Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
العمليات التأمينية(
التسويق المنظم )تقسيم السوق؛استراتيجية التسويق؛خطة التسويق؛
بحوث التسويق(
القنوات التسويقية )نظام البيع المباشر؛نظام التوكيلت العامة؛نظام
سماسرة التأمين؛نظام مندوبى التامين(.
الوسائل الحديثة للتسويق) التسويق الكترونى؛التسويق البنكى(.
2
لسسسنوات عديسسده كسسان الهتمسسام الول لى مؤسسسسه او منشسسأه أعمسسال هسسو النتسساج مسسن حيسسث الكسسم )
(Production – Orientedولكن اليوم اصبحت الضسواء مسسسلطه علسسى النتسساج مسسن حيسسث
الكيسف ) ,(Quality – Orientedلسسذلك فسسإن الحملت التسسويقيه قسديما كسسانت تهسسدف فقسط السى
بيع او توزيع أكبر قدر او كميه من المنتجات ,ولكن اليسوم الحملت التسسويقيه مسع عسدم إغفالهسا
لحجم العمال اصبحت تسعى الى خلق السوق والسسى التميسسز والتفسرد فسسى تقسديم المنتسج او الخسدمه
ذات الصفات المتفرده المتميزه الى خلق النطباع الجيد ) (Imageللمنشسسأه واسسسمها والخسسدمات
التى تقدمها ..الخ
ما هى الخدمات ؟
الخس س سسدمات هس س سسى صس س سسناعات تنتس س سسج منتجس س سسات غيس س سسر مس س سساديه Industries Its (Output Is
)Intangible
أو بمعنسسى آخسسر....هسسى قطاعسسات غيسسر منتجسسه للسسثروه )Sectors That Generate No
( Wealth
فالخسسدمات إوان كسسانت بصسسفه عسسامه ليسسست لهسسا فائسسده فسسوريه ملموسسسه بالمقسسارنه بالمنتجسسات المسساديه
السستى بجسسانب مواصسسفاتها مسسن حيسسث الشسسكل و اللسسون أوالملمسسس او المسسذاق يكسسون ش سرائها إواقتنائهسسا
مثس سسل العقس سسارات احيان س سا يحقس سسق للعميس سسل تمي س س از وتفس سسردا و مكس سسانه إجتمس سساعيه )(Prestigious
)الممتلكات بصفه عامه( والسيارات ..الخ
ولكسسن الخسسدمات حسستى وان كسسانت مطلسسوبه وضسسروريه نجسسد ان العميسسل ل يقبسسل علسسى شسرائها بنفسسس
الحماس او الرغبه بل فقط لشباع حاجه ملحه وفى أضيق الحدود وباقل تكلفه ممكنه.
علمسساء القتصسساد والداره يقولسسون … إوان كسسان عصسسر مسسا بعسسد الصسسناعه هسسو )عصسسر المعلومسسات(
ال إنه مجسرد إرهاصسات ل س )..عصسر الخسدمات( ,فسإن كسانت السثروه الصسناعيه الولسى تمخضست
عن حقبه
النتس سساج الغزيس سسر الس سسوفير ) Mass Productionالك م( ف إن التقس سسدم التكنولس سسوجى فس سسى عصس سسر
المعلومسسات التقنيسسه قسسد جسسود مسسن هسسذه المنتجسسات وأضسساف اليهسسا )الكيسسف( ...ولكسسن ميكانيزمسسات
السوق الحر التى بدأت تغزو كل أسواق العالم من شرقه وغربه ,شماله وجنسوبه ...العسسالم المتقسسم
والعالم النامى ,فإن المنافسه الشديده تظهر أهميه التسويق.
3
والتسويق كمفهوم عصرى متكامل ,ليس فقط قنوات توزيع للمنتجات من المجتمعسسات المنتجسسه
الى المجتمعات المستهلكه ولكن الخدمات المصاحبه ومنها على سبيل المثال ل الحصر:
-1النقل والمواصلت ,التصال ,وغيرها ) كهرباء ,صرف صحى ,مياه ....الخ(
-2البيع )جمله ,قطاعى(
-3التمويل ,التأمين ,العقارات ...الخ
-4إستشارات ) قانون ,ضرائب ,تسويق ,محاسبه(
-5رعايه صحيه )مستشفيات ,أطباء(
-6الترويج ,السياحه
فالخخخخدمات مخخخره أخخخخرى هخخخى "عمس سسل كس سسل فس سسرد يعمس سسل فس سسى قطس سساع العمس سسال مهمس سسا كس سسان مس سسوقعه او
تخصصه".
7-2تسويق الخدمات :
الخدمات يجب ان تباع ...ول تشترى
هن سسا تج سسدر الشس سساره الس سسى التفرقس سسه بي سسن الحتياجس سسات ,الرغبس سسات ,التوقع سسات )Needs, Wants,
(Expectationsل س س سسدى جمه س س سسور العملء الح س س سساليين والمرتق س س سسبين )(Prospective Client
ف سسالبرغم م سسن ت سسوفير ح سسد أدن سسى م سسن الح سساجه ل سسدى الن سساس لشس سراء الخ سسدمات ,ولك سسن ه سسذا ل يكف سسى
...فيجب على مروجى الخدمات والعاملين على تسويقها على تفجير الحاجات الكامنه.
Explore The Hidden Needs And Transfer Them To Urgent And Most Demanding For
Satisfaction Not Only For Once But You Must Create The Continuity Of Existence And
4
Trill Repeated Demands For More And More With Joy And Pleasure.
خامس ا :
خلسسق إنطبسساع محسسابى إوايجسسابى Positive Imageلمؤسسسسات الخسسدمات ودورهسسا فسسى خسسدمه
القتصاد.
سادساا:
البعد عن السسساليب التقليسسديه فسى السسبيع ,تكتيكسات الضسسغط المسستمر)Hugh – Pressure
(Tacticsإواسس سستخدام منظس سسومه الس سسبيع ) (Systematic Sales Approachوالس سستى تبس سسدأ
بمرحلسسه لتجميسسع البيانسسات والحقسسائق )(Fact Findingsالسسى مرحلسسه خسسدمات مسسا بعسسد السسبيع
After Sales Services
سابعا :
5
دراسه المنافسه التقليديه والجديده فى اساليبها لغزو عقول العملء وخلق المكانه
Positioning invading The Prospect’s Mind To create a Position
ثامنا :
Imagine, Create, Innovate , Excel التخيل والخلق والبتكار والبداع
أص سسبح الت سسأمين م سسن أه سسم دع سسائم القتص سساد الق سسومي لم سسا يحقق سسه م سسن فوائ سسد تع سسود عل سسي الفس سراد
والمنشسسآت والمجتمسسع ككسسل حيسسث يعتسسبر التسسأمين وسسسيلة لتوزيسسع الخطسسر وتخفيسسف عبسسء الخسسسارة
المالية الناتجة عنه مما يكون له اكبر الثر في حماية الثروة القومية.
ونتيجسسة للتطسسور العلمسسي والتكنولسسوجي الهائسسل السسذي ط س أر علسسي مجسسال الصسسناعة والسسستثمار فسسي
مصسسر والعسسالم ازدادت الخطسسار الصسسناعية بشسسكل ملحسسوظ ممسسا أعطسسي التسسأمين الهميسسة الولسسي
فسسي التعسسويض عسسن الخسسسائر ،كمسسا أدي السسي تعسسدد الخسسدمات التأمينيسسة وظهسسور تغطيسسات مختلفسسة
ومتنوعسسة ممسسا يجعسسل الفسسرد فسسي حيس سرة مسسن كيفيسسة اختيسسار التغطيسسة التأمينيسسة المناسسسبة والطريقسسة
المثلي للتأمين علي ممتلكاته أو أسرته أو نفسه .
وهنا تبرز أهمية وجود وسطاء متخصصون في التأمين يعملون علي تقديم المشورة والرأي فسسي
التغطيسسات المتاحسسة والمتسوافرة لسسدي شسسركات التسسأمين ،ومسسساعدة الفسراد والشسسركات علسسي إختيسسار
نسسوع التسسأمين السسذي يناسسسبهم وغيرهسسا مسسن الخسسدمات المتعلقسسة بالوسسساطة ،وذلسسك لصسسالح جمهسسور
المستأمنين .
لذا يشكل وسطاء التسسأمين الضسسلع الثسسالث بسالغ الهميسة فسسي سسوق التسأمين بسأي دولسة ،فهسسو حلقسة
الوصل بيسن العميسل فسردا كسان أو مؤسسسة مسن جهسة وشسركات التسأمين إواعسادة التسأمين مسن جهسة
أخري.
وربما بغياب دوره تختلط المور ويضيع الوقت لدي كل مسسن طرفسسي المثلسسث الخريسن فسسي بحسث
كل متهما عن الخر ،وعادة ما يكون السماسرة هم الكثر دراية بالسوق ومشاكله واحتياجاته.
