Manual Da UFCD 3434

Centro Humanitário do Baixo Mondego
Eixo Prioritário: Promover a Inclusão Social e combater a Pobreza e a Discriminação
Tipologia de Operação 3.03 - Formação Modular para DLD
Projeto: POISE-03-4231-FSE-000290
MANUAL
UFCD 3434: Sistemas e equipamentos informáticos em hotelaria
Elaborado pelo Formadora: Sandrina Tralhão

Índice
Introdução ................................................................................................................................................ 2
Objetivos .................................................................................................................................................. 3
Conteúdos: .......................................................................................................................................... 3
O papel da Informática ............................................................................................................................. 4
Dispositivos de Entrada (INPUT) ......................................................................................................... 5

Dispositivos de Entrada (OUTPUT) ..................................................................................................... 6
Aplicações Informáticas ....................................................................................................................... 6
Introdução ao Microsoft WORD ............................................................................................................... 8
Noções Básicas de Internet ..................................................................................................................... 9
Princípios da Gestão das Empresas Hoteleiras: ................................................................................... 11
Planificação dos métodos de trabalho ............................................................................................... 11

Manuais de Organização ou procedimento ....................................................................................... 12
Recurso a empresas externas (outsourcing) ..................................................................................... 12
Princípios fundamentais da qualidade ............................................................................................... 14
Gestão dos recursos humanos .......................................................................................................... 14
Comunicação na hotelaria ................................................................................................................. 15
Conclusão .............................................................................................................................................. 16
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1
Introdução
Este manual pretende ser uma ferramenta de apoio à UFCD 3434 Sistemas e equipamentos
informáticos em hotelaria do Centro Humanitário do Baixo Mondego no âmbito projeto do POISE –
promover a Inclusão Social e combater a Pobreza e a Discriminação.
Prevê-se abordar temas como, o que é a informática, constituição de um computador, aplicações

informáticas, o sistema operativo Windows, Microsoft Word, Microsoft Excel e Internet recorrendo
frequentemente à realização de trabalhos práticos tendo sempre por base a relação com a hotelaria.
Da parte da formadora caberá um papel de comunicador e desenvolvimento preciso e sucinto dos

conteúdos, bem como facilitador e organizador de raciocínios lógicos e construtivos por parte dos
formandos.
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Objetivos
Utilizar os principais comandos do sistema operativo Windows e MS-Office de um microcomputador
necessários à gestão de diretórios, ficheiros, aplicações comuns e periféricas.
Conteúdos:
• Conceitos, finalidades e domínios de aplicação das novas tecnologia de informação e
comunicação
• Tipos e características dos diferentes equipamentos informatizados numa unidade hoteleira
• Sistemas informáticos utilizados nos serviços de recepção
• Informação numérica e estatística
• Informação e informática
• Suportes da informação e o equipamento associado - PC e periféricos
• Sistema operativo Windows - conceito, principais ficheiros, gestão de diretórios e de ficheiros
• Word
• Excel
• Access
• Power point
• Internet
• Princípios básicos na hotelaria
• Estabelecimentos de hotelaria e restauração e turismo e laze
• Tipologias de Empreendimentos Turísticos
• Organização estrutural de um hotel
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O papel da Informática
Em primeiro lugar não nos podemos esquecer a importância cada vez maior que os computadores têm
atualmente na nossa vida, trazendo-lhe óbvias melhorias e dando também azo a várias ficções e
preconceitos sobre as verdadeiras capacidades das máquinas, existindo por isso, muitas pessoas que
não tendo os mínimos conhecimentos informáticos, partem do princípio (errado) que os computadores
são máquinas extremamente complexas sem os quais podem trabalhar com a mesma ou até com
maior eficiência (sendo nesse caso de estranhar o motivo pelo qual nas ofertas de emprego para
quadros superiores exigem sempre conhecimentos informáticos).
É evidente que o funcionamento interno dos computadores é algo que transcende o comum dos
mortais, mas assim como o funcionamento de um carro também o pode ser para muitas pessoas tal
não implica que essas mesmas pessoas não o utilizem como meio de transporte.
É exatamente isso que pretendemos com esta disciplina, ensinar pessoas a “conduzirem” um
computador sem ser necessário terem conhecimentos sobre o que se passa para que ele funcione.
Nem sempre se traduz de forma eficiente conceito de informática, que é muitas vezes relacionado com
técnicas de gestão e de utilização de computadores, sendo esta apenas um subconjunto.
A informática é a ciência que estuda o tratamento de informação.
Microcomputadores
Os microcomputadores são também designados por computadores pessoais. O PC é uma máquina

