Que Es Un Sistema de Gestion de Calidad

26/2/2019 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
*MEGA GUÍA*
¿Qué es un sistema de gestión de la

calidad? *mega guía* [sin dejarme
nada en el tintero]
por Iván Torres | ISO 9001 | 0 Comentarios
Tener un sistema de gestión de calidad bien implantado en tu

organización es tener una máquina bien engrasada y produciendo al
100% en tu empresa. Pero antes de explicarte el por qué es tan
valioso el tener un sistema de gestión de calidad implantado en tu
empresa quiero que sepas que voy a explicarte este concepto como
https://iveconsultores.com/sistema-de-gestion-calidad/?gclid=Cj0KCQiAwc7jBRD8ARIsAKSUBHJoT36DeDqla52vNAjBOfgcWYgCcwdFSYkZPJVm_… 1/46
26/2/2019 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? *MEGA GUÍA*
me gustaría que me lo hubiesen explicado a mí cuando empecé a

interesarme por el concepto de “calidad” y los “sistemas de gestión”.
Este post tiene un contenido de altísima calidad por toda la

información que voy a darte.
Por eso tras nalizar la lectura de este post:
Conocerás qué es un sistema de gestión y qué es un sistema de

gestión de la calidad
Sabrás cómo se implanta un sistema de gestión de calidad
Entenderás cómo se preparan y se utilizan los recursos para
implantar un sistema de gestión de calidad
Sabrás por qué necesitarás procesos e caces y e cientes para
implantar un sistema de gestión de calidad
Entenderás qué políticas y normas de calidad deberás

establecer para implantar un sistema de gestión de calidad
Habrás aprendido cómo establecer objetivos de calidad
Conocerás cómo se deben alinear los recursos disponibles en

tu organización, tus procesos, tus políticas-normas y tus
objetivos para tener un sistema de gestión de calidad que
funcione.
Identi carás quién debe liderar el sistema de gestión de calidad

para que se cumpla en la organización
Entenderás por qué es importante implementar un sistema de

gestión de calidad en tu organización
Conocerás la estrecha relación que existe entre la norma ISO

9001 y cualquier sistema de gestión de calidad
Contents [Ocultar]
1 ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
2 ¿Cómo se implanta un Sistema de Gestión de Calidad?

3 ¿Preparación y utilización de los recursos?
3.1 # Recursos humanos:
3.2 #Recursos económicos:
3.3 # Infraestructura y equipos:
3.4 # Conocimiento y experiencia:
4 Procesos de trabajo e caces y e cientes
4.1 # que es un proceso de trabajo:
4.2 # que es un procedimiento de trabajo:
4.3 # cómo se redacta un procedimiento de trabajo:
4.4 # entrega los procedimientos redactados a las personas
que serán responsables de ejecutarlos:
4.5 # necesidad de probar los procedimientos de trabajo una
vez redactados:
4.6 “Sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se
ejecutan tus procesos hoy y luego ya podrás modi carlos
cuando quieras abordar ese asunto…”
4.7 # Medición del rendimiento de los procesos:
4.8 # Trazabilidad entre los procesos:
5 Políticas y normas de calidad en el trabajo
5.1 # Establecer una política de la calidad:
5.2 En el post “Como describir la política de la calidad y
proyectar tu empresa como el rey de tu sector particular” te
explico el cómo describir tu política de la calidad y cómo
comunicarla.
5.3 # Levantar no conformidades cuando surgen errores en tu
organización:
6 Establecimiento de Objetivos
6.1 # Objetivos de la calidad:
7 Relación y alineamiento entre los recursos, procesos de trabajo,
políticas-normas y objetivos para que tu sistema de gestión de
calidad funcione
7.1 # Auditorías internas periódicas al sistema de gestión:
8 ¿Por qué es importante implantar un Sistema de Gestión de
Calidad en mi empresa?
9 La estrecha relación entre la norma ISO 9001 y un sistema de

gestión de la calidad
10 Optimiza tu empresa y hazla rentable ahora
¿Qué es un Sistema de Gestión de la

Calidad?
No cabe duda que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de

Calidad (SGC) puede resultar un tanto ambiguo o complicado de intuir
pero voy a explicártelo de una manera muy fácil para que al nal de
este post te quedes con 0 dudas acerca de este concepto y todo lo
que le rodea.
Para que puedas entender qué es un Sistema de Gestión de

Calidad voy primero a de nirte qué es un Sistema de Gestión:
Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados

entre sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con
una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos
pueden ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y
equipos, conocimientos y experiencia, etc.
Fuente: Elaboración propia
Un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias

dependiendo de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar:
Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión Ambiental, Sistema
de Gestión de Seguridad de la Información, Sistema de Gestion de
Seguridad Alimentaria, Sistema de Gestion de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
Por lo tanto…
Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos
relacionados entre sí bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar
la calidad de un producto o servicio. Los elementos que componen un
Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para
cualquier Sistema de Gestión pero todo ellos enfocados en la calidad
del producto o del servicio con el que trabaje la organización.
Fuente: Elaboración propia
La gestión se produce de la interrelación que existe entre:
>> los recursos que tengas disponibles en tu organización,
>> los procesos de trabajo
>> las políticas de trabajo que hayas de nido
>> y los objetivos que hayas determinado.
¿Cómo se implanta un Sistema de

Gestión de Calidad?
Interrelacionando y alineando estos 4 elementos que te he

mencionado.
Ahora voy a explicarte cada uno de estos 4 elementos para que

entiendas cómo te ayudarán a implementar tu sistema de gestión de
calidad.
¿Preparación y utilización de los

recursos?
# Recursos humanos:
Los recursos humanos son sin duda el elemento más importante a la

hora de implementar tu sistema de gestión de la calidad. Sin personas
las organizaciones no funcionan así que sí, sé exigente con tus
trabajadores pero a la vez cuídalos porque son el activo más
importante que tiene tu empresa. Evidentemente no todos los
trabajadores son iguales y no todos los trabajadores están igualmente
comprometidos con la organización…Yo te hablo de cuidar a los que
se desviven por tu empresa, los que no estén comprometidos tanto
sabes como yo que deberás sentarte a hablar con ellos y si no
observas cambios pues deberás tomar una decisión…
Lo importante en los recursos humanos es identi car la formación

académica que tienen y por otro lado las competencias que han
adquirido, es decir, conocimientos, experiencia, habilidad y destrezas.
No todos los trabajadores funcionan de la misma manera para
trabajar en todos los puestos de trabajo. Por lo tanto para tener un

sistema de gestión de calidad que funcione deberás de describir los
puestos de trabajo que existen en tu organización.
A la hora de describir los puestos de trabajo ten en cuenta de de nir:
las tareas que debe realizar ese puesto de trabajo
las competencias que ha de tener (formación académica,

experiencia, habilidades y destrezas)
Una vez tengas descritos cada puesto de trabajo levanta la cabeza y

mira a cada uno de los trabajadores que componen la plantilla de tu
organización en busca de necesidades formativas/capacitación.
Si has identi cado necesidades formativas/capacitación despliega un

plan de formación con dichas necesidades identi cadas para cada
persona.
Si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea la

persona idónea habrás ganado mucho en la implantación de tu
sistema de gestión.
Si quieres saber más acerca de cómo describir un puesto de trabajo te

recomiendo la lectura de este post “Descripción de puesto de
trabajo+plan de formación+Currículum [tres píldoras con un principio
activo que pulverizarán el requisito 7.2 ISO 9001]”
“…si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea
la persona idónea habrás ganado mucho en la implantación de tu
sistema de gestión”.
#Recursos económicos:
Por suerte o por desgracia necesitamos dinero para casi todo en la

