Encontro PSICOLOGIA COMPORTAMENTAL E

Revista de Psicologia TURISMO: CONSIDERAÇÕES SOBRE A

Vol. XI, Nº. 16, Ano 2007
HOSPITALIDADE1

CONTRIBUTIONS OF THE BEHAVIORAL

PSYCHOLOGY TO TOURISM: CONSIDERATIONS
ABOUT HOSPITALITY
Katia Damiani
Universidade de São Paulo
katia@starplast.com.br

RESUMO

O presente artigo teve como objetivo apontar algumas direções nas

quais a psicologia comportamental poderá contribuir para o tu-
rismo, em especial sobre a questão da hospitalidade. Para introdu-
zir o turismólogo a essa abordagem psicológica, inicialmente, as
premissas básicas da análise behaviorista radical foram apresenta-
das sob a luz do modelo de seleção por conseqüência. Em especial,
focou-se a questão da hospitalidade em dois níveis de análise: ope-
rante e cultural, para explicar a variabilidade das práticas entre
diferentes grupos e introduzir perspectivas de manejo a partir des-
sas análises. Finalmente, teceram-se algumas considerações finais
sobre a ética na programação de contingências.

Palavras-Chave: Behaviorismo radical, seleção por conseqüências, tu-

rismo, hospitalidade.

ABSTRACT

The article aimed to point out some contributions of the behavioral

psychology to a tourism project, focusing on hospitality issue. In
order to introduce the central principles of this psychological do-
main, the principles of radical behaviorism were discussed taking
into account the selection-by-consequence model. Then, the vari-
able hospitality patterns of behavior observed across different
human groups were discussed according to natural and planned
operant and cultural contingencies. Finally, some ethical consid-
erations about planning contingencies were discussed.

Keywords: Radical behaviorism, selection by consequences, tourism,

Anhanguera Educacional S.A. hospitality.
Correspondência/Contato
Alameda Maria Tereza, 2000
Valinhos, São Paulo
CEP. 13.278-181
rc.ipade@unianhanguera.edu.br 1O interesse pelo tema decorreu da participação da autora no debate sobre
Coordenação Hospitalidade Urbana ocorrido na abertura da 8ª Semana do Turismo da
Instituto de Pesquisas Aplicadas e UNISAL, Americana (SP), em outubro de 2007. A autora agradece a leitu-
Desenvolvimento Educacional - IPADE ra crítica e as sugestões realizadas pela Profa. Maria Amélia Moscom
(UNISAL – Curso de Turismo e Gerente Técnica do Circuito de Ciência e
Artigo Original
Tecnologia, CT2, Campinas, SP) e ao Prof. Dr. Luis Antonio Groppo
Recebido em: 11/06/2007
(UNISAL - Educação Sócio Comunitária).
Avaliado em: 18/06/2007
Publicação: 27 de outubro de 2008
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1. CONTRIBUIÇÕES DA PSICOLOGIA COMPORTAMENTAL AO TURISMO: CON-

SIDERAÇÕES SOBRE A HOSPITALIDADE

A atividade do turismo encontra-se dentro do ramo de prestação de serviços e como tal

visa impacto nas interações humanas. Especificamente, meu interesse é construir al-
gumas considerações sobre a hospitalidade e como a abordagem behaviorista radical
pode contribuir para a compreensão e desenvolvimento dessa prática. Para a constru-
ção dessas considerações, o artigo foi planejado em três partes. A primeira teve como
objetivo apresentar o behaviorismo radical: situá-lo na psicologia e na ciência geral e
apresentar seus conceitos básicos. A segunda teve como objetivo apresentar uma inter-
pretação behaviorista radical da hospitalidade e as possibilidades descritivas, explica-
tivas e instrumentais oferecidas por essa abordagem. Na terceira, foram apresentadas
algumas considerações sobre a ética do controle e planejamento de contingências.

