El comportamiento del consumidor

1. Principio del movimiento

Los sentimientos, pensamientos y acciones de cada consumidor se
modifican a cada momento gracias a que su medio ambiente está
también en constante movimiento, los ciclos de vida de los productos
son más breves y las empresas se ven en la necesidad de revisar de
forma constante sus estrategias de marketing.
EJEMPLO: Harley Davidson
Los mercadólogos de Harley-Davidson dedican mucho tiempo a pensar en
los clientes y en su comportamiento de compra.
Quieren saber quiénes sus clientes, qué piensan, qué sienten y por qué
compran una Harley-Davidson. La compañía fabrica buenas motocicletas
y para mantenerse en sincronía con su cambiante mercado, la compañía
ha modernizado el enfoque de sus estrategias de venta, argumentando a
sus clientes que están comprando mucho más, que una motocicleta de
calidad.

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 segmentacion del
consumidor

motivacion del
consumidor

investigacion del personalidad del

consumidor consumidor

aprendizaje del
consumidor

contexto social y
cultural del cons.
2. Dos metodologías de investigación

Para descubrir los habitos del consumidor se utiliza dos métodos.

1. La investigación cantitativa por medio de la observación, la
experimtaentación, técnicas de encuestas, datos para realizar un
análisis estadístico.
2. La investigación cualitativa ayuda a comprender los habitos de
consumo a una persona donde cada persona es un caso único, la
realidad es subjetiva y no hay una sola verdad objetiva porque el
habito de un consumidor es muy distinnto al de otro.
A. Técnicas utilizadas en la investigación cuantitativa:
a. La observación- observando las personas en las relaciones con
el producto y uso del producto
b. La experimentacion técnica diseñada para identificar causas y efectos, teniendo
como variables diseños de envases, distractores de precios, ofertas o temas publicitarios. Es

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 muy usado en el marketing de prueba, donde antes de lanzar al mercado un nuevo
producto, elementos como el precio, el envase y la promoción se manipulan en un mercado
de prueba para analizar las reacciones de los consumidores
c. Encuestas por medio de cuestionarios, técnica diseñada para
preguntar a los consumidores respecto de sus preferencias de
compra y hábitos de consumo, se pueden hacer en persona,
por correo tradicional, por teléfono o en línea. Para motivar a
los participantes los cuestionarios deben ser interesantes,
objetivos, fáciles de llenar y cortos.
B. La investigación cualitativa: Entrevistas de profundidad, técnica que
consiste en entrevista no estructurada donde se les motiva a los
participantes a que hablen con libertad acerca de sus actividades,
actitudes e intereses, relacionado con la marca, objeto del estudio.
C. Datos segundarios:
a) Fuentes internas, tales como; cifras e informes de ventas, registros de
inventario e informes de investigaciones anteriores.
b) Publicaciones gubernamentales, que recopilan datos demográficos.
c) Publicaciones periódicas y libros, que ofrecen perfiles de lectores y las
cifras de circulación de periódicos y revistas.
d) Datos comerciales, que son proporcionados por agencias de
investigación de mercados o de publicidad, sobre patrones de compra o
uso de productos.
Análisis de datos:
 En la investigación cualitativa se deben analizar las respuestas
recibidas, se categorizan y se da una interpretación a cada categoría,
para ser reconocidas en la toma de decisión final.
 En la investigación cuantitativa se codifican y cuantifican, es decir;
se convierten en valores numéricos, después todas las respuestas se
tabulan y analizan, correlacionando los datos de acuerdo a las
variables elegidas.

