Scotia, Cambio Unilateral de Cronorama de Pagos

COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE TACNA
EXP. 0051-2017/CPC-INDECOPI-TAC
RESOLUCIÓN FINAL N.º 0007-2018/INDECOPI-TAC
PROCEDENCIA : TACNA
DENUNCIANTE : MARIO CONDE BARRIENTOS
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.1
MATERIA : IDONEIDAD
MEDIDA CORRECTIVA
SANCIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Resumen: La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna, resolvió

declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Mario Conde Barrientos
en contra de Scotiabank S.A.A., al haberse acreditado que varió unilateralmente
el cronograma de pagos del crédito PYME n.° 1094695 de titularidad del referido
consumidor, como consecuencia del incremento del seguro aplicable al
mencionado crédito, sin haberle informado de ello, ni contar con su
consentimiento, actuación que constituye una infracción al artículo 19 y 56
literal c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Por último, ordenó que Scotiabank S.A.A. cumpliese con las medidas correctivas
detalladas en la presente resolución, el pago de las costas y costos del
procedimiento. Asimismo, su inscripción en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley 29571 -
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Sanción:
- Uno punto doce (1.12) Unidades Impositivas Tributarias: por infracción al

artículo 19 y 56 literal c) del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Tacna, 11 de enero de 2018.
I. Antecedentes
1. El 1 de septiembre de 2017, el señor Mario Conde Barrientos (en adelante, el

señor Conde) denuncio a Scotiabank S.A.A. (en lo sucesivo, Scotiabank) por
presunta infracción a la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en lo posterior, el Código).
2. A través del memorándum n.° 0415-2017/PS0-INDECOPI-TAC recibido el 19 de

septiembre de 2017, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor adscrito a la Oficina Regional del Indecopi de Tacna,
remitió la denuncia formulada indicando que la competencia recaía en la
Comisión de la referida oficial regional, por la cuantía de los hechos.
3. En su denuncia, el señor Conde indicó que el 13 de mayo de 2016, contrató con

Scotiabank un crédito por la cantidad de S/121 656.00 soles, el cual sería
1 Denunciado: Scotiabank Perú S.A.A.., identificado con RUC n.° 20100043140.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Av. Bolognesi n.° 158, esquina con calle Arequipa n.° 110 y 114, Tacna – Perú / Teléfonos: 0800 4 40 40 + opción 6 +
5202 (para llamadas desde teléfono fijo) y 01 224 7777 + opción 6 + 5202 (para llamadas desde teléfono móvil)
Web: www.indecopi.gob.pe
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cancelado en treinta y seis (36) cuotas de S/4207.04 soles; sin embargo, a partir
de junio del año 2017, el proveedor varió unilateralmente el cronograma inicial,
expidiéndole uno nuevo, incrementándole una suma de S/4302.78 soles, como
consecuencia de la variación del monto del seguro.
4. El 3 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica de este Colegiado, admitió a

trámite la denuncia interpuesta e imputó cargos a Scotiabank Perú S.A.A.,
siendo que, el día 15 de noviembre de 2017, el referido proveedor formuló sus
descargos y solicitó se convoque a una audiencia de conciliación.
5. El día 14 de diciembre de 2017, se convocó a la audiencia de conciliación,

registrándose la inasistencia del denunciante.
II. Cuestiones en discusión
6. Luego de estudiar el expediente, y conforme a los antecedentes expuestos, la

Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna (en adelante, la
Comisión) considera que debe determinar lo siguiente:
(i) Si Scotiabank, habría incurrido en infracción al Código;
(ii) Si corresponde ordenar a favor del señor Conde el dictado de una medida
correctiva; y,
(iii) Si corresponde imponer sanción alguna en el procedimiento al proveedor

denunciado.
III. Análisis
3.1. Marco legal aplicable
7. Los artículos 18 y 19 del Código2 establecen la responsabilidad de los

proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen
en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos y
a la normatividad que rige su prestación.
8. El supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor impone a éste la

carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de
2 LEY 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 18. Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto
o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido
puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que
sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19. Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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idoneidad del servicio brindado en el mercado, sea porque actuó cumpliendo con
las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que
lo eximen de la responsabilidad. Así, una vez que haya quedado acreditado el
defecto, corresponderá al proveedor acreditar que éste no le es imputable.
9. El artículo 56 del Código, regula la protección al consumidor contra los métodos

comerciales coercitivos; en ese sentido, se establece que los proveedores no
pueden modificar sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones
y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el
proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación,
salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad 3.
3.2. Hechos del procedimiento
10. En virtud de los hechos denunciados por el señor Conde, la Secretaría Técnica
imputó como presunto hecho infractor lo siguiente:
«Primero: Admitir a trámite la denuncia del 1 de septiembre del 2017, presentada

