Petrópolis/RJ – 30 de novembro e 01de dezembro de 2017

Utilizando Ferramentas da Qualidade Para Melhoria Da Prestação de Serviços: Um

caso de aplicação no Setor de Tecnologia da Informação da UFF em Volta Redonda
Louize Lima Raymundo Coelho - louizelima@id.uff.br
Edgar Eller Júnior - edgarjunior@id.uff.br
Leandro da Silva Coutinho – lsilvacoutinho@gmail.com
Ivan de Souza Athanázio – ivanathanazio@id.uff.br

Resumo
A melhoria de processos de serviços de TI pode ser alcançada por meio da utilização de
ferramentas da qualidade aplicadas juntamente com métodos gerenciais para resolução de
problemas. Este artigo tem por objetivo analisar os principais fatores que influenciam os atrasos
nos atendimentos dos chamados realizados pelo STI/VCX, Setor de Tecnologia da Informação
do Instituto de Ciências Exatas do Campus Aterrado da Universidade Federal Fluminense, e
propor intervenções por meio da utilização de ferramentas da qualidade. Foi utilizado o método
MASP para orientar o processo de análise e propostas de solução dos atrasos dos chamados. As
ferramentas da qualidade Gráfico de Pareto e Diagrama de Ishikawa foram utilizadas para
identificar e analisar as causas raiz dos atrasos nos atendimentos dos chamados e para elaborar
o plano de ação foi utilizada a planilha 5W2H. Desta forma foram identificadas as causas dos
atrasos no atendimento dos chamados, entre elas a causa que ocorreu com maior frequência foi
o fato de o técnico não atribuir uma solução ao chamado dentro prazo de atendimento. Foram
propostas ações para mitigar estas causas, entre elas as principais ações foi: realizar uma
reciclagem do treinamento de procedimentos com os técnicos, verificar se o SLA é suficiente
para a realização da atividade do chamado e o identificar o motivo da falta de interação dos
usuários.
Palavras-Chave: Ferramentas da Qualidade, Gestão de TI, Melhoria

1. Introdução
Toda universidade possui setores e corpo técnico para apoiar o funcionamento e
atividades dos docentes, discentes e pessoal administrativo, sendo o campus Aterrado da UFF
– Universidade Federal Fluminense em Volta Redonda um exemplo dessa organização. As
atividades acadêmicas demandam uma série de recursos e uma grande estrutura para o
desenvolvimento e funcionamento dessas atividades. Para dar suporte a essas atividades a UFF
conta com a Superintendência de Tecnologia da Informação (STI), que realiza a gestão de
infraestrutura de software e hardware da UFF, além de planejar e executar a política de
informática da universidade. Também faz parte de sua missão pesquisar, desenvolver, executar
e participar de projetos em tecnologia de informação e serviços de informática nos diversos
Campi que compõe a UFF.
Em Volta Redonda o Campus Aterrado da UFF dispõe do STI/VCX - Setor de
Tecnologia da Informação do Instituto de Ciências Exatas do Campus Aterrado - para gerir os
recursos que mantém a funcionalidade e a disponibilidade de toda estrutura de TI do campus.
De acordo com o Regimento Interno do Setor de Tecnologia da Informação (2015), o STI/VCX
tem o papel de auxiliar a gestão dando assistência para criação e implantação de projetos e
prestação de serviços como: instalação e manutenção de sistemas, equipamentos, rede,
telefonia, segurança, auditórios, laboratórios, salas, vídeo conferências, executa também
serviços de programação e desenvolvimento, entre outros serviços demandados pelos usuários
no âmbito tecnologia de informação e comunicação.
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Para a gestão de todos esses serviços o STI/VCX utiliza o software GLPI - Gestionnaire
libre de parc informatique ou Gestão livre de Parque de Informática em português – uma
ferramenta open source (licença de código aberto), criado na França e hoje disponível em vários
países em 45 idiomas, para gestão de ativos, chamados, solicitação de equipamentos,
manutenção e todos os serviços prestados pelo STI/VCX a fim de dar suporte e auxílio ao
usuário. Os usuários dos serviços prestados pelo setor são: alunos de graduação presencial,
semipresencial e a distância; alunos de pós-graduação; professores e pesquisadores; técnicos
administrativos; funcionários terceirizados; demais unidades da UFF quando necessário.
O GLPI é um software web que possui amplas funcionalidades de gestão de helpdesk,
incidentes / requisições, projetos e inventário, possibilitando um gerenciamento eficiente e
proativo. O software GLPI permite um controle efetivo para gestão de atendimentos técnicos
ou qualquer tipo de solicitação. O software possui um sistema que possibilita documentar o
ciclo de vidas de chamados e enviar notificações via e-mail para usuários e gestores sobre o
andamento da solicitação. Segundo a norma ISO/IEC20000-1:2011, a requisição de serviço é
requisição de informação, aconselhamento, acesso a um serviço ou uma modificação pré-
aprovada. É possível ter o controle dos procedimentos dos atendimentos de cada chamado, o
tempo de atendimento, o tempo de solução, agendamento e planejamento de chamados e
comunicação com o usuário, mantendo o registro de todas as ações realizadas em único ponto
central.
Os chamados abertos no software GLPI são estruturados de acordo com quatro
informações que o usuário informa ao sistema: o título, que o usuário dá nome ao serviço que
ele está solicitando, a categoria, que é o tipo de serviço que ele precisa, a localização do usuário,
em qual sala ele fica alocado e a descrição do chamado, que é o lugar onde o usuário irá
preencher em detalhes as informações que o técnico precisa ter para realizar o atendimento. As
categorias são divididas entre os grupos técnicos do STI/VCX, ao selecionar uma categoria o
chamado é direcionado para o setor responsável. Cada categoria está subordinada a um SLA -
Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço em português- que é o prazo que os
técnicos têm para solucionar o chamado.
Realizando o controle estatístico desses procedimentos por meio das informações do
sistema foi constatada uma quantidade considerável de atendimentos em atraso, em desacordo
com o SLA suscitando assim pendências. Com o propósito de tornar os atendimentos eficientes
serão realizadas análises nos atendimentos já concluídos buscando entender os processos
gerados e determinar como eles se relacionam com os atrasos.
Este trabalho tem por objetivo analisar os principais fatores que influenciam os atrasos
nos atendimentos dos chamados realizados pelo STI/VCX e propor intervenções por meio da
utilização de ferramentas da qualidade.
As ferramentas da qualidade, como Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Gráfico de
Pareto, 5W2H e o método PDCA serão utilizados para identificar e analisar as causas e
características dos atrasados dos chamados traçando um plano de ação objetivando suprimir
esses atrasos.
Este trabalho tem por objetivo especifico identificar os principais fatores que
influenciam os atrasos nos atendimentos dos chamados; aplicação das ferramentas da qualidade
para identificar as raízes das causas que originam esses atrasos e aplicar as quatro primeiras
etapas da Metodologia de Análise e Solução de Problemas.

