FICHA CUESTIONARIO: Gestión de la Calidad Administrativa bajo el enfoque

estratégico del servicio al cliente de la MYPE Transporte el Dorado del Distrito de

Juliaca, Año2018.
INSTRUCCIONES:
El propósito de la Fecha Cuestionario tiene como finalidad determinar la relación
existente entre la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del
servicio al cliente de la MYPE Transporte el Dorado del Distrito de Juliaca, 2018
de la MYPE Transporte el Dorado el Dorado del Distrito de Juliaca, 2018 en el
marco de estudios de pregrado en la Universidad Católica Los Ángeles de
Chimbote, Escuela Profesional de Administración; al respecto, le solicitamos sea
sincero(a) en las respuestas a cada pregunta, y elija la alternativa que considere
correcta marcando con aspa (x). Se agradece su participación, en la presente
investigación, anónima la anónima.
Nº ITEMS E. MEDIDA
Variable 1: Gestion de calidad

Siempre (2)

A veces (1)

Nunca (0)
administrativa.
DIMENSION 1.1.: Nivel de planeación
de la Gestión de Calidad
Administrativa.
INDICADORES
01 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca ¿Maneja planes de
publicación como gestión de calidad
administrativa?
02 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca en sus planes de
publicación ¿ejecuta actividades de
publicación?
DIMENSION 1.2. Nivel de organización
de la Gestión de Calidad
Administrativa.
INDICADORES
03 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca ¿Cuenta con equipos
de trabajo de Gestión de calidad
Administrativa?
04 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca ¿Selecciona a su
personal con perfil profesional
calificado?
DMENSION 1.3.: Nivel de Dirección de
la Gestión de Calidad Administrativa
INDICADORES
05 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca ¿mantiene una
posición de persuacion solida frente a
los clientes?
06 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca ¿Brinda información
oportuna y veraz a sus clientes en
cuanto lo requieren?
07 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, en cuanto el cliente
lo requiere ¿brinda orientación respecto
a ubicación del lugar o croquis de
Ubicación?
DIMENSION 1.4.: Nivel de Control de
la Gestión de Calidad Administrativa.
INDICADORES
08 En la MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, ¿Cómo es el
desempeño labroal de los servidores?
09 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, ¿Alguna vez le ha
causado impacto de sus servicios de
los servicios que le ha brindado?
10 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, ¿Ha escuchado
alguna vez la obtención del merito al
servicio?
V2. Enfoque estratégico del Servicio al
Cliente
DIMENSION: Emfoque de
competitividad.
INDICADORES:
ITEMS
01 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, ¿Cumple con el
servicio prometido al cliente?
02 La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, ¿Muestra interés en
la solución de problemas entre
clientes?
DIMENSION 2.2.: Enfoque de
Seguridad.
INDICADORES:
Los servicios de la Mype el dorado del
Distrito de Julaica ¿Estan a entera
disposición de los clientes?
 ¿Es buena la trata a los clientes en La
MYPE Transporte el Dorado del Distrito
de Juliaca?
Los servidores de La MYPE Transporte
el Dorado del Distrito de Juliaca
¿Poseen conocimientos en la
absolución de las consultas de los
clientes?
DIMENSION 2.3..: Enfoque de bienes y
servicios.
INDICADORES
Las unidades de transporte en La
MYPE Transporte el Dorado del Distrito
de Juliaca ¿Aparentan ser modernas?
La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, ¿Satisface al cliente
con la expectativa de servicio esperado
a favor del cliente?
Los servidores de La MYPE Transporte
el Dorado del Distrito de Juliaca,
¿Visten ropa de etiqueta de servicio de
transporte como estilo de presentación
personal?
La MYPE Transporte el Dorado del
Distrito de Juliaca, en cada momento
del servicio a sus clientes ¿Viene
impactando con el confort y tapiz de
sus asientos ¿entre otros?
Los servicios de las unidades de
transporte para los clientes de
transporte ¿Están programadas
adecuadamente según horarios de
salidas y entradas?

Gracias por su colaboración.

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES E. MEDIDA PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS
Problema general Objetivo general Hipótesis de
trabajo
V1.1: Gestion de 1.1. Nivel de 1.1.1. Manejo de
calidad Planeación de la planes de
administrativa gestión de calidad publicación.
administrativa. 1.1.2. Ejecución de
actividades de
Publicación.
1.1.3. Servicio de
recursos humanos.

1.2. Nivel de 1.2.1. Equipo de

organización de la trabajo.- ídem.
gestión de calidad 1.2.2. Selección de
Administrativa. personal con perfil
profesional
calificado,

1.3. Nivel de 1.3.1. Posición de

dirección de la la persuacion
gestión de Calidad solida - ídem.
Administrativa. 1.3.2.Informacion
oportuna y veraz.
1.3.3. Orientacion
al cliente respecto
a ubicación de
lugar.

1.4. Nivel de 1.4.1. Desempeño

control de la laboral - ídem de
Gestion de Calidad los servidores.
administrativa