vida pero te voy a dar una buena noticia… Para implantar un sistema
de gestión necesitarás nada o muy poco dinero. Digo muy poco
porque existirán determinadas actividades que se consideran
necesarias dentro de tu organización pero que deberás realizar para
implementar un buen sistema de gestión de la calidad como:
el mantenimiento de tu infraestructura del cual te hablo en el

siguiente apartado.
formación/capacitación que hayas detectado como necesaria

para tus empleados
“…Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy poco

dinero”.
Respecto a la necesidad o no de trabajar con un software o aplicación

web para llevar el sistema de gestión de la calidad en tu organización
he de comentarte que no es necesario que lo tengas. Todo tu sistema
de gestión estará basado en protocolos de actuación, procedimientos
y registros de control que podrás llevar tener en documentos de texto
y hojas de cálculo.
Pese a no ser necesario, si estás pensado en implementar un software

o aplicación web que te ayude con la gestión de la calidad de tu
organización será buena decisión sobre todo si facilita la identi cación
y trazabilidad entre los distintos procesos y registros de control que
llevas a cabo. De esta trazabilidad documental te hablo un poco más
adelante.
# Infraestructura y equipos:
Todo sistema de gestión de la calidad debe cuidar su infraesctructura

ya que tanto sin trabajadores, como infraestructura, tu empresa no
podrá funcionar.
Cuando te hablo de infraestructura y equipos te hablo de edi cios;

equipos, incluyendo hardware-software; y todos elementos que te
ayudan a sacar adelante tu trabajo en el día a día.
La infraestructura que tengas en tu organización deberá de ser

proporcional a al tamaño de tu empresa. Tener una infraestructura
sobredimensionada (unas instalaciones y unos equipos muy por
encima del uso que le puedas dar) puede ser un problema económico
ya que llevará aparejado, seguramente, unos costes importantes de
mantenimiento. Y por el contrario, tener una infraestructura por
debajo de las dimensiones necesarias te podrá atraer problemas en tu
producción diaria porque igual te falta espacio o necesitas de un
equipo para realizar cierta actividad para entregar tu producto o
prestar tu servicio.
Bien, aparte de la correcta dimensión de tus instalaciones deberás de

llevar a cabo un mantenimiento de la infraestructura y equipos que
tengas actualmente en tu organización.
Seguro que por la palabra mantenimiento sabes a qué me re ero

pero no obstante te la de no.
Mantenimiento: conjunto de operaciones y cuidados necesarios para

que instalaciones, edi cios, industrias, etc., puedan
seguir funcionando adecuadamente.
Existen dos tipos de mantenimiento que debes de llevar a cabo en tu

organización: preventivo y correctivo, el primero puede evitar que
tengas que usar el segundo en la mayoría de las ocasiones.
a) Mantenimiento preventivo: Se plani ca y realiza para aquellos

elementos cuyas posibles averías pueden signi car problemas en el
ciclo productivo de tu organización afectando a la calidad del servicio
que prestas o el producto que entregas y especialmente cuando
puede afectar a la continuidad de tu negocio.
Por lo tanto aquellos elementos que una vez averiados se desechan o

se dan de baja y se compran otros nuevos NO les hagas
mantenimiento preventivo ya que no tendría sentido.
b) Mantenimiento preventivo: Se realiza a aquellos elementos que han

sufrido una avería y se han de reparar.
Como puedes imaginar, el esfuerzo y la clave está en realizar un buen

mantenimiento preventivo de tu infraestructura para evitar averías en
el momento que menos te las esperes y tener que reparar ciertos
equipos que posiblemente te ocasione una merma en la producción
de tu organización.
Para cerrar esta parte del mantenimiento me quedaría por explicarte

a qué tipo de infraesctructura debes de realizar mantenimiento, quién
debe realizar el mantenimiento y como controlar los mantenimientos
en tu organización pero si te parece te dejo este enlace en el cual he
escrito un post especí camente tratando este asunto Mantenimiento
preventivo y correctivo de la infraestructura ¿por qué es importante
hacerlo?
# Conocimiento y experiencia:
https://iveconsultores.com/sistema-de-gestion-calidad/?gclid=Cj0KCQiAwc7jBRD8ARIsAKSUBHJoT36DeDqla52vNAjBOfgcWYgCcwdFSYkZPJVm… 10/46
El conocimiento y la experiencia son dos activos intangibles, no los ves

en tu organización, pero importantísimos en cualquier empresa. La
gestión de la calidad y la excelencia se consigue con la especialización
y la especialización te la van a dar los años de experiencia y
conocimientos adquiridos durante la vida de tu negocio. Durante todo
este tiempo seguro que habrás tenido en tu organización proyectos
de éxito pero errores también habrán cometido. Lo importante es
aprender de todo ello para ir haciendo las cosas cada vez mejor, para
ejecutar tus procesos cada vez mejor. Utiliza la experiencia de los
éxitos y errores del pasado e implementa un registro de lecciones
aprendidas, te ayudará a gestionar cada vez mejor tu negocio…
Nosotros en IVE Consultores disponemos de un registro muy

importante que llamamos “lecciones aprendidas”. En este documento
registramos para cada una de las normas con las que trabajamos lo
que aprendemos nuevo y que dada su complejidad o rareza lo
podemos olvidar en el tiempo pero que nos sirve de ayuda como
documento de consulta cuando se nos presente una ocasión similar
en un futuro. Por ejemplo: requisitos legales para la actuación en
determinados sectores, particularidades en los procesos de ciertos
sectores, etc.
Del conocimiento generado y experiencia en tu organización

dependerá el know-how con el que trabajas, es decir el cómo llevas a
cabo tus procesos y cómo los controlas. Por eso te animo a que, para
implementar un sistema de gestión de la calidad, crees un documento
que llames “lecciones aprendidas” y al igual que nosotros le saques
todo el partido que puedas.
“Utiliza la experiencia de los éxitos y errores del pasado e implementa un

registro de lecciones aprendidas, te ayudará a gestionar cada vez mejor tu
negocio…”
Procesos de trabajo e caces y

e cientes
Antes de empezar a escribir de procesos quiero puntualizarte, aunque

seguro que lo sabes, la diferencia entre e caz y e ciente. Te voy a dar
una de nición muy práctica y rápida así que no esperes una de nición
de libro J
E caz: cuando alcanzas un objetivo que te has propuesto utilizando

todos los recursos que hayas necesitado.
E ciente: cuando alcanzas un objetivo que te has propuesto utilizando

los recursos mínimos posibles.
# que es un proceso de trabajo:
Un proceso es “un conjunto de actividades interrelacionadas que,

partiendo de uno o más elementos de entradas se transforman,
generando un resultado o salida”. En otras palabras, un proceso es
una secuencia encadenada de tareas para llevar a cabo una
determinada actividad.
Te lo muestro con un ejemplo:
Imagina una panadería, el proceso de elaboración del pan y su venta

pasa por tratar la materia prima (harina, sal, aceite), mezclar esa
combinación de materias primas (“elementos de entrada”), se
introduce en el horno y se obtiene el pan que posteriormente se
venderá.
En un sistema de gestión de la calidad es sumamente importante

tener un enfoque basado en procesos… y es que si te jas en la
actividad de tu organización todo son procesos. De ahí la importancia
de estudiar bien cada proceso, que elementos de entrada tiene cada
proceso y elementos de salida que ofrece cada uno de ellos. Esos
elementos de salida puede que sean los elementos de entrada de otro
proceso.
Una de las actividades que puedes hacer en tu organización cuando

