EMPRESA PASTELERA

Una pastelería lleva 30 años en el mercado, tiene un producto excelente pero procesos muy
obsoletos. Ha mantenido su clientela estable durante toda su trayectoria, pero durante los últimos
años se ha dado cuenta de que no tiene tantos clientes nuevos como antes.

Su estructura de negocio es la siguiente:

3 pasteleros.

1 local comercial propio de 200m2.

Material de calidad que compone la cocina,hornos, instrumentos…

El local se compone de una pequeña recepción de los pedidos, mostrador y cocina.

No hay una ventaja competitiva clara, el producto es de calidad pero es un commodity, sin embargo
al ser un negocio tan pequeño y con un trato cercano, tiene clientes con alta fidelidad.

Sus gastos fijos son: luz, agua, teléfono fijo, salarios y limpieza, como los más básicos.

Publicitariamente ha trabajado afiches para promocionarse dentro del local. De igual forma en el
pasado trabajaron algunas pautas de radio y volantes.

La empresa esta en una encrucijada, o cambia sus procesos y comunicación o trabaja bajo el mismo
sistema hasta que el valor de por vida de sus clientes termine.

Valor de por vida del cliente (LTV, lifetime value): se define como el total de dinero percibido por el
negocio de parte de un cliente a lo largo de la vida del mismo. Entre lo que debemos tomar en
cuenta en este punto es que nuestros clientes no son eternos y tampoco es seguro que durante
toda su vida no cambien de marca.

Con esto vamos hacia otro termino esencial que es el de miopía del marketing en donde no vemos
mas allá de nuestros productos y perdemos el enfoque en el cliente; es básicamente pensar que mi
producto por ser bueno, bonito y barato, llegará al éxito.

Si analizamos el ejemplo anterior debemos pensar en lo siguiente.

Reto de negocios:
Proliferación de nuevas empresas, competencia.

Explosión de medios digitales.

Empresas con sistemas altamente eficientes.

Cliente difícil de convencer y de fidelizar.

Optimización del sistema:

Gestión de información del cliente.

Optimización de pedidos de los clientes.

Optimización de entregas.

Gestión de pagos automatizados para servicios.

Manejo de inventarios.

Administración de información de ventas.

Manejo de publicidad.

Gestión de desempeño del personal.

Realimentación de experiencia del cliente.

Usted debe ayudar a mejorar la empresa como hace, como le ayuda tanto de hardware, software,
y otras cosas que usted crea.

Información que podemos extraer con la implementación de este sistema:

1) ¿Cuál es el desempeño de mis empleados?

2) ¿Cuál es el producto que vende con mayor frecuencia?

3) ¿De dónde vienen la mayor parte de los clientes?

4) ¿Qué día es el más productivo en ventas?

5) ¿Cómo está el público enterándose de mi producto?

6) ¿Que proveedores tiene mejores tiempos de entrega y mejores precios?

7) ¿Qué productos se venden menos?

8) ¿Qué agrada a los clientes del producto y sistema actual?

9) ¿Qué no lo gusta a los clientes?

10) Datos personales de los clientes.

11) Medios más efectivos para el público meta

12) ¿Cuáles clientes son fieles a mi marca?

13) Preguntas frecuentes en redes sociales

14) Nuevas tendencias de productos

Alguna decisiones que se pueden tomar a partir de la implementación de este sistema.

1) ¿Cuál es el mejor día para cerrar el negocio?

2) ¿Qué productos debo potenciar más?

3) ¿Qué empleados son más efectivos para la empresa y pueden subir de nivel?

4) Felicitar a los empleados y clientes en su cumpleaños.

5) Mejorar sistema de entregas.

6) Apertura de nuevas sucursales.

7) Mejoras generales en el servicio

8) Mejoras del servicio en marketplace y marketplace

9) Cambios en canales de comunicación y estrategia de marketing.

10)Cambio de personal

11) Ingreso de productos nuevos al menú.

12) Nuevas estrategias de fidelización según intereses de los clientes más activos.