Guía para la Gestión por Procesos

Elaborado por:

División Procesos

Asesoría Planificación Estratégica

 Contenido

OBJETIVO .......................................................................................................................................................... 3
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ................................................................................................................ 4
IMPLEMENTANDO LA GESTIÓN POR PROCESOS ........................................................................................ 6
Paso 1: Macro proceso ................................................................................................................. 6
Paso 2: Inventario de procesos .................................................................................................... 7
Paso 3: Documentación de Procesos............................................................................................ 8
Ejemplo de Diagrama de Flujo: .................................................................................................. 10
Paso 4: Inventario de oportunidades de mejora ........................................................................ 10
ANEXO 1 RELEVAMIENTO DE PROCESOS...................................................................................................13
ANEXO 2 Diagrama de flujo del Relevamiento de Procesos ...................................................................17
ANEXO 3 FICHA DE PROCESO ......................................................................................................................18
ANEXO 4 DOCUMENTACIÓN .......................................................................................................................21
Codificación - Identificación de documentación. ...................................................................... 21
Caratula de aprobación.............................................................................................................. 22
Aprobación y revisión ................................................................................................................. 23
Distribución y archivo ................................................................................................................. 24
Implementación ......................................................................................................................... 24
Consideraciones especiales sobre los registros .......................................................................... 24
Indicadores de Procesos ............................................................................................................. 26
El control de los procesos ........................................................................................................... 26
REFERENCIAS ..................................................................................................................................................27

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 2

 OBJETIVO

El presente documento se elabora en el marco de la implementación de la Estrategia de la DNA, como

complemento metodológico para la Gestión de Procesos en toda la organización.

En el proceso de construir una Aduana Modelo se ha identificado la necesidad de contar con una visión
integral de los procesos de la organización que sirva como referencia al momento de diseñarlos,
documentarlos e implementarlos.

Esta guía cubre conceptos generales de interés de todos los miembros de la DNA como usuarios de los
documentos de procesos y también describe la metodología a seguir para la revisión y documentación
de procesos.

Una gestión de procesos como la propuesta aquí impactará en los siguientes beneficios para la DNA:

 Incorporar una visión o enfoque de procesos en la Organización.

 Utilizar metodologías y una nomenclatura común en toda la DNA.
 Facilitar los procesos de capacitación al contar con documentos descriptivos de punta a punta.
 Habilitar herramientas que faciliten el control interno desde el punto de vista de procesos.
 Aumentar la eficiencia de las operaciones, vía análisis de indicadores y/o oportunidades de mejora.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 3

 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La gestión basada en procesos concibe a la DNA como un gran sistema donde cada parte o subsistema
está interrelacionada y depende del resto. Estas dependencias implican una fuerte orientación al trabajo
colaborativo y a pensar en el cliente de cada proceso; es decir, un proceso sólo tiene razón de ser si
existe un cliente que necesita el resultado del mismo.

La sistematización de esta gestión permite analizar los procesos y sus interrelaciones con el fin de
identificar oportunidades de mejora.

Algunas características de las organizaciones que están orientadas a procesos:

 Las tareas se desarrollan en torno al cumplimiento de objetivos

 Los procesos atraviesan varios departamentos
 Las tareas no son un fin en sí mismas, se realizan para el logro de resultados
 Los procesos tienen dueños, responsables

Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales

transforman elementos de entrada en Resultados
ISO 9000:2008

Dicho en otras palabras significa que:

 Los procesos están conformados por actividades, las que están relacionadas entre sí.
 Un proceso SIEMPRE se compone de entradas, transformaciones y salidas o productos.
 Ese “producto” debe tener foco al cliente.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 4

 Los componentes básicos de un proceso son:
 Entrada: expedientes, solicitudes de ciudadanos, etc.
 Transformación: aquí se describen las actividades realizadas en el proceso como inspecciones,
liberaciones, registros en sistemas, etc.
 Salida: es el resultado de la actuación de la DNA en el proceso, que podrá ser una carga liberada, un
ciudadano satisfecho, etc
 Políticas: todas las reglamentaciones, documentos de referencia, plantillas, etc, que deban o
puedan ser utilizados en el proceso.
 Recursos: aquello que no se consume en la actividad pero es necesario como personal y
equipamiento.
Políticas

Entrada Transformación Salida

Recursos

Genéricamente, existen tres grupos de procesos en una organización: los procesos estratégicos que son
en los cuales se definen la estrategia de la organización, los procesos de negocio que crean valor al
cliente principal de la organización, los procesos de soporte o apoyo de los procesos centrales.

