‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫الفصل الثالث‬

‫تسويق الخدمات الصحية‬

‫‪47‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫تمهيــد‬

‫توماجه الؤمسسات الصحية تديات كبيةر ‪ ,‬ف تقحيق الومازنة بي أهداف النمضمات الصحية ‪ ,‬وتقحيششق الشمشاركة‬
‫الفعالششة لدمششة التمششع و متطلبششاته ‪ ,‬أي الومازنششة بي ش الصششومل علششى إي شرادات ماليششة تكمششن إدارةر الستشمششفى مششن تقحششدي‬
‫الدمة على أكمل وجه ‪ ,‬و ذات نومعية عالية و متاحة لدى الميشع ‪ ,‬فش حشدود إمكمانيشاتمه و حاجشاتمه الرجشومةر ‪,‬‬
‫و تقحيق مششدى قابشايتهمه لشدفع البلشغ السشتحق ‪ ,‬وحششت ينمحقحشق ذالشك تطلشب منمهششا تششومفي عشدةر عومامششل الكمافيشة تكمنمهششا‬
‫من التعرف على أسوماقها وجذب الومارد اللزمششة ‪ ,‬القحشادرةر علشى تقحشدي خشدمات صششحية منماسشبة ‪ ,‬مششن خلل اللشتزام‬
‫برسالة الرعاية الصحية ‪ ,‬الت تنمادي با بعض النمضمات الدولية الاصة بماية حقحومق الستهلك ‪.‬‬

‫فأصششبحت الدارات الصشحية الديثشة ‪,‬تتشمه أكشثر بتسششوميق الشدمات الصششحية ‪,‬الششت تسششعى لتحقحيشق التنمميشة فش‬
‫هششذا القحطششاع‪ ،‬حيششث تومسششعت أهيششة الششدمات الصششحية مششن مششرد العالششة الطبيششة فقحششط إل ش الهتمششام بششالريض ‪,‬قبششل‬
‫العلجا عش ششن طريش ششق التومعيش ششة والرشش ششاد الطش ششب ‪,‬وبعش ششد العلجا عش ششن طريش ششق التابعش ششة‪ ،‬ونظش شرا للتطش ششومر الفكمش ششري والعيشمش ششي‬
‫والضششاري ‪,‬للفش شراد جعششل الؤمسسششة تتششمه أكششثر بتطششومير خششدماتا ‪,‬وذلششك بتحقحيششق الششومدةر لششذه الششدمات بخمتلششف‬
‫أبعادها الادية منمها ‪,‬والعنمومية المر الذي جعلها أكثر قدرةر على التحكممه ف السياسة التسعيية لششذه الششدمات ‪,‬مششا‬
‫يفتششح لششا مششال أوسششع لختيششار الس شتاتيجية التسششعيية اللئمششة لششا‪ ,‬ولرغبششات وتطلعششات الزبششائن لزيششادةر إدراك الزبششومن‬
‫لقحيمة هذه الدمة‪.‬‬

‫والت تتجمه بزيادةر ولئه للمؤمسسة الصحية‪ ،‬وهذا ما سنمتطرق إليه ف هذا الفصل ف الباحث التالية‪:‬‬

‫المبحث الوأل‪ :‬ماهية الخدمات الصحية‬

‫المبحث الثاني‪:‬جودة الخدمات الصحية‬

‫المبحث الثالث‪:‬السياسات التسعيرية للخدمات الصحية‬

‫المبحث الوأل‪ :‬ماهية الخدمات الصحية‬

‫‪48‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫إن الدمات الصحية كغيها من الدمات‪ ،‬تطبق عليهشا كشل الفشاهيمه التعلقحششة بتسشوميق الشدمات ككمششل غيش أنشا‬
‫تتلششف ف ش مضششامينمها‪ ،‬أي طبيعششة وخصششائص عومامششل تقحششدي الدمششة‪ ،‬وأهششداف السششتفيدين مششن هششذه الدمششة و الششت‬
‫تتمثل أساسا ف العلجا‪.‬‬

‫المطلب الوأل‪ :‬مفهوأم وأخصائص الخدمات الصحية‬

‫أوأل‪:‬مفهوم الخدمات الصحية‬

‫"هي جيع النمشماطات والعمليات التعلقحة بصحة الفرد‪ ،‬الت تقحشق الرضشا لدى السشتهلك مقحابشل ثشن ودون أن‬
‫يتضمن تقحديها أي خطأ‪.1‬‬

‫من خلل التعريشف يتضشح لنمشا أن تقحشدي الدمة الصشحية يكمشومن دقيشق وأكيشد‪ ،‬أي أن تقحشدي الشدمات الصشحية‬
‫يكم ششومن دون خط ششأ ح ششت تظ ششى برض ششا الس ششتفيد‪ ،‬إذن ل ب ششد م ششن التأك ششد فيم ششا ي ششص ج ششومدةر الدم ششة القحدم ششة وه ششي‬
‫الستاتيجية الهمة ف هذا القحطاع‪.‬‬

‫ثانيا‪:‬خصائص الخدمات الصحية‬

‫تتمت ششع ال ششدمات الص ششحية بجمومع ششة م ششن الص ششائص تيزه ششا ع ششن ال ششدمات الخ ششرى‪ ،‬وه ششذا إض ششافة إلش ش الص ششائص‬
‫الومجومدةر لي خدمة مهما كان نومعها ند أن الدمات الصحية تتميز بش‪:‬‬

‫تتميششز الششدمات الصششحية بكمومنششا عامششة للجمهششومر ‪ ،‬وتسششعى مششن تقحششديها إل ش تقحششدي منمفعششة عامششة لخمتلششف‬ ‫‪‬‬
‫الهات والطراف الستفيدةر‪.‬‬
‫تتميز بكمومنا على درجة عالية من الومدةر فهي مرتبطة بياةر النسشان وششفائه وليشس بأي شي آخشر يكمشن‬ ‫‪‬‬
‫تعوميضه أو إعادةر شرائه‪.‬‬
‫تتش ششأثر الستشمش ششفيات بصش ششفة خاصش ششة بش ششالقحوماني والنظمش ششة الكمومميش ششة سش شوماء كش ششانت تابعش ششة للدولش ششة أو القحطش ششاع‬ ‫‪‬‬
‫الاص‪.2‬‬

‫‪ - 1‬سيد ممد جاد الرب‪ ،‬إدارة المنظمات الصحية وأالطبية‪ ،‬دار النمهضة‪ ،‬عمان‪ ،1997 ،‬ص ‪. 200‬‬
‫‪ . 2‬فريد كومرتل‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار كنمومز العرفة العلمية‪ ،‬عمان‪،2008 ،‬ص ص ‪.312-311‬‬