constituída por vários elementos físicos e por um conjunto de programas, que vão permitir um
funcionamento harmonioso destes componentes, assim como a sua comunicação com o exterior.
A função principal de um PC é auxiliar os seus utilizadores no desempenho das suas funções, sejam
elas de âmbito profissional ou doméstico.
Para trabalhar com um computador, o utilizador tem que lhe fornecer dados para que ele os trabalhe de
acordo com um conjunto de comandos automáticos, o programa, de modo a originar um resultado final.
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4
Dispositivos de Entrada (INPUT)
Dispositivos que permitem a comunicação entre o utilizador ==> computador
Rato (Mouse) - O rato é atualmente um dispositivo de entrada fundamental no trabalho com um

computador. A maioria dos sistemas operativos, ambientes de trabalho e programas de aplicação,
funcionam em grande medida, com base em símbolos e outros grafismos no ecrã, sobre os quais o rato
deve atuar.
Teclado - Um teclado é também um dispositivo de entrada indispensável num computador, pois é

através dele que os utilizadores podem introduzir caracteres, para dar instruções ou fornecer dados ao
sistema, para escrita de documentos.
Digitalizador de Imagens (Scanner) - Um scanner ou digitalizador de imagens é um dispositivo de

entrada que permite captar, através de processos óticos, imagens e/ou texto contidos em folhas de
papel, livros, etc.; essa captação faz-se convertendo a informação para um formato digital adequado à
sua visualização no monitor do sistema informático, gravação em disco ou passagem á impressora.
Outros dispositivos de entrada
• Câmaras digitais
• Leitores de códigos de barras
• Canetas óticas
• Ecrãs sensíveis ao toque
• Microfone
• Joysticks
Unidade Central de Processamento ( CPU ) - A Unidade Central de Processamento ou CPU ( Central

Processing Unity ) corresponde ao microprocessador nos computadores pessoais e constitui o "
coração " do computador, em torno do qual tudo funciona.
Processador - Componente fundamental de um computador. Circuito integrado formado por milhares

de componentes eletrónicos, cuja estrutura interna foi concebida para efetuar o processamento de
dados.
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5
Placa Principal (Motherboard) - Placa de circuito impresso onde vão ligar todos os componentes
internos (microprocessador, memórias, etc)
Dispositivos de Entrada (OUTPUT)
Dispositivos que permitem a comunicação entre o computador ==> utilizador
Monitor - O monitor é por excelência o dispositivo de comunicação do computador para com o

utilizador.
Impressora - As impressoras são dispositivos de saída fundamentais sempre que se pretende passar
para o papel determinada informação.
Colunas - É através das colunas que o computador comunica com o utilizador, usando outro dos
nossos sentidos - a audição.
Para que todo o Hardware existente num computador possa realizar alguma tarefa útil necessita de
uma série de comandos sequenciais que constituem um programa.
O Software que especifica os programas informáticos utilizados nos computadores, é de salientar que
quando trabalhamos com o computador trabalhamos sempre ao nível do Software, isto é, utilizando
sempre programas informáticos (processadores de texto, folhas de cálculo, jogos, simuladores, etc.).
Logo, nas aulas práticas, iremos sempre trabalhar com diversos tipos de Software, nomeadamente,
Sistema Operativo Windows, processador de texto Word, folha de cálculo Excel, etc.. Resumindo e
concluindo, o Software são os programas informáticos utilizados pelos computadores, sendo a parte
invisível dos computadores (não conseguimos abrindo um computador visualizar os programas, e muito
menos agarrar neles e mete-los no bolso).
Aplicações Informáticas
As aplicações ou software de aplicação, surgiu durante a década de sessenta em alternativa aos

programas feitos especialmente de acordo com as necessidades de cada utilizador individual e é
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constituído por programas que dentro de um mesmo tipo de tarefa, podem efetuar um grande leque de
ações.
Desta forma, um mesmo programa, ou um conjunto de programas, dada a sua versatilidade pode ser
utilizado por muitos utilizadores na resolução dos seus problemas específicos. Este conceito conduziu
a uma acentuada redução do preço do software, enquanto que por outro lado possibilita o intercâmbio
de informação entre os diferentes utilizadores de uma mesma aplicação.
O software de aplicação pode ser agrupado nos seguintes tipos básicos.
Processador de texto – Permite automatizar todas as tarefas associadas à criação e edição de

documentos.
Base de dados – Uma base de dados é basicamente um sistema de armazenamento auxiliado por um
computador.
Folhas de cálculo – Permite criar tabelas com dados e expressões lógicas e algébricas que
manipulam automaticamente esses dados.
Programas de gestão – Permitem automatizar as diferentes componentes do apoio à gestão de uma

empresa comercial ou industrial, integrando contas correntes, faturação, encomendas, controlo de
stocks, salários etc.
Aplicações de comunicação – Os computadores, devido à sua flexibilidade podem ser utilizados para
comunicações: comunicações entre computadores, e comunicações entre um computador e um outro
equipamento de telecomunicações.
Aplicações multimédia – Este termo significa a conjunção numa única aplicação de texto, imagens e
som.
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Introdução ao Microsoft WORD