2. Fundamentação Teórica

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Uma instituição eficaz deve-se esmerar na qualidade, pois ela é vista como elemento
fundamental para o seu gerenciamento, concorrência consequentemente para sua sobrevivência.
O termo qualidade é muito amplo e renova-se de acordo com a evolução da sociedade, pois os
seres humanos tendem a todo o momento serem melhores no que realizam e encontram-se em
um período de concorrência acirrada pela inovação. Convém ressaltar as definições de Juran
(1993), que comenta que Qualidade é adequação ao uso, ou ainda Deming (1990), que elabora
um paralelo entre qualidade e preço dizendo que a Qualidade é atender continuamente às
necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar; ou Paladini (1990),
que afirma que não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao
cliente, numa visão mais completa para atendimento dos requisitos do cliente. Podemos adequar
o conceito de Juran (1993) ao âmbito de serviços afirmando que a Qualidade compreende a
capacidade com a qual um serviço tem de refletir satisfatoriamente as necessidades do cliente
quando esse serviço lhe é prestado. No contexto deste trabalho detemos o cliente cidadão são
servidores, docentes, técnicos, administrativos, alunos e terceirizados, onde, ambos utilizam os
chamados do software GLPI como requisição de serviços ou equipamentos. São chamados
clientes pois este é o termo utilizado para definir alguém que recebe um produto ou um serviço,
que em geral são os usuários do sistema.
A ISO/IEC 20000, norma da Organização Internacional para padronização do processo
de Engenharia de Software, explica o gerenciamento de qualidade de serviços de TI e de acordo
com essa norma a utilização do ciclo PDCA faz-se essencial para alcançar a melhoria contínua
nos serviços prestados, pois este estabelece um ciclo de melhorias contínuas, não somente no
processo, mas também no planejamento da organização.
O ciclo PDCA é um método criado por Deming e tem sido utilizado para dar suporte à
gestores para alcançar metas estabelecidas no gerenciamento da qualidade consiste nas
seguintes etapas: Plan, Do, Check e Action.