‫‪49‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫ف منمظمات العمال‪ ،‬تكمومن قومةر القحرار بيد شخمص واحد‪ ،‬أو ممومعة من الشششخماص يثلششومن الدارةر‪ ،‬فش‬ ‫‪‬‬
‫حي تتومزع قومةر القحرار ف الستشمفى بي ممومعة الدارةر وممومعة الطباء‪.‬‬
‫حت ل يشدث تذبشذب فش الطلششب علشى الشدمات الصشحية اسشتومجب السشتعداد البكمششر وحشمششد الطاقششات‬ ‫‪‬‬
‫الداريششة والفنميششة لنتششاجا الدمششة الصششحية ‪ ،‬أي عششدم التششأخر والعتششذار عنمششد السششتجابة للطلششب ‪ ،‬حيششث أن‬
‫هنماك خصائص تتعلق بالتصال والحتكماك الباشر مع الستفيد وهي ‪:‬‬
‫مساهة الستفيد ف عملية الدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الدمة الصحية وصنمعها برور الومقت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اختيار الكمان الذي يدم فيه الستفيد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ويضاف أيضا خصائص أخرى للخمدمة الصحية‪:‬‬

‫صعومبة تطبيق الفاهيمه القتصادية على الدمة الصحية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫العلقة بي مقحدم الدمة والستفيد ل حدود لا‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني‪:‬أنوأاع الخدمات الصحية‬

‫تقحسمه الدمات الطبية إل‪:‬‬

‫أوأل‪ :‬خدمات طبية مرتبطة بصحة الفرد‬

‫‪50‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫وتضمه‪:‬‬

‫قسمه المراض الداخلية؛‬ ‫‪‬‬

‫قسمه المراض الراحية؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه الطفال؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه التومليد وأمراض النمساء؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه أمراض الرأس؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه العلجا الطبيعي ) العالة الطبيعية ( ؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه التخمذير والنعاش؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه السعاف والطومارئ ؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه العيادات الارجية؛‬ ‫‪‬‬
‫طبابة العاملي ؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه الخمتب؛‬ ‫‪‬‬
‫قسمه الشعة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ثانيا‪:‬خدمات طبية مساعدة‬

‫وهوم يتعلق بتقحدي خدمات الرعاية السريرية داخل الستشمفى وهي ‪:1‬‬

‫خدمات التمريض؛‬ ‫‪‬‬

‫الدمات الصيدلية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ثالثا‪ :‬الرعاية الصحية‬

‫ويتعلششق المششر هنمششا بتعزيششز وتشمششجيع السششتومى الصششحي للفشراد والماعششات بششالومانب السششدية والنمفسششية والعقحليششة‬
‫والذهنمية والجتماعية كافة‪،‬كما يدر بنما الشارةر إل الختلف بي الفهوممي الذي بات اللط بينمهما واضششح مششن‬
‫طرف النماس والطباء والعمال ف إطار الصحي ‪،‬وها ‪ :‬العالة الطبية ومصطلح الرعاية الصحية‪ ،‬فهمششا ليششس نفششس‬
‫الشميء ‪ ،‬فالعالة الطبيشة فشرع أو ميشدان مشن ميشادين الرعاية الصشحية ‪،‬حيشث أن العالشة الطبيشة هشي الشت تتعامشل مشع‬

‫‪ . 1‬فريد كومرتل‪ ،‬الرجع السابق‪ ،‬ص ص ‪.319 - 318‬‬

‫‪51‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫الريششض‪ ،‬أمششا الرعايششة الصششحية ل تنمتظششر حششت وقششومع الششرض ‪ ،‬بششل تعمششل علششى منمششع حششدوثه بومسششائل عديششدةر‪ ،‬كمششا أن‬
‫عملها ل يتومقف عنمد العلجا وحده بل يستمر إل غاية تأهيل الريض‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬الخدمات الصحية البيئية‬

‫هنمششاك قسششمه آخششر ل يكمششن إهششاله إطلقششا يتعلششق بصششحة التمششع يششدعى بش ش " الششدمات الصششحية البيئيششة " أي‬
‫الماية من الوبئة و المراض العدية‪،‬والتدهومر الصحي النماتج عن سلومك الفراد‪ ،‬فهي خشدمات صششحية وقائيششة مششن‬
‫المشراض تتمثششل خششدماتا القحدمششة فش )تششومفي اللقحاحششات ‪،‬خششدمات الرقابششة الصششحية ‪ ،‬خششدمات العلم ونشمششر الششومعي‬
‫الصحي(‪.1‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬المزيج التسوأيقي للخدمات الصحية‬

‫يتكمششومن الزيششج التسششوميقحي للخمششدمات الصششحية مششن نفششس عنماصششر الزيششج التسششوميقحي لي خدمششة إل أنششه يتلششف فش‬
‫طبيعة العنمصر‪ ،‬و هذه العنماصر هي كما يلي‪:‬‬

‫أوأل‪ :‬المنتج الصحي‪:‬‬

‫يكممن النمتج الصحي ف معالة الرض )‪ (Treatment Of ILL‬وذلك عن طريق التشمخميص‬

‫ص ‪.319‬‬ ‫‪ - 1‬فريد كومرتل‪ ،‬الرجع السابق‪،‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫"الفحومصات"‪ ،‬و العلجا الفيزيائي و الدمات الومقائية و هي تثل الدمات الساسية للخمدمة الصحية‪،‬‬

‫إضششافة إلش ش خششدمات تتمثششل فش ش طريقحششة تقحششدي الدمششة و خششدمات مششا بعششد الششبيع ) متابعششة علجا الريششض ( تششدعى‬
‫بالدمات الفنمدقية‪.‬‬

‫دون أن ننمس ششى النمتج ششات القحيقحي ششة و ه ششي ممومع ششة الص ششائص اللمومس ششة ال ششت ل ب ششد م ششن تيزه ششا ع ششن منمتج ششات‬
‫النمافسي حت تتمكمن من خدمة الؤمسسة الصحية أكثر و الستفيد جزاء ذلك مثل ‪ :‬شكمل البن ‪ ،‬مستومى جششومدةر‬
‫الجهزةر الستخمدمة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬تروأيج الخدمات الصحية‬

‫أي التصال بالزبومن بشمكمل مباششر بشمشكمل شخمصشي أو غيش شخمصشي للتعريشف بالدمشة و خصائصشها و القنمشاع‬
‫و التذكي بنمافعها للحث و التأثي لقحبوملشا‪ ،‬وذلشك بالتحشدث عشن سشعتها و جاذبيتهشا مومقعهشا أو تنمشومع خصائصشها و‬
‫الراحششة الششت ينمعششمه بششا الزبششائن‪ ،‬أو سششرعة الصششومل علششى خششدمات السششعاف أو الهششارةر و الش شبةر الششت تتلكمهششا تلششك‬
‫الؤمسسششة الصششحية حششت تسششهل عمليششة التبششادل ‪ ،‬انطلقششا مششن ترسششيخ فش ذهششن السششتفيد مششن خلل ) الثقحششة‪ ،‬المششان‪،‬‬
‫الصدق‪ ،‬التعاطف‪ ،‬اللتزام بالومعومد‪ ،‬الدقة ف الداء (‪.‬‬

