligación de

buscar nuevas estrategias para brindar la plena satisfacción de las necesidades de unos

clientes cada día más exigentes.

En la búsqueda de satisfacer sus clientes, las organizaciones requieren de la implementación

de un sistema de gestión de la calidad que les permita obtener mejoras en sus procesos,

optimizar los recursos buscando siempre mejorar su desempeño global. Una de las mejores

herramientas para tal fin es la implementación del sistema de gestión de la calidad basado en

la Norma ISO 9001, la cual indica cuales son los requisitos para su implementación, control

de documentos, control de los registros, realización de productos, auditoría interna, mejora

continua, etc.

Colchones UNIVERSO es una empresa dedicada a la fabricación de colchones desde hace

más de 20 años, la cual busca destacarse en el sector debido a la creciente competencia en el

mercado, para de esta manera poder brindar un mayor factor de confiabilidad a sus clientes,

así como lograr una ventaja competitiva con respecto a las demás empresas del sector.

Teniendo en cuenta lo anterior con este trabajo se busca diseñar un sistema de gestión de

calidad, que garantice el cumplimiento de los lineamientos y requerimientos de la NTC-ISO

9001 :2015 para la empresa colchones UNIVERSO con miras a su implementación y

certificación en la Norma.
Objetivo general

Diseñar un sistema de gestión de calidad en COLCHONES UNIVERSO bajo los

lineamientos que establece la NTC-ISO 9001:2015 para los procesos de elaboración de

colchones.

Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico de la situación actual de la organización que permita analizar

el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma técnica colombiana.

 Identificar los procesos necesarios para la eficaz implementación del sistema de

gestión de la calidad.

 Documentar el sistema de gestión de la calidad para COLCHONES UNIVERSO,

elaborando un manual de calidad, procedimientos e instructivos necesarios.


DATOS DE LA ORGANIZACIÓN

BREVE RESEÑA HISTORIA

La propietaria Liliana Bello Peláez y familia se caracterizan por llevar más de 21 años en el

sector del descanso mostrando bastante interés por estar siempre a la vanguardia en los

procesos de comercialización de estos productos, en el año 2013 decidieron posicionar su

propia marca que inicialmente se creó con el fin de comercializar colchones de diferentes

gamas, con el objetivo de cumplir con las necesidades del consumidor final, con el pasar de

los años se dio la obligación de implementar nuevos productos complementarios para el

hogar y en el 2015 optaron por ser ellos quienes fabricaran estos artículos para el descanso,

denominando la organización COLCHONES UNIVERSO bajo el slogan “Un mundo de

descanso”. Es una empresa Huilense con un NIT. 41.928.860 – 0. Creada pensando en el

bienestar, comodidad y confort que una persona requiere en su hogar y a la hora de dormir,

ofreciendo productos de excelente calidad tales como: Colchones, colchonetas, almohadas,

cobertores, sabanas, cojines T.V, cabeceros, somier, camas bases, cojines, salas, sofás camas,

sillas masajeadoras entre otros.

COLCHONES UNIVERSO Actualmente cuenta con una planta de producción ubicada en la

Zona industrial Avenida 19 sur carrera 6ª – 25, y cuatro establecimientos comerciales en la

ciudad de Neiva ubicados en la Calle 8 carrera 6-26, Calle 7 carrera 7-20, en el C.C. San

Pedro Plaza Local 257, C.C. Unicentro – Local 110 y próximamente en el C.C. Santa Lucia

plaza. El número de trabajadores que se encuentran actualmente son 29.


Trabajamos para ofrecer un producto y servicio de calidad que supere las exigencias de

nuestros clientes, estando comprometidos a la mejora continua.

MISIÓN

Con más de 15 años en el sector del descanso sabemos muy bien la importancia del buen

descanso por esto la organización elabora sus productos de excelente calidad brindando

comodidad, salud y confort a todos los consumidores que desean dormir de la mejor manera,

contamos con personal altamente calificado; apoyándonos en la mejora continua, innovación

y utilizando tecnología avanzada ofreciendo así excelentes beneficios de nuestros productos

y servicios a nuestros clientes.

VISIÓN

Ser la marca preferida por los colombianos ya que brinda productos que están siempre a la

vanguardia, permitiendo el crecimiento de venta en la empresa a nivel nacional,

posicionándonos como una dura competencia en este sector siendo reconocida por los

productos, precios, procesos y sumamente comprometida.


