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“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LA EMPRESA CUSTODIAR LTDA”
WILSON FERNANDO GARZÓN POLANÍA

EISENOVER PÉREZ NOVA
UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA - FED
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2011.
“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LA EMPRESA CUSTODIAR LTDA”
WILSON FERNANDO GARZÓN POLANÍA

EISENOVER PÉREZ NOVA
Dra. SUSANA INÉS AVENDAÑO MONTOYA

Asesor
Trabajo para optar al título de ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA - FED
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2011.
Nota de aceptación:
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_________________________
Firma Jurado
_________________________
Firma Jurado
Bogotá Mayo de 2011.

DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo a nuestras familias y a todas aquellas personas

que de manera acertada orientaron y contribuyeron en su realización.
AGRADECIMIENTOS
Nuestros agradecimientos son para la Doctora Susana Inés Avendaño Montoya,

asesora de tesis, al Doctor Germán García Galindo, Docente Coordinador,
Programa Profesional Administración de Empresas, al Doctor Edison Ladino
Barbosa, subgerente de la empresa Custodiar Ltda., quienes con sus
orientaciones y aportes profesionales permitieron la culminación de este trabajo.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN............................................................................................. 12
1. PRESENTACIÓN ...................................................................................... 13
2. MEDIO AMBIENTE EXTERNO ................................................................... 16
2.1 ECONÓMICO ............................................................................................ 16
2.2 POLÍTICO Y GUBERNAMENTAL ............................................................. 29
2.3 SOCIO-CULTURAL ................................................................................... 32
2.4 DEMOGRÁFICO ....................................................................................... 33
2.5 ECOLÓGICO ............................................................................................. 36
2.6 TECNOLÓGICO ........................................................................................ 37
2.7 SECTOR SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA .......... 38
3. ENTORNO INTERNO ............................................................................... 52
3.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO.................................................... 52
3.1.1 Visión. ..................................................................................................... 52
3.1.2 Misión. .................................................................................................... 52
3.1.3 Valores. .................................................................................................. 53
3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL................................................................. 54
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................... 55
3.4 DIRECCIÓN O LIDERAZGO ..................................................................... 57
3.5 GESTIÓN DE MERCADEO ....................................................................... 58
3.6 GESTIÓN DE SERVICIOS ........................................................................ 60
3.7 GESTION FINANCIERA ............................................................................ 61
3.7.1 Análisis vertical y horizontal.................................................................... 62
3.7.2 Razones de liquidez ............................................................................... 67
3.7.3 Razones de apalancamiento .................................................................. 68
3.7.4 Razones de actividad o de gerencia. ...................................................... 70
3.7.5 Razones de rentabilidad. ........................................................................ 72
3.8 GESTIÓN HUMANA .................................................................................. 75
3.9 LOGÍSTICA ............................................................................................... 76
3.10 ASOCIATIVIDAD ..................................................................................... 80
3.11 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ...................................................... 80
3.12 INNOVACIÓN Y CONOCIMIENTO ......................................................... 81
3.13 RESPONSABILIDAD SOCIAL................................................................. 81
3.14 CONTROL ............................................................................................... 82
3.15 ENCUESTA ............................................................................................. 83
3.15.1 Personal administrativo. ....................................................................... 84
3.15.2 Personal operativo. ............................................................................... 90
3.16 DOFA....................................................................................................... 99
4. PLAN DE MEJORAMIENTO ................................................................... 103
4.1 LO QUE QUEREMOS CONSEGUIR ...................................................... 103
4.2 COMO CONSEGUIRLO. ......................................................................... 104
4.2.1 Asimilación del SIG. ............................................................................. 104
4.2.1.1 Estrategia 1. ...................................................................................... 104
4.2.1.1 Estrategia 2. ...................................................................................... 109
4.2.2 Cumplimiento con Ecopetrol. ................................................................ 112
4.2.2.1 Estrategia 1. ...................................................................................... 112
4.2.2.2 Equipos de vida en HSE. ................................................................... 119
4.2.3 Limitaciones del portal WEB. ................................................................ 128
4.2.3.1 Estrategia 1. ...................................................................................... 128
4.2.3.2 Estrategia 2 ....................................................................................... 132
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................... 137
6. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 139
7
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real (porcentual)
........................................................................................................................ 18
Tabla 2. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%) ................................... 19
Tabla 3. Inversión fija bruta (%) ....................................................................... 21
Tabla 4. Colombia - Tasa de desempleo (%) .................................................. 22
Tabla 5. Exportaciones (miles de millones $) .................................................. 24
Tabla 6. Importaciones (miles de millones $) .................................................. 25
Tabla 7. Deuda externa (miles de millones US$) ............................................ 28
Tabla 8. Colombia – Población ........................................................................ 34
Tabla 9. Colombia – Tasa de desempleo (%) ................................................. 36
Tabla 10. Evolución de los servicios de vigilancia 1994-2010. ........................ 40
Tabla 11. Servicios de vigilancia y seguridad 2010. ........................................ 42
Tabla 12. Resultados de la red de apoyo y solidaridad ciudadana 2007-2010.
........................................................................................................................ 49
Tabla 13. Análisis vertical ................................................................................ 63
Tabla 14. Análisis horizontal ............................................................................ 65
Tabla 15. Matriz DOFA .................................................................................. 100
Tabla 16. Plan de mejoramiento. ................................................................... 136
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Cobertura ......................................................................................... 15
Figura 2. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real (porcentual)
........................................................................................................................ 17
Figura 3. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%) .................................. 19
Figura 4. Inversión fija bruta (%)...................................................................... 20
Figura 5. Colombia - Tasa de desempleo (%) ................................................. 22
Figura 6. Exportaciones (miles de millones $) ................................................. 23
Figura 7. Importaciones (miles de millones $) ................................................. 25
Figura 8. Tasa de cambio. Cotización del dólar de los Estados Unidos 2000-
2010 ................................................................................................................ 27
Figura 9. Deuda externa (miles de millones US$) ........................................... 28
Figura 10. Colombia – Población..................................................................... 33
Figura 11. Colombia – Tasa de desempleo (%) .............................................. 35
Figura 12. Comportamiento del mercado mundial 1997-2017. ........................ 38
Figura 13. Ventas del mercado mundial por tipos 1997-2017. ........................ 39
Figura 14. Tendencia del Número de Servicios de Vigilancia y Seguridad
Privada en Colombia 1994-2010. .................................................................... 41
Figura 15. Distribución Nacional de los Servicios de Vigilancia y Seguridad
2010. ............................................................................................................... 43
Figura 16. Servicios de vigilancia remunerada 2010. ...................................... 44
Figura 17. Otros servicios de vigilancia remunerada 2010. ............................. 45
Figura 18. Esquemas de autoprotección 2010. .............................................. 45
Figura 19. Tasa porcentual en ventas. ............................................................ 46
Figura 20. Aporte del sector al empleo. ........................................................... 47
Figura 21. Mapa Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana. .......................... 48
Figura 22. Procesos estratégicos. ................................................................... 53
Figura 23. Organigrama .................................................................................. 56
Figura 24. Operaciones para el desempeño del direccionamiento y liderazgo.
........................................................................................................................ 58
Figura 25. Puntos de control............................................................................ 77
Figura 26. Personal administrativo. Pregunta 1 ............................................... 84
Figura 35. Personal operativo. Pregunta 1 ...................................................... 91
Figura 44. Maqueta del plegable. .................................................................. 106
Figura 45. Plegable. ...................................................................................... 108
Figura 46. Mapa supervisores pozos. ............................................................ 113
Figura 47. Beneficios de los Equipos de Vida HSE. ...................................... 121
Figura 48. Resultados esperados. ................................................................. 123
Figura 49. Web de la empresa. ..................................................................... 129
Figura 50. Web de la competencia. ............................................................... 133
10
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Registro Cámara de Comercio. ............................................................ 141
Anexo 2. Balance. ............................................................................................... 142
Anexo 3. PyG ...................................................................................................... 143
Anexo 4. Encuestas............................................................................................. 144
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es una propuesta de mejoramiento para la empresas Custodiar

Ltda., el cual desarrolla un diagnóstico general partiendo del entorno externo, para
posteriormente circunscribirse en un análisis particular del ambiente interno,
especialmente referido al examen de las diferentes áreas de la empresa, con el fin
de identificar las posibles falencias que actualmente presentan frente a la gestión
empresarial.
La propuesta pretende señalar las debilidades operativas o administrativas que

posee la empresa a la luz de los conocimientos académicos adquiridos en la
carrera de Administración de Empresas, teniendo como objetivo principal la
generación de propuestas que maximicen sus recursos y fomente una mayor
calidad en sus servicios.
Para este fin el trabajo se han trazado cinco objetivos específicos: el primero es la
presentación general de la empresa; el segundo es exponer el ambiente externo
en que se desempeña la compañía; el tercero mostrar el ambiente interno que se
ha trazado la empresa para el desarrollo de sus actividades y el análisis DOFA de
la misma; el cuarto presentar un plan de mejoramiento y el quinto lograr unas
conclusiones.
Se espera que este trabajo sirva de guía práctica para la empresa Custodiar Ltda.,
como un aporte investigativo positivo a su compañía.
12
1. PRESENTACIÓN
El propósito del presente trabajo es lograr de manera práctica, a través de un

ejercicio de campo, la aplicación de los conocimientos adquiridos en la carrera de
Administración de Empresas, mediante el análisis de una empresa real, para
identificar aspectos susceptibles de mejoramiento, con el fin de proponer algunas
sugerencias en torno a su perfeccionamiento.
La empresa elegida para el ejercicio de diagnóstico es la compañía Custodiar

Ltda., perteneciente al sector de los servicios de seguridad, que amablemente y
previa autorización por parte del señor Edison Ladino Barbosa, subgerente de la
misma, aceptó servir como objeto de estudio.
Inicialmente el propósito académico es validar los conceptos adquiridos, no

obstante para los autores también es de principal interés lograr construir en la
práctica un aporte válido para la empresa que se analiza.
Con el fin de lograr los propósitos y sustentar la hipótesis del trabajo es necesario
señalar que a través de las visitas de acercamiento, reconocimiento e
investigación de los procesos, se ha podido lograr un examen preliminar de la
empresa en sus instalaciones de Bogotá, donde se pretende adelantar un
diagnóstico (auditoría) de las principales gestiones internas y externas que
desarrolla, con el fin de presentar proposiciones en los temas con debilidades
identificadas.
Así mismo, en vista que la empresa presta servicios en sectores tan disímiles de la
economía nacional y posee un amplio abanico de clientes públicos y privados, se
estableció junto con la empresa realizar también un examen en relación a un
cliente específico, con el fin de analizar los procesos que desarrolla. Para ello se
13
tomó el servicio que prestan a Ecopetrol, por ser una importante empresa del
Estado y con características únicas y exigencias de seguridad especiales, para lo
cual se establece la necesidad de realizar también una visita a una de las plantas
del sur del país, ubicada en el departamento del Huila.
Así pues, los siguientes son los datos principales de la empresa a abordar en el
trabajo:
Empresa: Custodiar Ltda.,

Ubicación: Cl 77a # 12-35, Distrito Capital, Bogotá Distrito Capital.
NIT: 800103851-6
Matrícula Nº: 00420273
Lema: La diferencia la hace nuestra gente.
Sector: Servicio de seguridad.
Empleos directos: 700
Ver anexo 1. Registro Cámara de Comercio.
Custodiar Ltda., es una empresa de servicios remunerados de vigilancia y

seguridad privada fija y móvil, con y sin armas, escoltas a personas naturales y
mercancías, apoyados con medios tecnológicos que potencian la capacidad
humana.
Custodiar Ltda., se creó el 23 de Agosto de 1.990 y desde su nacimiento se ha

preocupado por prestar un excelente servicio con altos niveles de compromiso y
honestidad que brinde al cliente confianza frente al servicio ofrecido.
Es importante señalar que el desarrollo de sus actividades implica cumplir con

leyes y normas especiales emanadas por el Gobierno Nacional, el Ministerio de
Defensa Nacional, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y demás
organismos encargados de dar marco a la actividad comercial, respecto de los
14
cuales las empresas de vigilancia y seguridad privada deben desarrollar su objeto
social, dentro de parámetros específicos. Esto se debe a que constitucionalmente
el Estado posee el monopolio de la seguridad y el manejo de armas.
De igual manera, la empresa se ha preocupado por prestar un excelente servicio

con altos niveles de compromiso y honestidad que brinde al cliente confianza frente
al servicio ofrecido, por ello ha desarrollado procesos que garantizan la calidad de
sus operaciones, a la vez que posee un Sistema Integral de Gestión basado en los
requisitos establecidos en las normas: ISO 9001, ISO 18001, ISO 14001, BASC y
RUC.
Figura 1. Cobertura
Fuente: Custodiar Ltda.
15
2. MEDIO AMBIENTE EXTERNO
Es importante conocer el escenario externo a la empresa para determinar el medio

macroeconómico en el que debe desempeñarse, el cual indudablemente tendrá un
efecto positivo o negativo sobre su forma de desarrollar sus actividades.
Este análisis del medio ambiente externo aborda variables del escenario
económico, político, gubernamental, social, cultural, demográfico, ecológico y
tecnológico que presenta el país, como factores que determinan las condiciones
en que debe trabajar la empresa.
De igual manera, para lograr una mayor precisión en la construcción del escenario
macroeconómico que influye en el desempeño de la compañía, se expone el
desarrollo que ha tenido los últimos años el sector en el que se desempeña la
empresa, es decir, el sector de los servicios de vigilancia y seguridad privada.
2.1 ECONÓMICO
Según la base de datos internacional INDEXMUNDI.com1, en primer lugar

podemos decir que el desarrollo del país ha presentado cifras positivas,
expresadas a través de Producto Interno Bruto (PIB), el cual señala cifras
positivas y con aumentos, especialmente desde el año 2005 – 2006 al haber
incrementado la producción en más de sesenta mil millones de pesos, llegando a
un total de más de 340 mil millones de pesos. Esto representa un ambiente
favorable para los negocios.
Aunque para el año 2008 las cifras tuvieron un decrecimiento, para el año 2009
1
Información referenciada en las estadísticas de perfiles por país de www.indexmundi.com,
compilados a su vez de las cifras del CIA World Factbook y el FMI.
16
nuevamente repunto hasta los 358 mil millones de pesos, continuando con una
tendencia hacia un mayor desarrollo de la producción nacional en el 2010 con 374
mil millones de pesos.
Para el año 2011 los analistas del banco de la República estiman que el
crecimiento será superior al del año pasado. Esto hace pensar que la inversión
encuentra en la actualidad un ambiente adecuado para los negocios y que la
oferta de productos y servicios ha encontrado una respuesta favorable en la
demanda nacional e internacional.
Figura 2. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real

(porcentual)
Fuente: INDEXMUNDI. PIB real. (En línea). Disponible en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011)
Año 2010 tomado de ASESORES EN BOLSA S.A. PIB Colombia 2010 podría llevar a tasa interés
más alta. En línea). Disponible en: https://www.asesoresenvalores.com/content/pib-colombia-2010-
podria-llevar-tasa-interes-mas-alta. (Consultado el 16-03-2011).
17
Tabla 1. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real (porcentual)
Producto Interno Bruto (PIB)
AÑO
(miles de millones $)
2000 245,1
2001 250
2002 255
2003 268
2004 263,2
2005 281,1
2006 341,1
2007 374,4
2008 327,7
2009 358,9
2010 374,3
Fuente: INDEXMUNDI. PIB real. (En línea). Disponible en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011).
Año 2010 tomado de ASESORES EN BOLSA S.A. PIB Colombia 2010 podría llevar a tasa interés
más alta. En línea). Disponible en: https://www.asesoresenvalores.com/content/pib-colombia-2010-
podria-llevar-tasa-interes-mas-alta. (Consultado el 16-03-2011).
Frente a la variable inflación, relacionada con el índice de precios al consumidor

(IPC), el comportamiento es de igual manera positivo, ya que en los últimos años
la tendencia fue a la reducción del índice, favoreciendo el consumo y la canasta
familiar.
La reducción en el índice de precios al consumidor favorece el poder de compra y

demuestra que la economía nacional ostenta un saludable desarrollo, generando
condiciones propicias para la industria en relación a la compra de insumos. Es
preciso notar que el 2008 la inflación aumentó al 5,5% y en el 2009 hasta el 7%,
mientras que para el 2010 tuvo un drástico decrecimiento a un 4,2%., lo cual es
muy positivo.
18
Figura 3. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%)
Fuente: INDEXMUNDI. Inflación. (En línea). Disponible en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011
cálculos estimados por la fuente.
Tabla 2. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%)
Fuente: INDEXMUNDI. Inflación. (En línea). Disponible en:

19
Como se había supuesto anteriormente frente a los datos del PIB y la inflación, la
inversión encontró un campo fértil en nuestra economía los últimos años, en
especial desde el año 2006, ya que el porcentaje de inversión bruta del país se
incrementó hasta el año 2009 cuando alcanzó una cifra de 24,3%. El año pasado
la cifra se redujo levemente a 22%.
Figura 4. Inversión fija bruta (%)
Fuente: INDEXMUNDI. Inversión. (En línea). Disponible en:

20
Tabla 3. Inversión fija bruta (%)
Fuente: INDEXMUNDI. Inversión. (En línea). Disponible en:

Otra variable importante es la tasa de desempleo, que en el año 2003 la cifra

alcanzaba un 17% de la población total sin empleo, mientras que para el año 2007
el guarismo señala un 11,10%. No obstante los últimos años el desempleo ha
experimentado un leve incremento, llegando en el 2010 a un 12%. El estimado
para el 2011 se sitúa en un 11,8%. A pesar del repunte de los últimos años la
reducción de la tasa de desempleo es significativa en comparación a los inicios de
la década, lo que representa un buen desempeño de la economía, no obstante se
debe aclarar que aún sigue siendo un problema que es preciso atacar con mayor
firmeza para lograr disminuir estas cifras. El comportamiento de la tasa de
desempleo en el segmento de tiempo observado, representa para el empresario
una mayor confianza en el manejo económico que se ha trazado el país y un
factor de expectativas positivas hacia el futuro.
21
Figura 5. Colombia - Tasa de desempleo (%)
Fuente: INDEXMUNDI. Desempleo. (En línea). Disponible en:

Tabla 4. Colombia - Tasa de desempleo (%)
Fuente: INDEXMUNDI. Desempleo. (En línea). Disponible en:

22
Al observar las cifras de ventas al exterior del país se puede notar como los
valores han ido en franco crecimiento durante los últimos años, logrando pasar de
12.9 miles de millones de pesos en el 2003 a 34 miles de millones de pesos en el
2010, con un estimado de 38 miles de millones de pesos para este 2011, lo cual
significa que este rubro se incrementó más de tres veces en este periodo. El
aumento de las exportaciones demuestra que la industria colombiana está
creciendo, que sus productos encuentran aceptación internacional y que la
mayoría de los exportadores han sabido sortear eficazmente los inconvenientes
que el ambiente de las fronteras han generado.
Figura 6. Exportaciones (miles de millones $)
Fuente: INDEXMUNDI. Exportaciones. (En línea). Disponible en:

23
Tabla 5. Exportaciones (miles de millones $)
Fuente: INDEXMUNDI. Exportaciones. (En línea). Disponible en:

Las importaciones por su parte también han ido en aumento estos últimos años,
producto de la apertura, la globalización, los acuerdos comerciales, la capacidad
de compra de los nacionales generada por la baja inflación y las fluctuaciones del
dólar. El país pasó de 12 mil millones de pesos en compras del extranjero en el
año 2003 a 37.56 mil millones de pesos en el año 2009. Es decir casi se
cuadriplicaron las importaciones en lo que va corrido de la década.
Durante el año 2010 la cifra se redujo a 31.48 mil millones de pesos y se estima
que para el 2011 crecerán las compras a 36 mil millones de pesos.
24
Figura 7. Importaciones (miles de millones $)
Fuente: INDEXMUNDI. Importaciones. (En línea). Disponible en:

Tabla 6. Importaciones (miles de millones $)
Fuente: INDEXMUNDI. Importaciones. (En línea). Disponible en:

25
La tasa de cambio desde que inició la apertura en Colombia en el año 1990 ha
sido manejada a través de una política de tipo de cambio libre regulado, el cual se
determina por la oferta y demanda del mercado, pero monitoreado para que no
afecte los objetivos económicos del país, motivo por el cual el Banco de la
República efectúa compra y venta de la divisa, según el caso lo amerite.
En la serie presentada la cotización inició en $1.873,77 pesos por dólar en el año

2000 (03-01-2000), incrementándose hasta $ 2.968,88 pesos por dólar en el año
2003 (11/02/2003), lo cual favoreció a los exportadores que recibieron más pesos
por sus ventas al exterior. Sin embargo, en los últimos años ha sido notoria la
devaluación que ha sufrido el peso en relación al dólar americano, llegado a
$1.652,41 pesos por dólar en el año 2008 (19/06/2008), situación que fomentó el
incremento de las importaciones. La tasa experimentó un nuevo repunte hasta
inicios del 2009 cuando alcanzó $ 2.590,97 pesos por dólar (03/03/2009), sin
embargo nuevamente la acida en las cotizaciones se hicieron sentir hasta la fecha
cuando para marzo de 2011 aparece en $ 1.815,79 pesos por dólar (12/04/2011).
A pesar de los cambios experimentados en la tasa de cambio, el país ha logrado

dar un manejo positivo a la política monetaria, generando las condiciones
necesarias para que los diferentes contextos no alcancen situaciones extremas y
la economía siga exponiendo solidez.
26
Figura 8. Tasa de cambio. Cotización del dólar de los Estados Unidos 2000-
2010
Fuente: BANCO DE LA REPÚBLICA. Series estadísticas. Tasa de cambio. (En línea). Disponible
en: http://www.banrep.gov.co/series-estadisticas/see_ts_cam.htm#tasa. (Consultado el 12-04-
2011).
Otro indicador de la situación económica es el nivel de endeudamiento externo

que presenta el país, el cual ha ido incrementándose notablemente durante los
años 2000 a 2009, en especial durante los últimos cuatro años.
Es importante señalar que Colombia ha sido el único país de América que en los
últimos 20 años ha pagado constantemente y sin interrupciones todos los años, y
por ello ha obtenido calificativos como país digno de confianza. Aunque también
es necesario anotar, que el pago continuo de la deuda ha privado al país de
invertir en el fortalecimiento del mercado interno o al desarrollo de programas
sociales. Esta situación por el momento es manejable para el gobierno, pero ante
una crisis económica o financiera mundial los acreedores pueden hacer que el
país quede mal parado en capacidad de pago, si se le pide que cancele sus
deudas contraídas anticipadamente.
27
Figura 9. Deuda externa (miles de millones US$)
Fuente: INDEXMUNDI. Deuda externa. (En línea). Disponible en:

Tabla 7. Deuda externa (miles de millones US$)

28
2.2 POLÍTICO Y GUBERNAMENTAL
La política gubernamental que caracterizó al país durante los últimos ocho años
fue la Política de Seguridad Democrática, desarrollada por el señor ex presidente
Álvaro Uribe Vélez mediante el programa de desarrollo “Hacia un Estado
Comunitario (2002-2006)” y su continuación mediante el programa "Estado
Comunitario: Desarrollo para Todos" (2006-2010), los cuales exponían que la
seguridad de los ciudadanos era un factor determinante para conseguir el
desarrollo económico del país.
La Política de Seguridad Democrática representaba “una política de recuperación

de las libertades públicas, conculcadas por la acción terrorista de grupos armados
por fuera de la ley, cuyo avance no ha sido debidamente confrontado por el
Estado; un compromiso de derrota de los violentos por parte del Estado; el
ejercicio del legítimo derecho a la defensa propia que toda democracia tiene
cuando se ve amenazada por la violencia terrorista.”2
Durante los gobiernos del señor presidente Álvaro Uribe Vélez se mantuvo la
política de Seguridad Democrática, en que se ha hecho frente de manera decidida
como estrategia militar, a la amenaza terrorista sin cerrar las vías para la
desmovilización de los guerrilleros, pero que por la escalada y deshumanización
del conflicto hizo imposible las posibilidades de una salida negociada del conflicto,
particularmente por las posiciones radicales de las partes del conflicto armado.
Con la toma del poder del presidente Santos se han vislumbrado nuevas
posibilidades de normalizar las relaciones con los países vecinos y continuar una
relación diplomática y comercial mucho más activa.
2
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010.
Estado Comunitario: desarrollo para todos. Bogotá: DNP 2007. p. 19
29
Debido a que la seguridad nacional y la lucha contra el narcoterrorismo son una
prioridad para el país, el desarrollo de las actividades en el sector de vigilancia y
seguridad privada están estrictamente controladas por diferentes instituciones a
nivel nacional, para evitar que estas empresas puedan convertirse en medios para
operar los criminales o fuente para el tráfico de armamento.
Existen para el sector leyes y normas especiales creadas por el Gobierno Nacional
con el fin de dar atención y control a la actividad, mediante el Ministerio de
Defensa Nacional, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
Estas entidades ejercen el control, inspección y vigilancia sobre la industria y los

servicios de vigilancia y seguridad privada en Colombia, asegurando la confianza
pública en los mismos con un adecuado nivel técnico y profesional en la
prestación de éstos, combatiendo la ilegalidad y contribuyendo con las autoridades
en la prevención del delito.
En desarrollo de la Política de Seguridad Democrática, el Gobierno Nacional

expidió el Decreto 3222 del 2002, mediante el cual el sector hace parte de las
Redes de Apoyo y Seguridad Ciudadana en todo el país, con el propósito de
enlazar los servicios de vigilancia y seguridad privada con la Policía Nacional,
como estrategia para prevenir y evitar la comisión de delitos.
“Dicho en las palabras del Presidente de la República, doctor Álvaro Uribe Vélez,
se trata de que los más de 170 mil vigilantes en todo el territorio nacional, ayuden
no sólo con la vigilancia del edificio, el establecimiento o la zona que se les haya
asignado para su custodia, sino que también vigilen su entorno, de puertas para
afuera.”3
3
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Redes de Apoyo y
Solidaridad Ciudadana. Disponible en: http://www.supervigilancia.gov.co/?idcategoria=1071
30
Los resultados operativos que arrojan las redes en las diferentes ciudades y
departamentos del país, hasta la fecha, son muy positivos como quiera que a
través de éstas se hayan evitado innumerables secuestros, hurtos, atracos y
hechos de terrorismo, lo que claramente ha generado una mayor confianza y
seguridad ciudadana.
Actualmente el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014: “Prosperidad para todos”

del doctor Juan Manuel Santos expone que “después de 8 años de
implementación de la política de seguridad democrática, hoy el país disfruta de
mejores niveles de seguridad con respecto a aquellos existentes una década
atrás. El fortalecimiento de la Fuerza Pública primordialmente en lo relacionado
con el pie de fuerza, la movilidad, la inteligencia, orientado por una política de
seguridad y defensa con objetivos claros e impulsada con la voluntad política del
gobierno nacional, permitió crear las condiciones necesarias para fortalecer la
presencia Estatal y avanzar en el desarrollo social y económico y en la reducción
del desplazamiento forzoso en el país. Como resultado de estos esfuerzos, el
Estado recuperó para sus ciudadanos la mayor parte del territorio nacional que se
encontraba bajo la influencia violenta de los Grupos Armados al Margen de la Ley
(GAML), que comprenden a las FARC, el ELN y las Bandas Criminales
(BACRIM).”4
Es importante hacer claridad en que los vigilantes o guardas de seguridad no son

una fuerza de “choque”. Su papel es el de suministrarle a la policía, información
que sirva para evitar cualquier tipo de delito, cumpliendo una labor de
“multiplicador” de seguridad ciudadana.
4
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Bases del Plan Nacional de Desarrollo 2010 -
2014: Prosperidad para todos. Bogotá D.C.: Coordinación editorial Departamento Nacional de
Planeación. Marzo 14 de 2011. p. 392
31
2.3 SOCIO-CULTURAL
Colombia es un país con una rica diversidad cultural y social, debido a las
características que fue amalgamando con el desarrollo histórico que ha
experimentado. La mezcla de blancos, indígenas y negros ha generado una gran
variedad de características dentro de un mismo territorio. “En las diferentes
regiones del país pueden identificarse tres grupos: mestizo (mezcla indígena-
blanco), mulato (mezcla negro-blanco) y zambo (mezcla indígena-negro). La
mayor parte de la población del país, que reside en las vertientes de las cordilleras
y los altiplanos, es mestiza. En la costa caribeña dominan mestizos y mulatos, y
en la costa Pacífica destacan mulatos y zambos.”5
Colombia vive un complejo conflicto armado interno, que está cruzado por el
negocio del narcotráfico y la presencia de diversas bandas de criminales que se
forman por las dificultades económicas de buena parte de la población. Ante esta
situación existe una amenaza tácita constante contra las personas y sus bienes,
quienes optan por utilizar los servicios de diversas empresas del sector para
prevenir hechos delictivos.
Como ya se expuso las empresas de seguridad a nivel nacional están en llave con
la fuerza pública para prevenir situaciones delictivas a través de las Redes de
informantes que creó el Gobierno Nacional, así que el trabajo que desempeñan
estas compañías posee un respaldo operativo mediante este programa, que
genera una mayor confianza entre sus consumidores.
Debido a que la empresa tiene presencia a nivel nacional y atiende diferentes

compañías del sector público y privado, hablar del comportamiento de las
empresas que se atienden puede ser complicado, pues cada una presenta
5
MICROSOFT® Enciclopedia Encarta® 2003. (CD ROM). 1993-2002 Microsoft Corporation.
Colombia - Población
32
exigencias específicas a sus características propias, admitiendo la creación de
planes de seguridad especialmente diseñados para el servicio que cada una de
ellas necesita.
2.4 DEMOGRÁFICO
El país ha venido incrementando notoriamente su número de habitantes, ya

que se pasó de 41.662.073 personas en el año 2003 a 45.644.023 personas en el
año 2009. Colombia es un país que concentra la mayoría de su población en los
centros urbanos y principales ciudades del país, como Bogotá, Cali, Medellín,
Barranquilla, Cartagena, Cúcuta y Bucaramanga en su orden. En su mayor parte
viven sobre la cordillera de los andes.
Figura 10. Colombia – Población
Fuente: INDEXMUNDI. Población. (En línea). Disponible en:

33
Tabla 8. Colombia – Población
Fuente: INDEXMUNDI. Población. (En línea). Disponible en:

La tasa de crecimiento poblacional es un factor que determina la magnitud de

las demandas que un país debe satisfacer por la evolución de las necesidades
de su pueblo en cuestión de infraestructura (por ejemplo, escuelas, hospitales,
vivienda, carreteras), recursos (por ejemplo, alimentos, agua, electricidad), y
empleo.
Otro factor importante en el estudio demográfico es el empleo. Esta variable

señala el índice de ocupación en relación al total de la población, el cual ha sido
relativamente favorable en los últimos años al haber pasado de un 17,4% en el
año 2003 a 11,1% para el año 2007 y con una ampliación en los últimos años
hacia el 12%.
Estas cifras aunque positivas no dejan de representar un amplio número de

personas sin empleo, pues “la población ocupada en el total nacional, durante el
34
año pasado, ascendió a 19.215.000 personas, el número de personas
desocupadas fue de 2.562.000 y los colombianos inactivos sumaron 12.938.000.
La ciudad de Cali registró un índice de desempleo de 12,9% en el trimestre

octubre - diciembre de 2010 y de 13,7% durante todo el año pasado, una cifra que
presentó un leve alza frente al 2009 cuando la tasa llegó a 13,6%.
Quibdó y Pereira fueron las ciudades con mayores problemas de desocupación en

el país, lo mismo que Ibagué, Manizales y Cúcuta. Mientras tanto Bogotá logró el
mejor comportamiento con una tasa de 8,6% en el trimestre.”6
Figura 11. Colombia – Tasa de desempleo (%)

6
TELESUR. 2011 Desempleo en Colombia aumentó 1,7 por ciento en un solo mes. En: Diario
TeleSUR _ Fecha: 01/03/. Disponible en: http://www.telesurtv.net/secciones/noticias/89700-
NN/desempleo-en-colombia-aumento-17-por-ciento-en-un-solo-mes/ (Consultado el 16-03-2011)
35
Tabla 9. Colombia – Tasa de desempleo (%)

Uno de los datos más importantes dentro del estudio de la demografía colombiana
es su número de desplazados, ya que es un número bastante alto en comparación
con otros países del continente y el mundo.
2.5 ECOLÓGICO
“Las vastas pluvisilvas de Colombia, que cubren el 47,8% del país, figuran entre
las de mayor diversidad biológica del mundo. Si bien Colombia sólo ocupa en
torno a un décimo de su vecino Brasil, tiene casi la misma cantidad de especies
animales. Figura entre los diez primeros países del mundo por diversidad
biológica. Se piensa que Colombia alberga cerca del 10% de la fauna y flora
combinada del mundo e incluye a numerosas especies amenazadas y exóticas. El
país lidera el planeta con sus 1.695 tipos diferentes de especies de aves. La
región de El Chocó en Colombia es una de las zonas más ricas del planeta por su
36
diversidad botánica. Entre 1990 y 1995, fueron deforestadas cerca de 1,3 millones
de hectáreas de tierra en Colombia, si bien la mayor parte de los bosques del país
permanecen inexplotados. Son poco frecuentes los esfuerzos de recuperación en
los bosques que se explotan comercialmente.”7
Frente al sector el tema del uso de los recursos naturales e impacto ambiental
que generaron las labores que realizan las empresas de seguridad y vigilancia
privada es mínimo, ya que por caracterizarse por un servicio no requiere de
insumos para su labor.
No obstante, las diferentes empresas del sector no son ajenas a la necesidad de

mantener el ambiente libre de contaminantes, por ello deben mantener al día los
certificados de emisión de gases de sus vehículos al día y generar estrategias
ambientales dentro de su empresa, como el reciclaje de papel y cartuchos.
Es importante resaltar que la responsabilidad social empresarial de algunas

empresas del sector las ha llevado a certificarse ambientalmente.
2.6 TECNOLÓGICO
En el desarrollo de los servicios que presta la actividad de vigilancia y seguridad

se requieren equipos de transporte (autos y motos) que en algunas ocasiones
se adaptan para los requerimientos de la actividad.
De igual manera el componente de comunicaciones representa una de las

herramientas más valiosas para el sector, ya que buena parte de sus labores se
desarrolla gracias a los radios de comunicación, teléfonos, cámaras, alarmas y
diversos sistemas que constantemente se están actualizando frente a las
7
MICROSOFT® Enciclopedia Encarta® 2003. (CD ROM). 1993-2002 Microsoft Corporation.
Colombia - Temas medioambientales
37
necesidades de mantener la seguridad dentro de los más altos parámetros de
sofisticación. Gracias a la capacidad tecnológica las empresas pueden ofrecer
servicios en el área urbana y rural para empresas públicas y privadas, así como
también a personas particulares.
2.7 SECTOR SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA
De acuerdo con los estudios realizados por la firma Freedonia Group, a nivel
mundial, el sector de la vigilancia presenta la siguiente situación: El mercado
mundial creció de forma sostenida y permanente en la última década. El sector de
los servicios de vigilancia y seguridad privada en el mundo alcanzó un tamaño de
ventas de 138,6 Billones de USD$ en el 2007 y se espera que siga creciendo en
los próximos años, logrando 199,2 Billones de USD$ en el 2012 y 289,1 Billones
de USD$ en el 2017.
Figura 12. Comportamiento del mercado mundial 1997-2017.
Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión.

Rendición de cuentas a los ciudadanos. Octubre 2008 – Octubre 2009. Bogotá, D. C.: Imprenta
nacional. Diciembre de 2009. p. 26.
38
“Dentro de los segmentos del mercado de servicios de vigilancia privada, los de
mayor crecimiento se ubican dentro del monitoreo de alarmas y vigilancia armada.
La vigilancia armada sigue siendo el segmento que mayor participación tiene
sobre el mercado, sin embargo el monitoreo y en general la seguridad electrónica
es el segmento con el crecimiento más acelerado.”8
Figura 13. Ventas del mercado mundial por tipos 1997-2017.

8
39
Tabla 10. Evolución de los servicios de vigilancia 1994-2010.

Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 9.
40
Figura 14. Tendencia del Número de Servicios de Vigilancia y Seguridad
Privada en Colombia 1994-2010.

El sector de los servicios de vigilancia y seguridad privada en Colombia expone

un comportamiento positivo en los últimos 16 años, presentando que en el año
1994 existían 763 empresas y para el año 2009 se llegó a 3.392 empresas. En el
2010 se presentó una disminución del 14% con relación al año anterior,
principalmente en los servicios de Asesores, Consultores e Investigadores.
Como se puede observar la tendencia del número de servicios de Vigilancia y

Seguridad Privada en Colombia creció muy rápidamente entre 1994 y el año 2002
cuando alcanzó su punto más alto (3.740 empresas). Para el año 2003 se redujo
a 3.111, cifra que ha ido incrementando se nuevamente en los años
consecutivos. Debido a que el año 2010 solo posee información hasta noviembre
41
no podemos establecer exactamente la variación para este año, sin embargo a
hasta esta fecha era inferior.
Tabla 11. Servicios de vigilancia y seguridad 2010.

SEDES PRINCIPALES
SERVICIO DE VIGILANCIA REMUNERADA No. %Serv. de Vigilancia % Total Servicios
Empresas de Vigilancia Armadas 523 23,50% 18,00%
Empresas de Vigilancia Sin Armas 75 3,40% 2,60%
Cooperativas Armadas 46 2,10% 1,60%
Transportadoras de Valores 7 0,30% 0,20%
Escuelas de Capacitación 68 3,10% 2,30%
Empresas Asesoras 10 0,40% 0,30%
Empresas Blindadoras 21 0,90% 0,70%
Emp. Arrendadoras de Vehículos Blindados 19 0,90% 0,70%
TOTAL 769 34,60% 26,40%
OTROS SERVICIOS DE SEGURIDAD REM No. %Serv. de Vigilancia % Total Servicios
Departamentos de Capacitación 6 0,30% 0,20%
Consultores, Asesores, Investigadores 759 34,10% 26,10%
Inscripciones en Registro 690 31,00% 23,80%
TOTAL 1455 65,40% 50,10%
TOTAL REMUNERADA 2224 100,00% 76,50%
ESQUEMAS DE AUTOPROTECCIÓN No. %Serv. de Vigilancia % Total Servicios

Departamento de Seguridad Personas 643 94,60% 22,10%
Jurídicas
Departamento de Seguridad Personas 36 5,30% 1,20%
Naturales
Servicios Comunitarios 1 0,10% 0,00%
TOTAL AUTOPROTECCIÓN 680 100,00% 23,30%
De acuerdo con la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada “el sector

de la vigilancia y seguridad privada en Colombia se puede dividir en dos grandes
grupos: los esquemas de autoprotección que son los destinados a que personas
naturales o jurídicas puedan ejercer su propia protección (departamentos de
seguridad, servicios comunitarios y especiales) y los esquemas de vigilancia
42
privada que derivan de su actividad un lucro comercial.”9
Según los datos los otros servicios de seguridad privada ocupa el primer lugar en
participación con un 50,1%, seguida por la vigilancia privada remunerada con un
26,5% y en tercer lugar se encuentran los esquemas de auto protección con
23,4%.
Figura 15. Distribución Nacional de los Servicios de Vigilancia y Seguridad

2010.

Dentro del primer gran grupo de los esquemas de vigilancia privada que derivan
de su actividad un lucro comercial, se pueden observar dos clasificaciones, la
vigilancia remunerada y otros servicios remunerados. En la primera clasificación
predominan las empresas de vigilancia armadas con un 68%, las empresas de
vigilancia sin armas 10% y las escuelas de capacitación 9%, las demás poseen
9
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Op. Cit. p.
11.
43
un porcentaje inferior al 3%.
Figura 16. Servicios de vigilancia remunerada 2010.

