Modulo Unidad 1

ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
El módulo de estudio de la asignatura Administración por Procesos es propiedad de la Corporación

Universitaria Remington. Las imágenes fueron tomadas de diferentes fuentes que se relacionan en
los derechos de autor y las citas en la bibliografía. El contenido del módulo está protegido por las
leyes de derechos de autor que rigen al país.
Este material tiene fines educativos y no puede usarse con propósitos económicos o comerciales.
AUTOR: Hernán Darío Múnera Espinal

Nombre del experto temático
Economista, Magister en Desarrollo sostenible y Medio Ambiente
hernan.munera@uniremington.edu.co
Nota: el autor certificó (de manera verbal o escrita) No haber incurrido en fraude científico, plagio o
vicios de autoría; en caso contrario eximió de toda responsabilidad a la Corporación Universitaria
Remington, y se declaró como el único responsable.
RESPONSABLES
Lina María Maya Toro
Decana de la Facultad de Ciencias Empresariales
lmaya@uniremington.edu.co
Vicerrector Académico
Francisco Javier Álvarez Gómez

Coordinador CUR-Virtual
falvarez@uniremington.edu.co
GRUPO DE APOYO
Personal de la Unidad CUR-Virtual Derechos Reservados
EDICIÓN Y MONTAJE
Primera versión. 2018

Esta obra es publicada bajo la licencia Creative Commons.
Reconocimiento-No Comercial-Compartir Igual 2.5 Colombia.
1 MAPA DE LA ASIGNATURA
ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
PROPÓSITO GENERAL DEL MÓDULO
La Administración por procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de la gestión de
la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La gestión basada en procesos fue
uno de los grandes aportes de la gestión de la calidad cuando nació como evolución del aseguramiento de
la calidad.
La administración por procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los procesos de la

empresa y las interacciones entre estos. La Gestión por Procesos se basa en la visión de los sistemas
como un conjunto de procesos.
El propósito de este módulo en brinda la información necesaria para que el estudiante comprenda de forma
sistémica los temas referentes a la administración o gestión de procesos.
El objeto de estudio lo constituye en el proceso como tal y sus interacciones, en el marco de la

organización moderna.
OBJETIVO GENERAL
Adquirir las competencias, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para

desempeñar las actividades de administración, gestión y organización de los procesos, de manera
que permita alcanzar los objetivos organizacionales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Comprender de forma sistémica en el contexto empresarial los diferentes conceptos y
principios de la administración por procesos
2. Comprender la metodología de implementación de la gestión por procesos
3. Entender la evaluación de los procesos como parte integral de la administración por
procesos
UNIDAD 1 UNIDAD 2
CONCEPTOS Y GENERALIDADES DE LOS APLICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

PROCESOS BASADA EN PROCESOS
UNIDAD 3
EVALUACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
POR PROCESOS
Cabe mencionar que los conceptos acá desarrollados son una base conceptual que deberá ser
ampliada por el estudiante con la orientación del docente o tutor y es importante no quedarse
únicamente con la información aquí consignada, ya que el desarrollo de las capacidades deberá
fundamentarse en el proceso investigativo para la generación de conocimiento continuo y
permanente.
2 PROCESOS
https://www.youtube.com/watch?v=b2TZLymsy70
https://www.youtube.com/watch?v=q_6csvoRrYY
https://www.youtube.com/watch?v=GgDxlVbOmYI
2.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS

Mapa Conceptual
PTOCESOS
ENFOQUE BASADO
PROCESO ESTRATEGICOS, DE
NEGOCIO, DE APOYO EN PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
• Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs:
productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y actividades
específicas que implican agregar valor, para obtener ciertos resultados
(outputs) (Mallar , 2010)
 Proceso estratégico: Son procesos destinados a definir y controlar las

metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante
la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la
organización. Involucran personal de primer nivel de la organización.
 Proceso de negocio: Son procesos que permiten generar el

producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente
en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas
funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.
 Proceso de apoyo: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son

internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del
personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte
también reciben el nombre de procesos de apoyo (Gestion-calidad, 2016).
 Mapa de procesos: Es una etapa importante de la administración o

gestión por procesos, la representación gráfica de los procesos es una
herramienta que facilita alcanzar los objetivos, ya que en forma sistémica y
en perspectiva del cliente se pueden visualizar de forma secuencial y
simultanea los diferentes procesos de una organización.
 Enfoque basado en procesos: Este enfoque basado en procesos de los

Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 pretende mejorar la eficiencia y
eficacia de la organización para alcanzar los objetivos definidos, lo que
implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente mediante la satisfacción
de sus requisitos. (ISO 9001, 2013)
PRUEBA INICIAL
Recordar
(Prueba diagnóstica previa o prueba de entrada). ¿Qué tanto sabes de lo que
vas a aprender? Selecciona la opción correcta para cada pregunta.
Contexto de la pregunta y 4 opciones de respuesta Explicación de la opción de

pregunta respuesta
Contexto de la Pregunta: Serie de acciones dirigidas Incorrecto:

a un determinado
departamento.
Caracterizado por:
Entradas, herramientas,
técnicas y salidas
Pregunta: Dentro del marco
empresarial y desde la Serie de acciones dirigidas Correcto:
perspectiva administrativa un a un determinado
proceso es? resultado. Caracterizado
por: Entradas,
herramientas, técnicas y
salidas
Serie de ordenes dirigidas Incorrecto:

a un determinado
resultado. Caracterizado
por: Entradas,
herramientas, técnicas y
salidas
Serie de acciones dirigidas Incorrecto:

a un determinado recurso.
Caracterizado por:
técnicas y salidas
Contexto de la pregunta y 4 Opciones de respuesta Explicación de la opción de

pregunta respuesta
Contexto de la Pregunta: 1. Ninguna, en esencia son Correcto: La gestión y

lo mismo. administración tienen una misma
actividad integradora que consiste
Para la formulación de
en coordinar esfuerzos y recursos.
estrategias comerciales y la
toma de decisiones
comerciales es esencial su 2. Es parecido, las dos se Incorrecto: No existe diferencia,
análisis. son términos que en esencia son
preocupan por la
lo mismo.
organización
3. Son diferentes, cada una Incorrecto: No existe diferencia,

tiene un objetivo y razón son términos que en esencia son
Pregunta: ¿Qué diferencia hay de ser diferentes para la lo mismo.
entre administración y organización.
gestión?
4. Se diferencian en las Incorrecto: No existe diferencia,
metas que cada uno tiene son términos que en esencia son
dentro de la organización. lo mismo.
Contexto de la pregunta y 4 Opciones de respuesta Explicación de la opción de

pregunta respuesta
1. Indicador financiero
Contexto de la Pregunta: Incorrecto:
Instrumento de medición 2. Seguimiento Incorrecto:

de las principales variables
asociadas al cumplimiento
de los objetivos y que a su 3. Eficiencia
vez constituyen una Incorrecto:
expresión cuantitativa y/o
cualitativa de lo que se 4. Indicador de
pretende alcanzar con un desempeño Correcto:.
objetivo específico
establecido
Pregunta: Este concepto

corresponde a.
2.1.2 OBJETIVO GENERAL
Comprender de forma sistémica en el contexto empresarial los diferentes
conceptos y principios de la administración por procesos y el concepto de
proceso.
2.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Comprender el concepto de proceso en el entorno de una organización.
Identificar diferentes tipos de proceso en la organización.
Graficar los procesos y sus relaciones por medio de mapas de procesos.
2.2 TEMA 1 QUE ES UN PROCESO, ELEMENTOS Y