VALORES O PRINCIPIOS INSTITUCIONALES

Valores:

 Compromiso: Con el corazón y la mente, pasión por lo que hacemos

 Integridad: Ser transparentes

 Calidad: Trabajos con mano de obra y materia prima calificada

Productos

COLCHONES UNIVERSO fabrica y comercializa tres líneas de productos que se menciona

a continuación:

Colchones y colchonetas

Todas las líneas de colchones se fabrican de manera estándar, sobre pedido y medidas

especiales. Se fabrican ya sea su núcleo en espuma, caseta o resortes en diferentes medidas

largo, ancho, alto según la necesidad del consumidor.

(Modelo de un Colchón ortopédico cassata).


(Modelo de un Colchón ortopédico resortado).

Lencería

La organización realiza una línea de productos que complementan el bue descanso de las

personas, la cual incluye diferentes accesorios como lo son; Almohadas, cojines para la

televisión, cojín cuello, protector para colchón, sabanas, cojines decorativos, edredones. Etc.

(Modelo de almohada cervical de espuma visco elástica).


(Modelo de almohada con visco-gel).

Muebles

Esta línea es totalmente independiente a la línea de colchones y lencería, se fabrican en el

área de tapicería y carpintería. Todas las estructuras son elaboradas con madera pino

canadiense marca Arauco, En este proceso logramos encontrar productos como: Sofacamas,

salas, somier, camas nido, sillas con sistema reclino ya sea manual o automática, cabeceros,

etc.
(Modelo de sofacama de varios herrajes).

(Modelo de cama nido).

Estructura organizacional

La organización cuenta con un personal que consta de 25 personas distribuidas en la parte

administrativa, comercial y de producción.

El personal administrativo de la empresa tiene un horario de 8:00a.m. A 12:00m – 2:00 p.m.

– 6:00p.m. De lunes a sábado. Los asesores comerciales tienen horario de centros comerciales
y los operarios de fábrica tienen horario de 7:30 a.m. a 11:30 a.m. – 2:00p.m. A 6:30p.m. De

lunes a sábado, se laboran horarios extendidos dependiendo la demanda del cliente.

NUMERO DE
AREA SECCION
PERSONAS

DIRECCION ALTA GERENCIA 3

CONTADOR 1

AUX. CONTABLE 1

RECURSO HUMANO 1

ADMINISTRATIVO TESORERIA 1

SUPERVISOR DE
1
PRODUCCION

JEFE DE COMERCIO 1

COMERCIAL ASESOR(A) COMERCIAL 8

CARPINTERIA 2

TAPICERIA 2

CONFECCION 3
PRODUCCION
ARMAZON 1

CERRADO 1

EMBALAJE 1

LOGISTICA DESPACHOS 2

TOTAL 29

Tabla Nro. 1 Estructura organizacional


Organigrama
Proceso Maquinaria

Recepción y almacenamiento de materias

primas: se efectúa el recibo de materias N/A

primas y se almacenan hasta que sea

necesario su uso en el proceso.

Reportado de alambres: conformación de

alambres de hierro o acero, los cuales van a

brindar un soporte, resistencia o flexibilidad Maquina Recortadora

al colchón, estos pueden ser icónicos o

circulares.

Elaboración de unidad resortada: se

estructura en el contorno con acero el cual

sirve para el armazón del colchón Maquina Resortera

Acolchado: como su nombre lo indica

elabora la colcha o tela acolchada para

confeccionar forros y tapas de los Maquina Acolchadora

colchones. En el cual una gran serie de

agujas e hilos realizan un número de

puntadas dependiendo la especificación del

producto.
Recubrimiento del sor con espumas y

fieltros: encaje en las diferentes caras del

sor, estos recubrimientos se pueden con Mesas De Armazón

espumas flexibles de poliuretano y una capa Pistolas Guns, Engrapadoras Neumáticas,

delgada de fieltro esmerilado de 2cm que Caladora)

servirá como un aislante térmico.

Máquinas de costuras: encargadas de

medición, corte y costuras de las bandas y Maquinas Planas, Filetiadora, Bordadora Y

tapas que llevara el colchón dependiendo el Doble Costura.

estilo a comercializar o el pedido de los

clientes.