لسسذلك نجسسد أنسسه لممارسسسة النشسساط التسسأميني فسسى أى سسسوق وتحقيسسق أهسسدافه المرجسسوة يتطلسسب المسسر
وجسسود شسسركات التسسأمين وشسسركات إعسسادة التسسأمين ذات الم اركسسز الماليسسة الجيسسدة مسسن ناحيسسةو السستي
تحتاج بسدورها السي وجسود الوسسيط الكفسء مسن ناحيسة أخسرى السذي يسساعد علسي تسسويق خسدماتها
6
التأميني سسة بم سسا يش سسبع حاج سسات ورغب سسات العملء ل سسذا تحت سساج ممارس سسة الوس سساطة أشخاص سسا عل سسي
مستوي عال من الوعي والثقافة والدقة والمانه.
7-4مفهوم السوق
عندما يحتاج أي فرد شراء بعض الحتياجات الشخصية فإنه يتوجه فو ار إلي أقرب محسسل تجسساري
تتوفر لديه هذه الحتياجات لشرائها و ربما يطلب من المحل إيصالها الي منزله .
وهكسسذا المسسر م سسع وثسسائق التسسأمين فهسسي تحت سساج ال سسي أليسسة يتع سسرف مسسن خلله سسا الم سسرء عل سسي أنس سواع
التغطيات التأمينيه المتاحه بالسسوق وعلسي مسستوى جسودة الخسدمات الستي يتوقسع ان يحصسل عليهسا
من شركات التأمين المختلفة .
ومثل أي سوق فإن سوق التأمين يشتمل علي الطأراف التالية :
شركات التأمين و إعادة التأمين -البائعون SELLERS :
BUYERSالعامة من أفراد ومصانع ومحلت تجارية وغيرها -المشترين :
سماسرة ووكلء التأمين . -الوسطأاء INTERMEDIARIES :
ويتسسم التعامسسل فسسي سسسوق التسسأمين خلل كسسل سسساعات العمسسل كمسسا يتسسم إجس سراء العقسسود فسسي المسساكن
المناسبة لطراف هذه العقود .
وغالبسسا مسسا تقتصسسر معرفسسة معظسسم الف سراد مسسن الجمهسسور علسسي التأمينسسات الشخصسسية كالتسسأمين علسسي
السيارة الخاصة أو المنزل أو تأمين الحياة حيث يمثل ذلك أقصي معرفتهم التأمين .
وبس سسالرغم مس سسن أن التأمينس سسات الشخصس سسية تحتس سسل جس سسزءا كس سسبي ار مس سسن سس سسوق التس سسأمين إل أن التأمينس سسات
الصسناعية والتجاريسسة تشسغل الحيسز الكسسبر مسن وقسست وجهسد كسسثير مسن شسسركات التسسأمين ،إذا عرفنسسا
انه أقساط التأمين لشركة واحده قد تصل أحيانا الى مليين الجنيهات سنوي ا .
ويتعامسسل الكسسثير مسسن طسسالبي التسسأمين سس سواء كسسانوا أفس سرادا أو مؤسسسسات بشسسكل مباشسسر مسسع ممثلسسي
شركات التأمين ،حيث يقوم طالب التأمين بتحديد احتياجاته من التأمين و يتصل مباشرة
بعدد من شركات التأمين لمعرفة كم تبلغ أقساط التغطيسسة التأمينيسسة المطلوبسسة فسي كسسل شسركة ومسن
ثم يتم إختيار ما يناسبهم .
ومن ناحية أخرى من الممكن إستخدام خسسدمات الوسسطاء حيسسث يعمسل الوسسسيط عسادة لصسالح عسدة
شسسركات تسسأمين و يسسسمى وسسسيط غيسسر مرتبسسط او يعمسسل لسسدى شسسركة تسسأمين واحسسدة و يسسسمى وسسسيط
7
مرتبط ،ويستطيع الفرد التعامل مع الوسطاء لترتيب إجسراءات التسأمين أو للحصسول علسي اسسعار
التأمين أو معلومات عن التغطيات المتاحة بالسوق.
أما بالنسبة للمؤسسات التجارية فيختلف موقفها قليلا فقد يكون لديها مصانع فسي منسساطق متعسسددة
من العالم كل واحد منهم يمثل أنواع ا مختلفسة مسسن الخطسار ،لسذا فهسي تحتسساج السسي خسسبرات ود اريسسة
جيدة بأعمال التأمين لكي تتمكسن مسن تقسسدير احتياجاتهسا وملئمتهسا لفضسل مسسسوق للتسسأمين ولهسذا
يتم تأمين غالبية العمال التجارية عن طريق السماسرة للستفادة من خبراتهم .
ومن الناحية القانونية " الوسيط " هو الوكيل أو الشخص المخول مسسن طسسرف يسسسمي " الموكسسل "
للس سسدخول باسس سسم هس سسذا الموكس سسل فس سسي علقس سسة قانونيس سسة مس سسع طس سسرف ثس سسالث .واذا لس سسم يكس سسن لس سسدي الوكيس سسل
الصس سسلحية المسس سسبقة لعمس سسل ذلس سسك ولكنس سسه تظس سساهر بوجس سسود تلس سسك الصس سسلحية وقس سسام هس س سسذا الشس س سخص
) الموكل( بعد ذلك بالتصديق علي ما أجراه الوكيسل فسي هسذا الصسدد فسسوف تنشسأ علقسة قانونيسة
كما لو كان لدي الوكيل الصلحية منذ البداية .
ويمكسسن تعييسسن وكيل لهسسداف أخسسري فعلسسي سسسبيل المثسسال يمكسسن للعمسسال أن يكون سوا وكلء لربسساب
عملهم ولكن هذا خارج نطاق موضوعنا الحالي .
7-5وظيفة التسويق
يجب أن يكون لدى أي فرد أو شركة أو مؤسسة تنتج سلعا و ترغب فى تسويقها إستراتيجية
لبيع هذه السلعة ،حيث يجب أن يؤخذ فى العتبار البيئة المحيطة وعسادة ما تكون تلك البيئة
مرنة جدا وتتأثر بعدد من العوامل المختلفة مثل مستوي النشاط القتصادي والدخل والتغير في
الرغبات الفردية والتشريعات الحكومية .
ولكي تضمن الشركة البقاء يجب أن تقوم بتوفير منتجات أو خدمات يرغب المستهلك في
شرائها ،ومن المعلوم أنه عندما يكون هناك إقبال علي سلعة ما ويكون مصدرها الوحيد منتجا
واحدا ) علي سبيل المثال الطاقة الكهربائية التي توفرها الدولة ( ،فإن الحاجة لتوظيف
استراتيجية لتسويق تلك السلعة ستكون قليلة جدا إن وجدت ،ال أن هذا نادر الحدوث خاصة
في مجال التأمين كخدمة مالية .
ويوجد بالسوق مجموعة من المتنافسين يقدمون منتجات مماثلة ،كما يوجد ايضا وسطاء
متنافسين بين هؤلء المتنافسين والمستهلكين الذين ربما يكونوا مرتبطين بأحد الشركات المنافسة
أو وسطاء غير مرتبطين وهو المر الغالب .
8
إن هذه العلقة المتداخلة تتطلب النتباه ودراسه ما يشار اليه بالمزيج التسويقى
( (MARKETING MIXوهو يشمل :
السلعة :السلعة أو الخدمة نفسها
السعر :السعرالذي سيباع به المنتج
المكان :التوزيع
الترويج :كيفية بيع المنتج
وفي البداية يجب ان يدرك المستهلك بأن لديه حاجة أو رغبة يود إشباعها ،لذلك يجب العمل
علي تحديد هذه الحاجات والرغبات التي تحفز المستهلك لشراء سلعة أو خدمة ما.
ويمكن جمع مرحلة البحث عن المعلومات ومرحلة تقييم البدائل المتاحة للمستهلك معا لنه
عندما يدرك المستهلك حاجته ،سيقوم غالبا بالبحث عن البدائل الممكنة أو المتاحة لشباع
هذه الحاجة ومقارنة هذه البدائل مع بعضها البعض .وبعد اتمام عملية المق سسارنة سيكون
المستهلك في وضع يسمح له باختيار البديل الذي يحقق له أقصي إإشباع من وجهة نظره ثم
يقوم بعملية الشراء .
وقد أوضحت التجارب أنه من الممكن تصنيف الناس الي مجموعات لغراض مختلفة ،فكل
فرد لديه صفات أو مميزات يمكن أن تضعه ضمن ألف من المجموعات المختلفة ،وبعض
هذه الصفات قد تكون متعلقة برغباته أو بتفضيله لنواع معينة من المنتجات أو الخدمات
المتوفرة في السوق ،وقد مهد هذا لظهور ما يعرف بمفهوم تقسيم السوق
. SEGMENTATION
9
وتفشل المؤسسة في تحقيق أي اختراق يذكر للسوق المعنية بسبب محاولة تسويق " كل السلع
لكل الناس ".
إن تقسيم السوق يعني النظر اليها علي أنها مكونة من مجموعات من المستهلكين وفقا لمميزات
وصفات عامة و معايير معينة مثل مستوي الدخل و الثقافة و أيضا المهن التى يعملون بها .
