Skripta iz Osnova hotelijerstva

1. Pojam ugostiteljstva

Ugostiteljstvo je privredna delatnost tercijalnog sektora i njegov predmet i zadatak su smeštaj i

ishrana gosta, i pružanje usluga na ugostiteljski način.

2. Pojam hotelijerstva

Hotelijerstvo funkcioniše u sastavu ugostiteljstva, prostorno i funkcionalno objedinjuje usluge

smeštaja, usluge ishrane i druge usluge uobičajene za ugostiteljstvo i ono reprezentuje
ugostiteljstvo.

3. Pojam restoraterstva

Je sektor hrane i pića u kojem se pripremaju, proizvode i uslužuju hrana, piće i napitci. Ovaj
sektor je organizaciono osamostaljen sektor ugostiteljstva.

5. Osnovne usluge u ugostiteljstvu

Osnovne usluge u ugostiteljstvu su usluga hrane i smeštaja.

6. Pomocni netipicno ugostiteljski proizvodi

U netipicne ugost. proizvode ubrajaju se proizvodnja pekarskih I poslasticarskih proizvoda,mada

je cest slucaj da je ova proizvodnja sastavni deo radnog procesa u organizacionom I tehnickom
smislu.

7. Dodatne usluge u ugostiteljstvu

Koje će se neugostiteljske dodatne usluge naći u ponudi hotela, zavisi od sledećih faktora: motiv
posete, dužina boravka, vrste osnovnih usluga, lokacije, kapaciteta i kateogorije objekta

 Transport
 Održavanje i čuvanje parkirališta
 Pranje i servisiranje kola
 Frizerske, manikirske i berberske usluge
 Kozmetičke usluge
 Maserske usluge
 Organizovanje izleta
 Menjačnica
8. Organizacioni oblici plasmana usluga u hotelijerstvu
NOĆENJE: Fundamentalna usluga na koju se nadovezuju ostale; konkretan oblik ispoljavanja
usluge smestaja u praksi
-Nocenje sa doruckom : Najjednostavniji oblik objedinjene usluge smeštaja i ishrane : bazna
(basic), odnosno ograničena (limited) usluga
-Polupansion  Noćenje  Doručak  Jedan glavni obrok (ručak ili večera)
-Pansion  Noćenje  Dorucak  Ručak  Večera
-Sve uključeno (All inclusive)  Osnovne ugostiteljske usluge Dodatne ugost. Usluge
 10. Kvalifikanost I stručna sprema zaposlenih

Stručnost zaposlenog osoblja rangira se prema

Stepenu obrazovanja (niže – NSS, srednje – SSS, više –

VS i visoka VSS
• Stepenu kvalifikovanosti (nekvalifikovan – NKV,
polukvalifikovan – PKV, kvalifikovan – KV, visokokvalifikovan – VKV)
Kvalifikaciona struktura zaposlenih u ugostiteljstvu u Srbiji
menja se nabolje
Učešće zaposlenih sa VSS se udvostručilo od 2011 –
2015.godine
Smanjenje zastupljenosti osoblja sa nižom školskom
spremom i nekvalifikovanih

11. Imovina kao činilac radnog odnosa i bilans stanja

Postoji 2 vrste imovine a to su kratkorocna i dugorocna imovina
Bilans stanja je Finansijski izveštaj u okviru koga se prikazuju imovina preduzeća
(aktiva) i izvori finansiranja te imovine (pasiva) na
izabrani dan (npr. 31.12. određene godine)

12. TRAJNA IMOVINA

Трајне имовина у репродукциони процес улази и из њега излази као целина. При
томе не мења свој облик и не губи ништа од своје функционалности.

U nju spadaju: zemljište, građevinski objekti, sredstva za rad (mašine i uređaji),

investicioni materijal, patenti i licence

13. Gradjevinski objekti(trendovi kapaciteta HiP sektora)

Glavni administrativni centri Srbije su Beograd i Novi Sad Koncentracija smeštajne

ponude (Beograd, Novi Sad, Vrnjačka Banja, Zlatibor, Kopaonik, Sokobanja) Banjska i
planinska turistička mesta su nosioci razvoja boravišnog turizma u Srbiji Od 2008. do
2015. prema podacima Republičkog zavoda za statistiku, naše banje su ostale bez 17.300
ležajeva ili 43% kapaciteta Razlozi su mnogobrojni, od neuspešne privatizacije hotelsko-
turističkih preduzeća, nerešenih imovinskih odnosa, do nezainteresovanosti investitora
da hotele stave u funkciju.