estés implementando el sistema de gestión de calidad es dibujar un
mapa de procesos de tu empresa. Para explicarte cómo dibujar un
mapa de procesos he preparado un post especí co “Cómo dibujar tu
mapa de procesos para cumplir con la norma ISO 9001”
Por tanto si quieres trabajar con calidad estudia tus procesos y analiza
si para realizar cada actividad requiere de todos los pasos que tienes
establecidos o igual puedes agrupar ciertas actividades en una o
eliminar otras. Evidentemente sin perder el control de dichos
procesos. De esta forma tendrás unos procesos e caces (porque
alcanzas el resultados esperado) pero además de la forma más
e ciente (porque utilizas los menores recursos posibles).
# que es un procedimiento de trabajo:
Un procedimiento de trabajo es la descripción detallada de como se

lleva a cabo un proceso. Normalmente los procedimientos de trabajo
están redactados. A esto le llamo “documentar procesos”.
La documentación de procesos es algo que puede convertirse en vital

dentro de cualquier organización. ¿Por qué? Imagina la situación en la
que dentro de tu empresa existe sólo una persona que lleva los
pedidos de tu mejor cliente (solo los gestiona esa persona), imagina
que estos pedidos se realizan de una forma determinada y única para

tu mejor cliente. Ahora imagina que esa persona está de vacaciones y
da la casualidad que entra un pedido de este cliente, tu mejor cliente…
Empiezas a preguntar al resto de compañeros para preparen el
pedido pero nadie sabe cómo hacerlo… preguntas de nuevo, miras en
la mesa de esta persona y nada… no ves nada que te de pistas sobre
cómo preparar este pedido….
¿Crees que es demasiada imaginación esta situación? Yo creo que no y

que además ocurre en más ocasiones de las que nos imaginamos.
Pero la pregunta es, ¿por qué pasa esto? Pues porque NO HAS
DOCUMENTADO TUS PROCESOS!
Esta es una de las razones por las que debes de documentar tus
procesos, pero hay otras tantas que te he analizado en este post “7
Razones por las que tienes que documentar tus procesos”.
Échale un vistazo pero te adelanto una imagen que sé que vale más
de mil palabras…
# cómo se redacta un procedimiento de

trabajo:
Esto es una parte importante de tu sistema de gestión de la calidad

porque si redactas un procedimiento de trabajo estarás
documentando procesos y habrás hecho caso a alguna de las 7
razones que te he dejado justo en el apartado anterior J
Para redactar un buen procedimiento de trabajo debes de estructurar

el mismo en los siguientes apartados:
Hoja de portada: en la primera hoja del documento describe el

nombre del procedimiento y crea un cajetín para llevar el
control de revisiones del procedimiento. Ese cajetín lo puedes
dividir en columnas tales como:
Revisión: número secuencial de la revisión. Si empiezas por 0, la

siguiente revisión será la 1 y así sucesivamente.
Modi caciones realiadas: en qué consiste el cambio de versión

del documento. Haz referencia brevemente al cambio y apunta
en qué epígrafe del procedimiento estará el cambio.
Quien realiza el cambio: nombre de la persona que redacta el

cambio de procedimiento.
Fecha del cambio: fecha en que se modi có el procedimiento

Quien lo revisa y aprueba: detallar quién realiza esa revisión
aprobación de la nueva versión del documento.
Fecha de aprobación: fecha en la cual se ha aprobado el

documento.
Objeto del procedimiento: describe cuál es el objeto del

procedimiento, para qué lo escribes, qué quieres conseguir con
ese procedimiento.
Ámbito de aplicación: describe qué alcance tendrá el
procedimiento, en qué área de trabajo o departamento se
desarrolla el procedimiento, en qué actividades se aplica el
procedimiento.
Responsables del procedimiento: describe quién o quiénes son

los responsables de que el procedimiento que estás redactando
se cumpla.
De niciones/Abreviaciones: menciona las de niciones o

abreviaciones que contendrá el procedimiento para que sea
más fácil su lectura.
Descripción: esta es la parte en donde describirás la secuencia
de actividades del proceso o procesos que quieres documentar.
A la hora de describir estos procesos divídelos de forma
cronológica en el tiempo, es decir, describe primero lo que pasa
al inicio de ese proceso y luego continua describiendo lo
segundo que pasa, luego lo tercero y así sucesivamente. Al nal
lo que debes de obtener es la secuencia lógica, el ciclo de ese
proceso o el ciclo de esa actividad que estás describiendo. Te
pongo un ejemplo: imagina que estás describiendo un
procedimiento de compras… En la descripción podrías empezar
a redactar las necesidades de material, bienes o servicios y
quién detecta estas necesidades. Luego podrías seguir hablando

acerca de los posibles proveedores a quienes le puedes solicitar
el pedido. A continuación redactas sobre quién debe realizar el
pedido. Y por último quién debe recibir el pedido y cómo veri ca
que lo solicitado es lo que se entrega por parte del proveedor.
Por lo tanto los principales sub-epígrafes en los que estará
dividido este apartado de “descripción” serían:
Detección de necesidades
Selección del proveedor
Realización del pedido
Veri cación del pedido
Para cada uno de estos sub-epígrafes redacta qué se hace, cómo se

hace y qué registros o evidencias de control se deben de
cumplimentar.
Documentación asociada: si dentro del procedimiento hablas o

haces mención a cualquier otro procedimiento o una normativa
especí ca este apartado es el lugar para dejarlo escrito.
Control de Registros: a lo largo del procedimiento es probable

que hayas hecho mención a varios registros de control del
procedimiento. Bien pues al nal de procedimiento prepara una
cajetín en dónde pongas el nombre del registro, el responsable
del documento, el soporte del documento (papel/digital) y por
último el tiempo que debes de conservar este registro.
A la hora de redactar la descripción del proceso si no estás seguro

sobre la secuencia de actividades que lleva aparejado y los registros
de control asociados pide ayuda a la alta dirección de tu organización.
Es posible que esta redacción la realices también junto con la persona
o personas responsables de la ejecución de ese proceso, sería lo más
lógico de hecho porque quién mejor que esas personas para
describirte el cómo realizan su trabajo. Si tú eres la alta dirección en tu
organización y tienes claro cómo debe ejecutarse ese proceso pues

adelante y redáctalo tú mismo.
# entrega los procedimientos redactados

a las personas que serán responsables de
ejecutarlos:
Una vez tengas redactados los procedimientos entrégaselos a la

persona o personas que serán responsables de ejecutarlos para
comunicarles cómo se ha establecido que se deben ejecutar los
procesos. Aprovecha para comunicarles que en unos días o semanas
(lo que tú estimes necesario) deberán realizar una pequeña auditoría
para comprobar que los procesos se están llevando a cabo tal y como
se han descrito.
# necesidad de probar los

procedimientos de trabajo una vez
redactados:
Una vez tengas redactado tus procedimientos de trabajo lo que debes

hacer es probarlos para comprobar que efectivamente lo que has
redactado en ellos es lo que realmente haces.
Esto que parece una auténtica trivialidad es sumamente importante

ya que, no sé por qué, pero todos tendemos a redactar nuestros
procesos de una forma idílica, es decir redactamos lo que para
nosotros sería lo ideal de cómo deberían de funcionar nuestros
procesos en lugar de redactar lo que realmente hacemos.
Sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan

tus procesos hoy y luego ya podrás modi carlos cuando quieras
abordar ese asunto. A no ser que desees aprovechar la redacción de

tus procedimientos para modi car tu forma de trabajar y hacer
cambios en tus procesos entonces sí que tendría sentido que
describas el cómo quieres que se hagan las cosas en tu organización a
partir de cuándo redactaste estos procedimientos de trabajo.
Si has realizado cambios en tus procesos, la actividad de probar tus

