Agente de viajes

PERFIL COMPETENCIA AGENTE DE VIAJES
FECHA DE EMISIÓN: 17/02/2019 16:12
FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AGENTE DE VIAJES
Sector:
Subsector:
Código: P-7912-4221-001-V02
Vigencia: 27/03/2018
Otros Nombres N/A
Sector: Subsector: Código: P-7912-4221-001-V02 EstadoActual: No vigente

Nombre perfil : AGENTE DE VIAJES
Fecha de vigencia:
Otros nombres: N/A
27/03/2018
Propósito
Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivel nacional e internacional a
un público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, según procedimientos, protocolos de la
empresa y normativa legal vigente nacional e internacional.
Área Ocupacional : Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivel
nacional e internacional a un público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, según
procedimientos, protocolos de la empresa y normativa legal vigente nacional e internacional.
Unidades de competencia
Codigo: Descripción
AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS

U-5510-4224-007-V01
DE LA EMPRESA
ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

U-7912-4221-001-V02
TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE , SEGÚN PROCEDIMIENTOS,

U-7912-4221-002-V02
PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE NACIONAL E INTERNACIONAL
EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA

U-7912-4221-006-V01
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Página: 1
Contextos de Competencia
Evidencias
Herramientas, equipos y
Condiciones y situaciones: Directas
materiales: Indirectas
de Producto de Desempeño
• Trabajando en • Computadores y/o • Carpeta virtual o • A lo menos 3 observaciones • Carta de
temporadas de alta y laptops. manual de base de en la atención al cliente. recomendación y/o
baja demanda • Sistema operativo datos (ventas y • A lo menos 3 observaciones referencias de trabajos
• Trabajando con (interno, Amadeus, sabre cartera de clientes, en la recolección y anteriores.
clientes con entre otros). proveedores entre organización de información a • Currículo Actualizado.
discapacidades • Manuales de paquetes otros.) entregar al cliente. • Registro de
• Trabajando con turísticos. • A lo menos 3 observaciones capacitaciones
clientes de todas las • Maquina postbank. en las gestiones de realizadas por el
edades, genero y • Aparatos documentación y reservas. trabajador.
nacionalidad comunicacionales ( • A lo menos 3 observaciones • Registros
• Realizando sus teléfono) en el cobro de servicios. fotográficos.
funciones sentados. • A lo menos 3 Observaciones • Registros de premios
• Realizando sus en la emisión de voucher. o reconocimientos
funciones durante el día. • A lo menos tres recibidos por el
• Realizando funciones observaciones sobre la trabajador.
en establecimientos presentación personal.
cerrados. • A los menos una observación
de la resolución de algún
evento o situación que genere
algún grado de conflicto y
atender requerimientos de un
cliente durante la rutina diaria
de trabajo.
Lista Unidades de Competencia
Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Código UCL: U-5510-4224-007-V01
Fecha de Vigencia: 31/03/2023 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado.
2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento
interno de cada empresa.
1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 3. Manos limpias y uñas cortas.
establecidos por la empresa 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños , sin
daños ni adornos extravagantes.
5. Sin accesorios personales.
6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil
y suave.
1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas
2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención pertinentes para la resolución de conflictos.
al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 2. Listado telefónico de emergencias vigente.
3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados.
4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia.
Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad.
• En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega
de soluciones oportunas.
Negociar y resolver conflictos
• En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos.
• En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto
determinado.
• En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes
corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse.
Comunicación
• En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos
conflictivos que puedan presentarse.
Página: 2
• En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio
de calidad.
• En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros.
Calidad de servicio • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero.
• En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes.
• En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros.
• En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos:
● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
● Uso de PC a nivel usuario.
● Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa.
● Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.
Técnicos:
● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
● Técnicas de servicio al cliente
● Conocer a los encargados y áreas de seguridad.
● Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc.
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
● Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de
accidentes laborales etc.).
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada
• Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador
• Se recomienda a los menos 3 observaciones del
se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de
trabajador en: • La presentación personal en diferentes
conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos
horarios del día, durante su jornada laboral. • Donde el
y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan
trabajador deba resolver algún evento o situación que
ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios,
genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de
Terremotos, accidentes de tránsito etc.
trabajo.
• Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario
• Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su
contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios
jefatura directa
representativos a colegas y pasajeros, entre otros.
Nombre UCL: ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN
PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: U-7912-4221-001-V02
Actividades clave
1. El protocolo de bienvenida y presentación al cliente es aplicado,
según los protocolos de la empresa.
2. La detección de necesidades del cliente es realizadas, de acuerdo
los protocolos de la empresa.
3. Entrega de alternativas de servicios al clientes son ofrecidas, de
1.- Atender requerimientos del cliente, de acuerdo a los
acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente.
protocolos de la empresa y normativa legal vigente
4. La solicitud de servicio es verificada en conjunto con cliente, de
acuerdo a los protocolos de la empresa.
5. Las condiciones de servicio son informadas al cliente, de acuerdo a
los protocolos de la empresa.
6. Los requerimientos del cliente son registrados, de acuerdo a los
protocolos de la empresa.
Página: 3
Nombre UCL: ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN
PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: U-7912-4221-001-V02
Actividades clave
1. Investiga las opciones y/o alternativas del servicio requerido por el
cliente de acuerdo a ofertas existente con proveedores y según los
2.- Recolectar, seleccionar y organizar la información protocolos de la empresa y normativa legal vigente.
recibida, de acuerdo a los protocolos de la empresa y 2. La disponibilidad de servicios es verificada según solicitud del
normativa legal vigente cliente, con tour operadores y/o proveedores directos o por medio de
sistemas operativos y según protocolos de la empresa.
3. La selección de servicios es realizada, de acuerdo las
características solicitadas por el cliente.
3.- Comunicar y contactar al cliente para la entrega de 1. El contacto para la entrega de información al cliente, es realizado
información solicitada, de acuerdo a los protocolos de la según los plazos establecidos y los protocolos de la empresa.
empresa 2. Las consultas o dudas del cliente, son atendidas, de acuerdo a los
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un
servicio de calidad.
• Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente.
Calidad de servicio • Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente.
• Es la forma en que escucha al cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada.
• Es la manera en que realiza sus funciones según las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
Sustentabilidad • Es la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente.
Conocimientos
Básicos:
● Leer
● Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.)
Técnicos:
● Conocimientos de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa.

● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas.
● Conocimientos de sistemas operativos.
● Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( alfabeto aeronáutico)
● Cálculos de dinero en moneda extranjera.
● Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa.
● Conocer proveedores y tour operadores.
● Conocimientos del manual de la IATA, según la afiliación.
● Conocimientos de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional.
● Conocimientos de normativas legales y sanitarias de ingreso a destinos nacionales e internacionales (visa, vacunas entre otros).
● Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales.
● (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.Conocimiento de la ley de Turismo 20.423.
● Conocimiento del código ético del turismo.
● Conocimientos de normas de calidad de turismo.
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Para la evaluación en situación real de
Para la evaluación simulada
trabajo
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde
el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que
• Se recomienda a los menos 3 observaciones
ateniendo y escucha las solicitudes manifestadas por el cliente. En la manera en
del trabajador en: La atención al cliente al
que es capaz de entregar opciones o alternativas similares a lo requiere el cliente
presentarse a la agencia. En la recolección y
de no tener oferta. En la forma en que selecciona y organiza la información
selección de información en relación a servicios
otorgada por proveedores o tour operadores, para la entrega final de opciones de
de carácter turístico. En la entrega de la
servicios al cliente procurando cumplir con sus expectativas de este. Para la
información de servicios de turismo al cliente.
realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con:
Se recomienda la realización de autoevaluación
Computador o laptop, teléfonos, mail corporativo, sistemas operativos de reservas,
y/o evaluación de jefatura directa
manuales de servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios
representativos a proveedores, tour operadores y clientes.
Nombre UCL: PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE , SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA
Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE NACIONAL E INTERNACIONAL
Código UCL: U-7912-4221-002-V02
Actividades clave
1. La confirmación del servicio se realizada y verificada por el cliente,
según procedimientos y protocolos de la empresa.
2. Los servicios indicados por el cliente, son solicitados, según
1.- Reservar y confirmar lo solicitado por el cliente con convenios establecidos con proveedores y/o tour operadores, según
proveedores, según los procedimientos y protocolos de la procedimientos y protocolos de la empresa.
empresa 3. La adquisición de servicios son aprobados y confirmados, de acuerdo
los convenios establecidos con proveedores y/o tour operadores, según
procedimientos y protocolos de la empresa.
4. Las reservas son realizadas, según las solicitudes del cliente y de
acuerdo a los procedimientos y protocolos de la empresa.
1. Los precios por cobrar del servicio a adquirir por el cliente, son
verificados, según indiquen las tarifas acordadas en convenios con
proveedores y/o tour operadores.
2. El cliente es informado del total a pagar por los servicios adquiridos,
2.- Gestionar servicio de cobro, de acuerdo a los
de acuerdo los procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente,
3. Las transacciones de pago son realizadas, de acuerdo al medio de
nacional e internacional
pago acordado con el cliente.
4. Los comprobantes de pago son entregados al cliente, de acuerdo a
procedimientos internos de la empresa.
5. Las transacciones de pago son informadas a las áreas que
corresponda, de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa.
• Es la manera o la forma en la cual cumple con los plazos establecidos por la empresa para dar respuesta
a sus clientes.
Responsabilidad
• Así mismo, es la forma que logra rectificar errores, realizando mejora continua a los procesos,
distribuyendo sus tiempos según el criterio requerido para cada actividad.
• Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario.
• Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada
Sustentabilidad • Es la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente.
Conocimientos
Básicos:
● Leer
Página: 5
Técnicos:


Para la evaluación en situación real de
Para la evaluación simulada
trabajo
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el
trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que realiza las
• Se recomienda a los menos 3
gestiones para reservar servicios según convenios y disponibilidad de oferta de los
observaciones del trabajador en: Realizar
proveedores y/o tour operadores. En la forma en que presenta el total a pagar por
reservas de servicios de turismo con los
servicios prestados, atendiendo dudas o consultas que manifieste el cliente según la
proveedores y/o tour operadores. Realizar
información entregada. En la forma de realizar la transacción de pago del cliente,
cobros de servicios de turismo otorgados al
entregado los comprobantes correspondiente. Para la realización y observación de
cliente. Se recomienda la realización de
estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mail
autoevaluación y/o evaluación de jefatura
corporativo, maquina postbank, sistemas operativos de reservas, manuales de
directa
servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios representativos a proveedores,
tour operadores y clientes.
Nombre UCL: EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y
NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: U-7912-4221-006-V01
Actividades clave
1. Los servicios adquiridos por el cliente son verificados e informados a
este, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
2. Los cambios de servicios son realizados, de acuerdo a solicitudes del
cliente.
1.- Controlar la correcta emisión y entrega de voucher al
3. El voucher es emitido, de acuerdo al servicio contratado, cambios
cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa y
realizados y previo chequeo del cliente, según protocolos de la empresa
normativa legal vigente
y normativa legal vigente.
4. El Voucher es verificado, previa entrega al cliente, según protocolos
de la empresa y normativa legal vigente.
5. El voucher es entregado al cliente, de acuerdo a los protocolos de la
empresa.
1. El área de asistencia en viaje, es identificada y verificada, de no
realizar como función el seguimiento de servicios prestados, según
2. El cliente es contactado de forma directa, durante su viaje, realizando
2.- Realizar seguimiento de post venta y asistencia en
seguimiento del servicio otorgado, según protocolos de la empresa.
viaje, según los protocolos de la empresa
3. Los proveedores son contactados en el caso de haber modificaciones
en los servicios vendidos, para la entrega de solución inmediata al
cliente, según protocolos de la empresa.
4. Dudas o consultas que manifieste el cliente son atendida, según
• Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario.
• Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada.
Página: 6
• Es la manera o la forma en la cual cumple con los plazos establecidos por la empresa para dar respuesta
a sus clientes.
Responsabilidad
• Así mismo, es la forma que logra rectificar errores, realizando mejora continua a los procesos,
distribuyendo sus tiempos según el criterio requerido para cada actividad.
Sustentabilidad • En la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente.
Conocimientos
Básicos:
● Leer
Técnicos:


Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en
• Se recomienda a los menos 3 observaciones donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en
del trabajador en: La gestión de verificar la que revisa y verifica la información establecida de servicios adquiridos, para
información de servicios otorgados para la posterior emisión del voucher. En la forma en que coordina la entrega de
emisión de voucher. La entrega del voucher al voucher al cliente, repasando detalladamente los ítems del servicio, atendiendo
pasajero. Atendiendo dudas o consultas en dudas o consultas que puedan surgir en el momento. Para la realización y
relación al servicio adquirido. Se recomienda la observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop,
realización de autoevaluación y/o evaluación de teléfonos, mail corporativo sistemas operativos de reservas, manuales de
jefatura directa servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios representativos a
proveedores, tour operadores, clientes y colegas.
Página: 7

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PERFIL COMPETENCIA AGENTE DE VIAJES

FECHA DE EMISIÓN: 17/02/2019 16:12

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AGENTE DE VIAJES

Sector: Subsector: Código: P-7912-4221-001-V02 EstadoActual: No vigente

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS

ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE , SEGÚN PROCEDIMIENTOS,

EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA

Lista Unidades de Competencia

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

● Conocimientos de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa.

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

● Conocimientos de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

● Conocimientos de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

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