Costumer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini
menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan,
perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat
kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam
memberikan pelayanannya.

Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi
tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang
diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga
dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka
sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali
terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana
pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan
memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu
determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi
pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta,
yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan
pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak
kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk
menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang
diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga
dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan
waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga
yang sepadan.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat

kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta
tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal
berikut

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum
orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang
mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun
sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program
DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas),
yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis
pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada
siapa pelayanan tersebut diberikan.

• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan
diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan
pelanggan tentang:

o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan,

misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan
menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan
pelayanan.

o tingkat kepentingan pelayanan.

• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan
pelayanan

2. Bagaimana mengumpulkan data

a. Responden

• Respondent dipilih secara acak.

• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden

• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur
tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).

b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha
tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.

• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan

waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?

• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati
memberikan informasi.

c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan
kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.

• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi
yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan
maksud dari penyusunan manual ini.

3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap:
(a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan
(b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang
disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom
menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4
atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel
berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan
selanjutnya.

• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing

area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing
area.

• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti
diperlihatkan pada Lampiran 3.

4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan

• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek –
untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan
beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey
lanjutan.

• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa
proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan
akhir proyek.

5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai
berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan
tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat
kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan
menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan
pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.

• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai

kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai
kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja
pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya
sedang (3).

• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai

kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan
rendah dan sangat rendah (2 or 1).

• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan

dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja
pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini
menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-
buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program
dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.

• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan

tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja
pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi
seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau
lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung
dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.

• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya

pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data
dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok
yang diberikan pelayanan.

• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat

kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi

Kesimpulan dan rekomendasi

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial
terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode
yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di
subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1)
Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi
pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan
sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh
karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka
sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali
terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).