procedimientos de trabajo es cuando cobra más importancia.
Concédeles un tiempo a tus empleados para que comiencen a
trabajar con los nuevos cambios introducidos y prueba los
procedimientos posteriormente.
Para probarlos simplemente lo que debes hacer es una pequeña

auditoría interna; coge el procedimiento y comprueba que lo que
dices en él, junto con los registros de control que hayas establecido es
lo que realmente realizas en tu organización. Comprueba si los
registros que dices se han de cumplimentar están realmente
cumplimentados y si el proceso sigue la secuencia que has descrito.
“Sé realista con tus procesos, redacta la

forma en la que se ejecutan tus procesos
hoy y luego ya podrás modi carlos
cuando quieras abordar ese asunto…”
# Medición del rendimiento de los

procesos:
Una vez tengas documentados tus procesos te será más fácil conocer
si éstos son e cientes o no. Tener descrito qué es lo que se hace y
cómo se hace en tu organización te ofrece la posibilidad de medir si
estás alcanzando los resultados esperados. Como sé que esta parte te
va a costar más de entender te voy a poner 3 ejemplos.
[Ejemplo 1]
Siguiendo con el ejemplo del procedimiento de compras, si quieres

medir el rendimiento de este proceso, puedes cuanti car el número
de devoluciones de productos que realizas a tu proveedor
trimestralmente o semestralmente. Un número de devoluciones alto
puede signi car o que no has realizado una buena selección de tu
proveedor o quizás existe algún con icto a la hora de realizar el
pedido a este proveedor. De cualquier forma estas devoluciones son
gestiones que consumen tiempo no productivo y no facturable a la
organización por lo que debes minimizarlo.
[Ejemplo 2]
Imagina una asesoría scal que tiene preparado un procedimiento

para la elaboración y presentación de modelos tributarios. Podrías
cuanti car el número de modelos tributarios que llegan devueltos por
los organismos o ciales derivados de errores u omisiones de datos. El
resultado de esta cuanti cación te puede dar una idea de la calidad
del trabajo que realizas o el porcentaje de éxito que tienes
presentando modelos tributarios.
[Ejemplo 3]
El último ejemplo que te voy a dar está relacionado con una actividad
que puede ser un taller mecánico para vehículos industriales. Si este
taller ha estipulado los tiempos de trabajo para llevar a cabo
determinadas averías y en base a ello se presupuestan las averías,
podrías medir los tiempos medios de reparación que tiene cada
mecánico al mes y compararlos con la facturación que ha generado
dicho trabajador. Así analizarás la rentabilidad del mecánico.
Esta forma de medir el rendimiento de tus procesos que te he descrito

se consigue estableciendo indicadores de gestión para cada proceso.
a) de nición de indicador
Un indicador de gestión es una métrica, un valor que te servirá para

analizar si una actividad o una tarea se están realizando
correctamente.
b) planteamiento de los indicadores
Los indicadores debes de plantearlos siempre mediante una fórmula,

una métrica o de cualquier otra forma que pero que te permita
cuanti car lo que estás analizando. Por ejemplo: número de [horas,
visitas, clientes…], porcentaje de [visitas, clientes, reclamaciones…],
etc.
Mide lo que quieras pero por favor plantea la forma de medirlo desde
un punto de vista que se pueda cuanti car para que puedas después
comparar los resultados en el tiempo.
Para cada indicador debes de establecer un valor de referencia, es

decir, el valor numérico al que deseas llegar dentro de la formulación
de tu indicador de gestión (por ejemplo conseguir una rentabilidad
económica de al menos un 15%, conseguir como mínimo a 20 nuevos
clientes, etc). El valor de referencia en estos dos casos es 15% y 20.
c) periodicidad para medir los indicadores
La periodicidad con la que deberías medir tus indicadores de gestión

la pones tú en tu organización. Tú decides si lo que quieres medir lo
harás de forma mensual, bimensual, trimestral, etc. Pero una cosa te
digo, entre más se dilate en el tiempo la periodicidad de tus

mediciones menos capacidad de reacción tendrás para revertir la
situación.
No es lo mismo medir un proceso mensualmente que medirlo sólo

dos veces o una vez al año. Si mides todos los meses y te das cuenta
que llevas tres meses consecutivos por debajo del valor que esperas
podrás estudiar qué está pasando y tomar medidas. Pero como midas
tan solo una o dos veces al año sabes que lo único que te espera decir
es “¿y esto?”, “¿y ahora qué?”.
Bueno, ya sabes que tienes que establecer una periodicidad corta en

las mediciones de tus indicadores de gestión para tener tiempo de
reacción si los resultados no son los esperados.
No olvides que te estoy hablando de alcanzar el resultado que te has

propuesto conseguir en tu indicador de gestión (esa rentabilidad del
15% o esos 20 clientes que te mencionaba antes en el ejemplo). Bien,
pues la mejor forma de poder llegar a esas cifras es desplegar una
estrategia para alcanzarlo.
¿A qué demonios te re eres Iván con desplegar una estrategia? te

puedes estar preguntando…
Pues a tener un plan de acción, una serie de tareas que deberás de

realizar que te ayudarán a alcanzar estos valores propuestos. ¿O
acaso crees que los resultados vienen solos?
Si continúo con el ejemplo te puedo decir que si quieres conseguir

una rentabilidad del 15% y partiendo de la base de que lo que estás
consiguiendo es un 11% pues lo que deberás de realizar quizás sea
minimizar los costes mediante ahorro de viajes y en su lugar realizar
videoconferencias para las reuniones de trabajo entre sedes de la
organización o con tus clientes. Quizás tengas que conseguir mejores
precios de tus proveedores y aumentar la rotación de los productos
mediante ofertas periódicas de un producto secundario que necesite
de un producto principal (el cual no está rebajado).
Si paso ahora a desplegar la estrategia para alcanzar esos nuevos 20

clientes algo que seguro que deberás hacer son visitas comerciales a
potenciales clientes, o quizás realizar una campaña en Google
Adwords o una campaña en Facebook Ads, etc.
Sea lo que sea, tendrás que establecer un plan de acción, una serie de
tareas a realizar que te lleven a alcanzar el valor de referencia
propuesto para tu indicador de gestión.
d) Establecer el valor de referencia de los indicadores
La formulación de los indicadores deberá de correr a cargo del

responsable del departamento en que se está formulando el mismo.
De tal manera que el responsable del departamento de compras será
el encargado de plantear el indicador o indicadores que serán
necesarios establecer para medir el rendimiento de los procesos que

existen dentro de su departamento.
El siguiente paso a formular los indicadores de gestión es

presentárselos a gerencia o alta dirección para su aprobación. Una vez
estén aprobados los indicadores una práctica muy importante sería
que puedas uni car todos esos indicadores en una hoja de cálculo y
crearte un dashboard para, con un golpe de vista, visualizar cómo
están todos tus procesos.
e) quién debe recabar la información para medir los indicadores
Como te he comentado la clave de todo indicador es, aparte de llevar

a cabo una buena estrategia para ejecutarlos, medirlos y para ello
alguien en la organización deberá recabar la información necesaria
para poder cuanti car el resultado de los procesos. La persona
encargada de recabar esta información podrá ser cualquier persona

que esté dentro del departamento sobre el que se ha planteado el
indicador. Una vez se hayan recabados estos datos se han de facilitar
al responsable del sistema de gestión de calidad para que los integre
en el dashboard.
f) Qué hacer si no estás alcanzando los resultados propuestos
Cuando te encuentres midiendo el resultado de los indicadores si ves

que no estás alcanzado el valor esperado debes de analizar qué está
pasando, quizás:
¿Fue demasiado ambicioso el valor de referencia que te

propusiste?
¿Estableciste un valor de referencia erróneo?
¿No se está llevando a cabo la estrategia que has diseñado?