2. BEHAVIORISMO RADICAL E O MODELO DE SELEÇÃO PELAS CONSE-

QÜÊNCIAS

A psicologia é uma área de estudo caracterizada pela variedade de teorias e de objetos

de estudo. Figueiredo e Santi (1998) categorizaram as teorias psicológicas em três
grandes vertentes: humanistas, psicanalíticas e behavioristas. Muitos não-especialistas
não hesitariam em responder que a mente é o objeto de estudo da psicologia. De fato,
esse é o objeto de estudo da psicanálise. Não obstante a mente ser um construto teóri-
co, isto é, sem correspondência física com qualquer estrutura biológica, o emprego des-
se instrumento conceitual revelou-se útil para a assistência e intervenção na vida hu-
mana, individual e coletiva. A natureza da mente, entretanto, não permite sua avalia-
ção científica pelo fato de não ser refutável (Popper, 1935/2000) e a falta de correspon-
dência entre o conceito e as estruturas biológicas restringiu a abrangência das explica-
ções, pois não foram incorporadas ao referencial psicanalítico importantes variáveis
identificadas nas ciências naturais.

Os behavioristas, por outro lado, aproximaram sua abordagem da psicologia

daquela empregada nas ciências naturais, tais como a física e a biologia. Por ser um
processo intelectual potente e com resultados notáveis, principalmente se considerar-
mos as transformações na vida humana no último século, o projeto de tornar a psicolo-
gia uma ciência natural certamente é justificável, para não dizer necessário e urgente.
Uma das premissas norteadoras da ciência refere-se à natureza dos fenômenos estuda-

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dos, denominada fisicalismo, segundo a qual todo e qualquer evento natural deve ser
localizável no tempo e no espaço (Passos, 2004). Dessa forma, os behavioristas pro-
põem que o objeto de estudo da psicologia é o comportamento, isto é, a parte do orga-
nismo envolvida em interações com o meio ambiente (Skinner, 1938/1991).

Num primeiro momento, os behavioristas propuseram que o comportamento

era apenas aquilo que pudesse ser observado consensualmente (Watson, 1913). Essa
premissa restringia a explicação behaviorista aos comportamentos que acontecessem
da pele para fora, ou seja, aqueles sobre os quais poderia haver consenso. Evidente-
mente, uma abordagem desse tipo é insatisfatória por deixar de fora uma parte signifi-
cativa da existência humana: o mundo embaixo da pele do qual a única testemunha é o
indivíduo que se auto-observa. O principal entrave para aumentar a abrangência do
objeto de estudo do behaviorismo era o critério de verdade consensual. A verdade
consensual era defendida por uma corrente filosófica que influenciou fortemente, em-
bora brevemente, uma boa parte da ciência, denominada positivismo lógico. Obvia-
mente, o problema da verdade consensual não implicava que as naturezas dos com-
portamentos públicos e privados fossem diferentes entre si, apenas impunha-se entre
eles uma dificuldade de método, por isso esse behaviorismo foi denominado behavio-
rismo metodológico (Ribeiro, 2003; Skinner, 1974/1989).

A versão corrente do behaviorismo, defendida por Skinner, é denominada be-

haviorismo radical e segundo ela, quando um indivíduo sente, pensa ou faz introspec-
ção, ele está apenas observando seu próprio corpo, da mesma forma que ele o faz,
quando observa seu corpo em movimento. A diferença entre os comportamentos pú-
blicos e privados é apenas geográfica. Dessa forma, as mesmas leis naturais que des-
crevem e explicam o comportamento público se prestam para análise do comporta-
mento privado (Skinner, 1953/1989, 1974/1989).

Skinner (1981/1984) propôs uma abordagem do comportamento dos orga-

nismos em completa e estreita adequação ao processo de seleção natural, descrito por
Darwin (1859/2004). A seleção natural não foi apenas responsável por selecionar as es-
truturas biológicas, como também os comportamentos que tornaram os indivíduos
mais aptos à sobrevivência. Uma boa parte desses comportamentos selecionados apa-
rece na forma de reflexos que são respostas eliciadas por estímulos. Um exemplo de re-
flexo, estreitamente relacionado à sobrevivência dos mamíferos, é a resposta de sugar
em decorrência do contato com o mamilo. As relações reflexas apresentam característi-
cas mecânicas, pois a apresentação do estímulo elicia a resposta. Ao longo da vida, en-