Fonte: MEIRELES, M. (2001 pg 16)

Figura 1: Ciclo PDCA

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Existe a abordagem de análise e solução de problemas do PDCA que é o método MASP-

Metodologia de Análise e Solução de Problemas, porém é dividido em oito etapas, conforme
descrito por Damazio (1998) e Menezes (2013):
● Identificação do problema: É a fase inaugural do processo, aqui o objetivo é estabelecer
o problema que será estudado e apontar as justificativas que estimularam a escolha. Em
seguida, o problema é apresentado e são disponibilizadas todas as informações
conhecidas sobre ele, como ele ocorre, o período a que se refere o problema e sua
frequência.
● Observação do problema: Nesta fase o propósito é descobrir as características do
problema, observando continuamente o cenário e as circunstâncias em que ele ocorre
através da coleta de dados de diferentes pontos de vistas, tais como: tempo, local, tipo.
● Análise das Causas: Neste passo, são identificadas a causas de fato influentes do
problema, para simplificar esse processo é utilizado Gráfico de Ishikawa, onde são
anunciadas as causas relacionadas a pessoas, método, medidas, sistemas e materiais. A
análise nessa etapa é de grande importância por isso deve ser feita de forma precisa para
demonstrar a realidade associando assim os motivos possíveis de todas as causas
identificadas.
● Elaboração do Plano de Ação: Confirmadas as causas fundamentais do problema, o
próximo passo é desenvolver o Plano de Ação que irá propor ações de bloqueio a fim
de mitigar as causas fundamentais do problema. De acordo com a gravidade da causa
pode existir um conjunto de propostas de solução, porém é necessário priorizar as
principais ações, ou seja, as ações que irão combater com maior eficiência o problema.
Relatando também os efeitos que essas causas ocasionam e como as ações irão ser
realizadas, para isso é proposto utilizar a ferramenta 5W2H.
● Execução do plano de ação: Nesta etapa são divulgadas as ações de forma que todas as
pessoas envolvidas no processo estejam informadas, esclarecendo o motivo de realizar
cada ação proposta. As ações efetuadas devem ser registradas assim como seus
respectivos impactos sejam eles benéficos ou não.
● Verificação se o bloqueio foi efetivo: Nesta etapa são verificados os resultados das ações
tomadas e comparados com os dados obtidos anteriormente. Se o problema continua
ocorrendo com a mesma frequência quer dizer que a ação não foi eficaz e será necessário
realizar outro planejamento de ações corretivas voltando à etapa de observação do
MASP, se o efeito foi mitigado é analisado se sucedeu a ocorrência de efeitos
secundários.
● Padronização: Depois de considerar que as ações tomadas produziram um efeito
satisfatório, é essencial torná-las a nova maneira de realizar trabalho. Definindo assim
um padrão para a execução do trabalho impedindo que antigos hábitos tornem a
prejudicar o processo e possibilitando que novos funcionários executem as tarefas da
maneira correta. É recomendado que o treinamento do processo seja realizado no
próprio local de trabalho expondo a todas as pessoas envolvidas os motivos e benefícios
das mudanças que foram implantadas.
● Conclusão: Nesta etapa é realizada a revisão de todo o processo, as ações tomadas assim
como seus resultados a fim de verificar se todas as ações planejadas foram executadas
e se as metas foram totalmente alcançadas, pois as falhas e os resultados acima das
expectativas serão de grande importância para futuras aplicações do método.

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Fonte: Menezes (2013 pg 9)

Figura 2: Etapas do MASP no Ciclo PDCA

2.1. Ferramentas Da Qualidade

Existem sete ferramentas da qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e

Efeito, Histograma, Folha de verificação, Diagrama de Dispersão, Fluxograma e Carta de
Controle. Elas são utilizadas frequentemente para observar, identificar e analisar processos,
consequentemente observando os indicadores e também os problemas existentes no processo
analisado. Esses problemas são as variações existentes nos processos de produção de produtos
ou serviços e quando utilizadas as ferramentas da qualidade para compreender essas variações
chegamos às causas que as geraram, podendo assim modificar o processo pretendendo mitigá-
las. Essas ferramentas são primordiais para a prática e desenvolvimento do ciclo PDCA.

2.1.1. Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto normalmente é utilizado quando se quer destacar a importância

relativa de vários elementos de uma lista ou analisar dados. Neste trabalho serão evidenciadas
as características de um efeito observado e a frequência com que elas ocorrem.
Segundo Slack (2007) é um gráfico que classifica os elementos por tipos ou causas de
problemas por ordem de importância. Esta ferramenta é fundamentada no conceito de Juran dos
poucos vitais e muitos triviais, que implica dizer que a maior parte dos problemas, 80%, são
consequência de poucas causas, 20%, ou ainda dizer que poucas causas geram grandes perdas
e muitas causas geram poucas perdas.