por el señor Mario Conde Barrientos, en contra de Scotiabank S.A.A, por presunta
infracción a la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, por
los siguientes hechos:
(i) Scotiabank S.A.A. habría variado unilateralmente el cronograma de pagos del
crédito PYME n.° 1094695 de titularidad del señor Mario Conde Barrientos, como
consecuencia del incremento del seguro aplicable al referido crédito, sin haber
informado de ello al consumidor, ni contar con su consentimiento, actuación que
podría constituir una infracción al artículo 19 y 56 literal c) del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
(…)»
11. En sus descargos Scotiabank indicó que el día 24 de abril de 2017, le

comunicaron al señor Conde el vencimiento de la póliza de su bien, siendo que,
en caso contase con una póliza endosada, una vez renovada esta, debía
presentarla conforme los requisitos detallados en el documento remitido.
Asimismo, se le informó que, en caso no presente la documentación, se
procedería con la contratación directa del seguro multiriesgo con la compañía de
seguros MAPFRE, con el correspondiente incremento.
12. Así, el proveedor indicó que el referido documento se diligenció en el domicilio

del señor Conde sito en Manzana 154 Lote 19 Asociación de Vivienda
Independiente II, distrito de Coronel Gregorio Albarracín Lanchipa de la ciudad
de Tacna, conforme las imágenes que a continuación se detallan:

Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica
que los proveedores no pueden:
(…)
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio,
inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del
consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.
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Imagen n.° 1 – Cargo de recepción
Imagen n.° 2 – Documento dirigido al señor Conde

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13. Ahora bien, la Resolución SBS 8181-2012 - Reglamento de Transparencia de

Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, establecía en
su artículo 23 que las modificaciones unilaterales4 referidas a: i) tasas de interés
por contratos distintos a los créditos a plazo fijo o depósitos a plazo fijo, ii)
comisiones, iii) gastos; y, iv) otras estipulaciones contractuales distintas al
incremento de la línea de crédito, sólo procederán en la medida que hayan sido
previamente acordadas por las partes, comunicadas dentro de los plazos y a
través de los medios señalados en la referida ley.
14. En las comunicaciones señaladas en el párrafo precedente, deberá indicarse de

manera expresa:
(i) Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas, destacando

aquellos conceptos que serán materia de cambio y señalando
expresamente en qué consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar
conocimiento de ellos.
(ii) Que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a
los términos del contrato.
15. Cabe precisar que el artículo 26 de la referida resolución, establecía que las
modificaciones de las de las comisiones, gastos y otros aspectos comprendidos
en los contratos deberán ser informadas con una anticipación no menor a
cuarenta y cinco (45) días indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la
modificación entrará en vigencia5, siendo que para ello deberán utilizarse medios
de comunicación directos6.
4 RESOLUCIÓN SBS 8181 -2012 - REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL
SISTEMA FINANCIERO
Artículo 23. Requisito previo para proceder a la modificación unilateral de tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones
contractuales.
Las modificaciones unilaterales referidas a: i) tasas de interés por contratos distintos a los créditos a plazo fijo o depósitos a plazo fijo, ii)
comisiones, iii) gastos; y, iv) otras estipulaciones contractuales distintas al incremento de la línea de crédito, sólo procederán en la medida que
hayan sido previamente acordadas por las partes y comunicadas dentro de los plazos y a través de los medios señalados en los artículos
siguientes.
En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa:
a. Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas, destacando aquellos conceptos que serán materia de cambio y señalando
expresamente en qué consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar conocimiento de ellos.
b. Que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato.
Lo expuesto en el presente artículo no resulta aplicable cuando se trate de modificaciones contractuales que impliquen condiciones más
favorables para el cliente las que se aplicarán de manera inmediata, no siendo exigible el envío de una comunicación previa. Sin perjuicio de lo
indicado, la empresa deberá informar de las nuevas condiciones a través de los mecanismos que para tal efecto pacte con los clientes.
SISTEMA FINANCIERO
Artículo 26°.- Modificación de las comisiones, gastos y otros aspectos comprendidos en los contratos
Las empresas deberán informar a sus clientes la modificación de las comisiones y gastos en forma previa a su aplicación en caso dicha s
modificaciones representen un incremento respecto de lo pactado. La comunicación deberá ser realizada con una anticipación no menor a
cuarenta y cinco (45) días, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia.
La referida obligación también resulta aplicable en el caso de modificaciones de las condiciones contractuales distintas a tasas de interés,
comisiones, gastos y aumentos en la línea de crédito. Sin perjuicio de lo expuesto, cuando las empresas otorguen a los clientes condiciones,
opciones o derechos que constituyan facilidades adicionales a las existentes y que no impliquen la pérdida ni la sustitución de condiciones
previamente establecidas, no serán considerados como modificaciones contractuales para los efectos de este Reglamento. En este caso, las
empresas informarán estas facilidades, de acuerdo a los medios que para tal efecto pacten con los clientes, con la finalidad que se vean en la
posibilidad de hacer uso de aquéllas.
SISTEMA FINANCIERO
Artículo 29.- Medios de comunicación a ser utilizados
La empresa deberá pactar con el cliente los medios de comunicación más idóneos para cumplir con la disposición de comunicación previa,
considerando para tal efecto, lo siguiente:
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16. Es oportuno precisar que la referida normativa ha sido derogada por la

