LINEAMIENTOS BÁSICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE
GESTIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIO
Luis Tasintuña Condoy
Área: Gestión de servicios TI
08/10/10
Abstract – El presente documento nos da una vision
general del rol que tiene los servicios de TI en el
negocio y la interacion con el cliente y proveedores.
Se describe los lineamientos que permiten realzar el
diseño e implemtación del catálogo de servcio de TI.,
mediante la deficion de conceptos báasicos para
entender la dinamica de los procesos que lo componen.
El dessarrollo del documento nos da una perspectiva de
las recomendaciones para la implemtacion de la gestion
de servicio de catñaglogo apoyandose en ejemplos
practicos. Ejemplos que aidioncalmente evidencian los
errores que generalmente son parte del plan de acción
para este tipo de implementación.
I. INTRODUCCIÓN
En la publicación ITIL V2, el catálogo de servicios
se lo describe mediante una breve referencia dentro
de la Gestión del Nivel de Servicio, mientras que
con la V3, la Gestión de Catálogo constituye la
piedra angular de la gestión del ciclo de vida del
servicio, incluyendo la definición del servicio,
configuración, mejoramiento continuo y Los puntos calves para la adecuada gestión del
terminación del mismo.
El presente artículo da respuestas claras al cómo
empezar la implementación del gestión de catálogo,
los errores comunes en su despliegue y
recomendaciones a través de casos de éxito en
empresas líderes de TI.
II. PORTAFOLIO DE SERVICIO Y GESTIÓN
DE SERVICIO DE NEGOCIO
Si bien el Portafolio y Catálogo de servicios hacen
referencia a los servicios ofertados, tienen una clara
diferencia. El portafolio de servicios detalla de
manera técnica los servicios que presta la unidad de
TI así como sus recursos asignados a cada uno de
ellos, en contraste, el Catálogo de Servicio describe
únicamente los servicio que le interesan al cliente y
son agregadores de valor para el negocio.
En los dos casos para definir los servicios ofertados
deben ser:
• Centrados en el cliente
• Impulsados por la demanda
• Con procesos fin a fin
• Costos conocidos
• Medibles de acuerdo al valor de negocio
entregado
Adicionalmente, es importante cuantificar los
costos y analizar si la empresa los puede gestionar
de tal forma de poseer precios competitivos.
Para realizar esta gestión, el Portafolio de Servicio
debe estar en una continua evaluación y
actualización de manera de adaptarse a las
condiciones cambiantes del negocio. El análisis de
Gestión de Servicio de Negocio (BSM)
precisamente permite realizar estas actividades, de
manera:
• Tomar decisiones de que servicios
mantener, ejecutar o retenerlos, basadas en
factores del negocio
• Conocer los costos y el valor esperado por
le negocio
• Evitar duplicar servicios.
III. CATALOGO DE SERVICIOS
Catálogo de Servicios radica en dominar los
perspectivas, procesos y roles involucrados en su
creación y gestión
Perspectivas
Para la creación del Catálogo de Servicio es
importante conocer las perspectivas de operación,
como son:
• La demanda, identifica el presupuesto
desde el enfoque de las TI, cliente de
negocio y cliente.
• El cumplimiento, identifica los
responsables de entregar y mantener el
servicio.
Procesos y roles
En la identificación y asignación de roles los
mínimos a considerar son: gerente de relación,
dueño de servicio, dueños de procesos, gerente de
producto, especialista de comunicación y
financiero. Encargados de varias funciones como:
definición del SLA, precios, administrar cambios y
mejoras continuas, estrategias de penetración y
evaluación de costos de operación y puesta en
marcha
Los procesos que interviene en la gestión del
Catálogo de Servicios son: gestión de fianzas,
demanda, acuerdos de nivel de servicio, gestión de
catálogo y gestión de proveedores.
IV CREACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIO
El éxito para la creación de un Catálogo de
Servicio, es partir de las perspectivas, roles y
procesos identificados en su concepción.
En primer lugar es necesaria una evaluación
minuciosa de los servicios ofertados. Consiste en
analizar el estado del entorno donde se están
ofertando los servicios actuales, identificando las
estrategias, roles, procesos y tecnologías que están
interactuando, concluyendo en insumos para un
análisis FODA. Del mismo se concluye hojas de
ruta y estrategias que se adaptan para proporcionar
servicios enfocados la negocio y cliente.
La evaluación de los servicios como resultado
proporciona una visión global para clasificar y
gestionar adecuadamente los servicios entregados,
considerando:
• Emplear modelos de decisiones formales,
considerando, el mercado, segmentación
del servicio, recursos dedicados o
compartidos y guías de administración.
• Adoptar paquetes estándar, con sus
respectivas especificaciones y convención
de nombre
• Lista de servicios de negocio ofertados, en
esta etapa únicamente indicado los
nombres, una breve descripción y
categorías.
Es importante adicionalmente considerar que la
documentación resultante, detalla los untos antes
descritos e incluso indica niveles de servicio,
componentes de servicio, precio y gestión a detalle
del servicio.
Posteriormente, se debe gestionar la demanda de TI
a través del Catálogo de servicio, y por ende su
ciclo de vida.
La demanda de TI, se considera un punto clave ne
la creación del catálogo de servicio, pues involucra
puntos calves para el éxito, como son
levantamiento de requerimiento, evaluación,
proyección de presupuestos e impacto en el
negocio.
El próximo paso es atender adecuadamente los
requerimientos referentes al Catálogo de Servicio,
en este punto los dueños de servicio tienen la
responsabilidad de transferir el máximo valor
posible al cliente, al igual de negociar los niveles
de servicio en base a la gestión de la demanda y
evaluación de los servicios de TI.