¿Solo habrás de esperar un poco porque sabes que los
resultados llegarán?
Una vez estudies qué está pasando con los indicadores que no están
llegando a los resultados esperados toma una decisión al respecto
que podrá ser:
reformular el valor de referencia si te equivocaste al plantearlo
revisar la estrategia porque igual no es la más adecuada

reunirte con las personas responsables de llevar a cabo la
estrategia para conocer qué está pasando
no hacer nada porque sabes que los resultados llegarán
A modo de resumen te he contado acerca de la medición del

rendimiento de los procesos:
1. lo qué es un indicador

2. cómo se deben de plantear los indicadores
3. la periodicidad con la que debes medir tus indicadores

4. quién debe establecer el valor de referencia de los indicadores
5. quién debe recabar la información para medir los indicadores

6. qué hacer si no estás alcanzando los resultados esperados
# Trazabilidad entre los procesos:
En este post “21 de niciones básicas para que no te pierdas en el

argot de la norma ISO 9001:2015” te explico cuál es la diferencia entre
trazabilidad documental y trazabilidad metrológica.
En este sub-apartado te voy a hablar sobre la trazabilidad documental,

es decir, los mecanismos necesarios utilizados que te facilitarán el
histórico, la ubicación y trayectoria de un elemento (producto,
documento, servicio, etc.) a lo largo de sus etapas de producción.
Existen determinadas actividades en las que esta trazabilidad es una

parte crítica dentro del negocio. Imagina una empresa que produzca
cualquier producto de alimentación envasado, por ejemplo leche. La
producción realizada en fábrica utilizará unos ingredientes y un
proceso de producción que se marcarán con un número de lote
determinado. Se trata de un número único que sirva para identi car
esa unidad de producción (500 tetrabricks, 1000 tetrabricks, etc). Si en
algún momento los usuarios nales que consumen esa leche detectan
que el producto está en mal estado y lo comunican a la organización,
ésta deberá ser capaz de identi car y de retirar del mercado el lote
problemático.
Como has visto la trazabilidad en el sector de la alimentación es uno

de los asuntos más críticos y delicados.
Aparte de la alimentación, la trazabilidad también es importante en

otras muchas actividades para hacer un seguimiento a un ciclo de
producción, por ejemplo en una imprenta la orden de trabajo siempre
llevará aparejado un número único que se asigna a un trabajo
concreto a realizar. Podrás hacer el seguimiento a un trabajo realizado
en una imprenta mediante el número de orden abierto y a su vez
podrás identi car el número de presupuesto ofertado al cliente si así
lo especi cas en la propia orden de trabajo.
Otro ejemplo de trazabilidad documental e importantísimo se

produce en las empresas de la construcción. En el momento de
construir se utilizan viguetas para soportar cargas producidas en
forjados de pisos o cubiertas. Estas viguetas son producidas por una
empresa a las cuales se le asigna un lote de producción determinado.
El constructor aparte de ensayarlas con un laboratorio para
comprobar su resistencia las instalará en su construcción y en uno de
sus registros de control identi cará todos los materiales y elementos
prefabricados instalados. Esa identi cación la realizará mediante el
lote de fabricación de las viguetas y otros productos prefabricados. La
importancia de que estos materiales sean completamente trazables
radica en el momento en que pueda surgir un problema de resistencia
en una de las viguetas. En este caso el constructor deberá identi car
el resto del lote de viguetas utilizado en las diferentes construcciones
y tomar las medidas oportunas para eliminar los riesgos y peligros
detectados.
Políticas y normas de calidad en el

trabajo
# Establecer una política de la calidad:
Una política de la calidad es una manifestación que realiza una

empresa acerca de cómo actúa y cuáles son las pautas o reglas que se
establecen en el día a día para trabajar que le lleven a mejorar
continuamente y hacer las cosas bien a la primera.
Dentro de un sistema de gestión de la calidad deberás de establecer

una política de la calidad, una política que resuma los pilares
fundamentales sobre los cuales descansan las actividades diarias de la
organización y que demuestran la calidad en el trabajo.
En el post “Como describir la política de

la calidad y proyectar tu empresa como
el rey de tu sector particular” te explico
el cómo describir tu política de la calidad
y cómo comunicarla.
# Levantar no conformidades cuando

surgen errores en tu organización:
Una parte crítica de tu sistema de gestión de la calidad es detectar y

analizar los problemas que aparecen en tu organización y los
resultados no alcanzados. Permíteme pararme un momento y
preguntarte, ¿qué haces cuándo aparecen problemas en tu empresa?,
¿analizas la causa real del problema, la causa raíz y estableces
posteriormente una acción que elimine la causa raíz para evitar que
vuelva a ocurrir?
a) El concepto No conformidad
Una no conformidad es una situación en la que aparece un fallo o un

error en una empresa debido a que no se han ejecutado bien los
procesos que se han establecido. Pueden ser fallos en tus procesos
dentro del departamento de administración, en el área comercial, en
el departamento de producción, en el departamento post venta…
Las fuentes por las cuales pueden aparecer no conformidades en

nuestra organización pueden ser por medio de:
clientes: las más graves ya que si un cliente detecta un fallo y te

lo dice es que en tu organización no se han dado cuenta.
internas: las que se detectan internamente, puede que la
detección de estas no conformidades haya evitado que el error
hubiese llegado al cliente. Por lo tanto, de aparecer no
conformidades, son las preferibles.
proveedores: los proveedores también se equivocan y estos

errores nos pueden llevar a fallar nosotros también con el
cliente.
b) Por qué registrar una No conformidad
Es muy importante registrar las no conformidades aparecidas ya que

serán estas las que te brinden la oportunidad para mejorar tus
procesos y en general tu organización.
Si no registras nada, si no registras tus errores y sobre todo aquellos

más importantes no vas nunca a poder analizarlos con detalle y no vas
a poder establecer una acción para evitar que ocurra en un futuro una
situación similar.
c) Como registrar una No Conformidad
Una vez surge la no conformidad y te has decidido a registrarla para

poder mejorar tu sistema de gestión de la calidad deberás seguir los
siguientes pasos:
1. Describir la no conformidad
Describe qué ha pasado y qué ha ocurrido. Con tu descripción debe

quedar claro por qué esa situación es una no conformidad. Recuerda
además ser preciso en tu descripción para que cuando la leas en un
tiempo te sigas acordando de qué había pasado y cuál fue la situación
que generó la no conformidad.
2.Corrección inmediata
Si ha ocurrido algo negativo en tu organización deberás de solventarlo

cuanto antes. Te estoy hablando de tomar una acción inmediata para
revertir esa situación de no conformidad. Esta acción inmediata
dependerá de la no conformidad que has detectado y por lo tanto
podrá ser desde una llamada a un cliente para comunicarle que en la
organización se ha cometido un error y que se le ha entregado un
producto no conforme o podrá ser también esta acción inmediata una
decisión de llamar a un proveedora para solicitarle un producto que
nos ha entregado en mal estado.
3.Análisis de la causa
Esta parte es la más importante y crítica cuando estás registrando y

analizando una No conformidad. Deberás hacer un análisis tan
profundo como importante sea la conformidad que ha aparecido en
tu organización. A problemas importantes soluciones importantes y
éstas se consiguen, de lo normal, con un buen tiempo dedicado a
analizar qué ha pasado y por qué ha pasado. Deberás llegar a la causa
original, la causa raíz que ha provocado el que apareciese la No