Resolución SBS n.° 3274-2017 - Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado del Sistema Financiero y modifican el Manual de Contabilidad para las
empresas del sistema financiero y el Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito; no obstante, el análisis efectuado se circunscribirá a la misma, al
encontrarse vigente a la fecha de los hechos materia de procedimiento7.
17. Ahora bien, en los procedimientos de protección al consumidor corresponde en

primer lugar al denunciante acreditar los hechos que sustentan sus alegaciones
conforme se desprende de una interpretación sistemática del artículo 171 del
T.U.O. de la Ley 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General8 y el
artículo 104 del Código9, a efectos de que sea el proveedor luego de ello, el que
acredite que tal defecto en la prestación del bien o servicio no le sea imputable.
18. No obstante, la comprobación de un hecho negativo no es factible para un

consumidor. Por el contrario, en su condición de proveedor del servicio, es
Scotiabank quien debe probar que comunicó al señor Conde el vencimiento de la
póliza y la contratación de la nueva póliza que garantice el crédito, conforme los
términos contractuales.
19. Ahora bien, de la revisión de la comunicación redactada por el proveedor, se

tiene que esta cumple con las condiciones detalladas en el décimo quinto (15)
considerando de la presente resolución; por tanto, únicamente corresponde
determinar si tal documento se diligenció en el domicilio fijado contractualmente.
20. Al respecto, si bien obra en el expediente el cargo del documento que habría
sido remitido por el proveedor, este no consigna la hora del diligenciamiento ni
a. La empresa deberá comunicar a través de medios de comunicación directos, tales como comunicaciones escritas al domicilio del cliente,
correos electrónicos, los estados de cuenta y las comunicaciones telefónicas al cliente, las modificaciones contractuales referidas a:
i. Tasas de interés, penalidades, comisiones y gastos cuando dichas modificaciones generen un perjuicio a los usuarios. Lo expuesto también
resulta aplicable frente a las modificaciones al cronograma de pagos, la TREA y/o el saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento, en el
caso de operaciones activas o pasivas, respectivamente.
(…)
7 RESOLUCIÓN SBS N.° 3274-2017 - REGLAMENTO DE GESTIÓN DE CONDUCTA DE MERCADO DEL SISTEMA FINANCIERO Y
MODIFICAN EL MANUAL DE CONTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS DEL SISTEMA FINANCIERO Y EL REGLAMENTO DE TARJETAS
DE CRÉDITO Y DÉBITO
Artículo Sétimo.- Los artículos Primero al Quinto de la presente Resolución entran en vigencia el 1 de noviembre de 2017, fecha en la que
queda derogado el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por la
Resolución SBS Nº 8181-2012 y sus normas modificatorias, así como la Circular B- 2197-2011, EAF-247-2011, F-537-2011, EAH-12-2011, EF-6-
2011, EDPYME-140-2011., CR-253-2011, CM-385-2011- Aplicación de normas prudenciales conforme al artículo 85 de del Código de Protección
y Defensa del Consumidor, salvo lo dispuesto por el Artículo Sexto sobre adecuación, durante el plazo indicado.
8 DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS - T.U.O. DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 171. Carga de la prueba
162.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.
162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios,
inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.

Artículo 104. Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información,
o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un
producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que
configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el
proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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las razones por las cuales el documento habría sido diligenciado bajo puerta, así
como los datos de la persona que diligencia el referido documento, conforme
puede apreciarse a continuación:
Imagen n.° 3
Observaciones
21. Sobre el particular, conforme lo ha sostenido la Sala Especializada en Protección

al Consumidor10 (en adelante, la Sala), si bien en virtud al principio de
presunción de veracidad, la autoridad administrativa debe presumir que los
documentos y declaraciones formulados por los administrados en la forma
prescrita por esta Ley, responden a la verdad de los hechos que ellos afirman,
admitiéndose prueba en contrario; lo cierto es que ello no implica de modo
alguno que la Administración deba considerar acreditado un determinado hecho
en virtud a los medios probatorios remitidos, pese a que los mismos no le
generen convicción.
22. Al respecto y únicamente de manera ilustrativa, se tiene en consideración las

disposiciones de la Circular N° G – 184 – 2015 – Circular de Atención al Usuario,
la cual establece que, si – habiéndose realizando un primer intento, debidamente
evidenciado-, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el
documento que responde el reclamo formulado por un consumidor, debe dejarse
la notificación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo,
debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la fachada
del inmueble11.
10 Ver Resolución 3060-2014/SPC-INDECOPI, recaída en el expediente n.° 108-2013/CPC-INDECOPI-PIU.
11 CIRCULAR N° G – 184 – 2015 – CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO

Notificación o puesta a disposición de respuesta a reclamos
9.4 La notificación de la respuesta al reclamo debe ser comunicada por escrito, a la dirección domiciliaria o electrónica, según lo indicado por el
usuario. El usuario podrá solicitar que la respuesta al reclamo se encuentre disponible en una oficina de atención al público de la empresa, para
lo cual deberá dejarse constancia de la elección de este mecanismo de respuesta. Para la notificación debe cumplirse con lo siguiente:
a) En el caso de notificaciones a la dirección domiciliaria, estas deben ser sustentadas por la empresa, la cual debe conservar en sus archivos
los respectivos cargos de recepción de las comunicaciones remitidas. Estos cargos deben acreditar los nombres y apellidos de la persona que
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23. Así, la información consignada en el cargo de recepción remitido por Scotiabank,

no genera convicción a este Colegiado sobre su efectiva notificación al señor
Conde; en tal sentido, corresponde declarar fundado el procedimiento.
3.3. Sobre la medida correctiva
24. Los artículos 114, 115 y 116 del Código, establecen la facultad que tiene la
Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los
proveedores medidas correctivas que considere pertinente y tengan por
finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o
evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro12.
recibe la comunicación, el tipo y número de su documento de identidad y/o su relación o parentesco con el usuario, su firma, además de la fecha
en que se efectúa la notificación.
Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo de recepción de la notificación, o si – habiéndose realizando un primer
intento, debidamente evidenciado-, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el referido documento, debe dejarse la notificación
bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la fachada
del inmueble.
12 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 114. Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en
calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa
posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
Artículo 115. Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe
considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al
proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las
circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o
deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes,
incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o
cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera
alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida
correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de
congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin
perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El
consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al
proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que los
reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por
algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de
estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título
ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía
administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida
correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas
por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por
los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la
indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida
correctiva reparadora en sede administrativa.
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25. Ahora bien, según el artículo 249 del Decreto Supremo 006-2017-JUS- Texto
Único Ordenado de la Ley 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo
General, las sanciones administrativas que se impongan al administrado son
compatibles con el dictado de medidas correctivas conducentes a ordenar la
reposición o la reparación de la situación alterada por la infracción a su estado
anterior13.
26. Juan Carlos Morón Urbina, comentando tal normativa, precisa que «las medidas
de reposición, son aquellas que tienen por objeto retomar o restituir al estado
inmediatamente anterior a la comisión de la infracción administrativa de las
cosas, por considerar que corresponde a una situación legal correcta (…)» 14.
27. Al respecto, el señor Conde solicitó se respete el cronograma inicial y el monto

de las cuotas, sobre ello, este Colegiado no puede desconocer que conforme los
términos contractuales de las partes, el préstamo obtenido por el consumidor
requiere se encuentre debidamente garantizado; en tal sentido, debe ordenarse
como medida correctiva lo siguiente:
(i) Que, Scotiabank proceda a extornar los montos cobrados al señor Conde
más los respectivos intereses generados a la fecha de devolución, como
consecuencia de la contratación de la póliza que significó una modificación
del cronograma de pagos con el incremento del importe de S/95.74 soles;
y,
(ii) proceda a notificar nuevamente al señor Conde con el contenido del

documento del mes de abril del 2017, otorgándole los plazos que allí se
detallan, a efectos que, este opte por alguna de las modalidades descritas
o, en su defecto, se proceda conforme la cláusula quinta del contrato
suscrito con el consumidor.
28. Scotiabank tiene la obligación de presentar los medios probatorios que acrediten
el cumplimiento de la medida correctiva ordenada en el párrafo que antecede en
el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del vencimiento del
plazo que se otorga para su cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer una
multa coercitiva de una (01) a tres (03) U.I.T. por incumplimiento de mandato, en
los términos establecidos por el artículo 117 del Código15.
13 DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS- TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artículo 249. -Determinación de la responsabilidad
249.1 Las sanciones administrativas que se impongan al administrado son compatibles con el dictado de medidas correctivas conducentes a
ordenar la reposición o la reparación de la situación alterada por la infracción a su estado anterior, incluyendo la de los bienes afectados, así
como con la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados, las que son determinadas en el proceso judicial correspondiente. Las
medidas correctivas deben estar previamente tipificadas, ser razonables y ajustarse a la intensidad, proporcionalidad y necesidades de los
bienes jurídicos tutelados que se pretenden garantizar en cada supuesto concreto.
249.2 Cuando el cumplimiento de las obligaciones previstas en una disposición legal corresponda a varias personas conjuntamente,
responderán en forma solidaria de las infracciones que, en su caso, se cometan, y de las sanciones que se impongan.
(Texto modificado según el Artículo 2 Decreto Legislativo Nº 1272)
14 MORÓN URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Pág. 785. Décima edición 2014, Gaceta
Jurídica.
15 DECRETO LEGISLATIVO N.° 1308 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA EL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR - LEY N.° 29571.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.
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3.3. De las costas y costos del procedimiento
29. De conformidad con lo establecido por el artículo 7 del Decreto Legislativo 807,
en cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi es potestad de
la Comisión ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el
denunciante en los casos en que, luego del análisis correspondiente, así lo
considere conveniente16.
30. En el presente procedimiento al haberse declarado fundada la denuncia