14. Zemljište, alati, uređaji

Zemljište (prostor) je neophodan uslov izgradnje i funkcionisanja hotela

• Pod zemljištem kao imovinom podrazumevamo unutrašnji prostor građevinskog

objekta za

ugostiteljske i neugostiteljske sadržaje kao i njegovo neposredno prostorno okruženje

(parkirališta, parkovske površine, sportski tereni,uređene plaže..)

D1: Vrste uređaja: Energetski, Proizvodni Uređaji u unutrašnjem transportu Rashladni,

Termički, Telekomunikacioni, Audio-vizuelni, Ostali specifični uređaji u ugostiteljstvu
 Alati: Primenjuju se u procesu obrade proizvoda, do finalizacije

• Alati mogu biti mašinski i ručni

• Imaju upotrebu i u procesu tehničkog

održavanjauređaja i opreme u hotelu

(servisiranje, podmazivanje, zamena

rezervnih delova)

15. Karakteristike i podela obrtne imovine

Obrtna imovina se troši jednokratnom upotreom i svoju vrednost prenosi na nov

proizvod

Kružni tok obrtne imovine: novac - sirovina - finalni proizvod – novac

U obrtnu imovinu spada: zalihe (osnovni i pomoćni materijali u sektoru ishrane, ostali pomoćni
materijali, sitan inventar), potraživanja i novac Koeficijent obrta: ostvareni prihod/angažovana
obrtna imovina Pokazuje koliko se efikasno koristi obrtna imovina Vreme trajanja obrta: broja dana
u godini/koeficijentom obrta zaliha Pokazuje prosečno vreme trajanja jednog obrta Poslovni ciklus:
Zbir vremena zaliha i vremena potraživanja (vreme od trenutka ulaskazaliha u reprodukcioni ciklus
do trenutka naplate potraživanja)

19. Osnovni faktori hot. Proizvoda po Medliku

.LOKACIJA.USLOVI I POGODNOSTI MATERIJALNOG KARAKTERA. USLUGA – STIL I NAČIN PRUŽANJA.

CENA, IMIDŽ

20. PBE I Midltonov koncept hotelskog proizvoda

PBE: 1.PRODUCT – PROIZVOD 2.BEHAVIOUR – PONAŠANJE 3.ENVIRONMENT – OKRUŽENJE

Midlton: Opisuje hotelski proizvod kao DOŽIVLJAJ.

21. Strukturne odlike hotelskog proizvoda

Klasifikacione, Ergonomske, Funkcionalne, Transportabilne, Prostorne, Standardizaciono-,

Konstrucijske, unifikacione, Tehnološke,Odlike pouzdanosti, Bezbednosne, Estetske, Ekološke
Ekonomske, Patentno-pravne

22. PREDUSLOVI NASTANKA:

MATERIJALNI:PROSTORNI, TEHNIČKO-TEHNOLOŠKI

NEMATRIJALNI: ORGANIZACIJA, KADROVI

23. Definicija hotelskog proizvoda: Lanac uzajamno uslovljenih i povezanih usluga koje se pružaju u
hotelijerstvu

24. Razlike izmedju hotelskog i industrijskog proizvoda

INDUSTRIJSKI: Materijalni, opipljiv, homogen, proizvodnja pre potrošnje, može se skladištiti, može se
preprodati

HOTELSKI: Nematerijalni, neopiljiv, heterogen, ne može se skladištiti ni preprodati

25. Pojam ugostiteljskog objekta

Ugostiteljski objekat jeste funkcionalno povezan, posebno uredjen i opremljen prostor koji ispunjava
odredjene propise i ualove za pružanje ugostiteljskih usluga.

26. Pojam ugostiteljskog objekta za smeštaj - UGOSTITELJSKI OBJEKAT ZA PRUŽANJE USLUGA

SMESTAJA - TEHNIČKO-TEHNOLOŠKE  ORGANIZACIONO- KADROVSKE ODLIKE  PROSTORNO-
FUNKCIONA CELINA. OBEZBEĐUJE:  PRUŽANJE USLUGA SMEŠTAJA SA ILI BEZ USLUGA HRANE I PIĆA

27. Pojam ugost.objekta za pruzanje usluga hrane i pica - TEHNIČKO-TEHNOLOŠKE 

ORGANIZACIONO- KADROVSKE ODLIKE  PROSTORNO- FUNKCIONALNA CELINA, OBEZBEĐUJE: 
PRUŽANJE USLUGA HRANE, PIĆA I NAPITAKA, ILI SAMO HRANE (BEZ PIĆA I NAPITAKA)

