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Técnicas de atendimento

UFCD
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
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Formadora: Sandra Maria Albuquerque Morais

Formadora – Sandra Morais

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Técnicas de atendimento

ÍNDICE

1.Perfil e funções do atendedor……………………………………………………………………..……..2


1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional……………………….2

2. Atendimento - conceitos gerais……………………………………………………………………….…6


2.1.Atendimento / venda……………………………………………………………………………6
2.2.Atitude / comportamento……………………………………………………………………10

3.Diagnóstico de necessidades………………………………………………………………………….…18
3.1.Origem das motivações / necessidades…………………………………………………
18
3.2.Análise prévia do perfil de cliente………………………………………………………..23
3.3.Estrutura de um guião de “perguntas tipo”…………………………………………..28

4.Etapas do processo de atendimento………………………………………………………………….31


4.1.Abordagem inicial………………………………………………………………..…………….32
4.2.Prestação do serviço………………………………………………………………………..…33
4.3.Despedida…………………………………………………………………………………………34
4.4.Operações de caixa…………………………………………………………………………….25
5.Atendimento na recepção e tratamento de reclamações………………………………………
37

Bibliografia………………………………………………………………………………………………………..42

1.Perfil e funções do atendedor

1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional

O atendimento é o acto ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são


atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço.

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O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as


recepcionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e
estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar,
explicar e orientar os clientes.

No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é


função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do
atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a acção
comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.

Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um


atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e
comportamento correctos.

Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os


atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem
o seu objectivo de auxiliar o cliente.

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O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram


estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente
concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer
no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta
rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma
relação especial, que ele lembrará com agrado.

O profissional eficaz necessita de:


 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;
 Conhecer bem os objectivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo
pessoal;
 Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que


fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de
atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de
competência: Tecnologia e Comunicação.

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista humano:


 Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;
 Ser comunicativo;
 Saber ouvir o cliente;
 Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
 Não adoptar uma atitude defensiva ou agressiva;
 Ser intuitivo procurando a validação dos factos;
 Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
 Procurar transmitir mensagens optimistas e estimulantes;
 Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o grau de
conhecimento do cliente;
 Prometer apenas o que poderá ser cumprido;
 Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;
 Aplicar a voz de forma clara e animadora;
 Falar sempre a verdade;
 Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;
 Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;
 Resistir a frustrações;
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 Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da própria


equipa;
 Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos
clientes;
 Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projectos;
 Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;
 Preocupar-se com a auto-imagem e imagem do ambiente de trabalho.

Ponto de vista técnico:


 Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;
 Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);
 Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
 Conhecer os recursos internos disponíveis;
 Acompanhar a evolução das inovações;
 Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"
 Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;
 Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);
 Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratégico:


 Habilidade de negociação;
 Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;
 Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);
 Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se
actualizado;
 Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;
 Conhecer o mercado;
 Acompanhar e conhecer as acções e mobilizações dos órgãos de defesa do
consumidor;
 Adoptar medidas inovadoras e pró-activas;
 Correr riscos para satisfazer o cliente.

2. Atendimento - conceitos gerais

2.1.Atendimento / venda

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Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da


outra. Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma
repartição pública eles não têm como objectivo levar-nos a comprar um produto ou um
serviço.

Venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem
lucros a empresa fecha.

Um atendimento cuidado permite passar da simples prestação de um serviço para a


prestação de um serviço de qualidade. Ser um profissional competente implica sentir
um prazer constante de estar sempre a aprender.

A qualidade do atendimento é algo complexo, que erroneamente consideramos ser a


própria empresa a decretar se temos ou não essa qualidade. Há quem defenda que a
qualidade é subjectiva e que depende de pessoa para pessoa.

Esta afirmação pode até ter um certo teor de razão, no entanto a qualidade está
verdadeiramente associada quando nós somos capazes de superar as expectativas
criadas pelo nosso cliente.

Desta forma, e de forma resumida, a qualidade está alicerçada ao serviço que se


presta e à apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita aos seguintes
itens:
 Fácil acesso a todos os campos de actuação e de resposta;
 Identificação do prestador de serviços;
 Atenção pessoal e cortesia;
 Orientação/atendimento segura e qualificada;
 Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente;
 Fazer follow-up/actualização;
 Rapidez no serviço;
 Ausência de burocracia;
 Indemnização justa;
 Facilidade de troca/substituição;
 Autonomia;
 Preparação profissional.