‫و ه ششذا يتحقح ششق م ششن خلل مزي ششج تروي ششي‪ ،‬يتض ششمن ) العلن‪ ،‬ال ششبيع الشمخمص ششي‪ ،‬العلق ششات العام ششة‪ ،‬تنمشم ششيط‬
‫‪21‬‬
‫البيعات (‬

‫أهمية التروأيج الصحي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫و هي كما يلي‪:‬‬

‫‪ 1‬ش تعزيز الصحة اليدةر و البيئة السليمة للفرد و التمع؛‬

‫‪ 2‬ش تثقحيششف الشوماطنمي و تزويشدهمه بالعلوممششات الصششحية و تعريفهشمه بأعضششاء السششمه و أهيشة كشل منمهششمه و حشايتهمه مششن‬
‫خلل التصرف الطب؛‬

‫‪.- 1‬زكي خليل الساعد ‪ ,‬تسويق الخدمات وأ تطبيقاته ‪ ,‬دار النماهج‪ ,‬القحاهرةر ‪ , 2003 ,‬ص ‪338‬‬
‫‪ . 2‬فوزي مذكور ‪ ,‬تسويق الخدمات الصحية ‪ ,‬إيتراك للنشر ‪ ,‬الردن ‪,‬ص ‪. 198‬‬

‫‪53‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫‪ 3‬ش التذكي بوماعيد اللقحاحات و الجراءات الطبية الومقائية ) كالفحص الدوري‪ ،‬اللتزام بالعلجا و قيمة الطعمة و‬
‫نظافتها ( ؛‬

‫‪ 4‬ش إعلم الوماطنمي بأعراض المراض و الوبئة النمتشمرةر و أسبابا و خطومرتا؛‬

‫‪ 5‬ش التومعية و التعليمه الصحي و العلوممات الصحية؛‬

‫‪ 6‬ش تومجيه و إرشاد الوماطنمي بإجراءات و أهية تسي البيئة صحيا؛‬

‫‪ 7‬ش إصدار منمشمومرات تذر من التدخي و الخمدرات لطومرتا على الفراد والتمع‪ ،‬ومنمعها ف الماكن العامة‪.1‬‬

‫ثالثا‪ :‬التوزيع‬
‫‪2‬‬
‫التومزيع ف القحطاع الصحي يأخذ الفهومم التال‪ :‬هوم" تومزيع النماس و التسهيلت العدةر للخمدمة "‬

‫أهمية التوزيع‬

‫تزيد أهية التومزيع ف كومنه وسيط و أساس ف إنتاجا الدمة من خلل‪:‬‬

‫تومفي الدمة ف الزمان والكمان النماسبي بالوماءمة النتاجية و الستهلك لتحقحيق النمفعة الزمنمية و الكمانية‬ ‫‪‬‬
‫خاصة عنمد استقحرار الطلب عليها؛‬

‫ص ‪.338‬‬ ‫‪ .1‬زكي خليل الساعد ‪ ,‬المرجع السابق ‪,‬‬

‫‪ . 2‬فريد كومرتل‪ ،‬الرجع السابق‪ ،‬ص ‪. 344‬‬

‫‪54‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫تفيششض التكمششاليف برفششع مسششتومى الداء و ذلششك بلششق التش شومازن بيش ش الكملفششة و الداء الفعلششي و التومقششع‪ ،‬و‬ ‫‪‬‬
‫اللتزام بالوماعيد و جدولة العمل و التسليمه الدقيق؛‬
‫تقحيششق السششتقحرار ف ش السششعار لتششأمي الت شومازن بيش ش العششرض و الطلششب بتششومفي مسششتلزماتا و تسششي مسششتومى‬ ‫‪‬‬
‫الدمة؛‬
‫تعظيمه العائد و الصة السومقية لتخمفيض تكماليف التشمغيل الكملية و زيششادةر حجششمه البيعششات و الفششاظ علششى‬ ‫‪‬‬
‫مستومى معي من الرباح؛‬
‫تقحيق رضا الزبومن بتقحدي خدمة زبومن كالتقحليل ف الومقت الضائع بي النتظار و الصومل على الدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫رابعا‪ :‬السعر‬

‫يثل السعر ممومعة الجومر الشت يأخشذها الستشمشفى مشن الريشض لقحشاء تقحششدي خشدمات طبيشة علجيشة لششه‪ ،‬و الشت‬
‫ت ششرد فش ش ض ششومء طبيع ششة حال ششة الري ششض الص ششحية و مس ششتومى ج ششومدةر الدم ششة و آلي ششات الع ششرض و الطل ششب عل ششى الدم ششة‬
‫‪1‬‬
‫الصحية‪.‬‬

‫لذا وجب على السؤمولي تديد أسعار هذه الدمات ‪ ،‬وتومحيد سعر التومازن بي البائع و الستفيد‪.‬‬

‫أهمية تسعير الخدمات الصحية‬ ‫‪‬‬

‫يعتب مصدر اليراد و العائد للمستشمفى الذي يغطي مصاريف باقي عنماصر الزيج التسوميقحي؛‬ ‫‪‬‬
‫يعششد مؤمشششر لششومدةر الدمشة الصشحية القحدمششة و هششذا إذا كشانت العلقشة بيش جشومدةر الدمشة و السششعر مرتفعشة و‬ ‫‪‬‬
‫هذا ما يتومقعه الستفيد دائما؛‬
‫السعر مال التنمافس الكثر سهوملة بي النمافسي و أكثر قدرةر على التغلغل ف السومق و زيادةر حصته؛‬ ‫‪‬‬
‫قششدرته علششى اسششتيعاب و إدارةر التغيات اليومميششة السششومقية و التكمنموملومجيششة ‪...‬إلشش‪ ،‬الششت تششؤمثر ف ش التكمششاليف و‬ ‫‪‬‬
‫السعر بالتال التغيي و التعديل لقحابلة و ملئمة العرض و الطلب ‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬الدليل المادي‬

‫‪ 1‬زكي خليل الساعد ‪ ،‬الرجع السابق ‪ ،‬ص ص ‪.345 -343‬‬

‫‪55‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫الششدليل الششادي هششوم الظهششر الششارجي لقحششدم الدمششة)الستشمششفى( كمظهششر البششان‪ ،‬النمظافششة‪ ،‬الجه شزةر و العششدات‪،‬‬
‫) الشومارد الفنميشة و الاديشة (‪ ،‬الشت يتعششرف عليهششا الزبششومن أثنمششاء ذهششابه إلش الؤمسسششة الصششحية فيثششأر بششا‪ ،‬لنششا تشبز جششومدةر‬
‫الدمششة لششذا عششرف الششدليل الششادي علششى أنششه " الومجششومد اللمششومس للخمدمششة‪ ،‬و هششوم الشمششيء الششذي يكمششن لسششومقي الدمششة‬
‫فرض الرقابة عليه إل حد ما" ‪.‬‬