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Informe de los resultados: Este es un breve resumen directivo de los
hallazgos obtenidos, el cual incluye una descripción completa de la
metodología utilizada, la explicación de las técnicas o instrumentos de
recolección, graficas o categorías y si la gerencia de Marketing, así lo
requiere recomendaciones para la acción comercializadora
El propósito de una estrategia de marketing:
1. Influir en el comportamieto del consumidor que tengan
pensamientos y sentimientos favorabable de producto o servicio
2. Entender y analizar a la competencia y sus razones para comprarele
El diseño de la estrategia de marketing
Para desiñar una estrategia de marketing adecuada es necesario obtener
información sobre los afectos y pensamientos de los consumidores en
relación con el producto, servicio, o tienda = investigación sobre el
comportamiento del consumidor.
En base de esta información se cambian se ajusta los estimulos
sensoriales para que los consumidores tenga una actitud favorable en
relación con el producto:
 Estos cambios de los estimulos incluyen modificación del producto,
envases, anuncios publicitarios y su mensaje, precios y actividades
promocionales
 Estos cambios pretende afectar la manera de percecion de los
consumidores
 Estos cambios se van reflejar en ventas y sirver para evaluar del
éxito de la estrategia
Con el diseño de una estrategia de marketing se pretende que:
a) Las probabilidades de compra aumenten.
b) La cantidad de compra aumente.
c) Los momentos de compra se intensifiquen.
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d) La ubicación de la compra sea la más próxima.

su edad y su segun el area

sexo geografica

segun su posicion
econmica : segun los
ingresos , beneficios
estudios, su adquiridos
profesion segmentacion
del
consumidor

SEGMENTACIÓN DEL CONSUMIDOR

OBJETIVO El estudiante distinguirá los diferentes tipos de segmentación
de mercados, poniendo énfasis en el análisis de los factores que
acompañan a cada uno.
TEMARIO
2.1 EL CONSUMIDOR DE ACUERDO A SU POSICIÓN ECONÓMICA
2.2 EL POTENCIAL DEL CONSUMIDOR SEGÚN EL ÁREA GEOGRÁFICA
2.3 EL CONSUMIDOR HABITUAL CON BASE EN LOS BENEFICIOS
ADQUIRIDOS
2.4 EL CONSUMIDOR DE ACUERDO A SU EDAD Y SEXO
Definición la segmentación
La segmentación de mercado se define como el procedimiento de dividir
un mercado en distintos subconjuntos de consumidores que tienen
necesidades o características comunes, y de seleccionar uno o varios
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segmentos para llegar a ellos mediante una mezcla de marketing
específica.
2.1 EL CONSUMIDOR DE ACUERDO A SU POSICIÓN
ECONÓMICA
El ingreso es una variable importante que debe ser tomada en cuenta al
momento de segmentar.
La división del mercado se lleva a cabo considerando los ingresos de los
consumidores para conocer su posición económica y de esta la capacidad
o incapacidad para pagar el precio de un producto o servicio.
Al conocer la posición económica de los consumidores, las empresas
tienen elementos para saber qué ofrecer al mercado de forma más
específica.
Los ingresos se pueden combinar efectivamente con otras variables
demográficas con la finalidad de obtener segmentos de mercado más
exactos.
La educación, la ocupación y los ingresos están estrechamente
relacionados por depender fuertemente uno de otro.
Aquellos consumidores que cuenten con un nivel de educación como
nivel licenciatura o posgrado, contarán con una ocupación que los llevará
a tener ingresos que les permita comprar productos o servicios con un
precio alto, mismos que darán satisfacción a sus necesidades y también a
sus deseos.
Por el contrario aquellos consumidores que tienen educación básica,
cuentan con ocupaciones en áreas operativas y el nivel de ingresos no
permite que hagan compras con precios altos, ya que regularmente
centran su atención en hacer compras de productos o servicios básicos,
mismos que sirven para satisfacer necesidades del mismo orden. La
ocupación es una variable ligada con la educación, porque depende del