A obtenção destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vários níveis da
empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelência:
 Focagem no cliente
 Envolvimento da liderança no projecto/atendimento
 Participação global de toda a equipa empresarial
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 Concentração nos processos e nos clientes


 Gestão fundamentada nos sistemas
 Melhoria contínua
 Tomada de decisões baseada em factos e dados validados
 Relações mutuamente benéficas com os fornecedores

A importância de atingir níveis de qualidade elevados no local de trabalho tem uma


vital importância para a vida da empresa e para o desenvolvimento da indústria dos
serviços.

A qualidade permitirá fazer frente à concorrência crescente e obter melhores


resultados a todos os níveis. A empresa beneficiará no número de vendas; o
funcionário ganhará índices de satisfação maiores no local de trabalho e orgulho na
sua empresa; e o cliente atingirá a sua satisfação por sentir-se mais esclarecido e mais
bem servido.

A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e o regresso


do cliente/consumidor.

PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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Envolvimento total
Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objectivo: o
cliente.

Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entre ajuda e a troca de


informação entre os diversos actores.

Qualquer cliente espera ser atendido com elevado profissionalismo.

Competência
O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:
- O que é;
- O que deve fazer;
- Como deve fazer.

Disponibilidade
O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no
cliente sentimentos de satisfação.

Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:

Verbalmente

 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;


 Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;
 Trate a pessoa pelo seu nome;
 Confirme que está a ouvir;
 Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
 Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
 Enquanto escuta um cliente, não faça outra coisa que o distraia;
 Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes,
este diga o que pensa: ouça primeiro, fale depois;
 Aceite o estilo e ritmo do cliente; não se mostre impaciente;
 Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo
seguinte.

Visualmente

 Mostre-se amável e acolhedor; justifique uma eventual demora;


 Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
 Prenda a atenção do receptor;
 Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
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 Não escreva enquanto fala com o cliente;


 “OUÇA” o que o cliente NÃO lhe está a dizer.

Flexibilidade
Enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem por vezes interferências,
tais como um telefone que começa a tocar. Surge então o dilema: qual dos princípios
da qualidade do atendimento deve prevalecer?
- Atendimento telefónico?
- Princípio da total disponibilidade para o utente?

Neste caso, terá de ser hábil e usar o bom senso. Cada caso é um caso. As soluções
não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a
atender alguém com o telefone a tocar insistentemente.

Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:

 Seja breve;
 Tente saber com quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo
que esteja disponível;
 Caso seja possível, solicite aos seus colegas ou à telefonista para não serem
passadas mais chamadas durante um determinado período.

2.2.Atitude / comportamento

Atitudes
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para
situação. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que
facilita ou dificulta uma transacção.

A forma como os clientes se comportam connosco é, geralmente, resultado da


percepção do nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento,
verificamos quão importante é estar ciente de todas estas realidades.

Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:

Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

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 Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;


 Aumento de agressividade;
 Activação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
 Forte redução da capacidade de comunicar.

Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas
quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor.

Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração. E se o erro não
for grave, evite intervir.

Atitude de orientação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

 Imposição de autoridade;
 Aumento das informações disponibilizadas;
 Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera a resposta
não fundamentada);
 Resistência à mensagem do emissor;
 Redução da capacidade de escuta.

A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas
informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser
desnecessária ou contraproducente.

No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos


benéficos, estimulando a pró-actividade.

Atitude de apoio
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

 Manutenção do estado afectivo existente;


 Tendência para a conformidade;
 Dificuldade de análise no plano comportamental;
 Dependência psicológica.

As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por


isso, devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.

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Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes
exploratórias.

Atitude de exploração
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

 Aumento da capacidade de análise;


 Aumento da profundidade da comunicação.

A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reacções do


receptor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima.

 Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.

Atitude de reformulação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

 Apoio no receptor;
 Redução da intensidade do estado afectivo;
 Aumento da capacidade de análise;
 Aumento da profundidade da comunicação;
 Aumento da racionalidade.

Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as relações


afectivas na comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc.

Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é


desaconselhado, pois tem características de neutralidade, provocando desilusão no
interlocutor.

Comportamentos

Colocação da voz
A voz é parte da identidade de uma pessoa e é um factor-chave na sua imagem. É,
também, através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do
interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial
no bom atendimento.

Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspectos:


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A velocidade – Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar com
rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurança
impossibilitando uma boa captação do exposto. Já falar devagar pode provocar tédio
no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que está a ser dito.