FACTORES DE UN PROCESO, PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
1. Definición de procesos
AGENDA
2. Elementos del proceso
3. Principios de la administración por procesos
¿Qué es un proceso?
La palabra Proceso proviene del latín Proceso. Serie de

processus que significa: avance, acciones dirigidas a un
progreso determinado resultado.
Caracterizado por:
técnicas y salidas
Se pueden encontrar varias definiciones, de las cuales se presentan las más
pertinentes para el curso:
La (RAE, s.f.) lo define como acción de ir hacia adelante; Conjunto de las fases
sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.
Un proceso es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se
caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios
obtenidos de otros proveedores) y actividades específicas que implican agregar
valor, para obtener ciertos resultados (outputs) (Mallar , 2010)
La norma ISO 9001 2015 define que un proceso es un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados (ISO, 2016).
Proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de

las cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman
un proceso integral.
Elementos de un proceso.
Los procesos según la (ISO 9001, 2013) tienen los siguientes elementos
constitutivos.
Objetivo. (Gestion-calidad, 2016) define la finalidad del proceso, se parte de

que todo proceso es un conjunto de actividades y tareas elementales necesarias
para la obtención de un resultado. Cada proceso posee unos límites claros y
conocidos, comenzando con una necesidad concreta de un cliente interno o
externo, y finalizando una vez que la necesidad ha sido satisfecha.
Alcance. Define claramente el inicio del proceso desde donde encuentra
inmerso.
Entradas y salidas. Que viene del proceso anterior (entrada) y lo creado en el
proceso actual (salida)
Recursos. Hace referencia a todo aquello que requiere el proceso para su
correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales o Humanos.
Diagrama de Flujo. representación gráfica que contiene a cada una de las
actividades del proceso enlazadas entre si distinguiéndose los elementos de
entrada y salida.
Indicador de desempeño: es un instrumento de medición de las principales
variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen
una expresión cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un
objetivo específico establecido (Gestion-calidad, 2016)
Ejemplo de proceso
Fuente: http://gestion-calidad.com/gestion-procesos
Fuente: elaboración propia
Principios de la gestión por procesos.

https://www.youtube.com/watch?v=XP2fqBv-TJ4
Este enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001
pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los objetivos
definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente mediante la
satisfacción de sus requisitos. (ISO, 2016)
La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes
requiere:
El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
Fuente: https://collellca.wordpress.com/2012/08/page/2/
Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos

multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
Fuente: https://anibalgoicochea.com/2010/07/25/gestion-por-funciones-vs-gestion-por-procesos/
Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como facilitadores.

Fuente: http://slideplayer.es/slide/11127150/
Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los
estándares establecidos por su jefe.
Fuente: https://tiposde.com.mx/necesidades/
Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

Fuente: https://es.slideshare.net/omorenov/cadena-de-valor-7527446
La administración por procesos o gestión por procesos se fundamenta

en
Fuente: https://www.123aprende.com/2016/11/gestion-por-procesos-en-iso-9001-2015/?c=335bc28f5f19
2.2.1 EJERCICIO DE APRENDIZAJE
Nombre del taller de Datos del autor del taller: Hernán Darío Múnera Espinal
aprendizaje: Concepto de Economista, Magister en Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente.
proceso
Escriba o plantee el caso, problema o pregunta:
1. Defina ¿cuál es el concepto de Proceso?
2. ¿Cuáles son los principales componentes y principios del enfoque de procesos?
Solución del taller:
Serie de acciones dirigidas a un determinado resultado. Caracterizado por: Entradas,

herramientas, técnicas y salidas
1. El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana, los departamentos

funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre
el proceso, los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como
facilitadores, utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor, los
empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los
estándares establecidos por su jefe.
2.2.2 TALLER DE ENTRENAMIENTO
Nombre del taller: Concepto e Modalidad de trabajo: Construcción colectiva – mapa

importancia de la gestión por mental
procesos
Actividad previa:
En grupos de máximo tres estudiantes, construya un mapa de procesos de una empresa de su

región en la cual alguno de los integrantes labora actualmente, incluye ficha técnica y mapa de
procesos.
Describa la actividad:
Utilizando alguna herramienta de la web presente tanto la ficha como el mapa mediante un link
donde pueda ser visualizado.
Algunas herramientas pueden ser: Pow Toon, Onodo, Padlet entre otros graficadores disponibles
de forma gratuita.
2.2.3 PISTA DE APRENDIZAJE:
Proceso. Serie de acciones dirigidas a un determinado

resultado. Caracterizado por: Entradas, herramientas,
técnicas y salidas
RECUERDE
El enfoque basado en procesos de los Sistemas de