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nivel al que se haya tenido acceso para determinar cuál será la ocupación
de las personas.
A continuación se enlistan las ocupaciones más representativas para
tomarlas como variables de segmentación:
a) Profesional, directivos o funcionarios.
b) Empleados, oficinistas, vendedores, supervisores.
c) Obreros, operadores.
d) Agricultores.
Las anteriores son útiles porque permitirá saber a la empresa lo que
realmente debe ofrecer en su mezcla de mercadotecnia; es decir, qué
Producto o Servicio, en qué Plaza vender, qué Promoción utilizar y cuál
Precio es el conveniente.
Lo antes descrito no elimina evaluar el comportamiento de todos los
consumidores, pero sí sirve a los especialistas en mercadotecnia para
determinar, de acuerdo a su capacidad económica qué productos o
servicios ofrecer y a qué segmentos.
2.2 EL POTENCIAL DEL CONSUMIDOR DE ACUERDO
A SU ÁREA GEOGRÁFICA
Schiffman afirma que “en la segmentación geográfica, el mercado se
divide por localidades. La teoría que sustenta dicha estrategia indica que
las personas que viven en una misma área comparten ciertas necesidades
y deseos similares y que estos son diferentes de quienes viven en otras
áreas”.
Áreas urbanas suburbanas o rurales
Para cada localidad elegida deben tener en cuenta si son áreas urbanas
suburbanas o rurales
Cada localidad cuenta con su propia clima
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El clima es otro factor dentro de la segmentación geográfica a considerar,
cada localidad cuenta con su propio clima lo que lleva a las empresas a
analizarlo de manera especial.
EJEMPLO
No se podría ofrecer ropa invernal donde regularmente se tienen calidez
en el ambiente, ni ropa fresca donde la mayor parte del año se tienen
nublados, lluvia y frío.
2.3 EL CONSUMIDOR HABITUAL CON BASE EN LOS
BENEFICIOS ADQUIRIDOS
Los especialistas en marketing hacen grandes esfuerzos por averiguar
cuál es el beneficio de su producto o servicio que resulta más
significativo para los consumidores.
Kotler define a la segmentación por beneficios como:
“Dividir al mercado en grupos de acuerdo con los diferentes beneficios
que los consumidores buscan obtener del producto”.
La segmentación por beneficios se considera altamente efectiva lo que
atrae un segmento muy potente de compra.
2.4 EL CONSUMIDOR DE ACUERDO A SU EDAD Y
SEXO
La edad y el sexo son factores demográficos altamente utilizados para
la segmentación de mercados, porque proporcionan segmentos
accesibles y efectivos.
Es una segmentación fácil de medir. Esta ligada con el ciclo de vida por
el que atraviesan los consumidores
Por ejemplo Procter & Gamble vende cepillos de dientes eléctricos
SpinBrushes de Crest, dirigidos a niños con personajes divertidos y a
adultos con imágenes y frases que aluden cuestiones más serias.
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Se debe tener cuidado en no caer en estereotipos al segmentar por
edad, porque el producto o servicio que se le puede ofrecer una
persona de determinada edad, puede no ser funcional para otra,
aunque se encuentren en la misma etapa del ciclo de vida.

MOTIVACIÓN DEL CONSUMIDOR

OBJETIVO
El estudiante reconocerá la importancia de la motivación como parte
fundamental para el estudio del comportamiento del consumidor.
TEMARIO
3.1 CONCEPTO DE MOTIVACIÓN
3.2 NECESIDADES 3.2.1 Jerarquía de necesidades
3.3 METAS
3.4 MOTIVACIÓN POSITIVA Y NEGATIVA
3.5 MOTIVOS RACIONALES Y MOTIVOS EMOCIONALES
3.6 DINÁMICA DE LA MOTIVACIÓN

motivacion negativa
y positiva , racional
y emocional
metas
dinamica de la
motivacion
motivacion

necesidades jerarquia de la
necesidades

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 EL CONCEPTO DE LA NECESIDAD
Las necesidades constituyen la esencia del estudio de la
mercadotecnia.
La orientación clara y especifica del marketing de la empresa da como
resultado un conocimiento exacto de las necesidades del consumidor y
como satisfacerlas.
Los mercados se definen en función de las necesidades que la empresa
está por satisfacer en los consumidores y no en función de los
productos que ofrece.
Las empresas se deben enfocar en las necesidades de los
consumidores considerando que el fabricante producirá solo aquello
que va a comprar la gente
La clave de la supervivencia, la rentabilidad y el crecimiento de una
empresa en un mercado altamente competitivo, es su capacidad para
identificar y satisfacer necesidades con respecto de sus competidores.