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Fonte: Neto, B. J. G., Pereira, F. L. G., & Mariano, S. R. H. (2012 pg 549)

Figura 3: Gráfico Diagrama de Pareto

2.1.2. Diagrama de Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito também é conhecido como Diagrama de Ishikawa, em
homenagem ao seu autor, ou Espinha de Peixe devido às suas ramificações resultarem na
aparência de uma espinha de peixe. De acordo com Paladini (2000), o Diagrama é destinado
para analisar as operações e situações típicas do processo produtivo. Sua utilização tem a
finalidade de identificar causas que influenciam os desvios dos processos. Imai (2006) ratifica
que o Diagrama de Causa e Efeito é usado para analisar as características de um processo ou
situação e os fatores que contribuem para eles.
Ishikawa (1993) e Menezes (2013) propõem uma divisão baseada em 6 M´s, ou seja, as
causas dos problemas poderiam ser provenientes de:
● Mão de obra: referente às causas relacionadas a uma atitude do colaborador, como por
exemplo, um procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, falta de
qualificação, etc;
● Material: referente às causas relacionadas à matéria prima que estava sendo utilizada no
trabalho, se está de acordo com o especificado e se está disponível para utilização no processo;
● Meio ambiente: causas que envolvem o ambiente, interno ou externo, de trabalho como,
por exemplo, o layout, falta de espaço, poeira, iluminação, dimensionamento inadequado dos
equipamentos, relacionamentos interpessoais, situações políticas e de mercado, etc;
● Método: toda causa envolvendo a forma que estava sendo executado o trabalho, o
procedimento utilizado;
● Máquina: causas envolvendo a máquina que estava sendo operada como, por exemplo,
ajustes incorretos, ausência de manutenção, condição e capacidade dos equipamentos
envolvidos;
● Medida: qualquer causa que envolva uma medida tomada anteriormente para modificar
processo, como a verificação de processos, métricas para avaliar indicadores, ou até mesmo
levantamento de dados imprecisos, etc.
Este diagrama pode ser aplicado para processos de serviços também, de forma a
entender o processo como um conjunto de causas e o resultado como efeito dessas causas.

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Fonte: Whiteley, R. C. (1992 pg 206)

Figura 4: Diagrama de Ishikawa
2.1.3. 5W2H

Esta é uma ferramenta administrativa que é utilizada para elaborar planejamentos de

atividades, projetos, solução de problemas entre outros. Tem este nome por ser originada de
sete palavras da língua inglesa e de acordo com Menezes (2013) pode ser traduzido da seguinte
forma:
 What: O que será feito ou qual o objeto de estudo;
 Who: Quem será o responsável por essa atividade;
 When: Quando será desempenhada esta ação;
 Where: Onde será aplicada a atividade;
 Why: Qual a justificativa para realizar a atividade;
 How: Como será feita esta ação;
 How much: Quanto irá custar.

Fonte: Menezes, F. M. Apostila MASP (2013 pg 52)

Figura 5: 5W2H
3. Metodologia

Andrade (2003) afirma que metodologia é o conjunto de métodos ou caminhos que são
percorridos na busca do conhecimento; de acordo com este autor, o homem alcançou esse
conceito a partir do momento em que começou a interrogar-se sobre os acontecimentos do

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mundo exterior, na cultura e na natureza, para entender esses acontecimentos foi necessário a
criação de uma metodologia científica.
Conforme Barros (2007), a metodologia científica “é um conjunto de procedimentos a
ser utilizado na obtenção do conhecimento; é a aplicação do método, por meio de processos e
técnicas, que garante a legitimidade científica do saber obtido. ”
Do ponto de vista da forma, este trabalho poderá ser considerado uma pesquisa aplicada,
por sua característica de aplicação que objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática
dirigida à solução de problemas, ou seja, tem objetivos específicos.
Através de uma abordagem quantitativa, foi realizada inicialmente uma coleta de dados
referentes aos atendimentos de chamados com SLA excedido do STI/VCX no período de
dezembro de 2016 a julho de 2017, por meio de um levantamento dos relatórios do dashboard,
painel de indicadores dos resultados dos dados estatísticos do GLPI. Em seguida foram
realizadas pesquisas nas referências sobre como interpretar os dados e gerir os serviços de TI,
assim sucedeu a aplicação de algumas ferramentas da qualidade para compreender o
comportamento e características dos atendimentos dos chamados.
O propósito de uma pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego
de procedimentos científicos (Gil, 1999). Decorreu a realização das quatro primeiras etapas do
MASP, e para fundamentação das etapas foram utilizados o Diagrama de Pareto para identificar
as causas dos atrasos, o Diagrama de Ishikawa para compreender as características e origens
dessas causas e, a ferramenta 5W1H para determinar um plano de ação com propostas de
melhorias.

4. Apresentação Dos Resultados

Um chamado aberto no GLPI é a solicitação de um serviço, que tem perfis,

características, técnicos e setores específicos para atender esse chamado. Para uma melhor
gestão, os chamados são divididos em categorias. Estas são separadas por modalidade de
serviços e são alocadas no grupo responsável. O STI/VCX é o maior departamento do Campus
Aterrado da UFF e dispõe técnicos para efetuar o atendimento dos chamados. No período
analisado foram abertos 851 chamados e para compreender melhor o seu processo de
atendimento no software GLPI será apresentado a seguir seu ciclo de vida.