En la segunda clasificación predominan los consultores investigadores y asesores

con más de la mitad del mercado (52%), le siguen las inscripciones de registro
con un 48%) y finalmente con menos del 1% los departamentos de capacitación.
44
Figura 17. Otros servicios de vigilancia remunerada 2010.

En el segundo gran grupo de los esquemas de vigilancia privada se ubican los

esquemas de protección, dentro de los cuales abarcan en su gran mayoría los
departamentos de seguridad de personas jurídicas con un 95%, los
departamentos de seguridad de personas naturales apenas representan un 5% y
los servicios comunitarios menos del 1%.
Figura 18. Esquemas de autoprotección 2010.

45
Según la tasa porcentual de ventas las empresas armadas representan la mayor
parte de comercializaciones de servicios al exponer un 76,5%, las actividades
como transporte de valores (8,71%), cooperativas (6,18%) y empresas sin armas
(5,3%) representan menos del 10%, y las restantes actividades por debajo del 3%
del sector.
Figura 19. Tasa porcentual en ventas.

“El sector de la vigilancia y seguridad privada emplea en promedio 190.000

vigilantes. Considerando que la totalidad de empleos nacionales correspondientes
al 2009 equivalen a la suma de $18.526.000, se concluye que la generación del
empleo de dicho sector equivale a un aproximado del 1% del total de empleos. Por
encima del sector floricultor y bananero, es el sector de la construcción como
empleador de mano de obra intensiva, el único que lo supera con un 5,2% del total
de empleos nacionales.
46
De acuerdo con lo anterior y teniendo en cuenta la población nacional, podemos
afirmar que existe un vigilante por cada 242 habitantes, superando la fuerza
pública cuya relación es de un policía por cada 283 habitantes.”10
Figura 20. Aporte del sector al empleo.

Es importante mencionar que el sector está comprometido en colaborar con “las

Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana que tienen su fundamento legal en el
Decreto 3222 de 2002, norma que fue expedida para lograr la implementación de
algunos aspectos contemplados en la “Política de Defensa y Seguridad
Democrática” durante el período de Gobierno 2002-2006. Los resultados positivos
de la permanente interacción comunidad-autoridades no se hicieron esperar,
motivando la continuidad de los planes y programas en las áreas de seguridad y
defensa durante el siguiente período presidencial (2006-2010), a través de la
10
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Op. Cit.
p. 17.
47
“Política de Consolidación de la Seguridad Democrática”, marco que contiene, por
considerarlos estratégicos, los proyectos y actividades relacionados con las
Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana articulado s y contextualizados en
principio a través del “Documento CONPES3460 de febrero de 2007 -
Fortalecimiento de las capacidades del sector Defensa y Seguridad”, y más
recientemente en el “Documento CONPES 3521 de junio de 2008 - Lineamientos
de política pública para el sector de la vigilancia y seguridad privada en
Colombia”.11
Las Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana buscan adelantar acciones entre la

Fuerza Pública y la población civil que fortalezcan la seguridad ciudadana y
limiten el accionar de la delincuencia y el terrorismo. Actualmente funciona
mediante 42 redes, distribuidas en las 38 principales ciudades del país así.
Figura 21. Mapa Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana.

11
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Op. Cit.
p. 48.
48
“Actualmente, se cuenta con la vinculación de 2.829 servicios de vigilancia y
seguridad privada, con aproximadamente 190.000 guardas de seguridad
vinculados a la red de apoyo.”12 Gracias a esta alianza entre las empresas de
seguridad privada y Policía Nacional, los últimos años se han dado logros
importantes como los mostrados durante el 2010, cuando la fuerza pública recibió
a través de estas redes 57.682 informaciones sobre delitos, se capturaron 1.433
personas, se incautaron 264 armas de fuego, 367 vehículos recuperados, se
decomisaron 391.427 gramos de cocaína, 4.629 gramos de marihuana y se
recuperaron mercancías por un valor de $1.863.831.112.
Tabla 12. Resultados de la red de apoyo y solidaridad ciudadana 2007-2010.

Como se puede observar la empresa depende en buena parte de los cambios en el
12
Ibíd. p. 49
49
contexto macro, existiendo amenazas constantes que pueden generarse e
influenciar su desempeño de forma negativa. Estas posibles amenazas representan
cambios en los escenarios económico, social y político, entre otros, que afectarían
el contexto nacional y por ende a la compañía. Dentro de estas posibles amenazas
que podrían afectar a la empresa y que es preciso contemplar, se encuentran
situaciones como el aumento en el número de desplazados, que a su vez
incrementa la cifra de desempleados, acarreando una complicada situación social,
la cual puede ser el origen del aumento en la delincuencia y un factor que debe
preocupar por su efecto en la seguridad.
No se puede desconocer tampoco que la desmovilización de los grupos

paramilitares y las desmovilizaciones parciales de algunos guerrilleros que han
decidido reintegrarse a la vida civil, actualmente han generado la aparición de las
BACRIM (Bandas criminales) en diferentes puntos del país, lo cual podría
incrementarse en un futuro si se derrota militarmente a la guerrilla o esta decide
desmovilizarse y no existe por parte del Gobierno un programa que genere
oportunidades para estos colombianos. La situación de seguridad podría
complicarse notablemente al igual que la misión desempeñada por las empresas de
vigilancia.
Así mismo, la actual política de mano dura contra el terrorismo podría encontrar
respuesta violenta por arte de estos grupos de delincuentes, generando una
situación similar a la vivida durante los años de auge de los carteles de Medellín y
Cali. Esta posible amenaza afectaría el trabajo desempeñado por los guardas en
diferentes lugares, pues serían unos de los principales expuestos a estos ataques.
De igual manera, existe la posibilidad que a nivel del sector se produzcan cambios
que afecten a Custodiar Ltda. y amenacen su desarrollo. Por ejemplo el actual
desempeño positivo del sector puede conducir a un aumento de la oferta en el
número de empresas de vigilancia, incrementando la competencia y reduciendo la
50
posibilidad de ampliar el número de cliente e ingresos.
Estas son algunas situaciones que es preciso contemplar como posibles escenarios
y que requieren de análisis en las futuras decisiones de la empresa para reducir los
riesgos de quiebra.
Claro está que así como el futuro ambiente macro puede representar algunas
amenazas también puede generar oportunidades para Custodiar, las cuales en la
medida que las sepa aprovechar serán muy beneficiosas. Es el caso del
mejoramiento de la situación de seguridad interna generada por los últimos
gobiernos y que el actual Gobierno pretende continuar al mantener el ambiente
logrado, lo cual representa un ambiente propicio para los negocios que la empresa
puede llegar a aprovechar.
La existencia de guerrilla y delincuencia común significan una oportunidad para el

sector hacia el futuro, pues representan un factor de inseguridad para muchos
colombianos que requiere de protección, pudiendo llegara a convertirse esta
amenaza en una oportunidad para crecimiento de la empresa.
Se debe exaltar la organización y control que el Estado exige a las empresas del
sector de seguridad actualmente, lo cual garantiza el profesionalismo de estas
compañías y fomenta la transparencia de sus operaciones, colocando sus
operaciones al nivel de las grandes compañías internacionales y generando las
condiciones para que empresas como Custodiar Ltda., logren un mayor desarrollo
incluso pensando en el mercado externo.
El sector de vigilancia y seguridad privada ha adquirido un tamaño considerable y

presenta unos indicadores financieros que lo posicionan como un renglón de
importancia en el desarrollo del país, adicionalmente se vuelve atractivo para los
inversionistas y empresarios interesados en crecer y diversificar.
51
3. ENTORNO INTERNO
Se debe hacer un diagnóstico integral a nivel interno de la empresa objeto de

estudio, teniendo en cuenta que la base de este es el análisis estratégico, lo que
nos lleva a que debemos conocer el manejo del proceso administrativo
3.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
La empresa posee un adecuado sistema de planeación y cuenta con indicadores

de gestión en la mayoría de procesos a través del Departamento de Sistemas
Integrados de Gestión.
El sistema de finalidades (misión, visión y objetivos) están creados, comunicados y

socializados entre el personal.
3.1.1 Visión. Custodiar Ltda., será reconocida a nivel nacional como una empresa
consolidada en la prestación de servicios de vigilancia y seguridad privada de
calidad; por medio de alianzas estratégicas, la ampliación del portafolio de
servicios y la creación de proyectos de mejoramiento empresarial, que potencien
mayor participación en el mercado y permitan la satisfacción de las necesidades
de nuestros clientes.
3.1.2 Misión. Actividad Económica: Brindar un servicio de Vigilancia y Seguridad

que genere en los usuarios confianza y reconocimiento frente al bien recibido.
Todo esto será posible mediante el aprovechamiento del talento humano y de los
recursos tecnológicos, financieros y físicos, unidos al espíritu de mejoramiento
continuo de la organización.
52
3.1.3 Valores. Honestidad, responsabilidad, respeto, trabajo en equipo, y amistad.
Los valores corporativos se adecuan a las finalidades de la empresa y es un
medio de motivar resultados positivos.
Gracias a que es una empresa con una larga trayectoria, cubrimiento en casi todo
el país, con una organización considerable e interés por el mejoramiento, el
direccionamiento es una de sus preocupaciones principales.
Adicionalmente la empresa tiene montado a través del Sistema Integral de Gestión

el esquema de procesos estratégicos que desarrollan para mantener los
estándares de calidad en los diferentes procesos y áreas de la compañía. Este
sistema permite mantener control y estar permanentemente retroalimentando la
cadena de valor.
Figura 22. Procesos estratégicos.
Fuente: Custodiar Ltda.
53
3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL
Existe participación gerencial en el direccionamiento de la empresa y se promueve

las capacidades de liderazgo en las diferentes áreas de la empresa. Es importante
la cultura de trabajo y la generación de un ambiente adecuado.
La gerencia demuestra su interés por adoptar nuevas formas de desarrollo y

apoya iniciativas para que los trabajadores consigan desempeñar sus actividades
con agrado y compromiso.
Todas las áreas de la empresa están abiertas a presentar propuestas para la

satisfacción de las necesidades de los trabajadores y los objetivos de la empresa.
La gerencia es consciente de la importancia de la organización y la calidad en

todas sus operaciones, por ello han adelantado certificación en cinco tipos
diferentes de acreditación y son susceptibles a propuestas en este sentido.
La capacitación del talento humano se hace a través del plan de capacitación

interno que establece una inducción reglamentaria y cursos puntuales en algún
tema, programados por necesidades de la empresa.
A pesar de que la gerencia promueve la adopción del Sistema Integral de Gestión

en la empresa, para el cual creó un departamento específico, el personal operativo
aún no está comprometido con su aplicación, existiendo dificultades en su
comunicación, interiorización y utilización.
El problema de la asimilación del SIG en el personal operativo se evidencia a

causa de tres motivos:
54
- La formación del personal operativo hace complicado el proceso de aprendizaje.
- Con este personal es limitado el uso de canales de comunicación como el correo
electrónico.
- Los turnos del personal hacen difícil que se presenten a las capacitaciones.
Es importante fortalecer el proceso de direccionamiento estratégico con

metodologías modernas de planeación que sean de fácil aplicación y que no
representen una propuesta inviable por sus costos.
A pesar que la empresa posee los manuales y guías reglamentarios por Ley y
algunos desarrollados a la luz de las acreditaciones que posee, aun expone
algunos problemas en su gestión por la falta de planeación en la socialización del
SIG.
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Posee una estructura definida, clara e integrada. El organigrama interno describe

con precisión los diferentes niveles jerárquicos que posee la empresa.
Adicionalmente tienen manuales de funciones que refieren las funciones, objetivos
y obligaciones de cada cargo.
La empresa posee seis áreas administrativas distribuidas en Operaciones y

Atención al Usuario, Comercial, Jefe Administrativo, Sistemas Integrados de
Gestión, Talento Humano y Financiera, las cuales se encargan de articular las
actividades de la empresa.
La empresa cuenta con 700 empleos directos de los cuales el 90% representan
personal operativo (guardas). Poseen cerca de 35 clientes en todo el país. La
oficina principal está en Bogotá pero tienen agencias y oficinas en Villavicencio,
Yopal, Cartago, Pereira, Bucaramanga, Neiva, Orito, Leticia, Florencia, Girardot,
55
Flandes, Tunja, Moniquirá, Chiquinquirá, Vélez y otras 15 regiones que se
manejan con supervisores.
Debido a que la empresa se encuentra en el sector de seguridad y vigilancia los

manuales, procesos y controles están estandarizados y vigilados por el Gobierno
Nacional, el Ministerio de Defensa Nacional, la Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada y demás organismos encargados de dar marco a la actividad
comercial.
Estos formatos y manuales son de uso obligatorio por la actividad que se

desempeña y por el empleo de armas en algunos de los servicios.
Es importante señalar que en este aspecto poseen un completo y estricto sistema

organizacional.
Figura 23. Organigrama
56
3.4 DIRECCIÓN O LIDERAZGO
La empresa en cabeza de su gerente ha adelantado un esquema de desempeño,

el cual se transmite la cultura organizacional que practica la empresa a través del
subgerente, los jefes de operaciones y atención al usuario, el jefe comercial, el jefe
administrativo, el jefe SIG, el jefe de talento humano y el jefe financiero.
Estos, por ser las cabezas de las diferentes áreas se encargan de diseñar de
manera coordinada las estrategias para lograr los objetivos de la empresa y
fomentar el óptimo desempeño de los coordinadores, asistentes, supervisores,
escoltas y guardias.
A través de la dirección estratégica se promueven las capacidades, aptitudes y

actitudes positivas de cada uno de los trabajadores, basados en el Sistema
Integral de Gestión, que fortalece el liderazgo que ostenta cada cabeza de
sección.
Para este fin se ha diseñado el esquema de las acciones que debe cumplir cada
cargo en relación a sus operaciones para garantizar el desempeño y el
direccionamiento de la empresa.
La comunicación en la empresa se realiza mediante los canales formales que ha

dispuesto la empresa como son las carteleras y las circulares, aunque los
trabajadores pueden expresarse sin temor y hablar con sus jefes directos o los
directivos de la compañía en cualquier momento. Se destaca que la empresa por
poseer miembros retirados de las Fuerzas Amadas presenta un respeto especial
por la línea de mando.
La motivación que se les da a los trabajadores se fomenta a través del área de

talento humano, que programa actividades de estimulación en los diferentes
57
cargos, especialmente en los guardas. Existen programas con las cajas de
compensación y las ARS que buscan liberar estrés y fomentar su sentido de
pertenencia con la compañía.
La toma de decisiones se realiza de acuerdo al nivel dentro del organigrama de la

empresa, siendo el gerente y subgerente quienes trazan los derroteros de la
empresa y delegan su cumplimento en los diferentes jefes de áreas, quienes a su
vez coordinan las labores con los supervisores y guardas.
Figura 24. Operaciones para el desempeño del direccionamiento y liderazgo.
3.5 GESTIÓN DE MERCADEO
Actualmente Custodiar Ltda. posee licencia para operar en las modalidades de

vigilancia fija, móvil y escolta a personas y vehículos, con la utilización de armas de
fuego y medios tecnológicos a través de: circuito cerrado de televisión, controles de
58
acceso (detector de metales), central de monitoreo y alarmas, control de rondas
electrónicas sistema de Anti-intrusión, sistema de transmisión inalámbrico,
receptores de estación central, sistema de transmisión fotogramas, sistema
integrado incendios, sistemas de control de activos, detector de drogas y
explosivos, sistemas digitales de registro, de conformidad con lo establecido en el
artículo 14 del decreto Ley 356 de 1994.
El mercado potencial de Custodiar Ltda., está enfocado a las empresas

pertenecientes a los sectores públicos, privados y en general a todos los
subsectores económicos que pueden requerir servicios de vigilancia fija móvil para
sus bienes, propiedades y personal.
Usuarios del servicio

> Sector Residencial
> Sector Hospitalario
> Sector Petrolero
> Empresas Privadas
> Entidades Públicas
> Sector Residencial
> Sector Hospitalario
> Sector Petrolero
> Empresas Privadas
> Entidades Públicas
El amplio abanico de sectores de la economía que atienden, junto con un

considerable número de clientes públicos y privados, grandes y pequeños (35
clientes a nivel nacional) demuestran la capacidad de la empresa para lograr
presencia en el mercado de los servicios de seguridad.
Custodiar está constantemente explorando nuevos mercados mediante ofertas de
59
servicios a empresas privadas y licitaciones con empresas del Estado.
La empresa tiene bien segmentados los tipos de clientes que atiende y los
servicios que presta.
Debido a que está reglamentada por la Superintendencia de Vigilancia y

Seguridad las tarifas y servicios están regulados, siendo aspectos como la
atención al cliente, efectividad y especialización en el servicio y mantenimiento del
goodwill los aspectos diferenciadores del mercado.
El Internet como herramienta de promoción y comunicación externa presenta

algunas debilidades que pueden ser corregidas con el fin de dar mayor posibilidad
a la empresa de ampliar el mercadeo que actualmente desarrolla.
3.6 GESTIÓN DE SERVICIOS
El servicio en términos generales está direccionado al sector empresarial, con

personal armado y sin armas, que pueden atender diferentes necesidades debido
a los requisitos que se exigen por Ley para su contratación. Los servicios que
provee la empresa están direccionados en cinco campos:
VIGILANCIA FIJA: Con personal especializado en áreas específicas y alta

competencia para la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada.
VIGILANCIA MÓVIL: Con personal especializado en áreas específicas y vehículos

acordes con las necesidades de los servicios.
ESCOLTA PERSONAS Y MERCANCÍAS: Con personal calificado de la división de

escoltas a personas y mercancías, con altos estándares en la selección y
contratación.
60
ASESORÍA Y CONSULTORIA: Se pone a su disposición del cliente los
conocimientos y experiencia en la elaboración de los esquemas de seguridad.
Incluye servicios de poligrafía, investigación empresarial y sistemas de seguridad
VIGILANCIA ELECTRÓNICA: Utilizan la última tecnología para el apoyo de

seguridad, CCTV, monitoreo de alarma, controles de acceso, controles de ronda
entre otras soluciones que adaptan a las necesidades del cliente.
Además se posee preciso control y registro de los servicios que se prestan a cada
cliente y las operaciones que desarrolla todo el personal.
La empresa realiza capacitaciones reglamentarias exigidas por la Supervigilancia

y algunas en aspectos puntuales cuando se requieren.
Debido a las acreditaciones de calidad han desarrollado sistemas de indicadores

para medir las operaciones, el desempeño, los resultados, la eficiencia, la
seguridad y los logros. Estos indicadores y algunas insatisfacciones de clientes
han demostrado inconvenientes en la calidad de algunos servicios, dependientes
de la correcta interiorización de la cultura empresarial que se busca fomentar.
En la visita preliminar realizada al Huila se pudo observar que Ecopetrol posee

requerimientos puntuales respecto al servicio de vigilancia y seguridad, los cuales
Custodiar Ltda. ha conseguido cumplir en su mayoría, no obstante se identificaron
fallas en los requerimientos acerca de las exigencias en HSE (Health, Safety,
Environmental) que conviene Ecopetrol.
3.7 GESTION FINANCIERA
La empresa nos facilitó los estados contables de los últimos dos años para
61
analizar su salud financiera, encontrando que en este campo la empresa no posee
dificultades ni en la elaboración de su contabilidad, ni en los resultados operativos.
La contabilidad se elabora correctamente porque es necesario son conscientes de

su importancia, porque están sujetos a revisión de la Supervigilancia y porque es
un requisito para postularse a las licitaciones del Estado.
Los resultados de los ejercicios contables son positivos gracias a una correcta
gerencia. De acuerdo a los balances del 2008 y 2009 los activos superan a los
pasivos y exponen un patrimonio considerable. Los activos y el patrimonio se
incrementaron en este periodo a la vez que los pasivos se redujeron, lo que señala
un manejo financiero adecuado.
De igual manera el PyG del 2008 y 2009 demuestra utilidades positivas y en

aumento, al igual que los resultados netos de los ejercicios son positivos para la
compañía.
En vista de los resultados la empresa planea para el próximo año cambiarse a una
sede más grande en Bogotá. Ver anexos 2 y 3 del Balance y PyG.
3.7.1 Análisis vertical y horizontal. Con el fin de lograr un examen más profundo
es necesario poder lograr dos tipos de análisis, el vertical y el horizontal, los
cuales brindan dos perspectivas del desempeño contable de la empresa
El Análisis Vertical (Estático), se desarrolla de acuerdo a los datos de los balances

para poder determinar la importancia relativa de cada uno de los renglones del
estado financiero de la compañía con relación al total de cada grupo de cuentas.
62
Tabla 13. Análisis vertical
ANALISIS VERTICAL
Activo 2009 2008
Activo corriente:
Disponible (nota 3) 4,11% 12,69%
Cuentas por cobrar (nota 4) 54,61% 40,13%
Inversiones (nota 5) 1,34% 1,73%
Diferidos (nota 6) 1,62% 5,20%
Total del activo corriente 61,68% 59,76%
Propiedades y equipos (nota 7) 21,49% 23,28%