conformidad. En el siguiente apartado te voy a explicar lo que, bajo mi
punto de vista, es una metodología infalible para analizar la causa de
una No Conformidad.
4.Acción correctiva
Es la acción que debes de implementar y llevar a cabo para eliminar la

causa raíz detectada en el paso anterior. Si consigues llegar a la causa
raíz del problema e implementar una acción para evitar que vuelva a
suceder una situación similar habrás dado un paso importantísimo en
la mejora de tu sistema de gestión de la calidad.
5.E cacia de la acción correctiva
Se trata de la parte nal del registro de una no conformidad. Esta

parte es, lo que a un proceso comercial es el servicio post venta. Por lo
tanto se trata de veri car que efectivamente la acción correctiva
anterior, es decir, que la acción que has implementado anteriormente
es e caz ya que no aparece una no conformidad similar o igual a la
que has registrado. Esta veri cación de la e cacia deberás de
realizarla habiendo dejado pasar un tiempo prudencial hasta que
aparezca una situación similar o igual que produjo anteriormente la
no conformidad. ¿Y qué pasa si ves que la acción correctiva no es
e caz? Pues que deberás volver a analizar la causa raíz porque aún no
has dado con la verdadera causa original, la causa raíz del problema.
Todo este proceso que parece muy complejo, te lo puedo simpli car
grá camente mediante la siguiente secuencia:
d) Cómo analizar la causa raíz
Como te he comentado anteriormente el llegar a la causa raíz del

problema es la parte más importante dentro del estudio de una no
conformidad. Es la parte más difícil también por eso es dónde debes
de centrar todo tu esfuerzo y atención para detectar lo más rápido y
acertadamente posible la raíz del problema que te ha llevado a la
aparición de esta no conformidad.
Para conseguir esto yo utilizo una regla, que es bajo mi punto de vista,
un método infalible. Se llamar la regla de “los por qué”.La regla de los
¿por qué? Se basa en solucionar problemas mediante la respuesta a la
pregunta de “¿Por qué…?” Tantas veces como sea necesario, hasta
llegar a la raíz del problema.
Lo importante es preguntarse 3…4… 5 veces seguidas (las que sean

necesarias) el ¿por qué? y tratar de buscar respuestas a todos los
niveles, no centrándote en una sola perspectiva.
Al nal te será casi imposible seguir dando respuestas, y entonces

habrás dado con la clave, con el origen.
Te pongo un ejemplo para que lo veas más claro:
Punto de partida o situación de no conformidad: Vamos a partir de la

situación de que un pedido de un cliente se ha enviado de dos veces
en lugar de enviarse todo junto y como consecuencia de esa división
la segunda mitad de la entrega del pedido llegó un día más tarde de lo
que había solicitado el cliente.
Uno: ¿Por qué se mandó el pedido en dos envíos? Porque la agencia

de transporte llegó y el pedido aún no estaba preparado con lo cual el
departamento de administración decidió mandar lo que ya estaba
empaquetado.
Dos: ¿Por qué no estaba preparado todo el pedido antes de que

llegaran a recogerlo? Porque el departamento de ventas había dado
prioridad a otros pedidos.
Tres: ¿Por qué el departamento de ventas había dado prioridad a

otros pedidos? Porque un cliente importante hizo algunos cambios en
su pedido y lo quería con más urgencia.
Cuatro: ¿Por qué el departamento de ventas no comunicó esa

situación al departamento de administracion para que avisasen a la
agencia de transporte a recoger el pedido más tarde?
Porque no hubo coordinación entre los departamentos implicados:
ventas y administración.
Cinco: ¿Por qué no hubo comunicación e caz? Porque no existe un

proceso determinado que permita dicha coordinación entre
departamentos ante cambios en la producción.
¡BINGO!: Elaborar un plan de comunicación entre los departamentos

implicados.
Si te has dado cuenta, se ha atacado al corazón de la No Conformidad,

a la causa raíz que ha originado la no conformidad.
Una vez detectada la causa raíz se deberá establecer la acción

correctiva e implementarla en la organización. En este ejemplo que te
puse sería preparar un plan de comunicación, probarlo con ambas
partes y posteriormente implantarlo.
e) Implementar la acción correctiva
Una vez detectes hayas detectado la causa raíz de la No Conformidad

deberás establecer una acción que te asegure que eliminarás la causa
raíz que dio origen a dicha No Conformidad. No olvides que a grandes
problemas, grandes soluciones así que la acción correctiva deberá ir
aparejada a la importancia de la No Conformidad detectada. No
obstante nunca pierdas el sentido común y la implementación de esa
acción correctiva ha de ser viable económicamente y en tiempo.
f) Veri car la e cacia de la acción correctiva
Veri car la e cacia de la implementación de una acción correctiva

implica que has de realizar un seguimiento a la acción que has
propuesto. Esto te podrá llevar algunos días, semanas o quizás meses
hasta veri carlo. Todo dependerá de tiempo que tarde en aparecer
una situación similar o igual a la que causó la No Conformidad pero
que gracias a la implementación de la acción correctiva se ha
solucionado el problema de raíz y ya no aparece ninguna No
Conformidad. De ser así y aparecer esa situación y gracias a la
implantación de la acción correctiva la no conformidad NO aparece,
entonces puedes cerrar la no conformidad dado que has veri cado la

e cacia de la acción correctiva.
Pero si por el contrario, el problema vuelve a aparecer y con el

problema aparece de nuevo esa no conformidad signi ca que la
acción correctiva no es e caz y si no es e caz es porque no has
detectado bien la causa raíz que originó la no conformidad. Deberás
por tanto realizar un nuevo análisis en busca de la causar raíz de la no
conformidad
Establecimiento de Objetivos
# Objetivos de la calidad:
Los objetivos representan la meta nal de cualquier sistema de

gestión de la calidad y el propósito de cualquier organización. Todas
las empresas deberían de trabajar con objetivos propuestos porque
de lo contrario, ¿con qué n trabajas?, ¿para qué tanto esfuerzo
durante el día a día?, ¿trabajas sin retos, sin metas a alcanzar?
Las organizaciones que no trabajan con objetivos, que son muchas

bajo mi experiencia como consultor, al nal son empresas que se
dejan llevar por la corriente de tu día a día sacando adelante el trabajo
que llega a tu organización pero sin plantearte nuevos retos, nuevas
metas que hagan mantenerte motivado a ti y a tus compañeros.
Objetivos vs Indicadores
En tu sistema de gestión de la calidad existirán objetivos pero también

indicadores de gestión como has podido leer algunos apartados más
arriba.
Ambos conceptos son métricas que miden procesos o actividades

concretas en tu empresa pero la diferencia está en la criticidad de la
métrica y lo importante que puede ser para la organización. Es decir,
que para decidir si una métrica es un indicador o un objetivo tan solo
deberás analizar cómo de crítico o importante es para la organización
y en base a ello lo estableces como un indicador de proceso o como
un objetivo. No hay más.
a. Qué objetivos de nir
Dentro de tu sistema de gestión de la calidad puedes de nir múltiples

objetivos:
un objetivo que consideres importantísimo para la

supervivencia de la empresa como nivel de facturación, número
de clientes en cartera, número de clientes nuevos, etc.
un objetivo que esté asociado a un proceso crítico en la
actividad que desarrolla tu empresa.
un objetivo que esté relacionado con la conformidad del
producto que fábricas o del servicio que prestas.
un objetivo que esté enfocado al aumento de la satisfacción del
cliente, etc.
b. Como plantear los objetivos (SMART)
Los objetivos, debes de formularlos de tal manera que se puedan