En la DNA podríamos considerar que los procesos centrales son aquellas operaciones directamente
vinculadas a importación, exportación y tránsito, mientras que el resto son procesos de apoyo.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 5

 IMPLEMENTANDO LA GESTIÓN POR PROCESOS

Paso 1: Macro proceso

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es

precisamente a través de un MAPA DE PROCESOS que es la representación gráfica de la estructura de
procesos. La visión más general de ello se presenta en el MACRO-PROCESO de la DNA:

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 6

 Para cada unidad de la DNA se puede representar su propio MACROPROCESO en el contexto del
anterior. Esto es necesario para comprender, explicitar y determinar interrelaciones de las actividades
realizadas por la unidad. Sigue un ejemplo.

Paso 2: Inventario de procesos

Se debe identificar la lista completa de los procesos existentes en la unidad. Se puede recurrir a
diferentes tipos de herramientas de gestión para ello, pero siempre con la participación de los equipos
operativos involucrados (los que conocen en detalle las operaciones realizadas).

El inventario de procesos resultante debe documentarse. Este documento sirve de guía para el proceso
de relevamiento y documentación (para hacer el seguimiento de los avances en cada proceso). Y
también sirve como documento guía de los procesos documentados para el propio responsable de la
unidad operativa y de su equipo, como una referencia rápida para la búsqueda de la documentación.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 7

 Estado Unidad /
Nombre Fin /
Id (Documentado / área Beneficiado
proceso Sin documentar)
Salidas
responsable

Paso 3: Documentación de Procesos

La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que
las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz al igual que el control
del mismo.

Esto implica que la descripción de un proceso se debe de centrar en las actividades así como en todas
aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y la gestión.

En la descripción de los procesos se tendrá en cuenta:

 el cliente, puede ser interno o externo. A quien estamos brindándole el servicio y/o producto
 la transformación de las entradas en salidas
 la consecución de un resultado
 describir las actividades que deben realizar las personas o los sistemas

La documentación de un proceso se lleva a cabo a través de un diagrama de flujo donde se representan

las actividades de manera gráfica e interrelacionada entre sí. El concepto de “flujo” es fundamental,
dado que debe representar cómo fluye el trabajo para transformar las entradas en salidas.

Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto debido a que se permite una
percepción visual de la secuencia de las mismas incluyendo los documentos necesarios, sistemas,
personal necesarios y el tiempo del mismo.

Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de proceso es la importancia de ajustar a nivel de

detalle la descripción del mismo sobre la base de la eficacia del proceso. La documentación necesaria

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 8

 será aquella que asegure o garantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente. El
diagrama se centrará en recoger la información necesaria para ello.

La nomenclatura está basada en un estándar internacional llamado BPMN (Nomenclatura para la

Gestión de Procesos de Negocio). En otras palabras, ayuda a que todos quienes gestionen por procesos
hablen el mismo idioma. La simbología que usaremos para diagramar los procesos en la DNA es la
siguiente:

Inicio del proceso

Actividad

Subproceso

Punto de control o decisión

Actividades paralelas o coordinadas

Evento o hito

Documento, formulario, instructivo

Fin del proceso

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 9

 Ejemplo de Diagrama de Flujo:

En anexo

Paso 4: Inventario de oportunidades de mejora

Cuando un proceso no alcanza sus objetivos la organización deberá establecer las correcciones y
acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean conformes lo que implica actuar
sobre las variables de control para que el proceso alcance los resultados planificados. También puede
ocurrir que aun cuando un proceso esté alcanzando los resultados planificados, la organización
identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la
mejora global de la organización.