و لكن التشابه ما هو ال أول معيار من أربعة معايير يجب أن تتوفر اذا أريد للتقسيم أن يكون
مفيدا وفعال لعملية التسويق .وهذه المعايير الربعة هي -:
LIKENESS التشابه :
كما ذكرنا سابقا يجب أن يكون هناك تشابه كاف بين المستهلكين الموجودين في نفس
الشريحة لتصبح متجاتسه التكوين .
10
وربما يتم ذلك عن طريق البحث ورغم صعوبة التعسسرف علسسي هسسؤلء المسسستهلكين فسسي الحقيقسسة
إل أن تحديد وتعريف الشريحة يظل مفيدا في مجسسالت مختلفسسة مثسسل الدعسساية والعلن السستى
تهدف الى إجتذاب الشرائح المختلفة من المجتمع .
7-7استراتيجية التسويق MARKETING STRATEGY
إن وضع استراتيجية للتسويق أمر ضروري سواء لشسركة التسأمين أو الوسسيط لكسي ينجسح فسي بيسع
وثائق التأمين إلي أيه شريحة مختارة من المجتمع .
وتتضسسمن اسسستراتيجية التسسسويق رؤيسسة عامسسة تحسسدد أهسسداف التسسسويق ،وتتكسسون مسسن جزئيسسن رئيسسسين
همسسا الهسسداف والوسسسائل السستي يجسسب اتباعهسسا لتحقيسسق هسسذه الهسسداف ويعتمسسد النجسساح أو الفشسسل فسسي
تحقيسسق تلسسك الهسسداف علسسي الطسسرق والسياسسسات المتبعسسة .بمعنسسي آخسسر ،يجسسب أن تكسسون لسسديك
الطرق والمسوارد اللزمسة لتحقيسق أهسدافك المنشسسودة ،ولسذا يجسب أن تكسون الهسداف واقعيسسة ضسسمن
القدرات والموارد المتوفرة للشركة .
أن وصس سسف أيس سسه خطس سسة علس سسي أسس سساس تحقيس سسق الهس سسداف هس سسو أمس سسر عس سسادي ،ال أن ربس سسط الهس سسداف
بالنجازات واعتبارهما مرتبطين ببعضهما البعض يعد أم ار أكثر واقعية .
وهنا نستطأيع القول ببساطأة بأن الخطأة أو الستراتيجية هي :
تحديد الهداف وتحديد الطرق التي ستتبع في تحقيق تلك الهداف وهذا يضمن بقاء الهداف
دائما ضمن الخطة المرسومة ومراجعتها بصفة مستمرة مع الخطة.
11
مسسا السسذي يحسسرك السسسوق تجسساه شسسركة معينسسة دون غيرهسسا مسسن المنافسسسين ويجسسب أن -
يوضح هذا من منظور المستهلك ووفقا لحتياجاته .
-أهداف المدي المتوسط ) الكمية وحصص السوق ...الخ ( مبينة في إطسسار زمنسسي
.
-النشس سسطة المباشس سرة المطلوبس سسة لتحقيس سسق الهس سسداف ،وعلس سسي سس سسبيل المثس سسال دور الس سسبيع
المباشر عن طريق البري أو الموارد اللزمة لتحقيق الهداف .
-تحديد نوع ودور الوسطاء )مثل السماسرة أو الوكلء ( الذين سيتم إستخدامهم في
تسويق خدمات الشركة بدقة في إطار الخطة العامة وذلك بالنسبة لعلقته مع
المستهلك النهائي من حيث التصال بالعملء وتوصيل وتقديم الخدمات بالضافة
لدورهم في مجال المطبوعات والعلن والدعاية .
في بعض الحالت يتم تحديد السواق المستهدفة في إطار الوسطاء أنفسهم ثم يتم تقسيم السوق
إلي شرائح حسب هؤلء الوسطاء .
إن تعريف الوسطاء دون هذه العلقة علي فرض أنهم يعرفون السوق ) وهم في الغالب كذلك
وهو ما يبين أهميتهم ( أمر خاطئ جدا ال أنه عندما يتعرض السوق للمتغيرات ،فأن ذلك قد
يؤدئ الي تغير اهتماماتهم ،ولذا فأنه من الفضل الحتفاظ باحتياجات هاتين المجموعتين
منفصلتين عن بعضهما البعض عند وضع خطط التسويق:
الموارد وتكاليف التطوير الضرويةٌنجاز خطط التسويق .
خطط التصال المناسبة الداخلية والخارجية .
التأثيرات غير المباشرة التي تدعم برامج التدريب والمحاضرات
والندوات إواعداد الموظفين العاملين لدي الوسطاء .
معايير لقياس النجاح أو الفشل في تحقيق الهداف مع تفاصيل
لمراجعة هذه النقاط وطرق المتابعة والرصيد وخطط للتعامل مع الظروف الطارئه
المحتملة .
مخطط تفصيلي للبرنامج يوضح كيفية تنسيق البرامج العامة والمحلية بصورة مؤثرة وفعاله
مع الخذ في العتبار العطلت وفترات الذروة ..وهكذا .
التصال بالمستهلك:
12
وبعد النتهاء من ذلك فأن الخطوة التاليسسة لوضسسع خطسسة التسسويق هسي طسرق واسساليب التصسال
بالمستهلك ) سواء كان وسيطا أو المستهلك النهائي " للسلعة "( .ولتتضمن عملية التصال
الدعاية والعلن والدعوة للشراء وحسب بل تتضمن أيضا :
التص سسال الخ سسارجي ع سسبر الجس سوانب الخ سسري ال سستي تعك سسس ص سسورة
المؤسسسسة مثسسل مبناهسسا ووضسسع المؤسسسسة فسسي السسسوق وسسسمعتها والمنسساطق العامسسة
ورسس سسائلها ومطبوعاتهس سسا وزي موظفيهس سسا والرسس سسائل الشس سسفهية والبيانس سسات الداريس سسة
والعمدة الصحفية التي تخص المؤسسة .
التصال الداخلي ويشمل كل مسسا ذكسسر آنفسسا بالضسسافة السسي الطريقسسة
التي يعمل بها نظام المكافآات والترقيات .
القسسدرة علسسي السسرد علسسي الرسسسائل الداخليسسة والخارجيسسة والتحقسسق مسسن
وصول الرد للمعيين .
وللنقط سسة الخيس سرة أهمي سسة خاص سسة حي سسث أن الحاج سسة لخل سسق ن سسوع م سسن الخصوص سسية والتمي سسز خلل
التفاعل النهائي مع المستهلك أمر في غاية الهمية .
أن الصسسغاء والسسستماع للمسسستهلك بسسدل مسسن مجسسرد توصسسيل السسسلع والخسسدمات هسسو أحسسد المسسور
الرئيسية في عملية التصسال بالزبسائن فسي قطساع الخسدمات ،فعمليسة التصسالت لتتطلسب مجسرد
بعسسث رسسسائل عسسن طريسسق العلنسسات أو طسسرق أخسسري بسسل تتطلسسب أيضسسا التأكسسد بسسأن الجميسسع يعمسسل
كفريق واحد لنجاز الهدف المشترك .
13
وبعبسسارة أخسسري بمعنسسي آخسسر يجسسب أن يكسسون هنسساك تقييسسم للفجسسوة بيسسن مايريسسده المسسستهلك ومسسا تريسسد
الشركة تحقيقه وهذا يمكن الشركة من :
فهم ما يجب عليها تحقيقه
تحديد أهداف واقعية لسياساتها التسويقية
وضع أهداف عقلنية مناسبة .
وبعدإنجاز ذلك يمكن تنفيذ الخطة التي تشتمل علي العلنات والطرق الخري لشعار الشرائح
المختارة من الجمهور بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة .
فسسالعلن الفعسسال – كمسسا هسسو الحسسال مسسع جميسسع نسواع التصسسالت – لسسن يكسسون ممكنسسا إل اذا قسسامت
الشركة باتخاذ موقفا واضحا استنادا الي وضع السوق ومن المزيج التسويق المناسب .ومن هنسسا
يمك سسن ان تتك سسون ل سسدينا نظس سرة ع سسن ه سسذف ودور العلن .وهن سساك ثلث سسة أدوار يمك سسن ان يؤديه سسا
العلن وهي :
تزوي سسد المس سستهلك المحتم سسل بالمعلوم سسات ع سسن خدمةمعين سسة ومنافعه سسا وكيفي سسة
الحصول عليها .
إعادة الطمأنينة للمستهلكين الموجودين والموظفين والوسطاء .
يعتبر قناة للبيع .