Antes de conhecer e iniciar o trabalho com o Microsoft Word, é necessário entender o que significa o
termo “Processamento de Texto”. Este termo mostra, de maneira bem simples, que os textos podem
ser processados à medida que são manipulados, ou seja, um texto começa com um aspeto bem
rudimentar até transformar-se em um documento com um estilo bem profissional.
Os programas de processamento de textos possuem, principalmente, dois grandes recursos; a edição

e a formatação. A edição é a habilidade de inserir texto dentro de um programa, fazer correções, salvá-
lo em disco e alterá-lo sempre que necessário; e a formatação, por sua vez, é a habilidade de aplicar
modificações ao documento e especificar como o texto aparecerá no monitor e no papel.
Quando se escreve um documento, o texto é inserido dentro de um ficheiro. A digitação no

processador de texto eletrónico é feita quase da mesma forma como em uma máquina de escrever,
com a vantagem de que os erros poderão ser corrigidos mesmo após a inserção do texto.
O Microsoft Word (aqui chamado de Word) oferece um ambiente de trabalho ideal. Muitos dos
comandos necessários para a produção de cartas, memorandos, relatórios e outros documentos com
qualidade de nível profissional estão disponíveis através de botões no monitor.
Este programa agrupa os comandos por ordem de função nos menus localizados na parte superior de
sua janela. Por exemplo, o menu Ficheiro contém os comandos que são utilizados para abrir, imprimir e
guardar documentos. Alguns comandos, como por exemplo, o comando Fechar, executam uma ação
no momento em que são escolhidos. Já outros como o Abrir, solicitam informações adicionais para que
possam executar a ação correspondente.
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Noções Básicas de Internet

A Internet é uma gigantesca rede mundial de computadores, que inclui desde grandes computadores
até micros de pequeno porte, como Pcs, Notebooks e Celulares. Esses equipamentos são interligados
por meio de linhas comuns de telefone (modem), linhas de comunicação privada, cabos submarinos,
cabos óticos, canais de satélite e diversos outros meios de telecomunicação. Os computadores que
compõem a Internet podem estar localizados, por exemplo, em universidades, empresas, cooperativas,
prefeituras, e nas próprias residências. A Internet funciona como uma rodovia pela qual a informação
contida em textos, som e imagem pode trafegar em alta velocidade entre qualquer computador
conectado a essa rede. E por essa razão que a Internet é muitas vezes chamada da "super rodovia da
informação".
O que pode fazer?
O objetivo básico da Internet consiste na partilha e divulgação de informação e na comunicação entre

os seus utilizadores;
O que se pode encontrar?
Jornais digitais, músicas, vídeos, procura de emprego, correio eletrónico (email);
Onde se encontra a informação?
Encontram-se em computadores de grandes capacidades (servidores) e de fácil acesso;
Quem controla esses computadores?
Empresas especializadas que garantem o seu constante e bom funcionamento;
Como navegar na internet
Através da utilização de um navegador, mais conhecido como browser de internet (ex.:
Internet Explorer e Firefox)
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Correio eletrónico
O que é?
E-mail ou correio eletrónico, é um método que permite compor, enviar e receber mensagens através de
sistemas eletrónicos de comunicação.
Como obter um endereço de correio eletrónico:
É simples e gratuito; Obedece a um sistema de registo de dados do utilizador, sem a necessidade

validação legal dos dados;
Alguns serviços gratuitos de e-mail
Hotmail - pode aceder através do endereço http://www.hotmail.com
Sapo – pode aceder através do endereço http://www.sapo.pt
Gmail: www.gmail.com
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Princípios da Gestão das Empresas Hoteleiras:
O desempenho das empresas deve estar assente nos seguintes princípios:
• Planeamento – deve existir e ser do conhecimento de todos.
• Organização – deve ser criada uma estrutura organizacional adequada à mesma.
• Formação – visa levar a todos quantos trabalham na empresa o conhecimento e as

competências necessárias a um eficaz desempenho das funções que lhe são atribuídas.
• Integração – entendida como o esforço necessário para a existência de canais de informação

