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INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR

Administración de empresas

Tema: atención al cliente en la empresa Roal

Alumna: Fiorela Mendoza Duran
Docente: Amparo Zapata
Semestre: III

AREQUIPA- PERU
2019
 INDICE
Presentación.................................................................................................................. 1
Resumen ....................................................................................................................... 3
1. El problema ............................................................................................................. 4
1.1. Elección del tema ................................................................................................... 4
1.2. Formulación del problema ....................................................................................... 5
1.3. Revisión y análisis bibliográfico y documental ........................................................ 5
1.4. Justificación............................................................................................................. 8
1.5. Objetivos ................................................................................................................. 8
1.5.1. Objetivo General .............................................................................................. 8
1.5.2. Objetivos Específicos ....................................................................................... 8
2. Plan de trabajo ........................................................................................................ 9
2.1. Consideraciones generales ................................................................................... 10
2.2. Etapas de trabajo .................................................................................................. 10
2.3. Aspectos metodológicos ....................................................................................... 11
2.4. Cronograma y control ............................................................................................ 11
2.5. Informes de avance e informe final ....................................................................... 12
3. Recursos ............................................................................................................... 12
3.1. Humanos: organización, descripción de funciones ,personal................................ 12
3.2. Locales, instalaciones, equipos y otros recursos .................................................. 13
3.3. Presupuesto .......................................................................................................... 13
3.4. Plan de financiamiento .......................................................................................... 14
4. Bibliografía ............................................................................................................ 15
5. Anexos .................................................................................................................. 16
Anexo 1: Glosario de términos ................................................................................................... 16
Anexo 2: Instalaciones del local ................................................................................................. 17
 Presentación

El presente proyecto plantea el diseño de una propuesta de plan de mejoramiento

del servicio al cliente en la empresa ROAL. Esta evaluación se realiza con el fin
de establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción
general de los clientes actuales de ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES
S.R.L.

La evaluación ha permitido determinar los indicadores de satisfacción y a su vez

los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un
programa de mejoramiento adecuado.

Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad las empresas dan más
relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma
manera, aunque existe preocupación por crecer, no se toma importancia cómo
crece la competencia con base en estrategias orientadas a la retención de
clientes.

Debido a que los clientes son la razón de ser de cualquier organización y en

especial de las empresas, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo
es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el
cliente permanecerá y la empresa encontrará su deferencia competitiva, si no se
le atiende y se genera motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y
credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes.

Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al

1
cliente para la empresa ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L , para
que una vez evaluado el servicio se identifiquen las errores y sea posible proponer
soluciones para contrarrestar las causas de las debilidades en esta área. De esta
manera, será posible proponer puntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción
de los clientes y el mejoramiento de la imagen de la empresa.

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 Resumen

ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L es un micro empresa, cuya actividad

principal es la compra y venta de artículos de ferretería, principalmente de electricidad. Se
constituyó el 2 de noviembre del 2009, durante estos diez años la empresa ha buscado
mejorar su crecimiento comercial. Sus directivos se han dedicado a distribuir los artículos
en la ciudad de; con el éxito obtenido se estudia la posibilidad de prestar el servicio en otras
ciudades cercanas como Lima, Cusco, Moquegua, entre otras.

Siendo positivo el resultado obtenido con el desarrollo de la actividad comercial en la ciudad

de Arequipa, la organización decide instalar una sucursal en la ciudad de Arequipa con el
fin de apoyar el crecimiento de la empresa y mejorar el servicio al cliente de esta zona,
Arequipa es una de las ciudades con mayor acogida del producto principal de la empresa.
Gracias a las buenas relaciones comerciales que ha mantenido la empresa con los
diferentes proveedores en el exterior, se han obtenido ciertos créditos que han permitido
tener estabilidad económica. Aunado a esto la competitividad de la empresa en el mercado
crece gracias al cumplimiento oportuno que se brinda a los clientes.

Sabiendo que el objetivo principal de la empresa es mantener sus clientes actuales e

incrementar la clientela externa a nivel nacional, mejorando significativamente el servicio al
cliente, se hace uso de las herramientas administrativas, se procede a realizar encuestas a
los gerentes y clientes de la empresa con el fin de identificar y diagnosticar el o los posibles
problemas que pueden afectar las relaciones con los clientes internos y externos.
Se propone inicialmente mejorar el servicio al cliente, ya que actualmente se presenta una
comunicación bastante deficiente, lo que ha causado malestar entre la empresa y los
clientes externos, los múltiples conflictos internos, errores de precios, marca, modelos entre
otros, por falta de claridad en la comunicación interna.