Las necesidades pueden ser innatas o adquiridas.

a. INNATAS: tienen un carácter fisiológico aire, agua, alimento,
vestimentacion, vivienda , sexo son PRIMARIAS
b. ADQUIRIDAS: son aquellas que aprendemos de nuestro ambiente
autostima, afecto, poder son SECUNDARIAS

La necesidades puede ser deficitarias –se refiere a una carencia y

entonces se produce una tensión física y psicológica para eliminar este
tipo de carencia que puede producir un desequilibrio, una enfermedad o
la muerte.

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Jerarquía de necesidades ABRAHAM MASLOW

necesidades
de
autoestima

necesidades
sociales

necesidades de
seguridad

necesidades basicas

a. Necesidades básicas o instintivas, son indispensable para sostener la

vida biológica:
 Respirar
 Tomar agua, comer
 Vestido, refugio
 Sexo
b. Necesidades de seguridad:
Una vez satisfechas las necesidades básicas las necesidades de
seguridad se convierte en las fuerzas que impulsa el
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 comportamiento del individuo incluyen orden, estabilidad, rutina,
familiaridad y control sobre la propia vida y el ambiente
 Seguridad física—igiena, alimentacion
 Seguridad de empleo
 Seguridad de ingresos y recursos
 Seguridad familiar
c. Necesidades de sociales de afiliacion: se expresa cuando las
personas buscan eliminar el sentimiento de soledad y sentir vínculos
afectivos por ciertas personas o grupos de personas. Se satisface
estableciendo relaciones con otros individuos y se busca cordialidad.
 Pertenencia a una familia
 A una comunidad. Iglesia, club social, a un colectivo porque
les aporta sentido a lo que hace cada dia les da sentido a su
vida y les favorece el contacto y las relaciones con otras
personas—la experiencia resultante puede ser calificada como
una necesidad.
d. Necesidades de reconocimiento. Tras cubrir las necesidades de los
primeros niveles aparecen las necesidades de reconcimiento como:
 Necesidad de autoestima: es el nivel que tiene una orientación
hacia el interior y el exterior del individuo. Hacia el interior
reflejan la necesidad de autoaceptación, autoestima, éxito,
independencia y satisfacción personal por un trabajo bien
realizado. Entre las necesidades dirigidas al exterior se encuentra
el prestigio, reputación, estatus social y reconocimiento de los
demás.
 Según Maslow existen dos necesidades de reconocimiento: una
inferior, que incluye el respeto de los demás, la necesidad de
estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención, reputación, y
dignidad; y otra superior, que determina la necesidad de respeto de
sí mismo, incluyendo sentimientos como autoconfianza,
competencia, logro, independencia y libertad.
e. Necesidades de autorrealización
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Por último, en el nivel más alto se encuentran las necesidades de
autorrealización y el desarrollo de las necesidades internas, el desarrollo
espiritual, moral, la búsqueda de una misión en la vida, la ayuda desinteresada
hacia los demás, etc.

EL CONCEPTO DE METAS
las metas son los resultados deseados a partir de un comportamiento
motivado.

EL CONCEPTO DE MOTIVACIÓN
La motivación es la fuerza impulsora dentro de los individuos que los
empuja a la acción.
Como se generan
Las necesidades insatisfechas generan un estado de tensión que se
manifiesta como una fuerza impulsora que lleva el consumidor a
buscar satisfacer esas necesidades.
Los consumidores se esfuerzan consciente y subconsciente por reducir
la tensión que produce la ausencia de algo mediante un
comportamiento.
Sigmund Freud sugiere que las decisiones de compra de una persona son
influenciadas por motivos subconscientes que incluso el consumidor mismo no
entiende, supuso que la gente no es consciente de las verdaderas fuerzas que
moldean su comportamiento.
El comportamiento es el resultado de las actividades mentales emocionales
instintuales y sexuales.
La motivación es un estado interno que incita, dirige y mantiene la
conducta.
Existen cinco principios motivacionales:

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  Principio de la predisposición: porque nos gusta hacer una cosa—ej. A
cocinar. Tenemos la tendencia de repetir las cosas que tienen
consecuencias agradables y evitar las cosas que tienen cosecuencias
desagradable. Están en relación con nuestras experiencias.
 Principio de las consecuencias: no nos gusta tanto pero estamos
tenemos una recompensa o un castigo
 Principio de la novedad-- las novedades pueden ser atractivas para
motivarnos
El motivo o la meta o el propósito es algo que constituye un valor para alguien o
anade un valor y esta nos pone en la marcha la motivación que es la energía
interiora que se separa en los energía motora, afectiva y mental que determina el
comportamiento motivacional.