29. Osnovni i komplementarni ugostiteljski objekti

OSNOVNI UGOSTITELJSKI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ – HOTELI,MOTELI,PANSIONI,TURISTICKI APARTMANI

KOMPLEMENTARNI UGOSTITELJSKI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ – KAMPOVI ,KUĆE I STANOVI ZA ODMOR,
SOBE ZA IZNAJMLJIVANJ,E ODMARALIŠTA, LEČILIŠTA, PLANINARSKI DOMOVI, OSTALO

30.
31. Pojam hotela

Хотел је основни и репрезентативни угоститељски објекат за смјештај отвореног типа,

намјењен различитим категоријама корисника који послује по комерцијалним
принципима у техничко-технолошком и организационо-кадровском смислу, екипиран на
начин који обезбјеђује пружање додатних услуга смјештаја, исхране, пића и напитака,
укључујући и пружање додатних услуга који су повезани у интегрални продукт.
32. Veličina hotela

DAVIDSON: mali do 10 soba, srednji od 11 do 50 soba, veliki od 50

DUKAS: mali do 25, prosečni od 25 do 99, nadprosečni od 100 do 299, veliki od 300 soba

KASAVANA, BROOKS: manje od 150 soba, izmedju 150 i 299, izmedju 300 i 600, kapacitet veci od 600

MEGA HOTELI: Kapacitet veći od 1000 soba

33. Tipizacija hotela prema lokalnom faktoru

Delimo hotele na: Primorski, Banjski, Planinski, Gradski, Tranzitni

34. Ostala tipizacija hotela

OSTALI FAKTORI TIPIZACIJE  Motiv posete  Asortiman usluga, Kategorija potrosaca

35. Pojam motela

Osnovni ugostiteljski objekat za smeštaj prolaznog tipa, lociran uz drumske saobraćajnice,

prevashodno prilagođen kraćem boravku, u tehničko-tehnološkiom i organizaciono-kadrovskom
smislu ekipiran za pružanje usluga smeštaja i ishrane gostiju i smeštaja (parkiranja i garažiranja)
njihovih motornih vozila, uključujući i mogućnost servisiranja i snabdevanja gorivom.

36. Pojam pansiona

Osnovni ugostiteljski objekat za smeštaj stacionarnog tipa,prilagođen dužem boravku korisnika,
uglavnom manjeg kapaciteta i skromnijeg asortimana usluga, fokusiranog na smeštaj i ishranuu formi
sva tri obroka.

37. Pojam apartmana

Ugostiteljski objekat za smeštaj stacionarnog tipa, prilagođen dužem boravku korisnika, u kome su
pored usluge smeštaja, obezbedjeni prostor i oprema za samostalno pripremanje i konzumiranje
hrane.

38. Pojam kampa

Prostorna i funkcionalna celina, opremljena i organizovana za pružanje usluga smeštaja na

ograđenom, posebno obrađenom,isparcelisanom i numerisanom zemljištu, postavljanjem sopstvene,
ili iznajmljivanjem kamp opreme.

39. Pojam,znacaj i kriterijumi kategorizacije - PROCESI: KLASIFIKACIJA-podela na vrste. TIPIZACIJA –

podela na tipove u okviru vrste, KATEGORIZACIJA – podela na rangove U OKVIRU VRSTE
KATEGORIZACIJA RANGIRANJE istovrsnih objekata prema KVALITETU na osnovu prethodno utvrdjenih
kriterijuma
KATEGORIJA VERIFIKOVANI RANG KVALITETA na osnovu ispunjenosti prethodno utvrdjenih
kriterijuma
KRITERIJUMI KATEGORIZACIJE grupisanje 1. PROSTORNI 2. TEHNIČKO-TEHNOLOŠKI 3.
ORGANIZACIONOKADROVSKI
ZNAČAJ KATEGORIZACIJE  Teorijski: PRAĆENJE RAZVOJA DELATNOSTI  Praktičan: ZAŠTITA
PROIZVOĐAČA I POTROŠAČA (HOTELIJERA I GOSTA)

40. Propis o kategorizaciji

Kategorizacija ugostiteljskih objekata za smeštaj regulisana je Pravilnikom o standardima za

kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj(Službeni glasnik RS br. 83/2016 i 30/2017)

41. Nabavna funkcija i njene specifičnosti

Nabavna funkcija je komercijalna funkcija koja obuhvata aktivnosti vezane za nabavku neophodnih
materijala za otpočinjanje poslovnog procesa.