4.1. Ciclo De Vida De Um Chamado

Para concluir a abertura de um chamado no software GLPI é necessário preencher

alguns campos: tipo, categoria, urgência, localização, título e descrição.
 Tipo: se o chamado é caracterizado como uma requisição ou um incidente;
 Incidente: É uma interrupção ou falha inesperada ou redução na qualidade de
um serviço de TI. É um erro ou falha nos processos provocados por hardware,
por software ou até mesmo falha humana.
 Requisição: É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida
para acessar um serviço de TI e geralmente não requer uma mudança.
 Categoria: Define a que tipo de serviço o chamado se relaciona, são os tipos de
atividades cadastradas no catálogo de serviços do GLPI que relaciona o chamado a um
setor e o direciona para um técnico.
 Urgência: Define a urgência que o chamado tem em ser atendido.
 Localização: Local da Universidade em que o usuário necessita do serviço que está
sendo solicitado.

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 Título: Um breve resumo do que está sendo solicitado.

 Descrição: Descrever o problema ou solicitação com o máximo de informações
possíveis para facilitar ao técnico o seu entendimento.

Durante a evolução do atendimento do chamado, ele passa por alguns estágios de status
de acordo com os registros de atividades. A seguir a descrição dos status dos chamados:
 Processando atribuído: De acordo com a categoria preenchida, o chamado é designado
para um grupo técnico analisar e executar. Quando o técnico vai atender o chamado se
é necessária alguma informação do usuário que abriu o chamado, ele adiciona ao
chamado um acompanhamento e o usuário pode responder por email ou no próprio
GLPI;
 Processando planejado: A partir do momento que o chamado chega ao grupo, um
técnico deste grupo atribui o chamado para si e adiciona uma tarefa que é uma ação
executada ou planejada para a solução do chamado;
 Pendente: O chamado está dependendo de fatores externos ao grupo que impedem a
solução do chamado;
 Solucionado: O técnico adiciona a solução ao chamado com descrição do que foi
realizado;
 Fechado: O usuário aprova a solução encontrada pelo técnico e finaliza o chamado.

4.2. Aplicação do Método MASP

De acordo com o Método de Análise e Solução de Problemas ferramenta da Qualidade

escolhida e descrita na fundamentação teórica, será exposto o processo utilizado no STI/VCX
para busca da solução de um problema identificado. Melhorias tornam-se possíveis a partir do
momento que as causas do problema são identificadas, minimizadas ou eliminadas.
A seguir serão expostas a aplicação e resultados das quatro primeiras etapas do MASP.

4.2.1. Identificação Do Problema

Foi levantado todos os chamados abertos para o STI/VCX no período de dezembro de

2016 a julho de 2017 através do dashboard do software GLPI; verificou-se que foram abertos
851 chamados. Foi feito o levantamento de todos os chamados que tinham seu prazo de
atendimento (SLA) excedido. Foram caracterizados os mesmos de acordo com o motivo pelos
quais seu SLA estabelecido havia ultrapassado, totalizando 263 chamados, representando 31%
dos chamados abertos.

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Tabela 1: Frequência das Causas dos Atrasos nos Atendimentos

Causas Frequência
Técnico não atribuiu uma solução ao chamado dentro prazo de atendimento. 150
Falta de interação do usuário 33
Operação depende de mais de um setor 25
Operação que demanda equipamentos que exigem recursos financeiros 19
Manutenção depende de terceirizadas 13
Indisponibilidade de Equipamentos 11
Chamado chegou para grupo errado 7
SLA insuficiente 6
Chamado aberto com muita antecedência 3
Fonte: Próprio autor (2017).

4.2.2. Observação Do Problema

Tendo posse dos dados dos chamados cujos SLA haviam excedido, foi realizada a
estratificação e caracterização de cada atendimento buscando entender o motivo dos atrasos.
Com o gráfico de Pareto é possível destacar a importância das principais características do
efeito analisado.

Tabela 2: Motivos dos atrasos

Legenda
Indisponibilidade de Equipamentos A
Operação depende de mais de um setor B
Técnico não atribuiu uma solução ao chamado dentro prazo de atendimento. C
Operação que demanda equipamentos que exigem recursos financeiros D
Chamado chegou para grupo errado E
Falta de interação do usuário F
Chamado aberto com muita antecedência G
Manutenção depende de terceirizadas H
SLA insuficiente I
Fonte: Próprio autor (2017).

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Características dos atrasos

160 150 100%

140 90%
80%
120
70%
100 60%
80 50%

60 40%

33 30%
40 25
19 20%
20 13 11 7 6 3 10%
0 0%
C F B D H A E I G

Frequência Frequência Acumulada

Fonte: Próprio autor (2017).