interna, visando não só a criação do espírito de equipa e a motivação, bem como a política de
remuneração e de promoção.
• Avaliação – deve existir e ser do conhecimento de todos.
Planificação dos métodos de trabalho
O trabalho é fator determinante para o sucesso de uma qualquer empresa, daí a importância da
planificação de métodos de trabalho.
Assim. Os objetivos a alcançar numa unidade hoteleira são:
• Tornar o trabalho mais simples e ordenado – evitando os movimentos ou deslocações

desnecessárias e programando a forma de realização das diferentes tarefas. Ex: organização da
limpeza de quartos.
• Aplicar técnicas ergonómicas para a realização de cada tarefa – prevenção de doenças

profissionais através da realização de ações de formação que levem os trabalhadores a assumir
posturas de trabalhos adequadas. Ex: levantamento de pesos.
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• Determinar os trabalhadores necessários para a boa realização das tarefas – é fundamental na
área de hotelaria devido aos picos de procura, deve se ter o cuidado de assegurar a presença de um
ajustado nº de trabalhadores de acordo com as necessidades.
Manuais de Organização ou procedimento

A generalidade dos hotéis confronta-se com uma realidade em que trabalho 36 dias por ano, 24 horas
por dia, ou seja interruptamente.
Tal realidade implica a necessidade de:
• Organização do trabalho por turnos para algumas das funções;
• Exigência de horários de trabalho diversificados.
Daí a necessidade de existirem manuais de procedimentos pois:
Representam guias de atuação para todos os trabalhadores
Todos os profissionais os devem conhecer
Devem estar sempre atuais
São da responsabilidade da direção do hotel
Recurso a empresas externas (outsourcing)
Pode-se afirmar que as unidades hoteleiras eram, no passado, caraterizadas por um elevado grau de
autossuficiência em relação à produção do serviço prestado.
Tal situação tem evoluído, sendo hoje uma evidência o frequente recurso a e empresas externas - o
designado outsourcing -, em áreas tão diversas como:
Contabilidade e assuntos fiscais
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Seleção de pessoal
Manutenção de equipamentos
Segurança
Jardins e segurança
Higiene e segurança no trabalho
Apoio à exploração das potencialidades da internet.
Tal tendência tem-se acentuado por força de:
• Necessidade de redução dos custos, como forma de fazer face ao acréscimo da concorrência;
• Surgimento das novas tecnologias que requerem um elevado grau de especialização.
Deve ter-se sempre em atenção que o recurso a empresas externas não deve por em causa a
qualidade do serviço oferecido pela unidade hoteleira.
1ª Lei da Hotelaria – “ A satisfação do cliente é fundamental”
A satisfação de um cliente em relação a um serviço que lhe é prestado só acontece quando a avaliação
que este faz desse serviço, é superior ao que ele esperava que o mesmo fosse.
A expetativa depende da sua própria personalidade, das experiências anteriormente vividas e das
informações obtidas sobre a unidade hoteleira.
A opinião do cliente vai depender de diferentes fatores:
• Cortesia do pessoal
• Personalização do serviço
• Empatia estabelecida
• Competência profissional dos trabalhadores
• Consistência do serviço
• Relações estabelecidas pelo pessoal de contato
• Relação qualidade preço

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2ª Lei – “A 1ª impressão é a mais importante”
Um serviço que começa mal, normalmente acaba mal.
3ª Lei – “ A avaliação que o cliente fizer é que conta.”
Princípios fundamentais da qualidade

Uma gestão baseada na qualidade, tem de assentar num conjunto de práticas, que deverá orientar a
forma de gestão da empresa.
Os resultados de qualquer negócio dependem do êxito que a empresa consiga na manutenção dos
seus clientes.
Este objetivo significará para um hotel, que os seus clientes:
• Se sintam motivados a adquirir outros serviços que lhe são disponibilizados;
• Sejam clientes fiéis, com desejo de voltar;
• Falem positivamente da empresa a outros clientes potenciais.
Gestão dos recursos humanos