Otros 0,21% 0,24%
Valorización de equipos e inversiones (nota 8) 16,62% 16,72%
Total del activo no corriente 38,32% 40,24%
Total activo 100,00% 100,00%
Cuentas de orden
Acreedoras por cobrar
Pasivo y Patrimonio de los Socios

Pasivo corriente:
Obligaciones financieras (nota 9) 0,00% 3,99%
Proveedores y cuentas por pagar (nota 10) 4,88% 4,07%
Obligaciones laborales (nota 11) 52,78% 33,86%
Acreedores varios (nota 10) 0,00% 16,67%
Total del pasivo corriente 57,66% 58,58%
Pasivo no corriente:
Obligaciones financieras Largo Plazo (nota 9) 29,96% 0,00%
Acreedores varios (nota 10) 4,03% 26,86%
Obligaciones laborales (nota 11) 8,35% 14,56%
Total del pasivo no corriente 42,34% 41,42%
Total pasivo 100,00% 100,00%
Patrimonio de los Socios

Capital social (nota 13) 27,59% 34,28%
Reserva Legal (nota 13) 4,35% 3,78%
Reserva a disposición de los socios (nota 13) 24,85% 16,28%
Revalorización del patrimonio 2,94% 3,66%
Resultado del ejercicio 16,79% 16,22%
Superávit por valorización de equipos e
inversiones 23,48% 25,78%
Patrimonio neto 100,00% 100,00%
63
Como se puede observar dentro del activo las cuentas del activo corriente poseen
mayor porcentaje que las cuentas del activo no corriente, encontrando que para
los dos años las cuentas por cobrar encuentran un lugar importante dentro de este
rubro, lo que significa que la compañía tiene comprometido buena parte de su
capital en dinero que no ingresa inmediatamente a la empresa sino que se traduce
en servicios que se cobran en 30, 60 y 90 días, lo cual le resta capacidad de
reacción económica. De igual forme se observa en el activo no corriente que
tienen invertido un capital importante en propiedades y equipos, lo cual se traduce
en el armamento, equipos de comunicación, equipos de vigilancia y seguridad
sistematizados y vehículos los cuales son esenciales para prestar adecuadamente
los servicios.
Dentro del pasivo los pasivos corrientes son mayores a los pasivos no corrientes.
En los pasivos corrientes la cuenta de obligaciones laborales representa el mayor
porcentaje que incluso se incrementó entre 2008 y 2009, lo cual significa que la
empresa posee una amplia planta de trabajadores. Se destaca que para el 2009
ya no posee acreedores varios, es decir que redujo la carga de préstamos que
tenía con particulares, sin embargo el pasivo no corriente se aprecia que las
obligaciones financieras a largo plazo empezaron a presentar un porcentaje
considerable, lo que se traduce en que la empresa decidió endeudarse con la
banca a largo plazo y cancelo los préstamos que había obtenido de otras fuentes.
En cuanto al patrimonio está representado en buena parte en el patrimonio de los

socios y la reserva a disposición de los socios, así como en el superávit por
valorización de los equipos e inversiones, demostrando no todo el capital de la
empresa está representado en activos fijos y que existe liquidez para realizar
inversiones o cancelar deudas contraídas con anterioridad.
También es necesario el Análisis Horizontal (Dinámico) para establecer las
64
variaciones relativas de los estados financieros que se están comparando.
Tabla 14. Análisis horizontal
ANALISIS HORIZONTAL
Activo Variación Absoluta Variación Relativa
Activo corriente:
Disponible (nota 3) -144.154.140 -63,12%
Cuentas por cobrar (nota 4) 396.538.690 54,90%
Inversiones (nota 5) -3.851.780 -12,34%
Diferidos (nota 6) -60.425.986 -64,54%
Total del activo corriente 188.106.784 17,49%
Propiedades y equipos (nota 7) 21.147.271 5,05%

Otros 0 0,00%
Valorización de equipos e inversiones (nota 8) 39.613.008 13,17%
Total del activo no corriente 60.760.279 8,39%
Total activo 248.867.063 13,83%
Cuentas de orden
Acreedoras por cobrar -4.864.854.712 -49,57%
Pasivo y Patrimonio de los Socios

Pasivo corriente:
Obligaciones financieras (nota 9) -25.230.142 -100,00%
Proveedores y cuentas por pagar (nota 10) 3.437.469 13,34%
Obligaciones laborales (nota 11) 101.744.202 47,47%
Acreedores varios (nota 10) -105.511.273 -100,00%
Total del pasivo corriente -25.559.744 -6,89%
Pasivo no corriente:
Obligaciones financieras Largo Plazo (nota 9) 179.431.932
Acreedores varios (nota 10) -145.852.074 -85,80%
Obligaciones laborales (nota 11) -42.165.334 -45,75%
Total del pasivo no corriente -8.585.476 -3,27%
Total pasivo -34.145.220 -5,39%
Patrimonio de los Socios

Capital social (nota 13) 0 0,00%
Reserva Legal (nota 13) 18.923.035 42,91%
Reserva a disposición de los socios (nota 13) 170.307.312 89,68%
Revalorización del patrimonio 0 0,00%
Resultado del ejercicio 54.168.928 28,63%
Superávit por valorización de equipos e
inversiones 39.613.008 13,17%
Patrimonio neto 283.012.283 24,26%
65
Total pasivo y patrimonio 248.867.063 13,83%
Cuentas de orden
Acreedoras -4.864.854.712 -49,57%
El comportamiento contable de la empresa entre los años 2008 y 2009 presenta

una reducción del -63,12% del capital disponible en caja, un -12.34% en las
inversiones y un -64,54% en los activos diferidos, permitiendo pensar que la
empresa en el año 2009 sufrió una contracción en sus activos, no obstante gracias
a la recuperación de cuentas por cobrar en un 54,90% y la valorización de los
equipos en un 13,17%, el total del activo pudo generar un incremento del 13,83%,
lo cual señala que en términos generales la empresa creció.
En cuanto al pasivo el porcentaje de las obligaciones se incrementaron

considerablemente hasta un 47,47%, lo cual está representando en un aumento
en el número de guardas contratados; así como también se incrementó las
cuentas por pagar en un 13,34% y se tomaron nuevos créditos a largo plazo. Sin
embargo es positivo observar que las otras cuentas del pasivo se redujeron entre
el 2008 y 2009 llegando a reducir el pasivo en un -5,39%.
Respecto al patrimonio expone un comportamiento totalmente positivo al haber

crecido absoluta y relativamente todas sus cuentas, en especial la reserva
disposición de los socios en un 89,68% y la reserva legal en un 42.91% en total el
patrimonio creció un 24,26%.
Al observar los saldos positivos del pasivo al crecer 13,83%, el pasivo en reducirse
un -5,39% y crecer el patrimonio en 24,26%, solo resta por decir que la empresa
creció considerablemente para el año 2009 en términos contables.
Ahora pues, dentro de este análisis también es importante examinar el

comportamiento de la compañía a la luz de las razones financieras, para
66
considerar en detalle otros aspectos de su desempeño.
3.7.2 Razones de liquidez. Miden la capacidad de la empresa para satisfacer o

cubrir sus obligaciones a corto plazo, en función a la tenencia de activos líquidos,
mas no a la capacidad de generación de efectivo. Algunos ejemplos de este tipo
de razones son las siguientes:
• Capital de Trabajo: representa la inversión neta en recursos Corrientes, producto

de las decisiones de inversión y financiamiento a corto plazo.
Capital de trabajo = Activo Corriente menos Pasivo Corriente= $ 918.330.262
• Razón Corriente: mide el número de unidades monetarias de inversión a corto

plazo, por cada unidad de financiamiento a corto plazo contraído; por ejemplo, una
razón Corriente de 3,65 implica que por cada unidad de financiamiento a corto
plazo, se tienen una y tres unidades monetaria en inversión a corto plazo.
Razón Corriente = Activo Corriente ÷ Pasivo Corriente= 3,65
• Prueba o razón ácida: se deriva de la anterior, ya que a la inversión a corto plazo

se le extrae el inventario, por considerarse un activo muy poco líquido. Mide
entonces el número de unidades monetarias en inversión líquida por cada unidad
monetaria de pasivo a corto plazo.
Prueba ácida = (Activo Corriente - Inventarios) ÷ Pasivo Corriente=0.
Por ser una empresa de servicios no aplica.
• Prueba Súper Ácida: es similar a la anterior, pero hace la consideración especial

de que en el activo Corriente pueden estar incorporados, además del inventario,
algunos elementos que no son lo suficientemente líquidos para ser realizados en
un momento de apremio. Por lo tanto, considera directamente solo aquellos
activos de reconocida liquidez. Mide el número de unidades monetarias en activos
efectivamente líquidos, por cada unidad monetaria de deuda a corto plazo.
67
Prueba súper ácida = (Efectivo y Equivalente de efectivo + Cuentas por cobrar) ÷
Pasivo Corriente= 4,74
• Cobertura de Pagos: no es exactamente un índice financiero puesto que no

puede ser calculado a partir de los estados financieros. Es más bien una
herramienta utilizada en el momento de preparar un flujo de caja o cash flow para
evaluar cómo se afectaría la capacidad de pago, en la hipotética situación en que
la empresa tenga que paralizar sus actividades.
Cobertura de pagos = (Efectivo y Equivalente de efectivo + Cuentas por cobrar) ÷
Pagos en efectivo= el balance no discrimina los pagos en efectivo así que no se
puede determinar.
• Razón de Fondo de Maniobra: mide la inversión neta en recursos Corrientes,

con relación a la inversión bruta total.
Razón de fondo de maniobra = Capital de trabajo (activo corriente) ÷ Total Activo=
0,61
En términos generales la liquidez de la empresa en el 2009 fue buena según las

razones financieras, demostrando que puede cubrir sus obligaciones a corto plazo,
en función a la tenencia de activos líquidos.
3.7.3 Razones de apalancamiento. Miden el grado o la forma en que los activos

de la empresa han sido financiados, considerando tanto la contribución de terceros
(endeudamiento) como la de los propietarios (patrimonio). Son ejemplos de este
tipo de razones las siguientes:
• Razón de Endeudamiento: mide la proporción de la inversión de la empresa que

ha sido financiada por deuda, por lo cual se acostumbra presentar en forma de
porcentajes. Por ejemplo, una razón de endeudamiento de 0,2 indica que el 20%
del total de la inversión (activos totales) ha sido financiada con recursos de
68
terceros (endeudamiento).
Endeudamiento = Total Pasivo ÷ Total Activo= 0,29%
• Razón de Autonomía: mide la proporción de la inversión de la empresa que ha

sido financiada con dinero de los propietarios. Es complementaria a la de
endeudamiento, por lo que la suma de las dos debe ser igual a 1.
Autonomía = Total Patrimonio ÷ Total Activo= 0,70
• Razón de Apalancamiento Externo: mide la relación entre la utilización del

endeudamiento como mecanismo de financiación y la utilización de los fondos de
los propietarios. Indica cuantas unidades monetarias han venido de afuera del
negocio, por cada unidad monetaria provista por los propietarios.
Apalancamiento externo = Total Pasivo ÷ Total Patrimonio= 0,41
• Razón de Apalancamiento Interno: representa exactamente lo opuesto a la

anterior; es decir, cuántas unidades monetarias han sido aportadas al
financiamiento de la inversión por los accionistas, por cada unidad monetaria
tomada de terceros.
Apalancamiento interno = Total Patrimonio ÷ Total Pasivo= 2,42
• Razón de Capitalización Externa: modernamente se considera que el capital de

una empresa no está compuesto solamente por los aportes que hacen los
propietarios, sino que también debe ser considerado como tal, el aporte a largo
plazo que puedan hacer los terceros. De allí que se defina la capitalización como
la sumatoria del patrimonio de la empresa y los recursos contratados a largo
plazo, por ejemplo el patrimonio más pasivo a largo plazo. La razón de
capitalización externa mide la proporción en que entra el aporte de terceros en la
capitalización de la empresa.
Capitalización externa = Deuda a largo plazo ÷ (Patrimonio + Deuda a largo
plazo)= 0,11
69
• Razón de Capitalización Interna: en el marco del concepto ya explicado, este
indicador mide la proporción en que el patrimonio de los accionistas participa en la
capitalización de la empresa; por ejemplo, una capitalización interna de 75% indica
que en la capitalización existe una relación de 3 a 1 entre lo aportado por los
accionistas y lo tomado de terceros. La suma de los dos índices de capitalización
debe ser igual a 1.
Capitalización interna = Patrimonio ÷ (Patrimonio + Deuda a largo plazo)= 0,88
El grado de apalancamiento de Custodiar para el año 2009 es positivo ya que los

activos de la empresa han sido financiados correctamente mediante el
endeudamiento externo e interno sin que afecte sus operaciones o ponga en
riesgo su desarrollo futuro.
3.7.4 Razones de actividad o de gerencia. Evalúan la habilidad con la cual la

empresa (o la gerencia) utiliza los recursos de que dispone. Las más conocidas
son las siguientes, aunque no se desarrollaron pues las formulas exigen
inventarios y compras para producción que Custodiar Ltda. no manejan por ser
una empresa de servicios, o ventas que se puede asimilar a ingresos por
servicios, los cuales no discrimina el balance.
• Días de Inventarios: hipotéticamente evalúa cuántos días podría operar la

empresa sin reponer sus inventarios, manteniendo el mismo nivel de ventas.
Días de inventario = (Inventarios x 360) ÷ Ventas
No aplica.
• Rotación de Inventarios: también hipotéticamente, indica el número de veces en

que, en promedio, el inventario ha sido repuesto.
Rotación de inventarios = Ventas ÷ inventarios
Tanto en los días de inventario, como en la rotación de los mismos, la partida de
70
Ventas puede ser sustituida por Costo de Ventas.
No aplica.
• Días de Cuentas por Cobrar: también conocido como días de ventas en la calle,
porque representa, en promedio, el número de días que la empresa está tardando
en recuperar sus ventas.
Días de cuentas por cobrar = (Cuentas por cobrar x 360) ÷ Ventas
No hay dato de ventas o servicios
• Rotación de Cuentas por Cobrar: indica el número de veces en que, en

promedio, han sido renovadas las cuentas por cobrar.
Rotación de cuentas por cobrar = Ventas ÷ cuentas por cobrar
Tanto en los días de Cuentas por Cobrar, como en la rotación de las mismas, la
partida de Ventas puede ser sustituida por Ventas a Crédito.
• Días de Cuentas por Pagar: mide el número de días que, en promedio, la

empresa se está tomando de sus proveedores, para saldar sus compras.
Días de cuentas por pagar = (Cuentas por pagar x 360) ÷ compras
No aplica.
• Rotación de Cuentas por Pagar: indica el número de veces en que, en promedio,

han sido renovadas las cuentas por pagar.
Rotación de cuentas por pagar = Compras ÷ cuentas por pagar
No aplica.
• Rotación del Activo Fijo: aun cuando los activos fijos no están en el negocio para
ser vendidos, sino para producir los bienes y servicios que luego generarán los
ingresos, este indicador nos mide la relación que existe entre el monto de los
ingresos y el monto de la inversión en activos fijos. Por ejemplo, una rotación de 3
71
indicaría que la empresa está generando ingresos equivalentes a 3 veces la
inversión en activos fijos.
Rotación del Activo Fijo = Ventas ÷ Activo Fijo
• Rotación del Activo Total: al igual que el anterior, este indicador nos mide la
relación que existe entre el monto de los ingresos y el monto de la inversión total.
Por ejemplo, una rotación de 1,5 indicaría que la empresa está generando
ingresos equivalentes a una vez y media la inversión en activos totales.
Rotación del Activo Total = Ventas ÷ Activo Total
• Rotación del Capital de Trabajo: este indicador nos mide la relación que existe
entre el monto de los ingresos y el monto de la inversión neta en recursos a corto
plazo.
Rotación del Capital de Trabajo = Ventas ÷ Capital de Trabajo
3.7.5 Razones de rentabilidad. Miden la capacidad de la empresa para generar

utilidades, a partir de los recursos disponibles. Por esta definición, la mayoría de
ejemplos tienen que ver con la relación de la utilidad neta (bottom line) con ciertos
elementos de los estados financieros así:
• Margen de Utilidad Bruta: mide, en forma porcentual, la porción del ingreso que
permitirá cubrir todos los gastos diferentes al costo de ventas (Costos Operativos,
Costo Integral de Financiamiento, Impuesto sobre la Renta, etc.).
Margen de Utilidad Bruta = (Ventas - Costo de Ventas) ÷ Ventas
• Margen de Utilidad en Operaciones: en las finanzas modernas, este es uno de
72
los indicadores de mayor relevancia, porque permite medir si la empresa está
generando suficiente utilidad para cubrir sus actividades de financiamiento.
Margen de Utilidad en Operaciones = Utilidad en Operaciones ÷ Ventas
• Margen de Utilidad Antes de Impuesto: permite medir cuánto está ganando la

empresa, antes de aplicar los cargos por concepto de Impuesto sobre la Renta.
Margen de Utilidad Antes de Impuesto = Utilidad antes de Impuesto ÷ Ventas
• Margen de Utilidad Neta: mide el porcentaje que está quedando a los

propietarios por operar la empresa.
Margen de Utilidad Neta = Utilidad Neta ÷ Ventas
• Rendimiento sobre Activos: da una idea del rendimiento que se está obteniendo
sobre la inversión. También se conoce este indicador como Basic Earning Power
(capacidad para generar utilidades); ROA (return on assets); y ROI (Return on
Investment).
Rendimiento sobre Activos = [Utilidad Neta + CIF x (1 - T)] ÷ Total Activos
Rendimiento sobre Activos = Utilidad Neta ÷ Total Activos (Basic Earning Power o
ROA o ROI)= 0,11
• Rendimiento sobre el Patrimonio: mide la rentabilidad que están obteniendo los

inversionistas. También se le conoce como ROE (return on equity).
Rendimiento sobre Patrimonio (ROE) = Utilidad Neta ÷ Patrimonio= 0,16
• Rendimiento sobre el Capital Común: se acostumbra aplicar este índice cuando

la empresa tiene acciones preferidas en su capital. De no haberlas, el resultado
sería igual que el anterior.
73
Rendimiento sobre Capital Común = (Utilidad Neta - Div. Acc. Pref.) ÷ Capital
Común promedio.
No hay dato de Div. Acc. Pref
• Rendimiento sobre el Capital Empleado: este indicador mide la rentabilidad de la

capitalización, por lo que tiene una gran relación con el Valor Económico Añadido
(EVA).
Rendimiento sobre Capital Empleado (ROCE) = Utilidad Neta ÷ (Patrimonio +
Deuda a largo plazo)= 1,49
• Rendimiento sobre el Capital de Trabajo: mide la rentabilidad que se está

obteniendo sobre los recursos o inversión neta a corto plazo.
Rendimiento sobre Capital de Trabajo = Utilidad Neta ÷ Capital de trabajo (Act
corr)= 0,19
• Utilidad por Acción Común: como su nombre lo indica, demuestra la utilidad que
se obtiene por cada una de las acciones en circulación. Este es el único índice de
este grupo que debe presentarse siempre en valores absolutos.
Utilidad por acción (EPS) = (Utilidad Neta - Div. Acc. Pref.) ÷ Acciones en
circulación
Aunque no se lograron desarrollar todas las razones por la falta de algunos datos,
se puede decir parcialmente que la rentabilidad de la empresa en relación a la
utilidad neta no es muy alta pero es positiva para el año 2009.
En términos generales la empresa posee una saludable condición financiera y

contable que demuestran su situación positiva, correcta administración e
instrumentos para lograr un mayor desarrollo.
74
3.8 GESTIÓN HUMANA
Existe una gestión establecida para el reclutamiento, selección, contratación,

inducción y evaluación del personal. Así mismo, la empresa cumple con los
requisitos de compensación, bienestar, manejo laboral y salud ocupacional.
En el área administrativa cada cargo pose un perfil de acuerdo al trabajo que se va

a desempeñar referente a nivel educativo y experiencia. En el área operativa, la
cual representa más del 90% de la empresa los requisitos son mucho más
estrictos, ya que estos trabajadores deben poseer ciertas características
especiales que determina la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad y exige la
empresa para mantener su calidad en los servicios.
El perfil de los guardas debe cubrir los siguientes aspectos:
• Mínimo 1.65 cm. de estatura