فسسي السسدور الول والثسساني يمكسسن ملحظسسة ان الغسسرض يتعلسسق بالوعيسسأو الفهسسم أو العتقسساد أو مزيسسج
منهسسم ،انسسه جسسزء مسسن العوامسسل المتعلقسسة بمفهسسوم IMAGEمزي ج تسسسويق الخسسدمات .أمسسا السسدور
الثالث فهو جزء من مفهوم هذا المزيج وتنفيذه .ورغم تشابه العلنات بغض النظر عسسن نوعيسسة
العم سسال ال أن ص سسلتها بأك سسال التص سسال الخ سسري تختل سسف بالنس سسبة للخ سسدمات ،ف سسالعلن لي سسس
المصدر الوحيد لتوصيل المعلومات أو لعادة طمأنة المستهلك – في أي عمسسل تجسساري – حيسسث
يلعب تغليف وتصميم السلعة دو ار هام ا في هذا النطاق .أما بالنسبة للتأمين والخسسدمات الخسسري
المشابهة فأن المر مختلف حيث يستبدل " التغليف " شكل المعاملة التي يحصل عليهسسا العميسسل
ممن يتعامل معه .
فالصسسوت الجسسش علسسي الهسساتف أو الرسسسالة غيسسر الواضسسحة يمكسسن أن تحسسدث رد فعسسل لسسدي العميسسل
تؤثر في اختياره أو قد تعيد طمأنته بالنسبة لقرار أتخذه .وقد أكدت البحاث بسسأنه عنسسدما يشسستري
المستهلك شيئا غير ملموس ) مثل وثيقة تأمين ( فأنه يقسوم بسالبحث بشسكل أكسبر عسن ايضساحات
ملموسة والتي قد تكون في شكل جودة الخدمات المقدمة .علي سبيل المثال ،إن عمل شسسركات
14
الطيران صعب ومعقد ،إل ان المستهلك يحكم عليهسم عسن طريسسق مسايراه أو يسسمعه أويحسس بسه ،
فالمقعد القذر قد يعطيه اانطباعا بأن الطائرة غير آمنة والصسسوت غيسر الوديسأو الحقسسائب المتنساثرة
تعطي انطباع ا بأن الشركة ليسسست كفئسسا للقيسسام بواجبها رغسم أن مسن قام بإلقساء تلسك الحقسائب
قد يكون أحد المسافرين وليست شركة الطيران نفسها .
وك سسذلك الح سسال ف سسي الت سسأمين ،ف سسإن ض سسعف أس سسلوب أو رداءة تص سسميم اس سستماره طل سسب
التسأمين قسد يجعسل اختيسار التسأمين مسع تلسك الشسركة يبسدو أمس ار غيسر صسائب ،والمخاطبسة بسبرود قسد
تعطسسي انطباع سا سسسيئا عسسن الشسسركة وأنهسسا ) شسسركة التسسأمين ( قسسد لتتعامسسل مسسع المطالبسسات بصسسورة
عادلة .وكسذلك إرسسال خطساب يطسالب المسؤمن بسدفع القسسط رغسم انه قسد تسم دفعسه مسن فسترة ليسست
بسسوجيزة ربمسسا تكسسون دليسسل علسسي عسسدم كفسساءة الشسسركة حسستي إذا كسسان بسسسبب خطسسأ بسسسيط فسسي نظسسام
الحاسسسب اللسسي ،فسسي الحقيقسسة أن أي سسسمعة أو أنطبسساع عسسن الشسسركة مسسن السسورق المسسستخدم إلسسي
عارالشركة يساهم في إعطاء معلومات عن ماهية الشركة وخدماتها .
وللعلن دور أساسي في توفير المعلومسات للمسستهلكين والموظفين وتوضسيح مسا ترغسب الشسركة
من المستهلكين ومن الموظفين أن يتوقعوا منها ولمنحهم الحساس بأن اختيارهم كسان سسديدا فسي
الشراء منها أو العمل لصالحها .
وعادة ما تدعم العلنات بكتيبات دعائية توزع علي العملء المحتملين مباشرة أو تقدم لهم عنسسد
ذهابهم لسماسسرة ووكلء التسأمين .ويمكسن تعزيسسز العلن عسن طريسسق إرسسسال خطابسسات شخصسية
للعملء لتأكيسسد فوائسسد الوثيقسسة وبإرسسسال مجلت ترويجيسسة أورعايسسة مشسساريع عامسسة مفيسسدة ) مثسسل
بيوت العجزة والمسنين والصناديق الخيرية (.
وبما أن العملء يواجهون مشاكل في التعرف علي القيمة الحقيقية للخدمات التي تقدم لهسسم حيسسث
تبدو جميع الخدمات متشابه ،فأن ما يسمعه العميل من الخرين عن الشركة ) WORD OF
(MOUTHله تأثير كبير .وهذا صحيح خاصة بسبب تباين خدمات التأمين وربما يرجع ذلسسك
لتبسساين أداء المسسوظفين ) او المسسستهلكين ( أو بسسسبب عوامسسل أخسسري خارجيسسة .ومسسن المثلسسة السستي
يمكسسن أن تسسؤدي لتبسساين الداء وجسسود المشسساكل العائليسسة الشخصسسية ووجسسود خللفسسي أداء الحاسسسب
اللسسي وغيرهسسا .وتلعسسب آراء الخريسسن -خاصسسة الشسسخاص ذوي الثقسسة – فسسي وضسسع خسسبرة العميسسل
الشخصية في إطارها الصحيح .
15
فسي هسذا الظسروف يجسب أن ينظسر إلسي الدعايسة والعلن وغيرهسا مسن آليسات التصسال بالمسستهلك
كعوامل مساعدة وآليات للستفادة مما يسمعه الخرين من المستهلكين
) ( WORD OF MOUTHع ن مسسستوي الخسسدمات السستي تقسسدمها الشسسركة .علسسي سسسبيل
المثال ربما تنطوي حملة إعلنية معينة علي:
تشسسجيع الزبسسائن ال ارضسسين عسسن تعسساملهم مسسع الشسسركة علسسي إشسسعار
الخرين بذلك
توزيع مواد ترويجية أو دعائية علي العملء لتوصيلها لغير العملء
تشجيع العملء علي الستفسار عن منتجات وخدمات الشركة.
توصيل إعلنات ودعايات الشركة الي الجهات المؤثرة في آراء الناس.
توظيسسف رضسسا الزبسسائن وقبسسولهم عسسن الخسسدمات السستي تقسسدمها الشسسركة الترويسسج لهسسا
وللخدمات التي تقدمها.
ولسسن يفضسسل العملء شسسركة تسسأمين معينسسة إل اذا قسسام بتحقيسسق مسسا كسسانوايتطلعون اليسسه .واذا كسسان
إعلن المؤمن ) أو الوسيط( بعيدا عن الحقائق فإن ذلك قد يتسسبب فسي الضسرار بالشسركة حيسث
يسسؤدي إلسسي زيسسادة تكهنسسات الزبسسائن حسسول تسسوفره الشسسركة ،وكمسسا يقسسوم المسسث ليسسس هنسساك أفضسسل مسسن
العلن الجيد لقتل السلعة السيئة ".
وبصفة عامة يجب أن تكون إعلنسات الشسركة واقعيسة وصسادقة فسي جميسع الظسروف دون اسستثناء
.حتى ل تصل للعميل فكرة مخالفة للحقيقة عن قدرات الشسركة وخسدماتها ،و يجسب علسي الشسركة
دائما أن تكون قادرة علي اليفاء بوعودها وأن تعكس هذه الوعود الحقيقة لالمال .
كمس سسا أن اسس سستخدام العلن فقس سسط ) دون العتمس سساد علس سسي آليس سسات أخس سسري( لتشس سسجيع المس سسوظفين أو
الوسطاء علي العمل علي تحقيق أهداف الشركة في إطسسار الخطسسط والمفسساهيم العامسسة الموضسسوعة
من قبل الشركة لن يكون فعال ال اذا كان ضمن استراتيجية متكاملة لتطوير أداء الدارة وتوفير
المساعدة اللزمة للموظفين لتطوير أدائهم وتكيفهم مع المتغيرات والمعطيات المستجدة .
يجب أن تعكس استراتيجية التسويق البيئة الحقيقية للشكة .فقد نتنتج ثغرات في عملية إيصال
الخدمات للزبائن بسبب نادل مثل أو مضيف في طائرة أوبسبب عدد من موظفي الشركة الذين
ليرون البيع هو عملهم الساسي.
وفي مجال التأمين علي سبيل المثال يكون لدي موظفي قسم المطالباتوظائف يؤدونها وأهداف
واضحة يعملون علي تحقيقها .وبما أن كثي ار من هذه الهداف كمي تتعلق بالتعامل مع النقود،
16
إل أنه لن يكون مقبول القوم للعميل " هذا مايمكنك توقعه منا" بل يجب ملئمة هذه الهداف
مع بقية أهداف الشركة .
وهنا نأتي إلي النقطة الساسية التي تختتم بها هذا الفصل وهي أن أي خص يعمل في شركة
التأمين فإن وظيفته ستكون ذات تأثير مباشر علي العميل ويجب يسعب لكي أن تبدوالشركة
جيده التنظيم وتدار بشكل اقتصادي فعال وأن اهتمامها الرئيسي ينصب بصورة رئيسية وفي كل
الظروف علي العناية بالعملء.