‫أهمية الدليل المادي‬ ‫‪‬‬

‫يقحق ممومعة مزايا منمها‪:‬‬

‫يكمن من إضافة القحيمة لدمة الزبومن؛‬ ‫‪‬‬

‫يسهل عملية الدمة بتقحدي العلوممات للزبومن من خلل الرمومز؛‬ ‫‪‬‬
‫بنماء تصومر ذهنش الطلشومب لشدى الزبششومن بالتشأثي ف إدراكشه لتكمشومين تقحييشمه ‪ ،‬يقحلشل مشن مسشتومى الخمشاطر قشرار‬ ‫‪‬‬
‫الشمراء لدى الزبائن التملي؛‬
‫يقحق التعاون بيش تقحشدمي الدمشة فيمشا بينمهشمه مشن جهشة و بينمهشمه و بيش الريشض مشن جهشة أخششرى عشن طريشق‬ ‫‪‬‬
‫العلوممات و التقحنميات الطبية الستخمدمة‪.1‬‬

‫سادسا‪ :‬الفأراد‬

‫و همه الطراف الشماركة أي " الفراد العاملومن ف الؤمسسة الشذين يشمششتكومن فش أداء الدمششة الصششحية و تقحششديها‬
‫إل الزبومن " و قد يكمومن الزبومن أحد هذه الطراف لتدخله ف تديد شكمل و خصائص الدمة وفقحا لاجاته‪.‬‬

‫أهمية الفأراد‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تبز أهية الفراد من خلل مهامهمه ف أنمه‪:‬‬

‫عنمصر أساسي ف عرض الدمة لنمه مسئوملومن عن تطومير و استمرار التعامل مع الزبومن؛‬ ‫‪‬‬
‫العنمصر الذي يتفاعل مباشرةر ف الستشمفى مع الزبومن القحادر على التأثي عليه بومضومح؛‬ ‫‪‬‬
‫إدارةر الفراد مهمة ف تسي الومدةر‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ - 1‬ممد إبراهيمه عبيدات ‪ ,‬جيل سي دبابنمة ‪ ,‬التسويق الصحي وأ الدوأائي ‪ ,‬دار وائل للنمشمر ‪ ,‬عمان ‪ , 2006 ,‬ص ‪. 97 – 96‬‬

‫‪56‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫سابعا ‪ :‬العمليات وأ الجراءات‬

‫العمليات و الجراءات هي ‪ " :‬العمليات التابطة و التسلسلة و التكماملة معشا الت تشدفع باتاه إنتشاجا خدمشة‬
‫ذات موماصششفات و خصششائص تعمششل علششى إشششباع متلششف الاجششات و الرغبششات " أو ‪ " :‬إنششا النشمششطة و العمليششات‬
‫الت تؤمدى أثنماء تقحدي الدمة و إدارةر التفاعل بي مقحدمها و مستقحبلها "‪.‬‬

‫أهمية العمليات ‪ :‬العمليات تساعد الدمة الصحية ف ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تقحيق جومدةر الدمة القحدمة بتقحليل انتظار الزبومن والكملفة؛‬ ‫‪‬‬
‫يوملد النطباع الول لدى الريض والزائر لظة دخومله الستشمفى؛‬ ‫‪‬‬
‫تقحليل الجوماء الروتينمية لدخومل ومغادرةر الريض الستشمفى؛‬ ‫‪‬‬
‫اللتزام بالوماعيد وفقحا لدولة مططة للعماليات؛‬ ‫‪‬‬
‫جذب زبائن متملي وكسب رضا الالي وضمان ولئهمه للمؤمسسة؛‬ ‫‪‬‬
‫تقحيق الكمفاية والفاعلية للمؤمسسة‪.1‬‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الثاني‪:‬جوأدة الخدمات الصحية‬

‫وجششد أن لفهششومم الششومدةر ف ش التسششوميق الششدمات الصششحية وقششع كششبي وأهيششة بالغششة لسششيما إذا تعلششق المششر بصششحة‬
‫النسششان‪ ،‬ولششذا نششد الؤمسسششات الصششحية تششومل اهتمششام بششالغ بتقحششدي خششدماتا بششالومجه الششذي يرضششي الريششض)الزبششومن(‬
‫ويقحق لا أهدافها‪.‬‬

‫المطلب الوأل‪ :‬الطار المفاهيمي للجوأدة‬

‫أوأل‪ :‬مفهوأم الجوأدة‬

‫تعريف الجمعيــة المركيــة لضــبط الجــوأدة )‪ (ASQS‬وأ المنضــمة الوأروأبيــة لضــبط الجــوأدة (‬
‫‪:(EOQC‬‬

‫‪ "- 1‬الومدةر هي المومع الكملي للمزايشا و الصشائص الشت تشؤمثر فش قدرةر النمتج أو الدمشة على تلبيشة حاجات معينمة‬
‫‪2‬‬
‫"‪.‬‬
‫‪ 1‬ممد إبراهيمه عبيدات ‪ ,‬جيل سي دبابنمة ‪ ،‬الرجع السابق‪،‬ص ص ‪. 102 – 100‬‬
‫‪. 2‬ممد العزاوي ‪ ,‬النتاج وأ إدارة العمليلت منهج تحليلي ‪ ,‬دار اليازوري ‪ ,‬الردن ‪ , 2006 ,‬ص ‪. 153‬‬

‫‪57‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫‪-2‬تعريف جوأران ( ‪" :( Juran‬الومدةر أنا مدى ملئمة النمتج للستخمدام أي القحدرةر على تقحدي أفضل‬
‫أداء وصدق الصفات" ‪.1‬‬

‫نلحظ ما سبق أن مصطلح الومدةر يتضح مشن خلل مفهششوممي‪ ,‬كلهشا مرتبشط بآخر ‪,‬فشالفهومم الول مرتبشط‬
‫بالنمتششج نفسششه ف ش حي ش أن الفهششومم الثششان مرتبششط بالعلقششة بي ش الزبششومن و النمتششج ) سششلعة ‪ /‬خدمششة ( ‪ ,‬بنمششاءا علششى هششذا‬
‫الرتبششاط فششإن الفهششومم الول ينمظششر إل ش أن الششومدةر مششن حيششث مششدى مطابقحششة النمتششج لوماصششفات الششددةر لششه ‪ ,‬و مششن ث ش‬
‫يكمششن تديششد موماقششع الطششأ بسششهوملة واضششحة ‪,‬قبششل تقحششديه للزبششومن أمششا التعريششف الثششان‪ ,‬يششرى إلش أن الششومدةر هششي مششدى‬
‫ملئمة النمتج للغرض الذي أنتشج مشن أجلشه ويتلشف مفهششومم الشومدةر لشدى النمتشج عشن مفهوممهشا لشدى الزبششومن ‪,‬فمفهششومم‬
‫الومدةر النمتج يكممن النمظر إليه من حيث التصميمه للمنمتج ‪ ,‬وجومدةر الداء ‪ ,‬وينمظر الزبومن للجششومدةر مششن جهششة أخششرى‬
‫للجومدةر ‪ ,‬على أنا قيمة ‪,‬بعن كيف يكمن للمنمتج اليد أن يقحق الغرض القحصومد ‪.‬‬