Gráfico 1: Gráfico de Pareto

4.3. Análise Das Causas

O foco dessa etapa é analisar as causas que de fato influenciam os atrasos nos
atendimentos dos chamados, identificar suas características e de onde são originadas. Para
chegar ao objetivo específico de identificar as raízes das causas que originam esses atrasos foi
utilizado o Diagrama de Ishikawa.
As causas foram segmentadas nos 6M’s, Máquina, Método, Medida, Mão de obra, Material e
Meio Ambiente.

Fonte: Próprio autor (2017).

Figura 6: Diagrama de Ishikawa

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 Máquina: Neste aspecto foram analisados se os parâmetros do GLPI estavam de acordo

com a realidade do STI/VCX, e encontraram-se disparidades. Algumas categorias
tinham nomenclaturas ambíguas e a inexistência de categorias para determinados
serviços, o que ocasionava de o usuário abrir um chamado com a categoria errada e
consequentemente, o chamado chegava para o grupo errado. Os grupos não estavam
estruturados no GLPI de acordo com a realidade, pois alguns grupos existiam no setor,
porém não haviam sido criados no GLPI.
 Método: Neste aspecto foi observada a maneira com que os técnicos realizavam os
atendimentos dos chamados. Chamados que dependiam de mais de um setor tinham
seu SLA excedido devido à necessidade de interação entre os setores responsáveis por
atender o serviço solicitado. Algumas categorias de manutenção se destacaram, pois, a
manutenção de alguns equipamentos como nobreaks e impressoras dependem de
empresas terceirizadas que prestam serviços para a UFF.
 Medida: Chamados tinham seu SLA excedido, mas quando analisadas as datas de
abertura e fechamento dos chamados tinham um intervalo de tempo menor que 24 horas
úteis. Foram identificados também chamados abertos com meses de antecedência para
solicitar serviços ou empréstimos de equipamentos futuros, onde os técnicos não
poderiam atribuir uma solução, pois o serviço ainda não havia sido feito o que gerava
acúmulo de chamados atrasados no sistema.
 Mão de obra: Neste tópico foi analisado o pessoal, tanto o lado dos usuários quanto dos
técnicos. Muitos chamados em atraso por falta de acompanhamentos da parte dos
usuários do sistema e outros em atraso porque os técnicos não registraram no software
GLPI as atividades e serviços realizados.
 Material: Neste aspecto se destacam os chamados de solicitações de equipamentos ou
troca de equipamentos que por não ter os equipamentos em estoque no STI/VCX, são
solicitações que exigem recursos financeiros.
 Meio Ambiente: Neste aspecto não foram encontradas causas de atrasos nos
atendimentos dos chamados.

4.4. Elaboração Do Plano De Ação

Para a elaboração do plano de ação foi utilizado os resultados das etapas anteriores.
Utilizou-se o resultado do Diagrama de Ishikawa para compreender as raízes das causas dos
atrasos nos atendimentos dos chamados. Utilizou-se também o resultado do Diagrama de Pareto
para propor intervenções no efeito das causas. Classificando as ações para mitigar as causas por
ordem de importância, ou seja, as primeiras ações a serem tomadas serão as ações que se
destinam a mitigar as principais causas, as que representam 85% dos atrasos.

4.4.1. Planilha 5W2H

Foi utilizada a ferramenta 5W1H, versão adaptada da ferramenta 5W2H, onde não foi
objetivo do trabalho realizar a quantificação dos custos das ações realizadas, por se tratar de
uma instituição pública de ensino superior.

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Tabela 3: 5W2H
O Que Fazer? Quem? Quando Fazer? Onde vai Fazer? Por Que Fazer? Como Fazer?
(What?) (Who? ) (When?) (Where?) (Why?) (How?)
•Realizar treinamentos e
•Reciclagem do conscientizar os técnicos da
Para dirimir as
treinamento de importância da atualização e
O primeiro será dia possíveis dúvidas
procedimentos com os documentação diárias no
Gestor do 29 de Setembro. E Na sala do durante o processo e
técnicos. GLPI.
Setor no ínicio de todo STI/VCX. levantar as
•E verificar se o SLA • Determinar o SLA ideal e
semestre. dificuldades que
para atividade alterar os modelos e regras
ocasionam os atrasos.
suficiente. de SLA na configuração do
GLPI.
O primeiro será dia
Instruir os técnicos a Para não acumular
Gestor do 29 de Setembro. E Na sala do Ensinando os técnicos no
atribuir status pendente chamados em atraso
Setor no ínicio de todo STI/VCX. treinamento.
ao chamado. no sistema.
semestre.