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tretanto, novos comportamentos podem ser aprendidos, ou condicionados, a partir de

um reflexo inicial, incondicionado. Parte significativa e complexa do repertório com-
portamental humano, como por exemplo: respostas neurovegetativas, emoções, fobias,
pode ser atribuída ao comportamento reflexo, condicionado ou não. Por outro lado,
uma grande e importante parte do comportamento dos organismos vem descompro-
metida, ou seja, sem a estreita relação mantida entre o reflexo e o estímulo eliciador.
Ao longo da vida, as interações entre o organismo e o ambiente resultam na seleção de
repertórios comportamentais singulares em função das experiências individuais. Esse
tipo de comportamento denomina-se comportamento operante e é caracterizado por
ser sensível às suas conseqüências. Por sensível quer-se significar modificável por suas
conseqüências. Assim, por exemplo, se um nenê é abraçado, tocado e amamentado lo-
go depois de sorrir, não causará espanto a transformação do recém-nascido chorão em
um nenê risonho. As conseqüências do comportamento de sorrir mudaram o repertó-
rio do bebê. As conseqüências podem agir tanto para aumentar quanto para diminuir a
freqüência de uma resposta. Assim, por exemplo, se, ao visitarmos uma pessoa, formos
mal-recebidos, não causará surpresa que a nossa freqüência de visitas a ela diminuirá
ou cairá para zero.

As conseqüências com propriedades reforçadoras, isto é, capazes de alterar

nosso comportamento, têm seu valor reforçador determinado por uma de duas formas:
filogeneticamente ou através de condicionamento. O termo filogeneticamente refere-se
ao fato de que os organismos que tiveram maiores chances de sobrevivência, ao longo
da evolução, foram aqueles sensíveis a essas conseqüências: comida, água e sexo. No
decorrer da vida, entretanto, associações temporais entre essas conseqüências primá-
rias e outras, sem qualquer efeito reforçador, podem fazer que as últimas adquiram
propriedades reforçadoras, nesse caso, condicionadas ou secundárias. Um exemplo
claro e inequívoco é o dinheiro. Logo no início do desenvolvimento humano, as notas
ou moedas pouco ou nenhum efeito têm sobre o comportamento humano. Tentar, por
exemplo, alterar o comportamento de uma criança muito jovem, oferecendo-lhe di-
nheiro, certamente é uma empreitada fadada ao fracasso. Entretanto, quando a criança
fica exposta às associações entre dinheiro e os reforçadores primários, por exemplo: o
dinheiro e o doce da cantina e/ou o refrigerante no clube e/ou pastel na feira e assim
por diante, o dinheiro adquire propriedades reforçadoras e passa a modificar o com-
portamento se for contingente a ele. Na sociedade atual, as relações entre o dinheiro e
os reforçadores primários, bem como, suas relações com outros reforçadores secundá-
rios, transformam-no num reforçador secundário generalizado. Salienta-se, entretanto,

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que, de forma nenhuma, defende-se aqui o uso indiscriminado do dinheiro como re-
forçador nas interações humanas. Ele foi tomado como exemplo didático para eviden-
ciar a aquisição de propriedades reforçadoras secundárias por um estímulo neutro. Na
vida humana, inúmeros outros reforçadores secundários podem estar disponíveis, tais
como: afeto, atenção, cumplicidade.

O comportamento operante explica também a existência e o desenvolvimento

de repertórios muito complexos, tal como, o comportamento verbal. Quando a muscu-
latura vocal, por ação da seleção natural, ficou sob controle operante, ou seja, sob con-
trole das conseqüências, abriram-se as portas para o desenvolvimento da linguagem e
da cultura o que, sem dúvida, é uma experiência caracteristicamente humana e singu-
lar na filogênese da vida na Terra. Da mesma forma que o comportamento reflexo e o
comportamento operante, a cultura também está submetida ao processo de seleção pe-
la conseqüência: as práticas culturais são passadas ao longo das gerações por ação dos
comportamentos individuais das pessoas que compõem aquele grupo cultural e a
principal conseqüência é a sobrevivência do grupo.

Da perspectiva behaviorista radical, portanto, o comportamento humano é re-

sultado de ação conjunta de contingências filogenéticas, contingências ontogenéticas
(condicionamento operante e reflexo) e contingências culturais. O behaviorismo radical
progrediu em diferentes subáreas dentro da Psicologia e também tem se revelado um
corpo de conhecimento útil para outras áreas de conhecimento e profissões.