Dobro organizovana nabavna funkcija podrazumeva nabavku potrebnih materijala pod

najpovoljnijnim uslovima:

1. pravovremenost (blagovremenost)

2. prihvatljivost cene

3. povoljan rok plaćanja

43. Skladištenje materijala

Nabavka materijala i robe podrazumeva skladištenje skladištenje skladištenje odnosno kapacitet i

opremljenost magacinskih prostora.
 Magacinski prostor obuhvata: ekonomski ulaz, prostorija za prijem robe, prostorija za skladištenje i
razne vrste magacina.

Ekonomski ulaz – omogućava pristup dostavnih vozila do samog objekta

Prostorija za prijem robe – prostorija za prijem i merenje, iz koje se vrši dalje diferenciranje
različitih vrsta roba i materijala

Prostorija za skladištenje – prostor za čuvanje robe i materijala koja je izdiferencirana u zavisnosti

od vrste roba i namirnica

Priručni magacini – prostori za skladištenje dnevnih količina potrebnog materijala koji su smešteni u
blizini nastanka usluga (npr. ofis za sobarice).

44. Prodajna funkcija u sektoru ishrane

Istovremenost prodaje, proizvodnje i potrošnje (prostorna i vremenska objedinjenost nastanka i

realizacije usluge) – suštinska specifičnost

Potencijalni kupac se putem porudžbine transformiše u gosta (porudžbina od strane gosta u suštini
označava prodaju)

Porudžbina podrazumeva upoznavanje sa jelovnikom i kartom pića i njihovim cenama

Uobičajeno je da početak prodaje u ug. sektoru ishrane predstavlja porudžbina, a završetak ciklusa
predstavlja naplata.

45. Prodajna funkcija u sektoru smeštaja

Direktna prodaja – podrazumeva odsustvo posrednika u procesu rezervisanja hotelskih usluga.

Naručilac je istovremeno i korisnik rezervisane hotelske usluge. Akcenat je na veštinama
komuniciranja u neposrednom kontaktu sa gostom. U proseku 40% hotelskog kapaciteta se rezerviše
putem direktne prodaje (direktni kontakt, putem telefona, mejla, preko sajta).

Indirektna prodaja – Indirektna prodaja – podrazumeva prisustvo posrednika u procesu

rezervisanja hotelskih usluga.

Posrednici su najčešće turističke agencije, a mogu biti i kompanije koje vrše rezervaciju za
individualne

korisnike ili grupe.

„Intersell Agencies“ – organizacije specijalizovane za obezbeđenje raznovrsnih usluga na jednom

mestu, kao što su:

rezervacija avio karata, iznajmljivanje vozila, smešta

46. Indirektna prodaja-saradnja sa turističkim agencijama

Indirektna prodaja hotelske usluge nepoznatom potrošaču, van njegovog prisustva.

Saradnja između turisrtičkih agencija i hotela može se realizovati prema jednom od sledećih
ugovora:

1. Ugovor na bazi zatražene i potvrđene rezervacije – Ugovor na bazi zatražene i potvrđene

rezervacije – nastaje kada agencija u ime svojih klijenata uputi zahtev za rezervaciju i dobije potvrdan
odgovor da je rezervacija prihvaćena (za individue i grupe). Pravo na otkaz postoji kao opcija, s tim da
se moraju poštovati rokovi.

2. Ugovor o alotmanu – Ugovor o alotmanu – rezervacija određenog kapaciteta smeštajnih jedinica

za duži vremenski period. Ugovor se sklapa na period od jedne godine ili jedne turističke sezone. U
praksi se pojavljuju dve vrste ovakvih ugovora i to su:

Ugovor o alotmanu s pravom na jednostrani raskid (negarantovana rezervacija) – egarantovana

rezervacija) – agencija se obavezuje da će težiti da popunirezervisani kapacitet. Ukoliko ne uspe u
potpunosti, u obavezi je da blagovremeno obavesti hotel.

Ugovor o alotmanu sa garancijom punjenja (garantova Ugovor o alotmanu sa garancijom punjenja

(garantovana rezervacija) sa garancijom punjenja (garantovana rezervacija) – na rezervacija) –
agencja je garant da će deo ugovorenog kapaciteta biti popunjen. Određuje se minimum
popunjenosti za koji agencija garantuje i u obavezi je da hotelu plati ugovorenu cenu bez obzira da li
je uspela da popuni kapacitet ili ne.

50. Usluživanje hrane i pića

Proces usluživanja prati poslovna evidencija vezana za sledeće procese: prijem porudžbina od strane
gosta, rosleđivanje kuhinji, preuzimanje gotovih konzumacija iz kuhinje, usluživanje , ispostavljanje
računa gostu, Naplata

Usluživanje pansionskih obroka pansionskih obroka pansionskih obroka odlikuje se određenim

specifičnostima u odnosu na

usluživanje po principu „a la carte“.