فجميع موظفي شركة التأمين ابتسداء مسن الحسارس مسرو ار بمسن يتلقسي المكالمسات الهاتفيسة وموظفي
قسم المطالبات إلي ادارة الشسسركة لهسم تسأثير علسي شسعور العميسل تجساه الشسسركة ،وكسسذلك الحسسال مسسع
المتخصصين في تصميم العلنات وبكاتبي نصوص الوثسائق .أي لكسي كسل شسخص يعمسل فسي
مال التأمين له دور في عملية تسويق الخدمات التي تقدمها الشسسركة ،ويجسسب ايصسسال هسسذه الفكسرة
لهسسم كجسسزء مسسن مفسساهيم ومبسسادئ العمسسل فسسي الشسسركة .ورغسسم أن بعسسض المسسوظفين يشسسغلون وظسسائف
محددة في تخطيط وتطبيق استراتيجية التسويق إل أن بعض المسوظفين يشسغلون وظسسائف محسددة
في تخطيط
وتطبيق استراتيجية التسويق إل أنهم جميعس ا يشسسكلون فريقس ا متكسسامل منسوط بسه السسعي لتنفيسسذ هسسذه
الستراتيجية .
ويعتسسبر التسسسويق هسسو عصسسب الحيسساة بالنسسسبة لشسسركات التسسأمين ويقسسوم اساسسسا علسسى بيسسع الخدمسسة
التأمينية مقابل تحصيل قسط التأمين ،و ترتكز عملية التسسسويق علسسى دعسسامتين أساسسسيتين الولسسى
هى المعرفة الجيدة بمصادر العمليات التأمينيسة – سسواء كسانوا أفسرادا او مؤسسسات وأنسواع التسأمين
المناسسسبة لهسسم و الثانيسسة هسسى ت سوافر الشسسروط المناسسسبة فيمسسن يقسسوم بعمليسسة التسسسويق وتقسساس سياسسسة
التسويق الناجحة بمدى بيع الخدمة التأمينيه للعملء ،التسويق المنظم وتقوية الجهاز النتاجى.
7-10القنوات التسويقية Channels of Distributions
إن اختيار القناة التسويقية المناسبة مسن أهسسم بنسسود اسستراتيجية العمسسل لشسسركات التسسأمين لكسسى تحقسسق
أكبر عائد ممكن و عادة ما تختار الشركة من بين القنوات التيه-:
-نظام البيع المباشر عن طريق المركز الرئيسي) الداره -المكتب (.
-نظام التوكيلت العامة
-نظام سماسرة التأمين.
-نظام مندوبى التأمين
17
-الوسائل الحديثة للتسويق
وفيما يلي ملخص بأهم الخصائص التي تتميز بها كل من تلك النظمة أو القنوات:
أول -:نظام البيع المباشر-:
مقتضي هذا النظام تقوم شركة التأمين بالتصسسال المباشسسر بطسسالبي التسسأمين ،ويسسستلزم المسسر
اس س سستخدام وس س سسائل مختلفس س سسة للعلن مثس س سسل " المجلت الدوريس س سسة ،أجهس س سزة العلم المسس س سسموعة
والمرئية ،استخدام المنتجين الذين يعملون بأجر ويمثلون الشركة أمام الجمهور ".
وتظهسسر أهميسسة هسسذا النظسسام بالنسسسبة للشسسركات الحديثسسة السستي تفتقسسر للخسسبرة وبالتسسالي يتولسسد لسسديها
الشعور بالخوف من التوسع خشية حدوث خسارة مالية.
ثانيا -:نظام التوكيلت العامة -:
من الناحية القانونية الوكيل هسو أي شسخص نيابسة عن شسخص آخسر وفسي مجسال التسأمين هسو
الشخص الذي ينوب عن شركة التأمين في التعامل مع المؤمن لهم مقابل أجر.
وفسسي جميسسع الحسسالت قسسد يكسسون الوكيسسل بنسسك أو أي شسسخص ذو خسسبرة يقسسوم بأعمسسال تسسسويق
الوث سسائق لمص سسلحة ش سسركة أوأك سسثر م سسن ش سسركات الت سسأمين ويقتص سسر عمل سسه عل سسي تلق سسي طلب سسات
التسسأمين وأرسسسالها للمركسسز الرئيسسسي تمهيسسدا لصسسدار الوثسسائق وأحيانسسا يسسسمح لسسه بتقسسدير وحسسدات
الخطس سسر المقدمس سسة ،أي أنس سسه يقس سسوم بالعمس سسال الوليس سسة وبعس سسض العمس سسال الداريس سسة المرتبطس سسة
بالوثائق.
ثالثا -:السماسرة -:
السمسسسار هسسو شسسخص أو شسسركة ينحصسسر نشسساطها فسسي مجسسال التسسأمين ويختلسسف السمسسسار عسن
الوكيسسل مسسن حيسسث انسسه وكيسسل للمسسؤمن لسسه وليسسس لشسسركة التسسأمين ،ويعتسسبر السمسسسار خسسبي ار فسسي
التأمين ،ويقوم بتقديم النصح والمشورة ويبرم العقود الخاصة بالمؤمن له .
ويمكسسن للمسسؤمن لسسه الحصسسول علسسي نصسسيحة مسسستقلة أو أستشسسارة علسسي عسسدد كسسبير مسسن أن سواع
التأمينسسات مسسن سمسسسار دون دفسسع أجسسر مباشسسر لسسذلك فعلسسي سسسبيل المثسسال قسسد يعطسسي السمسسسار
نص سسيحة ع سسن احتياج سسات الم سسؤمن ل سسه م سسن الت سسأمين وع سسن أفض سسل انس سواع التغطي سسات وح سسدودها
وأفضل سوق واجراءات المطالبات وشروط الوثائق كما سيقوم باطلعه علي كسسل مسسا يسسستجد
من تغيرات في السوق.
وتتم معظم عمليات التأمين علي العمال التجارية فسي معظسسم أسسواق التسأمين المتطسورة عسسبر
السماسرة المسجلين ،وفي كثير من الحالت يكون السماسرة عبارة عن شركات متعددة
18
الجنسسسيات تقسسوم بتقسسديم خسسدمات مهمسسة السسي الشسسركات الكسسبيرة ويقسسوم هسسؤلء السمسسسارة بتقسسديم
خدمات يمتدد نطاقها لكثر من مجرد البحث عن نوع التأمين المناسب للمؤمن له .
وقسسد يقسسوم السماس سرة أيضسسا بالتعسساون مسسع بعسسض المطالبسسات بكتابسسة الوثسسائق ومعاينسسة الخطسسار
وتسسوفير الخسسدمات فسسي ادارة الخطسسار وخسسدمات أخسسري ،وهسسو غيسسر مكلسسف بالقيسسام ) بالعمسسل
لحسسساب شسسركة معينسسه ،إوانمسسا يقسسوم باختيسسار الشسسركة السستي تسسوفر التغطيسسة المناسسسبة لمتطلبسسات
واحتياجات عملئه ) المؤمن لهم(.
رابعا :نظام مندوبى التأمين ) المنتجين (
المنتج هو ممثل الشركة امام جمهور العملء و من ثم يعتبر مراة ينعكس عليها صورة
الشركة التى يمثلهالسسذا يجسب ان تتسوافر فيسسه شسروط معينسسة تسؤهله لتحقيسق اهسداف الشسركة مثسسل
الكفاءة و التدريب والدراية الكافية بظروف السوق و التشريعات التأمينية المعمول بها .
-1المنتس س سسج المرتبس س سسط :وهس س سسو منتس س سسج ب ارتس س سسب ثس س سسابت ويتمتس س سسع بكافس س سسة م ازيس س سسا العس س سساملين
بالشركةبالضافة إلي العمولت التي تمنح له نظير إنتاجه الشخصي.
ب -لمنتج غير المرتبط :ويتقاضى عمولته علي إجمالي العمليات التى يحققها للشركة
)أو يتمتع بنظام الحوافز(.
وينبغسسى علسسى منسسدوب النتسساج بمجسسرد إشسستغالة فسسى مجسسال التسسأمين أن يبسسدأ فسسو ار بتوسسسيع نطسساق
اتصالته حيث انها اولى خطوات النجاح .
19
ويطلق مصطلح التجارة اللكترونية علي جميسع عمليسات السبيع أو الشسراء أو الخسدمات الستي
تتسسم بيسسن الشسسركات التجاريسسة والف سراد والحكومسسات وسسسائر المنظمسسات العامسسة والخاصسسة والسستي
تعتمد علي المعالجة اللكترونية للبيانات من خلل شبكات الحاسب اللي.