3. BEHAVIORISMO RADICAL E A HOSPITALIDADE

Embora a palavra hospitalidade seja um substantivo, a definição dessa palavra, no Di-

cionário Aurélio, refere-se a um comportamento, ao ato de hospedar (Ferreira, 1986). O
ato de hospedar é resultado de comportamentos individuais, mas reflete, também, a
prática cultural de um grupo.

O comportamento de hospedar, tanto no nível operante quanto no cultural, é

mantido e modificado por suas conseqüências e se as práticas atuais do mundo globa-
lizado o sugerem como um ato natural da espécie humana, devidamente certificado,
certamente uma olhada na história e nos relatos antropológicos nos abastecerá com e-
xemplos de práticas culturais diversas do padrão atual. Nem precisamos ir muito lon-
ge no tempo. Smith (1989) relata que com o aparecimento dos vôos charter, repletos de
norte-americanos, a cultura desse povo passou a se impor sobre as demais, a ponto de

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alguns países fecharem suas fronteiras ao turismo. Segundo a autora, o Nepal foi inva-
dido, na década de 70, por hippies a procura de experiências transcendentais, através
da meditação e drogas. Se o Nepal recebeu os turistas com hospitalidade, seu vizinho,
o Butão, para se proteger, rapidamente restringiu suas fronteiras liberando poucos vis-
tos anualmente e chegando a fechar definitivamente as fronteiras em 1988. Esse fe-
chamento teria decorrido da necessidade de proteger as práticas culturais nativas, pro-
fundamente calcadas nos valores monásticos do budismo, e cuja sobrevivência estava
ameaçada pelos presentes, dinheiro e interações sociais com os ocidentais.

Bueno (1998), no livro Náufragos, traficantes e degredados: As primeiras expedições

ao Brasil, faz um relato interessante e divertido sobre as primeiras expedições ao Brasil.
O autor relata que a expedição espanhola de Pizón, que chegou à costa brasileira no
ano 1500, mas antes da expedição de Cabral, teve uma experiência infeliz. Nos diários
de bordo consta a chegada da expedição numa praia próxima ao Rio Curu, possivel-
mente em Fortaleza, no estado do Ceará. Nas palavras do autor:

Na praia, às margens do rio, havia cerca de 40 nativos. Os espanhóis desembara-

çaram em quatro escaleres e tentaram estabelecer contato com eles. Mas guizos,
colares de contas e espelhos não foram capazes de atraí-los e os nativos mantive-
ram a distância. De repente, um deles lançou à areia um objeto dourado: era uma
“vara’, diz um dos cronistas da expedição, ou uma “barra de dois palmos”, de
acordo com outro”. Quando um dos marujos adiantou-se e se agachou para apa-
nhá-la, os nativos se jogaram sobre ele. Armado de espada e escudo, o marinhei-
ro lutou para se defender, mas foi morto por um golpe de tacape pelas costas.
Um conflito eclodiu então entre cerca de 20 espanhóis e os 40 nativos. (p. 16)

Melhor sorte tiveram os portugueses da expedição de Cabral. Na famosa carta

de Pero Vaz de Caminha ao Rei, ele descreveu os nativos como dóceis e receptivos. Bu-
eno (1998) argumenta que o contraste entre as duas recepções decorre dos portugueses
terem cruzado com índios tupinambás, enquanto que os espanhóis encontraram os te-
midos potiguares. Triste destino teve também Juan de Solis ao explorar o Rio da Prata
em 1515, pois segundo o autor, os índios atacaram sua expedição de emboscada e co-
meram as vítimas, inclusive o próprio capitão.

Mesmo nas culturas em que práticas de hospitalidade se instalaram, nem

sempre elas são ordinárias. Ruesch (1950/1974), no romance No país das sombras longas,
baseado em dados antropológicos, relata que, além de hospedar o visitante, os esqui-
mós oferecem suas esposas ao estrangeiro para intercurso sexual. A recusa é conside-
rada ofensiva e passível de morte; se, por outro lado, do encontro sexual resultar o nas-
cimento de uma criança, esta é festejada e criada como parte da família.