presentada por el señor Conde en contra de Scotiabank, la Comisión considera
que corresponde ordenar a éste proveedor que cumpla con reembolsar las
costas y costos en que hubiese incurrido el denunciante durante el
procedimiento, sobre la base de la liquidación que se efectúe, para lo cual, el
denunciante deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos 17.
3.4. Graduación de la sanción
3.4.1. Marco legal
31. El artículo 110 del Código establece que las infracciones según lo dispuesto por
el artículo 108 del citado texto pueden ser sancionadas con una amonestación,
o multa de hasta cuatrocientas cincuenta (450) unidades impositivas tributarias,
siendo calificadas como leves, graves, y muy graves18.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una
multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una
multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una
nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
16 DECRETO LEGISLATIVO 807 – FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que
corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En
caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas
en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo 716.
17 Dicha solicitud deberá ser acompañada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por la denunciante en la tramitación del presente
procedimiento, la cual deberá ser presentada ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la
Oficina Regional del Indecopi – Tacna y cumpliendo con los requisitos establecidos en el T.U.P.A. del Indecopi.
18 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 110. Sanciones administrativas
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta
cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
(…)
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la
manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar
con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos (200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los
criterios establecidos en el presente Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General o la norma que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo y de la responsabilidad
civil o penal que correspondan.
Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 diciembre 2016.

M-CPC-06/1A 10/16
INDECOPI DE TACNA
32. De otro lado, el artículo 112 del Código establece que al momento de graduar la
sanción, la Comisión podrá tener en consideración criterios como el beneficio
ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción, la probabilidad de
detección, el daño resultante, los efectos que se pudiesen ocasionar en el
mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar19.
33. De conformidad con lo establecido por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, se

tiene que, para la determinación de la multa a imponer, debe considerarse el
beneficio ilícito dividido entre la probabilidad de detección y el resultado
multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.
34. Cabe precisar que, excepcionalmente, cuando el beneficio ilícito no sea posible
estimar o éste sea sustantivamente inferior al daño ocasionado por la infracción
y dicha infracción comprometa la vida, salud, integridad o patrimonio de las
personas, se podrá remplazar el beneficio ilícito por el daño, en la determinación
de la multa20.
35. Lo anterior, es posible plasmarlo en las siguientes formulas económicas:
Fórmula n.° 1 Fórmula n.° 02
Donde:
Beneficio ilícito: entendido como la ganancia ilícita que obtuvo el infractor

como consecuencia de cometer la conducta ilícita, es decir, aquel beneficio que
no se hubiese registrado bajo las condiciones normales, en caso no se hubiera
cometido la falta.
19 LEY 29571- CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 112. Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
20 DECRETO SUPREMO 006-2014-PCM - DECRETO SUPREMO QUE MODIFICA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR APROBADO POR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM DISPOSICIÓN
COMPLEMENTARIA FINAL
ÚNICA.- Factores para la determinación de las multas del INDECOPI
Sin perjuicio de la aplicación de lo establecido en el presente Reglamento respecto de las sanciones a aplicar de conformidad con los Anexos IV
y V referido al Libro de Reclamaciones, los factores que deberán tenerse en cuenta para la determinación de la multa a imponer por parte de los
órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las demás infracciones sancionables dentro del ámbito de su competencia, son el beneficio ilícito
dividido entre la probabilidad de detección y el resultado multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.
Excepcionalmente, cuando el beneficio ilícito no sea posible de estimar o éste sea sustantivamente inferior al daño ocasionado por la infracción y
dicha infracción comprometa la vida, salud, integridad o patrimonio de las personas, se podrá remplazar el beneficio ilícito por el daño, en la
determinación de la multa.
M-CPC-06/1A 11/16
INDECOPI DE TACNA
Este puede presentarse en tres modalidades: beneficio ilícito puro (BIP), cuando
las ganancias se han concretado; beneficio ilícito esperado (BEP) cuando las
ganancias ilícitas aún no se materializan; y, beneficio ilícito extraordinario (BIE)
cuando se detectó la infracción, pero las ganancias derivadas se encuentran en
relación con la pérdida económica ocasionada a otros agentes económicos 21.
Probabilidad de detección: esta se encuentra asociada conceptualmente, a la

identificación de conductas ilegales, siendo que, a una mayor dificultad de
detección, mayor será la multa, en tanto que el infractor tiene beneficios para su
comisión.
La probabilidad de detección del incumplimiento, al ser un denominador en la

fórmula del cálculo de la multa, incrementa su respectiva magnitud; mientras
más probable sea detectar un incumplimiento, las sanciones asociadas serán
más bajas; asimismo, las infracciones tenderán a aumentar cuando potenciales
infractores perciban que existe una baja probabilidad de detección 22.
Estimando que la probabilidad de detección debe ser entre 0.10 – 1.00, siendo
los límites mínimos y máximos establecidos a efectos de evitar sanciones que no
tengan un carácter disuasivo (multa impuesta menor a la multa óptima) o cuyo
monto tenga como efecto la salida del mercado del proveedor (multa impuesta
mayor a la multa óptima).
Nivel de probabilidad Valor de la

probabilidad
Muy alta 1 (100%)
Alta 0.75 (75%)
Media 0.5 (50%)
Baja 0.25 (25%)
Muy baja 0.10 (10%)
Daño: comprendidos como los perjuicios causados como consecuencia de la