ومسسن المتوقسسع أن تسسؤثر التطسسورات التكنولوجيسسة السس سريعة السستي نشسسهدها حاليسسا ،علسسي الهياكسسل
الساسية للقطاعات القتصسادية المختلفسة ومنهسا قطساع التسأمين ،وبالتسالي فسإن عسدم اسستجابة
شسسركات التسسأمين – وخاصسسة فسسي السسدول الناميسسة – لمثسسل هسسذه التطسسورات يجعلهسسا فسسي موقسسف
تنافسس سسي ضس سسعيف أمس سسام الشس سسركات الجنبيس سسة الس سستي تعتمس سسد فس سسي اسس سستراتيجياتها علس سسي المفس سساهيم
التكنولوجي سسة الحديث سسة.وف سسي ه سسذا الط سسار نلح سسظ م سسدي التف سساوت ف سسي العتم سساد عل سسي التج سسارة
اللكترونية واستخدام شبكة النترنت في التسويق اللكتروني بيسسن السسدول المتقدمسسة والناميسسة ،
فالدول النامية ما تزال تفتقر الي المقومات المادية والبشسرية والتكنولوجيسسة اللزمسسة لسسستيعاب
التطورات التكنولوجية والتقنيات الحديثة في مختلف القطاعات مقارنة بالدول المتقدمة.
ويتضسسح حجسسم التفسساوت بيسسن اسسستخدام النسسترنت فسسي السسدول المتقدمسسة والناميسسة مسسن خلل الجسسدول
التالي الذي يوضح عدد ونسبة مستخدمي النترنت في البلد المتقدمة والنامية وعدد مسسستخدمي
شبكة النترنت لكل ألف نسمه خلل الفترة من 2000حتي 2002م.
عدد مستخدمي شبكة النترنت لكل ألف نسمه خلل الفترة من 2000حتي 2002م
عدد المستخدمين البيسسان
نسبة مستخدمي النترنت عدد المستخدمين بالمليون
بللف نسمة
2002 2001 2000 2002 2001 2000 2002 2001 2000 السن سسة
39.1 28 19.5 32.1 27.5 24 189.9 135.7 93.2 الدول النامية
326.2 291.4 241.6 67.9 72.5 76 401.7 357.3 294.3 الدول المتقدمة
س س س 100 100 100 591. 493 387.5 الجمال سسي
6
والجدير بالذكر أن العتماد علي التسويق اللكتروني للتأمين يتزايد بمرور الزمسسن ،حيسسث تشسسير
الحصسساءات علسسي المسسستوي العسسالمي إلسسي أن نسسسبة القسسساط الخاصسسة بالوثسسائق السستي تسسم تسسسويقها
عسسبر انسسترنت بلغسست %1مسسن إجمسسالي القسسساط عسسام 2001ومسسن المتوقسسع أن تصسسل النسسسبة إلسسي
%10عسسام .2005وفسسي د ارسسسة للونكتسساد عسسام 2002عسسن التجسسارة اللكترونيسسة فسسي صسسناعة
20
التسسأمين فسسي إفريقيسسا شسسملت 249شسسركة تسسأمين ،وجسسد أن 54شسسركة تمتلسسك موقعسسا إلكترونيس ا علسسي
شبكة النترنت وأن 29شركة لها بريد إلكتروني فقط دون أن يكون لها موقع إلكتروني.
وفي دراسة توضيحية أجرتها شركة تسويق قواعد بيانات علي النترنت تبين منها ما يلي:
80%مسسن مسسستخدمي النسسترنت اللسسذين يحملسسون تأمينسسا صسسحي ا ،قسسد أفسسادوا بسسأنهم علسسي اسسستعداد
لدارة سياسة تأمينهم الصحي من خلل النترنت إذا أعطوا الفرصة لذلك .
% 78أبدوا رغبتهم في إدارة سياسة تأمينهم من خلل موقع للناقلين علي النترنت .
67%من مستخدمي النترنت أفادوا بأنهم سيستخدمون النترنت للتأكد من تغطيتهم التأمينية.
40%يطالبون بإرسال مطالبتهم عبر النترنت.
وهنسساك العديسسد مسسن الم ازيسسا السستي يمكسسن تحقيقهسسا مسسن وراء انتشسسار التجسسارة اللكترونيسسة فسسي مجسسال
تسسسويق المنتجسسات عسسبر النسسترنت ،س سواء بالنسسسبة للف سراد أو لصسسناعة التسسأمين بشسسكل خسساص أو
علي مستوي القتصاد بشكل عام ،ومن أهم هذه المزايا ما يلي -:
-1تعسسود التجسسارة اللكترونيسسة بسسالنفع علسسي المسسستهلكين مسسن نس سواحي عديسسدة منهسسا :إتاحسسة
الفرصة لشراء الخدمات والسلع بأقل سعر ممكن ،اتساع نطاق الختيار سواء بيسسن
الشركات أو السلع والخدمات المختلفة ،الحصول علي ما يسمي بالخدمة الخاصسسة
أو الموجهة خصيصا لطلب العميل بحيث تناسب رغباته واحتياجاته .
تحقق التجارة الليكترونية مكاسب اقتصادية واجتماعية تعود بالنفع علي المجتمسع ، -2
مسسن أهمهسسا المسسساهمة فسسي تخفيسسف حسسدة الضسسغط علسسي المؤسسسسات العامسسة مسسن خلل
البيع أو الشراء في موقع المستهلك.
معوقات تتعلق باستخدام التجارة اللكترونية في مجال التأمين أهمها ما يلي-:
المشاكل المتعلقة بعدم توافر المان لكل من الشركات والعملء ومنها :عدم ضسمان -1
س سرية وأمسسن المعلومسسات السستي يتسسم تبادلهسسا بيسسن العميسسل والوسسسيط – المشسساكل الناجمسسة
عسسن فيروسسسات الكمسسبيوتر – مشسساكل مبيعسسات التسسأمين عسسبر النسسترنت وأهمهسسا عسسدم
وجود تنظيم تشريعي خاص للتجارة اللكترونية فسي العديسد مسن السدول يكفسل الحمايسة
القانونية للعملء والشركات علي حد سواء.
المش سساكل الخاص سسة بحماي سسة حق سسوق الملكي سسة الفكري سسة م سسن سس سرقة النت سساج ع سسبر ش سسبكة -2
النترنت.
21
عسسدم إمكانيسسة العتمسساد علسسي المعلومسسات السستي يقسسدمها المسسستهلك عسسبر النسسترنت فسسي -3
تحديسسد درجسسة الخطسسر والسسسعر التسسأميني المناسسسب لسسه ،فالتجسسارة اللكترونيسسة للتسسأمين
عبر النترنت ليست كافية للحكم علي الخطر بأنه قياسي وأن السعر العادي ملئم
له ,إذ يلزم معاينة الشئ المؤمن عليه علي الطبيعة وهو ما يفسسسر اكتفسساء الشسسركات
بتسويق وثائق التأمين البسيطة فقط عبر النترنت والتي ل يحتاج تسعيرها إلي دقة
كبيرة ،مثل التأمين علي السيارات .
تتميسسز الخسسدمات التأمينيسسة بعسسدة سسسمات تصسسعب تسسسويقها الكتروني سا مسسن أهمهسسا عسسدم -4
نمطي سسة المنت سسج الت سسأمين وتن سسوع التغطي سسات والم ازي سسا التأميني سسة بش سسكل ك سسبير ،وك سسذلك
تتصسسف صسسناعة التسسأمين بأنهسسا كثيفسسة العمالسسة حيسسث تعتمسسد شسسركات التسسأمين بدرجسسة
كبيرة علي المنتجين والوسطاء في تسويق منتجاتها .
-5ان تحقيسسق قسسدر عسسال مسسن السسستفادة مسسن النسسترنت والتجسسارة اللكترونيسسة يتطلسسب ت سوافر
مجموعسسة مسسن المقومسسات مسسن أهمهسسا التطسسور القتصسسادي والمعرفسسي للمجتمسسع ووجسسود
شبكات اتصال متطورة وهي أمور ل تتوفر في معظم البلدان النامية.
-6استخدام التجارة الليكترونية من قبل المحترفين ،يعطي فرصسة كسبيرة لعمليسات نصسب
تتمثل في تعاقدات وهمية.
استخدام التجارة الليكترونية للتأمين يؤدي بالضرورة السسي السسستغناء علسسي العسساملين -7
في مجال التسويق.
22
فلشركات التامين مصلحة أكيدة في إقامة هذا التحالف مع البنوك لتصل إلي القاعدة
العريضة من عملء البنك.
ويزاول التامين البنكي علي مستوي العالم من خلل عدة أشكال منها اتفاقيات التعاون التي
تبرم بين الطرفين و المشروعات برؤوس أموال مشتركة بالضافة إلي حالت الندماج و
الشراء بين البنوك و شركات التامين.
وقد جاء التجاه العالمي المتزايد نحو التامين البنكي لما يتضمنه من مميزات لكل من
شركات التامين و البنوك و أيضا العملء:
23
في حالة تكوين المشروعات المشتركة و الندماج و الشراء بين البنوك و شركات
التامين يستطيع البنك الستفادة من مزايا العفاءات الضريبية علي أقساط تامين
الحياة.
24
الباب الثالث :النفاق على الهواء والرغبات والمتع الشخصية .
الباب الرابع :التوفير والدخار ،حيث أنه إذا تبقى جزء بعد كل ماسبق فإنه يسوفره ويسسدخره
.