Na Roma antiga, as práticas hospitaleiras, não se restringiam a hospedar, fazia

parte da recepção dar comida e oferecer parceiros sexuais, dependendo da importância

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do hóspede, como sugere Suetonio na obra A vida dos doze Césares, publicada entre o
século II e III.

Marco Pólo, il Milione, relata no livro As viagens, publicado no século XIII,

que ao chegar ao Reino do Gran-Khan, império Mongol, foi recebido pelo próprio
Gran-Khan que:

(...) quando soube da chegada dos dois estrangeiros ao seu reino, convidou-os ao
palácio, recebeu-os carinhosamente com todas as honras e mandou realizar
grandes festas em sua homenagem. (p.17)

Certamente compreender as diferentes práticas culturais de hospitalidade en-

volverá observar e descrever os comportamentos envolvidos na recepção de estrangei-
ros, mas também é necessário identificar as conseqüências importantes para a sobrevi-
vência do grupo cultural decorrentes daquela prática. Como exercício de imaginação,
podemos conjecturar sobre algumas conseqüências importantes para a prática de hos-
pedar: receber informação geográfica; receber informação sobre os vizinhos, muitas
vezes hostis; adquirir novas tecnologias; adquirir novos pools genéticos, tais como a
aquisição de novas plantas ou animais, ou, como no caso dos esquimós, que vivem em
grupos pequenos, com alto grau de parentesco, maior variabilidade genética; oportu-
nidades de escambo; oportunidades comerciais, oportunidades econômicas. Da mesma
forma, podemos aventar algumas possibilidades para receber hostilmente um estran-
geiro: guerras em curso; escassez de recursos naturais; proteção de práticas culturais
nativas; proteção da população contra escravidão e/ou algum tipo de exploração, entre
outras.

A análise funcional do comportamento, isto é, aquela com enfoque nas conse-

qüências, permite lançar um olhar diferenciado sobre a hospitalidade. No nível de aná-
lise cultural, amplia-se o conhecimento das conseqüências importantes para a sobrevi-
vência do grupo e pode-se fazer uma avaliação privilegiada acerca do impacto de ma-
nejos. Pode-se também, antever riscos de sobrevivência das práticas culturais ou mes-
mo do grupo e instalar repertórios importantes para lidar com esses problemas ou eli-
miná-los.

A análise cultural é uma prática recente entre os behavioristas, pois a área ca-
recia do desenvolvimento de uma unidade de análise capaz de revelar as relações de
seleção por conseqüência envolvidas na sobrevivência do grupo. Glenn (1988,1991) a-
presentou análises conceituais e aplicadas às contingências culturais com base numa
nova unidade de análise, a metacontingência, que pode ser definida como:

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(...) uma unidade que descreve as relações funcionais entre classes de operantes,
cada classe associada a uma contingência tríplice diferente, e uma conseqüência
comum a longo prazo, comum a todos os operantes na metacontingência (...).
(Todorov & Moreira, 2004, p.19)

A necessidade desse novo conceito decorre de algumas características do obje-

to de estudo: 1) embora uma prática cultural seja resultado dos comportamentos dos
indivíduos, o objeto de análise é o conjunto desses comportamentos; 2) os comporta-
mentos que compõem uma prática cultural são semelhantes entre si, entretanto essa
similaridade deve ser resultado de transmissões culturais; 3) essa transmissão cultural
envolve a repetição de comportamentos inter-relacionados, isto é, o comportamento de
um organismo serve, simultaneamente, de ambiente e conseqüência para o comporta-
mento do outro; 4) as conseqüências culturalmente significativas são diferentes daque-
las que mantêm os comportamentos operantes, elas são cumulativas e seus efeitos são
salientes a longo prazo.

Até o momento, os trabalhos nessa área são majoritariamente descritivos, mas

a análise conceitual tem propiciado análises interessantes de diferentes práticas sociais
vigentes e tem gerado hipóteses preditivas verificáveis (Lamal, 1991; Todorov, 1987).
Um dos aspectos interessantes apontado por Glenn (1988) é que a cultura não evolui,
as mudanças observadas nas práticas culturais, ao longo dos anos ou mesmo após al-
gum manejo programado, são decorrentes de mudanças nas contingências operantes.