conducta infractora.
Ello en tanto que bajo una óptica económica se debe considerar los daños que
se generan producto de las conductas ilícitas – pérdida social-, así como los
recursos que se destinan para fiscalizar o determinar la existencia de tal daño 23.
F: siendo los factores atenuantes o agravantes que se deduzcan en el

procedimiento que modifican el monto de la multa base24.
21 Para mayor información, ver Documento de Discusión n.º 02-2014/GEE. Metodología para el cálculo de multas en materia de defensa de la
competencia. Gerencia de Estudios Económicos Noviembre, 2014.
22 Ver Documento: Anexo III – Manual Explicativo de la Metodología para el cálculo de las multas base y la aplicación de los factores agravantes y
atenuantes a utilizar en la graduación de la sanciones del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental.
23 Ver para ello: Becker, Gary. An introduction to the Principles of Morals and Legislation. In The Utilitarias. Rept. Garden City, NY: Anchor Books,
(publicación original 1789).
24 La multa base está conformada por lo siguiente: Multa Base = Beneficio Ilícito / Probabilidad de detección, o Daño/Probabilidad de detección.
M-CPC-06/1A 12/16
INDECOPI DE TACNA
Se precisa que el valor F sin presencia de atenuante y agravante tiene el valor

de uno (1), siendo que cada agravante aumenta en cero punto veinticinco (0.25)
el referido valor, y cada atenuante lo disminuye en igual cantidad.
3.4.2. Determinación de la sanción
36. Así, este Colegiado estima que el beneficio ilícito por Scotiabank se traduce en
no haber informado al consumidor sobre el incremento del seguro, objeto de
análisis.
37. Al respecto, la Comisión de Protección al Consumidor n.° 3 25 y la Sala

Especializada en Protección al Consumidor26, han validado que, para la
determinación del beneficio ilícito señalado precedentemente, puede recurrirse a
un parámetro objetivo, dicho parámetro objetivo es la remuneración del personal
capacitado encargado de verificar que la documentación remitida a los
consumidores que implique la variación de algún aspecto contractual, hubiese
sido debidamente diligenciada27.
38. Es importante mencionar que no se está afirmando que la entidad financiera

carezca de dicho personal. Lo que se está afirmando es que la remuneración de
dicho personal es un parámetro o referente a utilizar para calcular el beneficio
ilícito esperado como consecuencia de la infracción administrativa.
39. Según el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, la remuneración

mensual promedio de un empleado en establecimientos financieros, a nivel
nacional, fue de S/3737.00 soles28.
40. De otro lado, en relación a la probabilidad de detección es de 100%, en tanto

que los consumidores tienen incentivos para denunciar éste tipo de conductas, y
la posibilidad de que éstos conozcan su derecho a poner en conocimiento de
estos hechos a la Autoridad Administrativa es alta.
41. En relación a la conducta infractora y de la revisión de los criterios de graduación

de la sanción establecidos en el Código, este Colegiado estima que en el
presente caso no se presenta atenuante. No obstante, corresponde incorporar al
referido monto la siguiente consideración con un valor de cero punto veinticinco
(0.25):
- El daño al consumidor, traducido en la defraudación de las expectativas

generadas al señor Conde.
42. En virtud de ello, corresponde asignar al referido factor el valor 1.25.
25 Ver Resolución 0051-2016/CC3, recaída en el expediente n.° 0086-2015/CC3.
26 Ver Resolución 1535-2009/SC2-INDECOPI, recaída en el expediente 014-2008/CPC-INDECOPI-ICA.
27 Similar consideración es utilizada por la Comisión de Protección al Consumidor n.º 1 - Sede Central, ver Resolución Final n.º 1030-2015/CC1,
recaída en el expediente N.º 937-2014/CC1.
28 Documento denominado Planillas Electrónicas (sector privado) - Informe Comparativo 2014-2015, del Ministerio de Trabajo y Promoción del
Empleo. Disponible en el portal institucional: http://www.mintra.gob.pe/mostrarContenido.php?id=1015&tip=8. Ver cuadro C – 18.
M-CPC-06/1A 13/16
INDECOPI DE TACNA
43. En tal sentido, de los valores antes señalados tenemos el siguiente cálculo:
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
Ponderador de gravedad de la
Daño base (DM) Probabilidad de
infracción cometida en función
o Beneficio detección de la
de atenuantes y agravantes
ilícito (B) conducta (P)
(PG)
3 737.00 1.25 1
Resultado (D/P *
PG)
4671.25
44. Por las razones expuestas, corresponde sancionar a Scotiabank con una multa
ascendente a uno punto doce (1.12)29 Unidades Impositivas Tributarias.
IV. Decisión de la Comisión
Primero: Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Mario Conde
Barrientos en contra de Scotiabank S.A.A., al haberse acreditado que varió
unilateralmente el cronograma de pagos del crédito PYME n.° 1094695 de titularidad
del referido consumidor, como consecuencia del incremento del seguro aplicable al
referido crédito, sin haberle informado de ello, ni contar con su consentimiento,
actuación que constituye una infracción al artículo 19 y 56 literal c) del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
Segundo: Ordenar en calidad de medida correctiva a Scotiabank S.A.A., que en el