O volume – É um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai


requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar
muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de
insegurança e timidez.

O timbre – Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil
alterar o timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;

A entoação – Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e


evitar falar de forma monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com
uma entoação excessiva pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar
pouca entoação vai denotar cansaço ou desânimo.

Postura correcta

Um dos aspectos importantes da comunicação não-verbal é a postura. Esta designa os


modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com
os hábitos.

Este sinal é em grande parte involuntário, mas pode participar de forma importante no
processo de comunicação. Em todas as culturas existem muitas formas de estar
deitados, sentados ou de pé.

Existem posturas variadas que correspondem a situações de amizade ou de


hostilidade, bem como posturas que indicam um estado ou condição social, entre
outros.

Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção
a colocação da cabeça e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a
curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo.

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Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.

Apresentação cuidada
A aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria
de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais,
postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projecção de como são e
de como gostariam de ser tratadas.

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no


que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços
de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos
iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no
género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no
género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor


dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um
profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um
elemento de distracção e não perturbem a comunicação com os interlocutores.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional,


sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos
seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais.

Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua
empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

Atitudes gestuais
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais,
os gestos, os olhares, a entoação é também importante: são os elementos não-verbais
da comunicação.

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Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma


cultura para outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser


uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de


regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes
interpessoais.

Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua
expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os
sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.

Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação.


Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode
significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude
que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.

Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

Saber ouvir
A escuta activa é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos
outros e tentar compreendê-las.

A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a


explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de
estar a compreender o que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o
que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para
recorrer à escuta activa são quando não estamos certos de ter compreendido o
emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma
reclamação, por exemplo).

Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que


confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a

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ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em
estar com quem o atende.
Página 43 Comunicação Interpessoal
Regras para uma escuta activa
 Saber deixar falar;
 Colocar-se em empatia com o outro;
 Centrar-se no que é dito;
 Manter os canais abertos;
 Eliminar qualquer juízo imediato;
 Não interromper o outro;
 Reformular;
 Utilizar as capacidades cerebrais.

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3.Diagnóstico de necessidades

3.1.Origem das motivações / necessidades

O que motiva o comportamento do cliente?

Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano é gratuito,


isto é, que toda atitude é meramente fruto da busca da satisfação de uma
necessidade. Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a própria dinâmica
da vida é consequência disso. Mas as necessidades não são as mesmas nem ocorrem
no mesmo período para todos os indivíduos.

Abraham Maslow (1908–1970) sugeriu uma teoria sobre a ordem específica de


desenvolvimento das necessidades humanas, em função da história da sua satisfação.
Propôs que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das “inferiores” às
“superiores”. É o que se denomina PIRÂMIDE de MASLOW.

Enquanto não encontra satisfação de uma necessidade, o homem irá fixar-se nesse
nível e todo o seu esquema perceptivo só se preocupará com as possibilidades de
satisfazê-la. Quer dizer, uma pessoa que vive com fome, não concebe bem-estar nem
valores antes de satisfazer a necessidade básica.

De acordo com Maslow:

 As necessidades fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a


preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.
 As necessidades de segurança constituem a busca de protecção contra a
ameaça ou privação, a fuga e o perigo.
 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação,
de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afecto e
amor.
 As necessidades de estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a
necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e

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consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o


mundo, independência e autonomia.
 A necessidade de auto-realização é a mais elevada, de cada pessoa realizar o
seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

Os clientes podem dividir-se em dois grupos:


 Clientes internos
 Clientes externos.

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Clientes internos
São todos os colaboradores da organização no seu constante relacionamento, inerente
ao desenvolvimento de toda uma actividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá ter
internamente um bom clima organizacional, que irá ter reflexos positivos nos contactos
com os clientes externos.

Clientes externos
Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais
(clientes em consulta ou fase de negociação), quer efectivos a quem a organização já
presta serviços ou vende produtos.

Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos


assenta essencialmente numa boa interacção com os clientes internos, o que quer
dizer que na organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa
comunicação e cooperação entre os diversos sectores, clima que geralmente
transparece para o exterior.

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Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de
uma forma correcta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam
receber (expectativas).

Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado
do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte
desse produto global que lhe incumbe.

O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento
deve ter um papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não
seja feito em balcão, e encarregar-se do seu pedido:

“Em que é que lhe posso ser útil?”.