‫يكمن من خلل هذين التعريفي من التومصل إل تعريف شامل يمع بي الفهوممي السابقحي التمثششل فيمششا يلششي‬
‫‪:‬‬

‫تعريف شامل ‪ :‬هي"مقحياس لدى تلبية حاجشات الزبششائن ومتطلبشاتمه العلنمشة والضشمنمية‪ ،‬فشالومدةر ل تعنش بالضشرورةر‬
‫التمييز وإنا هي مطابقحة الوماصفات وترجة لاجات الزبائن‪.2‬‬

‫ثانيا ‪ :‬أهمية الجوأدة‬

‫تكمتسششي الششومدةر أهيشة بالغشة بالنمسشبة للزبششومن و الؤمسسشة النمتجشة علششى حشد سشوماء ‪ ,‬فقحششد أصشبحت الششومدةر مشدخل‬
‫رئيسيا من مداخل التميز الؤمسسة و عامل مؤمثرا فش جشذب الزبشائن و الفشاظ علشى ولئهشمه‪ ,‬تعشد معيشارا هامشا يتخمشذ‬
‫على ضومئه ‪ ,‬الزبومن و قراراته الشمرائية ‪.‬‬

‫أهمية الجوأدة بالنسبة للعملءا‪:‬‬

‫يعتششب مسششتوم الششومدةر فش السششلع و القحدمششة للزبششائن مششن المششومر الامششة بالنمسششبة لششمه ‪ ,‬إذا كششان ق شرار الشم شراء يعتمششد علششى‬
‫صدق و تومفر الومدةر ف السلع ‪ ,‬فقحد يرغبومن ف الشمراء السلع الجنمبية ‪,‬برغمه من ارتفاع أسششعارها ‪ ,‬حيششث يرفضششومن‬
‫السلع اللية نظرا لنافاض جومدتا و قشد سشاهمه مطلششب تششومفر الششومدةر فش السشلع القحدمشة للزبششائن ‪,‬فش ظهشومر جعيششات‬
‫متصة ف الدفاع عن الستهلك و حايته ‪ ,‬و إرشاده ‪ ,‬مششن خلل السشلع الشت تتمتشع بشالومدةر و المششان و قشد ظهششر‬
‫ذلك واضح بزعامة ‪ " " ralph nader‬و العديد من جاعات حاية الستهلك ف مطلع السبعينميات‬
‫‪. 1‬قاسم نايف المحياوي ‪ ,‬إدارة الجودة في الخدمات ‪ ,‬مفاهيم و عمليات و تطبيقات ‪ ,‬دار الشروق ‪ ,‬الردن ‪ , 2006 ,‬ص ‪. 24‬‬
‫‪. 2‬معراجا الوماري ‪ ,‬مري الشمرع ‪ ,‬العلقاة بين سلوكيات المواطنة وأ جودة الخدمات البنكية ‪ ,‬ملتقحى وطن ‪ ,‬جامعة غرداية ‪ ,‬ص ‪5‬‬

‫‪58‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫كمه أن هنمشاك العديشد مشن الهشات الشت تتشومل التأكيشد مشن مطابقحشة ‪ ,‬النمتج للموماصشفات الومضشومعة مثشال ذلشك ‪,‬‬
‫قيام السومق الوروبية الشمتكة ‪ ,‬بومضع موماصفات نطية للسلع ) ‪ ( ISO 9000‬كشمرط أساسي لمكمانية البيع ‪.1‬‬

‫أهمية الجوأدة بالنسبة للمؤسسة المنتجة ‪:‬‬

‫تظهر أهية تومفر الومدةر ف السلع بالنمسبة للمؤمسسة النمتجة من خلل ما يلي ‪:‬‬

‫إن مسششتومى الششومدةر يعتششب مششن أهششمه عنماصششر الزيششج التسششوميقحي الششت تششؤمثر علششى حجششمه البيعششات و عششن تششومفر‬ ‫‪‬‬
‫مستومى الومدةر الطلومبة للسعة ‪ ,‬فإن الزبومن سيكمرر شرائها و يقحنمششع الخريششن بشا ‪ ,‬و بالتششال تكمششن الؤمسسشة‬
‫من تقحيق رضا الزبائن من خلل الومدةر ‪.‬‬
‫إن الشومدةر هشي أحشد أبشرز الشومانب الساسشية لعطشاء ميشزةر خاصشة للسلعة فش ظشل وجشومد النمافسة الشمشديدةر‬ ‫‪‬‬
‫بي النمتجات العروفة ‪.‬‬
‫يتتب على غياب الومدةر تمل الؤمسسة لتكماليف باهضشة سشتؤمثر سشلبا علشى أرباحهشا و سيوملتها النمقحديشة و‬ ‫‪‬‬
‫ربا عدم القحدرةر على البقحاء ف السومق ‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬تعريف وأ أبعاد جوأدة الخدمات الصحية‬

‫تعريف جوأدة الخدمة الصحية‬

‫الدمششة الصششحية‪ :‬هششي" جلششة الصششائص الششت تيششز الدمششة الصششحية والقحششادرةر علششى تلبيششة حاجششات الزبششائن وتومقعششاتمه‬
‫الصحية"‪.2‬‬

‫أبعاد جوأدة الخدمة الصحية‬

‫الداء ‪ :‬يشمي هذا البعد إل الصائص الساسية للخمدمة الصحية مثل السرعة ‪ ,‬التنمافسية ‪.‬‬ ‫‪(1‬‬
‫العتمادية ‪ :‬تشمي العتمادية و الثبات ف الداء الدمة الصحية ‪.‬‬ ‫‪(2‬‬
‫التوافأق ‪ :‬يشمشي إلش الشدى الشذي يتومافشق فيششه الدمشة الصشحية مششع تومقعششات الزبششومن و الداء الصششحيح مششن‬ ‫‪(3‬‬
‫أول مرةر ‪ ,‬وما له من آثار عاى تسي و فاعلية العمية التسوميقحية ‪.‬‬
‫التمكن الفني ‪:Technique compétence‬‬ ‫‪(4‬‬

‫وتعني المهارات والقدرات ومستوى الدأاء الفعلي لمقدم الخدمة‪.‬‬

‫‪. 1‬مأمون الدراكة ‪ ,‬طارق شبلي‪ ,‬إدارة الجودة الحديثة في المنضمات الحديثة ‪ ,‬دار الصفاء ‪ ,‬الردن ‪ , 2002 ,‬ص‬
‫‪. 62‬‬
‫‪ 2‬فريد كومرتل‪ ،‬الرجع االسابق ‪,‬ص ‪. 360‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫سهولة الوصول للخدمة الصحية ‪:Accessibilité‬‬ ‫‪(5‬‬