En cualquiera de estos casos la necesidad de mejora de un proceso se traduce por un aumento de la

capacidad del proceso para cumplir con los requisitos establecidos es decir para aumentar la eficacia y
/o eficiencia del mismo. Por tal motivo es necesario seguir con una serie de pasos que permitan llevar a
cabo la mejora buscada.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 10

 Una oportunidad de mejora es una posible acción futura que tiende a mejorar el desempeño de uno o
varios procesos. En el proceso de documentación es usual que se identifiquen oportunidades de mejora
y todas ellas deben registrarse. Luego de documentado el proceso o el conjunto de procesos de la
unidad, es deseable recorrer una fase de discusión e identificación exhaustiva de oportunidades de
mejora para luego priorizar y tomar decisiones de cambio.

El Comité de Mejora Continua de la DNA recibirá aquellas propuestas de mejora en procesos que se
decida impulsar.

Inventario de Oportunidades de Mejora División Xxxxxxx

Fecha de
Id Proceso Mejora Descripción Acción a Implementar Impacto Estado Responsable Fecha Fin seguimiento
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 11

 ANEXOS

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 12

 ANEXO 1 RELEVAMIENTO DE PROCESOS

El relevamiento de procesos se realiza con el fin de conocer la interacción de actividades que se da en

un determinado de proceso, así como los recursos humanos que intervienen, el tiempo que implica, los
recursos materiales, los sistemas informáticos que utilizan y las conexiones que tiene con otros
procesos.

El relevamiento se realiza mediante entrevista personal, visualización in – situ de la actividad, revisión

de documentos previamente existentes.

La metodología utilizada para relevar en profundidad las tareas que realiza una persona en los
diferentes procesos en que participa es la siguiente:

1. Detectar necesidad de Relevamiento

La necesidad de conocer un proceso se puede dar por las siguientes razones:
 En la implementación de un proyecto
 Problemas y /o quejas de los clientes externos.
 Problemas y /o quejas de los clientes internos.
 Procesos de alto costo.
 Procesos con tiempos de ciclo prolongados.
 Existe una mejor forma conocida (benchmarking).
 Existen nuevas tecnologías.
 Aumento de devoluciones o costos de garantía.

2. Contactar a la contraparte
Una vez detectado la necesidad del relevamiento, se agenda las reuniones y las contrapartes para
realizar las entrevistas con los distintas personas responsables de los procesos.

3. Definir equipo de relevamiento (ER)

Según los procesos a relevar, se define el equipo que hará las entrevistas y el responsable del mismo.

4. Revisión de documentos previos

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 13

 Antes de ir a la entrevista, el equipo de relevamiento tiene que revisar los documentos previos
existentes del proceso a relevar. Esto le sirve de insumo para armar las preguntas tentativas de la
entrevista.

5. Reunión de coordinación
Se realiza previo a la visita, donde el equipo arma el cuestionario previo para ir al relevamiento. Se
distribuyen las tareas, quien pregunta, quien toma las notas, quien va diagramando el flujo mientras es
explicado.

6. Entrevista
Objetivo de la Reunión
Relevar en profundidad las tareas que el entrevistado realiza, haciendo referencia a si utiliza sistemas
informáticos, planillas, formularios, instructivos o políticas en las cuales se basa. A su vez otro de los
objetivos es detectar problemas actuales, posibles soluciones y oportunidades de mejora que se podrían
implementar en forma inmediata o con algunos cambios.