Cerrado: une todas las partes del colchón

(sor + confección) cierra el colchón con

hiladillo olmeca además de poner Maquina Cerradora De Colchones

respiradores al colchón que permita la

circulación del aire en el colchón.

Embalaje: una vez elaborados los

colchones son forrados en bolsas plásticas y Máquina De Embalaje

son almacenadas en áreas secas y aisladas.


Evidencia Fotográfica:

(Departamento de acolchado).
(Departamento de cerrado).

(Departamento de bordado).
(Departamento de costura).

(Armado del sor).


COMPRA DE MATERIALES

 La empresa cuenta con una lista de proveedores clasificados según el tipo de

producto, insumo o material que venda la fábrica, teniendo en cuenta las cantidades

y restricciones que maneja cada uno de los proveedores.

 Para los materiales e insumos en el área de confección se trabaja de una forma

similar para todos los proveedores de diferentes tipos de telas, insumos (agujas,

Hilos, cáñamo, hiladillo, ribete. Etc.).

 Para el pedido de estos materiales se realizan a proveedores mediante llamadas

telefónicas al agente de ventas de la empresa.

 Para los materiales de mayor uso (Espuma, Cassata, Unidades resortadas), el

vendedor de la fábrica se acerca hasta la planta de Universo y toma el pedido de

manera personalizada en donde se analizan nuevos materiales, precios, descuentos

dependiendo la cantidad, plazos, tiempos de entrega y calidad del producto.

 Una vez acordado con el proveedor en la especificación del material se realiza la

orden de compra con dos copias una para el vendedor y otra para liquidar la factura,

estas órdenes deben incluir todas las especificaciones estipuladas por universo y

ofrecidas por el proveedor.

 Se reciben los distintos materiales e insumos junto con la factura de venta y se

verifica su estado.

 Se organiza los productos en la bodega, se entrega la factura de venta a contabilidad

y se cargar todo el material al inventario del sistema contable de la empresa.


Venta de productos

La organización ejecuta sus ventas por medio de sus propios puntos de venta, donde cada

tienda tiene exhibido todos los productos que se fabrican en la planta de Colchones

Universo, dándole la facilidad al consumidor de realizar sus productos de manera

personalizada y de excelente calidad.

 Los asesores comerciales concretan la negociación con el cliente dejando claro,

estilo, color, precio y tiempo de entrega.

 Se realiza la factura de venta que es grabada en el actual sistema contable Siigo

 Se realiza la orden de fabricación y orden de entrega de la mercancía.

 Una vez alistado el pedido para ser despachado hacia el cliente en camiones propios

de la empresa.
PLANIFICACION

Diagnóstico inicial de la organización respecto al SGC

Se hizo la visita a la planta para realizar el perfil inicial del sistema de gestión de la calidad

por el proceso de fabricación de colchones respecto al cumplimiento de los requisitos de la

NTC-ISO 9001-2015. Junto al gerente logramos recopilar información llevando a cabo una

lista de chequeo en donde se registraba el cumplimiento de la empresa con la NTC-ISO 9001-

2015 por los procesos identificados durante el diagnostico.

Durante la implementación del sistema de gestión de la calidad se realizará la identificación

de procesos necesarios y subprocesos teniendo en cuenta los requerimientos que exige la

norma.

 Gestión gerencial: Se tiene definida la misión y visión. Se tienen indicadores de

cumplimiento presupuestos en fabricación y ventas, control de inventarios y control

de garantías.

 Recurso humano: Cuenta con el COPASST que funciona correctamente, cuenta con

especificaciones de cargo para el personal.

 Ventas: Se tienen establecidas las funciones del vendedor y procedimientos para

realizar ventas y garantías. Mantiene registros de entrega de mercancía y de

producción.
 Producción de colchones: Tiene documentación que cuenta con un estudio de

métodos y tiempos, informe de actividades diarias y programación diaria de

producción.

 Compras: No se tiene un stock mínimo de inventarios, solo poseen documentación de

compras y pedidos a proveedores.

 Mejoramiento continuo: No se tiene procedimientos documentados.

 Servicio postventa: Tiene documentación de garantías y planilla de garantías.