ويمكننسسا أن نقسسول أن السسوعى التسسأمينى لسسدى الجمهسسور لسسم يصسسل إلسسى مرحلسسة القتنسساع بأهميسسة خدمسسة
التأمين حتى الن – فيما عدا قلة من الجمهور .
أى أن الجهاز النتاجى الذى يقوم بتسويق خدمة التأمين له ثلثة أ هداف أساسية :
25
لسسذلك فصسسناعة التسسأمين تحتسساج السسى البسسائع الممتسساز السسذى يمكنسسه أن ينقسسل الفك سرة السسسليمة
للمجتمسسع عسسن أهميسسة هسسذه الصسسناعة و نشسسر م ازيسسا التسسأمين وحسسث الف سراد علسسى النتفسساع بتلسسك
المزايا .
إن صسسناعة التسسأمين فسسى حاجسسة قصسسوى لجهسساز انتسساجى كفسسء علسسى مسسستوى السسوعى الكسسافى
والفهم التام لعملية تسويق خدمة التأمين .
ولتحقيق هذا الهدف تنتقى شسركات التسأمين الفسراد السذين يتسوافر لسديهم هسذا السستعداد و هسذه
الكفاءة وتتولى تدريبهم على فن بيع وتسويق خدمة التأمين .
كمسسا تقسسوم بعمسسل دورات تنشسسيطية بيسسن أونسسة وأخسسرى حسستى يمكنهسسا أن تتفسسوق علسسى الشسسركات
المنافسة لها فى انتاج السلعة.
كما لتدخر هذه الشركات وسع ا فى مساعدة جهازها النتاجى بالدعايسة والعلن بالصسحف
والراديو والتليفزيون وخلف ذلك من وسائل العلم المختلفة .
7-12-3عناصر النجاح للجهاز النتاجى بالشركات
ممسا سسبق تتضسح لنسا الملمسح الرئيسسية اللزم توافرهسا فسى الشسخص السذى يصسلح للعمسل فسى
الجهاز النتاجى لشركة تأمين تجارى ،ومن أهمها :
-1اختيار الفرد إواعداده :
وهنسا تقسوم شسسركة التسأمين بتسوفير المعلومسسات الكافيسة عسن المهسسام الوظيفيسسة و العمسسل السسذى
سسسيقوم بسسه الفسسرد السسذى وقسسع الختيسسار عليسسة و الحسساقه بب ارمسسج التسسدريب اللزمسسة علسسى طسسرق
ووسائل بيسسع الخدمسة التأمينيسة و الوثسائق التأمينيسة المختلفسة والوصسول بسه السى فهسم كامسل
لطبيعة التغطيات التى توفرها الوثائق التى سيعرضها للبيع .
-3الصفات الشخصية
هناك صفات مطلوبة فى الشخص الذى يبيع التأمين من أهمها :
أن يكون لديه استعدادا كاملا للخلص فى عمله . -1
26
النزاهة والمانة فى العمل وخاصة عند عرضه لشروط عقود التأمين . -2
ج -أن يكسون لسديه حماسسا كافيسا حيسث يلسزم ذلسك ذلسك فسى حسديثه مسع طسالبى التسأمين
ومشترى سلعته ،ليجعل حديثه مثي ار ومقبولا .
د -تس س سوافر القس سسدرة علس سسى سس سسهولة الختلط بمختلس سسف الطبقس سسات ،والتمتس سسع بمهس سسارات
اتصال جيدة
هس -اتقان طسرق السبيع ومعرفسة كيفيسسة مفاتحسة العملء والسترسسال معهسم فسسى الحسديث
وتوضيح خصائص السلعة للمشترى .
و -الشعور بالصداقة مع المشترين مما سيجعله مرتبطسا بهسسم ارتباطسا وثيقسا ليسسسهل لسسه
بعمله . القيام
ز -المظهسسر العسسام للمنتسسج علسسى درجسسة كسسبيرة مسسن الهميسسة ويلسسزم أن يكسسون مهنسسدم ا
حسن المظهر .
ح -اللياقسسة البدنيسسة والمحافظسسة علسسى الصسسحة ،حيسسث لسسو أهمسسل الوسسسيط فيهمسسا ترتسسب
على ذلك مرضه وكثرة تغيبه وعسسدم وفسسائه بالمواعيسسد المحسسددة للعملء المشسسترين
للخدمة التأمينية .
-4بعض الشروطأ يفضل توافرها فى الشخص الذى يتم إختيارة للعمل بجهاز النتاج:
أ -يفضل أن يكون السن بين 40-25سنة عند بدء العمل .
ب -أن يكون على مستوى علمى معين يمكنه ويسمح له بإستيعاب عمله بفهم
كما يمكنه من شرحه للخرين .
ج-أن يكون ذا شخصية مقبولة لعمل التصالت المختلفة .
هس-أن يكون لديه قوة تحمل وطموخ .
اختب سسار كف سسائتهم العلمي سسة وق سسدرتهم عل سسى التق سسدم والس سستفادة م سسن ب ارم سسج -1
التدريب .
27
اختبسسار لتحديسسد مسسدى قسسدرتهم وكفسساءتهم علسسى بيسسع المنتجسسات التأمينيسسة -2
.اختبار لتحديد مدى كفاءتهم فى النواحي الرياضية – حيسث يلسزم ذلسك
بمستوى معين فى مهنة بائع التأمين .
هسسذه الختبسسارات يشسسرف عليهسسا جهسساز يضسسم المسسسئول عسسن التسسدريب بالشسسركة ومسسديرى الفسسرع
المطلوب له عناصر بيعية جديدة لتسويق السلعة فى فرعه .
وترسل نتائج الختبارات للدارة المختصة بالشركة ولمدير الفرع الذى عليسسه د ارسسسة تاريسخ
المرش سسح للعم سسل وماض سسى عمل سسه الس سسابق الموض سسح بطل سسب اللتح سساق,يض سساف ل سسذلك القي سسام
بالكشف الطبى على المرشح ،ويتوقف قبوله على مدى سلمة هذا التقرير .
بعد اختيار الشخاص الصالحين للعمل تبدأ مسئولية فسسرع التسسدريب فسسى الشسركة )(2
نحو تدريبهم على النواحى المختلفة المطلوب إيضاحها لهم .
وخلل مدة التدريب يكلف المتدرب بأعمال ميدانية خارج الشركة للتحصيل والسسستفاده.
.
وفسسى نهايسسة برنامسسج التسسدريب يختسسبر المتسسدربون اختبسسا ار عام س ا فسسى جميسسع الد ارسسسات السستى
حصلوا عليها .
ومن اجتاز منهم الختبارات ،يلحق بالعمل تحت الختبار لفسترة زمنيسة للتأكسسد مسن مسسدى
نجاحه من الناحية العملية .
ويتض سسح مم سسا س سسبق الش سسروط العام سسة لم سسن يص سسلح للعم سسل بجه سساز النت سساج بش سسركات
الت سسأمين إل أن سسه يتعي سسن م ارع سساة طبيع سسة عملي سسات التس سسأمين سس سواء ف سسى تأمينس سسات الحي سساة أو
التأمينات العامة الخرى ،عند بحث المواصفات الخاصة بالعاملين فسسى الجهسساز ومسسدى
اسسستعدادهم ،حيسسث يلحسسظ أنسسه كلمسسا كسسبر حجسسم العمليسسات واصسسبحت تتعسسدى العمليسسات
الفرديسسة السسى خدمسسة المجموعسسات والمشسسروعات القتصسسادية الكسسبيرة فسسإن ذلسسك يحتسساج السسى
خبراء متمرسين من العاملين بجهاز النتاج ليمكنهم بخبرتهم الماضية مواجهة المواقسسف
فى هذه الحوال .
ولشك أن الخدمة الناجحة والخبرة سيكون لها أكبر الثر فى نجاح واتمام عقود التسسأمين
.
7-12-4أعضاء الجهاز النتاجى
28
الجهسساز النتسساجى يمكسسن اعتبسساره هسسو الجهسساز الميسسدانى لشسسركة التسسأمين حيسسث أن أعضسساء هسسذا
الجهاز تربطهم بالشركة شروط تعاقدية .
ويشترط فى عضسو الجهسساز أن يكسسون مسسسجلا فسسى سسجل الوسسسطاء المنتجيسن والسماسسرة لسدى
الهيئة المصرية للرقابة على التأمين .
وفيمسسا يلسسى أهسسم الصسسور السستى تحسسدد الوضسسع السسذى تكسسون عليسسه العلقسسة بيسسن عضسسو الجهسساز
النتاجى ،والشركة التى يعمل لحسابها :
-1الوكالة الممنوحة للوسيط:
قد تكون الوكالة المعطاة له من شركة تأمين واحدة أو مسسن عسسدة شسسركات ،ففسسى حالسسة الشسسركة
الواحدة فإنه يكون موكلا بانتاج جميع عقود فروع التأمين المختلفة .
أما فى حالة الوكالة عن عدة شركات فقد يكون التوكيل لفرع واحد فقط من فروع التأمين .
وقد تحول له حقوق اصدار وثائق التأمين وتسوية التعويضسات حستى مسستوى معيسن ،وغالبس ا
ما يكون الوكيل العام فى صورة شركة خاصة .