Listado de tareas, actividades e intervención en procesos

Se solicita al entrevistado que enumere a grandes rasgos las diferentes tareas, actividades y procesos en
los que interviene, y las mismas se plasman en un papel. Esta actividad permite conocer en forma global
las actividades que desempeña el entrevistado y de esa manera se podrá ordenar el resto de la
entrevista. Con esta información el equipo de relevamiento podría diagrama el macro proceso y
presentarlo para la validación de la contraparte

Relevamiento de tareas
Para cada actividad planteada en el paso anterior, se realiza un relevamiento en profundidad de acuerdo
al orden establecido previamente, solicitando al entrevistado que mencione los siguientes puntos:
 Conocer el objetivo del proceso
 Cómo comienza el proceso (Cómo se entera de que debe realizarlo)
 Cuáles son los insumos que ingresan (documentos, información, solicitudes)
 Todos los pasos que realiza para cumplir con los objetivos del proceso
 Para cada paso:
 Sistemas informáticos: El nombre del sistema, los principales datos ingresados.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 14

  Planillas / formularios: El nombre de la planilla / formulario y los principales datos ingresados. Es
útil resaltarlos en los apuntes para luego poder hacer un inventario de los mismos. Tomar
muestras de las mismas, fotocopias y/o fotos de los formularios
 Instructivos, políticas u otros insumos que utiliza.
 Cómo finaliza el proceso, que producto se genera (documentos, información)
 A que otra unidad se envía lo producido en el proceso.
 Problemas que se detectan
 Oportunidades de mejora que se podrían implementar de forma inmediata
 Oportunidades de mejora que podrían implementarse al realizar cambios mayores.
 Como se desarrollan las interfaces con otras actividades o procesos.

Repaso general
Previo a la finalización de la reunión se realiza un repaso de lo relevado, para evitar la omisión de alguna
actividad. En caso de detectar la falta de alguna, se realiza el relevamiento correspondiente como se
indicó anteriormente.

Se realiza un inventario de los formularios/planillas/sistemas utilizados. Se solicita al entrevistado el

envío de las mismas por mail o fotocopia. En el caso de los sistemas, si es necesario realizar un
relevamiento más detallado puede solicitarse otra entrevista con el fin de analizar las principales
funcionalidades, los datos ingresados y las oportunidades de mejora.

Cierre de la reunión
Se explica los pasos a seguir: documentar la información recolectada y enviarla al entrevistado para su
posterior validación.

7. Reunión de Equipo de Relevamiento cierre

Producto de esta reunión se tiene que contar con:
 Secuencia de las actividades diagramado en un flujograma de procesos.
 Borrador del procedimiento, basado en el flujograma elaborado
 Copias de formularios, planillas relevadas
 Listado de problemas detectados en el proceso relevado

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 15

 8. Revisión
Entre los miembros del equipo se distribuye el borrador del procedimiento y el flujograma para darle
una revisada respecto al contenido y formatos. Luego se envía los documentos al referente del proceso
para su revisión.

9. Aprobación
Se distribuye la versión final redactada por el equipo de relevamiento a la contraparte que desarrolla el
proceso. El documento tiene que reflejar las actividades e interacciones entre ellas como se relevó en la
entrevista personal, las actividades que se visualizaron en la visita. Como producto final se tiene el
Procedimiento elaborado, revisado y aprobado en su primera versión. El responsable del proceso tiene
que distribuir el procedimiento entre las áreas que se interrelacionan.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 16

ANEXO 2 Diagrama de flujo del Relevamiento de Procesos
 ANEXO 3 FICHA DE PROCESO

PROCESO XXNN V 1

Página 18 de 27
NOMBRE DEL PROCESO

Información del Proceso

Nombre del proceso
Objetivo del proceso
Dueño del proceso
Participantes
Subprocesos
Política/Normativa relacionada
Instructivos relacionados
Consideraciones
Indicadores No aplica
Proceso:
Insertar imagen del Flujograma

Descripción del Proceso

Número Actividad Responsable Descripción Documentos Sistemas

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 19

Información de los Documentos

Información de los Registros

Información de los Sistemas

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 20

 ANEXO 4 DOCUMENTACIÓN
Este Anexo establece las condiciones para la elaboración, categorización, identificación, aprobación,
revisión, distribución y archivo de la documentación (interna y externa).
Incluye además las actividades relacionadas con el control de registros documentales.

Codificación - Identificación de documentación.