• Bachiller
• Mínimo con Niveles Introducción y Básico de Academia de Seguridad
• Soltero o casado, según requerimiento del Cliente
• Situación militar resuelta
• Experiencia Comprobada
Adicionalmente debe aprobar las pruebas psicológicas en donde se analiza la

estabilidad emocional de los guardas, así como un examen médico general y de
salud ocupacional, con el fin de verificar la condición física para la prestación del
servicio
Se ha identificado que a pesar de cumplir con las obligaciones legales, exponer

una organización muy estricta en todas las funciones y de dictar capacitaciones de
ingreso y periódicas a los trabajadores antiguos, la socialización del SIG posee
75
debilidades para la parte operativa, que representa en su mayoría la base de
personal que posee la empresa, lo cual afecta los criterios de calidad que busca
fomentar Custodiar Ltda., la promoción de los trabajadores, los resultados en sus
evaluaciones, la aprobación de compensaciones y el manejo laboral.
Es necesario concienciar a todo el personal operativo frente al SIG, pues es una

gran debilidad que tiene el sistema y aún no identifican una estrategia para
corregirla.
3.9 LOGÍSTICA
La seguridad es un segmento de los servicios que depende especialmente de la

planeación, administración, registro, control y gerencia de todas sus actividades.
La vigilancia y seguridad es un aspecto delicado que está estrictamente

reglamentado y supervisado, debido a que por Constitución es de exclusividad del
Estado, aunque la Ley autoriza a particulares para desarrollar esta actividad.
Adicionalmente la complicada situación del país frente a la influencia de la

criminalidad exige que todas sus operaciones estén plenamente identificadas,
justificadas y registradas, lo que representa un esfuerzo logístico aún más
complejo que en otros sectores de la economía.
En este aspecto la empresa presenta un completo y preciso conjunto de planes

para el desempeño de todas las áreas, en especial la operativa, que tiene a cargo
la seguridad y vigilancia de los clientes, por este motivo la empresa posee
herramientas eficientes para cumplir con sus objetivos tales como:
Vehículos como motos y automóviles. Radios de comunicaciones, comunicación

alterna por celular o Avantel y comunicación directa con la central de
76
comunicaciones de la empresa.
Las operaciones se llevan en Minutas y libros de control en donde se registran

todos los acontecimientos normales y extraordinarios que ocurren durante el
servicio.
Existen controles de ronda que permite saber la periodicidad en las visitas de los
supervisores y coordinadores, así como el control de las zonas críticas a los
guardas de seguridad.
Estas actividades se desarrollan mediante un sistema de puntos de control que

practica la empresa. Los puntos de control son los sitios de verificación que han
sido establecidos estratégicamente para confirmar el cumplimiento de la seguridad
para cada uno de los clientes, mediante rutas que cubren diferentes supervisores;
ellos a su vez transmiten la información para ser ingresada al sistema de la
empresa y a su vez generar informes. Esta labor se cumple de la siguiente
manera:
Figura 25. Puntos de control.
77
La logística a nivel central es apropiada, no obstante en el ejercicio de campo
desarrollado en el Huila se pudieron observar limitaciones en los recursos para la
atención apropiada de Ecopetrol.
Esta empresa exige que el personal que labora en sus instalaciones posea
capacitación en HSE (Health, Safety, Environmental - Salud, Seguridad y
Ambiente), el cual es un programa implementado por Ecopetrol con el fin de
preservar la salud y la vida de los trabajadores, la calidad ambiental y la protección
de los bienes e instalaciones.
La gestión en seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente, tienen

como fundamento jurídico, el cual establece un marco normativo de deberes y
derechos que regulan todas las actividades productivas y de servicios. Así pues,
este marco normativo debe ser cumplido por toda empresa que adelante
actividades en las instalaciones de Ecopetrol.
La empresa Custodiar Ltda., debe entonces ceñirse a la normatividad vigente

contemplada en la legislación en salud ocupacional, los estándares relacionados
con HSE establecidos por Ecopetrol y las normas internacionales tales como:
OSHA, NIOSH, ANSI.
Según el documento “Términos para HSE” de Ecopetrol publicado el 19 de enero

de 2009, existen siete premisas que se deben cumplir:
1- Cero Accidentes Incapacitantes

2- Cero Accidentes con Trabajo Restringido
3- Cero Accidentes sobre Bienes Físicos
4- Cero Accidentes ambientales
5- Cero Incidentes Ocupacionales no Reportados
78
6- Cumplimiento Total del Programa Detallado HSE
7- Cumplimiento Total de Gestión de Incidentes
En este documento, de igual manera, se presentan las características de los

elementos de protección personal, los reglamentos de salud industrial, y el
entrenamiento y capacitación que debe recibir cada trabajador de acuerdo al
procedimiento establecido.
También se establece el cumplimiento por parte del Contratista de lo establecido

en los documentos del Sistema de gestión de HSE de Ecopetrol., como manuales,
procedimientos, instructivos, directrices, formatos, etc.
Ecopetrol igualmente exige la observancia de unos Indicadores de Gestión

respecto al número de actividades a realizar, como visitas de seguridad, horas
hombre de capacitación, auditorías, etc., las cuales debe desarrollar el personal de
HSE de Custodiar como contratista, con el fin de evaluar la aplicación de normas y
estándares, para verificar los controles de los riesgos asociados a las labores.
Como se puede observar Ecopetrol posee una estricta política de HSE que
practica internamente y exige igualmente a las empresas contratistas, lo que hace
de este un factor importante para tener en cuenta, puesto que en las visitas de
campo se pudieron identificar varias falencias en relación a este aspecto.
En los últimos meses se ha presentado el problema que los guardas han tenido
diversos incidentes laborales, que han generado a su vez un buen número de
incapacidades, lo cual ha originado un llamado de atención por parte de Ecopetrol
a Custodiar Ltda., debido a que para esta empresa es primordial la vida y la
integridad de las personas.
Adicionalmente se evidenció que Custodiar Ltda., tan solo posee una persona
79
como Inspector de HSE en toda la regional, la cual abarca los pozos de los
departamentos de Huila, Tolima y Putumayo, lo cual parece ser insuficiente.
3.10 ASOCIATIVIDAD
En este aspecto es complicado formular una propuesta que genere mayores

ventajas a la compañía, pues debido al tipo de servicio que presta, la Ley
determina que no pueden desempeñar otro tipo de actividad. Así pues, que la
asociatividad vertical como sería la asociación con escuelas de formación
(asociación precedente al servicio) no es permitida; como tampoco la ampliación
hacia otros tipos de servicios o productos mediante la asociación con empresas de
otros sectores (asociación posterior o adicional al servicio).
La asociatividad horizontal también es complicada por las implicaciones operativas

y legales que deben cumplirse ante el Gobierno Nacional, el Ministerio de Defensa
Nacional y la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
3.11 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
La empresa realiza reuniones periódicas para revisar el cumplimiento de las

estrategias y fijar los nuevos cursos de acción a desarrollar.
Posee canales adecuados para comunicar su sistema de finalidades (misión,

visión y objetivos) mediante carteleras, manuales y guías, sin embargo la
comunicación de los SIG es débil.
La web de la organización está desactualizada puesto que algunas de las

herramientas no cargan adecuadamente y su nivel de interacción es mínimo. Es
una falla que un instrumento tan importante se esté desaprovechando, más aún
cuando ya realizaron el diseño y están pagando el hosting por el lugar.
80
Debido a que no se han sabido aprovechar los recursos informáticos en el
desarrollo de la página parece que aún estuviera bajo construcción e incompleta.
Posee grupo en Facebook lo que fomenta la integración, pertenencia y

comunicación con los trabajadores.
3.12 INNOVACIÓN Y CONOCIMIENTO
La gerencia está abierta a apoyar la innovación y posee personal con habilidades

para desarrollar proyectos en este sentido.
Las ideas de los trabajadores se oyen y se analizan. En las reuniones de trabajo

las diferentes áreas pueden plantear propuestas.
Todos los procesos de la empresa están documentados, medidos y

estandarizados según las normas de la Supervigilancia, y adicionalmente se
hacen evaluaciones de desempeño para identificar fallas y corregirlas.
La empresa siempre busca crear y mantener un ambiente propicio a la creación de

conocimiento a través de las propuestas de los trabajadores, la interpretación de
las necesidades de los clientes y la adaptación de estándares internacionales de
calidad.
3.13 RESPONSABILIDAD SOCIAL
En este campo la compañía posee sentido de compromiso pues ostenta

certificación ambiental a pesar de no ser una compañía que produzca bienes;
tiene claras políticas anticorrupción necesarias para el funcionamiento adecuado
de este tipo de servicios; la salud y seguridad de los trabajadores son primordiales
81
por el manejo de armas y el requerimiento de plenas capacidades físicas y
mentales para enfrentar diferentes situaciones de riesgo.
La empresa ha invertido esfuerzo y capital para certificarse en diferentes áreas de

la calidad no solo con el fin de estandarizar a la compañía, sino también para
mejorar el nivel laboral y personal de sus trabajadores.
3.14 CONTROL
En este aspecto la empresa posee un completo Sistema Integral de Gestión, el

cual fue adaptado para lograr las certificaciones mediante las normas ISO 9001,
ISO 18001, ISO 14001, BASC y RUC.
Este sistema posee ocho módulos que garantizan la calidad en las gestiones y
controlan el desempeño de cada área. Los módulos son:
1. Matriz direccionamiento estratégico.

2. Matrices mejora continua (compuesto por las matrices de auditorías
internas, control de documentos y registros, procedimientos no conformes y
proyectos de mejora).
3. Matriz proceso comercial.
4. Matrices procesos de operaciones y atención al usuario (compuesto por las
matrices de consignas generales del guarda de seguridad, instructivo de
programación del servicio, instructivo de coordinación y apoyo, instructivo de
atención al cliente, instructivo de investigación, procedimiento de
operaciones y procedimiento control de acceso).
5. Matrices talento humano (compuesto por las matrices de instructivo de
evaluación de desempeño, instructivo de bienestar, programa de educación
y reinducción y procedimiento de talento humano).
6. Matriz proceso financiero.
82
7. Matriz proceso de compras.
8. Matriz proceso salud ocupacional medio ambiente.
El control de la calidad es una de las principales preocupaciones de la empresa,

por ello creo el Área de Gestión de la Calidad que está especialmente diseñado
para generar y mantener la calidad en todos los aspectos de la empresa. Mediante
la creación de esta área se logró conseguir las diferentes certificaciones y
constantemente se realizan verificaciones los diferentes módulos a través de la
aplicación de 20 diferentes matrices implementadas. Estas matrices se aplican
mensualmente para confrontar los resultados versus el planear y el hacer, para
lograr verificar y actuar de acuerdo a los recursos disponibles.
De igual manera por el tipo de empresa que constituye Custodiar Ltda., está sujeta
a controles permanentes por parte del gobierno nacional, quien periódicamente
visita la compañía para verificar que esté cumpliendo con todas las normas de Ley,
respecto al bienestar de los trabajadores y el manejo del armamento.
Los premios en su mayoría son simbólicos mediante felicitaciones con copia en la

hoja de vida, reconocimiento como empleado del mes en la cartelera. Las
sanciones pueden ser llamadas de atención verbales, memorandos, suspensiones
y despidos.
3.15 ENCUESTA
Para dar más solidez al estudio se aplicaron 30 encuestas en la empresa por

intermedio del señor Luis Arturo Abella, quien labora en el área de gestión de
calidad. Las encuestas se dividieron en dos grupos: diez aplicadas en el área
administrativa y 20 en el área operativa.
Las encuestas buscan identificar el nivel de socialización que la Política Sistema
83
Integral de Gestión posee dentro de los trabajadores y comprobar si en realidad
existen falencias en el personal de guardas frente a este tema.
3.15.1 Personal administrativo.
1- Sabía usted que Custodiar Ltda., aplica una Política Sistema Integral de
Gestión?
El 100% del personal administrativo encuestado sabe que Custodiar Ltda. cuenta
con una Política Sistema Integral de Gestión.
Figura 26. Personal administrativo. Pregunta 1
Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.
2- Conoce la Política Sistema Integral de Gestión?
Todo el personal administrativo encuestado conoce la Política Sistema Integral de

Gestión de Custodiar Ltda.
84
3- Por qué medio se enteró de la Política Sistema Integral de Gestión?
Más de la mitad del personal administrativo se enteró de la Política Sistema

Integral de Gestión por medio de las capacitaciones, seguido por las carteleras
con un 29% y por sus compañeros de trabajo con un 12%.
85
4- Cree que el medio por el cual se enteró de esta política fue efectivo para
conocerla plenamente?
Todo el personal administrativo encuestado consideró que el medio para conocer

la política fue efectivo porque se entiende fácilmente, está bien diseñado, bien
explicado, es de fácil recordación, se estimula el autocuidado, brindó la
información necesaria, está a disposición de todos, es de fácil acceso y ayuda a
transmitir la política.
5- Está usted capacitado para explicar los conceptos de la Política Sistema

Integral de Gestión?
Todo el personal administrativo encuestado se considera capacitado para explicar

los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión.
86
6- Señale cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema

Integral de Gestión.
El 100% de los administrativos de la empresa encuestado conoce que la Política

Sistema Integral de Gestión establece 5 componentes.
87
7- Cuál de estos no es uno de los componentes principales de la Política Integral
de Gestión.
Todos los empleados administrativos conocen los componentes de la Política

Integral de Gestión, señalando el Control de turnos como el único que no
pertenece a este grupo.
8- Usted aplica la Política Integral de Gestión de calidad en el área donde trabaja?
El 100% del personal administrativo aplica la Política Integral de Gestión de

calidad en el área donde trabaja comprometiéndose con la empresa, aplicando los
conceptos de calidad, usando las herramientas necesarias diariamente,
implementando los componentes de la política y haciendo un buen trabajo.
88
9 - Cree que los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio
en relación a la Política Sistema Integral de Gestión son eficientes?
Todo el personal administrativo cree que son eficientes los medios utilizados para
fomentar la buena prestación del servicio en relación a la Política Sistema Integral
de Gestión porque promueven su ejecución, cumplen la política, fortalecen el
trabajo en equipo, mejora la calidad, son acordes con los objetivos de la empresa,
contribuyen al mejoramiento continuo, hace a lao empleados más eficientes, se
cumple con las normas de calidad y ayuda a mantener las certificaciones.
89
10- Por favor escriba algunas fortalezas y debilidades de la Política Sistema
Las Fortalezas mencionadas por el personal administrativo fueron Mejoramiento

continuo, Fortalecimiento del sistema, Compromiso de los empleados y Trabajo en
equipo respecto a la Política Sistema Integral de Gestión.
Las únicas Debilidades fueron que los guardas no conocen bien el sistema y no
practican la política.
11- Por favor señale algunas fortalezas y debilidades que usted identifique en la
compañía.
Las Fortalezas de la compañía señaladas por la mayoría de los administrativos

fueron: El programa de cumplimiento de calidad, Aplicación e implementación del
SIG, Tomar conciencia de la certificación y Trabajo en equipo
Por su parte, los administrativos encontraron como Debilidades de la compañía

que algunos guardas no se involucran con el sistema y falta compromiso del
personal operativo.
3.15.2 Personal operativo.
1- Sabía usted que Custodiar Ltda., aplica una Política Sistema Integral de
Gestión?
El 83% de los empleados a nivel operativo de Custodiar Ltda. saben que la

empresa aplica una Política Sistema Integral de Gestión y el 17% no conoce al
respecto.
90
Figura 35. Personal operativo. Pregunta 1
Más de la mitad del personal operativo encuestado conoce la Política Sistema

Integral de Gestión y un 33% desconoce el tema.
91
El mayor medio por el cual los operativos de la empresa se enteraron de la Política
Sistema Integral de Gestión fueron las capacitaciones con un 48%, seguido por la
minuta del puesto con un 22%, los compañeros un 10%, las carteleras con un 3%
y otros medios como el supervisor y las carpetas de consigas con un 3% . El 14%
no conoce la política
Es importante resaltar las minutas del puesto no son el medio para transmitir la
Política Sistema Integral de Gestión
4- Cree que el medio por el cual se enteró de esta política fue efectivo para
conocerla plenamente?
Un 60% del personal operativo considera efectivo el medio por el cual se enteró de
la política porque la minuta es concreta, las carteleras son claras, los instructores
son buenos y están visibles.
92
En esta pregunta se encontró una incongruencia, ya que la minuta no es un medio
para conocer plenamente la política de la empresa.
Por otro lado, el 40% del personal creen que los medios no fueron efectivos
porque no son suficientes los medios, no quedaron claros los conceptos, existen
vacíos, no conocen plenamente la política, solo conocen una parte, falta más
comunicación, falta más capacitación, no manejan la política, la inducción fue muy
corta, no conocen el documento completo y es limitada la información.
5- Está usted capacitado para explicar los conceptos de la Política Sistema

Integral de Gestión?
Un alto porcentaje de los empleados a nivel operativo (70%) consideran no estar

capacitados para explicar los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión.
93
6- Señale cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema

Tan solo el 10% de los operativos conocen cuántos son los componentes
establecidos en la Política Sistema Integral de Gestión. Un 13% manifiesto no
saber y el 77% restante se equivocaron en su respuesta.
94
7- Cuál de estos no es uno de los componentes principales de la Política Integral
de Gestión.
El 7% de los empleados a nivel operativo identificó correctamente el concepto que

no corresponde a los componentes de la Política Integral de Gestión. Un 33%
contestaron no saber y el 60% erraron en su respuesta.
Esto demuestra que en relación a la pregunta No. 6 no existe total concordancia

con las respuestas suministradas por los operativos encuestados. Del 10% que
manifestaron conocen cuántos son los componentes establecidos en la Política
Sistema Integral de Gestión solo un 7% de estos confirmaron sus nociones sobre
el tema.
El 90% del personal operativo manifestó aplicar la Política Integral de Gestión de
95
calidad en el área donde trabaja ya que les sirve para la prestación del servicio,
mejora la eficiencia en el trabajo, evitan el G12, es el mando a seguir, un deber, es
el parámetro, ayuda al mejoramiento del servicio, a la calidad del servicio, a la
seguridad y bienestar y colabora con el ahorro de energía en la empresa.
9 - Cree que los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio
en relación a la Política Sistema Integral de Gestión son eficientes?
Un 87% de los empleados operativos creen eficientes los medios utilizados para
fomentar la buena prestación del servicio en relación a la Política Sistema Integral
de Gestión porque los clientes están satisfechos, la política se ha fomentado y
divulgado, se cumple con las consignas, les ayudan a mejorar, exigen mucho
control, han mejorado la calidad, sirven para recordar la política, son necesarios
para una auditoría, son específicos y entendibles, se aplican en el sitio de trabajo,
son importantes para dar un mejor servicio, evita y reduce accidentes y riesgos de
trabajo.
96
Además los medios son para un mejoramiento continuo, dan mayor conocimiento,
ayudan a un mejor futuro de la empresa, promueven que el ambiente laboral sea
mejor, están a la vista, los operativos se sienten mejor preparados, han recibido la
capacitación adecuada ya que los medios son claros y explícitos. También se
fortalece la buena imagen de la empresa, ha mejorado la organización, hay un
buen mantenimiento, dan dotaciones necesarias, se fortalecen la calidad y son
estudiados en la minuta.
Como se puede observar algunas de estas razones no tienen relación con la

pregunta hecha, lo cual demuestra que este porcentaje puede ser inferior al
arrojado en la encuesta.
Por otro lado, un 13% no consideran eficientes los medios porque la empresa
sigue igual, existe inconformismo, falta organización en los turnos, hay mucha
carga de trabajo, existe desorganización, hay incumplimiento, falta motivación, no
conocen la política, los medios están en mal estado, son enredados y falta
información.
10- Por favor escriba algunas fortalezas y debilidades de la Política Sistema
97
La Fortalezas consideradas por el personal operativo fueron que existe un

bienestar laboral, hay cumplimiento del pago, dan buenas capacitaciones, es una
Empresa de calidad, hay compromiso con los empleados, los guardas conocen
sus funciones, se presta un buen servicio y existe apoyo de los compañeros y el
supervisor
Como Debilidades se declaró la mala programación de los turnos, que las no

conformidades deberían ir firmadas por el afectado, la nómina para trabajadores,
falta mayor divulgación de la política, hay poco conocimiento del sistema, existe un
pago correcto de los turnos y falta más organización.
11- Por favor señale algunas fortalezas y debilidades que usted identifique en la
compañía.
Los operativos manifestaron que las Fortalezas de la compañía son el

cumplimiento, puntuales en el pago, atención a problemas, estabilidad laboral, es
una Empresa competente, hacen capacitación frecuente, hay unión y eficiencia
laboral, se siente la pertenencia y compromiso, hay efectividad, se ve el
mejoramiento del servicio en los puestos, hay coordinación, hay apoyo por parte
de las pirámides, se da confianza, comunicación, hay buenos medios para la
prestación del servicio, dan apoyo y acompañamiento y se nota la organización de
la empresa.
Las Debilidades de la compañía mencionadas fueron la necesidad de una mejor

organización para la firma de asistencia en las capacitaciones, la actualización de
la carpeta de consignas, la programación y ubicación de guardas, lo retirada la
empresa al hogar, la comunicación por el radio, el mal pago de los turnos
dominicales, la mala atención y espera al hacer un reclamo en la empresa y que
98
todos los puestos de trabajo están en la calle.
Como se puede observar el ejercicio dio como resultado la comprobación de

deficiencias a nivel operativo respecto al conocimiento, interiorización y práctica de
la Política Sistema de Gestión Integral que posee la empresa y que le interesa se
transmita eficientemente para su cumplimiento, manteniendo los estándares de
calidad en los que han sido certificados.
3.16 DOFA
Como medio de análisis de la información recolectada en el estudio de factores y

en las encuestas se seleccionó el sistema de matriz Dofa por ser un método
práctico y eficiente para analizar la información recolectada y generar alternativas a
las situaciones que afectan negativamente a la compañía.
Esta matriz nos sirve para el estudio del entorno externo de la compañía y nos
proporciona las herramientas necesarias para establecer las oportunidades y
amenazas que la rodean, las cuales se deben ser aprovechar en su justo
momento. Así como también nos es útil para el estudio de cada una de las áreas
funcionales que integran la empresa ayudan y ayuda a concretar las debilidades y
fortalezas. A partir de estas se busca generar estrategias sustentables y
sostenibles, para contrarrestar las amenazas y aprovechar las oportunidades.
99
Tabla 15. Matriz DOFA
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Patente D1: Existen falencias en
preocupación por la la difusión del SIG.
organización interna en
todos sus niveles.
F2: Creación y montaje D2: El personal
del SIG para fomentar el operativo (guardas) no
correcto desempeño en ha asimilado
todas las áreas de la correctamente el
empresa. Sistema Integral de
Gestión.
F3: Logro de varias D3: No se está
certificaciones que cumpliendo con todos
acreditan a la empresa los requisitos exigidos
en prácticas laborales, por Ecopetrol.
empresariales y
ambientales eficientes.
F4: Situación financiera D4: El portal de Internet
saludable. presenta subutilización
en el recurso.
FACTORES OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
EXTERNOS (DE CRECIMIENTO) (DE SUPERVIVENCIA)
O1: Ambiente nacional de Aprovechar el escenario Fortalecer la
negocios fortalecido por la actual de confianza que socialización y práctica
política de seguridad interna, se vive frente a la del Sistema Integral de
adelantada por los dos economía nacional y la Gestión a nivel operativo
últimos gobiernos y que se sólida estructura que como una necesidad
espera su continuidad con el posee la empresa para trascendental para
actual presidente. ampliar el número de mantener la eficiencia y
O2: La presencia de los ciudades en las que se calidad de la compañía,
grupos terroristas existentes opera y el número de mediante herramientas
aún en el país y de algunas cliente a los que se didácticas.
bandas criminales atiende. Cumplir con los
emergentes, implican la requisitos HSE que
utilización de la seguridad exige Ecopetrol y
privada como una alternativa destinar el personal
de precaución para muchas acorde con las
compañías del país. necesidades del cliente.
O3: Estricto control estatal Conseguir darle mayor
del sector que incrementa la interactividad a la página
competitividad y seriedad de web con el cliente.
las empresas.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
(DE SUPERVIVENCIA) (DE FUGA)
A1: Incremento en el número Buscar interiorizar en Limitar el número de
de empresas autorizadas por todo el personal los guardas a tan solo los
la Superintendencia de sistemas de calidad que posean un
Vigilancia y Seguridad como un medio para desempeño excelente y
Privada para funcionar en el optimizar los servicios, atender clientes con
100
sector. en busca de un riesgo bajo y menor
A2: El incremento de crecimiento de la número de requisitos
desplazados y empresa y un mayor para contratación.
desempleados genera mayor posicionamiento frente a Mantener la página web
delincuencia común y puede sus competidores, con tan solo la
dificultar la labor de la logrando con este información institucional
empresa. crecimiento una mayor y los datos de contacto.
A3: Posibles ataques oferta laboral que aporte
terroristas indiscriminados a disminuir el problema
contra empresas donde de desempleo del país.
puedan estar laborando los
guardas de Custodiar Ltda.
Fuente: Desarrollo de la matriz a cargo de los autores. Metodología tomada de la Dirección
Nacional de Servicios Académicos Virtuales de la Universidad Nacional de Colombia.
(http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/cap2lecc2_3.htm).
La matriz DOFA nos señala que la empresa Custodiar Ltda., presenta

vulnerabilidad respecto a la aplicación y asimilación del Sistema Integral de
calidad, como una de las principales bases para cumplir correctamente con sus
operaciones, tanto en Bogotá como en la región del sur del país respecto al
servicio que se le presta a Ecopetrol, así que la conformación de la matriz nos
señala la necesidad de acciones respecto a este análisis de riesgo, requiriendo la
estructuración de proyectos que sirvan para eliminar este problema..
De igual manera el descuido en el portal web de la compañía es otro factor de

calidad que se está desaprovechando y que requiere de una estrategia inmediata.
La matriz DOFA nos aporta una visión panorámica de los problemas y amenazas
que enfrenta la empresa, así como las posibles estrategias a desarrollar para
contrarrestar estas situaciones. A partir de los resultados de esta matriz se puede
generar una planeación estratégica para la estructuración y evaluación de
inversiones, en la medida que sean necesarias.
Las estrategias señaladas en los cuadrantes FO y DO señalan las estrategias de

corto y mediano plazo que pretenden reforzar las fortalezas, cambiar debilidades,
101
prepararse o cambiar para enfrentar amenazas y no dejar pasar las
oportunidades.
Debido a que el entorno nacional es cambiante y lo que hoy es una fortaleza

mañana puede ser una debilidad (como les está pasando con el SIG actualmente),
se sugiere aplicar el plan de mejoramiento que se propone a continuación y
realizar este análisis DOFA anualmente, ya que sería ideal para conocer la
situación de la empresa y lograr que todas las áreas y personas estén alineadas
con los objetivos de la compañía y las estrategias emergentes de los problemas
identificados.
102
4. PLAN DE MEJORAMIENTO
Para el desarrollo de las propuestas a la empresa Custodiar Ltda., se presenta el

siguiente PLAN DE MEJORAMIENTO que está enfocado en las estrategias DO,
FA, FO y DA.
4.1 LO QUE QUEREMOS CONSEGUIR
Debido a que se encontraron debilidades en varios aspectos de la empresa, se

proponen estrategias para hacer frente a cada una de ellas. Estas propuestas ya
se han comentado en las diferentes visitas que se han realizado a la compañía,
para buscar soluciones reales conjuntas acordes con las posibilidades de la
empresa.
Según el cuadrante FO la estrategia indicada para la empresa es mantener sus

fortalezas internas para aprovechar las oportunidades del entorno, y para ello es
necesario robustecer el SIG, con el fin de que sus actuales fortalezas no se
reviertan en debilidades. A pesar de tener inconvenientes con el servicio que se
presta a Ecopetrol, es una gran fortaleza de la compañía poder exhibir a esta
importante empresa del Estado como uno de sus clientes dentro del portafolio que
maneja. Prestarle servicios de seguridad a Ecopetrol representa un estatus dentro
del sector y un good will frente a la competencia y los usuarios, así que uno de los
planes inmediatos es conseguir mejorar el servicio que se presta en la zona sur
del país a Ecopetrol.
De acuerdo a las estrategias DO, se desea en primera instancia lograr que el

personal operativo sea participativo del Sistema Integral de Gestión, llegando a
interiorizarlo en cada trabajador, con el fin de generar una actitud mucho más
proactiva, eficiente y profesional. Se busca que el trabajador tenga mayor
103
aportación en los sistemas de control de la calidad como una filosofía propia y que
a su vez desarrolle un sentido de pertenencia con su empresa.
En relación a las estrategias FA se requiere que las amenazas provenientes del

escenario externo se contrarresten con las fortalezas de la compañía. Es decir,
fomentando el sentido de pertenencia, la excelencia, el profesionalismo y la
calidad del servicio como las principales características de la empresa frente a sus
competidores, lo cual también se consiguen a través de la correcta interiorización
y aplicación del SIG.
La estrategia DA representa el escenario indeseado, en el cual la compañía puede

experimentar una contracción en su ritmo de crecimiento al prescindir de algunos
trabajadores que nos son totalmente eficientes, enfocándose en clientes medianos
y pequeños, y manteniendo la página web como está. Estas estrategias son
llamadas de fuga porque pretenden mantener la compañía funcionando pero sin
generar desarrollo; estas estrategias se asumen cuando los recursos con que
cuenta la empresa no son suficientes para abordar las otras estrategias
propuestas.
4.2 COMO CONSEGUIRLO.
Según los resultados del análisis DOFA se propone un Plan de Mejoramiento

dirigido a la solución de los tres problemas identificados (asimilación del SIG,
cumplimiento con Ecopetrol y WEB), para lo cual se exponen dos alternativas de
solución para cada problema de la siguiente forma:
4.2.1 Asimilación del SIG.
4.2.1.1 Estrategia 1. Es necesario que se fomente la calidad como una actitud

natural en todos los trabajadores y un medio para garantizar el cumplimiento de
104
los objetivos de la compañía se propone un medio alternativo y práctico que logre
mayores y mejores resultados.
En vista que este problema se relacionan directamente con la calidad del servicio
es imperativo lograr que todo el personal, en especial el operativo, conozcan,
practiquen y asuman el Sistema Integral de Gestión como una parte importante
para el funcionamiento de la empresa, el desempeño de sus labores y el logro de
objetivos comunes.
En la actualidad ya poseen manuales que sirven para realizar las capacitaciones

del SIG e información resumida respecto a este tema en las carteleras, pero como
se pudo observar a través de la encuesta el Sistema posee debilidades en relación
a la difusión y asimilación entre el personal operativo (guardas), así que es
necesario adoptar medidas que corrijan esta situación y para ello se propone crear
un medio de socialización práctico, sencillo y masivo a través de unos plegables
tamaño bolsillo en los cuales se describan las características e importancia de
practicar el SIG como un medio para mejorar la calidad del servicio y las
condiciones de los trabajadores.
En este plegable se presenta la creación de una “mascota” como símbolo de la

empresa, personificado en un canino de nombre “Custodio”, el cual va exponiendo
de manera simple las principales particularidades del SIG. Una maqueta tentativa
se presenta a continuación para ilustrar la propuesta:
105
Figura 44. Maqueta del plegable.
106
107
La cara del folleto se vería eventualmente como se presenta a continuación y el
envés llevaría un sistema similar con otra información importante de los procesos
del SIG.
Figura 45. Plegable.
Para la estrategia de interiorización del SIG se estima que el precio por darle forma
y a la mascota por parte de los expertos en diseño gráfico, realizar la
diagramación, impresión y corte de los plegables de 9x20, en papel propalcote 150
108
gramos brillante, tamaño media carta a dos tintas, cortados y con grafa para plegar,
para un número de 1000 plegables es de $250.000 según la empresa que se
contrate. Las cotizaciones se consiguieron en el barrio Ricaurte en el Centro
Comercial de las Artes Gráficas (Carrera 27 con Calle 10 Bogotá). El número de
1000 plegables se establece por ser la cifra mínima para precio por mayor.
Se busca que esto se logre en el corto plazo pues es uno de los problemas que
más preocupa a la empresa, ya que limita la efectividad del sistema adoptado y
que garantiza el cumplimiento de las certificaciones obtenidas. Además los
guardas son la principal vitrina que posee la empresa y el mayor porcentaje del
recurso humano que expone la compañía.
Así mismo, este problema influye en la ocurrencia de inconvenientes con el

servicio que se presta en Ecopetrol, pues si se asimilara apropiadamente el SIG
por parte de los trabajadores los accidentes laborales se reducirían.
4.2.1.1 Estrategia 2. En vista que es necesario lograr la asimilación del Sistema

Integrado de Gestión por parte de los guardas si se quieren mantener unos
estándares altos de calidad en el servicio, se propone que por intermedio de los
Supervisores se haga llegar en forma física copia de los manuales, las cartillas,
volantes y plegables a los guardas que se encuentran en los pozos, para que
tengan un mayor conocimiento del Sistema, debido a que les queda complicado
trasladarse hasta las aulas de la compañía y además se afectan los turnos de
trabajo y los descansos.
En esta estrategia se requiere que cada Supervisor haga las veces de instructor,
para lo cual debe estar capacitado, con el fin de que se les envíe periódicamente
información acerca del Sistema Integrado de Gestión y se vayan familiarizando con
el material y las políticas de la empresa.
109
Posteriormente se enviará periódicamente un formato con preguntas sencillas que
el Supervisor deberá aplicar a cada trabajador para responder de manera
individual, con el objetivo de comprobar el conocimiento de cada trabajador.
El formulario debe ser diferente cada mes y en lo posible con preguntas cerradas
de falso verdadero, opción múltiple y de completar, esto para facilitar la
comprensión de los guardas y la tabulación de los resultados por parte de la
empresa.
Este método no busca reprobar a los trabajadores o sancionarlos pues es evidente

que pueden utilizar todas las ayudas que posean para responder correctamente los
formularios, pero si pretende que los trabajadores asimilen el SIG de manera
práctica ya que deberán relacionarse con el material que se les envía para
encontrar las respuestas.
No se puede desconocer que muchos de ellos optarán por buscar las respuestas a
través de sus compañeros sin consultar la totalidad del material, pero de todas
maneras se logra una transmisión de información que es lo que se pretende. Es
indudable que con la continuidad de estos ejercicios los trabajadores irán
interiorizando lo que significa el SIG.
De igual manera la empresa podrá llevar un registro de los trabajadores que están
integrándose a este proceso y cuales no están asimilando los conceptos del
material y de las capacitaciones dictadas por los Supervisores.
Esta estrategia posee la ventaja económica que no requiere de mayores

inversiones pues todo el material que se envía es fotocopia de los manuales
originales que reposan en la empresa y dentro de los plegables de bolsillo que se
exponen en la estrategia 1, ya se incluyen una copia para cada uno de los
trabajadores de la empresa.
110
Respecto a la relación costo beneficio podemos decir que los gastos en que se
incurren son:
Fotocopiado de:
1 manual (6 copias, 2 por pozo)
Valor copia $100 x 100 hojas por manual x 6 copias= $ 60.000
3 cartillas (6 copias, 2 por pozo)

Valor copia $100 x 30 hojas por cartilla x 3 cartillas x 6 copias= $ 54.000
Volantes (300 copias, 100 por pozo)

Valor copia $100 x 300 hojas = $ 30.000
Evaluaciones (300 copias, 100 por pozo)

Valor copia $100 x 300 hojas = $ 30.000
Total fotocopias= $174.000
Envío de material por encomienda $ 80.000
Total costo estrategia= $ 254.000
Este valor es mínimo frente a los beneficios que le representa a Custodiar Ltda
eliminar los accidentes de sus trabajadores y mantener el contrato con Ecopetrol,
ya que sin lugar a dudas las utilidades que se generan en el servicio a Ecopetrol
superan ampliamente los $ 254.000 requeridos para que los Supervisores
capaciten a los guardas con el material que se les enviaría.
Así mismo garantiza la continuidad de las certificaciones obtenidas en procesos de
111
calidad.
4.2.2 Cumplimiento con Ecopetrol.
4.2.2.1 Estrategia 1. Los problemas identificados en los campos de Ecopetrol

frente al cumplimiento de las normas HSE, se requiere que exista por parte de
Custodiar Ltda., una mayor supervisión de los trabajadores para que utilicen los
equipos de seguridad que la empresa les facilita y que los porten de la manera
adecuada. Además de que cumplan con las normas de seguridad laboral en que
han sido capacitados especialmente para el trabajo en estas zonas.
Se quiere alcanzar un mayor control sobre la manera como los guardas están
desempeñando sus funciones, para evitar accidentes como los que han
acontecido y lograr un servicio mucho más eficiente para Ecopetrol.
El cumplimiento estricto de las normas HSE no es una opción, sino un requisito

obligatorio exigido por Ecopetrol y el Estado, así que la solución a este problema
exige que sea lo más pronto posible para poder continuar proporcionando el
servicio. Se estima que antes de dos meses debe ponerse en práctica la solución.
En relación a las debilidades del servicio que se presta a Ecopetrol se expone una
propuesta de tipo operativo, la cual va dirigida a que no sea una sola persona la
encargada de una zona tan amplia de Colombia, como ocurre en la actualidad,
sino que sean tres inspectores HSE que manejen los siguientes campos:
112
Figura 46. Mapa supervisores pozos.
1 Supervisor Huila: Campo Dina, Santa Clara y Campo Tello.