• Identificar o motivo
da falta de interação e
•Aplicar um questionário
conscientizar o usuário
sobre o conhecimento de
da importância de Para identificar os
acompanhamentos dos
realizar os O primeiro será dia No laboratório de motivos da falta de
chamados.
acompanhamentos. Analista do 30 de Setembro. E informática. E ficará acompanhamento e
•Em um treinamento mostrar
• Inserir mais sistema no ínicio de todo disponível no site da contribuir com a
que o acompanhamento do
questionamentos na ano. Universidade. satisfação dos
chamado também pode ser
descrição do chamado usuários.
efetuado fora do campus da
antes do usuário
UFF.
concluir a abertura do
chamado.
Revisar a atribuição do Para adequar o SLA Reunião com a equipe de
Gestor do Dia 31 de Outubro Na sala do
status pendente ao à processos externos implementação e
Setor de 2017 STI/VCX.
chamado. do setor. configuração do GLPI.
O primeiro será dia
Instruir os técnicos à Para não acumular
Gestor do 29 de Setembro. E Na sala do Ensinando os técnicos no
atribuir status pendente chamados em atraso
Setor no ínicio de todo STI/VCX. treinamento.
ao chamado. no sistema.
semestre.
•Ir pessoalmente no setor e
Para melhor
Parametrizar
refinamento das
verificar quais serviços são
corretamente os
Na UFF Campus categorias, ou seja
realizados por quais grupos
serviços prestados e Estagiária Outubro de 2017
Aterrado. correta estruturação
técnicos.
as categorias dos
•Parametrizar as categorias
dos serviços
chamados no GLPI.
prestados. no GLPI
Intruir os técnicos à Ensinar os técnicos abrir um
Para não acumular
atender o chamado Analista do Dia 31 de Outubro Na sala do chamado vinculado e
chamados em atraso
aberto e abrir um sistema de 2017 STI/VCX. colocar o usuário como
no sistema.
chamado vinculado. requerente.
Fonte: Próprio autor (2017).

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Foram realizadas reuniões com os gestores responsáveis pelo STI/VCX a fim de traçar
as ações mitigadoras das causas analisadas. A seguir foram apresentadas as propostas de ação
para mitigar as causas dos atrasos apresentados no Gráfico 1, na ordem de maior ocorrência.
1) Ação para mitigar as causas de atrasos do tipo C - Técnico não atribuiu uma solução ao
chamado dentro prazo de atendimento:
o Reciclagem do treinamento de procedimentos com os técnicos. Esta medida foi
proposta para dirimir as possíveis dúvidas durante o processo de atendimento e levantar
as dificuldades que ocasionam os atrasos no sistema. Conscientizando os técnicos da
importância da atualização e documentação diárias no GLPI.
o Verificar se o SLA é suficiente para a realização da atividade do chamado. Esta
medida foi proposta para dirimir as possíveis dúvidas referente ao SLA que está
relacionado a cada categoria dos chamados e evitar o acúmulo de chamados atrasados
no sistema. Esta medida será realizada determinando o SLA ideal para cada categoria
de chamado em seguida serão alterados os modelos e regras de SLA na configuração do
software GLPI.
2) Ação para mitigar as causas de atrasos do tipo F - Falta de interação do usuário:
o Identificar o motivo da falta de interação dos usuários. Esta medida será tomada
para não acumular chamados em atraso no sistema. Será aplicado um questionário aos
usuários do sistema a fim de esclarecer se eles estão cientes da existência dos
acompanhamentos dos chamados e mostrar que este acompanhamento também pode ser
efetuado fora do campus Aterrado da UFF, pelo software GLPI ou por e-mail. Com isso
conscientizá-los da importância de realizar os acompanhamentos para diminuir o tempo
de solução dos chamados contribuindo com a satisfação dos mesmos.
o Instruir os técnicos a atribuir status pendente ao chamado. Esta medida foi proposta
para não acumular chamados em atraso no sistema. O técnico irá tomar esta medida
depois de realizar três tentativas de contato com o usuário por meio de
acompanhamentos no software GLPI, e o usuário não responder. Esta ação será
orientada aos técnicos em treinamento.
o Inserir mais questionamentos na descrição atribuída à cada categoria do chamado.
Esta medida foi proposta para acelerar os atendimentos, pois para a realização de alguns
serviços já são conhecidas as informações que os técnicos necessitam dos usuários.
Assim, antes do usuário concluir a abertura do chamado ele irá fornecer as informações
necessárias para o atendimento do chamado. Isso será efetuado alterando a descrição
das categorias dos chamados na configuração do software GLPI.
3) Ação para mitigar as causas de atrasos do tipo B - Operação depende de mais de um setor:
o Revisar a atribuição do status pendente ao chamado. Esta medida foi proposta para
impedir o acúmulo de chamados com o SLA excedido por motivos de processos
externos ao setor. Após a realização de reuniões com a equipe de implementação e
configuração do software GLPI, será instruído aos técnicos tomar esta medida.
4) Ação para mitigar as causas de atrasos dos tipos D, H e A - Operação que demanda
equipamentos que exigem recursos financeiros, Manutenção depende de terceirizadas e
Indisponibilidade de Equipamentos, respectivamente:
o Instruir os técnicos a atribuir status pendente ao chamado. Esse recurso deverá ser
utilizado quando a solução do chamado demandar equipamentos que exigem recursos
financeiros, depender de manutenção em terceirizadas e depender da disponibilidade de
equipamentos. Essa medida será tomada para não acumular chamados em atraso no
sistema e impossibilitar distorção dos resultados referentes ao desempenho dos grupos
do STI/VCX. Para torná-la conhecida por todos os técnicos, a medida será orientada em
treinamento.
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5) Ação para mitigar as causas de atrasos do tipo E - Chamado chegou para grupo errado:
o Parametrizar corretamente os serviços prestados e as categorias dos chamados no
GLPI. Esta ação será tomada para melhor refinamento das categorias, ou seja, correta
estruturação dos serviços prestados pelo STI/VCX. Para realizar correta estruturação,
será orientado a estagiária ir pessoalmente nas salas do STI/VCX e verificar quais
serviços são realizados por quais grupos técnicos e em seguida parametrizar essas
categorias no software GLPI.
6) Ação para mitigar as causas de atrasos do tipo I - SLA insuficiente:
o Realizar um acordo para definir o SLA das categorias analisadas. Esta medida foi
proposta para dirimir as possíveis dúvidas referente ao SLA de cada categoria dos
chamados e evitar o aumento de chamados atrasados no sistema. Esta medida será
realizada determinando o SLA ideal para cada categoria de chamado em seguida serão
alterados os modelos e regras de SLA na configuração do software GLPI.
7) Ação para mitigar as causas de atrasos do tipo G - Chamado aberto com muita antecedência:
o Instruir os técnicos a atender o chamado aberto e abrir um chamado vinculado.
Esta medida será tomada para não acumular chamados em atraso no sistema. Para isso
será realizado um treinamento ensinando aos técnicos como abrir um chamado
vinculado e colocar o usuário como requerente deste novo chamado.