Estos problemas han dejado como consecuencia un prejuicio hacia el servicio al cliente. En
cuanto a tecnología, las herramientas de trabajo están desactualizadas o presentan fallas
al momento de ser utilizadas dificultando así el desarrollo de las actividades laborales.
3
1. El problema

ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L.; ha subsistido a lo largo de los

años habiendo alcanzado una excelente reputación a nivel local. Por lo general
contratan a personal que residen en las cercanías de la empresa, los cuales en
su mayoría no cuentan con la capacitación ni el conocimiento suficiente de lo que
es brindar un servicio de calidad al cliente, por ello se ha visto la necesidad de
evaluar el servicio que se brinda actualmente para conocer la percepción de los
clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de
la empresa, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes.

De esta manera surge la necesidad de plantear y ejecutar una evaluación del

servicio a través de la cual se pueda identificar debilidades a fin de proponer
mejoras y permita además que se identifiquen necesidades a nivel interno en
cuanto a capacitación de los empleados y la definición de indicadores de calidad
en la atención a los clientes.

La evaluación de la calidad del servicio será aplicada a los clientes de la empresa

ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L., utilizando principalmente
herramientas para obtener la información primaria como es la observación,
entrevista y las encuestas.

1.1. Elección del tema

Atención al cliente en la empresa ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES

S.R.L

4
 1.2. Formulación del problema

¿Cuál son los problemas de servicio de atención al cliente en la empresa ROAL

ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L?

1.3. Revisión y análisis bibliográfico y documental

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:

Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le
hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que

toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por
ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de
compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a
sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se
da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con
un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una
rápida atención, etc.

5
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente
se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato
amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una
iluminación adecuada, una música agradable, etc.

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando

visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente
amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias,
etc.

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto,
se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de
seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta
con botiquines médicos, etc.

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios,
cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el
uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
6
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar
a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así
lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está
en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al
cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a
todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza
hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado.

7
1.4. Justificación

El servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier empresa interesada

en prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razón, se percibe la necesidad
de iniciar un estudio sobre el servicio al cliente de la empresa.

Es así como se genera la propuesta de realizar una evaluación de la calidad

del servicio al cliente donde se establezca la percepción de los clientes. Este
estudio es importante para la empresa puesto que a través del mismo, se
tomarán medidas correctivas que permitirán optimizar el servicio al cliente,
mejorando la imagen del establecimiento y creando una ventaja competitiva
con relación a la competencia.

La evaluación tiene como fin diseñar una propuesta que permita eliminar las
falencias detectadas con respecto a la calidad del servicio al cliente de la
empresa.

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

Diseñar una propuesta de plan de mejoramiento del servicio de Atención al

cliente de la empresa ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L..

1.5.2. Objetivos Específicos

Establecer un diagnóstico de la situación actual en el servicio de atención al

cliente de la empresa ROAL ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L.
  Medir la percepción actual de los clientes de la empresa ROAL
ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L.

 sobre la atención que reciben, mediante el diseño y aplicación de un

instrumento de medición tipo encuesta.

 Elaborar el plan operativo de mejoramiento del servicio de atención al

cliente con base en el diagnóstico.

2. Plan de trabajo
Para llevar a efecto la propuesta planteada a continuación se presenta el plan de
trabajo:

Estrategias Propósito Responsab Actividades Duración

le
1.Análisis Interno de la
Realizar la Gere 1
empresa
Planificación planificación nte semanas
estratégica estratégica para 2.Análisis externo de la
Gene
la empresa empresa
ral
3.Definir estrategias
1. Elaborar el
Crear un buzón de evaluación
sistema de y sugerencias de los
Implementar un información 1
sistema de Administrad clientes externos
sobre el 2. Impresión de semanas
evaluación servicio, or
después del las tarjetas de
escuchando evaluación
servicio y opiniones y
sugerencias 3. Colocación del
sugerencias buzón 4.Poner en
de los marcha la modalidad
clientes de evaluación
externos
Crear un
Implementar 1.Elaborar el buzón de
sistema de
buzón de información Administrad sugerencias para el 2
sugerencias para or personal semanas
sobre el
el personal servicio, 2.Colocación del buzón
escuchando 3.Poner en marcha la
las opiniones modalidad de
y sugerencias evaluación
de los
clientes
internos
 1.Planificar las
reuniones
Reuniones Fortalecer la 2
Administrad 2.Elaboración de
periódica comunicació semanas
or formatos para las
s con el n con el
reuniones
personal personal
3.Explicar al
personal los
propósitos de las
reuniones 4.Iniciar
reuniones

2.1. Consideraciones generales

Tomaremos en cuenta, la aceptación de parte del gerente para realizar el

trabajo, primero elaboraremos un plan de capacitación considerando los
objetivos estratégicos y los procesos internos.