2 Supervisor Tolima: Loma larga, Andalucía y Campo Toldado.
3 Supervisor: Putumayo
Para este tipo de trabajo se requiere personal con unas características especiales
113
de acuerdo a las exigencias particulares del cargo y los requerimientos de
Ecopetrol, quien ha publicado la Directriz HSE para las actividades contratadas
por Ecopetrol S.A. (ECP-DHSO-001), la cual determina los requisitos y
responsabilidades que deben ser extendidos y deberán ser cumplidos por el
contratista (en este caso Custodiar Ltda.), al ser el responsable por cualquier
incumplimiento de HSE en relación con sus trabajadores y con sus
subcontratistas.
Cada supervisor HSE debe cumplir con uno de los siguientes requisitos exigidos
por Ecopetrol:
v Profesional de cualquier especialidad con experiencia laboral mínima de

cuatro (4) años en HSE (Salud Ocupacional, Seguridad y Ambiente) en la
industria y formación o experiencia ambiental certificada (laboral o de
centros educativos) relacionando el número de horas, tener como mínimo
doce (12) meses de experiencia en diseño, implementación y ejecución de
planes de HSE para proyectos desarrollados en la línea del negocio
(petróleo, gas y/o energía) en el que se va a requerir.
v Tecnólogo en higiene y seguridad industrial. Deberá acreditar una
experiencia mínima de cinco (5) años en HSE (Salud Ocupacional,
Seguridad y Ambiente) en la industria y formación o experiencia ambiental
certificada (laboral o de centros educativos) relacionando el número de
horas, y tener como mínimo doce (12) meses de experiencia en diseño e
implementación y ejecución de planes HSE para proyectos desarrollados en
la línea del negocio en el que se va a requerir,
v Tecnólogo en otra especialidad. Deberá acreditar una experiencia mínima
de seis (6) años en HSE (Salud Ocupacional, Seguridad y Ambiente) en la
industria y formación o experiencia ambiental certificada (laboral o de
centros educativos) relacionando el número de horas, y tener como
mínimo doce (12) meses de experiencia en diseño, implementación y
114
ejecución de planes HSE para proyectos desarrollados en la línea del
negocio en el que se va a requerir.
Adicionalmente Ecopetrol, o quien obre en su nombre, se reserva el derecho de

realizar una evaluación de las competencias y/o conocimiento del supervisor HSE,
para su aceptación y/o una evaluación durante el desarrollo del contrato.
El supervisor HSE tendrá las siguientes funciones específicas:
– Asesorar a la Empresa en todos los aspectos HSE para el cumplimiento en

el desarrollo del Programa de Salud Ocupacional, Seguridad y Ambiente
del Proyecto.
– Difundir las políticas, objetivos y metas de HSE establecidos para la
Organización.
– Controlar el cumplimiento de las normas, reglamentos, procedimientos,
instructivos de Ecopetrol, para los cual los debe conocer,
– Diseñar e implementar el Plan HSE del contrato y hacer seguimiento a la
implementación de este durante el tiempo del contrato o proyecto.
– Implementar acciones para la prevención de riesgos detectados.
– Coordinar las actividades HSE del contrato.
– Definir los mecanismos necesarios para la implementación de
procedimientos, estándares y normas HSE.
– Evaluar el desempeño HSE del contrato.
– Presentar los informes periódicos que solicite Ecopetrol para su
seguimiento o requerimiento de autoridades.
– Coordinar reuniones HSE.
– Coordinar actividades con la ARP de la Empresa como capacitaciones,
Visitas de campo, etc.
– Liderar el cumplimiento y correcta ejecución del sistema de gestión HSE
(Permisos de trabajo, Manejo y gestión de residuos Sólidos, Sistema de
115
Aislamiento seguro y demás normas establecidas).
– Coordinar programas preventivos de Salud e Higiene y estrategias para é¡
control de ausentismo HSE.
– Elaborar los Informes HSE (semanales, mensuales, finales).
– Participar en las reuniones semanales de avance de obra y las
programadas por los representantes HSE de Ecopetrol.
– Coordinar la conformación y entrenamiento de las Brigadas de Emergencia
de la firma contratista.
– Realizar para los trabajadores del contratista, la inducción frente a los
peligros y aspectos específicos asociados a las actividades a ejecutar, tanto
para los empleados Directos e Indirectos que Ingresen.
– Coordinar la participación de los trabajadores en las prácticas contra
incendio, control de emergencias y rescate.
– Realizar permanentemente campañas de HSE entre los trabajadores, y
divulgarles todas las normas de seguridad de Ecopetrol.
– Seleccionar los Elementos de Protección Personal acorde con los riegos
reales o potenciales existentes en los lugares de trabajo.
– Asegurar la notificación de fallas de control e incidentes HSE a la gestoría
de Ecopetrol y la ARP
– Participar en la investigación de los incidentes valorados como M - H - VH.
– Hacer seguimiento a la implementación de las acciones correctivas y
preventivas provenientes de las conclusiones de la Investigación de fallas
de control e incidentes.
– Divulgar las lecciones aprendidas de los incidentes investigados.
– Garantizar la realización de los simulacros de preparación para
emergencias de acuerdo con la programación presentada en el plan
HSE.
– Realizar visitas de HSE durante el transcurso de la obra y de manera
inmediata corregir las fallas de control evidenciadas, como actos o
condiciones sub-estándar, o en su defecto, suspender las actividades si lo
116
anteriormente Indicado no es posible.
– Trabajar todo el turno de trabajo y tener dedicación exclusiva a las
funciones que le han sido asignadas, para el cumplimiento del plan HSE del
contratista.
– Las demás funciones que se le asignen o le correspondan de acuerdo con
la naturaleza de su cargo.
Igualmente Ecopetrol en la Directriz señala la formación complementaria que debe

poseer el supervisor de la siguiente manera:
Técnicas:
o Conocer los procesos productivos básicos de la industria de petróleo y gas
y los Peligros presentes en esta.
o Conocer y dominar el Sistema de Gestión de Salud Ocupacional y
Seguridad Industrial OHSAS-18001.
o Conocer la legislación en HSE vigente.
o Conocer y dominar el Sistema de Gestión Ambiental ISO-14001.
o Conocer y dominar la metodología para Análisis e Investigación de
Incidentes.
o Conocer y dominar la elaboración y actualización de Panorama de Factores
de Riesgos.
o Conocer, elaborar y ejecutar simulacros de emergencias.
o Conocer y dominar tos conceptos relativos al comportamiento del fuego-
o Conocer la metodología dé Gestión de Riesgos (Gestión de Peligros y
Efectos - HEMP).
o Conocer la metodología de Análisis de Riesgos: Tres QÚES y ATS.
o Conocer la metodología de Evaluación de Riesgos por Matriz RAM.
o Conocer todas las Normas, reglamentos, instructivos y procedimientos HSE
de Ecopetrol.
o Conocer los aspectos básicos para prestar los primeros auxilios.
117
o Conocer sobre manejo de herramientas informáticas.
Administrativas:
o Capacidad de trabajo bajo presión-
o Planificar y Controlar.
o Liderazgo.
o Agilidad Mental.
o Manejo de Personal.
o Toma de decisiones
o Capacidad de enseñar a grupos y liderar reuniones
o Presentación de informes
o Facilidad de expresión oral y escrita
Así pues, para mejorar el servicio a Ecopetrol y cumplir con las normas HSE, es
necesario, como ya se expuso, la adición de otros dos supervisores certificados,
para lo cual es necesario identificar al personal idóneo para el cargo por medio de
convocatorias en diarios de la ciudad de Bogotá para su selección y contratación.
El costo de los avisos en clasificados se estima en $300.000. Es importante señalar
que se debe adecuar el salario del supervisor actual a sus nuevas funciones dentro
de un área menor y contemplar los sueldos de estos dos nuevos trabajadores. Se
estima que cada trabajador puede devengar un salario de $ 3`000.000, lo que
representa un valor mensual adicional en delante de $ 6`000.000.
Si se analiza la relación costo beneficio podemos decir que en un año le

significaría a la empresa un gasto adicional de $72`000.000 que puede parecer
una cifra considerable, no obstante, ello solo se puede contrastar con los ingresos
que dejaría de percibir la empresa, pues la contratación de estos dos supervisores
no solo es una necesidad, sino una exigencia de Ecopetrol para continuar con
Custodiar Ltda., como uno de sus contratistas.
118
En el evento que Custodiar Ltda., perdiera el contrato puede dejar de percibir al
año una cifra muy superior a la que invertiría con estos dos trabajadores.
Adicionalmente perdería un cliente muy importante que le agrega imagen y valor a
la compañía.
Así pues, de no poner en práctica esta estrategia los perjuicios serían apreciables
e incluso irreparables, ya que volver a ingresar como contratista a Ecopetrol
después de haber salido por fallas en el servicio y la seguridad es una cuestión
complicada.
Es evidente que los beneficios para la empresa superan los costos de la

contratación.
Esta propuesta ya se le informó a la empresa y ellos la están estudiando, aunque

deben solucionar la situación de manera obligatoria porque es una exigencia por
parte de Ecopetrol para continuar con los servicios de Custodiar Ltda.
4.2.2.2 Estrategia 2. Equipos de vida en HSE. La estrategia se basa en que el

supervisor encargado actualmente de la zona desarrollará actividades de
afianzamiento de la seguridad, para el refuerzo de las normas HSE y la práctica de
las mismas desde una perspectiva del auto control de los trabajadores y la
concienciación.
Para ello el supervisor conformará con los trabajadores de la empresa que laboran
en cada uno de los pozos, grupos de personas a los cuales les dictará charlas
acerca de la importancia de cumplir con las normas y la manera de lograr prácticas
de seguridad adecuadas. La importancia de crear grupos es que cada quien es
responsable de la seguridad y el cumplimiento de las normas a nivel individual y
grupal, de esta manera los trabajadores se interesaran por las condiciones en que
trabajan sus compañeros, generando un mayor grado de responsabilidad.
119
Los equipos de vida son equipos de trabajo comprometidos con la vida, donde
cada uno de sus miembros asegura la correcta ejecución de sus actividades
cumpliendo con los estándares de HSE y promoviendo entre sus compañeros
comportamientos seguros.
Los miembros del equipo tendrán como labor:
o Asegurar que las condiciones requeridas para la ejecución de la labor sean

las correctas.
o Contar con los conocimientos y competencias del HSE requeridas para
realizar sus actividades en forma sana, limpia y segura.
o Apoyarse con una red de compañeros para identificar las tareas de alto
riesgo.
o Hacer seguimiento sistemático y constante del cumplimiento de normas y
procedimientos establecidos y requeridos durante la ejecución de sus
labores.
o Promover actitudes y comportamientos deseables en cada uno de sus
integrantes para cuidarme y cuidarte.
o Reconocer sus logros y fomentan la mejora continua.
La estrategia constituye una metodología proactiva de mejoramiento continuo de la

salud, la seguridad y el medio ambiente, cuyo objetivo es la reducción de
accidentes, el mejoramiento y estandarización de los procesos, el incremento de la
productividad y por ende la mejora significativa de la calidad de vida de los
funcionarios de la organización, como resultado de la transformación de los
comportamientos riesgosos en hábitos seguros a través del modelamiento y
refuerzo de la conducta.
120
Figura 47. Beneficios de los Equipos de Vida HSE.
Se busca modificar la rutina del turno ya que se pasa de la información de las

tareas pendientes a las recomendaciones de actos seguros para la ejecución de
los pendientes.
Reduce las posibilidades de incidentes al estar todos pendientes de las actividades

del equipo, se evidencian aún más los riesgos a los que están expuestos y así
mismo, cuidan de sí mismos y de los otros.
Promueve el fortalecimiento de relaciones interpersonales entre los miembros del

grupo de trabajo.
Generar sentido de pertenencia y de logro frente a las demandas del equipo y de
121
su entorno.
Adicionalmente la estrategia pretende involucrar a las familias de los trabajadores

mediante la programación de visitas a los pozos, para que observen la manera en
que trabajan sus seres queridos y la necesidad de recordarles el cumplimiento de
las normas de seguridad para lograr un trabajo profesional que garantice su salud.
Estas visitas buscan concientizar a la familia de la importancia de su gestión, frente
a los comportamientos seguros del trabajador en la ejecución de sus actividades
tanto laborales como cotidianas.
El supervisor deberá establecer con los miembros de los grupos los logros que se
han generado a través de la participación en el equipo de vida, teniendo en cuenta
el cambio de los comportamientos y percepciones frente al tema desde el momento
de su conformación.
De igual manera el supervisor hará un reconocimiento de los logros obtenidos tanto

por el equipo, como por cada uno de sus integrantes, con el fin de afianzar su
compromiso con la vida, la cual se evidencia desde los comportamientos
observables y los compromisos reales para que todos lleguen sanos y salvos a
casa.
122
Figura 48. Resultados esperados.
Los recursos necesarios para poner en marcha la estrategia son mínimos ya que
el supervisor actual puede desarrollar las charlas periódicamente (1 vez al mes por
grupo) y hacer el seguimiento de los resultados de igual manera. La coordinación
de las actividades con las familias puede ser semestral y se estima que se pueden
asumir unos gastos de $500.000 tendientes a cubrir refrigerios para las esposas e
hijos.
Para hacer un análisis costo beneficio de esta estrategia basta con tomar como
ejemplo dos casos recientes ocurridos en los pozos. El primero de ellos es la
caída de un guarda cuando transitan por una las rampas que están en los diques,
las cuales son muy resbalosas cuando se humedecen por la lluvia, y por donde
está prohibido caminar bajo estas condiciones, sin embargo a pesar de la
advertencia al personal este trabajador desobedeció las normas de seguridad y
sufrió un accidente fracturándose el tercio medio del antebrazo derecho. Este
123
trabajador tuvo una incapacidad de 2 meses.
El segundo caso sucedido es la casi amputación de un miembro a un guarda

cuando la moto en que se transportaba por los pozos sufrió un desperfecto y él,
desatendiendo las normas de seguridad y los procedimientos establecidos para
estos casos, en lugar de esperar a sus compañeros para que le prestaran ayuda o
lo trasladaran, procedió a intentar subir la moto en un vehículo para poder
movilizarse del lugar, con tan mala fortuna que la motocicleta resbaló sufriendo
considerables daños el guarda en una de sus manos, viéndose comprometidos el
ligamento anular, el interóseo, el flexor corto del pulgar y el metacarpiano del
pulgar, por lo que estuvo cerca de perder el dedo pulgar de la mano derecha. En
este caso la incapacidad inicial fue por tres meses, con una ampliación de otros
tres meses, debido a la complejidad de la cirugía de mano que fue necesario
realizar y a las sesiones de fisioterapia que debió realizar el guarda para recuperar
la movilidad en el miembro comprometido.
En los dos casos los trabajadores debieron ser trasladados de urgencias para su
atención a un centro médico, donde se les extendieron incapacidades laborales.
Es preciso aclarar que según la legislación colombiana hay dos tipos de

incapacidades en un trabajador:
a- Incapacidades por enfermedad o accidente (por origen común o “no-

profesional”, como una gripa, un accidente en casa, una apendicitis),
b- Incapacidades de carácter profesional (son las que se relacionan con
situaciones propias del trabajo que se desempeña, razón por la cual se
produce la enfermedad o el accidente, como laborar en calderas, en donde
se produce una quemadura).
Cuando se da una incapacidad por enfermedad o accidente común, la EPS sólo
124
paga a partir del 4º día en adelante. Los 3 primeros días los paga el empleador.
Cuando la incapacidad es por enfermedad o accidente laboral o profesional, se

paga desde el 1º día, pero su pago está a cargo de la ARP.
En estos dos casos los trabajadores tienen incapacidad de carácter profesional.

Es decir que el empleador (Custodiar Ltda) no está obligado a pagar los días de la
incapacidad, y el desembolso del dinero que corresponde a la ARP puede hacerse
una vez esta haya emitido el pago correspondiente (que lo hace directamente al
empleador).
Sin embargo Custodiar Ltda –por cuestiones más humanas que legales- puede
decidir hacer este cálculo y liquidar el adelanto del dinero para pagar en las
quincenas correspondientes, y no esperan el tiempo del trámite que le toma a la
ARP hacer este desembolso, que puede tomar algunas semanas, afectando a los
trabajadores accidentados.
De esta manera tenemos que la empresa llega a desembolsar:
Primer caso:
Incapacidad de dos meses
Salario del trabajador $820.000 x 2 meses = $1`640.000
Segundo caso:
Incapacidad de seis meses
Salario del trabajador $820.000 x 6 meses = $4`920.000
Hasta aquí lo que respecta con los accidentados, pero aún falta cubrir los puestos
de los trabajadores que quedan desatendidos en los pozos por los accidentes.
125
Es necesario anotar que los guardas asignados a estas zonas del país poseen
una capacitación especial en HSE que exige Ecopetrol, motivo por el cual no es
tan sencillo su reemplazo con otro trabajador antiguo o nuevo. Debido a que es un
cargo de responsabilidad y se requiere algo de experiencia en la empresa, la
opción más viable es encontrar dentro del personal actual alguien que no tenga
inconveniente de trasladarse a esa región por tiempo indefinido y contratar un
trabajador nuevo para que lo cubra aquí en Bogotá.
El guarda antiguo a su vez deberá ser entrenado en las normas HSE en el menor
tiempo posible antes de su llegada al campamento.
De esta manera tenemos que el nuevo trabajador que se vio obligada contratar
Custodiar Ltda., le representan un gasto mensual $550.000 (salario básico que
tenía el guarda trasladado) mínimo por los meses que dure la incapacidad del
accidentado.
Adicionalmente el trabajador trasladado empezará a devengar un ajuste en su

salario pues los guardas ubicados en el pozo tienen un salario de $820.000
mensuales.
Tenemos entonces que:
Primer caso:
Incapacidad de dos meses
Trabajador nuevo $550.000 x 2= $ 1`100.000
Ajuste trabajador trasladado $270.000 x 6= $540.000
Total = $1`640.000
Segundo caso:
Incapacidad de seis meses
126
Trabajador nuevo $550.000 x 6= $ 3`300.000
Ajuste trabajador trasladado $270.000 x 6= $1`620.000
Total = $4`920.000
Finalmente sumando los costos del salario del trabajador accidentado junto con
los costos de su reemplazo, la empresa podría estar asumiendo un sobrecosto de:
Primer caso:
$1`640.000 + $1`640.000 = $3`280.000
Segundo caso:
$4`920.000 + $4`920.000= $9`840.000
Esto tomando como referencia tan solo dos casos verídicos ocurridos a finales del
año pasado. Por lo tanto es de suponer que sin tomar las medidas necesarias la
propensión para que existan accidentes no disminuye y la probabilidad de que
sigan ocurriendo está latente. De suceder más incidentes los sobrecostos que
debe asumir la empresa se multiplican considerablemente en relación a la
gravedad de los mismos.
Adicionalmente es preciso recordar que Ecopetrol posee una política de cero

accidentes laborales y para ello tiene normas muy estrictas, así como indicadores
de gestión que califican periódicamente el desempeño de los contratistas.
Custodiar Ltda., no está en posición de presentar un solo accidente más, ni
demostrar una baja calificación, pues ello es causal de terminación unilateral del
contrato.
En relación a los $500.000 que se invierten en los Equipos de Vida HSE y los
$6`000.000 que devengan mensualmente los supervisores nuevos, resaltan
claramente los beneficios frente a los gastos para cubrir a los trabajadores
127
accidentados o la pérdida definitiva del contrato para la empresa.
4.2.3 Limitaciones del portal WEB.
4.2.3.1 Estrategia 1. Respecto a las debilidades en la página de Internet de la

empresa es necesario darle un rediseño que incluya mayor información de la
compañía, utilizando todo el potencial que se está desperdiciando en este medio.
Se puede lograr un diseño más activo, moderno y atractivo de manera muy fácil y
sin elevar el costo que ya asumen por este servicio. Este rediseño se debe lograr
antes de terminar el presente año ya que es una herramienta importante para las
intenciones de crecimiento de la empresa.
La página web pues uno de los medios más importantes de contacto con el
contexto externo a la compañía y una forma vital para lograr nuevos clientes. El
mejoramiento de la página web se debe hacer por intermedio de la empresa que
les presta el servicio de diseño de la misma, a la cual le deben exponer la
inoperancia de algunas de las herramientas que montaron y la necesidad de
actualizar y modernizar otras.
Se sugiere realizar las siguientes observaciones al diseñador:
En el home es importante poder ampliar la portada al tamaño de la pantalla puesto

que la introducción pierde importancia y se hace un mal uso del espacio.
En las hojas que se presentan de: la empresa, corporativa, productos y servicios,