Gestión de la Calidad ISO 9001 pretende mejorar la
eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar
los objetivos definidos, lo que implica a su vez
aumentar la satisfacción del cliente mediante la
satisfacción de sus requisitos.
2.3 TEMA 2 TIPOS DE PROCESOS, PROCESOS ESTRATÉGICOS,

PROCESO DE NEGOCIO Y PROCESO DE APOYO, MAPA DE
PROCESOS.
En función de los objetivos, los procesos se pueden clasificar en tres
categorías:
Procesos estratégicos
Procesos operativos y
Procesos de soporte.
TIPOS DE PROCESOS
Procesos
estratégicos
Procesos
operativos
Procesos de
soporte
Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de

la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización.
Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran
personal de primer nivel de la organización.
Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación interna/externa,
Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento
y recompensa, Proceso de calidad total (Gestion-calidad, 2016)
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio

que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del
cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que
valoran los clientes y los accionistas. (Gestion-calidad, 2016)
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística
integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de
procesos clave.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son

internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del
personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte
también reciben el nombre de procesos de apoyo (Gestion-calidad, 2016).
Fuente: http://gestion-calidad.com/gestion-procesos
aprendizaje: tipos de Economista, Magister en Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente.
procesos
Nombre del taller: El mapa de Modalidad de trabajo: Individual

procesos
Actividad previa: Lea atentamente el tema 2 apóyese en otras consultas sobre el tema
Mediante un mapa mental describa los tipos de proceso, utilice herramientas de la web como:
GoConqr, WiseMapping, StormBoard, MindMap u otra en línea
los procesos se pueden clasificar en tres categorías:
Procesos estratégicos, procesos operativos y
procesos de soporte.
RECUERDE
Procesos estratégicos: Son procesos destinados a

definir y controlar las metas de la organización, sus
políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la
organización. Están en relación muy directa con la
misión/visión de la organización. Involucran personal
de primer nivel de la organización.
2.4 TEMA 3 PROPIEDADES DE LA ORGANIZACIÓN POR
PROCESOS
Dominio del Proceso sobre la Estructura

Esta propiedad se basa en el postulado de Chandler, A.,1962 donde manifiesta
que “La estructura sigue al proceso y el proceso sigue a la estrategia” lo
importante resulta ser el proceso y no la función, ni mucho menos el cargo que
resulta de una estructura orgánica y piramidal.
Transversalidad de la organización y gestión por procesos

En la organización tradicional que se orientaba al desempeño de tareas dentro
de departamentos (áreas funcionales) y se apoyaba en la especialización de
puestos de trabajo, se contrapone la gestión por procesos cuyo propósito es
configurar un sistema de procesos para orientarlos a un objetivo, pensando
siempre en la creación de valor para el cliente receptor del resultado ya sea
interno o externo.
Fuente: http://blog.pro-optim.com/noticias/la-importancia-del-mapa-de-procesos/
Predominio de la Información en la Organización por Procesos

La organización pensada y estructurada por procesos privilegia la información
como elemento primordial para el logro de los objetivos corporativos, el flujo
ordenado de esta en los diferentes procesos permitirá la optimización de las
actividades que dentro de los procesos se desarrollan.
“La organización es comprendida como actividad configuradora, a partir de las
informaciones referentes a las distintas actividades, tal como ocurre con la
Logística donde el flujo de información decide sobre la configuración del flujo
material” (Mallar , 2010).
Orientación a la generación de valor en la misma actividad