Mejoramiento continúo
Atención de
requerimientos
de Catálogo de
Demanda de TI servicio
Evaluacion
Figura 1. Lineamientos para la concepción del
Catálogo de Servicios
Implementación del Catálogo de Servicio
La adecuada implementación permite:
Cuando se implementa correctamente, el Servicio
de Catálogo:
• Simplifica las solicitudes de servicios de
TI y los recursos
• Alinea TI servicios a las necesidades y
objetivos específicos
• Disminuye el tiempo de finalización de
flujo de trabajo mediante el uso de
procesos automatizados y sistemas
integrados para agilizar la aprobación de
servicios y el cumplimiento
• Establece expectativas de lo que la
empresa recibirá en los costos de
publicación con los niveles adecuados
• Aumenta la productividad al acelerar la
prestación de servicios y mejorar el
seguimiento y presentación de informes
Para los clientes, el Catálogo de Servicios ofrece
sólo los servicios que le soliciten; las operaciones
comerciales necesitan dar el seguimiento de activos,
la información y los datos de cargo; la seguridad
encargada de asegurar los accesos no autorizados e
integridad de la información. Con estas
descripciones se explica que si bien en la entrega de
servicios pueden existir un sinnúmero de areas
involucradas, el Catálogo de Servicios organiza la
compleja interacción entre personas, procesos y
tecnología como las TI, las unidades de negocio, los
clientes, gestión de activos y otros sistemas
internos, compras y finanzas.
El catálogo de Servicios se convierte en un punto
de lanzamiento para el apoyo a la gestión de los
detalles administrativos acerca de un servicio, es
decir, lo que se ofrece en el servicio y el proceso
detrás de la aprobación y el cumplimiento de la
misma.
Plasmando los lineamientos con el esquema básico
para la gestión del Catálogo de Servicio, se
desprenden los siguientes componentes:
• Clientes
• Catálogo de servicio
• Manejo de aprobaciones
• Proveedores, desarrollo casa adentro
• Diseño de servicio
• Desarrollo de servicio
• Publicación de servicio
• Servicios ofertados y publicados.
Estos componentes interactúan de manera de
garantizar obtener el mayor valor al retorno para el
negocio enfocados siempre al cliente. La figura 2,
muestra la dinámica de la Gestión del Catálogo de
Servicio.
Figura 2. Dinámica de la gestión de Catálogo de
Servicio
V ERRORES COMUNES
Por la premura de incorporar las mejores prácticas
de ITIL, las organizaciones se apresuran a crear e
implementar catálogos de servicios. Muchos
tendrán éxito, mientras que otros, sin duda, no
logran alcanzar todo el potencial de un catálogo de
servicios.
Un error común en muchas iniciativas de servicio
de catálogo es la definición de servicios en términos
de tecnología y generalmente el enfoque del
servicio de adentro hacia fuera Llamamos a esto el
enfoque de adentro hacia afuera. El éxito de los
proyectos de catálogo de servicios implican
comenzar pidiendo a los usuarios y accionistas de la
empresa lo que quieren y lo que es importante para
ellos, y luego construir el catálogo en torno a los
factores de éxito. Este es el enfoque de afuera hacia
adentro.
El servicio debe estar enfocado al cliente, en lugar
de las tecnologías subyacentes y los niveles de
servicio técnico.
Otro error conocido es no disponer de un catalogo
de servicio actualizado, accesible y disponible para
los interesados del negocio. Por tanto es necesario
que tenga estas características:
• Que sea interactivo, en lugar de presentar
un súper conjunto de todos los servicios
posibles y opciones, personalizar el punto
de vista de los usuarios del catálogo de
servicios en base a su función de trabajo, la
ubicación y función.
• Que sea recurrible - Los usuarios finales
deben ser capaces de realizar un pedido en
el catálogo de servicios, y los ejecutivos de
negocios debe ser capaz de referencia el
catálogo de servicios cuando se quiere
revisar su proyecto de TI o hacer compras
y decisiones de presupuesto.
• Utilizar el catálogo para mantener el
negocio de TI actualizada sobre los niveles
de consumo y de servicios.
En base a la experiencia, la gestión del catálogo de
servicios no se la debe realzar desde la mesa de
servicio pues su enfoque es distinto orientado a
incidentes. El catálogo de servicios puede ser
entregado a los interesados a través de una
herramienta diferente al igual que la operación de l
Catálogo de Servicio.
VI CONCLUSIONES
• El catálogo de servicios permite a las
organizaciones de TI operar como un
negocio, simplificar la administración y
gestión de servicios de TI y comunicar
valor al negocio.
• Una de las grandes limitaciones en la
implementación del Catálogo del Servicio
es, entregar valor al negocio, cuidando el
no incrementar el papeleo y procesos que
entorpezca la operación de la empresa.
• El catalogo de servicios da la cara a los
usuarios externos, por tanto es el centro de
atención del mercado y competencia, por
tanto su adecuada gestión conllevará a
agregar valor al negocio.
REFERENCIAS
[1] Nick Schneider, Bill Fine , “Service catalog management -
Best practices and practical advice”, IT Service Management
Global Best Practices, Volume 1.
[2] John C. Logan, “Implementing SLM: Bridging Cultural Gaps
and Delivering Business Value Through an Automated Service
Catalog”, Transforming ITIL Mangement, 2008.
[3Enrico Boverino, “Service CatalogManagement: A CA
ServiceManagement ProcessMap”, Transforming ITIL
Mangement, julio 2009.