 Mantenimiento: Se tienen registros de hojas de vida de los equipos y maquinas. No

se tiene un programa de mantenimiento.

 Contabilidad: Se realizan flujos de caja y se tiene comité de cartera.

En general, el diagnostico arrojo los siguientes resultados:

 Existen requisitos de NTC-ISO 9001:2015 a los que se da cumplimiento, pero no

están documentados.
 Algunos requisitos se realizan parcialmente dentro de las labores cotidianas dentro de

la organización, pero muchas no cuentas con documentación existente.

 Existen requerimientos de la norma a la cual no se le da cumplimiento.

 Se lograron visualizar las ventajas que generarían para la implementación de la

empresa.

 Después de realizar el diagnóstico del SGC se tiene más claridad sobre la información

relevante en la etapa de documentación.


Alcance

El alcance representa los procesos con los cuales COLCHONES UNIVERSO se certificara,

su planteamiento se estableció de la siguiente manera:

COLCHONES UNIVERSO implementa su sistema de gestión de la calidad para la

fabricación de colchones

Análisis de cuestiones externas e internas de COLCHONES UNIVERSO:

FODA es la sigla utilizada para referirse a una herramienta analítica que permite trabajar

con toda la información que se posea sobre una institución, evaluando tanto las fortalezas y

debilidades internas como las oportunidades y amenazas externas. Es decir, ¿qué es lo que

la institución hace excepcionalmente bien? ¿Qué es lo que no hace tan bien? ¿Cuáles son

los puntos débiles de la institución? ¿Cuáles son los puntos fuertes?

En este tipo de análisis se examinan las interacciones entre las características particulares

de una institución y el entorno en el cual se encuentra inmersa. Este análisis tiene múltiples

aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la institución y en diferentes

unidades de análisis como procesos, productos, divisiones o secciones, etc.

Análisis Externo

En el frente del análisis externo, se han considerado lo siguiente:

• Aspectos Legales y Regulatorios.

• Análisis del Mercado.


• Análisis de la industria.

• Análisis de la competencia.

• Análisis de los clientes.

• Análisis de los proveedores.

ANALISIS LEGALES Y REGULATORIOS

Falta de legislación que norme, impida y

sancione al mercado informal de colchones, AMENAZA

perdiendo como clientes al sector de la

población de bajo poder adquisitivo.

Las exigencias que establece la misma,

como oportunidad de mejora en el Sistema OPORTUNIDAD

de Seguridad.

ANALISIS DE MERCADO

La Existencia de un sector del mercado con

bajo poder adquisitivo que mantiene la AMENAZA

demanda de productos colchones en los

mercados informales.

Existencia de empresas competidoras que

ofertan sus productos a bajo costo. AMENAZA


Inversión en equipos, por parte de la

competencia lo que les permite aumentar su OPORTUNIDAD

volumen de producción entre 20% - 40%.

Dependencia económica en la tasa de

cambio que afectan a los precios de la AMENAZA

materia prima.

Posee su propia fábrica y sus propios puntos

de venta, no posee distribuidores OPORTUNIDAD

ANALISIS DE LA INDUSTRIA

El 20% de los productos nuevos

innovadores comercializados por OPORTUNIDAD

UNIVERSO se encuentran en su etapa de

crecimiento de ciclo de vida.

Déficit de capacidad instalada, en relación a

la demanda. AMENAZA

La industria de colchones, se encuentra en

constantes cambios y evolución. AMENAZA

UNIVERSO no puede alinearse con esta

tecnología.

Única fábrica de colchones en el Huila OPORTUNIDAD


ANALISIS DE COMPETENCIA

Existe una competencia desleal en la

manufactura y comercialización de

colchones, por parte de algunas compañías, AMENAZA

las cuales no cumplen con todas las pruebas

requeridas para garantizar la calidad del

producto antes de la comercialización.

Posible incremento del número de

Empresas competidoras, por el mismo AMENAZA

mercado.

Posicionamiento ganado en el mercado de

los productos de UNIVERSO. OPORTUNIDAD

El ingreso de productos sustitutos, a los

productos existentes (sofá cama). AMENAZA

ANALISIS DE LOS CLIENTES


Los clientes tienen necesidad de acceder a

los productos, y debido al bajo poder AMENAZAS

adquisitivo mantienen un mercado

informal.