organizativa de procesos
En las organizaciones orientadas a los procesos lo importante es la búsqueda
constante de la generación de valor, en esta medida, cada proceso se
desarrolla en función de crear valor para el cliente o receptor.
aprendizaje: Economista, Magister en Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente.
Características de la
organización por procesos
Describa de forma sucinta las principales características de una empresa que aplique el enfoque
por procesos, de ejemplos.
Transversalidad, dominio del proceso sobre la estructura, importancia de la información, creación

de valor en los procesos, estas deben ser descritas ampliamente y con ejemplo
Nombre del taller: Característica de la Modalidad de trabajo: Individual

organización gestionada por procesos
Actividad previa: Lea atentamente el tema 3 apóyese en otras consultas sobre el tema y
ejemplos
Realice un mapa conceptual donde muestre los principales aspectos de la organización

gestionada por procesos, utilice herramientas de la web como:
Cmap tolos, Text 2 Mind Map, Bubble. Gliffy. u otra en línea
La organización gestionada por procesos debe poseer

al menos:
Dominio del Proceso sobre la Estructura
RECUERDE Transversalidad de la organización y gestión por

procesos
Predominio de la Información en la Organización por

Procesos
Orientación a la generación de valor en la misma

actividad organizativa de procesos
3 TEMA 4 REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS PROCESOS
Los gráficos de procesos o diagramas de procesos muestran cada una de la tareas y

actividades que los componen y las interacciones entre estas, elaborando fichas de
procesos donde se definen los elementos de entrada y de salida, así como, los recursos
MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos es una etapa importante de la administración o gestión por procesos, la

representación gráfica de los procesos es una herramienta que facilita alcanzar los objetivos, ya
que en forma sistémica y en perspectiva del cliente se pueden visualizar de forma secuencial y
simultanea los diferentes procesos de una organización.
necesarios.
Ejemplo de ficha de proceso
Fuente: http://gestion-calidad.com/wp-content/uploads/2016/09/caso-practico-gestion-procesos.pdf
Ver Caso practico
Fuente: https://calidadgestion.wordpress.com/2013/03/11/enfoque-basado-en-procesos-como-principio-
de-gestion/
GUÍA PARA ELABORAR UN MAPA DE PROCESOS

Para elaborar el mapa de procesos se debe seguir un procedimiento sencillo que
parte de la misión y la visión de la empresa, de los clientes o usuarios y de las
necesidades y expectativas de los mismos.
Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la misión
y la visión del servicio o unidad.
Para la definición la misión es importante preguntarse, con respecto al servicio
o unidad:
¿En qué nos diferenciamos?
¿Quiénes somos?
¿A qué nos dedicamos?
¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
¿Para quién lo hacemos?
¿Cómo lo hacemos?
Se puede concretar la definición de Visión de un Servicio o unidad
respondiendo a las siguientes preguntas:
¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
¿En qué nos queremos convertir?
¿Para quién trabajamos?
¿En qué nos diferenciamos?
¿Qué valores respetamos?
Fuente: http://servicio.uca.es/personal/guia_procesos
Definidas la Misión y la Visión, se procede con la identificación de los grupos

de interés, clientes y o usuarios.
Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una organización, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados,
accionistas, propietarios, la Administración, legisladores.
Cliente y/o usuario: Persona que utiliza con frecuencia los servicios o compra
los productos de la empresa.
“EXPECTATIVAS” las características o “NECESIDADES” son aquellos servicios

prestaciones que los clientes/usuarios que son requeridos, por los clientes o
esperan que tengan los servicios que son usuarios.
demandados al Servicio o Unidad.
IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS
Se identifican y analizan cada uno de los servicios que “NECESIDADES”
se prestan desde el proceso o la unidad describiendo las Las “necesidades” de los clientes
características de los mismos y los grupos de interés, / usuarios son la razón de ser de
clientes y usuarios a los que se destina. (se debe un proceso.
elaborar una ficha que describa, características,
momento en que se presta o suministra y lo que sea
necesario para su definición)
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CUBIERTAS
Finalmente se realizará un trabajo de contraste entre las necesidades y
expectativas identificadas para los grupos de interés / clientes / usuarios y las
que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos
anteriormente (UCA, 2007).
FICHA DE GRUPOS DE INTERÉS, CLIENTES Y USUARIOS
En la ficha se indicarán los siguientes puntos:

Identificación Grupo de interés, Cliente y Usuario
Servicios actualmente prestados
Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y expectativas
Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfacción (grado
en el que se alcanzan las expectativas).
Necesidades que son o podrían ser cubiertas desde el proceso o unidad.
Expectativas para cada uno de los grupos de interés, clientes y usuarios.
MAPA DE PROCESOS
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los
procesos de una organización (UCA, 2007).
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local,

obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de
valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la
organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose
también como herramienta de consenso y aprendizaje.
Fuente: http://www.uniremington.edu.co
ALGUNOS SÍMBOLOS UTILIZADOS EN LA ELABORACIÓN DE MAPAS DE

PROCESOS
Fuente: (UCA, 2007)

Video como elaborar un mapa de procesos
https://www.youtube.com/watch?v=3TKTHBXwZ2M
aprendizaje: Mapa de Economista, Magister en Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente.
procesos
Nombre del taller: Elaboración de un Modalidad de trabajo: grupal

mapa de procesos
Actividad previa: Lea atentamente el tema 4 apóyese en otras consultas sobre el tema y
ejemplos de la web
Realice un mapa de procesos, en una empresa que usted reconozca de su región o de la misma
donde trabaja actualmente:
Evidencie:
Misión, visión, identificación de grupos de interés, cliente o usuarios, identificación de servicios,

necesidades o expectativas cubiertas, fichas de los grupos de interés o usuarios, mapa de
procesos.
Un mapa de procesos es un diagrama de

valor; un inventario gráfico de los procesos de
una organización
El mapa de procesos proporciona una perspectiva

global-local, obligando a “posicionar” cada proceso
RECUERDE respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo,
relaciona el propósito de la organización con los
procesos que lo gestionan, utilizándose también
como herramienta de consenso y aprendizaje.
“NECESIDADES”
Las “necesidades” de los clientes / usuarios

son la razón de ser de un proceso.
3.2 TEMA 5 EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La importancia del tema radica en la gestión y control de cada una de las
interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización.
Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben
estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la
organización.
Beneficios de la aplicación del enfoque.
Aporta una clara visión global Una organización gestionada

de la organización y de sus por procesos tiene más
relaciones internas. flexibilidad que una basada
en jerarquías.
Dado que los procesos son Se establecen responsables
transversales y afectan a de cada proceso. Todas las
diferentes unidades personas de la organización
organizativas, se favorecen conocen su rol en cada uno
las interrelaciones entre las de los procesos y saben
personas. cómo contribuyen a alcanzar
los objetivos de la
organización
Permite que no se trabaje de
manera aislada, buscando Permite una optimización del
solo el beneficio de una parte uso de los recursos y, en
de la organización, sino consecuencia, una reducción
buscando el beneficio y optimización de los costes
común. operativos y de gestión.
Los procesos se miden; se

establecen objetivos e
indicadores para cada uno de
ellos.
Entre las medidas que se OBJETIVO DEL

analizan es muy importante
el grado de satisfacción del ENFOQUE
cliente. La organización se
orienta así a satisfacer las
necesidades de los clientes. El objetivo final de la
identificación y
descripción de los
Se promueve la mejora procesos de una
continua de los procesos. Se compañía es, sin
detectan ineficiencias, lugar a dudas,
debilidades organizativas, implantarlos de
cuellos de botella y errores manera eficiente.
de manera rápida y
metódica, reduciendo los
riesgos.
Para garantizar que se implanten de forma eficiente se deben tener en cuenta

las siguientes consideraciones:
CONSIDERACIONES PARA LA IMPLANTACIÓN
GESTIÓN DEL CAMBIO
Transformar una organización jerarquizada a una gestionada por procesos.

