EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO DE

BOGOTA EN LA CIUDAD DE NEIVA

JAIRO ANDRES CARVAJAL LUGO

UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA
FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN
NEIVA-HUILA
2019
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO DE
BOGOTA EN LA CIUDAD DE NEIVA

JAIRO ANDRES CARVAJAL

MARIA MERCEDES MARTINEZ ROJAS

Proyecto de investigación Presentado a

GERMAN DARIO HEMBUZ

Docente seminario de investigación

UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA
FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN
NEIVA-HUILA
2019
TABLA DE CONTENIDO
 1. Planteamiento del problema

El servicio al cliente en épocas pasadas no se veía como una forma para atraer más
clientes a las organizaciones, hoy en día es una de las principales maneras que optan las
empresas para llamar y estimular su potenciales clientes; este área sea convertido en una
estrategia más de marketing la cual hace que regresen a la organización con mayor
frecuencia para comprar u obtener mejor claridad acerca de los servicios que les pueden
brindar dicha organización, algunos empresarios ven esta área como un forma de servicio de
posventa, como una venta ya realizada no la ven como una venta que se generara en un
futuro.

Algunos empresarios se han basado en los estudios realizados y ven esta área de
servicio al cliente como la principal forma de incrementar los ingresos a sus organizaciones
más que el marketing; para que este servicio sea rentable en las organizaciones los
administrativos deben seguir algunas condiciones en esta área:

Compromiso por parte de la administración, recursos adecuados, mejoras visibles del

servicio, capacitación, servicios internos, involucramiento o compromiso de los empleados;
para que estas condiciones se cumplan debe haber mucho compromiso tanto de los directivos
como de empleados ya que juntos pueden hacer este área realidad para que las ventas y
servicios de dicha empresa se incrementen y obtengan un mayor ingreso y logren mejorar e
incrementar sus clientes y mantenerlos.

Los bancos están obligados a vender más servicios ya que los precios de los servicios
son generalmente los mismos y saben que las grandes empresas hacen negocios con muchos
bancos en todo el mundo, saben más que nadie que brindando una buena calidad de sus
servicios pueden conservar sus negocios y también podrán distinguirse de la mejor forma
entre los otros bancos.

Para tener el mejor servicio de calidad al cliente los directivos deben dar a conocer la
visión, misión y los objetivos de la organización a los empleados para que juntos logren las
metas propuestas, también tener muy en cuenta las expectativas que tienen los clientes
respecto a la empresa para así mismo poder realizar las respectivas estrategias y estructurar
un servicio eficaz, periódicamente se deben actualizar tanto la información de la empresa
como la de los clientes para poder brindar una información verídica y tener la estrategia
actualizada.

Con respecto a la actualización de la base de datos de los clientes es de gran

importancia ya que en la actualidad contamos con el internet que nos facilita brindar una
mejor información y mantener en contacto con nuestros clientes, para ellos es mucho más
fácil responder a cuestionarios virtualmente y eso hace que ellos sientan el interés que la
organización tienen sobre ellos; otra forma de obtener información de los clientes es por
medio de los empleados, ellos son los que tienen ese contacto personal y los cuales
interactúan constantemente y pueden dar un juicio positivo o negativo según sea el caso de
per sección que tengan los clientes hacia la organización, esta información es muy útil para la
empresa porque ahí pueden mirar si reemplaza las estrategias o si las actuales están
funcionando.

(John Tschohl, 2008) Afirma que: “En todas las organizaciones se deben tener en
cuenta la participación de empleados y clientes son ellos de gran importancia ya que son los
que mantienen y los que hacen que la empresa crezca y se sostenga”. (p.15)

En la década de los 90 el área de servicio al cliente ha sido utilizada por el sector bancario
como una de sus principales estrategias que ha sido su mayor potencial al éxito, también es
un área +que ha generado gran interés a la hora de investigar puesto que para cualquier
organización los clientes siempre serán de gran importancia .