-3الوسيط :
السسذى يس سزاول أعمسسال السمسس سرة والوسسساطة بيسسن البسسائع والمشسسترى فسسى العمسسال التجاريسسة ومسسن
ضسسمنها عمليسسات التسسأمين ،مسسع اقتصسسار أج سره فسسى هسسذا العمسسل علسسى طسسرف واحسسد هسسو شسسركة
التأمين .
-4المنتسسج :
29
السذى يقتصسر عملسه علسى انتساج عمليسات التسسأمين لسسدى شسسركة واحسدة ويسسسمى المنتسسج ،وعائسده
من النتاج يكون فى احدى صورتين :
إمسسا أن يتقاضسسى اسسستحقاقاته دفعسسة واحسسدة بمجسسرد اتمسسام عمليسسة التسسأمين وسسسداد )(1
القسط .
يتقاض سسى ج سسزء م سسن حق سسوقه كمص سساريف ش سسهرية للس سستقبال والنتق سسالت بج سسانب )(2
حقوقه فى عمولت التأمين .
والقسم الول عمسولته أكسبر مسن القسسم الثسانى – حيسث أن تكلفة انتساج عمليسات التسأمين تمثسل
نسبة محددة من القساط فإن تقاضى المنتج جزءا شهري ا كمصاريف استبعد ذلك الجسسزء مسسن
تكلفة العمليات والباقى يصرف له كعمولة .
وفى نهاية عام 1964تم حصسر جميسع العساملين بقطساع النتساج بشسركات التسأمين المصسرية
وتم تسكينهم على فئات مالية .
وكان العمل بالشسركات المصسرية يسسمح حستى ذلسك الوقت لجميسع العساملين بمزاولسة النتساج ،
إل أنه اعتبا ار من عام 1964تم تقسيم كل شركة الى قسمين :
-1قسس س سسم إدارى يقس س سسوم بجميس س سسع أعمس س سسال الشس س سسركة الداريس س سسة مس س سسن اللصس س سسدار والتعس س سسويض
والمعاينات وخلفه .
-2قسم انتاجى وهو الذى يختص بإنتاج وتسويق المنتجات التأمينية المختلفة .
7-12-5نظام معاملة جهاز النتاج :
استم اررية نظام السماسرة كما سبق ايضساحه ،وهسؤلء يربطهسم بالشسركات عقسود )(1
لنتسساج عمليسسات التسسأمين وليعتسسبرون مسسن العسساملين بالشسسركة بسسل يعتسسبر كسسل منهسسم
عسساملا بعقسسد عمسسل بالقطعسسة .أى أن كسسل عمليسسة تسسأمين يقسسدمها يتقاضسسى كامسسل
حقوقه عنها .وهسسؤلء يجسب أن يكونسوا مسسسجلين فسسى سسجل المنتجيسن والسماسسرة
لدى الهيئة المصرية للرقابة على التأمين .
وج سسود م سسوظفين معيني سسن عل سسى فئ سسات مالي سسة للعم سسل بالجه سساز النت سساجى للش سسركة )(2
ويش سسغلون درج سسات مالي سسة .ك سسل منه سسم يتقاض سسى أجس س ار ش سسهريا بخلف العم سسولت
المستحقة عن عمليات التأمين التى يقدمها .
وأصبحت تكلفة انتاج عمليات التأمين تقسم الى قسمين أساسيين :
30
القسم الول :
عمولسسة أساسسسية تصسسرف إمسسا فسسو ار أو نهايسسة كسسل شسسهر عسسن عمليسسات التسسأمين السستى يقسسدمها
عضو الجهاز النتاجى .
إدارات إصدار وثائق التأمين ومايتبعها من أجهزة مساعدة ومثال ذلك :
جهاز طبى للكشف على راغبى التأمين على الحياة . -1
معاينون متخصصون لمعاينسسة الخطسسار المختلفسسة قبسل التسأمين عليهسسا فسسى أنسواع -2
تأمينات الحريق والسطو والسيارات وخلفه .
) (2إدارات التعويضس سسات المسس سستحقة عنس سسد المطالبس سسة بتعس سسويص ،وذلس سسك عنس سسدما يتحقس سسق
الخطسسر المسسؤمن ضسسده ومسسن أهسسم هسسؤلء معسساينو تقسسدير الخسسسائر والضسرار فسسى الحريسسق
31
والحسوادث والسسسطو والتسسأمين الخسساص بالنقسسل سسواء كسسان تأمينيس ا بحريس ا أو بريس ا أو جويس ا
وكذلك بالنسبة لتأمين السيارات .
وفى الغالب ينقسم هؤلء الى قسمين :
-1قسم من العاملين الداريين بالشركة .
-2قسسسم آخسسر ي سزاول الخسسبرة فسسى تسسسوية التعويضسسات مسسستقلا عسسن الشسسركات كخسسبراء
الجدول أو مكاتب تقدير الخسائر.
)ج( ادارة الحسابات والتى ليقل دورها عن الداريتين السابقتين فكلما كانت أعماله
منظمسسة وحسسسابات العسساملين بالجهسساز النتسساجى تامسسة أولا بسسأول كسسان ذلسسك أفضسسل حسستى
ليتعطل عضو الجهاز النتاجى أو يسعى للحصول على مستحقاته بين أقسام
الشركة المختلفة ممايعطله عن عمله ويقلل من مدى المجهود الذى يمكن أن يقسسدمه فسسى
صورة عقود تأمين .
فإذا قامت الدارات المسذكورة بخسدماتها كاملسة ترتسب علسى ذلسك أن تقسل مسدة بقساء عنصسر
النتسساج فسسى مكسساتب الشسسركة لقسسل حسسد ممكسسن وبالتبعيسسة أتسسسع وقسست القسسائم بعمليسسة النتسساج
للسعى والحصول على عمليات التأمين ومقابلة العملء .
ثانيا :قسم انتاجى وهو الذى يختص بإنتاج وتسويق المنتجات التأمينية المختلفة .
وهو جهاز أغلب أعمسساله خسارج مقسر الشسركة أو فروعهسا سسسعي ا وراء العملء لتسسويق خدمسة
التأمين .
ويتكون من :
32
) (1وحدات انتاجية داخل المدن الكبرى .
) (2فروع للشركة فى مختلف جهسسات الدولسسة وبكسسل فسسرع ممثسسل للجهسساز الدارى للقيسسام
بالعمال الدارية بجانب أعضاء الجهاز النتاجى بالفرع .
ممسسا سسسبق يتضسسح أن الجهسساز النتسساجى جهسساز هسسام للغايسسة لكسسل شسسركة تسسأمين تجسسارى ،
وأن سسه واجه سسة ه سسذه الش سسركة ومس سسوق س سسلعتها وب سسدونه ليت سسأتى لش سسركات الت سسأمين التج سسارى القي سسام
بأعمالها وتسويق السلع التى تنتجها .
ل سسذلك تهت سسم ش سسركات الت سسأمين التج سسارى اهتمامس سا بالغس سا بإختي سسار العناص سسر ال سستى تعم سسل
بجهازها النتاجى ،كما تعمل على توفير كسسل المكانيسات اللزمسسة لتسسسويق سسسلعتها عسن طريسسق
الجهاز حيث يعتبر هو الواجهة لعمال الشركة لدى مستهلكى السلعة .
8 7-12تدريب المنتجين
فسسى أغلسسب شسسركات التسسأمين فسسى العسسالم يوجسسد دائمس ا معهسسد خسساص للشسسركة لتسسدريب أعضسساء الجهسساز
النتاجى ،كما يمكسن أن يقبسل بسه أى عناصسر أخسسرى تريسسد أن تسدربها شسسركات أخسسرى مقابسسل سسداد
تكاليف التدريب .
ويكون التدريب على ثلث مستويات هى :
33
) (5تسسدريب عملسسى للمتسسدربين مسسع عرضسسه عسسن طريسسق السسدائرة التليفزيونيسسة لسسو تسسوفر
وجودهس سسا أو عس سسن طريس سسق المشس سساهدة والملحظس سسة .وفس سسى الغس سسالب تسس سستمر ب ارمس سسج
المبتدئين حوالى ثلثة أشهر .
34
) (3النوعي سسات ال سستى تتق سسدم للمعه سسد ينبغ سسى ب سسذل الجه سسد المس سستمر لتحس سسينها طبقس س ا لحاج سسة
السوق. .
الحاجة الى دخول أسواق جديدة ،وذلك يحتاج الى التدريب على كيفية اختيسسار ) د(
السوق والدخول فيه .
النصراف الذهنى عن المهنة ،فكثي ار مايصاب قدامى المنتجين بذلك حيث )هس(
يدفع اليه أحيان ا الملل .
لكسسل ذلسسك تظهسسر أهميسسة الرعايسسة الس سواجب أن يقسسوم بهسسا مسسدير النتسساج لعضسساء الجهسساز
النتاجى التابع له ،والهتمام المستمر بتنمية قدرات أعضائه .
35
.
36