¿Quién es el cliente?

Es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relación
comercial con la empresa.

EL CLIENTE INTERNO

Los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia empresa.

Están vinculados a esta por una relación de trabajo.

La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros:

• Estimular la obtención de resultados.

• Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética.

• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa

EL CLIENTE EXTERNO

Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se
relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes externos.

Existen diversos grupos de clientes externos:

• Clientes propiamente dichos. Es el grupo que adquiere el producto de la empresa

• Proveedores. Venden a la empresa productos y servicios para que esta produzca y desarrolle su actividad
empresarial.

• Entorno social. Está formado por la sociedad en general, las empresas del entorno, los medios de
comunicación y los organismos públicos.

¿Qué es la atención?

Es la necesidad básica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua.

*Sin la atención del ser humano vive 3 meses

* Es saberle hacer al otro que nos interesa el, sus gustos y preferencias, que es importante su punto de
vista, aunque difiera del nuestro y lo respetamos y valoramos.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SUS MOTIVACIONES

El marketing investiga las motivaciones y necesidades de los clientes para intentar conocer sus deseos, y
así detectar mejor lo que buscan.

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

Hemisferio Derecho

 Forma de vestir, apariencia, modales, olor, estado de animo, apretón de manos, actitud, postura,
postura corporal, disposición, honesto, cordial, interés.

Hemisferio Izquierdo

Puntualidad, educación, actitud, seguridad, forma de hablar, distribución de las cosas a exponer,
introducción, exposición, orden, claridad, conocimiento respeto.

Presentación

La venta de emociones

Influencia: 7% palabras, 38% El tono, 55% Lo no verbal

Cualidades de una buena atención

La información suministrada: clara completa, honesta, Oportuna, Fundamentada

La atención ofrecida

Interés, Diligencia, Disposición. Cordialidad, respeto.

-ACTITUD DE SERVICIO

Sentimiento que provoco en los clientes, sonreír, hacer sentir bien a alguien, imaginación, flexibilidad,
aprópiese del cliente.

EMOCIONES

*Son nuestro motor, el impulso vital, la clave es permitir se expresen sin juzgarlas, ser tolerantes y
respetuosos con ellas.

*La atención al cliente con base a las emociones se basa en la compresión.

ATENCIÓN ATELEFÓNICA

+ TONO DE VOZ
+CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN
+ Informar el proceso mientras se espera.