En esta aproximación al concepto de motivación se encuentran los

siguientes elementos:

 Indiferencia: estado “regular” del sujeto que aún no ha encontrado

motivo alguno para entrar en acción.
 La necesidad o la carencia de algo: puede se consciente o
inconsciente. Cuando es consciente se transforma en un
motivo. La carencia alter las condiciones de equilibrio físicas o
psíquicas.

 Esta carencia de algo, o falta de algo, o alteración de equilibrio

produce una tensión interna para eliminar esta alteración.
Primero aparece en psiquis bajo una forma de deseo. Es el
deseo de eliminar la tensión de desequilibrio.
 El deseo investiga y busca soluciones identifica el motivo
 Si el deseo es fuerte la motivación es fuerte
 El deseo se amplifica mediante la refleccion
 El deseo mas fuerte se queda al mando de la maquina
 El deseo tiene un motivo y una meta
 El deseo es una tensión interna mental, emocional y fisica

Este deseo junto con el motivo para que reúne las energias—para
que se transforme en motivación, que reúne las energias y las aplica
debe tener varios apoyos y eliminar los obstacoles

 Cuales son las apoyas para que la motivación se fortalece

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  Plus valor
o Mejora la calidad de los servicios
o Cliente satisfecho –otro cliente
 Disminuye el miedo
 Actua en futuro es mejor a tener un producto o una línea
que nos apoya que nos ayuda a tener mejor control sobre
nuestros clientes
 Cuales son los obstáculos,que puede disminuir la motivacion
 Inercia
 El precio
 La ignorancia – neconociendo el producto las beneficios
del producto

 Deseos (impulsos intencionales), originados por las necesidades.

 Metas, hacia las que tienden los impulsos para satisfacer las
necesidades.

 Como se puede iniciar la motivación

1. Objetivos claros. La automotivación se nutre de metas bien

definidas, tan específicas como sea posible. Si son de largo plazo,
mejor.
2. Un plan para lograrlos. La automotivación se alimenta de la
conciencia que se tenga sobre cómo lograr los objetivos.
3. Acción con decisión. Es indispensable que se actúe para lograr los
propósitos. La acción hace la diferencia.

MOTIVAR es provocar en otros una energía que las mueve

hacia un destino determinado y cuya raíz esta fuera—
motivacion extrínseca o dentro de ellos motivación intrinseca

 Motivo: ese algo que moviliza al sujeto, en este caso se identifica

como un “valor”.
 La motivación es el impulso y el esfuerzo para satisfacer un deseo o
meta, es anterior al resultado.


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  Objetivo: lo que el sujeto desea conseguir una vez se ha puesto en
marcha.
 Satisfacción: estado sel sujeto una vez alcanzado el objetivo.

La satisfacción es el gusto experimentado cuando alcanzamos el

deseo, es posterior al resultado.

Neuroventas, como
venderle a la mente.
Las Neuroventas pueden ayudar a comercializar cualquier
producto, pero no hace milagros, para ser un buen vendedor se
necesita algo más que inteligencia,

 se requiere la capacidad de provocar emociones profunda

 y recordaciones poderosas, lo más importante es que un
vendedor tiene que tener la capacidad de generarle valor al
ser humano, solo así se puede fidelizar a un cliente.

Entender la mente del consumidor es vital porque estos

principios que te voy a enseñar basados en el Modelo de
Neuroventas de Jurgen Klaric sirven para entender y conquistar
rápidamente la mente de la gente.

