1.

1. 1.- ¿Lugar y fecha de Nacimiento de Jan Carlson?

Jan Carlson nacido en Suecia, 25 de junio de 1941
2. 2.- Nombre del modelo que propone Carlson a la empresa SAS para su transformación?
Modelo descentralizado
3. 3.- ¿Menciona alguna Aportaciones De Carlson?
 Carlson es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de
administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
 Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus
clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La
empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la
empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
 La estrategia de la calidad de Carlson se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe.
Seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.
 Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información
tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No importa que tan grande o
importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra
frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o, todo lo contrario
4. ¿En qué modelo Carlson menciona que es necesario que todos los empleados se sientan que son
muy importantes dentro de la empresa?
Pirámide investida
5. ¿Menciona los diversos elementos del llamado triángulo del servicio?
La estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

1.4

1. ¿Cuándo y dónde es su nacimiento?

Nace el febrero 20 del 1920; en Alemania
2. ¿Que era? Un asesor de empresas, escritor, quien es experto en el concepto de servicio de calidad
social.
3. ¿En qué modelo se basó? Modelo de Lewin
4. ¿Cuál es el Lema? Es el servicio es vender al cliente lo que desea comprar
5. Menciona por lo menos 3 principios:
 conocer al cliente según las preferencias del cliente.
• Manejar las libretas de calificación al cliente.
• investigar la percepción del cliente
• aplicar momentos de calidad, servicio y producto.
• Reconocer al cliente
• Hablar frente a frente
• Manejar las encuestas concentradas en el cuándo, porque y como
• Analizar la información
• Hacer propuestas