medir y comparar a lo largo del tiempo.
Para de nir y formular los objetivos de tu organización puedes utilizar

el criterio SMART (inteligente en inglés) el cual describe las principales
características que debe tener un objetivo:
Speci c (especí co): especi ca lo máximo posible la descripción del

objetivo.
Mesurable (medible): describir el objetivo de forma que se pueda

medir su resultado, es decir que se puede cuanti car.
Achievable (alcanzable): formula un objetivo que sea retador pero que

no se convierta en imposible de alcanzar.
Result-oriented (orientado a resultados): se trata de plantear un

objetivo orientado al resultado que se desea conseguir. Para ello
debemos formular el objetivo desde una descripción en positivo
referente a lo que queremos alcanzar.
Time-limited (fecha acotada): Se trata de acotar la fecha del objetivo

en el tiempo.
Te voy a presentar, para que puedas tener algunos ejemplos,

objetivos bien y mal planteados:
Objetivo mal planteado → “Aumentar la satisfacción de los clientes”
Se trata de un objetivo no especí co, no medible y no acotado en el

tiempo.
Objetivo bien planteado → “Conseguir una media de 4 puntos sobre 5

en la satisfacción de nuestros clientes a fecha de junio de 2019”
Objetivo mal planteado → “Conseguir una productividad del 100% en

nuestro taller mecánico”
Se trata de un objetivo no realista y no acotado en el tiempo dado que

alcanzar una productividad del 100% en un servicio prestado por
seres humanos es algo que no se puede alcanzar. En este caso la

forma correcta de actuar sería medir la productividad que tenemos y
en base al resultado obtenido incrementar un porcentaje.
Objetivo bien planteado → “Conseguir un incremento del 5% en la

productividad de nuestro taller mecánico a fecha de diciembre de este
año con respecto al año anterior”
c. Como desplegar y medir los objetivos
Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado

en el cual la primera hoja del abanico se describe qué quieres
conseguir pero cuando lo abres entras en el detalle sobre:
quién es el responsable de que se cumpla el objetivo,

qué métrica utilizarás para medirlo,
qué valor establecerás en la métrica para alcanzar,

qué plan de acción (estrategia) utilizarás para alcanzarlo
cada cuanto tiempo medirás el objetivo.
Para el despliegue y medición de los objetivos puedes utilizar una

simple hoja de cálculo en la que vuelques el detalle de todos estos
elementos que te acabo de listar. Un ejemplo de un formato que
puedes utilizar para desplegar tus objetivos es este:
Es importante que sepas que cuando estableces objetivos debes

de nir el tiempo en el que quieres conseguirlos. Dentro del criterio
SMART hacer referencia al Time-limited.
“Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado en el

cual la primera hoja del abanico se describe qué quieres conseguir pero
cuando lo abres entras en el detalle de todo el plan de acción que debes
desarrollar…”
Además, debes de llevar a cabo un seguimiento temporal del objetivo,

(mensual, bimensual, trimestral, etc.) que te permita controlarlos y
actuar ante tendencias positivas o negativas en las mediciones. De
esta manera si observas que no estás alcanzando los resultados
esperados puedes actuar modi cando la estrategia establecidas para
su logro o rede nir el propio objetivo si lo has planteado demasiado
ambicioso. Ten en cuenta en este sentido que los objetivos al igual
que los indicadores de gestión, entre más largo será el periodo de
tiempo de medición de los resultados obtenidos de los objetivos,
menor será la capacidad de reacción que tendrás para revertir la
situación.
Otro asunto importante dentro de cualquier sistema de gestión de la

calidad ese el buscar siempre la mejora continua. Es decir que si
alcanzas el resultado nal planteado para un objetivo, debes marcarlo
para el siguiente periodo más ambicioso porque de lo contrario no
estarás mejorando tu sistema de gestión de la calidad.
Quizás ahora mismo te puedes estar preguntando que hasta dónde

llegar con las exigencias de los objetivos. ¿Hasta cuánto de mejorado
debo de seguir estableciendo mis objetivos?
Está claro que la mejora continua tiene sus límites, llegará un

momento en que no será posible obtener mejoras en la ejecución del
objetivo o tal vez no sean asumibles los costos que pudieran derivar
de dicha mejora. Si llegas a este punto, saca el objetivo de tu

despliegue y traspásalo al listado de tus indicadores de gestión, lo
podrás medir como un indicador junto con el resto de indicadores de
procesos de tu organización.
Si haces eso, deberás entonces buscar otro objetivo para sustituirlo

por el que has traspasado a indicadores. A no ser que cuentes con un
listado de varios objetivos, en este caso que falte uno no se ve
afectado sistema de gestión la calidad.
d. Quien establece los establece
La responsabilidad sobre el establecimiento de los objetivos debe

recaer siempre sobre la alta dirección, con la ayuda en ocasiones, de
los jefes de departamento o áreas.
Relación y alineamiento entre los

recursos, procesos de trabajo,
políticas-normas y objetivos para que
tu sistema de gestión de calidad
funcione
Si has llegado hasta aquí leyendo te doy las gracias lo primero ya que
estoy desarrollando un post de más de 9000 palabras. Y lo segundo
que quiero decirte es que con todo lo que has leído, si lo aplicas a tu
organización tendrás alineado completamente los diferentes
elementos que compondrán tu sistema de gestión de la calidad:
los recursos que disponer.

los procesos de trabajo.
las políticas y normas de trabajo.
los objetivos de calidad planteados.
¿Porque están todos los elementos alineados?
Porque los recursos humanos que componen el equipo de

trabajo de tu organización serán competentes para realizar su
trabajo y si detectasen alguna necesidad de capacitación para
obtener la competencia necesaria prepararán un plan de
formación
Porque los recursos humanos además contribuirán al desarrollo

de los procedimientos de trabajo para realizar su trabajo día a
día y contar con procesos documentados, sobre todo aquellos
que son más críticos.
Porque al desarrollar tus procedimientos de trabajo podrás
medir además sus rendimientos con una serie de indicadores de
gestión.
Porque el personal de tu empresa estará sensibilizado con la

importancia de llevar un mantenimiento preventivo de la
infraestructura de la organización.
Porque la alta gerencia establecerá unas políticas y unas normas

de trabajo que in uyan en la calidad del trabajo realizada,
siendo estas políticas comunicadas al resto del equipo de
trabajo.
Porque cuando no se cumplan estas políticas o aparezcan
errores no deseados en la organización sabrás cómo analizar
dicha situación para llegar a la causa raíz del problema y a partir
de ahí implementar una acción para evitar que vuelva a suceder
una situación similar.
Porque habrás de nido como consecuencia de implementar un
sistema de gestión de calidad una serie de objetivos que te
marcarás conseguirn en un tiempo determinado y les realizarás
un seguimiento para poder medir si están alcanzando los
resultados deseados o no.
¿Quién debe liderar el sistema de gestión para asegurar de que se

cumpla?
# Responsable del sistema de gestión de la calidad:
Deberá ser la alta dirección quién sea el último responsable de la

implementación del sistema de gestión de la calidad y su continuidad
en el tiempo. No obstante podrá apoyarse de un responsable del
sistema de gestión de la calidad.
Bien sea una persona u otra lo que se debes supervisar para

asegurarte del correcto funcionamiento del sistema de gestión de la
calidad es:
Revisar que los recursos humanos que componen el equipo de

trabajo sea competente para desarrollar su puesto de trabajo.
Asegurarte que la infraestructura está siendo vigilada y
mantenida mediante un plan de mantenimiento preventivo y
correctivo.
Revisar que los procesos de trabajo están documentados sobre
todo aquellos que son más críticos.
Supervisar que para los procesos que existen en la organización
se han planteados indicadores de gestión que ayuden a analizar
su rendimiento.
Asegurarte que, cuando los procedimientos no se ejecutan