La capacidad de una organización para producir se debe a los beneficios que se genera
a los empleados son ellos los que buscan los medios, la eficacia a la hora de brindar los
productos o servicios con su mejor facilidad, calidad, fiabilidad y rapidez en el servicio; son
ellos quienes impregnan el vínculo entre el cliente y la organización. Todos los empleados
desde sus directivos son los responsables de la imagen que den de su empresa ante el mundo
empresarial, cada uno de los vinculados deben dar su mejor esfuerzo, compromiso y actitud
ante los clientes internos y externos; es decir deben tener su adecuada capacitación para la
suministración y manejo del servicio prestado, cada empleado debe estar en su respectiva
área de trabajo en la hora y lugar indicado para poder facilitar a los clientes y a su
organización la debida información; ya capacitados la motivación en los empleados se debe
hacer contantemente ya que el ser humano con una buena motivación da mejores resultados,
otra buena estrategia seria la publicidad se debe invertir mucho dinero en esta pero no servirá
de nada si no ofrecen la adecuada orientación e información que el cliente espera, es más
fácil atraer a clientes y conservarlos si se inicia desde la estructura interna de cada
organización o empresa.

Esta capacitación se debe realizar por lo general cada año y cada empleado nuevo
debería ser capacitado antes de que tenga la interacción mutua con el cliente, las inversiones
que se hacen para el mejoramiento del servicio siempre serán rentables, no importa cuánto
dinero se gasten, lo importante es la persecución de los clientes respecto al servicio brindado;
se debe dar a conocer constantemente los servicios que brinda la empresa para ser recordados
constantemente y no ser olvidados por los clientes.

Lo cual afirma (Denton, 1989) que:

El proceso de la ejecución para lograr una calidad de servicio al cliente

indicado, debe realizarse en conjunto para el beneficio de la empresa, para
ello se debe contar con una excelente formación del servicio dentro de la
organización y con ellos lograr una satisfacción y logro para los
clientes.(p.120)

La calidad del servicio depende en gran medida del tratamiento que reciben las
personas encargadas del trato directo con el público en su trabajo diario y desde el momento
de su incorporación. En el sector bancario es de gran importancia que los empleados
implementen estrategias positivas y efectivas que hagan de prestar un servicio deficiente a un
servicio agradable tratando a sus clientes como si estos tuvieran en casa. El servicio de
calidad comienza con la entrevista de solicitud de trabajo a la hora de aplicar a una vacante.
Muchos gerentes buscan un servicio efectivo y reconocen la importancia que tiene el proceso
de la entrevista. La comunicación, la capacidad para resolver problemas y la empatía a la
hora de prestar un servicio, son esenciales para describir y caracterizar una entidad bancaria.
Se buscan que los empleados de servicio sean juiciosos, serios y dignos de confianza y que a
la vez tengan el deseo y energía suficientes para querer servir de la mejor manera. Mientras
que esas cualidades son valiosas, conviene que los directivos de servicios reflexionen y
determinen que cualidades específicas de servicio son las más importantes para las diferentes
entidades bancarias. Estas características personales de cada trabajador son las que atraen a
ocupar un cargo, y es esencial para reconozcan su propia labor en la empresa, así como el
interés de esta hacia el servicio. Para prestar un servicio de calidad es posible que resulte
necesario
 Con frecuencia, cuando la gente piensa en un pésimo servicio lo primero que se viene
a la cabeza es el tema de la “cortesía”, o más bien la falta de ella. Son pocos los trabajadores
de servicios al público formados en el arte de proveer correctamente; sorprende realmente
que no exista esa parte fundamental del servicio. Teniendo en cuenta hasta qué punto los
clientes se ven afectados por las primeras impresiones, sería lógico pensar que las empresas
deberían instruir, supervisar y premiar la educación demostrada ante los clientes.

(John Tschohl, 2008) Nos tiene en cuenta que: “La confianza que se le puede brindar
al cliente en su primera asesoría es muy importante puesto que esa ara que cuando vea la
necesidad de volver a utilizar el servicio, vuelva a la empresa pueda adquirir nuevamente el
servicio” (p.68)

El servicio al cliente es el área que toda empresa utiliza para relacionarse con sus
clientes. Este servicio es probablemente el momento de verdad más importante que tiene una
empresa con todos sus clientes o potenciales clientes, al ser la primera opción que toma toda
persona para solucionar algún problema o para obtener más información sobre algún
producto o servicio de la empresa.

De lo que refiere del servicio al cliente dentro de las empresas, Calderón(2002) afirma lo
siguiente:

Sin el servicio al cliente es muy probable que la compañía no progrese, ya que los
clientes estarían desinformados y no existiría una forma clara para poder solucionar
los problemas que se le presentan y es importante tener en cuenta que los clientes son
la base principal para que una compañía funcione, sin clientes no hay negocio.