Incrementar los niveles de satisfacción del

cliente a través del departamento de servicio OPORTUNIDADES

al cliente.

Existe la posibilidad de personalizar

segmentos de clientes con determinadas OPORTUNIDADES

líneas de producción con miras a la

fidelización de dichos segmentos.

Incrementar los niveles de satisfacción del

cliente a través de paquetes económicos. OPORTUNIDADES

ANALISIS DE LOS PROVEEDORES

Importación de máquinas, y demora en los

tiempos de entrega. AMENAZAS

Posibilidad de desarrollo de proveedores

alternativos. OPORTUNIDADES

Desconocimiento de las capacidades de los

proveedores. AMENAZAS
ANALISIS INTERNO

En el frente del análisis interno, se han considerado lo siguiente:

 Análisis de la Cadena del Valor.

 Análisis de las Capacidades Internas.

ANALISIS DE CADENA DE VALOR

No se cuenta con un área de

Investigación y Desarrollo, creando DEBILIDADES

nuevos productos.

Contar con un sistema informático

eficiente que abarque desde la compra FORTALEZA

hasta la distribución de los productos

(ERP).

Falta de automatización en procesos de

manufactura. DEBILIDAD

Falta de planes estratégicos.

DEBILIDAD

ANALISIS DE LAS CAPACIDADES INTERNAS

Puestos claves sin respaldos.

DEBILIDA

Alto compromiso de la fuerza de venta.


DEBILIDAD

Personal altamente calificado y con

experiencia. FORTALEZA

ANALISIS FODA

Para construir la matriz FODA se copia directamente las oportunidades y amenazas

registradas en las matrices anteriores; así como las fortalezas y debilidades registradas. Con

esto se crean las cuatro entradas para los cuatro cuadrantes mencionados (Fortalezas,

Debilidades, Amenazas, Oportunidades) y se generan las estrategias externas principalmente,

y eventualmente internas.

FORTALEZAS

 Cuenta con un sistema informático eficiente que abarca la compra hasta distribución

de los productos.

 Alto compromiso del área de ventas.

 Personal altamente calificado y con experiencia.

 Apoyo de la alta dirección al cambio.

DEBILIDADES

 Falta de una área de Investigación y Desarrollo, creando nuevos productos.


 Falta de automatización, en algunos procesos de manufactura.

 Falta de análisis de la Cadena del Valor para la totalidad de nuestros

competidores. •

 Falta de un plan de sistema de gestión integrada con vista al ingreso de

competencias internacionales.

 Falta de planes estratégicos.

 Déficit de Capacidad Instalada de la Empresa, disponible en las diferentes líneas

de producción.

 Puestos claves sin respaldo.

AMENAZAS

 Falta de legislación que norme, impida y sancione al mercado informal de

colchones, perdiendo como clientes al sector de la población de bajo poder

adquisitivo.

 La Existencia de un sector del mercado con bajo poder adquisitivo que

mantiene la demanda de productos colchones en los mercados informales.

 Existencia de empresas competidoras que ofertan sus productos a bajo costo.

 Dependencia económica en la tasa de cambio que afectan a los precios de la

materia prima.

 . La industria de colchones, se encuentra en constantes cambios y evolución.

PARAISO S.A. no puede alinearse con esta tecnología.

 Déficit de capacidad instalada, en relación a la demanda.


 Existe una competencia desleal en la manufactura y comercialización de

colchones, por parte de algunas compañías, las cuales no cumplen con todas

las pruebas requeridas para garantizar la calidad del producto antes de la

comercialización.

 Existencia de un mercado muy competitivo por la presencia de otros

fabricantes.

 Posible incremento del número de empresas competidoras, por el mismo

mercado.

 Presencia de estrategias de Marketing agresivas y especializadas.

 El ingreso de productos sustitutos, a los productos existentes (sofá cama).

 Los clientes tienen necesidad de acceder a los productos, y debido al bajo

poder adquisitivo mantienen un mercado informal.

OPORTUNIDADES

 Las exigencias que establece la misma, como oportunidad de mejora en el

Sistema de Seguridad.

 Inversión en equipos, por parte de la competencia lo que les permite

aumentar su volumen de producción entre 20% - 40%.

 Posee su propia fábrica y sus propios puntos de venta, no posee

distribuidores.