plazo de quince (15) días hábiles, a partir del día siguiente de notificado con la
presente resolución, extorne los montos cobrados al señor Mario Conde Barrientos
más los respectivos intereses generados a la fecha de devolución, como consecuencia
de la contratación de la póliza que significó una modificación del cronograma de pagos
con el incremento del importe de S/95.74 soles; y, proceda a notificar nuevamente al
referido consumidor con el contenido del documento del mes de abril del 2017,
otorgándole los plazos que allí se detallan, a efectos que, este opte por alguna de las
modalidades descritas o, en su defecto, se proceda conforme la cláusula quinta del
contrato suscrito con el consumidor.
Scotiabank S.A.A. tiene la obligación de presentar los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada en el párrafo que
antecede en el plazo máximo de cinco (05) días hábiles, contados a partir del
vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento, bajo apercibimiento de
imponer una multa coercitiva de una (01) a tres (03) U.I.T. por incumplimiento de
mandato, en los términos establecidos por el artículo 117 del Código 30.
29 Ello considerando que es el factor número más cercano, en virtud de la siguiente operación:
4671.25
--------------------------------- = 1.12
4150 (Valor UIT)
30 DECRETO LEGISLATIVO N.° 1308 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA EL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR - LEY N.° 29571.
M-CPC-06/1A 14/16
INDECOPI DE TACNA
Tercero: Sancionar a Scotiabank S.A.A., con una multa ascendente a uno punto doce
(1.1.2) Impositivas Tributarias31. Informándose al administrado que la sanción
pecuniaria será rebajada en 25% si consiente la presente resolución y procede a
cancelar la misma dentro del plazo de quince (15) días de su notificación, conforme a
lo establecido en el artículo 37 del Decreto Legislativo 80732
De conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 203 del Decreto

Supremo 006-2017-JUS- Texto Único Ordenado de la Ley 27444 - Ley del
Procedimiento Administrativo General33, se requiere a Scotiabank S.A.A., el
cumplimiento espontáneo de la prestación contenida en la presente Resolución Final,
siendo que en caso de incumplimiento los actuados serán remitidos al Área de
Ejecución Coactiva del Indecopi para los fines de ley.
Cuarto: Informar a las partes del procedimiento que la resolución tiene eficacia desde
el día de su notificación y no agota la vía administrativa. El único recurso impugnatorio
que puede interponerse es el de apelación 34 y deberá presentarse ante la Comisión a
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.

Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una
multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una
multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una
nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
31 El Código Único de Multa (CUM) de esta sanción es: 20180000000492

Informar que para el pago de la multa deberá acercarse a la ventanilla del BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ y solicitar que el pago de la misma
sea dirigido al INDECOPI para lo cual deberá de indicar el Código Único de Multa detallado precedentemente. Asimismo, podrá efectuarlo en la
ventanilla del BANCO DE LA NACIÓN, indicando el número de transacción 3711 y el Código Único de Multa correspondiente.
32 DECRETO LEGISLATIVO 807-LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 37. La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma
con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo
alguno contra dicha resolución.
33 DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS- TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artículo 203.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la Policía Nacional del Perú, la
autoridad cumple las siguientes exigencias:
1. Que se trate de una obligación de dar, hacer o no hacer, establecida a favor de la entidad.
2. Que la prestación sea determinada por escrito de modo claro e íntegro.
3. Que tal obligación derive del ejercicio de una atribución de imperio de la entidad o provenga de una relación de derecho público sostenida con
la entidad.
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable.
5. Que no se trate de acto administrativo que la Constitución o la ley exijan la intervención del Poder Judicial para su ejecución.
6. En el caso de procedimientos trilaterales, las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen títulos de ejecución conforme
a lo dispuesto en el artículo 713 inciso 4) del Código Procesal Civil, modificado por la Ley Nº 28494, una vez que el acto quede firme o se haya
agotado la vía administrativa.
En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas, la legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a
las partes involucradas.
34 DECRETO LEGISLATIVO N.° 807 - LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 38. El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede
únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida
cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se
concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo, pero será tramitada en cuaderno separado. La
apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado (Artículo Modificado por la
Primera Disposición Complementaria y Modificatoria de la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor).
DECRETO LEGISLATIVO N.° 1272 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA LA LEY N.° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL Y DEROGA LA LEY N.° 29060, LEY DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO
Artículo 207. Recursos Administrativos
M-CPC-06/1A 15/16
INDECOPI DE TACNA
través de la mesa de partes de la Oficina Regional de Indecopi de Tacna dentro de los

quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de su notificación; en caso
contrario, la resolución quedará consentida35.
Quinto: Ordenar a Scotiabank S.A.A. que en un plazo no mayor a quince (15) días
hábiles contados a partir de la notificación de la presente resolución, cumpla con pagar
al señor Mario Conde Barrientos la suma de S/ 36.00 soles por concepto de costas del
presente procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho del denunciante de solicitar la
liquidación de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.
Sexto: Disponer la inscripción de Scotiabank S.A.A. en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa,
conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley 29571 - Código de Protección y
Defensa del Consumidor36.
Con la intervención de los señores comisionados: Alexis Alpaca Cusicanqui,