Lo que cual deduce que las compañías y especialmente las del sector financiero no
viene realizando una buena atención a los clientes, es por eso que hoy en día cada vez hay
más quejas y reclamos de clientes insatisfechos, esto implica que los clientes se la pasan
cambiando de entidad financiera hasta encontrar alguna que cumpla con sus necesidades y les
preste una mejor atención. La solución a sus inquietudes es su mayor preocupación ya que su
tiempo y su dinero estaría involucrado en un proceso primordial en toda organización, lo cual
la entidad financiera debería estar realizando a la perfección para mayor satisfacción de sus
clientes frente a sus servicios que brinda la compañía, los bancos presentan la mayoría de
quejas de inconformidad de los consumidores financieros, la indebida atención al consumidor
y a una solución no esperada hacia una inquietud, es lo que más preocupa a los clientes y a
la superintendencia financiera de Colombia es la que avalúa este tipo de problemática
presentada en Colombia. Esperar por una solución a su problemática no es el buen método
aplicado por la entidad y expresada mediante sus colaboradores es verdaderamente
mortificante, pasar por varias estaciones o áreas, esperar días o recibir diferentes respuestas
que llevan a una confusión o a un problema del cliente hacia la entidad eso conlleva a una
rotación en entidades y no a una permanencia de ellas y esto lo contrasta con los datos
arrojados por la superintendencia financiera de Colombia lo cual evalúa la calidad de servicio
y las diferentes quejas presentadas por sus clientes en las diferentes entidades financieras
ubicadas en el país, nuestro interés es identificar y evaluar las diferentes quejas seleccionando
su mayor índice de proclamación de los cliente y su expectativa a su solución a la
inconformidad presentada frente a su servicio, identificar estas diferentes variables de sus
productos o servicios y su debido ofrecimiento se establecería en el banco de bogota en la
ciudad de Neiva, lo cual pertenece a uno de los más grandes grupos lo cual está conformado
por cuatro(4) entidades que son: Banco De Bogotá, Banco De Avvillas, Banco De Occidente
Y Banco Popular están todas ubicadas en la cuidad, para la previa percepción de los clientes
hacia las quejas presentada tras ofrecer un producto o un servicio y que estrategias de calidad
de servicio implementaría para su solución y lograr con ello una mayor satisfacción y
permanencia en estos diferentes bancos.

El grupo Aval (Banco De Bogotá, Banco De Avvillas, Banco De Occidente, Banco

Popular), es el grupo bancarios financiero más grande de Colombia y líderes en
Centroamérica día a día reciben gran cantidad de nuevos cliente se acercan a solicitar sus
productos y servicios, lo cual eso le garantizan una confianza e importancia de que cree su
prioridad están en las mejores manos cuando hay dinero de por medio, pero no siempre es así,
tras recibir su servicio existen desagrado frente a su privilegio y lo cual dudan de que su
servicio y su garantía de sus productos.

 Formulación Del Problema

¿Cuál es la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio frente a cada

uno de los productos y servicios que ofrece el Banco Bogotá sede principal de la cuidad de
Neiva?
 2. Justificación

la investigación busca evaluar la prestación al servicio al cliente en las entidades

financieras, ya que para nosotros es muy importante conocer como se está prestando el

servicio a los usuarios, y así conocer las debilidades que se están presentando y poder buscar

las estrategias necesarias para encontrar una solución adecuada; Para el Banco de Bogotá es

de vital importancia las necesidades de los clientes a tal punto que permita la fidelización de

los mismos, la lealtad de los clientes depende en gran parte del cumplimiento de sus

expectativas acerca de los servicios del Banco. Por tanto, esta investigación parte de bases

teóricas a cerca de la cultura al cliente, el valor agregado, el servicio al cliente, desarrollando

un esquema comparativo para encontrar las causas principales de mal funcionamiento y

quejas repetidas y facilitar el mejoramiento de las mismas.

El trabajo está centrado en encontrar esas debilidades o falencias en el servicio al cliente,

así tendrá tres diferentes aportes a la entidad promotora de los cambios, al funcionario o

cliente interno para la toma de decisiones y al cliente externo que es la base fundamental de

la existencia de la entidad; mejorando así el clima laboral.