 Posicionamiento ganado en el mercado de los productos de UNIVERSO.

 Posibilidad de desarrollo de proveedores alternativos.


 El 20% de los productos nuevos innovadores comercializados por

UNIVERSO se encuentran en su etapa de crecimiento de ciclo de vida.

 Incrementar los niveles de satisfacción del cliente a través de paquetes

económicos.

 Única fábrica de colchones en el Huila.

Indicadores para la política de calidad

Para la construcción de la política de calidad, se habló con la alta gerencia informándoles el

compromiso de la organización hacia la calidad y desarrollo una actividad en la que se

consideran necesidades globales de la empresa, se tiene en cuenta la misión, visión,

necesidades del cliente y sugerencias de las personas que laboran en la organización. (Anexo

matriz).

Necesidades de los clientes y las partes interesadas:

 Entrega oportuna de pedidos.

 Los productos correctos a la hora de entrega.

 Buena calidad de los productos

 Precios competitivos

 Facilidades de pagos

 Personalización de productos.

Metas o necesidades de la organización:


 Crecimiento.

 Rentabilidades.

 Posicionamiento.

 Servicio

Política de calidad

“Ser una empresa sumamente responsable con nuestros clientes logrando convencerlos de la

importancia de dormir bien, satisfaciendo las necesidades de los clientes. A través de una

adecuada planificación en nuestros procesos, personal altamente capacitado y comprometido

con el mejoramiento continuo de la organización y la fabricación de los productos en un

tiempo de entrega muy oportuno para el cliente”.

Objetivos de calidad

Los objetivos de calidad se determinaron con el fin de dar cumplimiento a la política de

calidad, son las siguientes:

 Alcanzar los mejores estándares de calidad para la fabricación de colchones

 Mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

 Disminuir la cantidad de garantías.

 Planear, controlar y ejecutar los procesos de fabricación en la empresa.

 Mantener personal capacitado en sus áreas de trabajo.


 Mantener un buen clima laboral.

 Mejora continua en los procesos.

 Satisfacer al cliente a través de entregas oportunas

Mapa de proceso

Para la construcción del mapa de procesos es necesario clasificar los diferentes procesos en

los siguientes grupos:

 Proceso de dirección: Ayudan al direccionamiento de la organización a través de las

estrategias.

 Procesos de realización en las cadenas de valor: Son procesos que tienen impacto

directo sobre el cliente a través del producto, creando valor para este.

 Procesos de apoyo: Procesos que como su nombre lo indica, apoyan los demás

procesos de la organización.

 Posicionamiento ganado en el mercado de los productos de UNIVERSO.


Caracterización del proceso

La caracterización tiene como objetivo describir y facilitar la comprensión de los procesos y

se desarrollaron a través de los responsables de cada proceso con ayuda de la gerencia.

La caracterización contiene la siguiente información:

 Nombre del proceso: Identifica el nombre del proceso a caracterizar.

 Objetivo del proceso: Breve descripción del proceso.

 Alcance: Hasta donde aplica el proceso a caracterizar.

 Responsable del proceso: Quien es el principal responsable del proceso.


 Proceso proveedores: Procesos que suministran información.

 Elementos de entrada para el proceso: Información o datos que utiliza el proceso para

el desarrollo de actividades.

 Proceso clientes: Procesos que se ven afectados de cada actividad.

 Elementos de salida del proceso: Descripción clara de las actividades pertinentes al

proceso.

 Seguimiento y mediciones: Parámetros existentes para realizar un mejor control.

 Indicador: Expresión cuantitativa que generan acciones correctivas.

 Documentos propis del proceso: Lista de documentos generados en el proceso.

 Recursos utilizados: Suministros, insumos, y materiales utilizados para el desarrollo

del proceso.

 Cumplimiento de requisitos y normas legales: Numerales de la norma a los que están

relacionados el proceso y requisitos legales.


Identificación de procesos relacionados con la realización del producto de

acuerdo a los requerimientos del cliente

De acuerdo a los requerimientos obtenidos por los clientes mediante, encuestas,

llamadas telefónicas, página web y redes sociales, logramos determinar requisitos

identificados del cliente/ Necesidades de los clientes (Consumidor final y Cadena de

distribución/ Comercialización) son:

1.- Cumplimiento de las especificaciones técnicas del producto.