Los documentos se identifican, como mínimo, con un código alfanumérico compuesto de la siguiente
manera:
Código: XXX.N.NN.YY
XXX - Área
N - División / Departamento
NN - Tipo de Documento

XXX N=0 N=1 N=2 N=3 N=4

Administración Gestión Jurídica y Gestión de
AG Gestión Humana
General Notarial Recursos
Control y Gestión Investigación e Int Análisis de
CGR Prop Intelectual Fiscalización
del Riesgo Aduanera Riesgo
Gestión de
GCE Procesos Técnica Aduanera
Comercio Exterior
Gestión Operativa Administración Administración Coordinación y Administraciones
GOA
Aduanera Carrasco Montevideo V Móvil Interior
Tecnologías de Desarrollo de Seguridad Soporte y
TI
Información Sistemas Informática Explotación
Planificación Oficina de
PE
Estratégica Proyectos
AT Asesoría Técnica

AI Auditoría Interna

NN
01 - Acuerdos de Gestión
02 - Minutas
03 - Procedimientos
04 - Actas de Constitución
05 - Planes de actividades
06 - Acuerdo de Gestión
07 - Manuales
08 - Formato
09 - Informes

YY - Número correlativo del tipo de documento. Sirve para identificar entre un documento y otro
siendo ambos el mismo tipo de documento.

Ejemplo: GCE.2.03.01 – Procedimiento de Clasificación Arancelaria.

 Portada
Para la primera página de los distintos documentos se sugiere utilizar el siguiente encabezado:

VX
TIPO DE DOCUMENTO XXX.N.NN.YY
XX/XX/XX

TITULO DEL DOCUMENTO Página 1 de X

Los documentos y registros tienen en todas las páginas un encabezado con el logo de la DNA.

En todas las hojas de los documentos y registros se incluye en el pie de página (ej. pie de página del
presente documento):

 Título del documento

 Código del documento
 Número de la Versión (grupo de dos dígitos que indica el número de veces que el documento fue
revisado)
 Número de página y páginas totales
 Fecha de la versión vigente

La identificación de los documentos se aplica únicamente para todos los tipos de documentos y registros
elaborados por la DNA.

Caratula de aprobación.

Título del
ESTE CAMPO SE COMPLETA CON EL TITULO DEL DOCUMENTO
Documento:

Código del EL CODIGO QUE SE INDIQUE EN ESTE CAMPO DEBE INCLUIR EL NUMERO DE LA
Documento: NUEVA VERSION QUE SE APRUEBA

SI SE TRATA DE UN DOCUMENTO NUEVO: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REDACTO EL

Elaborado (o
DOCUMENTO ORIGINALMENTE.
Modificado)
SI SE TRATA DE UNA MODIFICACION: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN MODIFICO EL
por:
CONTENIDO DE LA VERSION ANTERIOR.

Revisado por: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REVISO EL DOCUMENTO

Fecha de
DIA, MES Y AÑO EN QUE SE REVISO EL DOCUMENTO
Revisión:

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN APRUEBA FIRMA DE QUIEN APRUEBA EL

Aprobado por:
LA NUEVA VERSION DEL DOCUMENTO DOCUMENTO

DIA, MES Y AÑO EN QUE SE APRUEBA EL DOCUMENTO.

Fecha de
Aprobación: ESTA ES LA FECHA DE EMISION QUE SE INDICA EN EL PIE DE LA PRIMERA PAGINA DE
CADA DOCUMENTO.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 22

 HISTORIAL DE REVISIONES

Versión Fecha Descripción Autor

Nombre de quien
Se debe de poner el cambio realizado
xx Xx/xx/xxxx realiza la
a la versión anterior del documento.
modificación.

Aprobación y revisión

Las Gerencias de las respectivas divisiones aprueban todos los documentos y plantillas de registros. La
aprobación se hace mediante firma y aclaración de firma en la primera hoja o carátula del documento.
Este procedimiento se realizará mientras la gestión documental sea de forma manual.1

Para realizar la modificación de un documento (revisión) se debe proceder de la siguiente manera:

 Si en una revisión ordinaria no surgen modificaciones, el Responsable de aprobación, registra el

hecho en la Tabla de Revisiones, validando la versión vigente.