De este modo los resultados de esta investigación arrojaran valiosos aportes para el

conocimiento de la situación, la evaluación y mejoramiento del mismo. Como futuros

empresarios de nuestras empresas es importante conocer la percepción de los clientes frente a

un servicio o un producto que se le brinda, con eso es importante como la atención al usuario

influye en la adquisición de un producto. Por lo cual es importante conocer las

irregularidades que los clientes presentan diariamente al momento de dirigirse a la entidad

bancaria y tras de eso no dan una solución pronto ante su problemática que hace que el

cliente no se sienta satisfecho y procure cambiar de entidad donde su lugar sea considerado

como lo más importante en la organización. Lo cual es importante que todas las empresas sin

importar su razón social implementen estrategias que hagan que los clientes permanezcan en
sus compañías pero no que se alejen de ellas, ya que por medio de ello hacen que los clientes

nuevos o clientes potenciales se alejen y genere una mala imagen y desagrado de la empresa

por lo cual generaría perdidas y no daría ese valor de confianza entre las dos partes que hace

que los objetivos de la organización no se efectuaría idealmente y se vería en riesgo sus

funcione y sus visualizaciones no se harían realidad .

3. OBJETIVOS

Objetivo general

Conocer cuáles son las estrategias que tienen o utilizan el banco de Bogotá para la

prestación de un buen servicio a sus clientes y el mejoramiento del mismo, conociendo que

piensan los clientes del servicio al cliente prestado por la entidad

Objetivos específicos.

 Conocer el Sistema bancario colombiano, enfocando la mirada al Banco de Bogotá

de la ciudad de Neiva

 Estructurar un método investigativo que pueda generarnos resultados cuantitativos y

cualitativos que ayuden con la solución del problema.

 Evaluar mediante un diagnóstico, la calidad del servicio ofrecido por el banco de

Bogotá en la ciudad de Neiva.

Marco teórico

El contexto teórico en el que se desarrolla la siguiente investigación presentado de forma

sistemática para explicar la calidad de servicio al cliente en el campo bancario del grupo aval,

siendo este el tema a investigar y a desarrollar mediante diferentes enfoques y planteamiento.

El hombre siempre ha buscado la necesidad de satisfacer sus necesidades, a partir de lo

que ellos producían en ese momento; pero al transcurrir el tiempo las cosas y las necesidades
fueron evolucionando, se cambio la forma de obtención de los productos y servicios ahora

debían desplazarse a grandes distancias, nacieron los grandes abastecimientos como los

mercados se podían encontrar más variedad en los productos, los cuales hacían que cada uno

viera la necesidad de mejorar su producto para que obtuviera más competencia en el mercado

de ahí nace la competitividad de los mercados pero eso no fue suficiente para el

sostenimiento del producto en ese momento, debido a la alta competencia se vieron obligados

a surgir en un nuevo enfoque en la venta del producto que hoy en día se conoce como

servicio al cliente; en la actualidad contamos con unas buenas herramientas que nos permite

llegar con mayor facilidad a cada uno de los clientes y podemos llegar a la fidelizacion y a la

obtención de nuevos clientes.

Gracias a esta evolución y necesidad que se presento en ese momento en los mercados

hoy en día podemos brindar un mejor servicio al cliente, con la tecnología que hay en el

momento podemos acercar desde la distancia a los clientes y `podemos hacer que ellos se

sientan parte de nuestra organización o empresa, podemos brindar una mayor asesoría y

orientación que el cliente desee en el momento y del servicio que quieran profundizar.

“La calidad del servicio es un concepto que deriva de la propia definición de calidad,

entendida como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o expresado en

palabras de J. M. Juran como aptitud de uso.” (santos, 1991)

Este estudio ha llamado gran interés a la hora de investigar debido a la falta de

compromiso que tiene la calidad del servicio al cliente en el campo bancario, la tecnología ha

tenido un gran impacto con respecto a la estrategias relacionadas con el servicio al cliente a

generado mayor facilidad al momento de relacionarnos y comunicarnos con ellos; el cliente a

dejado de ser indiferente en esta época se ha vuelto un individuo activo para las empresas y

con decisión. Las empresas han empezado a ver la importancia que tienen los clientes no
como simples consumidores sino como el actor principal para la supervivencia de las

empresas en el área comercial.

Ante este nuevo contexto tecnológico se han visto obligados a tener una mejor

comunicación en la organización, el comunicador de la organización debe tener la capacidad

de entender y reconocer las necesidades del cliente para poder dar una mejor orientación en el

servicio a prestar.

En esta época las organizaciones han tenido cambios, han dejado a un lado los medios

análogos para pasar a los medios digitales, pero este cambio debe tener una buena estrategia

para poder obtener los resultados esperados y la adaptación que este medio implica en la

organización; debido a que a la mayoría de las personas les cuesta un poco adaptarse a los

cambios por lo que tendrían que acoplarse a un contexto nuevo y muchas de ellas por su

tiempo o nivel de aprendizaje no están dispuestos a acoger ese cambio.