2.2. Etapas de trabajo

Analisis de previabilidad

Planificacion del proyecto

Desarrollo del proyecto

Valoracion y evaluacion del proyecto

2.3. Aspectos metodológicos

Una investigación es descriptiva porque “identifica las características del

universo de investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo
investigado, establece comportamientos concretos y descubre y comprueba la
asociación entre variables de investigación”.7 Es exploratoria porque “permite
al investigador familiarizarse con el fenómeno que investiga”.8 En este caso
conocer la percepción de los clientes del restaurante La Pradera.

Los estudios descriptivos utilizan técnicas específicas en la recolección de

información, como la observación, las entrevistas y las encuestas. La mayoría
de las veces se utiliza el muestreo para la recolección de información, y la
información obtenida es sometida a un proceso de codificación, tabulación y
análisis estadístico.

Esta investigación es descriptiva porque busca identificar las características

generales del restaurante La Pradera en cuanto a la satisfacción de los
clientes, además se delimitarán los hechos que conforman el problema y así
establecer el modelo de mejoramiento de la calidad del servicio.

2.4. Cronograma y control

ACTIVIDADES ENERO

Ir a la empresa Semana 1 Semana 2 Semana 3

X
Entrevista con el personal
X
Capacitación al personal
Planes de mejora de X
atención al cliente
 Implementar un buzón de X
sugerencia
Reuniones periódicas del X
avance después del plan
de mejoramiento
X
Presentación de proyecto

2.5. Informes de avance e informe final

El estudio efectuado tiene como alcance realizar una propuesta de plan de

mejoramiento del servicio de atención al cliente la empresa ROAL
ELECTRICIDAD Y DECORACIONES S.R.L., la implementación del mismo
queda a criterio del gerente.

3. Recursos
3.1. Humanos: organización, descripción de funciones ,personal

GERENTE

RECURSOS
HUMANOS FINANZAS

ALMACEN COMPRAS

MARKETING
COMERCIAL/ VENTAS
 3.2. Locales, instalaciones, equipos y otros recursos
Locales:
Cuenta con dos sedes en Arequipa, ubicado en
Primera Sede : Mza. G Lote. 10 Coo. Universitaria (a Espalda de Bancos de
Av.Venezuela)
Segunda Sede: Tda.10 int. Calle Challapampa URB. Las Malvinas distrito de yanahuara
Equipos:
Cámaras de vigilancia

3.3. Presupuesto
El presupuesto es la estimación programada y sistemática de las condiciones de
operación y de los resultados que obtendrá un establecimiento en un periodo de
tiempo determinado; por lo cual es fundamental para la realizar de las propuestas
de mejora en los productos y servicios.

El presupuesto es un elemento indispensable para la planeación, puesto que

permite cuantificar los recursos que el establecimiento requiere para cumplir con
sus objetivos.

N° Estrategia Valor
s
1 Planificación estratégica 20.00
Implementar un sistema de
2 25.00
evaluación después del servicio y
sugerencias
Implementar buzón de sugerencias
3 25.00
para el personal
4 Reuniones periódicas con el personal 50.00
5 Crear manual de procesos de la empresa 30.00
6 Crear manual de funciones del personal 25.00
 7 Crear una página en facebook de la 20.00
empresa
Seminario sobre administración
8 15.00
de la empresa
Implementar un plan de capacitación
9 30.00
para el personal
TOTAL 240.00

La inversión total para implementar esta propuesta en la empresa, se estima en

240.00 soles. El presupuesto necesario para implementar la propuesta es
considerablemente bajo teniendo que en cuenta que es un presupuesto anual, por
lo cual la propuesta presenta una gran factibilidad para la empresa.

3.4. Plan de financiamiento

N° Estrat Valor
egia
1 Gerente 2,000.00
Personal encargado del
2 100.00
proyecto
TOTAL 2,100.00
4. Bibliografía

 Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Serna Gómez,

Humberto. 3R editores. 2003

 Gestión de la calidad empresarial: Calidad en los servicios y atención al

cliente. Pérez, José Antonio. ESIC Editorial. 1994

 Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Vargas, Elena; Aldana,

Luzángela. Universidad de la Sabana, 2007.

 Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del Servicio excepcional

al Cliente. Berry, Leonard. Editorial Norma, 2003.

 Metodología: Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Mendez,

Carlos Eduardo. Mc Graw Hill, 2003.

 Metodología de la investigación. Sampieri, Roberto. MG graw Hill, 2006.

 Investigación de mercados. Malhotra, Naresh. Editor Pearson Educación.

2004

 Banco Central de Nicaragua. Informe Anual 2010

 INTUR. Boletín de Estadísticas de Turismo de Nicaragua No. 21 Año

2010.
5. Anexos

Anexo 1: Glosario de términos

Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado.

Es la combinación de eficacia y eficiencia; es realizar una tarea correctamente
aprovechando los recursos.

Eficacia: Capacidad para producir el efecto deseado.

Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función.

Falencia: Ausencia de algo deseable o necesario.

Anexo 2: Instalaciones del local