O serviço hoteleiro é feito por pessoas, para pessoas, logo o fator humano é fundamental na realização
de um serviço de qualidade.
A qualidade surge quando se junta o calor humano à técnica e esta se tranforma na arte de bem
acolher o cliente.
Cada trabalhador de uma unidade hoteleira deve:
• Possuir a formação profissional adequada ao trabalho realizado;
• Saber interagir como os clientes independentemente da sua nacionalidade, raça, credo,

ideologia e costumes;
• Ser capaz de compreender as motivações dos clientes;
• Saber ajustar a sua conduta, na medida do possível, à satisfação das necessidades dos
clientes.
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14
Comunicação na hotelaria
A comunicação é o motor de arranque da empresa e a sua motivação deve ser o cliente. Na hotelaria
falamos numa comunicação global que tem como objetivos:
• Alcançar a notoriedade da empresa e dos produtos que coloca no mercado
• Estimular o mercado, levando-o a conhecer tais produtos;
• Persuadir o mercado de que poderá satisfazer as suas necessidades através da compra de tais
produtos:
• Transmitir o mercado a imagem que melhor sirva à concretização dos objetivos anteriores.
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15
Conclusão
Com a realização deste manual e desta ação de formação espera-se que todos as formandas tenham
enriquecido os seus conhecimentos informáticos e ao nível da hotelaria, e que num futuro próximo
consigam colocar em prática os conhecimentos adquiridos.
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16
Ficha Técnica
Título: Manual da UFCD 3434 -
Responsável pela elaboração do manual da ação: Sandrina Tralhão
Código/UFCD: 3434
Data/Ano: Dezembro 2017
Manual para a Entidade: Centro Humanitário do Baixo Mondego da Cruz Vermelha

Portuguesa
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Manual Da UFCD 3434

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Tipologia de Operação 3.03 - Formação Modular para DLD

UFCD 3434: Sistemas e equipamentos informáticos em hotelaria

Elaborado pelo Formadora: Sandrina Tralhão

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Dispositivos de Entrada (INPUT) ......................................................................................................... 5

Noções Básicas de Internet ..................................................................................................................... 9

Princípios da Gestão das Empresas Hoteleiras: ................................................................................... 11

Planificação dos métodos de trabalho ............................................................................................... 11

Tipologia de Operação 3.03 - Formação Modular para DLD

Prevê-se abordar temas como, o que é a informática, constituição de um computador, aplicações

Da parte da formadora caberá um papel de comunicador e desenvolvimento preciso e sucinto dos

Tipologia de Operação 3.03 - Formação Modular para DLD

• Tipos e características dos diferentes equipamentos informatizados numa unidade hoteleira

• Sistemas informáticos utilizados nos serviços de recepção

• Informação numérica e estatística

• Suportes da informação e o equipamento associado - PC e periféricos

• Sistema operativo Windows - conceito, principais ficheiros, gestão de diretórios e de ficheiros

• Princípios básicos na hotelaria

• Estabelecimentos de hotelaria e restauração e turismo e laze

• Tipologias de Empreendimentos Turísticos

• Organização estrutural de um hotel

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A informática é a ciência que estuda o tratamento de informação.

Os microcomputadores são também designados por computadores pessoais. O PC é uma máquina

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Rato (Mouse) - O rato é atualmente um dispositivo de entrada fundamental no trabalho com um

Teclado - Um teclado é também um dispositivo de entrada indispensável num computador, pois é

Digitalizador de Imagens (Scanner) - Um scanner ou digitalizador de imagens é um dispositivo de

Outros dispositivos de entrada

• Leitores de códigos de barras

• Ecrãs sensíveis ao toque

Unidade Central de Processamento ( CPU ) - A Unidade Central de Processamento ou CPU ( Central

Processador - Componente fundamental de um computador. Circuito integrado formado por milhares

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Dispositivos de Entrada (OUTPUT)

Dispositivos que permitem a comunicação entre o computador ==> utilizador

Monitor - O monitor é por excelência o dispositivo de comunicação do computador para com o

As aplicações ou software de aplicação, surgiu durante a década de sessenta em alternativa aos

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O software de aplicação pode ser agrupado nos seguintes tipos básicos.

Processador de texto – Permite automatizar todas as tarefas associadas à criação e edição de

Programas de gestão – Permitem automatizar as diferentes componentes do apoio à gestão de uma

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Introdução ao Microsoft WORD

Os programas de processamento de textos possuem, principalmente, dois grandes recursos; a edição

Quando se escreve um documento, o texto é inserido dentro de um ficheiro. A digitação no

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Noções Básicas de Internet

O que pode fazer?

O objetivo básico da Internet consiste na partilha e divulgação de informação e na comunicação entre

O que se pode encontrar?

Jornais digitais, músicas, vídeos, procura de emprego, correio eletrónico (email);

Onde se encontra a informação?

Encontram-se em computadores de grandes capacidades (servidores) e de fácil acesso;

Quem controla esses computadores?

Empresas especializadas que garantem o seu constante e bom funcionamento;

Como navegar na internet

Através da utilização de um navegador, mais conhecido como browser de internet (ex.:

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