‫أي أن الدمة الصحية القحدمة يب أل يومل بينمها وبي الزبومن أي عائق‪ ،‬وإنا يب أن يكمومن الومصومل إليها سششهل‬
‫لكمل الزبائن‪ ،‬وأن تكمومن قريبة إليهمه ومتومفرةر‪ ،‬ووجومد وسائل التصال با‪.‬‬
‫الفاعلية وأالتأثير ‪:Effectivités‬‬ ‫‪(6‬‬
‫تعتمد الومدةر على مدى فاعلية وتأثي الدمات القحدمة على أسس علمية‪ ،‬وأن تقحدم بطريقحة توماكب التكمنموملومجيا‪.‬‬
‫العلقاات بين الفأراد ‪: Enter personale relation‬‬ ‫‪(7‬‬
‫وتعن ش التفاعششل بي ش القحششدمي للخمششدمات الصششحية والسششتفيدين منمهششا‪ ،‬وكششذلك بي ش الفريششق الصششحي والتمششع ككمششل‪،‬‬
‫بيث يب أن تكمومن العلقة جيدةر با ف ذلك من تاوب وتعاطف وحسن الستماع والحتام‪.1‬‬

‫‪:Efficience‬‬ ‫الكفاءة‬ ‫‪(8‬‬

‫وتعن تقحدي الدمات الضرورية والنماسشبة والتخملشص مششن النشمششطة الشت تقحشدم بطريقحشة خاطئشة‪ ،‬أو علشى أسشس ومعشايي‬
‫غي سليمة‪.‬‬
‫الستمرارية ‪:Continuité‬‬ ‫‪(9‬‬
‫أي تقحدي الدمات على أساس مبدأ الستمرارية أي دون تومقف أو انقحطاع‪.‬‬
‫المان وأالسلمة ‪:safety‬‬ ‫‪(10‬‬
‫أي تقحليل الخماطر لبعد الدود ويشممل ذلك مقحدم الدمة والستفيد منمها‪.‬‬
‫الكماليات ‪:Amenities‬‬ ‫‪(11‬‬
‫وتعنش موماصششفات الدمششة الششت تسششاعد علششى إرضششاء الرضششى وإشششباع رغبششاتمه مششن تششومفر غششرف بانتظششام‪ ،‬مريششة ودورات‬
‫مياه نظيفة ووجومد ستائر بغرف الكمشمف الطب تافظ على أسرار الريض وخصومصياته‪.2‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬العلقاة بين رضا الزبوأن وأالجوأدة وأأهداف المؤسسة‬

‫إن الفائدةر الرجاةر لسؤمول الؤمسسات من دراسة الومدةر وإرضاء وإشباع رغبات الزبائن تتمثشل فش آخشر الطشاف‬
‫ف الصومل على ربح حيث يقحسرون ذلك ف الطومط الت ششالية ‪:‬‬

‫جومدةر الدمات القحدمة من طرف الؤمسسة الت تتجمه بإرضاء وإشباع زبائنمها‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪. 1‬فواز التميمي ‪ ,‬أحمد الخطيب‪ ,‬إدارة الجودة الشاملة و متطلبات تأهيل لليزو ‪ ,9001‬عالم الكتاب الحديث ‪ ,‬الردن ‪,‬‬
‫‪, 2008‬ص ص ‪.20 – 19‬‬
‫‪ . 2‬فواز التميمي ‪ ,‬أحمد الخطيب ‪,‬المرجع السابق ‪ ,‬ص ‪. 20‬‬
‫‪60‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫إشباع رغبات الزبائن يتجمه بكمسب زبائن أوفياء‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫زب ششائن أوفي ششاء يعنش ش اس ششتهلك أك ششب لنمتج ششات الؤمسس ششة عل ششى ال ششدى القحص ششي وأيض ششا عل ششى ال ششدى التومس ششط‬ ‫‪-3‬‬
‫والبعيد‪.1‬‬

‫الشكل رقام )‪ :(1-3‬العلقة بي الومدةر والربح‬

‫جودة‬ ‫إشباع أو‬ ‫زبون وفي‬ ‫ربح‬

‫إرضاء‬

‫المصصصدر ‪ :‬سششعيدان ممششد‪ ،‬بومصششال سششفيان‪،‬ملتقحششى وطن ش حششومل إدارةر الششومدةر الشمششاملة وأداء الؤمسسششة بعنم شومان قيششاس‬
‫أداء الدمة وفق تطلعات العملء وتأثيها على القحدرةر التنمافسية للمؤمسسة‪ ،‬ص ‪15‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬معايير جوأدة الخدمات الصحية‬

‫من أبرز العايي الت قدمها الباحثومن و الستخمدمة كدلئل ومعايي لومدةر الدمات الصحية ند‪:‬‬

‫‪-1‬العتماد ‪ :‬أي قدرةر مقحدم الدمات الصشحية علشى أداء الدمشة الطبيشة الشت وعششد بشا بشمشكمل يكمشن مششن العتمشاد‬
‫عليها‪ ،‬و أيضا أداءها بدرجة عالية من الدقة و الهارةر‪.‬‬

‫‪ -2‬مصصدى إمكانيصصة تصوفأر الحصصصول علصصى الخدمصصة الطبيصصة ‪ :‬أي تومفرهششا ف ش الششومقت النماسششب و الكمششان الششذي يرغبششه‬
‫العميل به‪ ،‬ومدى سهوملة الومصومل إل مكمان تلقحيها‪.‬‬

‫‪ -3‬المان‪ :‬أي درجة الشمعومر بالمان والثقحة ف الدمة القحدمة وبن يقحدمها‪.‬‬

‫‪. 1‬سعيداني محمد ‪ ,‬بوصالح سفيان ‪ ,‬ملتقى وطني حول إدارة الجودة الشاملة و أداء المؤسسة بعنوان قياس أداء الخدمة وفق تطلعات العملء و‬
‫تأثيرها على القدرة التنافسية للمؤسسة ‪ ,‬ص ‪. 15‬‬

‫‪61‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫المصداقاية ‪ :‬درجة الثقحة بقحدم الدمة )الطبيب (‪ ،‬مثال هل سشيقحومم الطشبيب بشإجراء العمليشة الراحيشة دون‬ ‫‪-4‬‬
‫أن يلحق ب أي ضرر‪.1‬‬

‫‪ -5‬درجة تفهم مقدم الخدمة لحاجات العميل‪ :‬أي مدى قدرةر الطشبيب علششى تفهشمه احتياجشات الريشض وتزويششده‬
‫بالرعاية والعنماية‪.‬‬

‫‪ -6‬الستجابة ‪ :‬مدى قدرةر ورغبة واستعداد مقحشدم الدمشة بشمشكمل دائششمه فش تقحشدي الدمشة للعملء عنمششد احتياجشاهمه‬
‫لا‪.‬‬

‫‪ -7‬الكفاءة وأالجصدارة ‪ :‬أي كفششاءةر القحششائمي علششى أداء الدمششة مششن حيششث الهششارات و العرفششة الششت تكمنمهششمه مششن أداء‬
‫الدمة‪ ،‬و كثي ما يلجأ العملء لثل هذا العيار فيفضلومن تلقحشي خدماتمه مشن أششخماص ذو شهادات علمية عاليشة‬
‫الستومى مثل‪.‬‬

