Postventa

Canal: Call Center

Suspensión y Reconexión APC Segmento: Fija Residencial
Pool: Residencial Fija / Reclamos
Última actualización: 13/12/2018

Cliente solicita suspender su servicio por un periodo.

Paso 1: Verificar las validaciones a realizar

Ver: Validación de datos (Titular/Usuario)

Validar que el Cliente cumpla con los siguientes requisitos

Paso 2:

VALIDAR SI NO CUMPLE

 Si es avería, transferir a Técnica

Servicio Activo Speech: “Lo(a) transfiero a nuestra área especializada, un momento
por favor”
 Tiene petición pendiente: Aplicar procedimiento de seguimiento de
Sin peticiones
pedidos.
pendientes Ver Procedimiento Seguimiento de Pedidos Dentro y Fuera de Plazo

 Tiene deuda vencida, aplicar procedimiento de Consulta de Deuda

Sin deuda vencida Ver Procedimiento Consulta de Deuda

Brindar información sobre las condiciones y datos necesarios

Paso 3: para atender la Suspensión

 Multiproducto / Mono Línea S/. 10.27

Costo de Reconexión  Mono TV S/. 8.00

Costo aplica una vez reconectado el servicio, en su siguiente facturación.

Como mínimo 5 días útiles, antes de la fecha que desea se suspenda el
Plazo de atención para Suspensión servicio.

Plazo de atención para Reconexión

(SOLO APLICA cuando Cliente adelanta RX de la 2 días útiles
fecha programada)

 Plazo mínimo de suspensión 15 días y máximo 60 días, dentro del periodo

de un año.
 Si el Cliente solicita una suspensión, se le debe informar que se le aplicará
Información importante que el Cliente debe la suspensión para todo el paquete de servicio contratado (Mono / Dúo /
saber Trío)
 Cuando se realice la reconexión del servicio contratado (Mono / Dúo /
Trío), se mantiene el plan inicial con el que contaba el Cliente antes de la
suspensión.

 ¿La reconexión es automática o debo llamar nuevamente?

Rpta: Es automática después del plazo solicitado

 ¿Puedo reconectar antes del plazo?

Rpta: Si, siempre y cuando el pedido de Suspensión sea igual o mayor a 15 días

Preguntas  ¿Cada cuánto tiempo puedo solicitar los 60 días de suspensión?

Rpta: El período máximo de Suspensión APC (60 días Calendario) solo podrá ser solicitado
Frecuentes luego de 12 meses, desde la última reconexión del servicio

 ¿Por qué no puedo suspender uno de los servicios de mi dúo o trío?

Rpta: ”Estimado Cliente a partir del presente mes MOVISTAR está ejecutando las
suspensiones temporales de servicio APC de forma total, es decir todos los (2/3) componentes de
su servicio (dúo/trío). Por lo que no es posible suspender solo el componente XXXX“.

Paso 4: Derivar el pedido a Movistar T Ayuda

Registrar la solicitud a través del chat en línea de Movistar T- Ayuda: www.movistartayuda.com con los siguientes datos,
según sea el escenario

Requisitos
Escenarios
Mono línea /Dúo /Trío (ATIS)
 Número de DNI
 Numero de línea
 Fecha de suspensión
 Suspensión y Reconexión  Fecha de reconexión
 Número de Celular de
referencia
 Número de DNI
 Numero de línea
 Fecha de reconexión
 Reconexión adelantada
 Número de Celular de
referencia
NAKED:
Se aplicarán los requisitos de acuerdo al sistema donde esté registrado el servicio (ATIS o CMS)
Mono TV
(CMS)
 Número de DNI
 Código de Cliente
 Código de Servicio
 Fecha de suspensión
 Fecha de reconexión
 Número de Celular de
referencia
 Número de DNI
 Código de Cliente
 Código de Servicio
 Fecha de reconexión
 Número de Celular de
referencia

Ver Manual de registro_Suspensión y Reconexión APC-MovistarT-ayuda

Paso 5: Registrar el motivo de llamada en Temático

Atiende solicitud

Motivo: SOLICITAR PEDIDOS POST VENTA

Sub motivo: (TX) SUSPENSIÓN Y RECONEXIÓN APC