No nível operante, a observação e descrição das respostas e a relação com as

conseqüências reforçadoras se prestariam para análise e compreensão dos comporta-
mentos individuais relativos à hospitalidade. Se o objetivo for o manejo de uma situa-
ção para desenvolvimento de um projeto de turismo, certamente técnicas de treina-
mento dos agentes operacionais envolverão modificações de comportamento ou insta-
lação de novos repertórios comportamentais. Se os planejadores dispuserem reforçado-
res efetivos de forma planejada e eficiente, isto é, se as contingências estiverem devi-
damente programadas, não apenas nas salas de treinamento, mas também nos postos
de trabalho, a probabilidade de sucesso seria aumentada. Existe boa e ampla literatura
acerca de programação de contingências empregada em outros contextos que não o tu-
rismo, entretanto os princípios de análise, planejamento e intervenção estão ali descri-
tos e podem ser generalizados para novas situações (Keller, 1968/1999; Matos, 2001;
Skinner, 1959; 1968, entre outras).

Cabe algum comentário sobre o sentimento de sentir-se acolhido, do lado do

hóspede, e ser hospitaleiro, do lado do hospedeiro. O sentimento que acompanha vá-
rias situações que passamos é, em geral, subproduto das contingências mantidas na si-

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tuação e da história de reforçamento individual de cada um. Uma acurada observação

do comportamento do hóspede, do ponto de vista funcional, enfocando as conseqüên-
cias e avaliando as modificações ocorridas, será muito mais informativa acerca de co-
mo ele se sente do que perguntar isso diretamente. Considere que, assim como o com-
portamento não-verbal é operante, assim também o é o comportamento verbal e que,
nem sempre, as contingências responsáveis por manter um são as mesmas disponíveis
para manter o outro. É por isso que podemos mentir, dissimular, inventar ou fantasiar.
O controle que o referente tem sobre comportamento verbal é bem menos estrito do
que aquele desejável para considerar uma resposta fidedigna. Por isso, a utilização de
questionários, método aparentemente bastante comum na área, é uma estratégia que
produzirá dados bem menos informativos acerca do comportamento das pessoas do
que aqueles obtidos através da observação e mensuração direta do comportamento.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Uma característica dos textos behavioristas, em especial os do seu fundador B.F. Skin-
ner, é a defesa de que a ciência não é apenas uma atividade contemplativa, ela também
é útil, isto é, ela pode e deve contribuir para melhorar a vida dos seres humanos, como
de fato o tem feito. Skinner (1953/1989) discute a diferença entre o conhecimento cien-
tífico per se e seu uso, que pode ser ruim ou bom, entretanto, aponta “Uma ciência do
comportamento não contém em si mesma quaisquer meios de controlar o uso para o
qual suas contribuições serão dirigidas” (p. 409).

Entretanto, a ciência pode propor um parâmetro para sua boa aplicação “Se
uma ciência do comportamento puder descobrir aquelas condições de vida que resul-
tam no fortalecimento dos homens, poderá fornecer um conjunto de “valores morais”
que, por serem independentes da história e da cultura de qualquer grupo, poderá ser
geralmente aceito” (p. 416).

E até nesse ponto o modelo de seleção por conseqüências aparecerá, Skinner

(1953/1989) argumenta que os “bons” valores morais são aqueles que aumentam as
chances de sobrevivência do grupo.

A questão ética é extensamente discutida em inúmeros artigos e livros (por

exemplo, Skinner, 1948/1978; 1974/1989; 1961/2001) e é crítica para os profissionais
que almejam manejos de práticas culturais.

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Katia Damiani
Doutora em Psicologia Experimental pela Uni-
versidade de São Paulo e colaboradora do pro-
jeto temático Relações Emergentes entres estí-
mulos e função simbólica: implicações para o
comportamento, o conhecimento e o ensino,
parceria Fapesp/CNPq, sob coordenação do
Prof. Dr. Julio César de Rose (Universidade Fe-
deral de São Carlos – UFSCar).

Encontro: Revista de Psicologia • Vol. XI, Nº. 16, Ano 2007 • p. 237-247