2.- Garantía del producto.

3.- Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentos vigentes.

4.- Precios acordes con el mercado.

5.- Eficacia y rapidez en la atención.

6.- Cumplimiento de los plazos de despacho y entrega.


7.- Soporte promocional y publicitario.

8.- Elaboración bajo estándares de higiene, saneamiento y salubridad.

9.- Personal calificado.

10.- Certificado de calidad de los productos.

11.- Buena presentación e innovación en su empaque.

-Se realizó una matriz de correlación: identificando las necesidades del cliente en

función a los tipos de clientes, sus necesidades y la relación que existe entre ellos

podemos extraer las siguientes conclusiones:

 Lo que más aprecian los distintos tipos de los clientes en los productos es el tiempo

de garantía del producto, Cumplimiento de las especificaciones técnicas del producto,

Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentos vigentes, Elaboración de

productos bajo estándares de higiene, saneamiento y salubridad, Certificado de

calidad de los productos, Buena presentación e innovación en su empaque

(importancia relativa= 12.5%).

 Personal altamente calificado, Soporte en las promociones y publicidades

(Importancia relativa = 6,785%).


 Precios acorde con el mercado, Cumplimiento de los plazos de entrega (Importancia

relativa = 3.75%).

Requisitos Legales

Colchones Universo fabrica colchones bajo la norma que exige MINISTERIO DE LA

PROTECCION SOCIAL RESOLUCION NÚMERO 1842 DE 2009 (JUNIO 1), Por la cual

se determina como artículo de uso doméstico los colchones y colchonetas y se establecen

algunos requisitos sanitarios para su fabricación y comercialización.

Procedimiento control de producto no conforme

El requisito 8.7 de la NTC ISO 9001:2015, La empresa tiene que tomar ciertas

decisiones basadas en la naturaleza de la no conformidad y se genera un efecto sobre

la conformidad de los productos y los servicios. Se tiene que aplicar a todos los

productos y los servicios no conformes detectados después de la entrega de los

productos, durante la provisión de los servicios.


La empresa debe tratar las salidas no conformes de las siguientes formas:

 a) Corrección.

 b) Separación, contención, devolución o suspensión de productos.

 c) Información del cliente.

 d) Obtener la autorización para la aceptación bajo concesión.

Se tiene que verificar la conformidad con los requisitos cuando se corrijan todas las salidas

no conformes.

La información que debe contener los documentos de una empresa:

 a) Describir la conformidad.

 b) Describir las acciones tomadas.

 c) Describir todas las concesiones obtenidas.

 d) Identificar la autoridad que ha sido la que ha decidido la acción con respecto a la no

conformidad.

Es esencial realizar un control sobre todos los productos o servicios no conformes que no se

usen ni se entreguen.

Si existen servicios que tengan una no conformidad se deberán emprender acciones

correctivas, y si dicho apartado propone que sea necesario tomar las acciones necesarias para

tratar los elementos de salid del proceso, servicios y productos.

Se requiere que la empresa asegure todas las cuestiones o problemas con los productos y

servicios identificados y controlados para evitar que sean utilizados o entregados a los
clientes. Se adoptarán medidas para conseguir que cualquier tipo de problema se identifique

y se arregle. (Anexo Matriz).


Indicadores de gestión

Cada proceso tiene un indicador de gestión con un indicador de algún objetivo de calidad,

los indicadores de gestión son una herramienta de medición que contribuye al mejoramiento

del proceso.

En este punto es donde se comienza a ver las ventajas de sistema de gestión de la calidad ya

que a medida que se realizan las mediciones respectivas se empiezan a tomar decisiones

acertadas y basadas en hechos reales que es uno de los pilares de NTC ISO 9001:2015.

Para la presentación de indicadores se diseñó un formato en Excel el cual incluye el nombre

del proceso al que pertenece, nombre del indicador, la frecuencia de la medición, la meta, los

resultados. (Anexo matriz).


Documentación

Estructura documental del sistema de gestión de la calidad

Para iniciar la documentación de la organización se realizó un análisis un análisis preliminar

para definir como debería quedar la estructura documentada del SGC. La estructura del

sistema de gestión de la calidad de COLCHONES UNIVERSO quedo definido de la

siguiente manera:

Objetivos
de calidad

Primer Nivel
Manual
de
calidad

Segundo Nivel
Procedimientos

Tercer Nivel Instructivos, Fichas técnicas,


Formatos y Registros

(Pirámide documental del Sistema de Gestión de la Calidad).