Realmente todos necesitamos entender que debemos ser

grandes vendedores para alcanzar lo que deseamos de otras
personas.

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Parte de la base de que todo lo que compramos es por miedo, el
miedo es un motor de acción, el juego de nuestra mente es la
sobrevivencia entonces todo lo que adquirimos es por una
carencia que es una deficiencia biológica, inconsciente, que si no
se satisface, hace peligrar la vida del individuo, la carencia lleva
a la necesidad, esto es cuando una carencia se hace consciente,
estas pueden ser también modificadas por la cultura; pues
tienen una raíz biológica pero están condicionadas por el medio
social tal como lo explica Maslow.

Ahí existe un grado de discrepancia o un umbral entre el estado

real y el estado deseado, la necesidad nos lleva a una motivación
que es la búsqueda de la satisfacción de la necesidad misma, es
decir que la motivación proviene de una necesidad no satisfecha
y esta motivación te lleva a generar un deseo que es cuando la
búsqueda de la satisfacción de la necesidad si dirige a un bien o
servicio específico, o sea mi cuerpo dice tengo sed y en vez de
buscar agua, compramos una marca de bebida.

El deseo es el causante de la acción de compra, nosotros

podemos generar el deseo pero jamás la necesidad, por lo tanto
una Estrategia de Neuromarketing debería descubrir carencias,
convertirlas en necesidades, inyectar motivación y generar
deseo.

Ahora entendiendo como funciona este proceso de compra y el

núcleo de que compramos lo que compramos por miedo les
comparto un modelo para esquematizar cualquier discurso de
ventas en 3 funciones específicas:

Atención-Emoción-Recordación

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Atención: Lo primero que debe generar un discurso de
Neuroventas es la atención.

 Búsqueda de elementos conocidos

 Búsqueda de elementos novedosos

 Comprensión de los elementos

 Expectativa

 Asociación entre elementos

Emoción: debemos generar emociones profundas que conecten

con tu consumidor.

 Involucramiento emocional
 Expresión de las emociones

 Comprensión

 Acallar los miedos

 Experiencias emocionales positivas

 Evitación y escape

Recordación: luego de generar una emoción debemos presentar

la marca para así generar una asociación que permita generar la
memoria en el cerebro de nuestro consumidor.

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 Asociación con elementos conocidos
 Asociación con experiencias anteriores

 Clasificar y categorizar

 Anticipar

 Predecir

 Comprender

Como antes expuse no tenemos idea del motivo por el que

compramos las cosas, recuerda que hoy debemos vender sin
vender, que las cosas valen más por lo que significan que por lo
que son, que uno compra más y paga más por algo que tenga un
valor simbólico, uno se apega a este valor simbólico, y como dice
Jurgen: “el vendedor que piensa que el precio barato es lo más
importante para vender, no conoce el valor simbólico de las
cosas”, no te preocupes de los errores, mira cada falla como una
oportunidad, de donde más he aprendido es de mis errores
cometidos con alguno de mis clientes, un error bien atendido es
la mejor oportunidad de fidelizar a un cliente.

En resumen: debemos investigar cual es nuestro segmento

(cliente), saber cuáles son las carencias biológicas que tiene al
comprar (cerebro primitivo), que miedo domina en ese proceso
para luego generarle Atención, Emoción y finalmente
Recordación.

Volviendo a mi caso, hoy defino mi propuesta de valor como

“Aumentar las ventas a las empresas, mejorar la efectividad del
Marketing y comunicación” todo esto lo puedo decir en 3
segundos, los suficientes para llamar la atención de algún
empresario o emprendedor.

Pero aun así mi madre me supera en vender

Página 19 de 20
Te invito a que grabes un video con tu propuesta de valor en un
Vine (6 segundos) y lo subas con el HT #YoVendoMars los estaré
mirando y te aconsejaré.

Recuerda debes generar una frase vendedora en 6 segundos (1

Vine) aunque YouTube es más cruel y te da 5 segundos y toda tu
propuesta de valor en 18 lo que se demora en subir un elevador
del piso 1 al 7.

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