Exemplo de um pedido simples:

“Tenho uma entrevista com o Sr. João Marques, às 16 horas.”

Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo
seu nome:

“Sra. D. Maria Teresa, o Sr. João Marques vai recebê-la dentro de dez minutos.
Aguarde um pouco por favor.”

Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas:

“Trago-lhe a certidão de nascimento que me esqueci de juntar aos papéis e quero


saber se falta mais alguma coisa.”

Quem atende deve mostrar ao cliente que está a ouvir, que compreende o pedido,
dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso.

“Quer que verifique se o seu processo está completo, agora que temos a sua certidão
de nascimento, não é isso?”

O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido
está a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de
ser compreendido, a convicção de ser ouvido.

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Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa
dele, de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas
vezes os clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem
sempre empregam bons termos, partem de ideias erradas, são exigentes, apressados.

Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que
o outro se exprima mais:

 Ouvir globalmente
 Reformular o pedido do cliente
 Fazer perguntas para saber mais
 Tranquilizar o cliente

Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:

 Evitar as palavras muito técnicas


 Explicar o que está ou irá fazer para atender ao pedido
 Simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir

Os clientes internos também têm necessidade que têm que se satisfeitas. A seguir
apresenta-se uma lista das atitudes, comportamentos e acções a ter em conta
relativamente ao atendimento a estes clientes:

 Mostra-se disponível
 Ouvir o pedido
 Reformular o que se compreendeu
 Fazer as perguntas certas
 Evitar as interpretações
 Tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).

3.2.Análise prévia do perfil de cliente

Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento

Características:
 Quer sempre pormenores;
 Vai aos mínimos detalhes;
 É meticuloso e ordenado;

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 Demonstra dificuldade em associar elementos.

Como argumentar:
 Use associações de ideias claras e sucintas;
 Fale de forma clara e simples;
 Acompanhe sua capacidade de absorção;
 Mantenha a atenção;
 Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;
 Use exemplos fáceis;
 Convença-o com provas e documentos;
 Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
 Fale devagar;

Bem-humorado

Características:
 É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
 É muito simples;
 É muito simpático e bonachão;
 Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:
 Conduza o diálogo e mantenha-o;
 Seja simples, simpático e bem-humorado, sem exageros;
 Procure retornar o assunto Vendas;
 Não se iluda “Ele não é a venda fácil”.

Importante/Presunçoso

Características:
 É dotado de terrível super-estima;
 É vaidoso;
 Pressiona o Vendedor com objecções fúteis;
 Não aceita opiniões alheias;
 Procura desprezar a oferta;
 Quer e precisa dominar;
 Deseja o poder;
 É o “sabe tudo”;

Como argumentar:
 Dar valor às suas vaidades;
 Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
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 Não o tema;
 Não o evite;
 Não o menospreze;
 Ser rápido e objectivo;
 Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
 Usar as suas ideias para eliminar suas objecções;
 Apresente sugestões e não conclusões;
 Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso

Características:
 Faz os seus pedidos à pressa;
 Às vezes anula os pedidos em seguida;
 Costuma fazer reclamações depois;
 Volta atrás;
 Desorganizado;

Como argumentar:
 Tome cuidado;
 Desconfie dele;
 Procure ter certeza do que ele pediu;
 Registe por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso

Características:
 É desconfiado, não acredita em nada;
 Gosta de debater e raciocinar;
 É firme;
 Suspeita de tudo;
 Faz muitas perguntas;
 Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:
 Dar-lhe confiança;
 Incentivá-lo;
 Ser firme;
 Dar detalhes lógicos;
 Ser seguro ao expor seus argumentos;
 Demonstrar segurança através de dados reais;
 Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;
 Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;
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Inteligente

Características:
 É bem informado;
 Sabe o que diz;
 Não é facilmente influenciável;
 Não gosta de argumentos fracos;
 Tem muita confiança em si próprio;

Como argumentar:
 Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
 Deixe-o a vontade;
 Seja firme;
 Apresente fatos e não opiniões;
 Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
 Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
 Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso

Características:
 Busca conselhos;
 Não demonstra o que pensa;
 Não gosta de falar;
 Tem medo de tomar decisões;
 Não responde aos argumentos de vendas;
 Não se impressiona com as vantagens do produto.