como deberían y aparecen errores o fallos en tu forma de
trabajar deberás de registrar las no conformidades oportunas.
Revisar que exista una política de la calidad dentro de tu

organización y se han establecido objetivos de la calidad a los
cuales se les está realizando un seguimiento para saber si se
están alcanzando los resultados deseados.
# Auditorías internas periódicas al

sistema de gestión:
Una práctica muy buena y recomendable para un sistema de gestión

de la calidad es plani car y realizar auditorías internas para revisar
que, efectivamente se están llevando a cabo los procesos como se han
establecido. Se trata de una revisión que se realiza internamente por
alguno de los integrantes del equipo de trabajo (a ser posible mejor
una persona diferente del responsable del sistema de gestión).
Durante esta revisión se auditarán todos los asuntos que te he

comentado justo en el apartado anterior y se añadirá además la
revisión de los procedimientos de trabajo operativos con algunos
ejemplos de expedientes de clientes seleccionados al azar.
Lo que se pretende con las auditorías internas es demostrar al resto

de empleados que un sistema de gestión de la calidad es una
metodología que hay que llevar a cabo y funcionar en la empresa.
¿Por qué es importante implantar un

Sistema de Gestión de Calidad en mi
empresa?
Porque te ayudará a implementar una metodología de trabajo

orientada a alcanzar los objetivos planteados.
Porque te ayudará a estudiar qué procesos de trabajo existen
en la organización y como se orientan para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Porque te ayudará a de nir cómo realizar tus tareas del día a

día y cómo deben realizarse de una forma e ciente con los
recursos que disponemos.
Porque te ayudará a describir qué debe hacer cada persona en

la organización para alcanzar los resultados esperados.
Porque te ayudará a desarrollar una estrategia empresarial de
los objetivos planteados conociendo los recursos humanos,
económicos e infraestructura de la que disponemos.
Y por muchos otros motivos que cualquier director o alto cargo

de una organización pueda identi car para su empresa.
La estrecha relación entre la norma

ISO 9001 y un sistema de gestión de la
calidad
Existe una estrecha relación entre un sistema de gestión de la calidad

y la norma ISO 9001. La ISO 9001 se trata de una norma internacional
que está basada en todos estos conceptos que te he presentado en
este post (recursos, los procesos de trabajo, las políticas y los
objetivos). Por lo tanto la norma ISO 9001 se trata de un sistema de
gestión de la calidad pero bajo los requisitos de esta propia norma ISO
9001.
La principal diferencia que existe entre la ISO 9001 y un sistema de

gestión de la calidad es que, la norma ISO 9001 aparte de centrarse en
los elementos principales descritos, tiene desarrollados otros
requisitos que se han de cumplir. Además con la norma ISO 9001
tendrás la posibilidad de certi car tu organización mediante la visita
de unos evaluadores externos.
Deberás analizar qué necesitas en tu organización, si implementar un

sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO
9001 o simplemente mediante un sistema de gestión de la calidad sin

ninguna norma que imponga sus requisitos.
Bueno estoy terminando esta MEGA GUÍA sobre lo que es un sistema

de gestión de la calidad.
Antes de despedirme me gustaría decirte que si lo que necesita tu

organización es implementar un sistema de gestión de la calidad
basado en la norma ISO 9001, en IVE Consultores poseemos un libro
iso 9001:2015 que te servirá de guía muy explicativa en la cual hemos
detallado Paso a Paso el Cómo Implantar la Norma ISO 9001.
Ahora sí que me despido, espero que esta MEGA GUÍA te haya

despejado todos las dudas que pudieses tener acerca de lo que es un
sistema de gestión de la calidad. Si te queda alguna por favor déjame
un comentario y estaré encantado de resolvértela.
¡Mucho ánimo con la implantación de tu sistema de gestión de la

calidad!
Fotografía: Feather pen with inkwell and scroll on wooden table

closeup.
Fuente Fotografía: Shutterstock
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Que Es Un Sistema de Gestion de Calidad

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Que Es Un Sistema de Gestion de Calidad

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26/2/2019 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

¿Qué es un sistema de gestión de la

Tener un sistema de gestión de calidad bien implantado en tu

me gustaría que me lo hubiesen explicado a mí cuando empecé a

Este post tiene un contenido de altísima calidad por toda la

Por eso tras nalizar la lectura de este post:

Conocerás qué es un sistema de gestión y qué es un sistema de

Entenderás qué políticas y normas de calidad deberás

Habrás aprendido cómo establecer objetivos de calidad

Conocerás cómo se deben alinear los recursos disponibles en

Identi carás quién debe liderar el sistema de gestión de calidad

Entenderás por qué es importante implementar un sistema de

Conocerás la estrecha relación que existe entre la norma ISO

1 ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

2 ¿Cómo se implanta un Sistema de Gestión de Calidad?

9 La estrecha relación entre la norma ISO 9001 y un sistema de

¿Qué es un Sistema de Gestión de la

No cabe duda que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de

Para que puedas entender qué es un Sistema de Gestión de

Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados

Fuente: Elaboración propia

Un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias

Fuente: Elaboración propia

La gestión se produce de la interrelación que existe entre:

>> los recursos que tengas disponibles en tu organización,

>> los procesos de trabajo

>> las políticas de trabajo que hayas de nido

>> y los objetivos que hayas determinado.

¿Cómo se implanta un Sistema de

Interrelacionando y alineando estos 4 elementos que te he

Ahora voy a explicarte cada uno de estos 4 elementos para que

¿Preparación y utilización de los

Los recursos humanos son sin duda el elemento más importante a la

Lo importante en los recursos humanos es identi car la formación

trabajar en todos los puestos de trabajo. Por lo tanto para tener un

A la hora de describir los puestos de trabajo ten en cuenta de de nir:

las tareas que debe realizar ese puesto de trabajo

las competencias que ha de tener (formación académica,

Una vez tengas descritos cada puesto de trabajo levanta la cabeza y

Si has identi cado necesidades formativas/capacitación despliega un

Si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea la

Si quieres saber más acerca de cómo describir un puesto de trabajo te

Por suerte o por desgracia necesitamos dinero para casi todo en la

el mantenimiento de tu infraestructura del cual te hablo en el

formación/capacitación que hayas detectado como necesaria

“…Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy poco

Respecto a la necesidad o no de trabajar con un software o aplicación

Pese a no ser necesario, si estás pensado en implementar un software

Todo sistema de gestión de la calidad debe cuidar su infraesctructura

Cuando te hablo de infraestructura y equipos te hablo de edi cios;

La infraestructura que tengas en tu organización deberá de ser

Bien, aparte de la correcta dimensión de tus instalaciones deberás de

Seguro que por la palabra mantenimiento sabes a qué me re ero

Mantenimiento: conjunto de operaciones y cuidados necesarios para

Existen dos tipos de mantenimiento que debes de llevar a cabo en tu

tengas que usar el segundo en la mayoría de las ocasiones.

a) Mantenimiento preventivo: Se plani ca y realiza para aquellos

Por lo tanto aquellos elementos que una vez averiados se desechan o

b) Mantenimiento preventivo: Se realiza a aquellos elementos que han

Como puedes imaginar, el esfuerzo y la clave está en realizar un buen

Para cerrar esta parte del mantenimiento me quedaría por explicarte

El conocimiento y la experiencia son dos activos intangibles, no los ves

Nosotros en IVE Consultores disponemos de un registro muy