51. Vrste jelovnika i klasične greške u pravljenju istog

Vrste: A table d'hôte (kompletan obrok po jednoj ceni)A la Carte (odvojena jela sa odvojenim
cenama), Kombinacija prethodna dva stila, Fiksni meniji: jedinstveni meni za nekoliko meseci, Ciklični
meniji: dnevni ili nedeljni meniji, Specijalni (dečji, room service, dessert menu)

Greške: Premala ponuda,preširoka ponuda, mala slova, prazne strane, previše boja

52. Promocija i promotivni miks alata u F&B sektoru

Promocija: Osnovna funkcija promocije je podsticanje prodaje

Cilj promocije - pozicioniranje i prenošenje konzistentne poruke

PROMOTIVNI MIKS ALATA: Privredna propaganda Privredna propaganda – masovno obraćanje široj
populaciji

Reklame, bilbordi, radio i novinski oglasi, blogovi, mobilni marketing, sponzorstva, sajmovi i festivali
hrane

Target: šira populacija

Ima smisla kada je cilj povećati svest (awareness) o postojanju brenda

Unapređenje prodaje – stimulacija gostiju da dolaze češće i kupuju više

Akcijska prodaja, popusti na cenu, platiš 2 dobiješ 3, kartice lojalnosti, vaučeri,

pokloni...

Happy hour u restoranu

Fokus na kratkoročnom povećanju prodaje i podizanju lojalnosti gostiju

53. Karakteristike recepcije

Recepcija je samo srce hotela

Stvaranje pozitivnog prvog utiska i oblikovanje mišljenja gostiju

(ljubaznost, učtivost, uslužnost, spremnost da se pomogne)

Žila kucavica hotela (poslovna podrška drugim sektorima i odeljenjima)

Kontrolni centar kroz koji prolaze sve informacije (24h)

Zaposleni moraju imati potpuno znanje o svim uslugama u svim segmentima hotela, kao i bitnim
atrakcijama grada i saobraćajnim pozicijama

Glavne odgovornosti službenika recepcije: prodaja soba i naplata, odnosi sa gostima, administracija i
koordinacija.

54. Rezervacije i komunikacioni centar kao delovi odeljenja recepcije

Rezervacije: Prvi kontakt gostiju sa predstavnicima hotela

Odgovornost za prijem, obradu i realizaciju rezervacija u hotelu, Prijem rezervacija: telefonom,

faksom, direktnim kontaktom, preko sajta, mejla, centralnog rezervacionog sistema.

Izvor rezervacija: individualne, rezervacije avio kompanija, rezervacije turističkih agencija,

rezervacije web posrednika.

Dopune i otkazivanje

Ispratiti papirološki (vezati za originalni formular rezervacije, obavestiti odeljenje prodaje i

finansija)

Zatvoreni datumi

Svi kapaciteti zauzeti

Samo na zahtev menadžera soba i recepcije se mogu prihvatati dodatne rezervacije, vodeći računa
da se svaka rezervacija garantuje

Komunikacioni centar: Telefonska centrala hotela, Pokriva sve eksterne i interne pozive ka recepciji,
Primanje poruka, Buđenje/podsećanje, Signalne lampice za požar i alarme

55. Karakteristike domaćinstva

Delegiranje poslova na osoblje unutar odeljenja

Sobarice –čišćenje soba i hodnika na spratovima

Higijeničarke –čišćenje javnih prostora (hotelskih predvorja, restorana, toaleta…)

Housman – primopredaja linena ( posteljina, peškiri) ka perionici

Supervizori – kontrola rada sobarica, higijene i housman-a, neposredno nadređeni ostatku osoblja
 Koordinatori – nezavisna osoba koja predstavlja sponu između hk i ostalih odeljenja i između
gostiju i sobarica

Broj sobarica je promenljiv (u zavisnosti od popunjenosti

hotela)

Jedna sobarica na dnevnom nivou pokriva 15 soba

Supervizori stalna radna snaga Obično tri hijerarhijska nivoa

56. Upravljanje žalbama

Mogući razlozi za žalbe: neadekvatno očišćena ili dopunjena soba, nezadovoljstvo pristupom
sobarice..

U zavisnosti od stepena žalbe i reakcije gosta, menadžer ili supervizor rešavaju nastalu situaciju.

Mogući načini rešavanja žalbe: mejl, pismo u sobi, direktan kontakt, poklon…

Žalbe se evidentiraju u sistem hotela (profil gosta), u cilju prevencije ponavljanja sličnih žalbi

Žalbe kao unapređenje hotelske uslug