Como argumentar:
 Transmita-lhe confiança;
 Aconselhe-o;
 Não o pressione;
 Seja breve e sensato;
 Faça-o demonstrar o que realmente sente;
 Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
 Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
 Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Irritado

Características:
 É extremamente nervoso;
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Técnicas de atendimento

 Discute por qualquer coisa;


 Não hesita em expor opiniões;
 Tem “pavio curto”;
 Costuma ofender;
 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

Como argumentar:
 Evite discussões e atritos;
 Saiba ouvi-lo;
 Direccione-o para o bom senso;
 Não use o mesmo tom de voz que ele;
 Mantenha-se calmo e cortês;
 Use as suas próprias ideias para convencê-lo;
 Procure criar um clima amistoso;
 Seja paciente e tolerante.

3.3.Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Devem ser colocadas questões eficazes para compreender as situações dos seus
clientes e aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participação dos
clientes. O tipo de questões que coloca é também determinante para que possa
averiguar tudo o que o cliente necessita.

Assim, seguem-se alguns tipos de questões:


Técnicas de Atendimento ao Público Página 62

TIPO DE QUESTÃO FINALIDADE EXEMPLO

Abertas Encorajar o cliente a falar Conte-me acerca…?

O que aconteceu quando…?

Fechadas Conseguir informações O que aconteceu a seguir…?


pormenorizadas
Como é que conseguiu

remediar…?

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Técnicas de atendimento

Sondagem Receber respostas de uma Tem recibo…?


única palavra

Reflexivas Aconselhar ou resolver Está descontente com a forma


problemas
como resolvemos o seu

problema?

Orientadoras Orientar a outra pessoa na Suponho que tenha verificado o


direcção da resposta
prazo de entrega.
pretendida

Presumo que não contactou

outra pessoa.

Hipotéticas Ajudar as pessoas a ter O que aconteceria se…?


novas ideias

Expressões a utilizar no atendimento presencial:

 O que…
 Qual…
 Quando…
 Quem…
 Porque…
 Gostaria de…
 Não se importa de…
 Por favor…
 Com certeza que…
 Porventura…
 Indique-me se…
 Será que…
 Estou certo/a?
 Estou a ser claro/a?
 Agradeço que…
 Compreendo que…
Formadora – Sandra Morais

24
Técnicas de atendimento

 É nossa intenção…
 Um momento…
 Poderia…
 Temos o prazer de…
 È com muito gosto que…
 Informamos que…
 Pretendemos…
 Estamos gratos pelo/a…

Expressões a evitar no atendimento presencial:

 Ainda não;
 Já não;
 Jamais;
 Nada;
 Não;
 Nem;
 Nem sequer…;
 Nem ao menos…
 Nenhum;
 Ninguém;
 Nunca;
 Nunca mais;
 Tão-pouco.

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25
Técnicas de atendimento

4.Etapas do processo de atendimento

O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os


interlocutores estão em presença física.

Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas.

O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando


atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.

4.1.Abordagem inicial

«A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil causar uma boa impressão
inicial, pelos seguintes gestos:
 Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto»
tem tendência para se enervar).
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26
Técnicas de atendimento

 Sorrir – para lhe significa que é bem-vindo e despertar a simpatia


 Saudar e prosseguir
o «Bom dia!»
o «Posso ser-lhe útil?»,
o «Em que posso ajudá-lo?»
(Para assumir a direcção das operações, com delicadeza, mas sem perder
tempo.)

Dê a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. Tenha em atenção o
seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não verbal. O tom de voz susceptível
de conduzir ao sucesso na relação com o cliente deverá conter as seguintes
características: ser jovial, agradável, perceptível, controlado, calmo, directo e natural.

Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria;
ofereça-lhe os seus serviços imediatamente.

Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-
lhe que em breve lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de
familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que realmente é necessária.

Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro,
Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.

Em termos de linguagem não verbal, o ar descontraído e controlado revela que está


preparado(a); o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a); manter
o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância
à pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfação.

Nesta fase é importante ter presente:

 As técnicas de escuta activa;


 A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
 A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do
cliente e às suas características (idade, língua, ...)
 A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas
somente por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;
 A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

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Técnicas de atendimento

O sorriso é o melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no


primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.

4.2.Prestação do serviço

A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente


é atendido.