•liderar el proyecto
Que lo asuma como parte de los objetivos estratégicos del negocio y sea capaz de trasladarlo a toda la
organización.
•Plan de comunicación y un plan de formación
Elementos clave de la gestión del cambio
Compromiso en el proceso de cambio
Capacidad de adaptación
Fuente: elaboración propia
BENEFICIOS
La Gestión por Procesos es uno de los enfoques que facilitan mejorar la eficiencia
y la eficacia de la gestión empresarial, marcada en la actualidad por el gran
dinamismo del mercado y por las nuevas tecnologías. Esta nueva filosofía ha
cambiado totalmente la visión de la gestión empresarial, de tal modo que está
incluida en todos los modelos de calidad como son EFQM, ISO 9001-2000, etc.
(la primera norma ISO 9001, de 1994, empleaba la Gestión por Funciones)
(America learning y media, 2017)
Enfoque por proceso Vs enfoque funcional
Fuente:
http://www.cio.com.co/2008/articulos/Organizacion%20enfoque%20funcional%20Vs.pdf
Fuente:
Fuente:
Debilidades estructurales comunes en las organizaciones funcionales

(America learning y media, 2017)
 Desconocimiento de la Estructura de procesos y la interrelación entre los
mismos.
 Dificultad de llevar la Estrategia a la Operación.
 Falta de integridad de los diferentes sistemas de gestión.
 Gestión ineficiente de recursos y servicios: Personas, TI, materiales, etc.,
según las necesidades de cada área; no según las necesidades de cada
proceso.
 Baja confiabilidad en el Costeo de Productos: Recursos (T. H., Tecnología,
Información, etc.) asignados y utilizados por dependencias, no
congruentes con los procesos.
 Dificultades para la evaluación corporativa sistémica e integral.
 Impacto negativo en la Productividad, Competitividad y Rentabilidad: No
logro de objetivos estratégicos
Debilidades operativas comunes en las organizaciones funcionales
• Exceso de procedimientos y actividades manuales.
• Numerosos formatos y papeles en cada dependencia.
• Poco conocimiento de lo que hace cada quien.
• Sin estándares.
• Carencia de controles o controles inadecuados.
• Información aislada en cada área.
aprendizaje: Enfoque por Economista, Magister en Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente..
procesos
Realice un paralelo donde manifieste las diferencias del enfoque por procesos y el funcional en
una PYME de la región, establezca los beneficios del enfoque por procesos para esa empresa.
El taller debe tener:

Portada
Introducción.
Desarrollo (no más de dos páginas tamaño carta)
Conclusiones
Nombre del taller: Preguntando Modalidad de trabajo: Individual
Actividad previa:
Estudio los contenidos del tema 5 apóyese con documentos de consulta.
Realice 10 preguntas que le permitan en una empresa identificar si está gestionada por procesos
o de forma funcional.
Entregue el trabajo de forma digital.
RECUERDE
La Gestión por Procesos es uno de
Una organización gestionada por procesos tiene más
los enfoques que facilitan mejorar
flexibilidad que una basada en jerarquías. la eficiencia y la eficacia de la
gestión empresarial
El objetivo final de la identificación y Los procesos se miden; se establecen

descripción de los procesos de una compañía objetivos e indicadores para cada uno de
es, sin lugar a dudas, implantarlos de manera ellos.
eficiente
Referencias.
America learning y media. (2017). www.americalearningmedia.com, html. Recuperado el Febrero

de 2018, de http://www.americalearningmedia.com/edicion-013/159-opinion/1405-
gestion-por-procesos-versus-gestion-por-funciones
Gestion-calidad. (Septiembre de 2016). http://gestion-calidad.com, html. Recuperado el Febrero de

2018, de http://gestion-calidad.com/gestion-procesos
ISO. (Enero de 2016). www.nueva-iso-9001-2015.com, html. Recuperado el Febrero de 2018, de

http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/01/iso-9001-2015-diferencia-proceso-
procedimiento/
ISO 9001. (2013). http://iso9001calidad.com, html. Recuperado el Febrero de 2018, de

http://iso9001calidad.com/elementos-de-un-proceso-30.html
Mallar , M. (Junio de 2010). http://www.scielo.org.ar, Pdf. Recuperado el Febrero de 2018, de

http://www.scielo.org.ar
RAE. (s.f.). http://dle.rae.es, html. Recuperado el Febero de 2018, de

http://dle.rae.es/srv/fetch?id=UFbxsxz
UCA. (2007). http://servicio.uca.es, pdf. Recuperado el 22 de Febrero de 2018, de

http://servicio.uca.es/personal/guia_procesos

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ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS

El módulo de estudio de la asignatura Administración por Procesos es propiedad de la Corporación

AUTOR: Hernán Darío Múnera Espinal

Francisco Javier Álvarez Gómez

Primera versión. 2018

PROPÓSITO GENERAL DEL MÓDULO

La administración por procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los procesos de la

El objeto de estudio lo constituye en el proceso como tal y sus interacciones, en el marco de la

Adquirir las competencias, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para

CONCEPTOS Y GENERALIDADES DE LOS APLICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

2.1.1 RELACIÓN DE CONCEPTOS

 Proceso estratégico: Son procesos destinados a definir y controlar las

 Proceso de negocio: Son procesos que permiten generar el

 Proceso de apoyo: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son

 Mapa de procesos: Es una etapa importante de la administración o

 Enfoque basado en procesos: Este enfoque basado en procesos de los

Contexto de la pregunta y 4 opciones de respuesta Explicación de la opción de

Contexto de la Pregunta: Serie de acciones dirigidas Incorrecto:

Serie de ordenes dirigidas Incorrecto:

Serie de acciones dirigidas Incorrecto:

Contexto de la pregunta y 4 Opciones de respuesta Explicación de la opción de

Contexto de la Pregunta: 1. Ninguna, en esencia son Correcto: La gestión y

3. Son diferentes, cada una Incorrecto: No existe diferencia,

Contexto de la pregunta y 4 Opciones de respuesta Explicación de la opción de

Instrumento de medición 2. Seguimiento Incorrecto:

Pregunta: Este concepto

2.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar diferentes tipos de proceso en la organización.

Graficar los procesos y sus relaciones por medio de mapas de procesos.

2.2 TEMA 1 QUE ES UN PROCESO, ELEMENTOS Y

3. Principios de la administración por procesos

La palabra Proceso proviene del latín Proceso. Serie de

Proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de

Objetivo. (Gestion-calidad, 2016) define la finalidad del proceso, se parte de

Fuente: elaboración propia

Principios de la gestión por procesos.

Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos

Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como facilitadores.

Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

La administración por procesos o gestión por procesos se fundamenta

Escriba o plantee el caso, problema o pregunta:

1. Defina ¿cuál es el concepto de Proceso?

2. ¿Cuáles son los principales componentes y principios del enfoque de procesos?

Solución del taller:

Serie de acciones dirigidas a un determinado resultado. Caracterizado por: Entradas,

1. El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana, los departamentos

2.2.2 TALLER DE ENTRENAMIENTO

Nombre del taller: Concepto e Modalidad de trabajo: Construcción colectiva – mapa

En grupos de máximo tres estudiantes, construya un mapa de procesos de una empresa de su

2.2.3 PISTA DE APRENDIZAJE:

Proceso. Serie de acciones dirigidas a un determinado

El enfoque basado en procesos de los Sistemas de

2.3 TEMA 2 TIPOS DE PROCESOS, PROCESOS ESTRATÉGICOS,

Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de

Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son

2.3.1 EJERCICIO DE APRENDIZAJE

Escriba o plantee el caso, problema o pregunta:

Solución del taller:

2.3.1 TALLER DE ENTRENAMIENTO

Nombre del taller: El mapa de Modalidad de trabajo: Individual

GoConqr, WiseMapping, StormBoard, MindMap u otra en línea

2.3.1 PISTA DE APRENDIZAJE:

los procesos se pueden clasificar en tres categorías:

Procesos estratégicos, procesos operativos y

Procesos estratégicos: Son procesos destinados a

Dominio del Proceso sobre la Estructura