Con la llegada de la tecnología se hace necesaria una nueva gestión de información, no

solo en la manera de acceder, de registrarla, de analizar la información sino de brindarla y

darla a conocer, estamos en una época en la que los clientes se encuentran muy saturados de

información y no quieren saber nada de las organizaciones es por ello que se debe brindar una

información clara, concisa y oportuna; saber a qué población va dirigida la información, en

que medio y que tono usarse para poder brindarla satisfactoriamente.

“En la época actual es imposible hablar de los clientes sin tener en cuenta el concepto de

servicio. Estos dos son hoy en día conceptos inseparables e interdependientes, los cuales

gestionados de manera estratégica se convierten no solo en valores agregados, sino en

factores diferenciales que marcar la diferencia entre una empresa que se concentra en hacer lo

básico y otra que se preocupa realmente por sorprender a sus clientes” (giraldo, 2008).
 Importancia del servicio al cliente

Si el servicio al cliente es entendido como la atención que se ofrece en una institución

para darle un plus a los productos que se comercializan. Su importancia de radicar en brindar

un buen servicio o atención al cliente considerando los siguientes aspectos:

1. la competencia es cada vez mayor, por lo que se hace necesario ofrecer un valor

agregado.

2. los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se

hace buscar una diferenciación.

3. los clientes son cada vez más exigentes, buscan una buena atención, un ambiente

agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

4. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que

hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

5. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir

nuestros productos o que vuelvan a visitarnos y es muy probable que nos recomiende con

otros consumidores. (congreso internacional de contaduria y administracion, 2012).

Por todas estas recomendaciones se debe brindar un buen servicio al cliente, esta relación

se debe estar presente en todas y cada una de las áreas de la empresa, empezando en el área

de ventas hasta las áreas administrativas; la organización como en primera medida deberá

capacitar a todos y cada uno de sus miembros y personal de la empresa, los cuales tendrán

que estar en constante motivación para que así puedan brindar un buen servicio de manera

cordial y respetuosa a todos los clientes, la atención al cliente no solo se hace durante la

compra y venta del producto o servicio sino que se debe mantener después de ello para
mantener la fidelizacion del cliente, es por ello que las organizaciones hoy en día han

apuntado con gran importancia hacia el área del servicio de atención al cliente siendo esta

una estrategia comercial para adquirir nuevos clientes.

“el servicio es la mejor estrategia para generar beneficio seguida de sus políticas de

precio, portafolio de productos, etc., la búsqueda de ofrecer un buen servicio no es una tarea

fácil, se debe lograr cada día, semana, mes y año y debe estar en un constante análisis,

tampoco se debe pensar que ofrecer un buen servicio es la solución de los problemas.” (pág.

4)

¿Qué es servicio al cliente?

“El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea.

Está relacionada con el impacto que deseas tener en los clientes tomando como base la

estrategia comercial. Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para

lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado,

cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta1. Hoy en día la

competencia es tan alta y los productos presentan tantas similitudes entre sí, que la mejor

forma de diferenciarlos es a través de la calidad de su servicio, tanto durante la venta como

después de esta, podemos ver cómo la garantía sobre un producto o servicio se ha convertido

en una característica inherente a éste, dado que los usuarios esperan recibirla y ya no es para

ellos un valor agregado” (2016, pág. 3).

Para tener una buena economía en el país las empresas y organizaciones deben presentar

un buen servicio y orientación a la hora de cada compra, el sistema bancario se conforma por

los establecimientos de crédito (EC), las entidades de servicios financieros (ESF) y otras

entidades financieras, se han agrupado por medio de los grupos de conglomerados financieros

después de la crisis financiera de los noventa, este sector se ha venido fortaleciendo gracias al
apoyo que ha brindado el gobierno y la superintendencia financiera para obtener la

rentabilidad, el riesgo y la solvencia de hoy.

La principal función de los establecimientos de créditos es la de canalizar los recursos

para la economía, mediante préstamos haciendo saber el valor de la moneda su número se ha

reducido (de 105 entidades en 1998 a 56 en diciembre de 2012) y su concentración (jose

dario uribe escobar)

El sistema financiero colombiano ha tenido una evolución a comienzos del siglo XXI de

la banca a la multibanca, el crecimiento se ha visto a la regulación del gobierno nacional y al

solvenimiento debido a la expansión de créditos en años recientes.