5. Considerações Finais
Este trabalho teve objetivo de analisar os principais fatores que influenciam os atrasos
nos atendimentos dos chamados realizados pelo STI/VCX.
Com base na metodologia MASP e a execução das suas quatro primeiras etapas foi
possível compreender as causas dos atrasos dos atendimentos. Com o apoio das ferramentas da
qualidade foi possível evidenciar as causas mais importantes, sugerindo ações de melhorias
direcionadas aos procedimentos de atendimento e à configuração do software utilizado.
Identificou-se que as causas não se delimitavam ao âmbito técnico de configurações, como
SLA, regras e categorias do software GLPI, mas incluíam a forma com que os serviços são
realizados no sistema, tais como: se as atividades são registradas; se o atendimento é atribuído
como pendente se não depende do técnico; entre outros fatores evidenciados no Diagrama de
Ishikawa.
Foi possível propor planos que não se restringiram em medidas corretivas, mas também
em um plano de gestão da qualidade com agendamentos de reuniões e treinamentos futuros a
fim de padronizar o serviço e sempre buscar a melhoria contínua. A seguir as ações propostas:
o Reciclagem do treinamento de procedimentos com os técnicos;
o Verificar se o SLA é suficiente para a realização da atividade do chamado;
o Identificar o motivo da falta de interação dos usuários;
o Instruir os técnicos a atribuir status pendente ao chamado;
o Inserir mais questionamentos na descrição atribuída à cada categoria do chamado;
o Revisar a atribuição do status pendente ao chamado;
o Instruir os técnicos a atribuir status pendente ao chamado;
o Parametrizar corretamente os serviços prestados e as categorias dos chamados no GLPI;
o Realizar um acordo para definir o SLA das categorias analisadas;
o Instruir os técnicos a atender o chamado aberto e abrir um chamado vinculado.
Como limitação do trabalho, destaca-se a impossibilidade de medir os resultados das
ações propostas. Sendo assim, para obter validação dos resultados, sugere-se aplicar as
próximas etapas do método MASP e fazer girar o ciclo PDCA com a finalidade de verificar a
efetividade das ações propostas neste trabalho.

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6. Referências
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Parte 1, Especificação, 2008a.

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São Paulo: Atlas, 1999. Introdução à metodologia do trabalho científico: elaboração de
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Acessado em 15/07/2017.

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tradução Maria Teresa Corrêa de Oliveira, Fábio Alher; revisão técnica Henrique Luiz Corrêa–
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WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à

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