Nesta fase devemos:


 Usar frases convincentes;
 Estar atento ao feedback do cliente;
 Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que
ele nos diz;
 Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;
 Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Nesta fase é importante ter presente:

 A actuação de um emissor eficaz;


 A actuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
 A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:
 Indícios de compreensão
 Indícios de mudança de atitude;
 A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento
ou por quem for conveniente;
 A Finalização da Relação de Atendimento

Aqui é deveras importante a prática da escuta activa, que se poderá resumir nos
seguintes cinco passos:
• Não fale
• Evite distrair-se
• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
• Tenha em conta o significado “real” da mensagem
• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado
de tudo o que foi exposto

4.3.Despedida

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Técnicas de atendimento

Após ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que
compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situação, bem
como dar a entender que acolheu o que foi pedido.

De seguida deve dar aos clientes a informação útil, fornecer-lhes oportunidades de


escolha. Para tal utilize explicações e afirmações claras. Poderá ter também à mão
meios de divulgação que confirmem a informação dada ou as opções que apresentar
ao seu cliente.

Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que cabe a outros elementos do
seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da
forma como o processo irá decorrer. Por fim, faça um resumo dos pontos-chave.

O momento da despedida é breve, tal como o do acolhimento, mas é crucial para


deixar uma boa impressão.

Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e
utilize uma fórmula educada de despedida. Seja amável e prestável até ao fim.

Não esqueça: o cliente é…


• A pessoa mais importante.
• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.
• É alguém que traz até nós as suas necessidades.
• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.
• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o
receber.
• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.
• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos
dispensar.
• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.
• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

4.4 Operações de caixa

A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente
não esteja muito tempo à espera.

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Técnicas de atendimento

Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que
atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operações de caixa deve
cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simpática e amável.

Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto possa
surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a
empresa possibilita.

As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das
devoluções, também a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa:
Ocorre no início da actividade diária. As actividades a desenvolver na abertura de caixa
são:
 Contar as moedas
 Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa:
Ocorre no final da actividade diária. Na fase do fecho de caixa as actividades a
desenvolver são:
 Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);
 Retirar o restante dinheiro e contá-lo;
 Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e
colocá-lo no saco do banco.

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Técnicas de atendimento

5.Atendimento na recepção e tratamento de reclamações

Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço,
mas é uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter
o maior cuidado.

Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório


tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.

Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de


vista do cliente, há quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob
pena de afectar a sua satisfação.

I – Confiança
 Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe
criaram.
 Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que
pode oferecer.
 Nunca prometa o que não pode cumprir.
 Cumpra sempre o que promete.

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Técnicas de atendimento

II – Rapidez de resposta
 A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou
exceder as expectativas e necessidades do cliente.
 Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.
 Quantifique o tempo de espera.
 Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o
desenvolvimento da resolução do seu problema.

III – Competência
 O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que
possui, conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na
capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.
 Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando
activamente informação actualizada.
 Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua
política face aos clientes e a sua capacidade de resposta.
 Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de
si, como o pode ajudar.

IV – Atenção Individual
 Só os aspectos processuais não chegam; para cumprir com os pontos
anteriormente mencionados talvez bastasse uma máquina.
 O cliente espera também reconhecimento como ser único que é:
 Trate os clientes como seres únicos que são:
o Seja agradável.
o Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.
o Escute atentamente os clientes.
o Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.

As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um


descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que
existiu:
 Mau atendimento;
 Má prestação do serviço;
 Má qualidade do serviço/ produto
 Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

As palavras e expressões provocam reacções no cliente, logo a linguagem de quem


atende o público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor,
evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação,

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Técnicas de atendimento

problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”,


“não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”).

O registo da reclamação
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o cliente
apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local,
sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema,
esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados
pelas mesmas razões.

Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes
estabelecimentos:
• Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens,
turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;
• Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;
• Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
• Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
• Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e
domiciliário.

A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro de reclamações seja


apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais:
• Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e
instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança
social (como cantinas sociais, por exemplo);
• Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e ginásios;
• Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade,
acesso à Internet e correios;
• Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação
de automóveis;
• Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
• Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e
estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento


entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia

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Técnicas de atendimento

à entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da


queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma
terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para
avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10
dias para apresentar alegações em sua defesa.

Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é disponibilizar um cartão de


reclamação, que pode ser pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o
aspecto do produto ou serviço que não o agradou.

O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o cliente descrever o
problema e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser
incluídos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que você possa
entrar em contanto e apresentar possíveis soluções ou simplesmente para agradecer a
contribuição.

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Técnicas de atendimento

Bibliografia

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios, A esfera dos Livros, 2010

Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando,


Associação Diogo de Azambuja, s/d

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de


Beja, 2008

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