‫‪ -8‬الجصصوانب الملموسصصة ‪ :‬كششثي مششا يتششمه تقحييششمه الدمششة بنمششاء علششى التسششهيلت الاديششة )الجه شزةر و التكمنموملومجيششات(‬
‫الظهر الداخلي للمستشمفيات وديكمومرها‪ ،‬الظهر الشمخمصي للعاملي‪.‬‬

‫‪-9‬التصالت‪ :‬أي قدرةر مقحدم الدمة على شرح خصائص الدمة‪ ،‬فهل ت إعلم الريض بالضرار الت يكمن أن‬
‫تلحششق بششه ج شراء خضششومعه لعمليششة جراحيششة مششا أو نتيجششة عششدم إلششتزامه بششا هششوم مطلششومب منمششه‪ ،‬وهششل الرسششالة واضششحة و‬
‫بلغت بطريقحة منماسبة‪.‬‬

‫ومثال ذلك‪ :‬طلب الطبيب من الريض إتباع ممومعة من الجراءات و التعليمات قبل إجراء العمالية‪.2‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪ .1‬فريد كومرتل‪ ،‬الرجع االسابق ‪ ,‬ص ص ‪364 -363‬‬

‫‪ . 2‬فريد كومرتل‪ ،‬الرجع االسابق ‪,‬ص ‪364‬‬

‫‪62‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫المبحث الثالث‪:‬السياسات التسعيرية للخدمات الصحية‬

‫إن السعر فش التسششوميق الصشحي لشه مشدلومل خاص حيشث أنشه يعكمشس قيمشة الشميء فش فشتةر زمنميشة معينمة ويعتشب‬
‫السعر من أهمه الشمكملت الساسشة الشت تشوماجه الدارةر فش النمظمششات الصشحية عنمشد قيامهششا بتسششعي خشدماتا‪ ,‬حيشث‬
‫تد الؤمسسة عدةر طرق ‪ ,‬عنمد تسعيخدماتا الصحية حسب ما يتلئمه مع طبيعة نشماطها ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المطلب الوأل‪ :‬تسعير الخدمات الصحية على أساس التكلفة‬

‫هششذه السش شتاتيجية تشمششهد اسششتخمداما واسششعا فش ش الستشمششفيات العامششة و الاصششة فش ش بريطانيششا علششى وجششه خششاص‬
‫والدول أوربية لنا تتاز بالبساطة والومضومح‪ .‬لكمن نشاح الستشمشفي فش تطشبيق هشذه السشتاتيجية يتومقشف على رضشي‬
‫الستفيدين الذين يكمومنومن على استعداد لدفع الزيد مقحابشل الشدمات القحدمشة‪ ،‬إل أنشه غيش واضشح مشدى استعدادهمه‬
‫لذلك وفقحا لبدأ "خدمات عالية‪ ،‬تكماليف عالية"‪.‬‬

‫هششذه الس شتاتيجية تتومافششق مششع الستشمششفي غي ش الششادف للربششح‪ ،‬و لششذلك يكمششن اسششتخمدامها ف ش الستشمششفى الششت‬
‫تغطي احتياجاتا من جهة أخرى وذلك يومضح أسعار تساوي الكملفة مع إضافة هامش‪ ,‬حيث تكمششاليف الششدمات‬
‫الصحية مرتفعة ‪ ,‬و تتاجا إل رؤوس أمومال كبيةر من بي هده التكماليف ند ‪ ,‬تكمششاليف تششومفي الجهشزةر و الدوات‬
‫اللزمششة التطششومرةر ‪ ,‬للقحيششام بتقحششدي الدمششة ‪ ,‬حسششب الختصششاص ‪ ,‬بإضششافة إلش ش التكمششاليف العاديششة لكمششل مؤمسسششة ‪,‬‬
‫تكماليف البن ‪ ,‬تكماليف راحة العميل )التدفئة ‪ ,‬التبيد ‪ ,‬الغطية ‪(........... ,‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تسعير الخدمات الصحية على أساس المنافسة‬

‫بدون شك عنمصر السعر يشمكمل عامل أساسي لتنمافسية الصحة إذا سيكمومن السعر مددا حسب‬
‫النمافسة لكمن الستعمال هذه الطريقحة يكمومن بذر ويب أخذ كل الحتياطات اللزمة عن عملية‬
‫التخمفيض السعر ‪،‬فاختلف مقحدمي الدمة الصحة وتصصاتمه ومهارتمه وإعداداتمه كالتخمصص ف‬
‫‪2‬‬
‫الراحة الباطنمية أو جراحة القحلب ‪ ،‬جراحة العظام بكمومن له تأثي مباشر ف تديد السعر‬
‫‪ . 1‬عبد السلم أبوم قحف ‪ :‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪.606‬‬

‫‪ . 2‬عبد السلم أبوم قحف ‪ :‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪609‬‬

‫‪63‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫‪Love‬‬ ‫وعملية تفيض السعر ف وق الدمات الصحية لتحقحيق ممومعة من الهداف كما اقتحها‬
‫‪lock‬‬

‫‪ -‬زيادةر شهرةر الدمة القحدمة )الراحة ( ‪.‬‬

‫‪ -‬تشمجيع تربة الدمة الديدةر ‪.‬‬

‫‪ -‬تشمجيع تربة الدمة غي العروفة ف الصحة لدى بعض الستهلكمي )الرضى(‬

‫‪ -‬كسب ولء ووفاء الزبائن اللي )قسمه الوملدةر( ‪.‬‬

‫تسششتخمدم هششذه الس شتاتيجية كششثيا مششن طششرف مؤمسسششات الرعايششة الصششحية‪ ،‬بغششض النمظششر إل ش ملكميتهششا ورسششالتها‬
‫اللذان يددها مومقعها من السومق‪ ،‬وحت تستفيد الؤمسسة أكثر من هشذه السشتاتيجية عليهشا تتبشع أسشعار منمافسشيها‬
‫بشمكمل مستمر‪ ،‬وعلشى أثشر ذلشك تقحشومم بتحديشد أسشعارها إمشا مساوية لسشعار النمافسشي أو أقشل أو أكشثر‪ ،‬إضشافة إلش‬
‫معرفة هومامش ربهمه‪ ،‬هنماك ثلثة استاتيجيات تنمافسية وهي ‪:‬‬

‫‪-1‬قايادة التكلفة الكلية‪ :‬أي وضع أسعار منمخمفضة على أسعار النمافسي حفاظا على حصة السومقية للمؤمسسة‪.‬‬

‫‪-2‬التميز‪ :‬وذلك بإبراز خدمات الؤمسسة عن خدمات منمافسيها كامتلك تقحنمية طبية متفومقة ومتطومرةر‪.‬‬

‫‪ -3‬التركيز‪ :‬وهششدا يعنش اسششتهداف ممومعششة معينمششة مششن الزبششائن بششدل مششن النمافسشة‪ ،‬و ذلششك بتجزئشة السششومق‪ ،‬وبالتششال‬
‫فإن التخمصص يعن خدمة الرضى الستفيدين بشمكمل جيد‪.1‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬تسعير الخدمات الصحية على أساس الطلب‬

