Postventa

Baja de Línea, Internet y Cable (Mono, Dúo o Trío)

Canal: Call Center
Última actualización: 02/01/2019 Segmento: Fija Residencial

Cliente manifiesta que desea cancelar o anular los servicios que posee
(Línea, Internet y/o Cable)

Paso 1: Verificar las validaciones a realizar

Ver: Validación de datos (Titular/Usuario)

Identificar el tipo de baja que desea realizar el

Paso 2:
Cliente

Tipo de Baja
1. Monoproducto:
o Línea
o TV
o Internet (Naked)
Servicios 2. Multiproducto:
o Dúo
o Trío
o Alguno de los productos del paquete

Validar si el pedido se encuentra DENTRO o FUERA

Paso 3:
de plazo

IMPORTANTE: Plazo de atención para una Baja Final es 05 día útiles

SRM

Recuerda: Considerar la fecha del

PRIMER registro.

Escenarios Validación de plazos Acción

Dentro del Plazo:

Baja no registrada (reiterada)
fuera de plazo
Pedido de baja estancado
(en ATIS/CMS)
Escalar a partir del 6to día útil Brindar Speech:
del registro en el SRM “Sr. (XXXX), su pedido se
encuentra dentro del plazo de
atención de (XX días –
Escalar a partir del 6to día útil depende del escenario)“
del registro en el sistema
comercial (ATIS/CMS) Fuera del Plazo:
Ir a Paso 4
Dentro del Plazo:
Ir a Paso 4

Fuera del Plazo:

Plazo máximo para desistir de
la baja es el 4to día útil desde
Desiste de Baja la fecha de solicitud del
registro en el SRM
Brindar Speech:
"Sr. (XXXX), el plazo máximo
para desistir de la baja de su
servicio es hasta el cuarto día
útil desde la solicitud inicial.
En este caso usted ya excedió
ese plazo por ende su
solicitud ya ha sido atendida"

Paso 4: Brindar atención al Cliente, de acuerdo a escenarios

Escenarios Atención

1. Baja fuera de plazo (reiterada)

(Se valida registro en ATIS/CMS)
2. Pedido de baja estancado/fuera de
plazo
(Se valida registro en ATIS/CMS)
1. Validar registro de Solicitud en el SRM
2. Escalar pedido por el SRM
Motivo: Reclamo Baja - Migración Down No Registrada
Submotivo: Baja No Registrada

3. Desiste de Baja Ver Manual de Registro_Baja no registrada

Speech:
IMPORTANTE: Aplica ( ítem 1 y 2) para
“Sr. XXXX en un plazo no mayor a las72 horas, se procederá
Titular o Usuario, ya que cuenta con la con la atención de su solicitud de Baja”
evidencia de solicitud realizada por
Titular

1. Solicitud de baja
(Cliente llama por primera vez)
Ir a paso 5
2. Retención de Baja no registrada
(No se valida registro en ATIS/CMS)

Paso 5: Transferir al Cliente al área especializada, para el

registro de su pedido
•Speech: “Lo(a) transfiero a nuestra área especializada, un momento por favor”

•Etiqueta en Genesys: “RETENCION_INTELIGENTE_FIJA"

El Agente debe esperar como máximo 04 timbradas para realizar la transferencia al pool
de Retenciones y brindar la siguiente información.

• Speech: "Compañero, el Cliente (Nombre y Apellido), con número (XXXXXXX), solicita

(indicar el escenario de la Baja), se valida es Titular"

En caso se cumplan las 04 timbradas sin respuesta por parte del pool de Retenciones,
deberá realizar la transferencia directa.

Paso 6: Registrar el motivo de llamada en Temático

Tipo de Baja NO Aplica para la Baja SI Aplica para la Baja

Motivo: Consultas Motivo: Solicitar cambio de plan /

Baja de
Sub motivo: Ofertas Costos financiamiento
producto Plazos y Requisitos Sub motivo: (TX) Bajas y migras Down