Aportaciones de los Gurús de la Calidad

Juan Tomas Montes Nava

Sistemas de Calidad
28/09/2018

PRINCIPALES APORTACIONES DE LOS GURÚS DE LA CALIDAD

JOSEPH M. JURAN

Las destacadas aportaciones de Juran radican en hacer énfasis en las responsabilidades que tienen los
supervisores de línea, los mandos intermedios y la dirección general en cuanto al control de la calidad.

Para Juran también es importante el impacto que tiene la calidad en los costos, ya que los errores en la
fabricación de los productos, genera que se tenga que reiniciar el proceso, y esto es una perdida para las
empresas; por lo tanto, implementa el concepto de liderazgo hacia la calidad que consiste en que los
directivos se vean involucrados en todo el proceso, para poder detectar las fallas y corregir los errores a
tiempo. (Camisón, 2006)

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad principales, llamados la Trilogía
de calidad.

 Planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir los objetivos de calidad;

 Control de caridad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones, y
 Mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.

E. DEMING

Deming implementa por primera vez métodos de muestreo estadístico para el control de la calidad. Su
trabajo fue de gran relevancia para los japoneses después de la segunda guerra mundial, ya que fue
reconocido por su trabajo con los líderes empresariales para llevarlos a lograr un mejoramiento continuo
en los procesos de calidad. (Camisón, 2006)

Uno de sus principales aportes y que es de mucha ayuda para el mejoramiento continuo de la calidad, es
el círculo de Deming el cual, resume el ciclo estándar que se debe reproducir, tanto a nivel individual como
a nivel de organización: se planifica el objetivo y el método de ejecución, se pone en práctica el plan, se
evalúa los resultados obtenidos y, en el caso de que las metas no sean alcanzadas exitosamente, se
toman las medidas correctivas que sean necesarias.

Circulo PDCA
Deming toma en cuenta 14 puntos que son totalmente responsabilidad de la alta gerencia, esto con la
finalidad de optimizar el control total de la calidad.

1. Constancia en el objetivo de mejora

Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo, es decir, una meta estable y
permanente, dentro de los objetivos a largo plazo de la organización.
2. Adopción general de la nueva filosofía
Implementar una nueva filosofía en la empresa representa un cambio que supone la implicación de todos
los sujetos involucrados.
3. Abandono de la dependencia de la inspección en masa
Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el concepto de calidad en todo el proceso
de producción.
4. No basar el negocio en el precio
Implica eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio (al proveedor más barato).
En su lugar, se deben concentrar los esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas
y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza.
5. Mejora continua del sistema de producción y servicio
No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora continua de la calidad supone
un proceso constante de mejora de los procesos, servicios, planificación, gestión, dirección, etc.
6. Formación en esta materia
Implica una constante capacitación e instrucción de los trabajadores, fijando estándares de calidad para
todos los desempeños.
7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos
Supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias,
habilidades, capacidades, aspiraciones, destrezas, etc. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a
mejorar su trabajo.
8. Erradicar el miedo a actuar
Generando un clima de confianza, de manera que no exista temor a opinar o preguntar, permitiendo
trabajar de forma más eficaz.
9. Romper las barreras entre departamentos
Eliminando la competición y construyendo un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organización.
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad
Ya que sólo crean relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en el detrimento de la competitividad
y calidad.
11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos
Así como la gestión por objetivos, tanto para el personal operativo como para los niveles de mando.
Las cuotas sólo tienen en consideración los números, no los procesos, los métodos o la calidad;
constituyendo, por lo general, una garantía de baja calidad y altos costes.
Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo
En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el personal se sentirá orgulloso por el
trabajo realizado. Por ello, es importante eliminar factores que impidan a las personas sentirse orgullosas
del trabajo que realizan.
Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de méritos, ya que sólo traen consigo
nerviosismo y conflictos internos.
13. Estimular la capacitación y el auto mejora
A través de la instauración de programas con estos objetivos.
14. Transformación
Supone la implicación de todos los miembros de la compañía, trabajando conjuntamente para conseguir
el cambio. La transformación es trabajo de todos.

P. CROSBY
Para Crosby es muy importante analizar el impacto que tiene la calidad en los costes de la organización,
para él es muy importante tener una filosofía de cero defectos, en la que los procesos se puedan corregir
desde el inicio para evitar futuros inconvenientes. (Miranda et.al. 2007)
Una de sus principales aportaciones son los absolutos de la gestión de calidad en donde:

El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos,
de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la
primera.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención. Aquí todos los
expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino evitarlos.
El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido son los cero defectos. Los errores se
producen por dos razones principalmente: por falta de conocimiento o por falta de atención.
El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la organización es el costo de
calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad.

Además, establece 14 pasos fundamentales, orientados hacia el mejoramiento de la calidad:

1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la
mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su
compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora
con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección.
3. Medición de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas
correctoras.
4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo
de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la
preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección
con la mejora de la calidad.
6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y resolución
de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los generan.
7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe elaborar un plan de
actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de cero defectos (día cero defectos), para
ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de formación más adecuado
para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todo el cambio
cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a
alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre
trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr
sus objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y
directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de
calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen
posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

K. ISHIKAWA

Sus aportes fueron de gran relevancia después de la segunda guerra, para él fue importante revolucionar
la manera de administrar y controlar la calidad en las organizaciones japonesas, dando gran importancia
a la capacitación de toda la organización en materia de gestión de la calidad para asegurar la ejecución
de los procesos. (Camisón, 2006)
Uno de sus trabajos que aportan herramientas para detectar oportunidades de mejora en los procesos
son:
El diagrama de causa y efecto, el cual es un método grafico que refleja la relación entre una característica
de calidad y los factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los problemas.

También, fue de los pioneros en establecer los círculos de calidad, los cuales son técnicas utilizadas en
la gestión de organizaciones, en la que un grupo de trabajo voluntario se reúne para buscar soluciones a
problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que
caracteriza su puesto de trabajo que afecta directamente al control de la calidad

Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y
capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación
y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.

Referencias.

Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y
Sistemas. Madrid: Pearson.

Miranda, J., Chamorro, A. & Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de la calidad. España: Delta
Publicaciones.