Edward Villa López y Pedro Chambi Condori.
Pedro Chambi Condori

Presidente
207.1 Los recursos administrativos son:

a) Recurso de reconsideración
b) Recurso de apelación
Solo en caso que por ley o decreto legislativo se establezca expresamente, cabe la interposición del recurso administrativo de revisión.
207.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios, y deberán resolverse en el plazo de treinta (30) días.
(…)
35 DECRETO LEGISLATIVO N.° 1272 – DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA LA LEY N.° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL Y DEROGA LA LEY N.° 29060, LEY DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO
Artículo 220. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.
(…)

Artículo 119. Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia
de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a
partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
M-CPC-06/1A 16/16

Scotia, Cambio Unilateral de Cronorama de Pagos

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COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

RESOLUCIÓN FINAL N.º 0007-2018/INDECOPI-TAC

Resumen: La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna, resolvió

- Uno punto doce (1.12) Unidades Impositivas Tributarias: por infracción al

Tacna, 11 de enero de 2018.

1. El 1 de septiembre de 2017, el señor Mario Conde Barrientos (en adelante, el

2. A través del memorándum n.° 0415-2017/PS0-INDECOPI-TAC recibido el 19 de

3. En su denuncia, el señor Conde indicó que el 13 de mayo de 2016, contrató con

1 Denunciado: Scotiabank Perú S.A.A.., identificado con RUC n.° 20100043140.

4. El 3 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica de este Colegiado, admitió a

5. El día 14 de diciembre de 2017, se convocó a la audiencia de conciliación,

II. Cuestiones en discusión

6. Luego de estudiar el expediente, y conforme a los antecedentes expuestos, la

(i) Si Scotiabank, habría incurrido en infracción al Código;

(iii) Si corresponde imponer sanción alguna en el procedimiento al proveedor

3.1. Marco legal aplicable

7. Los artículos 18 y 19 del Código2 establecen la responsabilidad de los

8. El supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor impone a éste la

2 LEY 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

9. El artículo 56 del Código, regula la protección al consumidor contra los métodos

3.2. Hechos del procedimiento

«Primero: Admitir a trámite la denuncia del 1 de septiembre del 2017, presentada

11. En sus descargos Scotiabank indicó que el día 24 de abril de 2017, le

12. Así, el proveedor indicó que el referido documento se diligenció en el domicilio

3 LEY 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Imagen n.° 1 – Cargo de recepción

Imagen n.° 2 – Documento dirigido al señor Conde

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

13. Ahora bien, la Resolución SBS 8181-2012 - Reglamento de Transparencia de

14. En las comunicaciones señaladas en el párrafo precedente, deberá indicarse de

(i) Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas, destacando

16. Es oportuno precisar que la referida normativa ha sido derogada por la

17. Ahora bien, en los procedimientos de protección al consumidor corresponde en

18. No obstante, la comprobación de un hecho negativo no es factible para un

19. Ahora bien, de la revisión de la comunicación redactada por el proveedor, se

9 LEY 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

21. Sobre el particular, conforme lo ha sostenido la Sala Especializada en Protección

22. Al respecto y únicamente de manera ilustrativa, se tiene en consideración las

10 Ver Resolución 3060-2014/SPC-INDECOPI, recaída en el expediente n.° 108-2013/CPC-INDECOPI-PIU.

11 CIRCULAR N° G – 184 – 2015 – CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO

23. Así, la información consignada en el cargo de recepción remitido por Scotiabank,

3.3. Sobre la medida correctiva

12 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

27. Al respecto, el señor Conde solicitó se respete el cronograma inicial y el monto

(ii) proceda a notificar nuevamente al señor Conde con el contenido del

3.3. De las costas y costos del procedimiento

30. En el presente procedimiento al haberse declarado fundada la denuncia

3.4. Graduación de la sanción

3.4.1. Marco legal

16 DECRETO LEGISLATIVO 807 – FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

18 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

33. De conformidad con lo establecido por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, se

35. Lo anterior, es posible plasmarlo en las siguientes formulas económicas:

Fórmula n.° 1 Fórmula n.° 02

Beneficio ilícito: entendido como la ganancia ilícita que obtuvo el infractor

19 LEY 29571- CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Probabilidad de detección: esta se encuentra asociada conceptualmente, a la

La probabilidad de detección del incumplimiento, al ser un denominador en la

Nivel de probabilidad Valor de la

Daño: comprendidos como los perjuicios causados como consecuencia de la

F: siendo los factores atenuantes o agravantes que se deduzcan en el

Se precisa que el valor F sin presencia de atenuante y agravante tiene el valor

3.4.2. Determinación de la sanción

37. Al respecto, la Comisión de Protección al Consumidor n.° 3 25 y la Sala

38. Es importante mencionar que no se está afirmando que la entidad financiera

39. Según el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, la remuneración