‫‪ . 1‬عبد السلم أبوم قحف ‪ :‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪. 610 – 609‬‬

‫‪64‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫يتششمه تسششعي الششدمات الصششحية علششى أسششاس الطلششب وفششق دالششة الطلششب الششت ترتبششط بشمششكمل كششبي بجششمه الدمششة‬
‫الطلومبة‪ ،‬حيث أن هنماك علقة عكمسية بي سعر الدمة الصحية والطلب عليها و هذا بتثبيت بقحية عومامل الدالة‪.‬‬

‫هشذه السشتاتيجية تتشمه أكشثر بجششمه الطلششب بشدل مششن الهتمشام بالتكملفشة فهششوم يعتمششد علششى تقحشدير الزبششومن لقحيمشة‬
‫الدمة القحدمة الذي يكمن من تديد سعر التومازن بي القحيمة الدنيا للزبومن وهدف الستشمفى‪.‬‬

‫يدد السعر بنماءا على اتاهات وسلومك الستهلكمي )الرض( حيث يتمه تديد السعر بنماءا على‬
‫تقحيمه الريض بومدةر وتكملفة الدمة القحدمة له ‪ ،‬إل أن نومعية وتكماليف الدمات قد تتلف من اجل‬
‫إبقحائها منمسجمة مع السعار ‪.‬‬

‫فتحديد السعر يرتبط بفهوممي ها القحيمة والنمفعة ‪ ،‬فالنمفعة هي القحدرةر التومفر ف الدمة الصحية‬
‫على إشباع حاجة الريض أما القحيمة السعرية للعديد من الدمات الصحية تعتمد القحيمة الدركة أكثر‬
‫من التكملفة ‪ ،‬فإذا اعتقحد الريض بأن السعر أعلى بكمثي من القحيمة التومقع الصومل عليها فإنه سيقحرر‬
‫عدم طلب الدمة بعد ذلك ‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬تسعير الخدمات الصحية على أساس إجباري )الرأي(‬

‫تكمششومن هشذه السشتاتيجية عنمششدما تقحششومم الكموممشة بتحديشد سششعر الشدمات الصششحية القحدمشة لنشا تقحششومم بتومفيهششا و‬
‫الشراف عليها عنمد إيصالا للزبومن دون تدخل القحطاع الاص ف ذلك‪ ،‬ومثال ذلك أن تقحومم الستشمفيات الزائرية‬
‫بومضع أسعار للعمليات الراحية ذات التكماليف الغالية بأسعار منمخمفضة نظرا لعتبارات خاصة بالستشمفي‪.‬‬

‫تقحششومم الدولششة بالتششدخل ف ش تديششد السششعار ‪ ,‬قصششد تقحيششق التنمميششة و تقحيششق الرفاهيششة و المششان للف شراد ‪ ,‬حيششث تقحششومم‬
‫الدولة بفرض قوماني ‪ ,‬من شانا التاثي على السياسة السعرية للمؤمسسات النماشطة ‪.1‬‬

‫خ صصلصة الفصصل الثالصث‪:‬‬

‫‪ . 1‬عبد السلم أبوم قحف الرجع السابق ‪ ،‬ص ‪610‬‬

‫‪65‬‬
 ‫الفــصل الثالــث‪ :‬تسويق الخدمات الصحيـ ــة‬

‫ت الشتكيز فش هشذا الفصشل علشى أهشمه الفشاهيمه التعلقحشة بالشدمات الصشحية‪ ،‬ومشدى تأثي السياسشات التسشعيية‬
‫لذه الدمات على السلومك الشمرائي للمسشتهلك وارتباطهشا بششه بصشفة مباششرةر ومسشتمرةر تعشل مششن الشدمات الصششحية‬
‫من المومر الساسة الت تتاجا إل جومدةر عالية ف الداء والتقحدي أثنماء وبعد الدمة‪.‬‬
‫كمششا يضششع تسششعي الششدمات الصششحية لنمفششس خطشومات وطششرق تسششعي الششدمات بصششفة عامششة‪ ،‬إل أننمششا نششد تركيششز‬
‫أكششب علششى طريقحششت التسششعي علششى أسششاس التكملفششة و التسششعي علششى أسششاس الل شزام)التسششعي الجبششاري(‪ ،‬وهششذا راجششع‬
‫للقحشوماني الشت تفرضششها الدولششة علششى القحطششاع الصشحي لمايشة مسششتهلك الدمششة الصششحية‪ ،‬لن الدمشة الصشحية متعلقحشة‬
‫بالنسان الذي ل يكمن تعوميضه ف حالة وقومع خطأ فالسمه ليس من المتلكمات القحابلة للتجديد عنمد تلفها‪.‬‬
‫ويظهر بشمكمل واضح رد فعل الستهلك اتاه الدمة الصحية عنمشد تقحشديها لول مشرةر‪ ،‬وذلشك بنماءا علشى جشومدةر‬
‫الدمة والكمفاءةر والفاعلية ف أدائها‪ ،‬وذلك من خلل الظهر الارجي لكمان تقحدي الدمة)الستشمفى( ومدى تومفر‬
‫التكمنموملومجي ششا ب ششا وكف ششاءةر مقح ششدمي الدم ششة الص ششحية م ششن أطب ششاء وعم ششال والط ششاقمه الداري‪ ،‬ف ششإذا ك ششانت الدم ششة ذات‬
‫مس ششتومى يرض ششي الس ششتهلك فششإنه س ششيكمومن زب ششومن ذو ولء ل ششذا الستشم ششفى دون غيه‪ ،‬وب ششذا تقح ششق الستشم ششفى العنميششة‬
‫أهدافها الخمتلفة‪.‬‬

‫وتتمكمششن الؤمسسششة مششن تقحيششق ذلششك بإتبششاع إس شتاتيجيات تقحيششق الششومدةر الصششحية ‪ ,‬مششن خلل العتمششاد علششى‬
‫العايي التمثلة أساسا ف العتماديشة ‪ ,‬مشدى إمكمانيشة الصششومل علششى الدمششة الصششحية ‪ ,‬المشان و الصششداقية ‪,‬درجششة‬
‫تفهمه مقحدم الدمة لاجات العميشل ‪ ,‬السشتجابة ‪ ,‬الكمفشاءةر ‪ ,‬الشومانب الاديشة ‪ ,‬التصشالت و كلهشا أصشبحت مشن‬
‫تطلعات التسوميق الصحي الديث ‪ ,‬الت مشن ششأنا أن تعشل الشدمات الصشحية القحدمشة ‪,‬تضشى بقحبشومل مشن طشرف‬
‫السششتهلكمي للسششعار الششت تطرحهششا مقحابششل ذلششك ‪ ,‬عنمششدها يششدرك السششتهلك القحيمششة الششت يصششل عليهششا مششن الدمششة‬
‫القحدمة بشمكمل أوضح ‪.‬‬

‫‪66‬‬