Primer nivel: Se encuentra los documentos que proporcionan guías para la

implementación de SGC. Son los documentos que hacen parte de la planificación estratégica

de sistema de gestión de la calidad. Estos documentos son: mapa de procesos, Manuales de

calidad y descripción de proceso (Caracterización).

 Manual de calidad: Este documento describe de manera general el sistema de gestión

de la calidad. A lo largo del manual se comenta brevemente como cada línea a

certificar cumple con cada uno de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2015.

Segundo nivel: En este nivel se encuentran los documentos que comunican los métodos y

dan los lineamientos para la ejecución de las actividades del SGC de COLCHONES

UNIVERSO, es decir, los procesamientos necesarios para el desempeño del sistema.


 Procedimientos: Este tipo de documentos explican el que, quien, cuando y donde en

el SGC. Los procesos describen una transformación de entradas en salidas a través de

una serie de actividades. Los procedimientos describen en detalle el proceso.

Tercer nivel: Hacen parte de este nivel de documentos específicos que son soporte de la

documentación del sistema de gestión de la calidad. Entre esto se encuentran instructivos,

planes de seguimiento y medición, fichas técnicas, especificaciones, planes de calidad y

registros generados en la operación del SGC y que se proporciona evidencia objetiva de

su implementación.

 Instructivos: Estos documentos explican cómo se hace alguna especificación del

proceso, que por su impacto en la calidad o complejidad amerita ser muy explícita.

 Registros: Sobre estos documentos se inscriben datos originados por un proceso o

actividad que los compone. Proporcionando evidencia a los objetivos de calidad del

SGC.

 Otros documentos: Se clasifican como otros documentos los que no corresponden a

ninguna de las definiciones anteriormente mencionados como: Caracterización de

procesos, perfil de cargos, mapa de procesos, políticas de calidad, organigrama. Entre

otros.
Auditorias

En el desarrollo de auditorías se debe cumplir con los siguientes pasos o etapas:


Conclusiones
 El diagnóstico inicial realizado en el inicio de la simulación del sistema de gestión de

calidad, Permitió establecer un plan de acciones de actividades necesarias para el

desarrollo y la implementación de SGC de acuerdo con la situación actual de la

empresa.

 Con la modalidad de la simulación sistema de gestión de calidad, presento un aporte

para la empresa Colchones Universo, en cuanto diseño, documentación,

contribuyendo al mejoramiento de la organización.

 Socializar aspectos relacionados a un SGC, no es tarea fácil y resulta más complicado

aun cuando las personas poseen varios niveles de escolaridad, pero a medida que se

trabaja en capacitaciones se generan herramientas que permiten superar todo este tipo

de dificultades.

 Para garantizar el éxito de un SGC, es necesario el verdadero compromiso y

participación activa del personal de la organización. La sensibilización y formación

del personal constituye la base fundamental para lograr la implementación de mejora

continua.

 Los responsables de cada proceso demostraron tener un amplio conocimiento de las

actividades relacionadas con su proceso lo que nos generó credibilidad y confianza.


Recomendaciones

 Se recomienda a la empresa continuar fomentando los programas de formación para

el personal en temas relacionados con SGC con el fin de llegar a un nivel de madurez

y eficacia que permita hacer evolucionar el sistema constantemente

 Se recomienda hacer seguimiento al cronograma de capacitaciones del personal,

generando más actividades y temas de formación diseñados de acuerdo a la necesidad

de cada uno de los empleados, registrando y evaluando el grado de desempeño, para

cumplir con el perfil deseado en cada cargo

 Es necesario mayor satisfacción al cliente con el fin de establecer relaciones a largo

plazo, implementando un servicio post veta que permita, realizar seguimiento

comercial al cliente conociendo su nivel de satisfacción y demás necesidades.

 Es importante el desarrollo de auditorías internas para hacer comparaciones y que el

SGC siga creciendo de manera continua.

 Se debe realizar un seguimiento permanente a los procesos implementados o

mejorados para realizar ajustes necesarios y así garantizar el mejoramiento continuo

de los mismos.