experiencia, colaboradores y contáctenos de igual forma existe espacio en blanco
que se puede utilizar con fotos de la empresa o vínculos hacia otros temas de
interés que hagan más atractiva la página de Custodiar Ltda. También se observa
información repetida y ausencia de recursos interactivos, al igual que templetes y
banners vacíos que sugiere una que la página está en construcción, que quedó
128
inconclusa o que la diseño un principiante.
Figura 49. Web de la empresa.
Se sugiere dentro de esta propuesta incluir videos de las diferentes áreas donde la
129
empresa posee experiencia, tanto en el sector residencial, sector hospitalario,
sector petrolero, empresas privadas y entidades públicas. Muy seguramente la
página se diseñó sobre la plataforma de Dreamweaver la cual posee una gran
variedad de posibilidades para construir una web atractiva y dinámica, lo cual no
se está explotando al máximo; es necesario que se utilicen las herramientas de
diseño de manera más amplia. También es importante utilizar programas que
incluyen movimiento como flash y flax, los cuales le imprimen una mayor dinámica,
así como lograr construir hipervínculos que siempre estén activos.
Adicionalmente la página se debe estar actualizando periódicamente para que no

se convierta en un instrumento estático. Los vínculos creados para que las
personas se comuniquen con la empresa solicitando información deben ser
verdaderamente un medio de contacto que brinde respuestas rápidas y eficientes
no como en la actualidad. La página requiere convertirse en el medio para que los
clientes encuentren un mejor servicio, a la vez que la empresa pueda acercarse
más a sus necesidades, lejos de la imagen de vitrina fría que expone hoy.
Información importante se deben resaltar, como las certificaciones que posee la

empresa en diferentes áreas de la calidad y del servicio de seguridad,
preferiblemente en la página de ingreso. La empresa posee una gran
infraestructura a nivel nacional, considerables recursos logísticos y un amplio
recurso humano que no se evidencian a través de la página, así que es un aspecto
que se requiere reforzar para exponer la categoría que posee la compañía en
relación a otros competidores.
Es recomendable incluir la opción de dar acceso a la información en idioma inglés

demostrar la capacidad de servicio que posee la empresa.
Sería bueno incluir una herramienta para que los clientes evalúen el servicio de la
compañía y de la página, la cual sirva para alimentar las evaluaciones de calidad
130
que desarrolla Custodiar Ltda.
Se sugiere visitar los portales de las compañías que representan una competencia
directa en el sector para tomar referencia de sus diseños, presentaciones y
avances en la internet, con el fin de mejorar las características de la página de la
compañía
Frente a estas necesidades de actualizar la página web la empresa que le diseñó

el portal a Custodiar Ltda., debe reactivar sin ningún costo las herramientas que
actualmente no funcionan, sin embargo lo más razonable es que realicen un
rediseño mucho más moderno de la página sin desechar lo que ya poseen. Para
esta labor se estima un costo de $ 2`000.000.
Este valor incluye el trabajo del diseñador para actualizar la página y el

mantenimiento del portal por un año pues lo desarrolla la misma persona.
Si se realiza un análisis de estos costos frente al beneficio se tiene que al

actualizar la página se puede lograr:
• Mejorar la imagen de su empresa dándole más personalidad, seriedad y

profesionalismo, y demostrando por encima de todo, el conocimiento y la
aceptación de las nuevas tecnologías.
• Ampliar el mercado de su empresa o emprendimiento dándole un alcance

mundial. A través un sitio Web Usted tendrá al mundo como potenciales
compradores de sus productos y/o servicios.
• Puede incrementar sus ventas y expandir el horario de operación de su

empresa minimizando los costos operativos, permitiéndole contar con una
tienda virtual abierta las 24 horas del día, los 365 días del año por medio de
131
la cual los clientes podrán realizar solicitudes de cotización de una manera
simple y económica.
• Mantener informados a los clientes y publicitar los servicios de manera

continua, contando con un catálogo Web y publicando periódicamente las
novedades y ofertas de la empresa en el sitio Web.
• Minimizar los costos de la empresa reduciendo los costos de publicidad,

marketing, imprenta y comunicaciones, entre otros.
• Manteniendo un contacto directo con los clientes de manera rápida y

económica permitiéndole conocer las tendencias y sus gustos por medio de
encuestas, libros de quejas y libros de sugerencias incorporados en su sitio
Web.
• Competir en igualdad de condiciones con empresas de igual o mayor

tamaño.
La posibilidad de lograr un mejor contacto con los clientes actuales y la oportunidad

de conseguir clientes nuevos mediante una vitrina que nunca cierra, representa
multiplicar los ingresos de la empresa y reducir costos en las áreas señaladas.
4.2.3.2 Estrategia 2. La otra opción para corregir las graves falencias e ineficiencia
de la página web, podría ser la contratación de un nuevo diseñador que arregle las
evidentes fallas del antiguo diseñador. Aunque lo más saludable sería que el nuevo
diseñador presente un nuevo diseño donde utilice mucho más eficientemente los
espacios y los recursos que brinda esta herramienta, brindándole un cara nueva y
fresca a la compañía en la internet.
Para que la empresa consiga una idea más acertada de lo que se puede lograr en
132
este campo y las posibilidades que existen se recomienda visitar las páginas de las
empresas competidores a nivel nacional e internacional. Esto les puede generar un
modelo mucho más eficiente, práctico y agradable.
Colocamos como ejemplo el portal de la empresa de seguridad Atlas, la más

grande del ramo a nivel nacional, la cual hace un uso acertado del espacio y los
recursos, mostrando un diseño limpio y sobrio. Poseen una presentación
institucional muy detallada de sus principios, valores y responsabilidad, metas,
productos, servicios, aspecto social de la empresa, medios virtuales de contacto
con los proveedores y los clientes, y un espacio para medir la calidad del servicio a
través de una encuesta de opinión. Incluso poseen un video acerca de la empresa
realizado profesionalmente, al cual se puede acceder desde su página pero que
está posteado en youtube, lo que permite ser visto fácilmente por cualquier
persona que realice búsquedas en la web acerca de la seguridad privada, sin tener
que ingresar a la página de la compañía obligatoriamente.
Figura 50. Web de la competencia.
133
La contratación de un nuevo diseñador para que desarrolle el rediseño total de la
página puede costar unos 4`000.000. Dentro de este valor se incluye el diseño y el
mantenimiento por un año, ya que la misma persona realiza los dos trabajos. Este
valor se reduce a partir del segundo año a la mitad pues solo se realizaría el
mantenimiento del portal.
Ponerle precio a ese tipo de beneficios es difícil y a pesar de que se pueda pensar
que tener un sitio web es costoso, esto no lo es en realidad, si se compara con los
costos que tenía hace unos años este mismo servicio cotizado, el cual podría
alcanzar los $12`000.000. Hoy día se consigue el mismo trabajo por una tercera
parte del costo gracias a la amplia oferta que existe.
Además actualmente construir y mantener un sitio web tiene costos muy bajos, si
piensa en las oportunidades que le puede traer, En la relación costo/beneficio es
excelente, representando un sistema que ninguna otra alternativa física presenta.
Los beneficios ya se han detallado en la propuesta anterior pero basta con un

ejemplo para demostrarlo. Por ejemplo: Si se actualizan los catálogos de servicios
de la empresa ¿cuánto costaría imprimir litográficamente cada uno y enviárselo a
cada cliente?, mientras que con el portal se tiene la posibilidad de actualizar
semanal o mensualmente el contenido del catálogo, la información, etc. a un muy
bajo costo, mostrándosela tanto a clientes antiguos como nuevos.
Así pues los costos iniciales y operacionales de rediseñar el sitio web son muy
bajos, y más aún si se tienen en cuenta los enormes beneficios que produce.
Finalmente resta decir que estas propuestas ya han sido expuestas a la compañía
y en las diversas charlas realizadas con el subgerente, don Edison Ladino, se
encontró receptividad para las propuestas que le esbozamos, demostrando interés
en las cotizaciones obtenidas para realizar los plegables, en contratar el personal
134
necesario para el sur del país y en mejorar su web institucional.
A la fecha están estudiando las ideas y los costos para definir su realización para el
primer trimestre del año 2011 con el fin de incluirlas dentro del presupuesto del
nuevo año.
A continuación se presenta el factible cronograma de actividades junto con los

costos estimados del plan de mejoramiento:
135
Tabla 16. Plan de mejoramiento.
ACTIVIDAD S EMANAS S EMANAS TOTA L
SEM A N A S
PERSONAL NECESARIO COSTOS
1 2 3 4 1 2 3 4
ASIMILACIÓN SIG
Estrategia 1
Cotización empresas de diseño gráfico X X Luis Arturo Abella, quien labora en el área de Gestión $ 20.000
de Calidad, es el encargado de coordinar esta labor con
Contratación empresa diseño gráfico. X
la empresa de diseño gráfico, previa autorización de los
Diseño, impresión y corte de X $ 250.000
recursos por parte del área Financiera, según
plegables.
cotizaciones adquiridas por nosotros. El material
Distribución y socialización de los X
impreso se canaliza a través de los supervisores de
plegables.
Custodiar Ltda para ser distribuido entre todo el
5 personal.
Total $ 270.000
Estrategia 2
Fotocopiado de documentos X Don Luis Arturo solicita a cada empleado a nivel
Envio de documentos X nacional el informe de un email personal y se encarga
Realización de capacitaciones X de realizar el intercambio de información entre la
Recibo de pruebas (mensual) X empresa y los trabajadores para luego tabular los
Tabulación (mensual) X 5 resultados y enviárselos a los diferentes jefes o $ 254.000
Total supervisores con el fin de que se coloque atención en $ 254.000
CUMPLIMIENTO ECOPETROL
Estrategia 1
Convocatorias en diarios a X X El jefe del área de Talento Humano se encarga de las
profesionales que llenen los requisitos convocatorias y selección del personal, posteriormente
para supervisores de seguridad en el Doctor Edison Ladino Barbosa, subgerente de la
campos petroleros (avisos empresa Custodiar Ltda., determina los elegidos y
clasificados). finalmente el jefe del área de Operaciones realiza la
coordinación del contrato respecto a las zonas que
manejarán los Supervisores, así como el empalme con
los guardas de los pozos. $ 300.000
Selección y contratación de los dos X
nuevos supervisores.
Viaje del Jefe de Operaciones a la X
zona para diligenciar la posesión en
propiedad de los supervisores sobre el
terreno (pozos). 4 $ 500.000
**Salarios de dos supervisores nuevos.
$ 6.000.000
Total $ 6.800.000
Estrategia 2
Creación de grupos X El supervisor quien crea los grupos y está
periódicamente realizando las charlas, dando
Charlas X
seguimiento a los logros y desarrollando las visitas con
Seguimiento X las familias.
Visitas familias (semestrales) X $ 500.000

4
Total $ 500.000
PAGINA WEB
Estrategia 1
Contacto con la empresa antigua de X El jefe del área de Sistemas Integrados de Gestión es
diseño Web el delegado para contacta a la empresa que diseñó la
página web y según estudio de la cotización por parte
del área Financiera se autoriza el trabajo para la
actualización del portal. El jefe de Sistemas Integrados
debe verificar que la página cumple con las
especificaciones solicitadas.
Actualización página web. X $ 2.000.000
Pruebas de funcionamiento X 3
Total $ 2.000.000
Estrategia 2
Contratación de una nueva empresa de X El jefe del área de Sistemas Integrados de Gestión es
diseño Web el delegado para seleccionar una nueva empresa de
diseñó y según estudio de las cotizaciones por parte
del área Financiera se autoriza el trabajo para el nuevo
portal. El jefe de Sistemas Integrados debe verificar que
la página cumple con las especificaciones solicitadas.
Diseño de una nueva página web. X X $ 4.000.000

Pruebas de funcionamiento X 4
Total $ 4.000.000
** Es importante señalar que los salarios de los dos Supervisores serán en adelante un gasto fijo mensual.
***El costo total del Plan de Mejoramiento depende de la combinación de estrategias (1 o 2) que determine la empresa para cada propuesta.
136
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Podemos exponer como conclusión que la empresa Custodiar Ltda., es una

compañía que posee características muy positivas generadas a partir de su
preocupación por la organización, el desarrollo y el mejoramiento.
Custodiar Ltda., pertenece a un segmento de la economía nacional que está regido

por un estricto control estatal, exigiendo el cumplimiento de una serie de normas que
garantizan el correcto ejercicio de sus operaciones en los servicios de seguridad y
vigilancia, sumado a la iniciativa propia de la compañía por buscar constantemente
el perfeccionamiento de su organización.
El análisis de los componentes demostró que las diferentes áreas de la empresa

poseen un desempeño apropiado y cumple con las normas y objetivos internos. De
igual forma, la compañía expone un ejercicio eficiente y un comportamiento positivo
en relación a las variables a nivel macroeconómico. El buen desarrollo del sector a
nivel nacional ha logrado que la empresa se beneficie.
El estudio realizado demostró también que la compañía creo un completo Sistema

Integral de Gestión (SIG), el cual involucra todas las operaciones de la empresa y el
desempeño de sus trabajadores, como condición esencial para mantener las
certificaciones logradas en el campo de la calidad y optar por otras nuevas. Ello
representa una de sus principales fortalezas al fomentar y mantener la eficiencia en
la compañía, a través del direccionamiento estratégico de toda la red de procesos
mediante una extensa serie de matrices de control, que van retroalimentando
constantemente con información importante al nivel administrativo.
A su vez su mayor debilidad está asociada también al SIG, no por que existan fallas
en su construcción o sistematización, sino por la falta de socialización adecuada
137
entre el personal operativo, el cual representa más del 90% de la compañía.
Podemos decir que una de las principales conclusiones es que Custodiar Ltda.,
requiere de generar los medios para involucrar al personal de guardas con la Política
que practica y no se torne está en un sistema obsoleto. Este es el primordial
problema que expone la empresa y que requiere de una solución inmediata.
Así mismo podemos concluir que la mejor atención para un cliente tan importante
como Ecopetrol representa una tarea urgente. El contrato que Custodiar Ltda., posee
con tan notable empresa y el amplio sector del país que le han adjudicad, o exige
que las debilidades en capacitación y recursos humanos sean atendidas con
prontitud.
Las deficiencias en la página web corporativa son de fácil solución y no deben

representar un trámite demorado, pues es una valiosa herramienta que se está
desperdiciando.
Nuestra recomendación es que no se desconozca el juicioso análisis que se efectuó

de la compañía y se tomen en cuenta las propuestas de mejoramiento que se
plantean. Es importante que así como la compañía demostró su interés por hacer
parte de la presente investigación académica, también lo hagan respecto a las
soluciones que se proponen.
Finalmente debemos señalar que el trabajo como ejercicio académico representa la

configuración en la práctica de los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera
de Administración de Empresas y demuestran el manejo de los conceptos aplicados
a la vida profesional.
138
6. BIBLIOGRAFÍA
CARVAJAL, Leonardo. Indonesia y Colombia: lejanía geográfica, Cercanía

temática. Disponible en:
http://www.indonesiabogota.org.co/espanol/html/leonardo_carvajal.html
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segundo-pais-mas-feliz-del-mundo
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DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Plan Nacional de Desarrollo

2006-2010. Estado Comunitario: desarrollo para todos. Bogotá: DNP 2007. p. 19
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Desarrollo 2010 -2014: Prosperidad para todos. Bogotá D.C.: Coordinación
editorial Departamento Nacional de Planeación. Marzo 14 de 2011. p. 392
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Disponible en: http://www.elporvenir.com.mx/notas.asp?nota_id=426202
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139
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REVISTA CAMBIO. FARC están debilitadas. Bogotá: Domingo 2 de noviembre de

2008. p. 4
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de

gestión. Rendición de cuentas a los ciudadanos. Octubre 2008 – Octubre 2009.
Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Diciembre de 2009.
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de

gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011.
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Redes de

Apoyo y Solidaridad Ciudadana. Disponible en:
http://www.supervigilancia.gov.co/?idcategoria=1071
TESTIMONIO. Mi hermano fue un falso positivo. En: Revista Semana. Sábado 25

Octubre 2008. Disponible en: http://www.semana.com/noticias-nacion/hermano-
falso-positivo/117023.aspx
140
Anexo 1. Registro Cámara de Comercio.
141
Anexo 2. Balance.
142
Anexo 3. PyG
143
Anexo 4. Encuestas
144
FORMATO DE ENCUESTA
La presente encuesta busca fomentar los estándares de calidad de la empresa Custodiar Ltda.
La información consignada a continuación es para ser utilizada únicamente en un trabajo de
investigación formativa.
Omitimos solicitar su nombre para lograr mayor objetividad y franqueza en las respuestas.
Fecha de aplicación: ______________________________
Por favor seleccionar con una “X” su respuesta.
1- Sabía usted que Custodiar Ltda., aplica una Política Sistema Integral de Gestión?
Sí No
Sí No

Carteleras Capacitación No la conozco
Compañeros Minuta del puesto Otros medios
Cuál?____________
4- Cree que el medio por el cual se enteró de esta política fue efectivo para conocerla plenamente?
Si No Por qué?_________________________
5- Está usted capacitado para explicar los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión?
Sí No
6- Señale cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema Integral de Gestión.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No se
7- Cuál de estos no es uno de los componentes principales de la Política Integral de Gestión.

Calidad Seguridad Instalaciones Salud ocupacional
Medio ambiente Control de turnos No se

Si No Cómo?______________________________
9 - Cree que los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio en relación a la
Política Sistema Integral de Gestión son eficientes?
Si No Por qué?_________________________
10- Por favor escriba algunas fortalezas y debilidades de la Política Sistema Integral de Gestión.
Fortalezas____________________________________________________________________
Debilidades___________________________________________________________________
11- Por favor señale algunas fortalezas y debilidades que usted identifique en la compañía.
Fortalezas____________________________________________________________________
Debilidades___________________________________________________________________
Agradecemos su colaboración y el tiempo dedicado a este instrumento.

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WILSON FERNANDO GARZÓN POLANÍA

WILSON FERNANDO GARZÓN POLANÍA

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Bogotá Mayo de 2011.

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Nuestros agradecimientos son para la Doctora Susana Inés Avendaño Montoya,

El presente trabajo es una propuesta de mejoramiento para la empresas Custodiar

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Según la base de datos internacional INDEXMUNDI.com1, en primer lugar

Figura 2. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real

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Frente a la variable inflación, relacionada con el índice de precios al consumidor

La reducción en el índice de precios al consumidor favorece el poder de compra y

Fuente: INDEXMUNDI. Inflación. (En línea). Disponible en:

Tabla 2. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%)

Fuente: INDEXMUNDI. Inflación. (En línea). Disponible en:

Figura 4. Inversión fija bruta (%)

Fuente: INDEXMUNDI. Inversión. (En línea). Disponible en:

Fuente: INDEXMUNDI. Inversión. (En línea). Disponible en:

Otra variable importante es la tasa de desempleo, que en el año 2003 la cifra

Fuente: INDEXMUNDI. Desempleo. (En línea). Disponible en:

Tabla 4. Colombia - Tasa de desempleo (%)

Fuente: INDEXMUNDI. Desempleo. (En línea). Disponible en:

Figura 6. Exportaciones (miles de millones $)

Fuente: INDEXMUNDI. Exportaciones. (En línea). Disponible en:

Fuente: INDEXMUNDI. Exportaciones. (En línea). Disponible en:

Fuente: INDEXMUNDI. Importaciones. (En línea). Disponible en:

Tabla 6. Importaciones (miles de millones $)

Fuente: INDEXMUNDI. Importaciones. (En línea). Disponible en:

En la serie presentada la cotización inició en $1.873,77 pesos por dólar en el año

A pesar de los cambios experimentados en la tasa de cambio, el país ha logrado

Otro indicador de la situación económica es el nivel de endeudamiento externo

Fuente: INDEXMUNDI. Deuda externa. (En línea). Disponible en:

Tabla 7. Deuda externa (miles de millones US$)

Fuente: INDEXMUNDI. Deuda externa. (En línea). Disponible en:

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