 En el caso de revisión o cancelación de un documento, la versión vigente se identifica como “NO

VIGENTE” y se archiva. No se admiten modificaciones a mano ni enmiendas a los documentos.

 Todos los funcionarios involucrados en la aplicación de un documento pueden transmitir

sugerencias al responsable de su aprobación justificando la causa de las mismas, debiendo
registrar esas sugerencias en el Formulario de Sugerencias, No Conformidades y Fortalezas.

 Las sugerencias se estudian y de considerarse oportuna su implementación, se realiza una

revisión extraordinaria del documento en cuestión.

1
Cuando se utiliza el sistema informático documental (ISOKEY), el procedimiento se modificará.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 23

 Distribución y archivo

Todas aquellas copias que carecen de firma original, se consideran copias NO CONTROLADAS, razón por
la cual no existe responsabilidad alguna de actualización y/o distribución. Cuando se imprime un
documento, es responsabilidad del usuario verificar si es la última versión aprobada en el Listado de
Documentos.

Implementación

Un documento entra en vigencia a partir de la fecha de aprobación.

Consideraciones especiales sobre los registros

Los registros son documentos no actualizables y por lo tanto tienen un tratamiento especial diferente a
los demás documentos. No son susceptibles a mecanismos de revisión y actualización, son la evidencia
de que las tareas han sido desarrolladas.

Los registros deben:

 permanecer legibles
 ser fácilmente identificables
 ser recuperables
 estar protegidos frente a daños, deterioro o pérdida.

El llenado de los registros debe ser claramente legible. Si el llenado se realiza manuscrito, sólo se puede
utilizar tinta, nunca lápiz de grafo.

De producirse un error en el llenado manuscrito, no borrar el dato errado, sino tachar el mismo de forma
que sea legible; y validar la corrección por medio de la rúbrica de quien llena el registro al lado del error
corregido.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 24

 Seguimiento y la medición de los procesos

La importancia de seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados que se
están obteniendo y si estos resultados cubren con los objetivos previstos.

El seguimiento y la medición constituyen la base para saber que se está obteniendo y en que extensión
se cumplen los resultados deseados y por donde se pueden orientar las mejoras.

En este sentido, los indicadores permiten establecer en el marco de un proceso qué es necesario medir
para conocer la capacidad y la eficacia del mismo.

Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y eficacias asociadas a un proceso
debemos tener presente o que se entiende por capacidad:

Capacidad: aptitud de una organización sistema o proceso para realizar un producto que cumpla los
requisitos para este producto.
Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
La capacidad de un proceso está referida a la aptitud para cumplir con determinados requisitos. Ejemplo
(Ej.: el procesos de Logística tiene una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en menos de
24 horas), mientras que la eficacia del proceso está referida a con que extensión los resultados que
obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados.

La organización debe de asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los
resultados que obtienen cubran los resultados planificados y para ello se tiene que basar en datos
objetivos y estos datos deben surgir de la realización de un seguimiento y medición adecuada.

Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberían recoger los recursos que se
consumen tales como costos, horas hombre utilizadas etc.

La información proporcionada por estos indicadores permite contrastar los resultados obtenidos con el
costo de su obtención.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 25

 Indicadores de Procesos

Los indicadores constituyen un instrumento que permiten recoger de manera adecuada y representativa
la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos de forma de
poder determinar la capacidad y eficacia de los mismos así como la eficiencia.
En función de los valores que adopte un indicador y de la evolución de los mismos a lo largo del tiempo,
la organización podrá estar en condiciones de actuar o no sobre el proceso.

El control de los procesos

El seguimiento y medición de los procesos debe de servir para evaluar la capacidad y la eficacia de los
procesos contando con datos a través de mediciones objetivas que sean el soporte para la toma de
decisiones.
Esto implica que para ejercer un control sobre los procesos la información recabada por los indicadores
debe de permitir el análisis del proceso y la toma de decisiones que repercutan en una mejora del
comportamiento del proceso.

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 26

 REFERENCIAS

 Norma UNIT-ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad – Requisitos

 Guía para 1 Gestión Basada en Procesos – Instituto Andaluz de Tecnología

Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 27